Tarea práctica – Sesión 7 

 
 
• Elaborar el caso hipotético de una crisis de vuestro proyecto:  
1.- Determinar su origen y detallarlo  
2.- Especificar y analizar los focos hostiles  
3.- Plan de actuación  
4.- BONUS: Idear el posible documento de protocolo de actuación ante crisis 
de vuestro proyecto 
 
 
 
 
 
Para  elaborar  este  caso,  vuelvo  a  retomar  el  futuro  hipotético  en  el  que  mi 
proyecto  ya  es  una  empresa  con  cierta  envergadura  y  está  en  auge  en  el 
sector  turístico  andaluz.  Como  describí  en  la  práctica  anterior,  Confritura 
está  enfocada  en  el  turismo  responsable,  insertada  dentro  del  movimiento 
slow  tourism  y  ​slow  food,  y  su  política  de  empresa  pasa  principalmente  por 
apoyar los comercios locales y ser conscientes con los barrios y las ciudades. 
Han  pasado  5  años  desde  la  Pandemia  y  este  tipo  de  turismo  socialmente 
responsable  tiene  cada  vez  más  éxito  y  adeptos.  En  este  contexto,  algunas 
empresas  de  los  ámbitos  turísticos  expansivos  /  agresivos  se  ven 
amenazadas  por  el  potencial  de  los  nuevos  conceptos,  y  deciden  poner  en 
marcha ​campañas de marketing hostiles. 
 
Estas  grandes  empresas  han  dominado  el  sector  por  muchos  años,  son 
poderosas  y  ​tienen  influencias​,  por  lo  van  a  proceder  a  colocar  este  tipo  de 
noticias en grandes medios​, y difundirlas mediante ​trolls en redes sociales.  
El  ataque  se  produce a muchas empresas de ​slow tourism en todo el territorio 
nacional, pero en Sevilla el ataque se centrará en atacar a Confritura.  
 
El  27  de  febrero  de  2027  se  publica  en  la  sección  andaluza  de  un  importante 
periódico  con  tirada  nacional,  la  noticia  con  foto  incluida  de  que  una 
empresa  turística  sevillana  dedicada  a  fomentar  el  comercio  local  y  los 
mercados  de  abastos  compran  los  productos  necesarios  para  sus  catas  en 
una gran superficie al por mayor.  
En  la  foto  podemos  ver  al  ​responsable  de  compras  de  Confritura​,  cuyo 
rostro  aparece  frecuentemente  en  su  web  y  redes  sociales,  comprando en la 
conocida distribuidora al por mayor Makro.  
 
Desde  el  momento  en  el  que  se  publica  la  noticia  hasta  que  el  departamento 
de  comunicación  y  marketing  de  la  empresa  tiene  conocimiento  de  ​ello 
pasan  4-5  horas,  tiempo  suficiente  para  la  noticia  se  haya  difundido  en 
twitter y facebook, y comencemos a ver mensajes en nuestras publicaciones 
acusándonos  de  hipócritas  y  de  engañar  a  cientos  de  turistas  y  clientes  en 
los años que llevamos trabajando.  
 
El  primer  error  que  cometemos  a  la  hora  de abordar la crisis es no habernos 
dado  cuenta  antes  de  la  publicación  y  de  lo  que  estaba  pasando.  Cuando  lo 
descubrimos,  ya  se  había  extendido  a  usuarios  y  también  otros  medios 
digitales  y  del  sector  se  habían  hecho  eco  de  la  noticia  en  sus  respectivas 
cuentas en Redes Sociales.  
Una  vez  conscientes  de  la  crisis,  afortunadamente,  habíamos  tenido  una 
formación  años  atrás  con  Xavier  Marcé,  y  teníamos  claro  cómo  debíamos 
proceder para atajar el fuego. 
 
En  primer  lugar, hicimos un informe de los daños visibles en ese momento​, 
y  pusimos a dos empleados a ​monitorizar los daños que pudieran venir para 
interceptarlos en el acto.  
Ocho  horas  después  de  la  publicación  de  la  noticia,  ​habíamos  acumulado 
3423  mensajes  hostiles  entre  personas  comentando  la  noticia  del  períodico 
en twitter, y clientes, clientes potenciales y usuarios comentando en nuestros 
canales  y  perfiles  de  instagram,  youtube,  facebook  y  comentarios  en  el  blog. 
Si  es  cierto  que  la  mayoría  de  ellos  provenían  como  reacción  directa  a  la 
noticia  en  Twitter  y  nos  era  difícil  determinar  si  eran  clientes  o  posibles 
clientes,  o  si  venían  de  competencia,  trolls  o  simplemente  gente  que  pasaba 
por ahí. 
Sin  embargo,  también  recibimos  cancelaciones  durante  esa  mañana,  En 
concreto  ​tuvimos  26  cancelaciones  en  esas  ocho  horas,  y otros 23 emails de 
personas  y  otras empresas que tenían contratadas actividades con nosotros 
y nos pedían explicaciones antes de cancelar.  
 
¿Cómo  procedimos?  A  las  15:00  h  el  ​equipo  directivo  hicimos  un  directo 
paralelamente  en  Facebook  e  Instagram  explicando  lo  sucedido,  que  en 
cuanto terminó subimos a Youtube y Twitter.  
Decidimos  tomar  la  vía  más  honesta  posible  y  explicar  las  cosas  tal  y  como 
habían  sucedido.  Estamos  seguros  de  nuestro  modelo  de  negocio  e  íbamos a 
defenderlo,  admitiendo  los  fallos  y  mejoras  en  los  que  incurrimos. 
Efectivamente,  ​nuestro  nuestro  responsable  de  compras  estaba  en  la 
cadena  de  hipermercado  Makro  comprando  productos  para  nuestras catas 
y así lo admitimos.  
Explicamos,  sin  embargo,  que  esa  es  una  circunstancia  que  ​se  daba  en  muy 
pocas  ocasiones,  y  que  se  iba  exclusivamente  ​cuando  no  podíamos 
conseguir  lo  que  buscamos  en  los  Mercados  de  Abastos  ​y  negocios  locales 
con los que colaboramos y con los que tenemos conciertos.  
A  veces,  tenemos  eventos  gastronómicos  distintos  a  los  habituales  para  los 
que  necesitamos  productos  exóticos  y  de  cocina  internacional  que  nos 
siempre  podemos  encontrar  en  Mercados  de  Abastos  y  tiendas  de  barrio. 
Esto  ocurre  cuando  hacemos  ​colaboraciones  especiales  ​con otras empresas, 
circunstancia que se nos da muy poco frecuentemente.  
 
En  concreto,  habíamos  cerrado  una  colaboración  con  unos ​chefs “nómadas” 
japoneses  ​que  querían  hacer  un showcooking en un espacio ajeno a nosotros 
y  a  ellos,  en  el  que  se  iba  a  cocinar  platos  fusión  japoneses-andaluces,  y  que 
precisaban  a  dos  de  nuestros  guías-historiadores  para  que  paralelamente  al 
showcooking,  fueran  contando  las  conexiones  entre  Japón  y  Coria  del Río, el 
mestizaje  cultural,  y  los  paralelismos  y  diferencias  entre  ambas  culturas 
gastronómicas.  
Como  nosotros  conocíamos  mejor  la  zona,  y  habíamos  organizado  eventos 
previamente,  acordamos  encargarnos  de  la  compra  de  los  productos  que 
ellos  nos  habían  especificado.  Este  era  el  contexto  de  nuestra  compra  en  el 
hipermercado, y no otro como se había dado a entender.  
 
Tras  el  directo,  emitimos  una  ​nota de prensa ​al diario que había publicado la 
noticia  y  a  otros  que  se  habían  hecho  de  ella  para  que  publicaran  nuestra 
versión. 
 
Se  dio  orden  al  departamento  de  marketing  de  ​contestar  a  cada  de  uno  de 
los  mensajes  ​que  teníamos  en  nuestras  publicaciones  y  aquellos  en  los  que 
nos  mencionaban  directamente,  explicando  la  situación  y  enlazando  el vídeo 
con el mensaje explicativo.  
 
Contactamos  con  los chefs japoneses para explicarles lo que había pasado y 
pedirles  su  colaboración  para  ayudarnos  a  atajar  el  problema.  Al  día 
siguiente,  ellos  publicaron  un  video  en  sus  redes  dando  veracidad  a  nuestra 
versión.  
 
Gracias  a  estas  acciones  conseguimos  que  las  personas  y  empresas  que  nos 
habían  pedido  explicaciones  antes  de  cancelar  sus  actividades  con  nosotros, 
no  lo  hicieran  y  comenzamos  a  ver  algunos  mensajes  de  ánimo  y  apoyo  en 
redes. 
Sin  embargo,  la  reputación  en  este tema es vital para nosotros y sentíamos la 
necesidad  de  mostrar  a  nuestros  usuarios  y  clientes  un  poco  más.  Además, 
los  propietarios  y  ​tenderos  de  los  mercados  y  tiendas  con  los  que 
colaboramos,  quisieron  mostrarnos  su  total  apoyo  frente  a  la  situación. 
Algunos  de  ellos  publicaron  nuestro  comunicado  en  sus  redes  y  verificaron 
nuestra versión. 
 
Les  pedimos  si  querían  salir  en  un  vídeo  con  nosotros  ​explicando  como  es 
nuestro  día  a  día  con  ellos,  y  el  making  off  de  cómo  hacemos  las  compras 
diarias  en  estos  establecimientos  y  organizamos  nuestras  experiencias​.  La 
mayoría  de  ellos  se  mostraron  encantados  de  participar  y  pudimos  sacar  el 
vídeo a los cinco días de la crisis.   
 
Tras  estas  acciones,  las  aguas  se  calmaron  y  los  comentarios  sobre  nosotros 
volvieron  a  ser  mayoritariamente  positivos,  y  la  crisis  se  quedó 
afortunadamente  en  la  pérdida  de  algunas  reservas  en  las  primeras  horas 
antes de la actuación.