Es los mismo un cliente que un consumidor?

un cliente: es la persona que adquiere algun producto o servicio con frecuencia a algun agete economico en especifico, el cliente por lo general es aquel que tiene fidelidad a alguna marca. el consumidor: es la persona que utiliza el producto o servicio y no necesariamente lo compra, simplemente puede recibirlo y utilizarlos, adems no necesariamente tiene lealtad hacia alguna marca. Que tipo de clientes existen?

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes: 1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado. 2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales. En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el xito de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se encuentra en mercados de alta competencia.

Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica:

En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin):
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Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia.

1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. 2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:  Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.  Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.  Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin. 3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):


Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado

de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.  Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.  Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. 4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en: Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin.  Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.  Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes. 5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y


frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en: Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial. Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).  Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas. Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.  Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin. Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda. Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:


1. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:  Clientes Potenciales de Compra Frecuente  Clientes Potenciales de Compra Habitual  Clientes Potenciales de Compra Ocasional 2. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que

se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:  Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras  Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras  Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras 3. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
  

Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar

Quienes pueden ser los clientes de una empresa?

1. Los Apstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en embajadores de buena voluntad, porque dentro de sus respectivos crculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinin a favor de nuestros productos. 2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrn de conducta similar a los Apstoles, pero con un nivel de intensidad menor. 3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de Compromiso Futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su mala voz con un comparativamente elevado nivel de efectividad. 4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrn de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad. 5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos clientes que son indiferentes al producto. En cierta forma, su actitud hacia el producto o servicio es del tipo no est bien ni mal sino todo lo contrario. 6. Los Clientes Rehenes. Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situacin se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monoplicos en donde no perciben alternativas viables, o en categoras donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migracin a otras alternativas.

7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de encanto comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. stos suelen darse claramente en categoras tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente. Existen 3 tipos de consumidores mercenarios: -Los Switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre stas segn estn o no en promocin. -Los Negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico ms amplio de marcas aceptables para ellos. -Los Sensibles al Precio: Sistemticamente compran la marca del menor precio, sin importar cul sea sta.

Cuales son los factores que preocupan a los clientes?

Los clientes desean que los sorprendan con servicios que superen sus expectativas, y recin cuando eso sucede, empiezan a convertirse en clientes leales. Es por eso que en las acciones tendientes a ofrecer valor agregado es necesario poner el mximo empeo para mantener clientes cautivos ya que existe una alta posibilidad que se cometan errores, aun teniendo muy buenas intenciones. Uno de los principales errores es pretender ofrecer un valor agregado cuando el servicio bsico no se cumple correctamente. Ello provoca un efecto negativo en los clientes y el impacto positivo del plus o extra, obviamente se pierde. Habitualmente, en esas circunstancias, el cliente considera que lo que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para compensar los daos y costos que le ocasiona no recibir el servicio prometido. Primero es importante brindar eficientemente los servicios bsicos y recin ah pensar en ofrecer un valor agregado, que de esa manera pueda conseguir un impacto positivo en los clientes. SORPRENDA DE VERDAD Otro de los errores se produce cuando en el afn de dar un extra, no se tiene en cuenta la expectativa del cliente. En ocasiones, cuando las empresas buscan dar un extra se olvidan de hacerlo con la calidad que espera el comprador. Si deseas que este extra sorprenda a tu cliente, no le ofrezcas cualquier servicio gratis, sino el que l desee. Esta es una gran diferencia. Pregunte a su cliente, de ser posible, el extra que prefiera, hgale saber las opciones y deje que el consumidor decida cul desea. De este modo su cliente agradecer el valor agregado.

EVITE LA COSTUMBRE La clave es: si ya est brindando un valor agregado, tenga cuidado de ofrecerlo siempre. La primera vez que lo entregue, exceder las expectativas del cliente, pero las siguientes veces se convertir, en opinin del cliente, en parte del servicio bsico. No recibirlo significar un mal servicio bsico. Ponga atencin a todos estos detalles antes de ofrecer cualquier extra.

Como se puede reducir la preocupacin de los clientes? Solo podrs eliminar la preocupacin de tu cliente cuando le brindes el total de la informacin que requiere, cuando se le dan a conocer las polticas y procedimientos relacionados con l y cuando se mantiene en todo momento una intachable conducta comercial. Que es marketing relacional? El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios con sus clientes, buscando lograr el mximo nmero de negocios con cada uno de ellos. Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha relacin con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. El marketing relacional es la interseccin entre el marketing y las relaciones pblicas Caracterstica principal: Individualizacin: Cada cliente es nico y se pretende que el cliente as lo perciba. Comunicacin Directa y personalizada, costos ms bajo que el mercadeo y la promocin tradicional. Cuando y como utilizar el marketing relacional Los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional son: 1. Manejo de datos: Almacenamiento, organizacin y anlisis. 2. Implantacin de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad. 3. Retroalimentacin: Despus de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relacin de largo plazo.

Como se implementa una estrategia de marketing relacional

Estrategia de Construccin de Experiencias de Compra:

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Ofrecemos sugerencias de decoracin y soluciones funcionales. Establecemos lazos afectivos y emocionales con los clientes. Minimizamos la ansiedad y convertimos la compra en un acontecimiento memorable.

Estrategia de Fidelizacin:
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Modelo de marketing one to one: Implica un uso intensivo de la herramienta de CRM (se segmenta la base de clientes e identificamos las necesidades, deseos y comportamientos de ellos para llevar a cabo un dialogo personalizado con cada uno; logramos la lealtad del cliente lo mximo posible y estrechamos las relaciones con el mismo). Le dedico una entrada prximamente. No vender sino asesorar. Vender lo que yo comprara si tuviera las necesidades de mi cliente.

Estrategia de Valor Aadido:

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Al cliente le damos el tiempo que se merece. Le hablamos en un lenguaje que nos entienda. Sintonizamos con el cliente. Transmitimos seguridad. Identificamos correctamente sus necesidades. Asesoramiento fiable.

Estrategia de Especializacin:
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Planificar las ventas. Convertirse en prescriptores. Conocer a fondo los productos que vedemos y los de la competencia (zona, tipologas, precios, evolucin de ventas, etc.) Generar confianza y credibilidad. Un buen mtodo para encontrar tcnicas para generar confianza es el libro Como ganar amigos e influir en los dems de Dale Carnegie.

Explique los elementos que integran el marketing relacional

Enfoque al cliente. Este es tal vez el elemento fundamental del MR. El cliente es el objetivo ltimo de todo el proceso, del MR, el verdadero fin estratgico de la empresa. Como veremos ms tarde el concepto cliente es ms amplio que el comnmente aceptado de cliente comercial ya que tambin incluye los llamados clientes internos.

Determinar al cliente como el fin estratgico supone crear una estructura empresarial destinada a satisfacerle, y esto en una empresa turstica es fundamental. Relacin a largo plazo. Se trata de no enfocarlo como acciones puntuales, sino de prolongar una relacin de mutua confianza y mutuo provecho a lo largo del tiempo. Ampliando la llamada vida til del cliente hacemos que su valor para la empresa aumente. Mutua ganancia o W2W. Mediante el MR no se crea una relacin desigual entre comprador y vendedor/proveedor, al contrario, se trata de crear una relacin de equidad en el que ambas partes ganen e intercambien valores de modo que todos estn satisfechos de la transaccin. Esto implica que el proveedor se ha de acercar al posible comprador desde una posicin de honestidad y sin engaos o falsas promesas. Estas pueden generar una primera venta puntual, pero impedirn futuras ventas al imposibilitar esa relacin a largo plazo que comentbamos antes. Valores morales. Como ya se ha dicho el MR implica la toma de una posicin moral determinada respecto al cliente, supone la aceptacin y asuncin por parte de la organizacin de una serie de comportamientos en los que la venta por s misma no est por encima de cualquier consideracin. Implica a toda la organizacin. La aplicacin del MR no es el resultado del esfuerzo de un departamento, sino que es el esfuerzo de toda la organizacin. Un cliente en un hotel no distingue departamentos, slo ve un grupo de trabajadores ms o menos eficientes que forman parte de una plantilla integrada. Pensar que la aplicacin de un programa de MR se puede compartimentar no slo es un error, sino que da como resultado una prdida de recursos sin ningn resultado objetivo. Fidelizacin. Es el objetivo fundamental, el resultado lgico de un programa de MR bien implantado. Es la materializacin de la mutua confianza, la aceptacin por parte del cliente del producto que el proveedor ofrece y su deseo de repeticin de compra.

Cual es la diferencia entre marketing relacional y marketing tradicional

Como ya se ha indicado el MR est enfocado al cliente, el marketing tradicional (MT) est enfocado a las ventas. A diferencia del primero el MT slo busca el aumento constante de las ventas. Quiere esto decir que el MR no busca mejorar el ndice de ventas? No, en absoluto, lo que ocurre es que el MR tiene ese objetivo de modo indirecto, tratando que esas ventas sean de calidad, continuas en el tiempo y no slo puntualmente intensas. El MR busca un contacto ininterrumpido con el cliente, mientras que el MT puede tener contactos espordicos. Y esto no slo porque el MR se desarrolla con y

sobre el cliente, sino porque tambin da gran importancia a un elemento al que el MT no siempre atiende: el servicio postventa. La preocupacin del MR por la opinin del cliente es constante incluso, y sobre todo, una vez que el mismo ha hecho uso del servicio. El MR est centrado en el valor del cliente, mientras que el MT lo est en las caractersticas del producto. El MR enfoca su accin sobre el cliente, sobre el valor que percibe, sobre el que desea, el producto o servicio se desarrolla segn deseos del cliente; en cambio el MT centra su accin en el producto, primero genera el producto o servicio y luego busca venderlo. El largo y el corto plazo es otra diferencia evidente. El MR busca relaciones de calidad con sus clientes, ventas de calidad que se prolonguen en el tiempo, por el contrario el MT pretende la venta instantnea, inmediata. El MT trabaja con stocks, el MR trabaja con principios. El MT busca la ganancia de la empresa, el MR busca el yo gano t ganas, el W2W. En el MR la calidad y el servicio conciernen a todo le personal, en el MT la calidad concierne al personal de produccin. El MT est enfocado a las masas, busca un target amplio, mientras que el MR es ms personalizado y busca concentrar ms sus acciones. En el MT las posiciones del vendedor y del cliente son claras e impermeables, en el MR los lmites no son tan claros, ya que es fundamental la colaboracin entre ambos. El MT lo realiza un departamento muy delimitado, mientras que el MR lo realiza toda la organizacin. En el MR es necesario desarrollar acciones de marketing interno que no son necesarias en el MT. El MT est orientado al intercambio econmico, el MR est orientado al intercambio de valor. La utilizacin del MR o el MT supone la asuncin de un modo de entender el marketing, el mercado y la empresa. En mercados en expansin, en los que la demanda domina sobre la oferta, el MT puede ser muy efectivo, sin embargo en otros ms maduros, como es el caso de algunos destinos tursticos donde la oferta supera en muchos casos ampliamente a la demanda y donde existe una cierta saturacin, el MR es la eleccin lgica. Es ms, cualquier empresa, independientemente del tipo de mercado donde se mueva, debera utilizar procedimientos o elementos del MR. Como ya se ha dicho, los costes de retencin de clientes son inferiores a los costes de adquisicin o conquista, enfocar la

empresa hacia el cliente y no hacia el producto siempre es preferible en una empresa de servicios y adems, aquella empresa que lidere la utilizacin del MR en su mercado tendr una ventaja competitiva de la que carecern las dems.

En que casos y por que son favorables las segmentaciones Una buena segmentacin y agrupacin basada en la involucracin de todo el personal y con especial cuidado en la rentabilidad, puede tener un impacto muy fuerte en el largo plazo de una empresa. Puede ayudar a decidir qu nuevos espacios existen para crecer, frente a una decada de las ventas, puede hacer que la compaa acte de forma competitiva y, quizs la ms importante, determinar cmo y dnde competir. Hay que definir cul es el objetivo, decidir los criterios de segmentacin, los criterios de agrupacin y actuar en consecuencia a stos para ver unos resultados que aporten valor a la empresa. Los criterios de segmentacin son tiles para saber donde se debe focalizar la venta y donde ser reactivo, identificar el grupo ms rentable. Hay que mejorar la rentabilidad del segmento a travs de los criterios nombrados anteriormente: Tamao del segmento Margen Adecuacin del segmento al producto y a la empresa Competencia Crecimiento del sector Debemos segmentar segn los criterios de atractividad de un segmento para saber a qu clientes debemos ir a vender, y cules van a venir a comprarnos. Por la vertiente interna, tambin puede resultar muy til, ya que puede indicar qu cambios interdepartamentales (de equipos, de esfuerzo, de conexin) pueden optimizar el trabajo. Los resultados de una segmentacin que siga estos parmetros nos permitirn:

Tener una posicin competitiva ms fuerte Entrar en los mercados que son ms favorables para el xito de la empresa Crear un plan para focalizar los esfuerzos de venta Mejorar la productividad de los vendedores Que tipo de datos sobre el cliente se debe tener en una gestin de base de datos Tradicionalmente, un perfil del cliente debe tener datos 1. 2. 3. 4. 5. deterministas (domicilio, nombre, email) demogrficos (sexo familia, edad) transacciones (compras, servicios, quejas) relativas (roles, relaciones, productos) inferidas (segmentos, mtricas, estadsticas)

Que papel juega el telfono en la presentacin de servicios hoy en dia Es muy importante la forma en la que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el cdigo con la persona que esta del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos fundamentales: 6. 7. 8. 9. Saludar al interlocutor. dar el nombre la empresa y cargo o departamento Decir nuestro nombre El servicio que ofrecemos.