Investigaciones Andina

ISSN: 0124-8146
investigaciones@funandi.edu.co
Fundación Universitaria del Área Andina
Colombia

Ramírez Estrada, Martha Cecilia; Gil Ospina, Armando Antonio

PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS DE URGENCIAS HOSPITALARIAS DE II
NIVEL, RISARALDA COLOMBIA, 2013
Investigaciones Andina, vol. 18, núm. 32, 2016, pp. 1507-1520
Fundación Universitaria del Área Andina
Pereira, Colombia

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 ISSN 0124-8146 Rev. Investigaciones Andina No. 32 Vol. 18

PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS DE URGENCIAS

HOSPITALARIAS DE II NIVEL, RISARALDA COLOMBIA, 2013
Martha Cecilia Ramírez Estrada*
Armando Antonio Gil Ospina**

Resumen
Objetivo. Evaluar la percepción de la calidad en la atención y prestación
de los servicios de urgencias en las Empresas Sociales del Estado (ESE) de
II nivel de complejidad en el departamento de Risaralda durante 2013.

Materiales y métodos. Se aplicó una encuesta a 170 usuarios (demanda)

y a 16 personas de las ESE (oferta), en el período 1° de enero a 30 de
junio de 2013. Es una investigación de tipo exploratorio y descriptivo,
de corte transversal y análisis de correlación parcial, con técnicas cuali-
tativas y cuantitativas,y diseño no experimental.

Resultados. El 95.88% de los encuestados consideró que fue fácil acceder

a urgencias, en tanto que 78.24% expresó que no era la primera vez que
acudían a urgencias. El 90% manifestó haber sido atendido con amabi-
lidad y 83.5% consideró un nivel suficiente de idoneidad del personal
médico. El tiempo promedio de atención fue menos de 30 minutos para
el 38.24% de los usuarios; 34.12% superó los 30 minutos y 27.64% esperó
una hora o más.

Conclusiones. Las variables accesibilidad, iluminación-ventilación-hi-

giene, amabilidad e idoneidad del personal médico y auxiliar, resultaron
con los porcentajes más altos (Infraestructura-Proceso). La mayoría de
usuarios expresaron que no es la primera vez que acudían a los servicios
de urgencias, así mismo, opinaron que tenían un mejor estado de salud
después de recibir atención médica (Resultados). El tiempo de espera
terminó por ser la variable más crítica en las cuatro ESE del departa-
mento, del lado de la demanda (atención superior a 30 minutos para más
del 70% de usuarios). El tiempo de espera disminuyó debido al procedi-
miento del triaje, del lado de la oferta.

Palabras clave. Atención Ambulatoria; Participación de los Empleados;

Triaje; Economía de la Salud.

*Magister en Gestión del Desarrollo Regional. Artículo como producto del Trabajo de
Grado.
**Director del Trabajo de Grado. Profesor Titular. Programa de Economía. Universidad
Católica de Pereira. Correo: armando.gil@ucp.edu.co
1507
 INVESTIGACIONES ANDINA No. 32 Vol. 18

PERCEPTION OF QUALITY IN EMERGENCY SERVICES

HOSPITAL OF II LEVEL, RISARALDA COLOMBIA, 2013
Martha Cecilia Ramírez Estrada
Armando Antonio Gil Ospina

Abstract
Objective. Assess the perception of quality of care and delivery of
emergency services in the State Social Companies (ESE) of II level of
complexity in the department of Risaralda during 2013.

Materials and methods. A survey of 170 users (demand) and 16 people

from the ESE (supply) in the period 1 January to 30 June 2013 was
applied.

It is an investigation of exploratory and descriptive, cross-sectional and

partial correlation analysis with qualitative and quantitative techniques,
and non-experimental design.

Results. The 95.88% of respondents felt it was easy access to the

emergency room, while 78.24% said it was not the first time they came to
the emergency room. 90% said they had been treated with kindness and
83.5% saw a suffixyou fitness level medical personnel. The Average call
time was less than 30 minutes for the 38.24% of users; 34.12% exceeded
30 minutes 27.64% waited an hour or more

Conclusions. The accessibility, lighting-ventilation-hygiene, kindness

and adequacy of medical and paramedical personnel, variables were the
highest percentages (Infrastructure-Process). Most users said that is not
the first time they came to the emergency department, likewise, they felt
that they had a better health after receiving medical attention (Results).
The waiting time ended up being the most critical variable in the four
ESE department, the demand side (more than 30 minutes attention for
more than 70% of users).

The waiting time decreased due to the process of triage, the supply side.

Keywords: Outpatient Care; Employee Involvement; Triage; Health

Economics.

1508
 ISSN 0124-8146 Rev. Investigaciones Andina No. 32 Vol. 18

PERCEPÇÃO DE QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE EMERGÊNCIA

HOSPITAL DE II LEVEL, Risaralda Colombia, 2013
Martha Cecilia Ramírez Estrada
Armando Antonio Gil Ospina

Resumo
Introducao. Avaliar a percepção da qualidade do atendimento e prestação
de serviços de emergência nas Empresas Social do Estado (ESE) do II
nível de complexidade no departamento de Risaralda durante 2013.

Materiais e métodos. Uma pesquisa com 170 usuários (demanda) e

16 pessoas da ESE (oferta) na 1 de Janeiro a 30 de junho de 2013 foi
aplicado. É uma investigação de análise de correlação exploratório e
descritivo, transversal e parcial com técnicas qualitativas e quantitativas,
e design não-experimental.

Resultados. O 95,88% dos entrevistados achavam que era fácil acesso à

sala de emergência, enquanto 78,24% disseram que não era a primeira
vez que eles vieram para a sala de emergência. 90% disseram que tinham
sido tratados com gentileza e 83,5% consideraram um nível suficiente
de adequação do pessoal médico. O tempo médio de atendimento foi
inferior a 30 minutos para a 38,24% dos usuários; 34.12% excedeu 30
minutos 27,64% esperou uma hora ou mais.

Conclusões. A acessibilidade, iluminação, ventilação e higiene, bondade

e adequação do pessoal médico e paramédico, as variáveis foram os
maiores percentuais (Infrastructure-processo). A maioria dos usuários
disseram que não é a primeira vez que eles vieram ao departamento de
emergência, de igual modo, eles sentiram que tinham uma melhor saúde
depois de receber assistência médica (Resultados). O tempo de espera
acabou sendo a variável mais crítica nos quatro ESE departamento, o
lado da demanda (mais de 30 minutos atenção por mais de 70% dos
usuários). O tempo de espera diminuiu devido ao processo de triagem,
o lado da oferta.

Palavras chave: Atendimento Ambulatorial; Ao Envolvimento dos Tra-

balhadores; Triage; Economia da Saúde .

Fecha de recibo: Febrero/2016

Fecha de aprobación: Marzo/2016
1509
 INVESTIGACIONES ANDINA No. 32 Vol. 18
PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS DE
URGENCIAS HOSPITALARIAS DE II NIVEL,
RISARALDA COLOMBIA, 2013
“Conocer aquello que los usuarios
esperan de nosotros es sólo una parte
del reto. La otra, la más grande es
corresponder a sus expectativas”.
(Parasuraman, 1993)
Introducción
Es ampliamente divulgado y sentido
el problema estructural que adolece el
sistema general de seguridad social en
salud colombiano; son varios los des-
aciertos en las reiteradas modificaciones
y ajustes a lo largo de su historia, lo que
ha generado el descontento generali-
zado de los usuarios por la atención y
prestación de los servicios médicos, las
expectativas de confianza frente a la
nueva administración de los recursos de
la salud de los colombianos, mediante la
creación del Fondo ‘Salud Mía’ (2013),
entre otros. A nivel departamental
existe una Red de Servicios de Salud
de Risaralda (RSSDR), para focalizar, a
través de un esquema general, la pres-
tación de los servicios de salud de los
tres primeros niveles de atención, en el
marco del Sistema Departamental de
Salud. “Los resultados de la prestación de
los servicios de salud de segundo y tercer
nivel de atención —mediana y alta com-
plejidad— presentan resultados poco
satisfactorios en términos de cobertura,
calidad y grandes tensiones instituciona-
les” (Ramírez y Ayala, 2007, 5).
La problemática se amplía cuando se
trata de medir la calidad de atención de
un servicio de urgencias, debido a las
múltiples variables que la componen.
Existen estudios que mencionan la pun-
1510 tualidad del servicio, el tiempo de espera,
la oportunidad de atención, la amabilidad
del personal, la atención de asistentes,
higiene del lugar, infraestructura, pre-
sentación del personal, trato personal,
capacidad técnica e información, mejora
en el estado de salud, reiteración del
servicio de urgencias, entre otras, como
variables que determinan la calidad de
atención desde la percepción del paciente
(Peña, 2002; Jiménez et al., 2003; citado
en Marroquín, 2004).
En coherencia con la problemática, el
trabajo cobra especial importancia en
razón del marco teórico que lo sustenta,
habida cuenta que se trata del modelo
“E-P-R” (Armando, 2007, 15) de Do-
nabedian (1966; citado en Lorenzo,
2001, 16: S10); además, se justifica por
el método de correlación de variables
implementado y la técnica para recabar
información de fuente primaria (trabajo
de campo indirecto); finalmente, por la
incidencia que puede tener en cuanto a la
discusión y formulación de medidas de
políticas que enfrenta el álgido problema
de la población potencial de usuarios de
servicios de urgencias en las ESE de II
nivel, objeto de estudio.
Algunas experiencias empíricas dan
cuenta del asunto. En el estudio de
Ramírez, Nájera y Nigenda (1998), se
planteó el objetivo de describir la percep-
ción de la calidad de la atención recibida
por los usuarios en servicios ambula-
torios de salud en México y analizar
su relación con algunas características
predisponentes y habilitadoras de la
población usuaria. El método utilizado
es el análisis de la información, que
hace parte de la Encuesta Nacional de
Salud II de 1994 para 3324 usuarios que
acuden a los servicios de salud en las dos
últimas semanas previas a la encuesta. Se
encuentra que el 81.2% de los usuarios
percibe que la atención recibida es buena
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y el 18.8% mala. Los principales motivos
que definen la calidad como buena son
el trato personal (23.2%) y mejoría en
salud (11.9%); en tanto que los motivos
de mala calidad aludidos son los largos
tiempos de espera (23.7%) y la defi-
ciencia en las acciones de revisión y
diagnóstico (11.7%). Para los usuarios, la
calidad está representada por las caracte-
rísticas del proceso de atención (44.8%),
del resultado (21.3%), de la estructura
(18.0%), y de la accesibilidad (15.7%).
Los motivos más importantes por los
cuales los usuarios no regresarían al
mismo lugar de atención son: no lo aten-
dieron bien (18.2%) y los largos tiempos
de espera (11.8%).
González (2008), analiza la calidad de
atención en el servicio de urgencias del
área de salud ‘Heredia Cubujuquí’, desde
la perspectiva del cliente externo. Se
trata de una investigación de tipo des-
criptivo y de corte transversal; se aplicó
una encuesta a 27 usuarios presentes en
el servicio de urgencias del área de salud,
durante la semana del 5 al 9 de mayo de
2008. Las técnicas estadísticas utilizadas
para el análisis de la información son las
distribuciones de frecuencia y cruce de
variables. El tiempo promedio de espera
para la atención médica corresponde a
51 minutos; no obstante, se halla dife-
rencia estadísticamente significativa en
el momento en que los usuarios ingresan
al servicio; es así que es menor el tiempo
cuando se consulta en las primeras dos
horas de la mañana, con un incremen-
to progresivo conforme avanza el día,
hasta llegar al mayor tiempo de espera de
75.79 minutos, en promedio, a las 12 del
día. La mayor satisfacción a los usuarios
se relaciona con el trato del personal,
mientras que la de menor satisfacción
corresponde a los tiempos de espera (va-
loración médica).
López et al (1999), determinan el grado
de satisfacción global de los usuarios
en servicio de urgencias y el análisis
de los factores que pueden influir en la
percepción de la calidad de la atención
recibida; aplican una encuesta telefó-
nica a usuarios atendidos en la unidad
de urgencias, durante el período 15 de
mayo al 15 de junio de 1997. Entre las
variables de análisis se destacan: tiempos
de espera, trato, información recibida,
organización y estructura del servicio. Se
aplican 135 encuestas y se obtienen los
siguientes resultados: los tiempos medios
de espera se valoran como adecuados
entre el 72 y el 94%. Las variables que
alcanzan un nivel superior de puntua-
ción media de 8 son el trato médico y de
enfermería y la información recibida, y
contrariamente, aquellas que se puntúan
por debajo, son la estructura y la orga-
nización; así mismo se encuentra que
97% de encuestados volverían a usar
el servicio de urgencias. Se halla que
la percepción de calidad de la atención
recibida está relacionada de manera sig-
nificativa con edad, tiempo de espera
hasta el área de triaje, y tiempo de espera
hasta el momento de atención médica.
Por lo anterior, el objetivo general del
estudio se define por el interés de de-
terminar la percepción de la calidad de
los servicios de urgencias, por parte de
usuarios y distintos funcionarios de los
hospitales de segundo nivel de comple-
jidad del Departamento. Además, se
propusieron como objetivos específicos:
i. Analizar la percepción de la calidad
de atención de los servicios de urgencias
de los usuarios en las dimensiones de
estructura, procesos y resultados; ii.
Comparar la percepción de la calidad de
atención de los usuarios en los servicios
de urgencias de las ESE de segundo nivel
de complejidad del departamento; iii.
Identificar la percepción de la calidad
que tienen los directivos y los profesio-
1511
 INVESTIGACIONES ANDINA No. 32 Vol. 18
Fuente: cálculos propios
nales encargados de la atención directa
de las ESE de segundo nivel de compleji-
dad del departamento, con relación a los
servicios de urgencias que se ofrecen y
prestan.
Materiales y métodos
Se trata de una investigación de tipo
exploratorio y descriptivo, de corte
transversal y análisis de correlación
parcial, utilizando técnicas cualitativas
y cuantitativas; en total, se aplican 170
encuestas telefónicas a usuarios de
servicios de urgencias (por el lado de
la demanda) y 16 encuestas a personal
directivo, médico y auxiliar (por el lado
de la oferta).
Dado que el objetivo de la investigación
tiene el propósito de evaluar la percep-
ción de calidad del servicio por demanda
y oferta, se definieron dos grupos: El
primero representado por usuarios, y
el segundo conformado por personal
directivo, médico y auxiliar de las ESE.
Fuente: cálculos propios
1512
La población interés para evaluar la per-
cepción de calidad del servicio desde
la demanda, estuvo conformada por
usuarios atendidos y registrados en los
servicios de urgencias de cuatro ESE de
II nivel del departamento de Risaralda,
durante el primero de enero al 30 de
junio de 2013, Descritos en la tabla No.
1 (Marco de muestreo)
Para la construcción del marco de
muestreo, fue necesario compilar las si-
guientes bases de datos de las historias
clínicas utilizadas por el Sistema General
de Salud.
➢ Base de Datos Única de Afilia-
dos-BDUA.
➢ Aplicativo 3047 el cual administra el
departamento en línea con las atencio-
nes realizadas por las ESE.
➢ Aplicativo Atención Primaria en Salud
Hogares Saludables (SISAP), que admi-
nistra el departamento en línea con las
atenciones realizadas por las ESE.
➢ RIPS (Registros Individuales de Pres-
tación de Servicios de Salud).
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De estas bases de datos se obtuvo la in-
formación referida a dirección completa
y números telefónicos:
El tamaño de muestra para cada ESE,
con asignación proporcional al número
de personas atendidas (afijación propor-
cional).
Los 170 encuestados se organizaron por
grupos etarios, a partir de 18 años; en el
caso de los usuarios menores de edad, se
contó con el consentimiento informado
de los padres o adultos responsables. La
unidad de muestreo estuvo conformada
por las personas atendidas. El número
de personas seleccionadas se hizo de
manera aleatoria (muestreo aleatorio
simple o con reposición).
Se llevó a cabo una prueba piloto al 5% de
la muestra y se realizaron los respectivos
ajustes al instrumento (cuestionario de
encuesta).Con el fin de evaluar la calidad
del servicio desde la oferta, se seleccio-
nó en forma aleatoria para cada ESE, un
directivo, dos médicos y un asistente o
auxiliar, los mismos que respondieron
encuestas específicas para cada uno de
los perfiles definidos, (16 en total). En la
Encuesta del nivel directivo, se preguntó
por el cumplimiento de estándares de
calidad en instalaciones, percepción
del nivel de formación y las competen-
cias del personal médico, enfermería,
técnico y auxiliar del área de urgencias;
clasificación de pacientes (Triaje), dismi-
nución en el tiempo de espera, índice de
pacientes perdidos sin ser vistos por el
médico, seguimiento del impacto sobre
el estado de salud de los pacientes y nivel
de calidad de los servicios ofertados
desde los criterios científico-técnico,
funcional-interactivo y corporativo.
Resultados del estudio
Para valorar bajo única magnitud cada
una de las variables, fue necesario
procesar la información de tipo cua-
litativo -percepciones-, debido a que
dificultaba la medición y comparación
entre las variables definidas y las dimen-
siones referenciadas. Por ello, se definió
una escala de valor entre uno (1) y tres
(3) para asignar a cada una de las tres
opciones de respuesta lo siguiente: uno
(1) correspondía al de menor puntua-
ción y tres (3) al de mayor puntuación;
indicando un rango estándar de dos (2)
unidades para los respectivos análisis.
Estructura
• Satisfacción por la atención médica
recibida
La satisfacción por la atención médica
y la relación paciente-médico, alcanzó
un nivel de satisfacción de 75,5% de la
mayor calificación posible (nivel alto).
En la Tabla 1 se evidencia que las ESE
Santa Mónica y San Pedro y San Pablo
fueron las mejor calificadas, seguidas
del Hospital Mental y el Hospital San 1513
Vicente.
 INVESTIGACIONES ANDINA No. 32 Vol. 18

Tabla 1. Satisfacción por atención médica recibida

Fuente: cálculos propios

Proceso cido para la atención de pacientes que

• Tiempo de espera
Cuando se compararon los modelos in-
ternacionales de triaje con el modelo
colombiano, se encontró que este es más
exigente en cuanto al tiempo estable-
ingresan a urgencias. Ninguna de las ESE
sobrepasó en sus valoraciones el 60% de
la calificación máxima posible. De todos
modos, la ESE mejor calificada fue el
Hospital Mental, seguida por los Hos-
pitales Santa Mónica, San Pedro y San
Pablo y San Vicente (Tabla 2).

1514
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Tabla 2. Tiempo de espera del paciente para la atención

Fuente: cálculos propios

Resultados los servicios (existen externalidades geo-

•¿Regresaría nuevamente a la ESE para
ser atendido?
Se obtuvo un puntaje del 90% de la
máxima puntuación posible, significan-
do un buen nivel de conformidad con
gráficas que reiteran la atención médica
en las ESE regionales). Según la Tabla 3,
el Hospital San Pedro y San Pablo fue la
ESE con mejor calificación en cuanto a
usos reiterados de servicios de urgencias,
seguidos por el Hospital Mental, el de
Santa Mónica y San Vicente.

Tabla 3. Uso reiterado de los servicios de urgencias 1515

Fuente: cálculos propios
 INVESTIGACIONES ANDINA No. 32 Vol. 18

Comparación de la percepción de respectivamente. Sobresale la variable

la calidad
De acuerdo con las tablas de referencia,
se elaboró el siguiente cuadro que indica
los resultados de los criterios más rele-
vantes de las preguntas en cada una de
las dimensiones.
Según se evidencia en la Tabla 4, las
variables de la dimensión estructura
fueron las mejor calificadas, seguidas
de las dimensiones proceso y resultado,
tiempo de espera, la cual fue la peor ca-
lificada en todos los hospitales objeto de
estudio.
La ESE que presentó mejores indicadores
de calidad fue el Hospital Santa Mónica.
Se destacó positivamente en los atributos
de infraestructura y resultados; entre los
aspectos a mejorar aparece el tiempo de
espera, tema que fue común en las dife-
rentes ESE.

Tabla 4. Análisis entre variables explicativas y explicadas.

Fuente: cálculos propios

Análisis de coeficientes de correlación • Correlación de variables (Demanda)

Para este fin, se realizó una trans- La correlación entre variables del lado de
formación de variables cualitativa a la demanda, se presenta en el siguiente
cuantitativa con la escala de valor que se cuadro:
indicó en otro apartado.

1516
Fuente: cálculos propios
 ISSN 0124-8146 Rev. Investigaciones Andina No. 32 Vol 18
La “Satisfacción por la atención médica”
fue la variable independiente que mejor
explicó el comportamiento de la variable
dependiente en el estudio, seguida de
la variable “expectativas”. Asimismo, y
en contraposición a la afirmación de
los funcionarios del lado de la oferta, la
variable que menos explicó la calidad en
los servicios de urgencias fue el tiempo
de espera. En este sentido, el modelo de
Fuente: cálculos propios
El “tiempo de espera” y la “formación
y competencia del personal médico”,
son las variables que mejor explican la
calidad en la prestación de los servicios
de urgencias, del lado de la oferta; y
la variable independiente que menos
explica la calidad en la prestación de los
servicios de urgencias, es el ambiente
laboral.
Discusión
Cuando se comparan los resultados del
estudio con los obtenidos en los trabajos
relacionados como antecedentes, se
hallaron bastantes acercamientos; en
efecto, el buen trato y el nivel de satis-
facción de los pacientes por la atención
médica recibida, se situó en un nivel
alto (más del 75%); a la vez, la variable
más crítica y de menor puntuación co-
rrespondió al tiempo de espera entre
el ingreso a la unidad de urgencias y la
atención médica. En cuanto a las compa-
raciones entre dimensiones del modelo
triaje que preconiza el gobierno colom-
biano, está lejos de cumplirse.
• Correlación de variables (Oferta)
Análogo a la conversión de variables cua-
litativas por cuantitativas en la demanda,
se procedió con la oferta de los servicios
médicos; se elaboró el siguiente cuadro.
de Donabedian, E-P-R, la referida al
proceso explica mejor la percepción de
la calidad de los servicios de urgencias,
seguidas de resultados y estructura;
en correspondencia con las dimensio-
nes, las variables atención del personal
médico (P), regresaría de nuevo al
mismo hospital (R) y facilidad de acceso
a la unidad de urgencias (E), explican en
orden decreciente, la calidad de atención.
Conclusiones
La variable de accesibilidad fue el mejor
criterio de la dimensión infraestructura,
seguida de las condiciones de ilumina-
ción, ventilación e higiene.
Las variables amabilidad e idoneidad del
personal médico y auxiliar, fueron las de
mayores porcentajes.
El tiempo de espera fue la variable más
crítica del lado de la demanda. 1517
 INVESTIGACIONES ANDINA No. 32 Vol. 18
Entre buena y excelente, con un 91.76%,
fue calificada la variable atención médica.
La variable crítica tiempo de espera,
estuvo por encima de los 30 minutos.
La variable regresaría para ser atendido
de nuevo en urgencias, fue calificada
afirmativamente por el 55.88% de los
usuarios, en tanto que 38.82% expresaron
no estar seguros (existen externalidades
geográficas, ello permitiría pensar en que
usarían de nuevo los servicios médicos).
El 78.24% de los encuestados, expresó
que no es la primera vez que acuden a
los servicios de urgencias.
Por el lado de la oferta, 75% de los direc-
tivos manifestaron que la ESE respectiva
sí cumplía con los estándares de calidad
en la prestación del servicio de urgencias,
así mismo, se corroboró que la aplicación
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del triaje disminuyó el tiempo de espera
para la atención médica.
El total de los médicos confirmaron que
tenían conocimientos de los estánda-
res de calidad en un nivel medio, que
coincide con el nivel de formación y ac-
tualización científica. Igualmente que el
tiempo de espera disminuyó por la apli-
cación del triaje. Esta calificación fue la
misma por parte del personal de enfer-
mería y auxiliares.
La ESE de Santa Mónica presentó los
mejores resultados en las dimensiones
Infraestructura y Procesos. La dimensión
Resultados fue crítica para las cuatro
ESE; sin embargo la mejor evaluada fue
Santa Mónica.
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