ANTECEDENTES SOBRE LA CALIDAD

Antes de existir la moneda como unidad con capacidad de compra, el hombre haca trueques de bienes, que no necesitaba por otros, que si eran tiles; probablemente aqu comienza la presin para que lo que se reciba a cambio, ofreciera ciertas prestaciones, cierta calidad de uso. El paso de una mercadotecnia orientada a la produccin, hacia la satisfaccin de los deseos de los clientes fue un hito en el aspecto de la calidad de los productos. Pasemos revista a las dos corrientes que han impactado el concepto de calidad: 1) Revolucin japonesa de la calidad para penetrar en mercados internacionales. Los japoneses lograron modificar la percepcin de los consumidores de que sus productos eran de calidad muy baja. Los cambios fueron hechos personalmente por la administracin. Entrenamiento a todos los niveles. Los proyectos de mejoramiento de calidad se hicieron permanentes contnuos. Qu ha producido este cambio que prioriza la calidad de los productos? 1)Competencia. 2)Expectativas de los clientes. 3)Mezcla de productos que cambia. 4)Complejidad del producto.

Calidad.Calidad: grado de uniformidad de un producto, elaborado al costo mnimo y en concordancia con su mercado. Como la calidad de un producto se disea para satisfacer las necesidades de clientes objetivos, en este diseo deben participar todos los canales que tienen incidencias desde la etapa inicial hasta colocar el producto en el mercado. La satisfaccin del cliente viene dada, por las caractersticas del producto y falta de deficiencia.

En las empresas que tienen como meta alcanzar la calidad, se hace mucho nfasis en estos tres aspectos fundamentales: planeacin, control y mejoramiento (triloga de Juran).

Calidad, Costos y Programacin.Creemos que son tres aspectos que se complementan entre s. Trabajar sobre la base de lograr productos de calidad disminuye costos, por la no aparicin de desperdicios de materias primas procesadas y productos defectuosos.

Apreciacin de la Calidad en toda Compaa.La administracin de una empresa no debe sentirse satisfecha solo por el hecho de que sus productos tengan gran demanda en el mercado. Debe mantenerse vigilante, para ofrecer productos que cumplan con los estndares de calidad diseados.

Para Evaluarla es Necesario Conocer.1) Costo de la baja calidad. 2) Posicin en el mercado. 3) Cultura de calidad de la empresa. 4) Operacin del sistema de calidad de la empresa.

Costos de Evaluacin.Determinar el grado de conformancia de la calidad tiene un costo, al inspeccionar y probar la calidad de los componentes o productos recibidos de procesadores.

Costos Preventivos.Son los que se producen para lograr mantener al mnimo las fallas. Entre ellos se incluye la planeacin de la calidad. Es muy importante evaluar los costos de calidad. Las empresas que lo hacen pueden determinar que cantidad de sus recursos se destinan al mantenimiento de la calidad, y as reducir sus costos internos y externos de baja calidad. Se logra adems aumentar a satisfaccin de los clientes y posibilidades de seguir vendiendo ms.

Posicin en el Mercado.Para cualquier compaa que su administracin este empeada en ofrecer productos de calidad e imagen y prestigio, todo esfuerzo en caminado a mejorar y mantener la calidad, es una garanta de que el mercado aceptar y pagar el precio fijado a sus productos.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Y REDUCCION DE COSTOS

El proceso de mejoramiento de la calidad se refiere a problemas de calidad crnicas. Un problema crnico es una situacin adversa continua, que requiere remedio mediante el cambio del Status Quo. Para dar solucin a este tipo de problemas el enfoque proyecto por proyecto utiliza una secuencia de pasos entre los cuales tenemos como primordiales. Probar la Necesidad Identificar los Proyectos Organizar los equipos para los proyectos.

Probar la Necesidad.Ayuda a convencer a la administracin de que el aspecto de la calidad necesita un nuevo enfoque.

Organizar los Equipos de Proyectos.Esto incluye formar equipos de varios departamentos. Para llevar a cabo cada proyecto se necesita de una secuencia de pasos que citamos a continuacin. Verificar la necesidad y misin del proyecto que no es ms que confirmar la importancia y alcance del proyecto. Diagnosticar las causas: aqu se cuantifican los sntomas y frmulas y prueba las teoras hasta que se determinan las causas del problema. Recordemos que el diagnstico es la recoleccin de datos sobre los sntomas; el final lo es el acuerdo sobre las causas.

Para poder comprender esto cabe nombrar algunas definiciones:

Un Defecto: es cualquier falta de satisfaccin de los requerimientos del uso que se pretende, o sea un error o una no conformancia. Un Sntoma: es un fenmeno observable que surge y acompaa a un defecto. Una Teora: es una afirmacin no probada de las razones de la existencia de un defecto y sntomas. Una Causa: es una razn probada de la existencia del defecto. Cuando existen muchas causas tienden a seguir la ley de parelo, es decir unas cuantas causas vitales dominan el resto. Un Remedio: es un cambio que puede eliminar o neutralizar con xito la causa de los defectos.

Visto todo esto podemos afirmar que se requieren dos cambios para el mejoramiento de la calidad: el cambio de diagnstico de la gin forma a la causa y el cambio a seguir de la causa al remedio. Proporcionar un remedio y medir su efectividad facilita la accin necesaria para eliminar la causa. Para proporcionar este medio hay que seleccionar diferentes alternativas para elegir una a seguir. Al cuantificar los costos de la compaa debe calcularse el impacto del costo en cada alternativa para toda la empresa. De particular importancia es hallar en remedio que de como resultado el perfeccionamiento, es decir, agregar valor sin agregar costo. Debe tomarse en cuenta antes de elegir un remedio definitivo que hay que probar su efectividad. Esto incluye dos pasos: 1. Evaluacin preliminar del remedio bajo condiciones que simulen una situacin real. 2. Una evaluacin final en condiciones reales. 3. Manejar la resistencia al cambio se centra en los obstculos para la implantacin de los remedios.

El cambio consiste en partes: Un cambio tecnolgico. Una consecuencia social del cambio tecnolgico.

Con frecuencia la gente tiene objeciones al cambio tecnolgico, aunque la verdadera razn sea el efecto social. Algunas reglas para manejar el cambio. Propiciar la participacin. Establecer la necesidad del cambio. Par tiempo suficiente. Mantener la propuesta en forma sencilla. Trabajar con el liderazgo reconocido de la cultura. Tratar a las personas con dignidad. Invertir los papeles. Manejar la resistencia en forma directa.

Instituir controles para mantener las ganancias, asegura que los beneficios del proyecto continuarn en un futuro y para esto necesitamos propiciar a las operativas en proceso capaz de mantener las ganancias durante la operacin normal. Adems establecer procedimientos de operacin y entrenamiento para que las fuerzas operativas usen el nuevo proceso y cumplan con los estndares. Y por ltimo, propiciar medios sistemticos para mantener las ganancias en el proceso de control.

PLANEACION DE LA CALIDAD E INGRESOS POR VENTAS

La calidad y la participacin de mercado tienen cada uno una fuerte relacin con la rentabilidad. Ya que la calidad puede ser un factor decisivo de las ventas perdidas y algunas veces se puede cuantificar su impacto. Para determinar dicho impacto usamos la comparacin competitiva o Benchmarking, que no es ms que el resultado de proceso continuo de medir productos, servicios y prcticas contra las de los competidores ms fuerte o las compaas lderes. La planeacin de la calidad de un producto debe basarse en cumplir con las necesidades del cliente y no slo en cumplir con las especificaciones del producto, debido a que las quejas de los clientes resueltas con una satisfaccin menor a la total pueden resultar en perdidas significativas de ventas.

Adems la planeacin de la calidad debe reconocer un espectro de clientes con nuevas necesidades. La planeacin de la calidad para productos nuevos o productos modificados sigue estos pasos: establecer mentas de calidad, identificar a todos los clientes, descubrir necesidades de los clientes, desarrollar caractersticas de procesos, establecer el control de proceso, y transferir los planes a operaciones.

CONTROL DE CALIDAD Control.Se refiere al proceso que se emplea con el fin de cumplir con los estndares. Esto consiste en observar el desempeo real, compararlo con algn estndar y despus tomar medidas si el desempeo observado es significativamente del estndar. El Control Incluye: 1. 2. 3. 4. 5. Seleccionar el sujeto de control. Elegir una unidad de medida. Establecer meta para el sujeto de control. Medir el desempeo real. Interpretar la diferencia entre el desempeo real y la meta. 6. Tomar medidas (si es necesario) sobre la diferencia para el control de la calidad, la medicin proporciona retroalimentacin y advertencia a tiempo sobre los problemas, para la planeacin de la calidad, la medicin puede motivar a la gente, dar prioridad a las oportunidades de mejoramiento y ayudar en el diagnstico de las causas. Cuando se organiza el trabajo de forma que permita a una persona tener dominio completo sobre el logro de los resultados planeados, se dice que esta persona est en un estado de autocontrol y que puede, por lo tanto responsabilizarse de los resultados. Para estar en estado de autocontrol, debe proporcionarse a las personas: a) Conocimientos sobre lo que se supone que debe hacer. b) Conocimientos sobre su desempeo. c) Los medios para regular el desempeo en el caso de que no puedan cumplir las metas. Una diferencia del control clsico que se lleva a cabo durante los ejercicios de una tarea y el autocontrol que proporciona criterios tiles para evaluar los planes ante de que se ejercite una tarea.

El grado en que se planea de manera adecuada la tarea del trabajador se refleja en el grado en que se coloca al trabajador en estado de autocontrol: el ciclo planear, hacer verificar actuar, este ciclo de Deming. El concepto de autoinspeccin no significa lo mismo que autocontrol, porque autoinspeccin se refiere al examen del producto y autocontrol al proceso de efectuar una tarea.

EL SUJETO DE CONTROL DE CALIDAD

En el nivel tecnolgico, cada divisin de un producto, componentes, unidades, Subsistema, y sistema, las condiciones de procesamientos, (como tiempo de ciclo temperatura) las instalaciones, insumos de materiales y servicios; todos estos procedimientos tienen caracterstica de calidad. Muchos sujetos de control de calidad estn impuestos por fuerzas externas como son: clientes, reglamentos del gobierno y cuerpos de estandarizacin. Para identificar y elegir los sujetos de control de calidad se aplican varios principios: 1. Deben estar orientada a clientes externos, quin afecta los ingresos por ventas, tambin los clientes interno quienes afectan los costos internos. 2. Debe ser suficientemente externos para poder evaluar el desempeo organizacional real. 3. Deben conocer ambos componentes del control de calidad, es decir, la falta de deficiencia y las caractersticas de productos. 4. Se pueden identificar obteniendo ideas tantos de los clientes como de los empleados. Para cuantificar es necesario crear un sistema de medicin que consiste en: Una unidad de medida y un sensor: un sensor, mtodo o instrumento que puede llevar a cabo la evaluacin y expresar sus hallazgos en nmeros, en trmino de la unidad de medida. Las unidades de medidas para el desempeo de un producto y en proceso en trmino tecnolgico. Cada sujeto de control debe tener una meta de calidad y debe estar dirigido a un fin de calidad. Para establecer metas de calidad deben cumplirse ciertos criterios como son: a) b) c) d) Legtimas: tener validez oficial. Medibles: los nmeros proporcionan la claridad. Logrables: con un esfuerzo razonable. Equitativas: para todos los individuos del mismo nivel.

EL SENSOR
La mayora de los sensores estn diseados para proporcionar informacin en trminos de unidades de medidas. Para los sujetos de control de operacionales, los sensores son instrumentos tecnolgicos o seres humanos empleados como instrumentos (como inspectores y auditores) para los sujetos administrativos, los sensores son sistema de datos. Los sensores deben ser econmicos y sencillos de usar y proporcionar datos que a su vez, pueden conducir a decisiones sobre los productos y los procesos, deben ser tanto exactos como precisos.

MEDICION DEL DESEMPEO REAL

Al organizar el control es til establecer un nmero limitado de estaciones de control para la medicin, despus se asigna a cada una de estas estaciones de control la responsabilidad de llevar a cabo los pasos del ciclo de retroalimentacin para una lista selecta de los sujetos de control. La seleccin de las estaciones de control puede auxiliarse con la preparacin de un diagrama de flujo que muestre la progresin de los efectos a travs de los cuales se fabrica el producto. Es esencial medir tanto la calidad del producto (producto final) como la calidad en punto antes del proceso incluso el producto de primera elaboracin. Es necesario definir el trabajo que debe hacerse en cada estacin de control, que sujeto de control se van a medir las metas, los instrumentos que se van a usar los datos que deban registrarse y las decisiones que se tomaran incluyendo el criterio y la responsabilidad para tomar cada decisin.

ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

La administracin estratgica de la calidad (AEC) es el proceso de establecer metas de calidad a largo plazo y definir el enfoque que para cumplir esas metas. Los factores de calidad que influye en las decisiones de compra de los costos extras de la baja calidad la investigacin de mercado para la calidad, la meta de calidad y la calidad de los procesos. Cada vez ms se encuentra que aunque el liderazgo de la alta administracin es esencial el desarrollo de la estrategia debe incluir los puntos de vista de arriba hacia abajo, como de abajo hacia arriba.

LA CALIDAD Y EL CICLO ADMINISTRATIVO

Henry Fayol: propuso la teora de que los elementos de la administracin consista en 5 funciones son: planeacin, organizacin, mando, coordinacin y control. Los elementos del ciclo administrativo que se aplican a la calidad incluyen: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Poltica de calidad Meta de calidad Organizacin de venta Recursos Capacitacin Estructura organizacional Incentivo, revisin y medicin

POLTICA DE CALIDAD Poltica.Es el procedimiento el cual detalla como debe lograrse una actividad dada. Todos los aspectos de polticas de calidad deben estar hechos a la medida para cada uno de los aspectos ms crticos y ms difciles sobre polticas con naturaleza global en la compaa. Es una necesidad de una cooperacin adelantada y completa por parte de las funciones de mercadotecnia, desarrollo del producto y manufactura.

Metas de Calidad.Una meta (u objetivo) es una enunciado del resultado deseado que debe lograrse dentro de un tiempo especfico. Las metas tcnicas son a corto plazo es decir un ao y las metas estratgicas para largo plazo, es decir (5 aos). Las metas de control ms comunes incluyen: mantener los materiales, los procesos y los productos dentro de las especificaciones, mantener las fallas de operacin las reclamaciones externas, mantener los costos de inspeccin de pruebas de desperdicio de trabajo y otros costos internos.

ORGANIZACION PARA LA CALIDAD Evolucin de la Organizacin para la Calidad.Muchas organizaciones, en particular las industrias de la manufactura, han concentrado las actividades relacionadas con la calidad en un departamento de calidad. A travs de varias dcadas han cambiado los nombres y alcances de estas actividades: inspeccin, control estadstico de la calidad, control de calidad, ingeniera de confiabilidad, control de la calidad total, aseguramiento de la calidad, administracin de la calidad total. La mayora de las organizaciones ahora capacitan al personal de los departamentos funcionales en las herramientas de administracin de la calidad y los hacen responsables de la implantacin de los conceptos modernos de calidad.

PAPEL DE LA ALTA ADMINISTRACION

De todos los ingredientes para lograr con xito la superioridad en la calidad, sobresale uno: el liderazgo activo de la alta administracin. La alta administracin desarrolla la estrategia para la calidad y asegura su implantacin a travs del liderazgo persona. Waite (1989) identifica tres fases naturales del esfuerzo de calidad y describe el papel de la alta administracin en cada una de ellas. Las tres fases son euforia (se comienza a resolver los problemas iniciales), paso ms lento (los problemas ms grandes requieren ms tiempo) y establecimiento (el proceso de mejoramiento se convierte en una parte permanente de la compaa).

CONSEJO DE CALIDAD
Un consejo de calidad es un grupo de administradores que desarrollan la estrategia de calidad y guan y apoyan su puesta en marcha. Los consejos se pueden establecer a diferentes niveles corporativos, divisional o de la planta. Cada consejo debe preparar un enunciado de su misin que incluye responsabilidades tales como: Formular la poltica de calidad

 Estimar las dimensiones generales del problema de calidad Establecer una infraestructura que incluya consejos de calidad, el sistema de proyectos, la asignacin de responsabilidades, etc. Planear el adiestramiento a todos los niveles Establecer apoyo para los equipos.

PAPEL DE LA ADMINISTRACION MEDIA

Los administradores medios, supervisores, especialistas y esfuerza de trabajo son las personas que ejecutan la estrategia de calidad desarrollada por la administracin. El xito del lder de un equipo depende de sus conocimientos tcnicos, su habilidad para hacer que la gente trabaje como un equipo, y su sentido personal de responsabilidad para llegar a una solucin para el problema asignado. Todo esto pide un estuche de talento y el deseo de asumir la responsabilidad. Para algunos gerentes medios, el cambio requerido en el estilo administrativo es una carga demasiado pesada; para otros, el nuevo papel representa una oportunidad.

PAPEL DE LA FUERZA DE TRABAJO

Por fuerza de trabajo se entiende a todos los empleados excepto aquellos ocupados en la administracin y los profesionales especializados. Recuerde que la mayor parte de los problemas de calidad son controlables por la administracin o por el sistema. Los papeles que desempea la fuerza de trabajo incluyen: Sealar los problemas de calidad para su solucin Fungir como miembros de los distintos tipos de equipos de calidad Identificar los elementos de sus propias tareas que no cumplen con los tres criterios de autocontrol. Adquirir mayores conocimientos respecto a las necesidades de sus clientes.

LABOR DE LOS EQUIPOS

La organizacin del futuro estar influida por la interaccin de dos sistemas que estn presentes en todas las organizaciones: el sistema tcnico (equipo, procedimientos etc.) y el sistema social (personas, tareas, etc.); de ah el nombre de sistema sociotcnicos (SST). La mayor parte de la investigacin sobre los sistemas sociotcnicos se ha concentrado en disear nuevas formas de organizacin del trabajo, en particular a nivel de la fuerza de trabajo.

Crculo de Calidad.Un crculo de calidad es un grupo de personas de la fuerza de trabajo, por lo general dentro de un departamento, que se rene cada semana en forma voluntaria (en tiempo de compaa) para estudiar los problemas de calidad que ocurren dentro de su departamento. Los miembros del crculo de calidad eligen los problemas y reciben adiestramiento en las tcnicas de solucin de problemas. Cuando se planea con cuidado la introduccin de los crculos de calidad y cuando el ambiente de la empresa es de apoyo, tiene un gran xito. Los beneficios caen en dos categoras: ahorro medibles y mejoramiento de las actitudes y el comportamiento de las personas.

DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD Tecnologa y Cultura.Se define la cultura de calidad como el patrn de hbitos, creencias y comportamiento humano concernientes a la calidad. La tecnologa tienta la cabeza, la cultura tienta el corazn. Recuerde que los problemas de calidad son en su mayora controlables por la administracin. As, los aspectos culturales se aplican a todos los niveles alta administracin, administracin media, supervisores, especialistas tcnicos, especialistas de negocios y la fuerza de trabajo. Primero se examinarn algunas teoras clsicas de motivacin.

EVIDENCIA DEL LIDERAZGO DE LA ADMINISTRACION

El compromiso de la administracin es necesario, pero no suficiente. Para inspirar la accin dentro de la compaa, el elemento ms importante es el liderazgo de la administracin sobre la calidad con la evidencia para probarlo-. El papel del liderazgo de la alta administracin en la administracin estratgica de la calidad (papel de la alta administracin), se identific ah ocho tareas importantes la cuales son: I. II. III. IV. Establecer y trabajar en el consejo de calidad Establecer polticas de calidad Establecer y organizar las metas de calidad Proporcionar los recursos necesarios

COMPRESION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Calidad y Ventaja Competitiva.En el mundo competitivo, toda organizacin aspira a tener una ventaja competitiva nica, tal ventaja se puede lograr mediante el precio, por la capacidad de cumplir con las necesidades del cliente en poco tiempo y por la calidad.

Identificacin del Cliente.Se define un cliente como cualquiera al que encarga un producto proceso. Existen tres categoras de clientes: externos, internos y proveedores como clientes.

Alcance de las Necesidades Humanas.Al planear la recoleccin de informacin sobre las necesidades del cliente, es necesario llegar ms all de las necesidades obvias buscando algunas ms sutiles que presentan oportunidades de diseo de nuevos productos innovadores.

Fuentes de Informacin sobre la Calidad en el Mercado.La informacin sobre la calidad en el mercado incluye seales de alarma sobre calidad que surgen, no solo de una disminucin en las ventas, sino tambin de los reportes de fallar en el campo de trabajo, de las quejas de los clientes, de las reclamaciones, de las demandas legales, etc.

Para lograr una confiabilidad alta, es necesario definir las tareas especficas que se requieren. Esta definicin de tarea se llama programa de confiabilidad. Los primeros desarrollos de programa de confiabilidad hacan hincapi en la etapa de diseo del ciclo de vida del producto. Sin embargo, pronto se hizo evidente que las etapas de fabricacin y uso no podan manejarse por separado. Esto dio surgimiento a los programas de confiabilidad que cubran el ciclo de vida completo del producto es decir de la cuna a la tumba.

DISEO PARA LA CALIDAD Oportunidades de Mejoramiento en el Diseo del Producto.En este pase en la espera de la calidad, las necesidades del usuario se traducen a un conjunto de requerimientos en el diseo del producto. Para esta actividad se llama desarrollo del producto investigacin y desarrollo, ingeniera o diseo del producto. Existen evidencias contundentes de que muchos problemas encontrados por los clientes tanto externos como internos, que se pueden rastrear hasta el diseo de producto.

CONCEPTOS DE ADVERTENCIAS TEMPRANAS Y ASEGURAMIENTO DEL DISEO

La frecuencia y seriedad de los problemas causados por el diseo han estimulado a las compaas a desarrollar ms y mejores formas de advertencias tempranas sobre problemas inminentes. Estas advertencias tempranas existen en muchas formas. Se ha trabajado mucho para lograr las herramientas especiales orientadas a la calidad descritas en este captulo, para ayudar en la evaluacin de los diseos y mejorar el proceso de diseo mismo.

Diseo de los Requerimientos Funcionales Bsicos.El desarrollo del producto traduce las expectativas del cliente sobre los requerimientos funcionales en caractersticas especficas de ingeniera y calidad.

FUNCION DESPLIEGUE DE CALIDAD

Una tcnica para la documentacin completa del diseo lgico es la funcin despliegue de calidad (FDC). La FDC es una tcnica que consiste en una serie de matrices entrelazadas que traducen las necesidades de los clientes en caractersticas del producto y de los procesos.

DISEO DE PARAMETRO Y DISEO DE ROBUSTO

Al seleccionar estos valores meta, es til establecer de manera que la variabilidad en la manufactura o las condiciones del ambiente no afecten el desempeo del producto al operar. Entonces se dice que el diseo es robusto. Los diseos robustos proporcionan un desempeo ptimo al mismo tiempo que toman en cuenta la variacin en la manufactura y en las condiciones de operacin.

APLICACION DEL DISEO EXPERIMENTAL AL DISEO DEL PRODUCTO Y EL PROCESO

Tagrichi (1978) desarroll un mtodo para determinar los valores ptimos de los parmetros del producto y el proceso que minimizan la variacin mientras que mantienen el valor medio en la meta. La esencia de establecer valores meta sobre los parmetros del diseo de manera que se minimice la variacin es una contribucin importante de esta tcnica.

MANUFACTURA La Importancia de la Planeacin de la Manufactura para la Calidad.Para integrar la calidad en la planeacin se tiene dos objetivos: 1) prevenir defectos y 2) minimizar la variabilidad de los procesos. La planeacin inicial para la calidad, esta comienza durante la revisin del diseo del producto, esta revisin debe incluir una evaluacin de la productividad para cubrir aspectos entre ellos: Claridad de todos los requerimientos Importancia relativa de las caractersticas del producto Disponibilidad de los procesos para cumplir con las tolerancias

Un diseo de proceso se puede revisar desplegando el proceso completo de un diagrama de flujo, existen varios tipos de diagramas tiles; uno muestra la trayectoria seguida por materiales conforme progresan para llegar hacer productos terminados. Un aspecto crtico de la planeacin durante la manufactura es descubrir, mediante recopilacin de datos la relacin entre las caractersticas o variable del proceso y las caractersticas o resultado del producto. Este conocimiento permite a la planeacin crear caractersticas de control del proceso incluyendo lmites y mecanismo.

Un Proceso a Prueba de Errores.Un elemento importante en la prevencin, es el concepto de disear el proceso para que no tenga errores a travs de las tcnicas a prueba de errores una forma de hacer las cosas es disear (o redisear) las mquinas y herramientas del (el hardware) de modo que el error humano sea improbable o incluso imposible. Otra forma de a prueba de errores es la redundancia que requieran que ocurran eventos mltiples e improbables al mismo tiempo, antes de crear o pasar a un error, un tercero enfoque ayuda a los seres humanos a reducir su propia publicidad. Los dos criterios bsicos de autocontrol: 2) 1) Controlable por trabajados Controlable por la administracin

Retroalimentacin a los Superiores.Existe la necesidad de proporcionar a los supervisores resumes a largo plazo. Resumen Matricial: trabajadores contra defecto, es decir, las columnas verticales corresponden a los nombres de los trabajadores y los renglones horizontales a los tipos de defecto. Anlisis de pareto. Anlisis de datos, informe por computadora. Informacin de la calidad autoanalizada. El trmino equipo de informacin de calidad designa el aparato fsico que hace las mediciones de los productos y procesos. 1) Habilidad para ajustar 2) El proceso debe ser capaz de cumplir con las tolerancias. 3) Debe capacitarse el trabajador en el uso del mecanismo y procedimiento de ajuste.

4) El proceso debe mantenerse lo suficiente para retener su habilidad inherente. El departamento de calidad inspecciona de manera peridica una muestra aleatoria para asegurar que el proceso de toma de decisiones que usan los trabajadores para aceptar o rechazar un producto todava vlido.

Auditora de Calidad del Proceso .Es una evaluacin independiente de varios aspectos del desempeo de la calidad con el propsito de proporcionar informacin a aquellos que tienen la necesidad de asegurar ese desempeo.

Relaciones con el proveedor, una Revolucin.El sistema de compra incluye tres actividades claves: especificacin de requerimiento, seleccin de un proveedor y administracin de contratos, el objetivo global de calidad es cumplir con las necesidades del comprador. Una poltica alternativa es que el departamento de compras tenga la responsabilidad de la calidad mientras que otros.

Seleccin de un Proveedor.La seleccin de un proveedor comienza con la decisin de hacer o comprar. Esta decisin requiere un anlisis de factores tales como las habilidades y las instalaciones requerida.

Administracin del Contrato.Segn investigaciones sobre enfoque de calidad del proveedor, surgen tres categora: *Inspeccin *Prevencin *Sociedad

COMERCIALIZACION, DESEMPEO, EN EL CAMPO Y SERVICIO AL CLIENTE

Con el propsito de aplicar los conceptos de calidad en todo el proceso de vida de un producto, dentro de la comercializacin existe la oportunidad de identificar y actuar sobre los problemas contnuos. Uno de las actividades o prcticas para aplicar la calidad en la comercializacin es la garanta de calidad, que es una forma de aseguramiento de que el producto es adecuado para el uso o de que, al fallar esto, el usuario recibir algn tipo de compensacin. Esto amerita y genera que en la produccin de un producto haya garantas implcitas (costo de envo, mantenimiento, etc.) pero en general existen dos tipos de garanta: Garanta completa: son derechos del consumidor que incluye: a) Reemplazo o arreglo de productos defectuosos. b) No hay lmite de tiempo en la garanta. c) El fabricante absorbe costos de envo, etc.
1)

Garanta limitada: aquella donde el cliente absorbe gastos de transporte y reemplazo de piezas.
2)

La duracin y cobertura de las garantas depende del mercado, lo que ha generado entre los fabricantes la oportunidad de redisear productos, ampliacin de garantas, etc. En el desempeo de campo, se toman en cuenta varios aspectos, que divide remos en dos partes:

1)

Empaque, Envo, Recepcin y Almacenamiento.-

Para garantizar la calidad de un producto una vez ya producido, se procede al diseo de un empaque adecuado para el producto, que adems de atractivo y comercial, garantice, a travs de los materiales escogidos para su diseo, la integridad y durabilidad del producto, conformando esto lo que se conoce como sistema de empaques de calidad. Por otra parte se deben tomar en cuenta las condiciones de transportacin, del producto, evitando que atenuantes como la variacin del clima, la humedad, la vibracin, los impactos, etc., mermen la calidad del producto terminado. Igualmente se aplica el concepto para el almacenamiento, ya que la materia prima, componentes y maquinarias pueden almacenarse sin criterios o patrn, por lo que se procede a la identificacin de productos con fechas visibles y en lugares de temperatura adecuada.

2) Instalacin, Verificacin, Operacin y Mantenimiento.En el proceso de instalacin de maquinarias y productos, se debe recurrir a especialistas capacitados, con las herramientas e instrucciones adecuadas, reduciendo en su mayor porcentaje el nmero de errores humanos en el uso de productos especializados. En caso de productos sea instalado por el cliente mismo, debe proporcionarse al cliente manuales e instrucciones sencillas, lneas telefnicas de ayuda, calidad de escritura y traduccin de los manuales, entre otras actividades. Se ha comprobado que problemas como la precaucin insuficiente, mala interpretacin de comunicados, conservacin inadecuada del ambiente o uso incorrecto del producto pueden evitarse con estas tcnicas. De esta manera los fabricantes aminoran los efectos de la responsabilidad legal o demandas por daos y perjuicios por parte de los clientes, manteniendo las buenas relaciones pblicas y evitando el escape de capitales. Una actividad bsica en los servicios es el encuentro con el cliente, cumpliendo sus necesidades y evitando su desercin (cambio de marca o compaa) a travs de la recoleccin, anlisis y clasificacin de informaciones recolectadas directamente de sus reclamaciones. Surgen tres factores importantes en este proceso: Seleccin del empleado que atiende o sea, captacin de personal con las caractersticas personales necesarias para desempear el puesto de servicio al cliente tales como buenas relaciones, buen trato, simpata, de aspecto, amigable, uso del contacto visual, higiene, etc.
1)

Entrenamiento del empleado, es decir, darle a conocer el producto y manejo de situaciones conflictivas.
2)

3) La delegacin responsable, esto es, otorgar de autoridad a un empleado de un rea a tomar las decisiones pertinentes mientras atiende al pblico, lo que significa que a travs de su conocimiento, iniciativa y creatividad, el mismo buscar la manara de detener a un cliente sin recurrir a un superior.

OPERACIONES ADMINISTRATIVAS Y DE APOYO

Las operaciones administrativas son aquellas requeridas por la organizacin para completar su misin, como contabilidad y finanzas, recursos humanos, procesamientos de datos, etc., en tanto que las operaciones de apoyo son aquellas que tienen algn efecto sobre el producto en s, como envo, recepcin, almacenamiento etc., ambas prevalecen en industrias de manufactura y servicios. En ambas se aplican los procesos o pasos bsicos de calidad, que son: 1) Planeacin de la calidad 2) Control de calidad 3) Mejoramiento de Calidad

Este trpode tambin se aplica en la administracin de un proceso de negocios, o sea, un proceso, relacionado o no con bienes, de funciones cruzadas de importancia crtica que ser administrado por un equipo permanente como por ejemplo; captura de rdenes, facturaciones, pago de nminas, cuentas por pagar, etc. En este sentido, se diferencia la administracin de un proceso (organizacin), aunque el encargado de un proceso posee las mismas funciones que un encargado general, como por ejemplo: a) b) c) d) Efectividad (nivel de defectos) Eficiencia (medida por el costo) Control (documentacin del proceso, medicin, etc.) Adaptabilidad (habilidad de manejar restricciones y deficiencias futuras)

SISTEMAS DE INFORMACIN DE LA CALIDAD

Un sistema de informacin de calidad (SIC), es un mtodo organizado para recolectar, almacenar y reportar la informacin sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles. En el pasado la informacin sobre calidad se refera a una inspeccin de planta, en la actualidad se centra ms en la adecuacin para el uso, que en la concordancia con las especificaciones. Adems la informacin actual no se limita solo a datos sino a conocimientos necesarios para la toma de decisiones. Los datos a recolectar son los siguientes: Informacin de mercadeo sobre la calidad. Datos de prueba del diseo del producto Informacin sobre la evaluacin del diseo para la calidad Informacin sobre partes y materiales comprados Datos del proceso Datos del desempeo del campo Datos de inspeccin del campo Resultados de la medicin de la calidad

En pocas palabras un sistema de informacin de calidad va desde un simple sistema de datos de la inspeccin en proceso, a un amplio sistema que cubre toda la informacin sobre la efectividad global de los productos y procesos importantes. El SIC est basado en la computadora por lo que se debe elegir el software adecuado para cada cliente y cada proceso, esta eleccin esta basada en la

compatibilidad de los programas existentes con las necesidades del cliente, de este no ser compatible se deber crear un software nuevo que s lo sea. En la creacin de este nuevo software debern de intervenir los usuarios, los desarrolladores, y los que sern afectados por el mismo. Generalmente por lo largo y complejo de los procesos a inspeccionar, es muy difcil lograr un software libre de errores por lo que se debern aplicar tcnicas de control de calidad tambin al software. Los informes sobre la calidad vienen bsicamente orientados en dos aspectos: Informes operativos: estn diseados para ayudar a realizar las operaciones diarias con nfasis especial en el logro del mejoramiento.
1)

Informes ejecutivos: estos se limitan a los resmenes de la informacin sobre la calidad en la fbrica y los resmenes de reclamaciones de los clientes.
2)

Actualmente se le han agregado medidas monetarias y la identificacin de reas de mejoramiento.

Aseguramiento de la Calidad.Es la actividad de proporcionar la evidencia necesaria para establecer la confianza entre todos los interesados de que las actividades relacionadas con la calidad, se estn realizando en forma efectiva. El aseguramiento proporciona proteccin contra problemas de calidad a travs de la deteccin temprana de advertencia de dichos problemas.

FORMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Auditora de la Calidad.Es una revisin independiente realizada para comparar algn aspecto del desempeo de la calidad con un estndar para ese desempeo. Tales auditoras son utilizadas para las compaas evaluar su propio desempeo de calidad y el desempeo de sus proveedores, distribuidores autorizados, agentes, etc. Las auditorias en cada uno de sus pasos de (inicio, planeacin implantacin informe y terminacin) deben de tomar en cuenta la legitimidad, su

programacin, uso de estndares y listas de referencias, verificacin de los hechos, descubrimientos de causas y recomendaciones y remedios. Los ingredientes para un programa de auditora exitoso son: a) b) lnea c) d) e) Conclusiones basadas en los hechos Deben ser tiles tanto para la alta gerencia como para los gerentes de Debe tratar de identificar oportunidades Tener conciencia de las relaciones humanas Auditores competentes

Estudio de Calidad.A diferencia de las auditoras que slo buscan discrepancias y seales de alarma, los estudios van ms all, ya que tambin descubren oportunidades y amenazas inesperadas. Estos estudios se llevan a cabo de diferentes maneras: a) Usando un marco de trabajo general que incluye una evaluacin tanto de los resultados de la auditora como del sistema de la calidad. b) Evaluando el sistema de calidad mediante criterios publicados que resaltan resultados de calidad. c) Evaluando el sistema de calidad mediante el uso de criterios publicados que resaltan los elementos definidos del sistema de calidad. d) Evaluando el sistema de calidad mendicante los criterios desarrollados dentro de una compaa para evaluar sus propias operaciones. e) Evaluando el sistema de calidad con un propsito especfico.

Auditora del Producto.Bsicamente determina la adecuacin del producto para su uso y su conformancia con las especificaciones, adems estima el nivel de calidad que llega a los clientes. La auditora del producto debe comparar el desempeo del servicio real con las necesidades de servicio de los clientes. El producto puede ser evaluado en cualquier momento de la lnea hasta cuando ya est en servicio por parte de los usuarios. Los resultados de la auditora de producto aparecen la forma de presencia o ausencia de defectos o fallos, luego a estos fallos se dan clasificacin de acuerdo con su seriedad, a veces hasta se compara con los de la competencia.