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LIMA, PERU
2021
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INDICE GENERAL
1. Gobierno Empresarial.....................................................................................................4
1.1. Introducción............................................................................................................. 4
1.2. Acerca de la Empresa..............................................................................................4
1.2.1. Descripción y Problemática...............................................................................4
1.2.2. Problemática.....................................................................................................5
1.3. Organigrama............................................................................................................ 5
1.4. Visión....................................................................................................................... 7
1.5. Misión o Propósito....................................................................................................7
1.6. Nuestros Valores......................................................................................................7
1.7. Objetivos Generales.................................................................................................7
1.8. Análisis del ambiente interno...................................................................................8
1.9. Análisis del ambiente externo..................................................................................8
1.10. Objetivos y Estrategias Principales.......................................................................9
1.10.1. Objetivos Estratégicos...................................................................................9
1.10.2. Estrategias principales..................................................................................9
2. Gobierno TIC.................................................................................................................10
2.1. Planes estratégicos de las TIC...............................................................................10
2.2. Estructura Organizacional de la TIC.......................................................................10
2.3. Explicación de los motivos del por qué la estructura de la TIC...............................10
2.4. Procesos y funciones de la organización TIC.........................................................11
2.5. . El director de Información....................................................................................12
2.6. Marco de Referencia..............................................................................................13
2.7. Diagnóstico de TIC actual......................................................................................15
2.7.1. Capacidades del área de TIC..........................................................................15
2.7.2. Backlog de requerimientos del negocio y de TIC............................................16
3. Servicios de Proveedores.............................................................................................16
3.1. Principales Proveedores Externos:........................................................................16
3.2. Servicios de tratamientos de datos:.......................................................................18
FUENTES............................................................................................................................................ 20
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INDICE DE FIGURAS
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Directores................................................................................................................. 6
Tabla 2. Fortalezas y debilidades de Interbank......................................................................8
Tabla 3. Oportunidades y Amenazas de Interbank.................................................................9
Tabla 4 Marcos de referencia utilizados en Interbank..........................................................14
Tabla 5 Capacidades del área de operaciones de TI...........................................................15
Tabla 6 Capacidades del área de Desarrollo de Soluciones................................................15
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1. Gobierno Empresarial
1.1. Introducción
El banco Interbank requiere implementar un nuevo canal de atención para resolver las consultas de
sus clientes, en el que puedan solicitar la información que ofrece el banco actualmente por otros
medios, también se necesita implementar un canal que ayude a los asesores del centro de atención
telefónica en la atención de clientes guiándolos con los flujos de atención que maneja el banco.
Para realizar la implementación de los asistentes virtuales haremos uso de inteligencia artificial, la
cual será alimentada a través del motor cognitivo que nos brinda Watson Assistant. Nuestro punto de
referencia serán los asistentes virtuales existentes como Siri y Cortana conocidos mundialmente y
Arturito conocido en el territorio nacional.
1.2.1.Descripción y Problemática
Interbank es una empresa financiera que pertenece al Grupo Intercorp y cuenta con
sucursales a nivel nacional. Esta organización ofrece diversos productos y servicios:
tarjetas, cuentas, seguros, transferencias bancarias e interbancarias, inversiones, combos
Interbank, préstamos y créditos, etc. Cabe mencionar que el servicio que genera mayor
utilidad para la empresa son las solicitudes de créditos a personas y empresas de diversos
tamaños.
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Figura 1. Banco Interbank
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1.2.2.Problemática
Debido a la pandemia y al estado de emergencia que está atravesando actualmente nuestro país; el número de transacciones bancarias y la
cantidad de clientes que acuden al banco de manera presencial ha incrementado, lo cual ha excedido los límites en los diversos canales de
atención que cuenta la empresa y por ende la calidad de atención al cliente ha decaído a causa de las largas colas que tienen que realizar los
usuarios y al incremento en el tiempo de espera.
1.3. Organigrama
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Tabla 1. Directores
Carlos Miguel Heeran Ramos Director Titular Independiente Ejerce el cargo de director
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de Interbank desde 2015.
1.4. Visión
Integridad
Colaboración
Coraje
Innovación
Pasión por el servicio
Sentido del humor
El 2019 para Interbank fue un año enfocado en sostener el esfuerzo que habíamos iniciado para
nuestra transformación digital y de forjar un propósito que nos inspire y guíe a todos los
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colaboradores en los próximos años, un propósito noble y cercano: acompañar a los peruanos a
alcanzar sus sueños, hoy.
Este propósito está vinculado a la gestión de un banco sostenible, diverso e inclusivo, focalizado en
mejorar la experiencia de nuestros clientes y grupos de interés, sobre la base de nuestros valores y
un sistema de gobierno corporativo robusto. Así, estamos comprometidos en asegurar el desarrollo
de nuestros negocios con integridad, garantizar la sostenibilidad de nuestras actividades y fortalecer
la relación con todos nuestros grupos de interés.
Estamos convencidos que nuestro propósito y nuestros valores son el pilar de nuestra estrategia y la
base sobre la cual estamos construyendo un banco sostenible en el largo plazo. Para nosotros, es
claro que “acompañar a los peruanos a alcanzar sus sueños, hoy” se traduce en el efecto
amplificador para, juntos, construir el Perú que todos soñamos.
Interbank realiza un análisis ambiental interno con el objetivo de evaluar sus componentes presentes
y futuros, y de verificar que estas estén alineadas con el alcance de la empresa. Además, este
diagnóstico estratégico permite identificar las fortalezas y debilidades de la compañía.
En primer lugar, se identifican las variables involucradas en el análisis ambiental interno de la
organización; es decir, los factores que ocasionan ventajas o inconvenientes dentro de la
organización: áreas funcionales de Interbank, procesos internos de la empresa, clientes y
proveedores.
En segundo lugar, se determinan los recursos y las capacidades que posee la empresa en la
actualidad para generar una ventaja competitiva sostenible: empleados de la empresa, cultura
organizacional y los servicios de TI que ofrecen a los usuarios.
Fortalezas Debilidades
El análisis externo está orientado a identificar las oportunidades que surjan a lo largo del tiempo y las
amenazas que afecten a la organización:
En primer lugar, se identifican las variables que afectan externamente a la organización: la política
del país, la situación económica y social actual, clientes nuevos y los servicios diferenciados que
ofrecen los competidores.
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Así mismo los recursos empleados serán los mismos que en el análisis ambiental interno, pero se le
añadirá políticas tributarias, el marketing y el capital humano.
Oportunidades Amenazas
Si bien Interbank es un banco universal que ofrece productos/servicios a clientes de banca comercial
y personas, mantiene un enfoque estratégico en la banca de consumo. En ese sentido, en los últimos
años ha orientado sus esfuerzos en posicionarse como un banco accesible y ágil, que ofrece un
servicio innovador, superior y de trato igualitario a todos sus clientes, enfatizado en la creciente clase
media peruana.
Para los próximos años los esfuerzos del Banco continuarán enfocados en el desarrollo de su
plataforma digital, tanto para el segmento de personas como para el comercial. Esto permitirá
aumentar y abaratar la velocidad de su servicio, y a su vez, reducir el número de oficinas poco
eficientes en aproximadamente cinco a siete cierres anuales.
Interbank busca impulsar la plataforma digital realizando inversiones en tecnología que permitan
vender diversos productos por los cajeros y canales digitales, con lo cual a largo plazo estos canales
ganarán participación frente a los canales tradicionales, mejorando la eficiencia.
Las estrategias definidas serán el soporte del objetivo estratégico mostrado en la parte superior, en
este caso el banco está enfocado en el servicio y la atención brindada a sus clientes, en especial en
la situación actual en la que nos encontramos en la que el canal principal, que es el físico, está lleno
de clientes debido a la reducción del aforo. Las estrategias a seguir serían las siguientes:
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2. Gobierno TIC
Dentro de las estrategias TICs alineadas a las estrategias de la organización se han identificado las
siguientes:
El plan estratégico elaborado por Interbank para los TICS es el Proyecto de transformación digital,
cuya implementación se realizó en el año 2018 con un presupuesto de S/. 58 millones. Este proyecto
se basa en la combinación de la metodología user centered design y design thinking, la cual tiene
como finalidad que los clientes tengan formas innovadoras y más simples de interactuar con la
empresa. El resultado de haber implementado este plan es que las soluciones digitales
incrementaron del 40% en el 2017 a 53% en el año 2018.
Otro plan estratégico que implementó Interbank sobre las TICS fue el llamado Framework ágil y la
perspectiva del design thinking en todos los equipos de desarrollo, con el objetivo de mejorar la
experiencia de los clientes en base a los productos y servicios que ofrece la empresa. De este modo,
se logró brindar ofertas acordes a las necesidades, intereses y capacidades de los usuarios.
En la siguiente imagen se mostrará los detalles de las áreas que componen la TIC de la empresa
Interbank:
Operaciones TI
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o En las operaciones de TI se están invirtiendo mucho dinero donde se ha convertido en un
punto estratégico de la empresa ya que se emplea esta inversión para optimizar las
operaciones.
o Los servicios de Internet de Cisco anuncian que las Operaciones TI beneficia al cliente
para su negocio donde el 86% de los directivos de TI afirman que sus inversiones en lo
últimos 12 meses hubo un mejoramiento con clientes externos mientras que el 88%
anuncia que hubo mejoras.
Desarrollo de Soluciones
o La solución para el desarrollo está comprendida desde el modelado del negocio hasta la
solución de la operación a través de un método de desarrollo que garantiza las
funcionalidades definidas y las características propias del sistema como son la seguridad,
disponibilidad, desempeño, estabilidad etc.
o El banco está confiando en las soluciones de tecnología de la empresa WaveTec para el
desarrollo del proyecto Interbank donde el objetivo es la renovación y mejora de las áreas
de servicio de sus 100 sucursales en todo el Perú.
o La instalación de kioscos esa la solución de señalización digital para los para los anuncios
en las pantallas LCD y la aplicación para la gestión completa del sistema.
En la siguiente imagen se va las principales funciones que maneja la empresa que básicamente son:
Preveer
Planificar
Implementar
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Figura 6. Función planificar
Funciones y responsabilidades:
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para que la empresa tenga una estrategia realizada plenitud para poder obtener un
crecimiento rentable.
Posicionamiento:
o Siempre manteniendo las buenas relaciones con los líderes de la empresa y actuar como
su perfil laboral exige.
o Tener conocimiento amplio del negocio y tener conocimiento de tecnología.
o Tener un buen balance de su tiempo y de sus presupuestos asignados a su área.
Este marco de referencia fue utilizado en el gobierno de TIC frente el mapa de procesos de interbank
utiliza variados marcos de referencia en todos sus proyectos de TI. Donde se sugiera que tienen que
estar adecuados a las necesidades del negocio y al tipo de proyecto a desarrollar. Ponemos en
conocimiento que la empresa utiliza los siguientes marcos de referencia.
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La arquitectura es alineada al marco de arquitectura TOGAF
Togaf para el diseño, planificación, implementación de una arquitectura
empresarial.
La gestión de la calidad se alinea a la est 9001:2015 con el
ISO 9001 objetivo de definir y contar con un sistema efectivo para la
administración y mejora de la calidad.
ISO 27001 La seguridad se alinea a la ISO 27001, para la implementación
de un sistema de gestión de seguridad de la información.
Se aplica el marco COBIT 5 para el cumplimiento de las buenas
Cobit 5 prácticas con respecto a la gestión de los Sistemas de
Información de la empresa.
ITIL v3 La gestión del conocimiento es aprovechada de las buenas
prácticas de ITIL
PMP El desarrollo de proyectos se gestiona con PMP
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otro lado, también se encuentra el área de desarrollo que básicamente es el área encargada de
generación de contenido y mejora continua de proyectos dirigidos al core del negocio que es la
banca.
En la siguiente tabla se podrá resumir en una matriz FODA las capacidades de la empresa y
adicionalmente, se puede tomar en cuenta el estado actual de ambas áreas.
OPERACIONES TI
Fortalezas Oportunidades
- Es el foco estratégico para el - Mejora la satisfacción de los
éxito empresarial clientes externos
- Impulsa los beneficios y el valor - Es necesario para cumplir con los
del cliente para el negocio objetivos de cualquier negocio
Debilidades Amenazas
- Suele tener problemas para - El rápido avance tecnológico
alinearse con las necesidades del puede dejar obsoletos a otras
negocio. tecnologías.
DESARROLLO DE SOLUCIONES
Fortalezas
-Permite el crecimiento y Oportunidades
sistematización de las áreas de -Posee alta demanda en diferentes
negocio. sectores.
-Emplea metodologías de -Variedad de herramientas
desarrollo iterativas para tecnológicas que facilitan el
cumplir con las expectativas de desarrollo de sistemas.
los interesados.
Debilidades Amenazas
-Debido a la complejidad del -Los sistemas pueden llegar a ser
sistema puede implicar altos obsoletos por la constante
costos. evolución tecnológica.
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o Implementación ofertas plan de ahorros especiales para las personas que tienen ahorros
en Interbank
o Generación de ofertas por sorteos para generación de nuevos clientes
3. Servicios de Proveedores
Para el logro de los objetivos de banco Interbank y la forma de llegar a ellos cuentan con
proveedores que le dan estrategias a este propósito. Interbank tiene una contratación de proveedores
locales, se registra un total de 812 proveedores, 750 tienen registro fiscal en el Perú y 62
proveedores están en el exterior. Para proveedores que brindan servicios de desarrollo tecnológico
tienen un 54% de proveedores de Perú y un 46% que son extranjeros.
Entre los principales proveedores del banco Interbank que brindan servicios de hosting, mensajería,
contact center, cobranza, consultoría y tecnológicos se encuentran en la siguiente lista:
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· Enlace Correos S.A.: Servicio de mensajería. Perú
· Entel Perú S.A.: Servicio de envío de SMS. Perú
· Estudio Jurídico Romero Dec. & Asociados: Servicio de gestión de recuperaciones. Perú
· Estudio Jurídico P.& Q. Asociados S.C.: Servicio de gestión de recuperaciones. Perú
· Estudio Muñiz S.C.R.L.: Servicio de gestión de recuperaciones. Perú
· Estudio Vega Urrutia Abogados S.A.C.: Servicio de gestión de recuperaciones. Perú
· Etek International Corporation Sucursal Perú: Servicio de plataforma tecnológica. Perú
· Expertia S.A.C.: Servicio de gestión de procedimientos legales. Perú
· Geoxpress Perú S.A.C.: Servicio de mensajería. Perú
· Gianoli Carranza & Vizcarra Abogados S.C.R.L.: Servicio de gestión de recuperaciones. Perú
· Hermes Transportes Blindados S. A.: Servicio de gestión y custodia de documentos y
valorados. Perú
· Hernandez & CIA. Abogados S.C.R.L.: Servicio de gestión de recuperaciones. Perú
· Intico Perú S.A.C.: Servicio de envío de SMS y HTML. Perú
· IBR Perú S.A.: Servicio de gestión de recuperaciones. Perú
· IBM del Perú S.A.C.: Servicios tecnológicos y de hosting. Perú /Estados Unidos
· Iron Mountain Perú S.A.: Servicio de archivo, custodia, almacenamiento de archivos. Perú
· Kobranzas S.A.C.: Servicio de gestión de recuperaciones. Perú
· Management Solutions Perú S.A.C: Servicio de consultoría informática. Perú
· Manpower Perú S.A.: Servicios administrativos. Perú
· Marsh Rehder S.A. Corredores de Seguros: Servicio de gestión y administración de pólizas de
seguros. Perú
· MD Consultoría y Servicios Legales S.A.C.: Servicio de gestión de recuperaciones. Perú
· Microsoft Perú S.R.L.: Servicios de hosting. Estados Unidos
· Olva Courier S.A.C.: Servicio de mensajería. Perú
· Paulet Asesores S.A.: Servicio de gestión de recuperaciones. Perú
· Pretorian Seguridad Integral S.A.C: Servicios de gestión de sistema de videovigilancia. Perú
· Prosegur Cajeros S.A.: Servicio de distribución de valorados. Perú
· Polysistemas Corp. S.A.C.: Servicio de custodia y digitalización documental. Perú
· Paperless S.A.C.: Servicio de emisión de comprobantes electrónicos. Perú
· Paulet Asesores S.A.: Servicio de gestión de recuperaciones. Perú
· Quantic Vision S.A.C.: Servicio de envío de SMS y HTML. Perú
· Rappipay S.A.C.: Servicios tecnológicos. Perú / Estados Unidos
· Recupera Outsourcing S.A.C.: Servicio de gestión de recuperaciones. Perú
· Sanms Servicios de Ingeniería S.A.: Servicios tecnológicos. Perú
· Serlefin BPO & O Perú S.A.C.: Servicio de gestión de recuperaciones. Perú
· Servicios Bancarios Compartidos S.A.: Servicio de impresión y ensobrado. Perú
· Servicios Externos S.A.C.: Servicio de gestión de recuperaciones. Perú
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· Servicios Fastco del Perú S.A.C.: Servicios de call center. Perú
· Servicios de Call Center del Perú: Servicios de call center. Perú
· Servicios Logísticos de Courier del Perú S.A.C.: Servicio de mensajería. Perú
· Sistemas Oracle del Perú S.A.: Servicio de plataforma tecnológica. Perú
· Soluciones Legales Integrales S.A.C.: Servicio de gestión de recuperaciones. Perú
· Telectronic Perú S.A.C.: Servicios de plataforma tecnológica. Perú
· Telefonica del Perú S.A.A.: Servicio de envío de SMS. Perú
· Terceriza Perú S.R.L.: Servicios administrativos. Perú
· Tradition Securities & Derivates INC.: Servicio de gestión y administración de pólizas de
seguros. Estados Unidos
· Urbano Express Perú S.A.: Servicio de mensajería. Perú
· Viettel Perú S.A.C.: Servicio de envío de SMS. Perú
· Yellow Pepper del Perú S.A.C.: Servicios de intermediación financiera y hosting. Estados
Unidos
Servicio de custodia documental: Tiene una gran importancia ya que se encarga de salvaguardar la
información de la empresa. Conversión de archivos físicos a digital y organizarlos de la mejor
manera, siguiendo unos protocolos claves para el buen manejo documental.
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FUENTES
Areiza, J., Carvajal, J., Gómez, S. (2009). Definición de un cuadro de mando para la gestión
de servicios de TI, que apoye la toma de decisiones en una empresa de servicios,
aplicando los modelos de gobierno TI (tesis de pregrado). Universidad Eafit, Medellín.
Recuperado de: https://core.ac.uk/download/pdf/47240201.pdf
Bravo, A. (2019, 23 enero). ¿Por qué son importantes los Chatbots? Internet República.
Recuperado de: https://internetrepublica.com/la-importancia-de-los-chatbots/
Carranza, D. (2017, 24 julio). Interbank: “Es un momento fascinante para los servicios
financieros”. El Comercio. Recuperado de:
https://elcomercio.pe/economia/negocios/interbank-momento-fascinante-servicios-
financieros-444515-noticia/?ref=ecr
Céspedes, M., Guerrero, O., Sánchez, I. y Valverde, N. (2017) Diagnóstico Operativo del
Banco Internacional del Perú Interbank. (Tesis de maestría). Pontificia Universidad
Católica del Perú. Escuela de Posgrado, Perú. Recuperado de:
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/20.500.12404/10039/
19
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