Aplicada A La Negociación

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PNL aplicada a la negociación

Por: Eduardo Martínez y Araceli Mejía
En recientes décadas, una de las herramientas que ha tenido una creciente popularidad en el ámbito de la
comunicación, la psicología y las relaciones humanas, es la Programación Neurolingüística (PNL), la cual
puede definirse como: el estudio de los procesos mentales con el fin de obtener un modelo formal y dinámico
de cómo funciona la mente y la percepción humana. La PNL intenta definir patrones (o programas) directos
sobre la conducta humana relacionados con el lenguaje (Wikipedia, 2010).
Por su parte, Dilts, Zepeda & Delozier (2010), hablan de los tres
grandes elementos que entran en juego en la PNL: “la mente (neuro),
el lenguaje (lingüística) y la forma en que ambas interactúan
(programación) determina como nuestro sistema sensorial se
organiza para generar nuestras representaciones de la realidad, así
como nuestro comportamiento” (párr. 2).
Para Serrat (2006), la PNL representa la excelencia en la comunicación, tanto intrapersonal como
interpersonal.
La PNL se fundamenta en dos premisas esenciales:
1) Cada ser humano conforma su propia realidad a partir de las percepciones e interpretaciones
(mapas) que hace de la realidad. Esto significa que la realidad es un fenómeno netamente personal;
como reza el dicho: nada es blanco, nada es negro, todo es según el color del cristal con que se
mira. Por lo tanto, los sentidos constituyen elementos clave de representación sensorial, pues
ayudan a crear la propia realidad.
2) Lo que ocurre en el interior y en el exterior del ser humano, no debe verse como cosas aisladas, sino
como componentes de un todo en el que la mente, el lenguaje y el cuerpo son parte de un verdadero
sistema.
La PNL tiene aplicación en diferentes ámbitos, dentro de los cuales se encuentran:
 A nivel personal: ayuda a manejar la ansiedad, el estrés, la falta de autoestima, las relaciones con
otras personas, la forma de percibir nuestra realidad y de reaccionar a las diferentes situaciones que
se presentan, así como a gestionar de manera apropiada los cambios que se requieren a nivel
personal.
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escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
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 A nivel organizacional: contribuye a incrementar la motivación, a manejar de manera adecuada: los

conflictos, la comunicación, las negociaciones, la persuasión, las ventas, el cambio en la
organización, entre otros.
La comunicación en la PNL
Uno de los aspectos esenciales que se busca lograr en la comunicación consiste en entrar en sintonía con
la otra persona. Así, para poder entablar una comunicación efectiva, el negociador primero tiene que estar
en sintonía con su contraparte. A esto también se le conoce como rapport.
Si la comunicación está conformada en un 7% por las palabras, en un 38% por el tono de voz y en un 55%
por la expresión corporal (Valdez, 2000), esto significa que la falta de sintonía con la otra persona se da por
factores como el tono de voz y la expresión corporal, los cuales representan un 93% de la comunicación.
Por lo tanto, es necesario trabajar en estos aspectos para lograr estar en sintonía con la otra persona durante
una entrevista o una presentación de negocios. Según la PNL, esto se logra a través de tres etapas:
calibración, modelado e influencia, las cuales se describen en la tabla 1.
DESCRIPCIÓN
ETAPA
Calibración es el proceso de aprender a leer las respuestas inconscientes y no
verbales de otras personas durante una interacción, empatando el comportamiento
observable con una respuesta interna de la persona. Tiene que ver con reconocer
y notar pistas sutiles y expresiones de comportamiento asociados con diferentes
pensamientos y estados internos (López, 2004, párrs. 1-2).

Calibración
Por lo tanto, para realizar la etapa de calibración se debe procurar observar y escuchar,
de manera detallada, aspectos como los que proponen Noli (2010) y Zaric (2010):
 A nivel visual: sus gestos, sus movimientos oculares, su postura corporal, los
movimientos musculares involuntarios.
 A nivel auditivo: el tono, volumen y ritmo de su voz, el tipo de palabras y de
discurso utilizado.
 A nivel kinestésico: el apretón de manos, el toque físico.
En la etapa del modelado se busca entrar en confianza y simpatía con la otra persona
adoptando, de manera sutil:
Modelado (o espejeo)  su postura (por ejemplo: si la otra persona está sentada con la pierna cruzada,
también debes sentarte de esa misma forma),
 su tono de voz,
 su forma de mirar,
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 el ritmo con el que habla y

 las ideas o palabras que transmite.
El modelado se basa en la ley básica de la simpatía: los diferentes se rechazan, los
similares se atraen. Por lo tanto, para lograr esa simpatía, debemos procurar acercarnos lo
más posible a la persona, y la forma de hacerlo es observando su lenguaje (corporal y
verbal), procurando adoptarlo con el propósito de lograr identificarnos con esa otra persona
(y que ella se identifique conmigo).
A esta etapa del modelado muchos psicólogos la llaman espejeo, ya que se busca ser
como un espejo que refleje todo lo que se observa de la otra persona. Sin embargo, se
debe ser muy cuidadoso al espejear, para evitar que la otra persona piense que se le está
imitando o que se están burlando de ella.
Una vez que se ha realizado el modelado, se da la condición de estar en sintonía con la

otra persona. Cuando ésta se alcanza, existe una comunicación inconsciente entre ambos
individuos, la cual establece un canal que permite que la comunicación y la comprensión
fluyan, logrando con ello que ambas personas se sientan a gusto mutuamente.
Influencia
Por lo tanto, este es un excelente momento para buscar influir o persuadir en el otro, ya
que cuando se logra la sintonía con él, es mucho más factible que escuche y comprenda.
Por el contrario, resultará muy difícil que la contraparte preste atención a un negociador
con el que no existe la más mínima identificación.
Tabla 1. Etapas clave para entrar en sintonía con otra persona (Valdez, 2000; Serrat, 2006; Noli, 2010; Zaric, 2010).
Para poder llevar a cabo las etapas mencionadas (calibración, modelado, influencia), es necesario reconocer
cuál es el sistema representativo prioritario que maneja la otra persona.
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Sistemas representativos
Figura 1. Sistemas representativos
Los sistemas representativos son “la forma como recopilamos, almacenamos y codificamos la información
en nuestra mente” (Serrat, 2006, p. 26).
Es a través de los cinco sentidos que se capta la información del exterior y, mediante ellos, se hace una
interpretación en la mente. Sin embargo, cada ser humano puede percibir la información de diferente manera
y, cuando se está ante un cliente o contraparte, se debe identificar cuál es su sistema representativo más
dominante para saber la mejor manera que se le puede llegar.
Los tres sistemas representativos primarios son:

 Visual
 Auditivo
 Kinestésico
Esto significa que los sentidos que se utilizan principalmente son: la vista, el oído y el tacto; mientras que los
dos sistemas representativos secundarios son:
 Gusto
 Olfato
Por lo tanto, según la PNL existen tres tipos generales de personas: las visuales, las auditivas y las
kinestésicas, dependiendo de cuál de estos tres es su sistema representativo dominante. Por lo general, una
persona visual le da mucha importancia al aspecto exterior o estético de las cosas así como a las imágenes
y, debido a que éstas se procesan más rápido en su mente, también suele hablar rápido; por lo mismo, no
es muy profunda.
En cambio, una persona auditiva es más profunda que una visual, pone más atención a las palabras y a la
voz (el tono, la velocidad al hablar), se expresa bien oralmente, es cuidadosa al hablar, le interesa escuchar
y también ser escuchada.
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Por su parte, una persona kinestésica prefiere percibir el mundo a través del tacto, el movimiento, las
sensaciones y las emociones. Debido a ello, traduce con facilidad a emociones lo que acontece en su vida.
Ya que es más sensible que las visuales y las auditivas, necesita sentir y palpar físicamente las cosas.
Figura 2. Clasificaciones de las personas de acuerdo con sus motivadores principales (Fernández, 2009).
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En el caso de la clasificación de las personas, con base en su sistema representativo dominante (visual,
auditivo o kinestésico), existen características que representan indicios a través de los cuales se puede
identificar en cuál de estas tres categorías es posible catalogar a una persona. En la abla 2 se presenta un
compendio con algunas claves a observar, con el fin de identificar el sistema representativo dominante de
una persona.
CLAVES VISUAL AUDITIVO KINESTÉSICO
Moderados, puntualizadores,
Rápidos, con la Lentos, muy marcados aunque
Movimientos con la vista en posición
vista hacia arriba. cortos, con la vista hacia abajo.
horizontal.
Respiración Superficial y rápida. Profunda, a un ritmo medio. Muy profunda y amplia.
Voz aguda, un Bien timbrada, agradable, Voz grave, ocasionalmente

Tono de voz
tanto descuidada. cuidada. gutural.
De la punta de la
Emisión de voz Del pecho. Del estómago.
garganta.
Ritmo de plática Muy rápido. Mediano. Lento, con pausas.
Postura Un tanto rígida. Distendida. Muy distendida.
Hace referencia Visuales (mira, ve, Relacionadas con sensaciones

Auditivas (oye, escucha).
a palabras observa). (siente, saborea, huele, atiende).
Tabla 2. Claves para identificar el sistema representativo dominante en una persona (Valdez, 2000 y Zaric, 2010).
Cabe mencionar que estas claves representan una guía, la cual fue elaborada con base en diversos estudios
que se han aplicado a diferentes muestras de personas catalogadas en cada uno de los sistemas
representativos, pero NO debe tomarse como una ley o patrón a seguir en el 100% de los casos.
Esta clasificación de los sistemas representativos también se utiliza en el ámbito educativo, pues ha servido
para comprender de mejor forma los estilos predominantes de aprendizaje que tienen los estudiantes, ya
que hay alumnos que aprenden mejor a través de estímulos visuales, otros son más bien auditivos, y otros
son kinestésicos.
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En el caso de una negociación, este tipo de información es de gran utilidad para conocer mejor a la
contraparte y, así mismo, poder utilizar las herramientas más apropiadas para atender por igual cada uno de
los diferentes sistemas representativos.
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Figura 3. Estímulos a utilizar en una presentación de negocios.
Movimientos involuntarios de los ojos

Los estudiosos de la PNL han encontrado que el movimiento de los ojos de una persona es un rasgo muy
revelador del tipo de pensamiento que está teniendo esa persona en un momento determinado.
De acuerdo con Serrat (2006), dichos movimientos han sido ampliamente analizados y se ha determinado,
de manera general, lo siguiente:
1) Cuando una persona eleva la vista se encuentra en una clave visual, es decir, está visualizando algo
en ese momento (creando imágenes o recordando imágenes).
2) Cuando una persona mantiene los ojos en una posición horizontal, refleja una clave auditiva (está
oyendo algo, o recreando algún sonido).
3) Y cuando tiene la vista hacia abajo, se encuentra en una clave kinestésica, es decir, se conecta con
sus sentimientos.
EJEMPLO POSICIÓN DE LOS OJOS

SIGNIFICADO
El prospecto visualiza la cara que pondrá su Construyendo o creando

esposa cuando se entere de esta promoción imágenes: está visualizando
Arriba a su derecha.
que el vendedor le acaba de ofrecer. algo que se imagina, pero
que no ha visto.
Recordando imágenes: está

La persona visualiza una mala experiencia
Arriba a su izquierda. visualizando algo que ya ha
con otro proveedor.
visto en otras ocasiones.
Construyendo (creando)
La persona imagina lo que dirán sus amigos sonidos o diálogos: está
Mirando horizontalmente a su
cuando sepan que adquirió un auto último oyendo algo que se imagina,
derecha.
modelo. pero que no ha oído
anteriormente.
Recordando sonidos o
El prospecto recuerda una conversación que Mirando horizontalmente a su
diálogos: está oyendo algo
sostuvo con un vendedor. izquierda.
que escuchó anteriormente.
La persona se encuentra tensa o Sentimientos: está

preocupada, debido a un conflicto laboral Abajo a su derecha. conectado con sus
que acaba de tener. sentimientos.
La persona ha pasado muchas horas sin Sentimientos + diálogo

comer y ya tiene demasiada hambre, Abajo a su izquierda. interno: está conectado con
además se dice a sí misma: a ver a qué hora sus sentimientos y además
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termina esta presentación, ya no aguanto el mantiene consigo misma un

hambre. diálogo interno.
Tabla 3. Claves de acceso: los significados del movimiento de los ojos.
Estos movimientos de los ojos dan lugar a seis diferentes claves de acceso, las cuales se llaman así
debido a que permiten identificar (o descubrir) el tipo de sistema representativo que está teniendo la persona
en ese momento. Lo anterior será de utilidad para conocer un poco más su forma de procesar los
pensamientos y saber cómo abordarlos.
En la tabla 3 se describen con mayor detalle estas seis claves. Cabe mencionar que estas claves son para
personas diestras; en el caso de las personas zurdas, el significado sería exactamente opuesto.
En la figura 4 se muestran de manera esquemática estas seis claves (Serrat, 2006, p. 43).
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Figura 4. Movimientos de los ojos.
Por su parte, Valdez (2000) sugiere incluir otras cuatro claves más, relacionadas con la mirada y ciertos
gestos visibles en ella (ver la tabla 4):
Mirada Significado
Denota atención o interés.

De frente con parpadeo eventual Incluso, algunos especialistas indican que, cuando se dilatan las pupilas de los
ojos, se está mostrando interés o incluso placer hacia el estímulo observado.
De frente intenso y gestos fuertes La persona se encuentra en posición de reto o a la defensiva.
Perdida Denota distracción o desconcentración.
Ladeada Puede reflejar molestia, evitación o defensa.
Tabla 4. Otras claves de acceso para la mirada (Valdez, 2000).
Los sistemas representativos y la resolución de problemas en forma creativa: la

estrategia Walt Disney
Una estrategia muy útil, elaborada por Walt Disney para la resolución o análisis de problemas, busca combinar la
creatividad con los tres sistemas representativos primarios de una persona. Esta estrategia consiste en analizar una
determinada problemática o situación, a través de tres Yo: Yo soñador, Yo crítico y Yo realista (Serrat, 2006).
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Figura 5. Los diferentes yo de la estrategia Walt Disney.
La estrategia Walt Disney no sólo se aplica para el análisis de problemas, sino también en los casos en que
se desee analizar una situación desde los tres puntos de vista: el soñador, que busca pensar hacia el futuro;
el crítico, que establece los criterios racionales para el análisis de la situación; y el realista, que está
orientado hacia la acción.
Esta técnica puede aplicarse perfectamente durante una entrevista de negociación, donde la contraparte
busque encontrar una solución a una necesidad en particular. En este caso, la función del negociador
consiste en lograr que la contraparte considere la propuesta como una solución viable (incluso, como una
gran solución) a su necesidad. Para ello, se sugiere que el negociador se prepare con preguntas y
respuestas (para cada uno de los tres enfoques), las cuales se utilizarán durante la entrevista. En este
sentido, Krell (2009) propone plantear algunas preguntas, entre las que se encuentran:
 Preguntas para el Yo soñador:
o ¿Cuál es su objetivo o propósito?, ¿qué espera lograr?

o ¿Cómo le ayudará la propuesta?
o ¿Qué resultados se esperarían si se instrumentara la propuesta?
o ¿Cuáles son los beneficios que se obtendrán?
 Preguntas para el Yo crítico:
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o ¿Cuáles son sus necesidades actuales y cómo la propuesta las puede satisfacer?
o ¿Cuál es su mayor preocupación?
o ¿Cuenta con los recursos, el tiempo y las habilidades necesarias para implementar la
propuesta?
o ¿Qué razones tendría para no implementar la propuesta?
o ¿De qué manera la propuesta logrará mantener, e incluso incrementar, los aspectos positivos
con los que usted ya cuenta?
 Preguntas para el Yo realista:
o ¿Cuándo se alcanzará el objetivo?

o ¿Quiénes estarán implicados?
o ¿De qué forma se va a implementar?
o ¿Qué aspectos nos indicarán que estamos cerca de lograr el objetivo?
En resumen…
Una negociación efectiva se logra cuando:
 Se aplica la inteligencia emocional en la propia persona y en la negociación.

 Se presta atención, a través de los cinco sentidos, a todo tipo de estímulos del exterior (incluyendo
las relaciones con otras personas), con el propósito de mantenerse alerta a las claves que permitan
identificar el tipo de pensamiento, las necesidades y expectativas de la contraparte, para aprender a
conocerla mejor y vincular los productos a dichas necesidades y expectativas.
 Se adapta el manejo corporal, la voz y todos los elementos de la propia comunicación con el propósito
de entrar en sintonía plena con la otra persona.
 Se es capaz de identificar las claves de los sistemas representativos de las personas (visuales,
auditivas y kinestésicas), para utilizar los mejores estímulos para cada una de ellas.
 Se preparan muy bien las conversaciones internas y externas, así como en el tipo de pensamientos
para anticiparse a todo tipo de situaciones que se presenten durante la negociación, y así poder
atender de la mejor forma cualquier inquietud que llegue a tener la otra parte.
 Se tienen sólo pensamientos positivos, tanto en la vida personal, como en la labor de negociar.
 Se identifican las señales del cierre de la negociación.
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Referencias
Dilts, R., Zepeda, G., y Delozier, J. (2010). ¿Qué es la Programación
Neurolingüística? Recuperado de http://www.pnl.org.mx/
Fernández, J. C. (2009). Invitación, presentación y seguimiento. Entrenamiento 1er.

nivel: generación de éxito GDL / distribuidores independientes Forever
Freedom International. Recuperado de
http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/entrenamiento-en-ventas-2-
invitacin-presentacin-seguimiento-presentation
Krell, H. (2009). El día del emprendedor. Recuperado de

http://www.ilvem.com/shop/otraspaginas.asp?paginanp=950&t=El-
d%C3%ADa-del-emprendedor.htm
López, S. (2004). Glosario de términos sobre PNL: Calibración. Recuperado el 12

de noviembre de 2010, de http://www.transformando.info/glossary/term/34
Noli, J. (2010). Comunicación: Calibrar. PNL Comunicación Eficaz. [Mensaje en

blog]. Recuperado de
http://juananolipnl.blogspot.com/2010/04/comunicacion-calibrar.html
Serrat, A. (2006). PNL para docentes: mejora tu conocimiento y tus relaciones.

Bogotá, Colombia: Gil Editores.
Valdez, A. F. (2000). Curso de ventas estratégicas. Centro de Investigación,

Consultoría y Capacitación Aplicada. Irapuato, Gto. México: Autor.
Wikipedia. (2010). Programación neurolingüística. Recuperado de

http://es.wikipedia.org/wiki/Programaci%C3%B3n_neuroling%C3%BC%C3
%ADstica
Zaric, S. (2004). Qué es la Programación Neurolingüística. Recuperado de
http://www.espaciologopedico.com/revista/articulo/517/que-es-la-
programacion-neurolingistica.html
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PNL aplicada a la negociación

La PNL se fundamenta en dos premisas esenciales:

La PNL tiene aplicación en diferentes ámbitos, dentro de los cuales se encuentran:

 A nivel organizacional: contribuye a incrementar la motivación, a manejar de manera adecuada: los

Calibración es el proceso de aprender a leer las respuestas inconscientes y no

verbales de otras personas durante una interacción, empatando el comportamiento

y notar pistas sutiles y expresiones de comportamiento asociados con diferentes

pensamientos y estados internos (López, 2004, párrs. 1-2).

 el ritmo con el que habla y

Una vez que se ha realizado el modelado, se da la condición de estar en sintonía con la

Figura 1. Sistemas representativos

Los tres sistemas representativos primarios son:

CLAVES VISUAL AUDITIVO KINESTÉSICO

Respiración Superficial y rápida. Profunda, a un ritmo medio. Muy profunda y amplia.

Voz aguda, un Bien timbrada, agradable, Voz grave, ocasionalmente

Ritmo de plática Muy rápido. Mediano. Lento, con pausas.

Postura Un tanto rígida. Distendida. Muy distendida.

Hace referencia Visuales (mira, ve, Relacionadas con sensaciones

Figura 3. Estímulos a utilizar en una presentación de negocios.

Movimientos involuntarios de los ojos

EJEMPLO POSICIÓN DE LOS OJOS

El prospecto visualiza la cara que pondrá su Construyendo o creando

Recordando imágenes: está

La persona se encuentra tensa o Sentimientos: está

La persona ha pasado muchas horas sin Sentimientos + diálogo

termina esta presentación, ya no aguanto el mantiene consigo misma un

Tabla 3. Claves de acceso: los significados del movimiento de los ojos.

Figura 4. Movimientos de los ojos.

Denota atención o interés.

De frente intenso y gestos fuertes La persona se encuentra en posición de reto o a la defensiva.

Perdida Denota distracción o desconcentración.

Ladeada Puede reflejar molestia, evitación o defensa.

Tabla 4. Otras claves de acceso para la mirada (Valdez, 2000).

Los sistemas representativos y la resolución de problemas en forma creativa: la

Figura 5. Los diferentes yo de la estrategia Walt Disney.

 Preguntas para el Yo soñador:

o ¿Cuál es su objetivo o propósito?, ¿qué espera lograr?

 Preguntas para el Yo crítico:

 Preguntas para el Yo realista:

o ¿Cuándo se alcanzará el objetivo?

 Se aplica la inteligencia emocional en la propia persona y en la negociación.

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López, S. (2004). Glosario de términos sobre PNL: Calibración. Recuperado el 12

Noli, J. (2010). Comunicación: Calibrar. PNL Comunicación Eficaz. [Mensaje en

Serrat, A. (2006). PNL para docentes: mejora tu conocimiento y tus relaciones.

Valdez, A. F. (2000). Curso de ventas estratégicas. Centro de Investigación,

Wikipedia. (2010). Programación neurolingüística. Recuperado de

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