Está en la página 1de 15

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros

Unidad Materia

2 Gestin en los Sistemas de Calidad

Gestin de Procesos Antes de comenzar con la explicacin original, correcta, propia y sobretodo prctica de la gestin de procesos me gustara compartir con ustedes el siguiente documento terico el cual es muy completo. Gestin de Procesos Un Proceso segn la norma ISO 9000:2005 es un Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. La clave para distinguir o elaborar un proceso es conceptualizarlo como tal. Todo Procesos consta de:

Objetivo: Define cual es el fin de dicho proceso. Alcance: Determine el inicio y el fin en el que proceso se encuentra inmerso. Entradas y salidas:

Elementos de entrada; es decir lo que viene del anterior proceso. Elementos de Salida; lo creado en el presente proceso.

Recursos: Hace referencia a todo aquello de lo que requiere el proceso para su correcto funcionamiento ya sean recurso Materiales o Humanos. Diagrama de Flujo: Es una representacin grafica que contiene a cada una de las actividades del proceso enlazadas entre si distinguindose los elementos de entrada y salida. Indicador de desempeo: es un instrumento de medicin de las principales variables asociadas al cumplimiento de los objetivos y que a su vez constituyen una expresin cuantitativa y/o cualitativa de lo que se pretende alcanzar con un objetivo especfico establecido. A su vez cada Indicador debe poseer:

Objetivos: Que se pretende obtener con la utilizacin de dicho indicador.

OJO!!! , el objetivo del indicador se debe definir correctamente y con ello quiero decir que debe ser medible (cuantificable), no nos vale con un acto de fe ni el por que si, ya que se contemplara como una No Conformidad por el auditor que estuviera revisando tu proceso.

Definicin del indicador: Que va a medir y en que unidades.

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros

Unidad Materia

2 Gestin en los Sistemas de Calidad

Responsable. Fecha. Acciones de Mejoras. Que a su vez cada una de ellas debe contar con:

Accin: Solucin para conseguir el objetivo. Plazo: Tiempo en el que se pretende conseguir el objetivo. Seguimiento de Accin: Registro que ratifique cada uno de los pasos dados hacia la accin. Responsable de Seguimiento: A ser posible diferente.

Una vez conceptualizado veamos un ejemplo sencillo, donde se ajusta lo anteriormente anotado: Supongamos una empresa de cables y nos encontramos en el proceso 3 llamado Grapado de Armaduras. Segn lo descrito en la conceptualizacin seria algo asi:

Continuaramos con el Diagrama de Flujo.

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros

Unidad Materia

2 Gestin en los Sistemas de Calidad

A continuacin definimos un indicador, en este caso OEE muy usado en cadenas industriales: Indicador

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros

Unidad Materia

2 Gestin en los Sistemas de Calidad

Y terminaramos con Acciones de mejora:

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros

Unidad Materia

2 Gestin en los Sistemas de Calidad

Aqu dejo un ejemplo ms extenso conceptualizado de la misma manera.Caso prctico gestin de procesos Toda organizacin puede representarse como una compleja red de elementos que realizan actividades que les permiten interrelacionarse unas con otras para alcanzar los fines (misin) del conjunto. Cada una de estas interrelaciones puede representarse y gestionarse como un proceso. En funcin de la finalidad, los procesos se pueden clasificar en tres categoras: Procesos estratgicos, procesos operativos y procesos de soporte.

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros

Unidad Materia

2 Gestin en los Sistemas de Calidad

Tipos de procesos

Procesos estratgicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la organizacin, sus polticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organizacin. Estn en relacin muy directa con la misin/visin de la organizacin. Involucran personal de primer nivel de la organizacin.

Afectan a la organizacin en su totalidad. Ejemplos: Comunicacin interna/externa, Planificacin, Formulacin estratgica, Seguimiento de resultados, Reconocimiento y recompensa, Proceso de calidad total, etc.

Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfaccin del cliente final. Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los clientes y los accionistas.

Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelizacin de clientes, Produccin, Logstica integral, Atencin al cliente, etc. Los procesos operativos tambin reciben el nombre de procesos clave.

Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos. Ejemplos: Control de calidad, Seleccin de personal,

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros

Unidad Materia

2 Gestin en los Sistemas de Calidad

Formacin del personal, Compras, Sistemas de informacin, etc. Los procesos de soporte tambin reciben el nombre de procesos de apoyo. Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la organizacin, stos se representan en un mapa de procesos. Tngase en cuenta que la clasificacin de los procesos de una organizacin en estratgicos, operativos y de soporte, vendr determinada por la misin de la organizacin, su visin, su poltica, etc. As por ejemplo un proceso en una organizacin puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en otra organizacin puede ser de soporte. En la siguiente figura se muestra un ejemplo de mapa de procesos de una organizacin genrica.

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros Garanta de Calidad en los Procesos QUE ES UN PROCESO.

Unidad Materia

2 Gestin en los Sistemas de Calidad

Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman insumos para el logro de un resultado, producto o servicio Un proceso tambin puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre s que, a partir de una o varias entradas de materiales o informacin, dan lugar a una o varias salidas tambin de materiales o informacin. La estructura de un proceso es la siguiente:

Requerimientos y/o insumos: requisitos y medios que se necesitan para desarrollar el producto o servicio Producto y/o servicio: resultados del proceso. Tambin existen otros elementos que pertenecen a un proceso, como son los proveedores, clientes, medidas de control, etc.

La gestin por procesos busca reducir la variabilidad innecesaria que aparece habitualmente cuando se producen o prestan determinados servicios y trata de eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las acciones o actividades, al consumo inapropiado de recursos, etc.

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros

Unidad Materia

2 Gestin en los Sistemas de Calidad

Para utilizar la gestin por procesos en una organizacin debe describirse de forma clara su misin (en qu consiste, para qu existe y para quin se realiza), concretando, a continuacin, entradas y salidas e identificando clientes y proveedores del mismo. Se debe poder medir la cantidad y la calidad de lo producido, el tiempo desde la entrada hasta la salida y el coste invertido en aadir valor; y, por ltimo, ha de poder asignarse la responsabilidad del cumplimiento de la misin del proceso a una persona (al que denominamos habitualmente propietario del proceso). 2.1.2. Principios para la gestin de procesos: Identifique los procesos, definir e identificar de qu se trata, sus lmites y responsable. Definir su misin y objetivos. Identificar quin es el beneficiario del proceso (cliente), describir sus expectativas y sus necesidades como salidas del proceso, e identificar los estndares de calidad aceptables para nuestros clientes. Relacionar las actividades que se incluyen en el proceso, sus elementos, diagrama, secuencia, entradas y requisitos de calidad Asegure la disponibilidad de recursos e informacin para apoyar la operacin y el seguimiento. Ejecute las actividades de Seguimiento, medicin y anlisis al finalizar cada proceso. Implante acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua. 2.1.3. Identificar clientes y sus necesidades y expectativas. Uno de los fines de cualquier organizacin es satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. Para poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos, saber quines pueden considerarse clientes nuestros. Para identificar a nuestros clientes basta con preguntarse quines reciben nuestros productos/servicios? El objetivo de esta pregunta es conseguir un listado de clientes a partir de la cual se debe tratar de establecer qu necesidades tienen esos clientes, es decir, qu esperan los clientes que les ofrezcamos.

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros Beneficios clave:

Unidad Materia

2 Gestin en los Sistemas de Calidad

Aumento de los ingresos y de la porcin de mercado, obtenido mediante respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado. Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para aumentar la satisfaccin del cliente. Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.

La NO calidad. La NO calidad trae asociado costos que la empresa tiene que cubrir por no tener procedimientos y estndares de calidad. La No calidad significa que el proceso o producto/servicio se encuentra con deficiencias. Para que existan ausencia de stas se debe cumplir lo siguiente: Reducir los ndices de error. Reducir los reprocesos y desechos. Reducir las fallas post- servicio. Reducir la insatisfaccin del cliente. Reducir el tiempo para entrega servicio. Aumentar los rendimientos y la capacidad. Mejorar los plazos de entrega.

Cuando dentro de una compaa existe una cadena firme de procesos, quiere decir que hay un comportamiento productivo dentro de ella, lo que hace que sus procesos sean eficaces y de calidad, en cambio cuando la cadena de procesos es dbil existe un comportamiento ineficiente y se producen productos y/servicios deficientes. Metodologa para Gestionar la Calidad

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros Indicadores de gestin.

Unidad Materia

2 Gestin en los Sistemas de Calidad

Todas las actividades pueden medirse con parmetros que enfocados a la toma de decisiones son seales para monitorear la gestin, as se asegura que las actividades vayan en el sentido correcto y permiten evaluar los resultados de una gestin frente a sus objetivos, metas y responsabilidades, estas seales son conocidas como indicadores de gestin. Un indicador de gestin es la expresin cuantitativa del comportamiento y desempeo de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algn nivel de referencia, puede estar sealando una desviacin sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas segn el caso. Un indicador es una medida de la condicin de un proceso o evento en un momento determinado. Los indicadores en conjunto pueden proporcionar un panorama de la situacin de un proceso, de un negocio, de la salud de un enfermo o de las ventas de una compaa. Condiciones que deben reunir los indicadores: Ser relevante No ser ambiguo Inequvoco Pertinente Objetivo Preciso Accesibilidad Sensibilidad

Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el avance o la ejecucin de un proyecto y de los planes estratgicos, entre otros. Y son ms importantes todava si su tiempo de respuesta es inmediato, o muy corto, ya que de esta manera las acciones correctivas son realizadas sin demora y en forma oportuna. Composicin de los Indicadores de gestin. Un indicador correctamente compuesto posee las siguientes caractersticas:

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros

Unidad Materia

2 Gestin en los Sistemas de Calidad

Nombre: es la identificacin y la diferenciacin de un indicador, por lo cuales muy importante que este sea concreto y debe definir claramente subjetivo y la utilidad. Formas de clculo: al tratarse de un indicador cuantitativo, se debe tener en cuenta la formula matemtica que se va emplear para el clculo de su valor, esto implica la identificacin exacta de los factores y la manera como ellos se relacionan. Unidades: es la manera como se expresa el valor de determinado del indicador dado por unidades, las cuales varan de acuerdo con los factores que se relacionan. Glosario: este punto es de vital importancia, ya que es importante que el indicador se encuentre documento o anexados trminos que especifican de manera exacta los factores que se relacionaran en el clculo del indicador. Naturaleza de los Indicadores de gestin. Indicador de eficiencia. Los indicadores de eficiencia miden el nivel de ejecucin del proceso, se concentran en el Cmo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la productividad. Indicador de efectividad.

El indicador de eficacia mide el logro de los resultados propuestos. Indica si se hicieron las cosas que se deban hacer, los aspectos correctos del proceso. Los indicadores de eficacia se enfocan en el qu se debe hacer, por tal motivo, en el establecimiento de un indicador de eficacia es fundamental conocer y definir operacionalmente los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que l espera. De lo contrario, se puede estar logrando una gran eficiencia en aspectos no relevantes para el cliente. 3.3.1. Tipos de Indicadores de Gestin. Se debe saber discernir entre indicadores de cumplimiento, de evaluacin, de eficiencia, de eficacia e indicadores de gestin.

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros

Unidad Materia

2 Gestin en los Sistemas de Calidad

Indicadores de cumplimiento: con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusin de una tarea. Los indicadores de cumplimiento estn relacionados con las razones que indican el grado de consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos. Indicadores de evaluacin: la evaluacin tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los indicadores de evaluacin estn relacionados con las razones y/o los mtodos que ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluacin del proceso de gestin de pedidos. Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mnimo de recursos. Los indicadores de eficiencia estn relacionados con las razones que indican los recursos invertidos en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricacin de un producto, razn de piezas / hora, rotacin de inventarios. Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propsito. Los indicadores de eficacia estn relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfaccin de los clientes con relacin a los pedidos. Indicadores de gestin: teniendo en cuenta que gestin tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestin estn relacionados con las razones que permiten administrar realmente un proceso. Ejemplo: administracin y/o gestin de los almacenes de productos en proceso de fabricacin y de los cuellos de botella.

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros Metodologa gestin. general para

Unidad Materia

2 Gestin en los Sistemas de Calidad

establecer

Indicadores

de

Como punto de partida para el establecimiento de indicadores de gestin, se reitera en el fundamento de que lo importante es no solo lograr los resultados esperados, sino lograrlos mediante el mejor mtodo y el ms econmico. Dicho de otra forma, se trata de hacer lo correcto, correctamente. Lo primero significa entregar un producto, o un servicio, en las especificaciones pactadas, en la cantidad requerida, oportunamente, en el lugar convenido y al precio acordado. Lo segundo, significa emplear siempre los mejore mtodos; esto es, los mtodos que permiten aprovechar al mximo los recursos a comprometer. Con respecto a esto ltimo, se requiere considerar la capacidad de gestin actual, la secuencia de etapas que llevarn a los resultados y los recursos disponibles teniendo en cuenta factores ptimos de aprovechamiento. Para el establecimiento de indicadores de gestin relacionan 9 fases, los cuales se presentan en forma listada as: Disponer de objetivos y estrategias Identificar factores crticos de xito Establecer indicadores para cada factor crtico de xito Determinar para cada indicador: ESTADO, UMBRAL y RANGO de GESTION o Disear la forma de medir los resultados de los factores crticos o Determinar y asignar recursos o Medir, probar y ajustar el sistema de indicadores o Estandarizar y formalizar o Mantener y mejorar continuamente. o o o o Establecer los indicadores para cada factor crtico. Para definir un buen indicador de control o evaluacin de un proceso es importante desarrollar un criterio de seleccin con una tcnica muy sencilla que consiste en responder estas preguntas: Es fcil medir? Se mide rpidamente?

INACAP FUNDAMENTO DE CALIDAD Daniel Berros Claros

Unidad Materia

2 Gestin en los Sistemas de Calidad

Proporciona informacin relevante en pocas palabras? Se grafica fcilmente? Si las respuestas a todas las preguntas son positivas ya se puede definir el indicador apropiado. Una vez definido cada indicador debemos identificar el tipo de control que se desea aplicar sobre el factor clave de xito, de esta manera se establece la naturaleza del indicador a construir, y una vez identificada la naturaleza del indicador se procede a identificar las variables del sistema que sern evaluadas peridicamente para calcular el indicador.