TALLER SEMANA 4: Calidad Enfocada al Cliente

Modulo I: Fundamentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

Mauricio Valencia Serna Documento de Identidad: 94544073 Cdigo Curso: 247014

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA Cali Valle del Cauca, Julio 6 del 2011

DESARROLLO 1. Nombre comercial: SERVIENTREGA S.A. Centro de Soluciones. Sector productivo al cual pertenece: empresa de servicios logsticos. Servicios que ofrece la empresa: Mensajera, envo de mercanca, transporte de valores, centro in company y micro-mercadeo. Poltica de Calidad En Servientrega S.A., nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, colaboradores, proveedores, accionistas y dems partes interesadas, brindando soluciones integrales de logstica, mediante: El mejoramiento contino de los factores de competitividad y nuestro Estndar Gerencial Modelo S, basados en conceptos de productividad e innovacin.
y y y y y y

La no participacin en actividades ilegales. El cumplimiento de las normas de seguridad de la informacin preservando su confidencialidad, integridad y disponibilidad. La gestin integral de riesgos encaminada a evitar sucesos que afecten la continuidad del negocio. La prevencin de accidentes de trabajo y/o enfermedades profesionales. La implementacin de la cultura de responsabilidad social empresarial. La disponibilidad de los recursos necesarios para el cumplimiento de la legislacin y normatividad aplicable, la presente poltica y las directrices internas. La presente poltica aplica a todos nuestros colaboradores, proveedores, contratistas, subcontratistas, personal temporal, practicantes y visitantes.

2. Encuesta

Nombre de Documento: Encuesta de Satisfaccin de Clientes

La siguiente encuesta tiene como objetivo medir el grado de conformidad que tiene el cliente con la empresa, no hay respuestas malas o buenas, responda libremente de la siguiente manera. 1= Total desacuerdo, 2= Desacuerdo, 3= De acuerdo, 4= Totalmente de acuerdo. 1. Los empleados tienen una apariencia pulcra: 1 2 3 4 2. Cuando la empresa promete algo lo cumple: 1 2 3 4 3. Cuando usted tiene un problema la empresa muestra sincero inters en solucionarlo: 1 2 3 4 4. La empresa realizar bien el servicio a la primera vez: 1 2 3 4 5. La empresa termina el servicio en el tiempo que promete hacerlo: 1 2 3 4 6. Los empleados informan con precisin a los clientes cuando concluir el servicio: 1 2 3 4 7. Los empleados le sirven con rapidez: 1 2 3 4 8. Los empleados siempre se muestran dispuestos a ayudarle: 1 2 3 4 9. El comportamiento de los empleados le transfiere confianza: 1 2 3 4 10. Se siente seguro en sus transacciones: 1 2 3 4

11. Los empleados son siempre amables: 1 2 3 4 12. Son los horarios convenientes para todos los clientes: 1 2 3 4

Resultados (instrumento aplicado a siete (7) clientes):

1. Los empleados tienen una apariencia pulcra:
3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 43% 29% 29%

Total Desacuerdo De acuerdo Totalmente desacuerdo de acuerdo.

2. Cuando la empresa promete algo lo cumple:

4 43% 3 29% 2 14% 1 0 Total Desacuerdo De acuerdo Totalmente desacuerdo de acuerdo. 14%

3. Cuando usted tiene un problema la empresa muestra sincero inters en solucionarlo:

5 4 3 2 1 0 57% 29% 14%

Total Desacuerdo De acuerdo Totalmente desacuerdo de acuerdo.

4. La empresa realizar bien el servicio a la primera vez:

6 5 4 3 2 1 0 Total desacuerdo 71%

14%

14%

Desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo.

5. La empresa termina el servicio en el tiempo que promete hacerlo:

6 4 29% 2 0 Total desacuerdo Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. 71%

6. Los empleados informan con precisin a los clientes cuando concluir el servicio:
6 4 2 0 Total desacuerdo Desacuerdo De acuerdo Totalmente de acuerdo. 29% 14% 57%

7. Los empleados le sirven con rapidez:

4 43% 3 29% 2 1 0 Total Desacuerdo De acuerdo Totalmente desacuerdo de acuerdo. 29%

8. Los empleados siempre se muestran dispuestos a ayudarle:

4 43% 3 2 14% 1 0 Total Desacuerdo De acuerdo Totalmente desacuerdo de acuerdo. 43%

9. El comportamiento de los empleados le transfiere confianza:

5 4 3 2 1 0 57%

14%

14%

14%

Total Desacuerdo De acuerdo Totalmente desacuerdo de acuerdo.

10. Se siente seguro en sus transacciones:

6 4 2 0 Total Desacuerdo De acuerdo Totalmente desacuerdo de acuerdo. 14% 14% 71%

11. Los empleados son siempre amables:

4 3 2 1 0 Total Desacuerdo De acuerdo Totalmente desacuerdo de acuerdo. 29% 43% 29%

12. Son los horarios convenientes para todos los clientes:

4 43% 3 2 14% 1 0 Total Desacuerdo De acuerdo Totalmente desacuerdo de acuerdo. 43%

Acciones de mejora 1. Se debe capacitar a todo el personal en la prestacin del servicio, en estas capacitaciones es necesario fortalecer los aspectos de contacto con el cliente, resaltando valores como la amabilidad, el respeto, la cortesa y estar siempre dispuesto a atender los reclamos del cliente. 2. Se deben realizar cronogramas elaborados con alta rigurosidad para incrementar la tasa de cumplimiento con el cliente, si se dice que se entrega a una hora, estar seguro de que se podr entregar y cumplir con la hora. 3. Todas las personas que trabajan en la empresa deben tener conocimiento exacto de cuanto demora cada proceso en la empresa para poder dar una correcta informacin al cliente. Se requiere realizar capacitaciones para estandarizar los conocimientos en el personal sobre los tiempos y actividades de cada proceso. 3. Conclusin Finalmente puedo concluir diciendo que el cliente siempre tiene la razn, es muy importante escuchar todo tipo de cometario del cliente, ya sea bueno o malo. La calidad de la empresa la califica el cliente por esta razn el enfoque de toda compaa debe ser la total satisfaccin del cliente. Tambin es muy importante considerar los recursos con los cuales se cuentan para la prestacin del servicio, para no ofrecer al cliente ms de lo que se puede, un cliente insatisfecho equivale a perder 7 clientes por los comentarios boca a boca, por esta razn es de igual importancia mantener cuestionando las inconformidades de los clientes.