{Introducción y principales conceptos del

BPO}
Modelo: ¿Cómo un BPO crea, capta y entrega valor?

Personas: Roles y Acciones en un BPO – Contact

Center

Información: Algunos conceptos que debemos tener

en cuenta para nuestro trabajo diario

Caminos: Como logramos las metas y los

cumplimientos dentro del BPO

Tecnología: Fuerza de trabajo, herramientas y

algunos datos importantes
Entender el modelo detrás de un contact center

Conocer la importancia del lenguaje en los servicios de

externalización (BPO)

Distinguir las métricas más influyentes y conocer su

funcionamiento

Familiarizarse con los conceptos que podemos encontrar

en este modelo de negocio
¿Qué es un BPO?

Principales conceptos del BPO

Roles Staff dentro del BPO

Funciones y acciones del BPO

KPI (indicadores y mediciones)

Conociendo el BPO - TP
 Este es un término en inglés que significa Business Process
Outsourcing, y en español se define como “Externalización de
Procesos de Negocios” lo que hace referencia a la
subcontratación de empresas que se encarguen de una
función en áreas como: recursos humanos, nómina, servicio al
cliente, ventas, cobros, entre otros

Las tecnologías de la información y las comunicaciones, TIC,

han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda
realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por
otras empresas especializadas a un costo menor
•
• Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se
• externalizan, de modo que ésta se pueda concentrar en su
• negocio y la estrategia. Por ejemplo: La atención al cliente se
• contrata a una empresa especializada en recibir y realizar
llamadas telefónicas (centro de contacto o de llamado)
Se entiende como la delegación de uno o más
procesos de negocio, intensivos en el uso de
tecnologías de la Información, a un proveedor
externo, quien a su vez posee, administra y
gerencia los procesos seleccionados, basado en
métricas definidas y medibles

Definido como la delegación a un proveedor

externo de uno o más procesos de negocio
relacionados con las tecnologías de información,
sistemas de información y plataformas
tecnológicas, cuyo modelo de prestación esté
basado en la modalidad del cobro por servicio

Entendido como la delegación a un proveedor

externo de una o más actividades o procesos de
negocio intensivos en manejo de conocimiento y
cuyo modelo de negocios esté basado en el cobro
por demanda de acuerdo con el servicio prestado
• Front office : servicio al cliente, contact centers
(español, bilingües)
• Back office
• Gestión de recursos humanos (nómina, pruebas
de ingreso)
• Facturación, cartera
• Finanzas, contabilidad
• Gestión de compras
• Logística
• Analítica de negocio, análisis de información,
CRM
• Software como servicio
• Plataformas tecnológicas como servicio
• Infraestructura como servicio
• Cloud computing
• Gerencia
• Manejo de centros de datos (data centers)
• Testing de software
• Investigación y desarrollo
• Telemedicina y salud
• Ingenierías
• Servicios legales
• Diseño de video juegos
• Diseño gráfico
• Análisis financiero y de riesgos
• Investigación de mercados
• Educación remota
Describe como
desarrollamos nuestro
producto o servicio

Describe cómo ese

producto/servicio llega
hasta nuestro
cliente/usuario.

Describe la recompensa
que el cliente entrega a
cambio del
producto/servicio
Ahora que hemos comprendido el modelo básico, podemos complementar con…
Un Contact Center o un centro de interacción con
el cliente es el punto principal donde se gestionan
todas las interacciones con los clientes a través de
diversos canales de comunicación, entre estos:
llamadas telefónicas, correo electrónico y chat. A
diferencia de los Call Centers que sólo reciben y
realizan llamadas telefónicas a los clientes, un
Contact Center aplica una estrategia mucho más
amplia

El objetivo principal de un Contact Center es dar a

los clientes el soporte técnico completo y efectivo,
un servicio al cliente oportuno incluidas las ventas,
gestión de cobranzas, telemarketing para
empresas, etc, dándole la posibilidad al cliente
realizar el contacto por el medio de su preferencia.
Algunos clientes preferirán realizar una llamada y
otros recibir asistencia por medio del chat mientas
realizan otras actividades
A través de un centro de contacto se garantiza un servicio
excelente y variado. Los clientes aprovechan al máximo
las capacidades de autoservicio que se puedan
proporcionar para hacer rápidamente tareas comunes y
crear el enlace con la empresa

El aumento de la productividad en sus canales de

comunicación hace que los clientes ganen confianza y
tengan una relación más estrecha con las empresas, ya
que tienen la certeza de que serán atendidos de forma
oportuna y eficaz. El aumento de la atención de las
solicitudes de los clientes permite un mayor tráfico de
información y captura de datos para analizar

Los datos que son recopilados de las interacciones con los

clientes le brindan información valiosa para toma
importante de decisiones que se involucren con su
principal negocio comercial. Esta información puede
utilizarse para la evolución y transformación de los
productos y servicios que ofrece la compañía, problemas
de calidad en los productos y la debida identificación de
los patrones para demostrar un mayor compromiso con el
 De todas las soluciones omnicanal que tenemos
dentro de nuestro portafolio en TP, para ofrecer a
nuestros clientes, nos vamos a enfocar en una de
las principales:
Causas:

Conflicto:

Tipos de conflicto:

Modelos mentales:

Estados emocionales, solución y

comunicación:
indicadores ¿Qué es

✓
de indicadores
 La calidad de la interacción es una métrica que se utiliza en casi todos
los Contact Centers, y es registrada por especialistas en control de
calidad que analizan las grabaciones de llamadas aleatorias. Evalúan al
representante en cuestiones como la cortesía y la profesionalidad, la
precisión de su información y la eficacia con la que captura los datos
Esta revisión cualitativa ayudará a tus representantes a desarrollar un
tono y un mensaje consistentes al hablar con los clientes

Por medio de este indicador se busca evaluar, optimizar y ofrecer mejoras en el servicio de
atención.
Esto a través de auditorias de los contactos por medio de cuestionarios, formularios o plantillas
Muestra el número de veces que un cliente tiene que llamar para
resolver un problema, es una muy buena manera de medir la
efectividad desde la perspectiva del cliente. Se analiza el porcentaje de
primeras llamadas en las que el operador consiguió satisfacer las
necesidades del cliente, sin tener que transferir la llamada a otro
departamento o volver a contactar con el usuario
Cerca de 67 % del churn (rellamados) de los clientes se evitaría si sus
problemas se resolvieran en la primera interacción. Además, 85 % del
abandono de los clientes se debe a un servicio inadecuado que podría
ser prevenido. Así, lo más efectivo al ofrecer el servicio al cliente es
resolver los problemas rápidamente, y la tasa de resolución en la
primera llamada puede decirte qué tan bien lo hace tu equipo

- La satisfacción del cliente
mide cómo se sienten tus
clientes acerca de su
experiencia con tu empresa.
Los contact centers utilizan
herramientas de encuestas
como el Net Promoter Score
para ayudarles a cuantificar la
satisfacción de los clientes y
obtener su feedback
Esta métrica te dará información valiosa para determinar si tus
ofertas de servicio al cliente son efectivas o no
Con esta métrica podemos evidenciar el porcentaje de clientes que
están satisfechos con el trato recibido por parte de los agentes que se
han ocupado de resolver sus dudas o problemas
Esta métrica es muy fácil de calcular, ya que se toma como referencia
los datos obtenidos a través de una amplia gama de métodos, siendo
el más común la realización de una encuesta
- Mide en escala de 0 a 10 la probabilidad de que
un cliente se convierta en un promotor de los
productos y/o servicios, planteando la siguiente
pregunta: ¿Cuál es la probabilidad de que
recomiende la empresa a algún amigo o
conocido?
 El Average Handle Time (AHT) en español, Tiempo Medio Operativo (TMO),
es una métrica de la duración promedio de una transacción realizada por
un agente. Este mide la transacción del principio al fin: desde el inicio de la
llamada, el tiempo de espera, el tiempo de conversación y el After Call
Work (ACW), que es el tiempo de trabajo posterior a la llamada necesario
para resolverla
Es la métrica que nos indica la cantidad de tiempo
promedio que se necesita para gestionar un contacto. Es ✓ Permite definir la cantidad del
una simple medida de la eficiencia, y dentro de su personal (dimensionar)
medición se incluye el tiempo de conversación y en ✓ Evalúa eficiencia y permite
entrenamiento continuo
espera, así como el tiempo de finalización ✓ Permite trabajar el manejo del tiempo
✓ Minimiza los tiempos de espera
✓ Aumenta el numero de llamadas
atendidas
 El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que se responden dentro de
un período determinado. Por ejemplo, los gerentes de servicio al cliente a
menudo dicen que su objetivo es responder el 80 % de las llamadas dentro de
los primeros 20 segundos
Este sería su objetivo de nivel de servicio para el call center
El nivel de servicio te dice si tu empresa tiene suficientes recursos para
satisfacer las necesidades del cliente. Indica si los clientes pueden contactar
rápidamente a los miembros del equipo y si se están resolviendo sus
problemas de manera oportuna. Si tu nivel de servicio no es óptimo, es el
momento de adoptar nuevas herramientas de servicio al cliente o contratar
más empleados
Directamente relacionado con experiencia del cliente, al querer contactarnos.
Esta métrica nos indica el porcentaje de llamadas que son contestadas
dentro de un tiempo determinado
 Mide la cantidad de personas que cuelgan antes de ser atendidas por un
agente, es decir, en la cola de llamadas o durante la interacción con el IVR. La
tasa de abandono está relacionada con la velocidad a la que los agentes
responden las llamadas. Como regla general, cuanto más rápido se respondan
las llamadas, menor será la tasa de abandono. Un alto porcentaje de
abandono de llamadas puede significar la pérdida de oportunidades
comerciales y puede generar la percepción de un mal servicio al cliente
También ayudará a un Contact Center a determinar si los sistemas de
operación están desactualizados. Si la satisfacción del cliente es alta, pero
también lo es la tasa de abandono, quizá es porque tu sistema telefónico deja
ir algunas llamadas sin que nadie se percate. Es importante resolver este tipo
de problemas rápidamente, ya que las llamadas perdidas influyen
negativamente en la experiencia del cliente
La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas que el cliente abandona o termina.
Este porcentaje te dirá qué tan satisfechos están tus clientes con los tiempos de espera y su
experiencia en las llamadas
 Beneficios:
• Entender por qué nuestros usuarios están
llamando a nuestro contact center
• HABILIDAD: Experiencia en el manejo de las
transacciones por parte de nuestros
agentes
Este es un indicador • Estructurar y orientar canales para el
que nos permite desarrollo e integración del agente
identificar las
principales razones de • La información Cuantitativa y Cualitativa
contacto de las que se entrega a la operación tiene como
gestiones que fin apoyar las mejoras a nivel proceso
atendemos
• Dar Valor Agregado a nuestros clientes
• Fortalecer las relaciones con los clientes
 El cumplimiento del horario mide cuántas
horas de trabajo registra cada empleado en
comparación con su jornada programada. Esto
es particularmente importante para los call
centers pequeños, donde hay menos margen
de error si falta alguien
Este es un indicador Por ejemplo, si el equipo consta de solo 10
que nos permite representantes y 2 personas llegan tarde,
identificar las significa que 20 % del equipo estuvo
principales razones de desconectado. Eso podría desempeñar un
contacto de las papel importante en que un cliente frustrado
gestiones que se vaya o no. Si el cliente siente que no puede
atendemos resolver sus problemas de manera oportuna,
podría irse con la competencia
{Juntos}