Tesis Pierini

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Facultad de Ciencias y Tecnologia Carrera Ingenieria Industrial DISENO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015 CERTIFICABLE PARA LA EMPRESA PIERINI S.A. Proyecto de Grado, Presentado Para Optar al Diploma Académico de Licenciatura en Ingenieria Industrial. PRESENTADO POR: MIREYA LINED RIVERA POLO Tutor: Ing. Cristian David Sirpa Gomez COCHABAMBA - BOLIVIA Diciembre, 2019 Escaneado con CamScannerFICHA RESUMEN fe una decisién estratégica inicia la etapa de disefio y Calidad en esta tiltima version ISO 9001:2015, con el fa norma y la necesaria por la empresa, facilitar la La empresa Pierini $.A., como parte ds documentacién del Sistema de Gestién de fin de contar con documentacién requerida por | cestién y mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos de la empresa Se inicia con la realizacién del diagndstico de la empresa, en base a una lista de verificacién y observaciones directas en las diferentes éreas para determinar practicas, procesos, condiciones de trabajo y otros aspectos existentes. Todo ello con el fin de determinar el porcentaje de cumplimiento respecto a esta nueva version de la norma ISO 9001:2015. En funcién del resultado del diagnéstico se inici6 con la propuesta del disefio y documentacién del Sistema de gestién de Calidad. se parte con la identificacion de los procesos de la empresa, su interrelacién entre ellos caracterizacién de cada uno de ellos, luego se procede a definir una politica de calidad asi también sjetivos de calidad, los cuales contemplan los aspectos de calidad y mejora continua orientados en la directriz.que requiere Pierini S.A., posteriormente se elabora un manual de calidad, en el que se indica la documentacién relacionada que consiste en: procedimientos, registros y otros documentos. Esta documentacidn fue elaborada dando conformidad a cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2015; esta es presentada en su totalidad como parte de este proyecto. ‘También se realiza el manual de funciones para Pierini S.A, segiin organigrama en el cual se describen todos los cargos, funciones, responsabilidades y otros factores relevantes de cada puesto de trabajo. Con la elaboracién del manual de funciones y procedimientos el personal sabra que funciones debe cumplir, que actividades debe de seguir y que apoyo deben de recibir de su drea, Por otra parte, se presenta la estimacién del presupuesto en el cual incurriera Pierini $.A., all momento de implementar y certificar el Sistema de Gestién de Calidad, también se elabord un cronograma de actividades para la implementacién del Sistema, en el cual se muestra las actividades necesarias y la duracién de cada una de ellas durante la implementacién y mantenimiento del Sistema de Gestién de Calidad. Finalmente se puede concluir que contar con un sistema de esta naturaleza trae consigo beneficios competitivos, ademas de aumentar la satisfaccién de los clientes y la demostracion hacia terceros de la importancia de Pierini S.A. respecto a la calidad en la provision de sus servicios. Escaneado con CamScannerINDICE CAPITULO 1. INTRODUCCION... 1.1 Objetivos del capitulo... 1,2 Antecedentes....... 1.2.1 Antecedentes generales.............. 1.2.2 Antecedentes especificos 1.3 Caracterizacién del problema 1.3.1 Identificacién del problema. 6 1.3.2 Descripcién del problema 58 Pe et 8 1.4 Objetivos. 9 1.4.1 Objetivo general... 9 1.4.2 Objetivos especificos 9 1.5 Justificacién y alcance del estudi 1.5.1. Justificacién. 1.5.1.1. Justificacién econémica 1.5.1.2. Justificacién empresarial. 1.5.1.3. Justificacién social 1.5.2 Alcance del estudio... 1.5.2.1, Alcance temitico. 1.5.2.2. Alcance espacial. 1.5.2.3. Aleance temporal 16 Metodologia... 1.6.1 Fases. Escaneado con CamScanner1.6.2 Matriz del disefio metodoldgico........ 1.7 Conclusiones del capitulo CAPITULO 2...... MARCO TEORICO........ see = sesso soso sel 2.1 Conceptos fundamentales... 2.2 La organizacién como un sistema... 2.2.1 Sistemas de gestion en las organizaciones. 21 2.2.2 Sistema de gestidn de calidad con base en las normas internacionales ISO 9001.......22 2.3 Los 7 principios de gestién de la calidad. 2.4 Sistemas de gestion de calidad — requisitos..... 2.5 Cielo PHVA y el enfoque basado en procesos.... 2.6 Circulo de Deming 0 circulo de calidad de Shewhatt......::0s:se 27 2.7 Documentacién del sistema de Gestién de la Calidad (SGC). 2.8 Esquema de los requisitos de la norma ISO 9001:2015. 2.8.1 Etapas en el desarrollo, implantacién y certificacién del Sistema de Gestién de Calidad... 30 2.9 Beneficios de implementar un sistema de gestion de calidad.... 132 CAPITULO 3... 34 DESCRIPCION DE LA EMPRESA .. 34 3.1 Objetivos del capitulo 3.2 Presentacin de la empresa..... 3.3 Mercado... 3.4 Competencit 3.5 Ambiente interno 3.6 Estructura Organizacional Escaneado con CamScanner3.7. Descripeién de los servicios... CAPITULO 4 ..ccsoseesse DIAGNOSTICO INICIAL DE LA SITUACION DE LA EMPRESA 0.000000 a2) 4.1 Objetivos del capitulo 4.2 Anilisis externo ...... 4.2.1 Analisis PEST... 4.2.2 Anilisis de las 5 fuerzas de porter AS 4.2.2.1 Competencia actual .....n:innsniinmnninninninininninnnnninninnnnsed 45 4.2.2.2 Aparicién de nuevos entrantes ... 46 4.2.2.3 Poder de negociacién de los clientes... see 4.2.2.4 Poder de negociacién de los proveedores.... 4.2.2.5 Productos SUStitUtOS.......cnnnnnnnennsnnnniinnninnnnnnnnnnnnnnnnnenened AT 43 Anilisis intem0.......00s:nnninnnnnininnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnee 48 4.3.1 Mapa de procesos. ee 49 4.3.1.1 Descripcién de los procesos estratégic0S .....nnnnnnniennnennnnnnnnnnnnnnned 49 4.3.1.2 Descripeién de los procesos claves. 4.3.1.3 Descripcién de los procesos de apoyo 4.4 Anilisis FODA.... 4.5 Introduccién al diagndstico segtin requisitos de 1a norma ISO 9001:2015.........-.. 4.6 Enfoque de sistemas de gestién de la calidad... 4.7 Anilisis de los requisitos de la norma ISO 9001:2015... 4.8 Conclusiones generales del diagnéstico de la empres 4.9 conclusiones del capitulo... CAPITULO 6....... DISENO Y PLAN DE ACCION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD . Escaneado con CamScanner5.1 objetivos del capitulo...... $2 aleameesssnnnnnnninnninnnnnnesssssssinnnnnnnnnnnnnenc 66 5.3 Exclusiones 66 5.4 Sistema de Gestién de Calidad... 67 5.4.1 Requisitos generales... 5.4.2 Descripcién de los procesos estratégicos...... 61 5.4.2.1 Planificacién del Sistema de Gestion. 5.4.2.2 Evaluacién del Sistema de Gestion 5.4.3 Descripcién de los procesos clave... 5.4.3.1 Comercializacién de servicios. — 61 5.4.3.2 Planificacién del servicio y movilizacién 61 5.4.3.3 Bjecucién de obras y servicios .. 61 5.4.3.4 Control de calidad del servicio... 61 5.4.3.5 Cierre y desmovilizacién del proyect0.......nssennneninnne 62 5.4.4 Descripcién de los procesos de apoyo 62 5.4.4.1 Gestion de RRHH. 5.4.4.2 Mantenimiento ¢ Infraestructura .. 5.4.4.3 Compras. 5.4.4.4 Facturacién y cobranzas 5.4.4.5 Sostenibilidad 5.4.5 Descripcin de los procesos.. 5.4.6 Politica de calidad .. 5.4.7 Roles, responsabilidades y autoridades en la organizacién....... 5.5 Planificacién .. 5.5.1 Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades Escaneado con CamScanner5.5.2 Objetivos y planificacién para logratl0s .....n0- . fron S 5.5.3 Planificacién de los cambios. 1.78 5.6 Apoyo. 7 5.6.1 Recursos...... 5.6.2 Competencia y Toma de conciencia... 5.6.3 Comunicacién......... 5.6.4 Informacién documentada..... 5.6.4.1 Nivel 1 5.6.4.2 Nivel 2 5.6.4.3 Nivel 3...... 5.6.4.4 Nivel 4 5.6.4.5 Creacién y actualizacion 5.6.4.6 Control de la informacién documentada... 5.7 Operacién.... 5.7.1 Planificacién y control operacional. 5.7.2 Requisitos para nuestros servicios 5.7.3 Disefio y desarrollo de nuestros servicios... 5.7.4 Control de los procesos y servicios suministrados externamente.... 5.7.5 Produccién y provisién del servicio... 5.7.6 Liberacién de los servicios... 5.7.7 Control de las salidas no conformes .. 5.8 Evaluacién del desempefi 5.8.1 Seguimiento, medici6n, andlisis y evaluacién. 5.8.1.1 Satisfaccién al cliente... 5.8.1.2 Anilisis y evaluacién Escaneado con CamScanner5.8.2 Auditoria interna... 5.8.3 Revisi6n por la ditecci6M nuns ..86 5.9 Mejora.. 187 5.9.1 Generalidades.........0ne ae ee 87 5.9.2 No conformidad y accién correctiva...... 87 5.9.3 Mejora continua..... 88 5.10 Conclusiones..... 189 CAPITULO 6. 90 ANALISIS DEL PRESUPUESTO. 90 6.1 Objetivos del capitulo 90 6.2 Presupuesto de implementaci6n......snnsennnn see 9 6.2.1 Presupuesto de capacitacién y entrenamiento del personal 6.2.2 Presupuesto de documentacién del Sistema de Gestion de la calidad 6.3 Presupuesto de certificaciOn............ 6.4 presupuesto total de implementacién y certificacién 6.5 Cronograma de actividades para la implementacién del SGC... 6.6 Conclusiones del capitulo CAPITULO 7.. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONE! 7.1 Conclusiones. 7.2 Recomendaciones....... Bibliografia.. Escaneado con CamScannerINDICE DE CUADROS Cuadro 1.1: Matriz de disefio metodol6gico ......:nsssssninnnnnnnnnn eeeereeen’) Cuadro 2.1: Analisis de los requisitos de la norma ISO 9001:2015...n1.emeennnsvnn D9 Cuadro 3.1.: Datos de la empresa Pierini $.A. 84 Cuadro 3.2: Servicios a empresas petroleras y/o empresas en general 35 Cuadro 3.3: Resumen del registro de empresas instaladoras segin su categoria.......0.0037 Cuadro 4.1: Matriz de evaluacién enn 45 Cuadro 4.2: Matriz del perfil competitivo. Cuadro 4.3: Matriz FODA...... ‘Cuadro 4.4: Matriz de estrategias FODA Cuadro 4.5: Lineamiento para el plan estratégico.... Cuadro 4.6: Resumen de la lista de verificacién del SGC. .......... 64 Cuadro 5.1: Ficha de caracterizacién del proceso de planificacién del sistema de gestién. ..63 Cuadro 5.2: Ficha de caracterizacién del proceso de evaluacién del sistema de gestidn......63 Cuadro 5.3: Ficha de caracterizacién del proceso de comercializacién de los servicios. ....64 Cuadro 5.4: Ficha de caracterizacién del proceso de planificacién del servicio y movilizacién. oS Cuadro 5.5: Ficha de caracterizacién del proceso de ejecucién de obras y servicios. 66 Cuadro 5.6: Ficha de caracterizacién del proceso de control de calidad del servicio............67 Cuadro 5.7: Ficha de caracterizacién del proceso de cierre y desmovilizacin del proyecto. 68 Cuadro 5.8: Ficha de caracterizacién del proceso de gestidn de los recursos humanos. ........69 Cuadro 5.9: Ficha de caracterizacién del proceso de mantenimiento infraestructura.............70 Cuadro 5.10: 7 ‘icha de caracterizacién del proceso de compras. Escaneado con CamScannerCuadro 5.11: Ficha de caracterizacién del proceso de facturacién y cobranzas. 72 Cuadro 5.11: Ficha de caracterizacién de! proceso de sostenibilidad... 2 Cuadro 5.12: Controles operacionales. 82 Cuadro 5.13: Procedimientos de Evaluacién del Desempefto. 85 Cuadro 5.14: Puntos de entrada y salida en la Revisién por la Direcci6n.....0. 86 Cuadro 6.1: Presupuesto de capacitacién y entrenamiento del personal. Cuadro 6.2: Presupuesto de documentacién del Sistema de Gestién de la Calidad... 92 Cuadro 6.3: Presupuesto Primer afio del proceso de certificacion 92 resupuesto Segundo afio del proceso de certificacién. 92 resupuesto Tercer afio del proceso de certificacién. Cuadro 6.6: Presupuesto Total del proceso de certificacién. .... 93 Cuadro 6.7: Presupuesto total de implementacién y certificacién .... Cuadro 6.8: Cronograma de implementacién. sents 98 Escaneado con CamScannerINDICE DE FIGURAS Figura 1.1 Estructura organizacional de la empresa Pietini S.A. 0.0.0.0: aa) Figura 1.2: Arbol de problemas........c:ssseseusee =O) figura 2.1: Modelo de un Sistema de Gestién de la Calidad basado en proces08.....0-----26 figura 2.2: Representacién de la estructura de la ISO 9001:2015 con el ciclo PHVA..........28 figura 2.3: Esquema de la jerarquia de la documentacién 29 Figura 3.1: Empresas instaladoras segin su categorfa, gestién 2018 36 Figura 4.1: Resumen de las 5 fuerzas de PORTER...... 48 Figura 4.2: Mapa de procesos Pierini $.A. 0.000 senna Figura 4.3: Elementos del SGC... 56 Figura 4.4: Valoracién de la lista de verificacién del contexto de la organizacién. ST Figura 4.5: Valoracién de Ja lista de verificacién de Tiderazgo ......0s:eeeeee 37 Figura 4.6: Valoracién de la lista de verificacién de la planificacion 58 Figura 4.7: Valoracién de la lista de verificacién de apOY0 ....ns:nnnnnnnnennnnnen 58 Figura 4.8: Valoracién de la lista de verificacién de operacién Figura 4.9: Valoracién de la lista de verificacién sobre la evaluacién del desempefio............60 Figura 4.10: Valoracién de la lista de verificacién de la mejora.... Figura 4.11: Nivel de conformidad segin ISO 9001:2015. Figura 5.1: Mapa de procesos de la empresa Pierini S.A.......... Figura 5.2: Pirimide documental Pietini S.A... 9 Figura 6.1: Nivel de conformidad con SGC segiin ISO 9001:2015 «1.1 96 Figura 6.2: Organigrama empresarial propuesto 967 Escaneado con CamScannerINDICE DE ANEXOS Anexo 1: Lista de verificacién del sistema de gestién de calidad en base a la norma ISO 9001:2015. Anexo 2: Fichas de caracterizacién de los indicadores. ‘Anexo 3: Manual de calidad ‘Anexo 4: Manual de funciones. Anexo 5: Procedimiento gestion de riesgo. Anexo 6: Procedimiento para la planificacién de acciones para lograr objetivos de calidad. Anexo 7: Procedimiento para la gestion de cambios. Anexo 8: Recursos de la empresa. Anexo 9: Procedimiento de capacitacién y formacién Anexo 10: Procedimiento de comunicacién consulta y participacién. Anexo 11: Procedimiento para el control de la informacién documentada. ‘Anexo 12: Procedimiento de planificacién y movilizacién del servicio. Anexo 13: Procedimiento de evaluacién de proveedores y subcontratistas. Anexo 14: Procedimiento para el tratamiento de no conformidades, acciones correctivas y preventivas. Anexo 15: Procedimiento de medicién satisfaccién del cliente. Anexo 16: Procedimiento de auditoria del sistema de gestién. Anexo 17: Revisién por la direccién del sistema de gestién de calidad. ‘Anexo 18: Formulario encuesta de satisfaccién del cliente. ‘Anexo 19: Formulario oportunidades de mejora, Anexo 20: Formulario matriz. de comunicacién ‘Anexo 21: Formulario valoracién de riesgo. Anexo 22: Lista maestra. Escaneado con CamScannerCAPITULO 1 INTRODUCCION 1.1 Objetivos del capitulo En el presente capitulo inicial de este proyecto se realizar una descripcién de los antecedentes tanto generales como especificos donde se describirin algunos de los motivos que Ilevaron a la realizacién de este proyecto. Se hard uso del Arbol de problemas para identificar el problema principal, las causas y consecuencias, definiendo asi el objetivo general y los especificos del proyecto, También se delimito el alcance del proyecto y se establecié la metodologia para realizar el mismo donde se indican los pasos a seguir para cumplir con los objetivos. 1.2 Antecedentes 1.2.1 Antecedentes generales Se entiende por servicios petroleros a compaiias privadas de pequefio, mediano o a veces de gran tamafio que se especializan en servicios de construccién y montaje de ductos, sismica, provision de valvulas, fabricacién de turbinas, equipos de perforac mecdnica industrial, tuberias, servicios de ingenieria, sistemas de medicién, obras civiles, mantenimiento y operacién, entre otros. EI sector de servicios petroleros aporta bastante a la economia de paises de extraccién de ‘materia prima y su venta. Venezuela, Bolivia, Colombia, Ecuador, son paises por excelencia en este lado del hemisferio con muchos emprendimientos y compafias privadas de servicios a la principal industria. Ante tal escenario, resilencia y desafio es responder que estrategias aplican para seguir delante de las empresas de servicios petroleros, La respuesta va de la mano de aplicar exquisitas politicas de administracién y nuevo management: como ser reingenieria, benchmarking, tecnologia, pag. 1 Escaneado con CamScannersiempre apostar por nuevos procedimientos con tecnologia de punta, certificaciones: normas ISO al dia son otro factor que debe considerarse como una herramienta para paliar la crisis, El interés de las organizaciones en Bolivia por obtener una certificacién se ha incrementado en los ultimos afios y cada vez mas empresas buscan alcanzarla. Sin embargo, este crecimiento es todavia lento comparado con el resto del mundo, donde una certificacién de calidad es la base para empezar a operar. Es impensable por todos los actores del mercado (usuarios, clientes, proveedores, estado, laboratorios) que una empresa pretenda funcionar sin la implementacién de normas técnicas y su respectiva certificacién, emitida un organismo de 3ra, parte competente y reconocido. La Intemational Organization for Standarization/Organizacién Intemacional para la Estandarizacién (ISO) promueve el desarrollo de estandares internacionales para la industria y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de las normas para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costes y efectividad. Actualmente su uso se va extendiendo y hay un gran interés en seguir las normas existentes porque desde el punto de vista econémico reduce costes, tiempo y trabajo. La ISO ha publicado mas de 16.500 normas para diversos fines, entre ellas la serie ISO 9000. Las normas 9000 tratan de sistemas de gestién usados por las organizaciones para disefiar, producir, entregar y soportar sus productos. Dentro de estas normas se encuentra la ISO 9001 que especifica los requisitos para los sistemas de Gestion de la Calidad aplicable a toda organizacion que necesite demostrar su capacidad para + Fast-forward. - grupoalbe.com pig. 2 Escaneado con CamScannerproporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacién, y su objetivo es aumentar la satisfaccién del cliente. Para las empresas que estan involucradas en la certificacién de sus sistemas de gestién de la calidad ISO 9000 les ha Iegado al momento de adoptar la nueva versién de la norma ISO 9001:2015. La norma enfatiza la necesidad de incorporar un proceso de planeacién estratégica que le abrird los ojos, los oidos y los sentidos a la organizacién hacia lo que esté pasando y pasard en Jos préximos afios para anticipar como los buenos ajedrecistas, los movimientos de su contrincante, que le permitiran a sus negocios no solo sobrevivir, sino también crecer, redisefiando la estrategia empresarial que perfeccione la visién, la misién, los objetivos y los proyectos de mejora. 1.2.2 Antecedentes especificos La adopeién de un sistema de gestién de la calidad en una determinada empresa suele ser motivada con el propésito de mejorar su desempefio, a través de un sistema de mejora continua para dar la seguridad y tranquilidad necesaria a los clientes, al personal, a la direccién, a los accionistas de la empresa y a la sociedad. De tal manera que la adopcién de dicho sistema puede Ievarse a cabo a través de la certificacién de esta, que solamente es efectuado por organismos certificadores (IBNORCA 1993). Para la adopcién de un Sistema de Gestion de Calidad en las empresas u organizaciones se requiere de la norma ISO, cuya finalidad es el de proporcionar estindares comunes para la administracién de la calidad, La norma ISO 9001 forma parte de la familia de las ISO, que son Normas Internacionales de Normalizacién. PIERINI S.A., es una sociedad andnima fundada en Ia ciudad de Santa Cruz de la Sierra — Bolivia, para realizar servicios especializados para suministro de agua, riego, oleo, gas y sector pag. 3 Escaneado con CamScannerenergético, que presta servicios de excelencia en el marco de las normas de Calidad, Seguridad, Medio Ambiente y Social. Fue creada en septiembre de 2015 con el propdsito de realizar obras de ingenieria, debido al curriculum poco extenso que tenia en dicha época opera desde julio 2016 La empresa actualmente realizo los siguientes proyectos: * Construccién de ducto de 5 km diémetro 16” entre Warnes y Colpa. (Santa Crus) * Mantenimiento de lineas Norte ~ Centro. 2015 - 2017 Aduccién — Captacién Rio Palcoma. Represa Hampaturi Bajo 2016 ~ 2017 (La Pas) * Servicio de Hot Tap en lateral de condensado. 2017, mantenimiento y servicio a tuberias yrecipientes de alta presién, sin interrupcién de flujo ni derrames (petréleo, gas, gasolina, ‘agua, entre otros) * Construccién transvase(agua), Pongo Estrellani La Paz. 2017. Actualmente trabaja con clientes como YPFB Transportes $.A., YPFB Refinacién S.A, YPFB Logistica S.A, Gas Trans Boliviano S.A., Gas Oriente Boliviano S.A. ., YPFB Redes de Gas, YPFB Chaco S.A., YPFB Andina S.A., YPFB Corporacién S.A., Ministerio de Medio Ambiente y aguas, Empresa publica social de aguas y saneamiento. A continuacién, se presenta el organigrama de la empresa en la figura 1.1 pag. 4 Escaneado con CamScannerFigura 1.1 Estructura organizacional de la empresa Pierini S.A. > MEDICIONES > CONTRACTUAL > COMERCIAL PRESUPUESTO Y » SEGUIMIENTO DE CosTos > SUBCONTRATOS MEDIO ‘AMBIENTE > SSTMA JEFE SSMA GERENCIA GENERAL > CALIDAD > CALIDAD > MANTENIMIENTO > OPERACIONES — > CONSTRUCCION > RRHH ADMINISTRACION —> comp! Y FINANZAS OMS ‘SSTMA= Salod, Seguridad en. “> ALMACEN date y medio abies ‘Fuente: Elaboracién Propia, pég. 5 Escaneado con CamScanner1.3 Caracterizacién del problema 1.3.1 Identificacién del problema La empresa PIERINI al ser una empresa nueva, el ultimo aio incremento en cuanto a la prestacién de sus servicios con contratos y licitaciones ganadas, asi también junto con su crecimiento descuido la informacién documentada, manuales, registros, especificaciones, guias y documentos de apoyo dentro de la organizacién por lo que se identifica aspectos negativos de la empresa. En consecuencia, la problemética principal es la ineficiencia en el desarrollo documental y procesos descoordinados, la misma que engloba muchos aspectos conflictives, dificultades y falencias por los que atraviesa la empresa en la actualidad. igura 1.2; Arbol de problemas pig. 6 Escaneado con CamScannerLa identificacién del problema se realizé utilizando el arbol de problemas mostrado en la Figura 1.2 Bajonivelde Procedimiento de | Bajo estimulo al vetitividad organizacién improvisado J | proceso de mejora f -_ EFECTOS. Dificultad de) | Bajo nivel organizativo en la planificacion | eiecucién de los procesos direccion ey INE c L DESARROLLO DC PROBLEMA EMPR CENTRAL —= ——- Carencia de | Carencia de métodos enfoque al cliente de seguimonto y ee | control en los procesos Bajo compromiso hacia la calidad y satisfaccién del cliente CAUSAS ] ‘Ausencia de un sistema de procedimiento de ‘mejora continua Figura N° 1.2 Arbol de Problemas Fuente: Elaboracién propia, 2018. pig. 7 Escaneado con CamScanner1.3.2 Deseripeién del problema El anilisis del érbol de problemas que se muestra en la figura 1.2. ayudaré a identificar la problematica central de la empresa PIERINI S.A., las causas y las consecuencias o efectos. Las principales consecuencias encontradas por las anteriores causas explicadas son: En primera instancia desarrollo, interrelacién deficiente entre los procesos de la organizacién lo cual desorienta al desarrollo de los procesos, el sistema de mejora continua que implica un bajo enfoque a la calidad y una carencia de métodos de seguimientos, del mismo modo, la carencia en el manual de procedimientos documentados y el inadecuado control de estos. Los efectos encontrados como consecuencia de las anteriores causas se expresan en: La baja eficiencia para el logro de objetivos generando asi bajos niveles de competitividad, por otra parte, Ia dificultad de planificacién organizacion y direccién lo cual lleva a seguir procedimientos improvisados, del mismo modo bajo nivel organizativo en la ejecucién de los procesos y con ello generando bajo estimulo al proceso de mejora continua. 1.3.3 Formulacién del problema Las anteriores reflexiones de causa y efectos permiten realizar la formulacién del presente trabajo: {La elaboracién de un disefio de gestién de calidad ISO 9001:2015 certificable mejoraran la ineficiencia en el desarrollo documental y los procesos descoordinados de la empresa PIERINI S.A? pig, 8 Escaneado con CamScanner1.4 Objetivos 1.4.1 Objetivo general Disefar un sistema de Gestién de Calidad ISO 9001:2015 certificable con el propésito de que la empresa PIERINI S.A., desarrolle sus actividades bajo procesos controlados, documentados de acuerdo con las exigencias de la norma. 1.4.2 Objetivos especificos . Realizar un diagndstico sobre el sistema de calidad actual de la empresa. . Determinar los resultados en base al diagnéstico sobre el sistema de gestién actual. . Disefiar un sistema de Gestion de Calidad certificable estableciendo criterios de seguimiento y medicién para la estandarizacién de los procesos y el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015. + Elaborar un plan de accién para la implementacién del sistema de gestién de calidad. + Determinar Ia inversién requerida para la implementacién del sistema. 1.5 Justificacién y aleance del estudio 15.1. Justificacién Esta nueva versién enfatiza la necesidad de incorporar un proceso de planeacién estratégica que Ie abrira los ojos, los oidos y los sentidos a la organizacién hacia lo que esté pasando y pasard en Jos proximos aflos para anticipar como los buenos ajedrecistas, los movimientos de su contrincante, que le permitiran a sus negocios no solo sobrevivir, sino también crecer, redisefiando la estrategia empresarial que perfeccione la visién, la misién, los objetivos y los proyectos de mejora. pig. 9 Escaneado con CamScanner1.5.1.1, Justificacién econémica La disponibilidad de un disefio de gestién de la calidad permitira obtener procesos estructurados que orienten a la maxima productividad, que implica una eficiente asignacién de recursos disponibles que incrementara sus indices de rentabilidad total que permita maximizar el valor de mercado de la empresa, asegurando la sustentabilidad y sostenibilidad de la empresa. 1.5.1.2, Justificacién empresarial Las tasas de defectos disminuyen si la compafiia identifica y entiende sus problemas y define acciones preventivas apropiadas, los defectos identificados temprano son corregidos a un costo menor. El disefio de un sistema de gestién de calidad permitiré disponer de un conjunto de estrategias de gestién que ayudaran a mejorar los procesos de la organizacion 1.5.1.3. Justifieacién social La implementacion del SGC mejoraré la percepcién del cliente respecto a los servicios ofrecidos por la unidad que generaré un cambio positivo en la cultura del personal, que estara orientado a satisfacer al cliente y trabajar en un ciclo de mejora continua. 1.5.2 Aleance del estudio 1.5.2.1. Aleance tematico El presente estudio hard uso de las siguientes tematicas: . Organizacién industrial: Permitira tener una organizacion adecuada de la empresa y una asignacién adecuada de los limitados recursos existentes. . Gestién de calidad: Permitira estructural un sistema de gestién basado en procesos y permitir la articulacién con otros sistemas de gestién de manera efectiva. pag. 10 Escaneado con CamScanner. Gestién estratégica: Permitira desarrollar habilidades para la toma de decisiones estratégicas en las empresas, considerando el entorno y la apelacién de diversas técnicas, herramientas y conocimientos. 1.5.2.2. Alcance espacial El presente proyecto serd realizado en la empresa PIERINI S.A. Ubicada en el departamento de ‘Santa Cruz de la Sierra. 1.5.2.3. Aleance temporal El proyecto ser disefiado a lo largo de 6 meses. 1.6 Metodologia 1.6.1 Fases Fase 1: Diagnostico sobre el sistema de gestién actual de la empresa Esta fase se la realizard mediante observaciones, revisién de documentos y entrevistas a todo el personal tomando como base de referencia la nueva versién ISO 9001:2015, se identificara qué requisitos ya se cumplen en su sistema actual, los que deben ser revisados, mejorados y actualizados debido a las modificaciones de la nueva versién de la norma, y los requisitos que aiin no se encuentran en el sistema y deben ser disefiados, elaborados e implantados. Este paso sera clave para actualizar el Sistema de Gestién de Calidad a la nueva ISO 9001:2015 ya que permitiré a cada organizacién detectar fisuras en el cumplimiento de cada requisito de la norma, y disefiar y ejecutar un plan de accién eficaz que actie como guia en el proceso, Esto ayudara a la exitosa implementacién y certificacién de ISO 9001:2015. pig. 11 Escaneado con CamScannerFase 2: Disefio de un sistema de gestion de calidad En esta fase se desarrollara el disefio del SGC para la organizacién en base a los resultados obtenidos del diagndstico actual del sistema de la empresa, la cual se la realizara en dos etapas, la primera consistiré en la identificacién, secuencia e interaccién de los procesos que conforman el SGC y la segunda etapa se desarrollara la informacién documenta necesaria exigida por la norma para el SGC. La documentacién sera adecuada y coherente con la empresa, incluyendo los siguientes documentos: . Manuales de calidad + Especificaciones + Procedimientos + Documentos operativos para la implementacién y la evaluacién del SGC . Registros Fase 3: Propuesta de un plan de accién para la implementacién del sistema de gestion de calidad Una vez que los nuevos requisitos y brechas han sido identificados, asi como las deficiencias en los procesos es necesario elaborar un plan de accién que contenga los pasos a seguir para llevar a cabo la transicién y una guia de implementacién ‘También se tendré en cuenta que el plan de accién se puede modificar y ajustar dependiendo de las necesidades y recomendaciones que pueden legar a surgir en la implementacién del sistema de gestién de la calidad. ‘Algunos de los pasos a seguir para desarrollar el plan de accién son las siguientes actividades: . Reunién de inicio Analisis de la politica de calidad, misién y visién de la organizacién. pig. 12 Escaneado con CamScannerPropuesta: Revisién en los objetivos de calidad Analisis que el alcance del sistema es el adecuado para las partes interesadas y el contexto de la organizacién Analisis y actualizacién de los enfoques que intervienen en la organizacién. Realizar una revision al mapa de procesos. Analizar la gestién de riesgos en la organizacién. Buena gestion documentada Capacitacién de auditores internos Evaluacién de SGC (auditorias internas) Revisién general por la alta direccién Plan de Acciones correctivas Auditoria de tercera parte Certificacién del sistema Fase 4: Costos En esta fase se determinara el costo de las oportunidades de mejora del sistema de gestion de calidad para el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma. pag. 13 Escaneado con CamScanner1.6.2 Matriz del disefio metodolégico (Cuadro 1.1: Matriz de diseno metodalégico "_TECNICASDE | ‘Mediante observaciones Tdentificacion de la secuencia e interaccion de sus procesos, actividades que se realizan, estructura organizativa, personal, RESULTADO ESPERADO cl sistema de gestién de interno dela | empresa PIERINI | revisién de una lista de calidad actual de la empresa. | empresa | S.A vetificacién y entrevistas | infraestructura y todo lo necesario para el disefio de gestion de PIERINI todo el personal dela | calidad ISO 9001:2015 SAL ‘onganizacién, Disehar un sistema de gestion | PIERINT | Norma ISO ‘Actualizacion de toda la | Informacién documenta. de calidad documentado SA 9001:2015 formacién existente en estableciendo criterios de Sistema de Ja empresa, Estructura empresa seguimiento y medicién para Gestion de la In estandarizacion de los Calidad f Desarrollo redaccién de | Requisitos de la norma ISO 9001:2015 Sistema de Gestién de la procesos y el cum Primaria manuales de calidad, | Calidad, de los requisitos de la norma procedimientos, 180 9001:2015, registros y guias F Disefio de formatos para los registro. Elaborar un plan de accion | PIERINI | Norma ISO Desarrollo yredaccion | + Reuni6n de inic para la implementacion. SA 9001:2015 del plan. + Anilisis de la politica de calidad, mis Sistema de organizacion Gestién de la + revisin en los objetivos de calidad Calidad + Anilisis y actualizacién de los enfoques que intervienen en la secund ‘organizacion, + Realizar una revision al mapa de procesos. + Analizar cémo se realiza la gestién de riesgos en la ‘organizacién, + Buena gestién documentada + Capacitacién de auditores internos Determinar la inversion PIERINI | Propuesta plan de | Técnicas de andlisis Propuesta de costos. requerida para la S.A. implementacién | econémico. implementacién del sistema pag. 14 Escaneado con CamScanner1.7 Conclusiones del capitulo Se realiz6 Ia descripcién de los antecedentes generales y especificos, posteriormente se identific6 el problema principal, las causas y consecuencias de este. Se delimito el alcance del proyecto y la metodologia que se empleara para la realizacién del mismo. pig, 16 Escaneado con CamScannerCAPITULO 2 MARCO TEORICO 2.1 Conceptos fundamentales Calidad * Seguin ISO 9001: 2015, define calidad como el grado en el que un conjunto de caracteristicas inherentes de un objeto cumple con los requisitos. NOTA 1 ala entrada: El término “calidad” puede utilizarse acompafiado de adjetivos tales como pobre, buena 0 excelente. NOTA 2a la entrada “inherente”, en contraposicién a “asignado”, significa que existe en el objeto.” * Transformacién de la necesidades y expectativas de los clientes en especificaciones. © Cumplir los requisitos? © Idoneidad para el uso* * Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo que se ajuste a las necesidades del mercado* Entonces en términos generales, podemos definir calidad como la medida en que “algo” satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega valor a alguien. La concepcién modema es que calidad no es responsabilidad exclusiva del drea de calidad de Ia empresa que implementa un sistema de gestién, sino que todas las funciones de la empresa son responsables por hacerla, mantenerla y mejorarla continuamente en todas las areas y 2 NB- ISO 9001:2015 3Philib Crosby. 44M: Juran 5 Edward Deming pig. 17 Escaneado con CamScannerdepartamentos; entonces la calidad puede efectuarse realizando bien las tareas, desde el inicio y aplicando los procedimientos, instructivos de trabajo y criterios del sistema de gestién de calidad, teniendo una actitud permanente de prevencién de posibles no conformidades y aprendiendo de los errores para no volver a repetirlos. Una organizacién orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.® Sistema de gestién de la calidad Un SGC comprende actividades mediante las que la organizacién identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados, EI SGC gestiona los procesos que interactian y los recursos que se requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes, EI SGC posibilita a la alta direccién optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo. Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provision de productos y servicios.° Contexto de una organizacion Comprender el contexto de una organizacién es un proceso. Este proceso determina los factores que influyen en el propésito, objetivos y sostenibilidad de la organizacién. Considera factores internos tales como los valores, cultura, conocimiento y desempefio de la organizacién, También © NB7 ISO 9000 Sistema de gestién de la cali |~ fundamentos y vocabulario, Programa IBNORCA 2015, pg. 18 Escaneado con CamScannerconsidera factores externos tales como entornos legales, tecnolégicos, de competitividad, de mercados, culturales, sociales y econémicos La visi6n, misién, politicas y objetivos son ejemplos de las formas en las que se pueden expresar los propésitos de la organizacién § Partes interesadas El concepto de partes interesadas se extiende mas a la del enfoque tnicamente al cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes. Parte del proceso para la comprensién del contexto de la organizacién es identificar sus partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significative para la sostenibilidad de la organizacién si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen que resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo. Las organizaciones atraes, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que dependen para su éxito.® Mejora continua Actividad recurrente para mejorar el desempefio® No conformidad Incumplimiento de un requisito® Conformidad Cumplimiento de un requisito® pag. 19 Escaneado con CamScannerAuditoria Proceso sistematico, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoria.® Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.® Gestion Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacién. 2.2 La organizaci6n como un sistema Toda organizacién es un sistema complejo ¢ integral formado por un grupo humano y una variedad de recursos fisicos coordinada para la obtencién de una finalidad establecida en el tiempo. Se diferencia de este modo de los sistemas naturales en que es un sistema cultural creado, con todas las implicancias que esto conlleva. ‘A su vez un sistema se encuentra delineado por los limites relativos que lo separan de los restantes con los que interactiia y tiene una serie de principios que lo rigen. Toda organizacién est constituida por sistemas 0 subsistemas que interactiian entre si pero que, a su vez, deben estar vinculados adecuadamente ¢ interrelacionarse activamente. Cuando se constituye un sistema existen tres opciones: * dejar que el sistema opere por si solo y no prever las fallas que pueda llegar a tener, dejar que el sistema opere por si solo y prever las fallas que pueda llegar a tener * ajustarlo y adaptarlo constantemente, auto sostenido. pag. 20 Escaneado con CamScannerLa tercera opcién es la que se ha seleccionado en los modelos de gestién aplicables en el marco de las normas ISO de la familia 9000, de la familial 4000 y de las normas OSHAS 18000. En el caso de los sistemas integrados de gestién la meta fundamental es lograr eficiencia en todos los aspectos relacionados con la organizacién.(Dimaso, 2009). 2.2.1 Sistemas de gestién en las organizaciones La organizacién mostrada como un sistema cuenta con un conjunto de elementos interrelacionados para lograr unos objetivos propuestos como, por ejemplo, aumentar las utilidades, mejorar las condiciones de salud de los trabajadores, prevenir a contaminacién ambiental, entre otros. En la organizacién el sistema de gestién de la calidad busca satisfacer al cliente para garantizar el equilibrio econémico, su competitividad y los ingresos para las diferentes operaciones; mientras, el sistema de gestién en seguridad y salud ocupacional garantiza la disponibilidad de recurso humano libre de riesgos y sin enfermedades profesionales para la ejecucién de las actividades, el sistema de gestién ambiental protege el ambiente y previene la contaminacién con lo cual garantiza el suministro de materia prima en equilibrio con el entomno. El sistema de gestion cuenta con tres componentes basicos: a) Elemento de revisién inicial: identificacién de los requisitos legales relacionados con los. productos, servicios, el medio ambiente, la seguridad y la salud ocupacional, las obligaciones fiscales y sociales de la organizacién. Se identifican las partes interesadas que deben dar cumplimiento a los requisitos y definir con la mayor claridad posible las implicaciones del no cumplimiento en cada uno de éstos. pag. 21 Escaneado con CamScannerb) Elemento estratégico: hace referencia a las politicas y objetivos que definen el norte de la compafiia y a los lineamientos que deberin seguir quienes la componen, hasta alcanzar los resultados esperados. c) Elemento operativo: consiste en la implementacién de la estrategia, etapa en la cual se destacan tres componentes basicos de verificacién y cierre de ciclo con Ia accién, el componente humano y de recursos en el cual se define la funcién, autoridad y responsabilidad y la autoridad de todos los empleados de la organizacién, para que contribuyan al cumplimiento de los objetivos de la organizacion Es necesario que las pymes tengan en cuenta estos tres componentes bisicos en su sistema de gestién, iniciando por sus elementos estratégicos los que definen su norte que incluyen la misién, visin, politicas, objetivos; luego los elementos que se asocian a sus requisitos legales e identificar a las partes interesadas por las cuales se debe dar cumplimiento a estos requisitos; y por ultimo tener en cuenta Jos recursos tanto humanos, materiales y econémicos que contribuyen en la implementacién de la estrategia con la cual se dard cumplimiento a los objetivos que tenga planteado la Pyme. Los sistemas de gestién se constituyen en las estrategias que pueden implementar las pequefias y medianas empresas y que se convierten en el patrén a seguir por la misma, por lo cual deben comprender que, para ser competitivos hoy, es necesario identificar un sistema de gestion apropiado para su organizacién. Para identificarlo los directivos de las Pymes deben tener claro cual es el propésito que pretenden alcanzar por medio de su gestién. (Gonzales, 2011). 2.2.2 Sistema de gestion de calidad con base en las normas internacionales ISO 9001 Laimplementacién del sistema como éste es muy laborioso y generalmente las empresas tardan mucho en realizarlo, pueden pasar meses quizs afios ya que son sistemas que intentan cambiar la pag. 22 Escaneado con CamScannermanera de hacer las cosas dentro de una empresa es decir cambian culturalmente desde el interior. Existen muchos motivos por los cuales una empresa decide implementar un sistema de gestion de calidad: 1 Por la exigencia del cliente 2. Por crear una ventaja competitiva 3. O por mejorar la operacién interna Es evidente que de estos tres motivos los dos primeros corresponden a presiones externas y que son los que predominan para la ejecucién de un sistema de gestion de calidad. Es muy extrafio encontrar empresas que quieran implementar un sistema de este tipo sélo para mejorar la operacién interna. Es importante destacar que este sistema esta basado en el enfoque de procesos que persigue como objetivo principal mejorar laeficacia operacional para aumentar la satisfaccién del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. El enfoque basado en procesos busca la manera de optimizar y mejorar continuamente todos los procesos de la empresa desde aquellos que tienen que ver con la rutina diaria de los colaboradores hasta aquellos estratégicos que son fundamentales para la organizacién. Como se dijo anteriormente la norma ISO 9001 esta basada principalmente en el cliente. Esto conlleva a que el seguimiento de la satisfaccién del cliente para saber si se cumplicron sus expectativas sea uno de los ejes fundamentales.” 7 sistema-de-gestion-de-calidad-con-base-en-las-normas-internacionales-iso-9001 pag. 23 Escaneado con CamScanner2.3 Los 7 pi cipios de gestién de la calidad Principio 1: Enfoque al Cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Principio 2: Liderazgo Los lideres establecen la unidad de propésito y la orientacién de la organizacién. Ellos deberian crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda Ilegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacién, Principio 3: Participacién del personal EI personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacién y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacion. Principio 4: Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza mds eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Prineipio Mejora La mejora continua del desempefio global de una organizacién deberia ser un objetivo permanente de ésta. Prin : Toma de decisiones basada en la evidencia Las decisiones se basan en el andlisis de los datos y la informacion. Normalmente tomamos decisiones apresurados, basandonos en la informacién “del momento”. Incluso sin contar con que esta informacién es incompleta, debemos sumar la influencia de otros factores como: pig. 24 Escaneado con CamScanner+ La inexactitud de nuestra memoria para recordar situaciones similares ocurridas en el pasado. Lo mucho que nos afectan nuestras emociones y situaciones personales, las relaciones y opiniones que tenemos de las personas involucradas, El dnimo con el que recibimos las noticias, etc. Para tomar decisiones acertadas, frias y objetivas debemos asegurarnos de minimizar toda subjetividad que pueda afectarlas. Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar. Principio 7: Gestién de las Relaciones La correcta gestion de las relaciones que la organizacién tiene para con la sociedad, los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la organizacién, Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes interesadas, desarrollando alianzas estratégicas con el objetivo de ser mas competitivos y mejorar la productividad, la rentabilidad, y la relacién con la sociedad.* 2.4 Sistemas de gestin de calidad — requisitos La adopcién de un sistema de gestién de la calidad es una decision estratégica para una organizacién que le puede ayudar a mejorar su desempefio global y proporcionar una base sélida para las iniciativas de desarrollo sostenible. Los requisitos del sistema de gestién de la calidad especificados en la norma internacional son complementarios a los requisitos para los productos y servicios. A continuacién, se muestra el modelo de enfoque basado en procesos: * Qualired/consultoria pig. 25 Escaneado con CamScannerJSigura 2.1: Modelo de un Sistema de Gestion de la Calidad basadlo en procesos aoe a L ae Fuente: IBNORCA, Norma Boliviana NB_ISO 9001:2015. Sistemas de Gestin de la Calidad — Requsitos, Bolivia 2015. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elemento de entrada. El seguimiento de la satisfaccién del cliente requiere evaluacién de la informacién relativa a la percepcién del cliente acerca de que si la organizacién ha cumplido sus requisitos. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vinculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, asi como sobre su combinacién e interaccién, Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestién de calidad, enfatiza Ja importancia de: + Lacomprensién y el cumplimiento de los requisitos * Lanecesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor * La obtencién de resultados de desempefio, tanto eficacia como eficiencia del proceso y la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas. Pag. 26 Escaneado con CamScanner2.5 Ciclo PHVA y el enfoque basado en procesos Dentro del contexto de un sistema de gestién de calidad, el ciclo PHVA es un ciclo dinamico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacién y en el sistema de procesos como un todo. Esté intimamente asociado con la planificacién, implementacién, control y mejora continua, tanto en la realizacién del producto como en otros procesos del sistema de gestion de calidad. El circulo de calidad se transforma en un proceso continuo de mejora; una vez que se logren los objetivos del primer esfuerzo hay que seguir estableciendo y no dejar de planear, hacer, verificar y actuar hasta resolver la problematica. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organizacién. Esto aplica por igual a los Procesos estratégicos de alto nivel, tales como la planificacién de los sistemas de gestién de calidad (SGC) o la revision por la direccién, y a las actividades operacionales simple llevadas a cabo como ‘una parte de los procesos de realizacién del producto? 2.6 Cireulo de Deming 0 cfrculo de calidad de Shewhart En el SGC la planeacién estratégica debe ir unida al ciclo PHVA; Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestién de la calidad como un todo. La figura 2.2 ilustra como los capitulos 4 al 10 de la norma pueden agruparse en relacién con el ciclo PHVA. ® érex partos, Munera Francisco. Reflexiones para implementar un sistema de gestién de la calidad (ISO 9001:2000) en cooperativas y empresas. Bogoté 2007 pig. 27 Escaneado con CamScannerRepresentacién de la estructura de la ISO 9001:2015 con el ciclo PHVA Stenade Gest gela Caos) ory | peracon we) Pianiicar satstaccn tacin closer ‘o) Verttear Fuente: NB ISO 9001:2015, El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue: * Planificar: Establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las politicas de la organizacién, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades * Hacer: Implementar lo planificado. + Verificar: Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medicién de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las politicas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados. © Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempefio, cuando sea necesatio."° 2.7 Documentacién del sistema de Gestién de la Calidad (SGC) La documentacién esta constituida por: *° IBNORCA. Norma Boliviana NB-1SO 9001:2015. Sistemas de Gestién de la Calidad — Requisitos. Bolivia, 2015 pag. 28 Escaneado con CamScannerfigura 2.3: Psquema de la jerarquia de la documentacién POLITICA DE CALIDAD Describe el SGC de acuerdo on Ia politica y los objetivos, de la calidad establecidos. Describe los procesos y actividades interrelacionados ‘equeridos para implementar alscc Son documentos de trabajo detallados Son evidencias objetivas de laejecucién de procesos, actividades o tareas, Son documentos externos utilizados para Ia operacion de los procesos y actividades. Fuente: Daniel Vargas Guardia. Sistema de gestin de la calidad, programa especialista de gestion de la calidad 2015, 2.8 Esquema de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 Para una mejor comprensién, en el siguiente cuadro se realizé un recorrido de los requisitos de la norma de calidad, la cuales comparten una estructura transversal basada en el proceso PHVA. (planear, hacer, verificar y actuar) y principios rectores como el aseguramiento, la gestién, el control y la mejora continua. Cuadro 2.1: Andlisis de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015, 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACION 4.1 Comprensién de la organizacién y su entomno 4.2 Comprensién de la necesidades y expectativas de las partes interesadas 43 Determinacién del alcance del SGC 4.4 Sistema de gestion de la calidad 5. LIDERAZGO 3.1 Liderazgo y compromiso 5.2 Politica ambiental 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la organizacién 6. PLANIFICACION 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 6.2 Objetivos de calidad y planificacion para lograrlos pig. 29 Escaneado con CamScanner6.3 Planificaci6n de los cambios 7. APOYO 7.1 Recursos 7.2 Competencia 73 Toma de conciencia 7.4 Comunicacién 7.5 Informacién documentada_ 8. OPERACION 8.1 Planificacién y control operacional 8.2 Requisitos para los productos y servicios 8.3 Disefio y desarrollo de los productos y servicios 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente 8.5 Produccién y provision del servicio 8.6 Liberacién de los productos y servicios 8.7 control de las salidas no conformes 9. EVALUACION DEL DESEMPENO 9.1 Seguimiento, medicién andlisis y evaluacion 9.2 Auditoria interna 9.3 Revisién por la direccion 10. MEJORA 10.1 Generalidades 10.2 No conformidad y accién correctiva 10.3 Mejora continua Fuente: Elaboracién propia,2018. 2.8.1 Etapas en el desarrollo, implantacién y certificacin del tema de Gestién de Cz 1.- Diagnéstico de la Situacién Actual: En esta primera etapa debemos mirar lo que estd haciendo la organizacién en cuestién para ver desde qué punto iniciar la correcta implementacién de la norma ISO 9001 y poder definir los objetivos y metas a alcanzar en el Sistema de Gestién de Ja Calidad a implementa. Definir el Mapa de Procesos: Aqui registraremos los procesos que actualmente estén presentes en la organizacién con el objetivo de poder visualizarlos mejor y poder también analizar las interrelaciones entre los mismos. Una vez registrados, procederemos a su anilisis a fin de detectar areas a mejorar en los mismos e incluir una serie de buenas practicas. pag, 30 Escaneado con CamScanner3.- Documentar la Politica y el Plan de Calida : A través de la Politica, definimos cual sera el objetivo de calidad que persigue nuestra organizacién, asi como el compromiso que tiene la misma con la satisfaccin de los clientes. Mediante el Plan de Calidad, detallamos los procedimientos a realizar en los diferentes Procesos y proyectos concretos, asi como, los recursos a emplear en los mismos. Igualmente detalla los responsables asociados a éstos. 4 Establecimiento de Procedimientos: Aqui detallaremos de manera minuciosa y documentada cémo realizar los diferentes procesos y procedimientos de la organizacién, qué alcance tienen éstos, asi como los responsables de cada una de las actividades sefialadas. La norma ISO 9001:2015 estable la obligatoriedad de documentacion de una serie de procesos concretos. 5. Elaborar el Manual de Calidad: Este manual describe cémo la organizacién esta dando aplicacién a la norma ISO 9001:2015 en los diferentes procesos que constituyen la organizacién. La extensién y detalle del mismo dependerd de la complejidad de la organizacién. 6- Capacitar: En esta etapa buscamos instaurar la filosofia de la norma ISO 9001:2015 en los miembros de nuestra organizacién para que entiendan la importancia de contar con un Sistema de Gestién de la Calidad y sean conscientes de la nueva forma de operar basada en normas, asi como en procesos controlados. 7.- Implementar: En esta etapa llega el momento de poner en préctica todo lo detallado en Puntos anteriores y que el personal ya concienciado empiece a usar esta nueva herramienta. 8.- Auditoria Interna: Antes de pasar a la auditoria externa, una vez que el SGC ha sido implementado por vez primera en la organizacién, sera necesario que pase una auditoria interna a pag. 31 Escaneado con CamScannerfin de detectar los posibles errores que se estén cometiendo y poder resolverlos antes de la auditoria de certificacion. 9.- Comprobacién General: Revisaremos cémo esti funcionando el SGC, viendo los errores detectados en la etapa anterior y buscando soluciones que eviten que los mismos vuelvan a suceder. También identificaremos aquellas areas que tras la implementacién del SGC hayan mejorado su funcionamiento a fin de reforzarlas, 10.- Definir las Acciones Correctivas y Acciones Preventivas: Definiremos tales acciones en base a los resultados encontrados tras las etapas de auditoria interna y revisién general, para, en base a ellos, buscar tratamiento a las no confor ides que se han detectado, 11.- Anilisis con el objetivo de Mejora Continua: Aqui Ilevaremos a cabo un ani s de los resultados de las auditorias, asi como, de los resultados logrados tras Ia aplicacién de las acciones correctivas y en base a ello podremosdiferenciar entre observaciones que son No conformidades y las que son Oportunidades de Mejora, 12. Auditoria Externa: Antes de plantear la auditoria externa que permita conceder 0 no la certificacién asegurando la correcta implementacién de la norma ISO 9001, pasaremos por una pre-auditoria, que detecte aquellos aspectos a corregir antes de la Auditoria de Certificacién. Tras esto, programaremos laauditoria extemay en caso de no detectar inconformidades se entregard la certificacién ISO 9001:2015 a la organizacién, No obstante, en caso de detectar no conformidades, el organismo certificador dard un margen de 30 dias para que la organizacién las solucione. Cada aflo, es necesario la revision de esta certificacién. 2.9 Beneficios de implementar un sistema de gestién de calidad ‘Se generan mejoras en los procesos: 1a mejora de procesos, documentacién normas, manuales, organizacién, formacién se traduce en que los elementos estin mejor organizados, todos saben que pag. 32 Escaneado con CamScannertienen que hacer, los inputs de un proceso estin enlazados con los outputs del proceso precedente, todo ello conlleva a un aumento de la productividad Se mejora la organizacién interna, al establecerse una comunicacién més fluida, con responsabilidades y objetivos de calidad establecidos, Incremento de la rentabilidad Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes del mercado Mejora la motivacién y el trabajo en equipo, 1o que da mayores posibilidades de alcanzar metas y objetivos de calidad propuestos. !! + http://abe-calidad.blogspot.com/2010/04/beneficio-que-aporta-un-sistema-de.html pig. 33 Escaneado con CamScannerCAPITULO 3 DESCRIPCION DE LA EMPRESA 3.1 Objetivos del capitulo En el presente capitulo se realizara una descripcién de la empresa, los servicios que ofrece y la competencia, Se revisara el ambiente intemo de la empresa, es decir misién, visién y valores. Dicho esto, se tomara las acciones necesarias para poder corregir, reformular y replantear algunos aspectos no conformes con la norma. 3.2 Presentacién de la empresa Pierini S.A. es una Sociedad Andnima que se encuentra bajo la denominacién de EMPRESA CONSTRUCTORA Y DE INGENIERIA PIERINI S.A. fundada en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra - Bolivia, para realizar servicios especializados para el suministro de agua, éleo, gas y sector energético. Cuenta con capacidad de respuestas oportunas y flexibles que requieren los clientes. Supervisién, seguimiento y ejecucién de los proyectos, aplicando conocimientos profesionales en normas legales, técnicas, operativas y administrativas La estructura juridica de la empresa es la siguiente: Cuadro 3.1.: Datos de la empresa Pierini S.A. Datosdelaempresa Raz6n social _| EMPRESA CONSTRUCTORA Y DE INGENIERIA PIERINI S.A. NIT 304190029 Domicilio Santa Cruz de la Sierra Direccion Radial 23 entre 3* y 4* anillo, C/DR. Julian Justiniano N°506 Teléfono, 3-554022 /3-418565 Fuente: Pierini S.A pag. 34 Escaneado con CamScanner3.3 Mercado El inicio de sus operaciones comenzé realizando actividades de mantenimiento de lineas de gas comercial. El afio 2016 incluye en su oferta de servicios la construccion de gasoductos y oleoductos, asi como también obras civiles y obras meciinicas. De igual manera Pierini S.A brinda servicios a empresas petroleras y/o empresas en general que requieran de los servicios que a continuacién se detallan: Cuadro 3.2: Servicios a empresas petroleras y/o empresas en general Ne Deseripeién de los servicios ‘Construcci6n 1 | Construceién de Gasoductos y Oleoductos 2 | Consiruccién de Acueductos 3___| Construccion de Unidades de bombeo z 4 | Construccién de Estaciones de compresion ‘Obras Civils S| Construccion de cércamos de bombeo 6 | Construccién de Anclajes 7___| Construccién de soporte de HoAo 8 | Construccién de Infraestructuras para las estaciones 9 | Construccion de Shelter 10 | Movimientos de Tierra 11 _| Construccion de canales y drenajes 12 _ | Construccién de Desarenadores 13 _ | Construccion de Desgravadores 14 | Construccién de Tanques de Almacenamiento de HoAo Mantenimiento de ductos 15 _ | Mantenimiento de la red de Ductos (Gasoductos y Oleoductos) 16 _ | Mantenimiento de Derecho de Via (DDV) 17__| Mantenimiento de obras civiles en Estacion 18 | Cambio de Revestimiento de Cafieria con pintura epoxica 19 | Cambio de Revestimiento de Cafieria con Cinta Proteccién mecinica 20 | Hot Tap 21__| Colocado de camisas ‘Obras Mecdnicas 22__ | Montaje de unidades de bombeo 23__| Montaje de Puentes Gria 24__| Construccién de Piping 25 | Interconexion de Pinping 26 | Cambios de tramo de cafieria 27__| Soldadura especializada y certificada 28 | Inspeccion de juntas Soldadas mediante Ensayos No Destructivos 29 _ | Pruebas hidréulicas '30___| Construccién de Torres para paso de ductos Fuente: Elaboracién Propia,2019 pag. 35 Escaneado con CamScanner3.4 Competencia La competencia que enfrenta Pierini S.A es diferente segin el tipo de servicio y suministros especializados en superficie del cual se trate, Existe un nimero considerable de empresas que proporcionan la misma gama. A continuacién, se presenta las figuras con el resumen de empresas instaladoras segin categoria correspondiente a la gestion 2018, 1 Figura 3.1: Empresas instaladoras segin su categoria, gestion 2018 industrial y redes_redes comercial y redes Industrial 3% 1% 1% ‘comercial, 4% domestica 43% comercial » domestica = industrial « industrialy redes # redes comercial y redes ‘Fuente: Registro de empresas instaladoras de la agencia nacional de Hidrocarburos. Gestién 2019 Segin la figura anterior existe un considerable mimero de competidores, los cuales se inerementaron en un numero de 52, en el lapso de un afio. Pierini S.A. esta dentro de la categoria industrial y redes, esta es una categoria que le permite desenvolverse mejor en el mercado y aprovechar esta ventaja respecto a la competencia, ya que muchos no cuentan con esta gama de servicios. El resumen del nimero de empresas registradas para la gestion 2018 y 2019 para cada categoria es cl siguiente: pig. 36 Escaneado con CamScannerCuadro 3.3: Resumen del registro de empresas instaladoras segtin su categoria carson Puier Ese e dee ee Comercial 220 238 Domestica 224 255 Industrial 34 54 Industrial y redes 17 20 Redes 4 4 Comercial y redes 0 0 TOTAL 519 571 Fuente: Elaboracion Propia,2019 3.5 Ambiente interno Actualmente Pierini S.A. no cuenta con un plan estratégico que orienta sus actividades hacia un mejor posicionamiento en el sector empresarial en el cual participa Todos los propésitos de la organizacién se ven respaldados por el compromiso de la direccién, de mejorar los servicios en busca de incrementar la satisfaccién, la preferencia de los clientes, de sus trabajadores y de las partes interesadas Mision “Brindar servicios de alta calidad y seguridad a las industrias petroleo, Gas Agua y Riego, energia renovable, Construcciones Civiles, Metalmecanica e Ingenieria; promoviendo el uso de las nuevas tecnologias acompafiado de procesos eficientes, teniendo como prioridad la seguridad industrial y reduciendo los impactos ambientales con responsabilidad social. Creando valor agregado para nuestros accionistas, clientes, proveedores y la comunidad en general.” Vision “Ser la mejor opcién para los clientes que requieran la prestacién de servicios de ingenieria, procura, construccién y mantenimiento en el rubro petréleo, industrial, saneamiento basico irrigacion en proyectos prioritarios y desafiantes para Boli pig. 37 Escaneado con CamScannerValores © Integridad © Trabajo en Equipo + Responsabilidad © Seguridad * Compromiso © Transparencia * Calidad 3.6 Estructura Organizacional PIERINI S.A. Cuenta actualmente con 18 personas en el érea administrativa y en las areas de construccién y mantenimiento (operaciones) el personal fluctia segin la cantidad de obras requeridas. En cuenta a la estructura organizacional de Pierini S.A. Se definieron las siguientes areas de trabajo: © Administracién y finanzas © Operaciones El érea de Administraci6n y finanzas se encarga de disefiar ¢ implementar estrategias de venta, publicidad y promocién de los servicios e identificar las exigencias del mercado y procurar que estas se determinen y divulguen a todos los procesos para garantizar la satisfaccién del cliente. En el rea de operaciones como antes ya se mencioné esta fluctia segin la cantidad de obras requeridas. También realiza el control, registro y clasificacién de las operaciones de la empresa para la toma de decisiones, lleva el seguimiento contable y financiero a fin de obtener los resultados y pag. 38 Escaneado con CamScannerbalances del ejercicio, asi como el cumplimiento de las obligaciones fiscales de la empresa. Por ultimo también se encarga de realizar el control y seguimiento de las operaciones, con el fin de asegurar la calidad, 1a optimizacién de recursos y que los servicios provistos se brinden de acuerdo anormas de calidad adecuadas. 3.7 Descripeién de los servicios La empresa Pierini S.A. oftece cuatro tipos de servicios: mantenimiento, construccién de ductos, obras civiles y obras mecénicas. Para una mejor comprensién se encuentran descritas a continuacién: El servicio de mantenimiento de ductos tiene por objetivo atenuar los riesgos en los. leas de transporte por ductos afectando trabajos preventivos y correctivos para sustentar la integridad mecénica de un ducto consolidando ta capacidad para desempefiar la funcién para la cual fue disefiado, en forma segura y confiable manteniendo de esta forma la licencia de operacién con el fin de evitar pérdidas econémicas, consolidar Ia seguridad de las personas y preservar el medio ambiente. En la construceién de ductos somos conocedores y ejecutores de este proceso altamente demandante de tecnologia, equipamiento adecuado y mano de obra calificada acompaiiado de un esfuerzo econdmico considerable con el objetivo de construir oleoductos, acueductos y gasoductos que por su naturaleza requieren estudios de ingenieria mecénica asi como estudios de impacto ambiental en las areas donde serin tendidos con el objetivo de transportar de manera més répida, grandes cantidades de hidrocarburos y agua de acuerdo a norma técnicas y reglamentos vigentes. En cuanto a las obras eiviles somos activos de todo tipo de obras civiles y para todos los fines con capacidad de ofrecer un paquete global para realizacién de proyectos en la construccién civil pig, 39 Escaneado con CamScannerpara la infraestructura de ductos con excavacién, movimiento de suelos, proteccién y estabilizacién con gaviones y obras diversas en hormigén en estaciones y linea. Obras mecinieas estén referidas a atender necesidades que generan las instalaciones transportadoras de hidrocarburos liquidos y gases entre ellas soldadura de tuberia de acero con soldadores calificados, instalaciones auxiliares en las instalaciones de bombeo, os sistemas contra- incendio, los sistemas de proteccién catédica, sistemas de detencién de filtraciones y los recubrimientos, La realizacién de las pruebas hidrostiticas, neumaticas, resistencia y hermeticidad, tintas penetrantes y ultrasonido, de todos los puntos antes de realizar las interconexiones, acuerdo a planos y/o instrucciones emitidas por el cliente. Construccién de puentes de medicién y regulacién, estaciones, city gates, montaje de equipos en general, instrumentacién y conexién de equipos, fubricacién de manifolds, tanque de almacenaje pig. 40 Escaneado con CamScannerConelusiones del capitulo Se presenté Ia informacién de la empresa, se realizé una descripcién general de los servicios que brinda y de las principales actividades que componen los mismos segin su correspondiente categoria; también se identificé la competencia actual y se revisé el ambiente interno como ser la misi6n, vision y valores. pag. 41 Escaneado con CamScannerCAPITULO 4 DIAGNOSTICO INICIAL DE LA SITUACION DE LA EMPRESA 4.1 Objetivos del capitulo En el presente capitulo se realiza un andlisis extemno e interno de la empresa, para este objetivo, se efectuard un andlisis de las 5 fuerzas de porter, andlisis PEST para el andlisis externo y mapas de procesos para el anilisis interno, También se utilizara Ia conocida matriz FODA la cual identifican tanto factores externos (amenazas y oportunidades) como internos (fortalezas y debilidades) y se determinan estrategias de intervencién para la organizacién, Para el analisis de cumplimiento de los Tequisitos de la norma ISO 9001:2015, se realiza una. lista de verificacién correspondiente para la norma y de acuerdo al resultado del porcentaje de cumplimiento se toman las acciones necesarias para poder corregir, reformular y replantear algunos aspectos no conformes con la norma, siendo este resultado un referente del punto de partida para el disefio del sistema de gestion de calidad, enfocado al cumplimiento de las exigencias de la norma. 4.2 Anilisis externo El anilisis externo nos permitié identificar y evaluar las tendencias y eventos que no estan bajo el control individual de la empresa, ellos nos revelan las oportunidades y amenazas que enfrenta Pierini S.A. para aprovechar y/o reducir el impacto de estas 4.2.1 Anilisis PEST Se realizé un analisis del conjunto de factores que afectan al funcionamiento y desarrollo de la empresa de forma notoria por lo que pueden suponer tanto ventajas como desventajas para la correcta y exitosa marcha de la empresa, para este andlisis se consideré las variables politicas, econémicas, socio-culturales y tecnolégicas. (PEST, por sus siglas en ingles). pag, 42 Escaneado con CamScannerFactores politicos + Mediante el D.S. 28701 “Héroes del chaco” de Nacionalizacién de los Hidrocarburos, promulgado el 1° de mayo de 2006, se produce un cambio drastico: El estado recupera la propiedad, posesidn y el control absoluto de los hidrocarburos. + Laley de hidrocarburos 3058 junto con el D.S. 28701 “héroes del chaco” han producido un resultado tal que, a partir de ese affo, el ingreso petrolero se convirtié en el principal soporte econémico del estado y conjuntamente otras politicas gubernamentales, han sacado al pais de a pobreza en la que estaba postrada, para convertir nuestro modelo de gestion estatal en teferente internacional. Factores econémicos * Como uno de los resultados de la nacionalizacién, la participacién del Gas Natural en la economia nacional adquirié una relevancia muy importante, que se refleja en el cambio de la matriz energética frente a otros combustibles, ademds, se constituye en el principal recurso natural de exportacién y generador de ingresos en el pais. * Bolivia se mantiene con una tasa de crecimiento de 1,4% (Es el pais con la mayor tasa de crecimiento poblacional de Sudamérica), de acuerdo con los datos del ultimo censo Nacional de Poblacién y vivienda, 6.751.305 bolivianos viven en areas urbanas y 3.275.949 en areas nurales. © Durante el afio 2018 el Producto Interno Bruto (PIB) de Bolivia ha acelerado su crecimiento y cerraré.con un aumento estimado del 4,7%. Esto supone un incremento respecto a los resultados obtenidos en los afios anteriores, cuando el crecimiento del PIB aleanz6 el 4,3% y el 4,2% para 2016 y 2017, respectivamente. La previsién de alcanzar este nivel de crecimiento hizo que el Gobierno boliviano activara el pago del doble aguinaldo para los trabajadores asalariados, pag. 43 Escaneado con CamScannerpolitica que refuerza la demanda interna y, por tanto, retroalimenta el nivel de actividad econémica de cara al cierre del afio 2018 e inicios del 2019. Factores socio-culturales Segiin el informe del Banco Mundial, la brecha entre ricos y pobres se ha reducido considerablemente en el pais. En 2005 el 10% mas rico tenia 128 veces mas ingresos que el 10% més pobre de la poblacién; esta situacién cambio y para el afio 2016 la diferencia se tedujo a 46 veces, evidenciando la importante disminucién de la desigualdad entre ricos y pobres. * La pobreza extrema se redujo a la mitad, desde 38,2% a 15,2%; el PIB per capita aumento 79% alcanzando los USS8.321 y el grupo de ingresos medios se robustecié hasta abarcar all 62% de la poblacién, frente al 35% que registraba en 2005, + El gas natural se convierte en un energético importante para los hogares bolivianos, llegando a beneficiar a cerca de 355 mil hogares en todo el pais. Muchos hogares pueden utilizar en este momento el gas natural para preparar su alimento, para la calefaccién, y otros usos del hogar, ya que se trata de un servicio econdmico y que permita generar ahorro en la poblacién boliviana. Factores tecnolégicos El interés por la mejora tecnoldgica es incentivado por el aumento de la competitividad empresarial del sector, y la existencia de un consumidor cada dia mas exigente con este tipo de servicios. Las empresas en relaci6n con este rubro, buscan la mejora continua con el desarrollo de nuevas tecnologias a partir de la produccién de partes y herramientas de trabajo que permiten reducir riesgos de trabajo. Mejorar sistemas de medicién. Reduccién de costos y tiempo. pag, 44 Escaneado con CamScanner4.2.2 Aniilisis de las 5 fuerzas de porter Para analizar el entorno especifico y el andlisis de la competencia se utilizar el modelo de las cinco fuerzas de porter, mediante el cual se mostraré las fuentes de competencia y el potencial de beneficios que existe en el sector. Para el andlisis respectivo se utilizaran cinco categorias para evaluar el atractivo del sector: competencia actual, aparicién de nuevos entrantes, poder de negociacién de la clientela, poder de negociacién de los proveedores y productos sustitutos 4.2.2.1 Competencia actual Actualmente existen empresas que realizan servicio y suministro especializados en superficie en la cmara boliviana de hidrocarburos y energia (CBHE), a pesar de los costos administrativos y operativos que son altos. Cuadro 4.1: Matriz de evaluacién Escala de calificacién: 4 = Muy fuerte, 3 = Fuerte, 2 = Débil, 1 = Muy débil Factores criticos 1 2 3 4 Calidad del servicio ‘Mantenimiento de redes | Mantenimiento de | Mantenimiento de | Mantenimiento de deficiente odes con errores | redes sin falas, | redes sin falas, Proyecto sin | proyecto aprobado aprobacion Diversidad de los Categoria Comercial | Categoria comercial | Categoria indusinal | Categoria industrial eeriaal domestica yredes yredes ‘Mano de obra "| Técnicos: con | Técnicos con | Técnicos "Técnicos calificada y eapacitada | conocimientos empires | sonocimientos sips deo sips oh ‘buenos Tecnologia eis eeusos [Alia Tos resus Hen io de Apics Toibs Tos i tecnol6gicos teenoldgicos recursos recursos operate = indispensables | teenoldgicos tecnolégicos 2 necesarios durante el proceso No realiza actividades | Limite acividad | Actividad reglaren | Cuenta eon pégina publiitarias publiciaria rodes sociales web ‘Demora de 72 horas en | Demora de 4¥ horas | Demora de 2¢horas | Servicio de forma tender en atonder entender inmedita "No tiene fondos para [Los _fondos de | Tiene los Tondos | Tiene los fondos inversign imersién son | necesarios, pero no | suficientes. = y redlucidos suficientes ecesarios ‘Mantenimiento precios | Mantenimientow | Mantenimicnio | Mantenimienioa muy elevades procios altos precio estindar__| precio razonable ‘No tienc experiencia en | Experincia en el | Experiencia en el | Experiencia en el elrubro rubroarribade3 | rubroamiba de 6 | rubro ariba de 9 ato alos atios Fuente: Elaboracion propia, 2018 pag. 45 Escaneado con CamScannerEn la siguiente matriz de perfil competitivo se realiza una evaluacién de los principales factores criticos para conocer la posicién de la empresa Pierini S. A, respecto a la competencia actual. Escala de calificacién: 4 = Muy fuerte, 3 = Fuerte, 2 = Débil, 1 = Muy débil Cuadro 4.2: Matriz del perfil competitive Factores criticos de Pierini S.A | Bol i Inesco S.A &xito/Mediciin de Ia a olinter LTDA | Bolpegas S.RL iesco fuerza Cali, | Punt. | Catit, | Punt. | Catit. | Punt, | Calif, | Punt. Calidad delservicio [020] 3 | 060 | 3 | 00 | 3 | oo | 3 | 060 Diversidad de los oan a servicios cos] 3 ois | 4 | 020 | 2 | o1 | 3 | ors ‘Mano de obra calificada y capacitada | °'5| 3 0.45 3 0.45 3 0.45 3 045 Tecnologia O10 especializada Q 0.30 4 0.40 3 0.30 4 0.40 | Marketing/Publicidad [005 | 2 | 010 os | 2 [ow | 3 | os Puntualidad en el servicio oro 030 3 030 3 0.30 3 0.30 Situacion financiera [015] 2 | 030 | 3] 043 13] 04s | 3) 045 Precios accesibles o1o{ 3 [030 [| 2 | 02 | 2 | 02 | 2 | 020 Experiencia en el Ee oi} 2 | 020] 3 | 030] 3 | 030] 3 | 030 TOTAL 1 27 3.05 28 3 POSICION. 4 1 3 2 Fuente: Elaboracion propia, 2018 Los resultados del analisis de la matriz del perfil competitive nos demuestran que Pierini S.A. se encuentra en la ultima posicién, pero cabe resaltar que Pierini es una empresa nueva con pocos afios de experiencia y aun asi llega a competir con empresas de mas de 20 afios en el rubro, asi también podemos observar que Bolpegas S.R.L con tantos afios de experiencia no esta tan lejos de Pierini S.A. 4.2.2.2 Aparicién de nuevos entrantes La demanda existente para servicios de mantenimiento de lineas de gas comercial aumenta sin pausa, segin el ministro de hidrocarburos y energia, Luis Alberto Sanchez Fernandez. Este incremento provoca el interés de crear nuevas empresas del rubro, a pesar de los elevados costos pag. 46 Escaneado con CamScanneradministrativos y operativos; debido a que la creacién de empresas en este ambito se encuentra en crecimiento, la amenaza de nuestro entrante es ALTA. 4.2.2.3 Poder de negociacién de los clientes Debido a la competencia en este rubro de hidrocarburos la existencia de varias competidores que offecen el mismo servicio de mantenimiento de lineas de gas comercial, los clientes tienen varias opciones; ademas como los servicios que ofrecen otras empresas son similares exigiran también un buen servicio, es por eso que el poder de negociacién de los clientes es ALTA 4.2.2.4 Poder de negoci ién de los proveedores Debido a la gran cantidad de competencia de proveedores que existen hoy en dia en cuanto a materiales para el mantenimiento ¢ instalaciones, la oferta de material es alta, sin embargo, los tipos de tuberias estan especificados en la norma de instalaciones de gas, emitida por la ANH, motivo por el cual esto los convierte en escasos puesto que no muchos importadores las adquieren, por ello el poder de negociacién de los proveedores es MEDIA. 4.2.2.5 Productos sustitutos Los productos sustitutos del gas natural son pocos, este es el combustible fésil de menos contaminacién de medio ambiente, debido a que en su combustién no genera gases toxicos, cenizas ni residuos. Su transporte y distribucién se realiza mediante ductos enterrados, por lo que no dafia el paisaje ni atenta contra la vida animal y vegetal. Por eso la amenaza de productos sustitutos es BAJA. pag. 47 Escaneado con CamScannerFigura 4.1: Resumen de las 5 fuerzas de PORTER PRopucTos SUSTITUTOS: BAA Fuente: Elaboracién propia, 2018 La calificacién después de haber realizado el andlisis de las 5 fuerzas de PORTER para el sector al cual pertenece la empresa Pierini S.A, muestra que el sector es atractivo y continia desarrollandose, ayudando asi al mejoramiento y oportunidad de crecimiento de la empresa. A partir de este andlisis se determinaran aquellos factores positivos que estén en el entomo y que se pueden convertir en opiniones de mejoras (oportunidades) y factores negativos que pueden afectar el desarrollo eficiente de los procesos de la empresa (amenazas). 43 Andlisis interno El andlisis interno nos permite identificar y evaluar las tendencias y eventos que estan bajo el control individual de la empresa, ello nos revela fortalezas y debilidades que enfrenta Pierini S.A. Para aprovechar y/o reducir el impacto de estas. pag. 48 Escaneado con CamScanner4.3.1 Mapa de procesos A continuacién, se muestra el mapa de procesos de la empresa Pierini $.A., donde se identificaron los procesos estratégicos, clave y de apoyo Fuente: Elaboracién propia, 2018 A continuacién, se realiza una descripcién de los procesos estratégicos, clave y de apoyo del mapa de procesos. 4.3.1.1 Descripcién de los procesos estratégicos * Planificacién del Sistema de Gestion: Este proceso se refiere a la elaboracién de toda la documentacién necesaria para llevar a cabo el sistema de gestion, ademas de la determinacién de metas e indicadores para el alcance de los objetivos trazados. « Evaluacién del Sistema de Gesti 1: Este proceso se refiere a los distintos métodos de evaluacién que se realizaran al sistema de gestidn, tales como: Auditorias intemas y Revision por la Direccién. pig. 49 Escaneado con CamScanner4.3.1.2 Descripcién de los procesos claves © Comercializacién de servicios: Se refiere al conjunto de actividades dentro de la organizacién que van en biisqueda de un mercado para vender nuestros servicios en el momento indicado y en el tiempo preciso. Planificacién del servicio y movilizacién: Cuando un proyecto es adjudicado, Ia organizacién comienza una etapa de planificacién de recursos materiales y humano para la ejecucién de la obra, una vez. se tiene la planificacién se procede a la movilizacién de los recursos al lugar donde se ejecutaran las actividades. © Ejecucién de obras y serviei iste proceso se refiere a llevar a cabo las actividades en obra. Durante la ejecucién del servicio en un proyecto, tenemos distintos controles de calidad al servicio prestado (pruebas de calidad). © Cierrey desmovilizacién del proyecto: Una vez finalizada la obra, se inicia el proceso de desmovilizacién del recurso humano, equipos y materiales. Por ultimo, se entrega el producto final al cliente (Data Book). 43.1.3 Descripcién de los procesos de apoyo © Gestion de RRHH: Este proceso comprende las etapas de determinacién de la competencia, formacién y experiencia, seleccién y contratacién del recurso humano. * Mantenimiento e Infraestructura: Este proceso se refiere al mantenimiento que se efectia a los espacios de trabajo, equipos y servicios de apoyo. * Compras: Este proceso comprende a las etapas de adquisicién de productos y servicios para la ejecucién de las actividades dentro de la organizacién. Asi como también la etapa de evaluacién y seleccién de los proveedores. pig, 50 Escaneado con CamScanner« Facturacién y cobranzas: Este proceso se refiere al desarrollo de la actividad de facturacién de los volimenes en obra, para el cobro al cliente del servicio ejecutado. 4.4 Andlisis FODA La sigla FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacién actual de la organizacién permitiendo de esta manera obtener un diagndstico preciso que permite, en funcidn de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y politicas formulados, En el cuadro 4.3 se organizan los factores externos (oportunidades y amenazas) ¢ internos (fortalezas y debilidades) de la empresa Pierini. S.A. Cuadro 4.3: Matriz FODA FORTALEZAS DEBILIDADES © Materiales certificados de acuerdo con la |* Promocién y publicidad norma establecida. * Gestion documental © Criterios de célculos y disefio acorde ala |* Comunicacién, participacién y consulta normativa. © Costos de la instalacién del servicio + Experiencia del equipo directivo © Administracién estratégica + Garantia y seguridad en la calidad de entrega del servicio. )PORTUNIDADES, : | * Crecimiento dindmico del mercado Empresas competidoras © Politicas fiscales favorables * Consolidacién de empresas existentes en ‘© Competidores no certificados el rubro © Elestado necesita continuar © Poder piblico y sus acciones subcontratando su mantenimiento de © Incertidumbre econdmica post electoral lineas. para Bolivia. © Incremento de la conciencia socialen _|* Cambios climéticos que puedan afectar beneficio de la proteccién del medio ‘operaciones en los proyectos ambiente Fuente: Elaboracion propia,2018. pag. 51 Escaneado con CamScanner= De manera general, el analisis del contexto interno nos indica claramente que la organizacion posee aspects por mejorar, que tendran que ser analizados desde un plan de mejora, es importante tomar una decision para estandarizar y calificar sus servicios, proyectando una mejor imagen y de ‘esta manera despertar interés en los clientes. En el andlisis interno se evidencio que una de las mayores dificultades es que no cuenta con avances en la documentacién de un sistema de gestién, mientras que dentro de las fortalezas se identifican factores importantes que afectaran en su momento la decision de un Sistema de Gestion actualizada, ademds de ello supone una gran oportunidad en el momento que tenga mayor capacidad de atencién en términos de calidad, cuidado del medio ambiente y procedimientos de trabajo seguros. A continuacién, se detalla la matriz de estrategias FODA, pag. 52 Escaneado con CamScannerCuadro 4. Matriz de estrategias FODA FORTALEZAS DEBILIDADES FI: “Materiales certificados de acuerdo con la norma establecida D1: Promocién y publicidad 12: Gestion documental mercado ‘02: Politicas fiscales favorables 03: Competidores no certificados 04: El estado necesita continuar subcontratando su mantenimiento de lineas. O5:Incremento de la conciencia social en beneficio de la proteccién del medio ambiente FODA ‘eves lena les oa 33: Comuniasion,parisption y directing 1 emiPO | D4; Costos de fa instalacion del Eagar seguridad en 12 | ye A dminisracion esata OPORTUNIDADES . : Ol: Grecimiento dinimico del FI; F2; F3; 01; 02 Destacarse en el mercado por brindar seriedad, compromiso y calidad en el servicio que presta DS; D2; D3; 03 Aprovechar el respaldo de proveedores y clientes con los que ‘cuenta la empresa para certificar los servicios en normas de calidad salud ocupacional y medio ambiente. ‘Al: Empresas competidoras A2: Consolidacién de empresas existentes en el rubro A3: Poder piblico y sus acciones Ad: Poder negociador de los proveedores AS: Incertidumbre econémica post electoral para Bolivia AG: Cambios climéticos que puedan afectar operaciones en los proyectos Fi, A4 Realizar investigaciones _ de mercado y alianzas estratégicas con proveedores para mejorar la rentabilidad del negocio AL, DS Implementar estrategias que darin un ajuste competitivamente superior entre la empresa y su ambiente con elfin de alcanzar sus metas Fuente: Elaboracion propia,2018. Con la anterior matriz se evidencia que Pierini S.A., para obtener una credibilidad en el mercado, lograr diferenciarse de los muchos competidores y poder estandarizar las tareas que componen la Prestacién de sus servicios, Debe considerarse esta actualizacion a la nueva version de ISO 9001:2015 que le permita acceder a nuevas oportunidades de negocio para el crecimiento y desarrollo de la organizacién ademas de mejorar el control de la prestacién de sus servicios. A partir del andlisis FODA queda claro que la mejor estrategia a desarrollar es la siguiente: pag. 53 Escaneado con CamScannerEstrategi oftecer servicios de calidad aprovechando el respaldo tanto de proveedores como clientes con los que cuenta la organizacién para tomar ‘ventaja en el crecimiento respecto a la competencia. Para lograr esto de manera puntual se presenta en el siguiente cuadro los lineamientos del plan estratégico, lineas y actividades principales a considerarse a momento de implementar la estrategia enel SGC. Cuadro 4.5: Lineamiento para el plan estratégico Plan estratégico Objetivo ] Brindar servicios de calidad, certificados por un organismo reconocido en el pais, | ubilizando materiales de calidad, estandarizando tareas que componen la prestacién ‘del servicio que brinda la empresa, con el apoyo de colaboradores que le permitan diferenciarse de las dems empresas competidoras en el rubro dentro del mercado de la ciudad de Santa Cruz de la Sierra. Linea estratégica Objetivo Actividades Desarrollo organizativo y ion Mejorar el funcionamicnto organizativo Procedimentar el eresimiento interno de la empresa ‘Asignar roles y funciones respectivos alos colaboradores Tdentificar necesidades y carencias en Tos nuevos profesionales articipar de lieitaciones ‘Captar nuevos elientes/proyectos para Ia provision del servicio Materiales de calidad Uilizar en las obras de instalacion materiales id6neos. ‘Biisqueda de proveedores Seleccion de proveedores ‘Evaluacion de los proveedores. Cettificacién de los servicios bajo la norma ISO 9001:2015 Tmplementacion y ‘Realizar auditorias intenas para determinar Ta seguimiento dea norma | conformidad o no conformidad de los procesos del y estindares establecidos | Sistema de Gestin de Calidad. ‘Realiza la revision de resultados de Tas auditorias realizadas. Documeniacion bajo la | Disefiar el Sistema de Gestion de Calidad norma y estindares de la ‘empresa Elaboracién, control y actualizacion de documentos y segistros “Asegurar el control de edicion,distibucion y revision de los documentos que forman pare del SGC. “Frumeniar la salisfaccion dl cliente aplicando pprocesos de mejora ‘continua Comprensién de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. DDeterminar y considerarriesgos y oportunidades que afecten la conformidad de los servicios. Realizar el seguimiento y medicion ala satitaceiOn del cliente parts interesadas, Fuente: Elaboracion propia,2018. pag. $4 Escaneado con CamScanner4.5 Introducci6n al diagndstico segiin requisitos de la norma ISO 9001:2015 Con el propésito de conocer la situacién actual de Pierini S.A frente a los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2015 y los requerimientos necesarios para su adecuacién, se realizé una lista de verificacién o Check list, con el fin de evaluar el cumplimiento de cada uno de los requisitos establecidos anteriormente mencionada. (Ver Anexo 1) Con tal propésito es que se elaboré la lista de verificacién con el fin de obtener la informacién que influenciara en las decisiones futuras a tomarse; adecuacién y disefio del sistema; asi mismo proporciona un punto de partida sobre el cual se disefiara el SGC. Debe tomarse en cuenta que esta verificacién se realiz6 con ayuda de las personas respectivas, tomando en consideracién diferentes areas, secciones y actividades que desempefian dentro de la organizacién. La lista de verificacién o Check list contempla las siguientes secciones: ‘© Preguntas: hace referencia al requisito que debe cumplir segin articulos, reglamentos de la norma ISO 9001:2015. «Estado: Se refiere a la eleccién que realiza la persona respecto al cumplimiento de los requisitos, segtin verificacién considerando las siguientes posibilidades: Conforme (C): si existe conformidad con el requisito. No conforme (NC): No existe conformidad con el requisito. ‘Cumple parcialmente (CP): Cumple parcialmente con el requisito No aplica (N/A): No aplica 4.6 Enfoque de sistemas de gestién de la cali Un enfoque para desarrollar ¢ implementar un sistema de gestién de la calidad comprende diferentes etapas tales como: pag. 55 Escaneado con CamScannerFigura 4.3: Elementos del SGC iterate) => Tne SALIDA * Organizacién y ; . ion st eontexto Determinarnecesdadesy Setefene + Requisitos del ‘expectativas de las partes + Resultados del cliente oom sc © + Necesidades © Establecer ta politica y . lesparee * Determinar los procesos y . interesadas las responsabilidades eee : necesarias para el logro de los objetivos de la calidad * Determinar y proporcionar los recursos i necesarios para el logro de los objetivos T + Determinar los medios. para prevenir las no : conformidades y eliminar fe sus causas + Establecer y aplicar un proceso para la mejora RETROALIMENTACION Resultados de auditorias internas Satisfaccién de los clientes Evaluacién del desempefio de los procesos ‘Acciones correctivas Fuente: Elaboracién propia, 2018. 4.7 Andlisis de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 Para evaluar el estado de cumplimiento de la empresa frente a los requisitos exigidos por la norma intemacional ISO 9001:2015 de acuerdo con Ia lista de verificacién realizada (Anexol) se define lo siguiente. * Contexto de la organizacin En la figura 4.4 se presentan los porcentajes de cumplimiento de los requisitos del contexto de Ja organizacion: pag, 56 Escaneado con CamScannerFigura 4.4: Valoracién de la lista de verificacién del contexto de la organizacion. 4.4 Sistema de gestion de calidad 43 Determinacion del aeance del sistema de EY gestion de la calidad 4.2 Comprension de las nesecidades y GE) ‘expectaivas de las patesintereadas 41 Comprension de la organizacion y su Ey contexto 0 1 2 30 4 so 60 Fuente: Elaboracién propia, 2018. Como se puede observar en Ia figura, el personal de Pierini se limita a la ejecucién de sus tareas y actividades Gnicamente dentro del marco de las responsabilidades asignadas. Se pudo verificar que la organizacién si cuenta con algunos documentos, formularios y registros que le permiten levar cierto tipo de control de los servicios que realizan, que se constituyen en documentacién de respaldo por temas de seguridad y control de trabajos realizados. + Liderazgo En a figura 4.5 se presentan los porcentajes de cumplimiento de los requisitos del liderazgo. Figura 4,5: Valoracién de la lista de verificacién de liderazgo 5.3 Roles, responsabilidades y auloridades de la UTNE organizacion| 52 Politica decaidad Si lideargo ycompronio ay 0 10 20 30 4 50 60 Fuente: Elaboracién propia, 2018. Como se puede observar Pierini S.A, no cuenta con una politica de calidad que sea apropiada Para su propésito. Se cumple con el enfoque de la satisfaccién del cliente, asegura su orientacién, pag. 57 Escaneado con CamScannereS requisitos legales y teglamentarios disponibles, también se verifica que las responsabilidades y autoridades para las funciones relevantes son asigna dasy comunicadas oportunamente dentro de la organizacién «© Planificacién En Ia figura 4.6 se presentan los porcentajes de cumplimiento de los requisitos de la planificacién Figura 4.6: Valoracién de la lista de verificacién de la planificacién 63 Plaitcacén dos cambios 62 0bjetvos de calidad y planiicacion para SET Tograrlos, 6.1 Aeciones para abordarresposy ff oportunidades 0 5 10 35 20 25 30 35 40 Fuente: Elaboracién propia, 2018. La organizacién no considera partes interesadas externa ¢ internas pertinentes y los requisitos para determinar los riesgos y oportunidades. Los objetivos de calidad solo se establecen y planifican para algunas funciones y niveles, pero no se comunican, no son medibles y tampoco coherentes con la politica de calidad al no estar bien definida. * Apoyo En la figura 4.7 se presentan los porcentajes de cumplimiento de los requisites de apoyo. Figura 4.7: Valoracién de la lista de verificacién de apoyo pag. 58 Escaneado con CamScanner7.5 Informacién decumentada 7.4 Comunicacién 7.3 Toma de conciencia = —[es =a 72 Compeinia SR =e 7.1 Recursos Fuente: Elaboracién propia, 2018, La empresa proporciona la infraestructura adecuada al personal administrative para el desempefio de sus funciones, también cuenta con un sistema de informacién y tecnologia. Se ha evidenciado que parte del personal, en sus diferentes niveles tiene un leve conocimiento relacionado a la calidad. Pierini S.A, cuenta con un procedimiento de capacitacién, pero se encuentra incompleto por motivo que a mismo tiempo se debe tratar temas de formacién y toma de conciencia; ademas la empresa se asegura de las competencias necesarias para las personas que realizan el trabajo bajo su control, pero no cuenta con documentacién en las mismas. © Operacién En la figura 4.8 se presentan los porcentajes de cumplimiento de los requisitos de operacién, Figura 4.8: Valoracién de la lista de verificacién de operacién 8.7 control de las salidas no conformes 8.6 Liberacién de los productos y servicios 8.5 Produecién y provisidn del servicio 8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados extemamente 8.2 Requisitos para los productos y servi 8.1 Planificacién y control operacional 50 100 Fuente: Elaboracién propia, 2018. pig. 59 Escaneado con CamScannerLa organizacion determina los requisitos para la provisidn de sus servicios y posteriores a la centrega, también controla los cambios planificados y Tevisa las consecuencias de los no deseados mientras se toman las medidas para mitigar los efectos adversos. En cuanto a los requisitos para los servicios, cumple con la debida comunicacién con el cliente, proporciona informacién relativa a los servicios, trata las consultas, contratos y antes de comprometerse a la realizacién de sus servicios se asegura que incluya los requisitos especificados por el cliente, los legales y los reglamentarios aplicables. Para la parte de servicios suministrados externamente, la organizaci6n parcialmente se asegura que estos sean conformes a los requisitos de la empresa y determina ciertos controles a aplicar. La liberaci6n de servicios al cliente no se lleva a cabo hasta que los arreglos previstos hayan sido completados satisfactoriamente y retiene la informacién documentada necesaria para permitir latrazabilidad. En caso de no existir inconformidades se asegura que se subsanen las observaciones identificadas para su entrega. Elapartado “8.3 Disefio y desarrollo de los productos y servicios”, se cumple acorde al enfoque ynormativas establecidas por la Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH). Debido a esto, no se ‘tomé en cuenta este punto al momento de realizar el diagnéstico del Sistema de Gestion de Calidad, * Evaluacién del desempefio En a figura 4.9 se presentan los porcentajes de cumplimiento de los requisitos de la evaluacion del desempeiio, 2Figura 4.9: Valoracién de la lista de verificacién sobre la evaluacién del desempefio Pag. 60 Escaneado con CamScanner9.3 Revision por la direccién 9.2 Auditoria interna 9-1 Seguimiento, medicién andisis y (aaaaeeeery evaluacion Fuente: Elaboracién propia, 2018 La organizacién determina los métodos de seguimiento, medicién andlisis y evaluacién necesarios para asegurar la validez de sus resultados, pero no los analiza ni evaliia. La empresa no establece ni mantiene procesos para llevar a cabo una auditoria interna, tampoco cuenta con auditores capacitados que puedan realizar las auditorias correspondientes. © Mejora En la figura 4.10 se presentan los porcentajes de cumplimiento de los requisitos de la mejora. Figura 4.10: Valoracién de la lista de verificacién de la mejora 103 Mejoracontinua J 102 No conformidady accin concctiva li¢cnides Ls 0 2 «40 «60 «80100 Fuente: Elaboracion propia, 2018. La organizacién si bien cuenta con el sistema de gestién anterior, este no actia como una herramienta preventiva, aun asi, la organizacién evalia las acciones necesarias para eliminar las causas de las no conformidades, con el fin de que no vuelva a ocurrir. pig. 61 Escaneado con CamScanner4.8 Conelusiones generales del diagnéstico de Ia empresa Habiendo concluido con el andlisis de todos los requisitos que se debe cumplir en la aplicacién de la norma ISO 9001:2015 en cada uno de sus puntos, a continuacién, se presenta el cuadro 4.6 donde se tiene el porcentaje de cumplimiento de cada requisito. pag. 62 Escaneado con CamScannerCuadro 4.6: Resumen de la lista de verificacién del SGC. capiTuLo | REQUISITO | NO CONFORMIDAD ‘ACCION CORRECTIVAT PREVENTIVA. 41 El personal de Pierini se mila a Ta | ~ Evaluacin del mapa de procesos eI ejecucion de sus areas y actividades 4. Contexto de dentro del marco’ de las | ta organizacién 43 responsabilidades asignadas 44 31 Tnesstondis de "una pola “de | Polic de calidad - [55 Calidad apropiada para su propésito | ~ Determinacién del alcance 5. Liderazgo 5.2 ~ Manual de funciones (A4) 33 61 La organizacion no considera partes | - Procedimiento Objetivos y planificacion 62 interesadas externa ¢ _internas (A6) .. pertinentes y los requisitos para | - Procedimiento Gestién de Riesgo (AS) 63 determinar "los riesgos "y | = Procedimiento Gestin de cambios (A7) ‘portunidades. + Formulario valoracin de riesgos (A21) TA Leve conoeimiento relacionad a Ta | ~ Procedimiento Capacitacion y formaciéa or calidad, a empresa se asegura de las | (A) : competencias necesarias para las | - Procedimiento Conocimiento, consulta y , Personas, pero no cuenta con la | — participacién (ALO) 7 Apoyo 73 | fstamacion dosumentada en las | - Poceimints Conol dea informacign 74 mismas. ocumentada (AIT) 735 81 Ta liberacion de servicio al cliente | ~ Procedimiento Planificacion ——y no se lleva a cabo hasta que los | — movilizacin del servicio (A12) 8.2 arreglos _previstos hayan sido | ~ Provedimiento Evaluacién de proveedores | 84 compleiados satisfatoriamentey | — y subcontatistas (A13) one retiene la informacién documentada | - Procedimiento No conformidades, aorecacion 85 necesaria para permitir la | _acciones correctvas y preventivas(A14) te twazabilidad, En caso de no exist inconformidades se asegura que se 87 subsanen las observaciones identificadas para su entrega, o1 La orgmizacién determina Tos | ~ Procedimiento Medicion y_salsfacciSn rmétodes de seguimiento, medicién | — del cliente (A15) 92 aniliss yevaluacién necesarios para | - Procedimiento Auditoria del sistema de 93 aseprt avalide desis salads, | sn (16) 0 los analiza ni evala - Formulario Revision por la direccién 9. Evaluacion Tempresa no exablecenimantene | ” (AIT) = del desempeio proces [para eres [aT cabo Toms auditoria items, tampoco cuenta con anditores capacitados que puedan realizar las auditorias correspondientes. Tod Ta organizaciOn no actia como una | ~ Encuesta satisfaccion del clicale (AT@) 5 herramicnta preventiva, aun asi, la | - Procedimiento Oportunidades de mejora 10.Mej 10.2 | organizacién evalia Tas acciones | —(A19) ). Mejora 103 necesarias para climinar las causas | - Procedimiento No conformidades, . de las no confarmidades, con el fin | acciones correctivas y preventivas (A 14) de que no vuelva a ocurit. Fuente: Elaboracin propia pag. 63 Escaneado con CamScannerCuadro 4.6: Resumen de la lista de verificacién del SGC. ‘CAPITULO REQUISITOS DE LA NORMA 180 9001:2015 | VAVORACION -— 4.1 Comprensién de la organizacion y su entomo 30 4. Contesto deta ae de la necesidades y expectativas de las 25 onganacen {'4.3 Determinacion del alcance del SGC 25 4.4 Sistema de gestién de la calidad Teo +4 5.1 Lidetazgo y compromi: 60 S.Liderargo [5-2 bienta _— a 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades de la 35 | organizacion 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 0 6.Planificacién | 6.2 Objetivos de calidad y planificacién para lograrlos 40 63 Planificacién de los cambios 0 7.1 Recursos 35 7.2 Competencia 60 7. Apoyo 73 Toma de conciencia 10 74 Comunicacion 40 | 7.5 Informacién documentada 5 8.1 Planificacién y control operacional 100 8.2 Requisitos para los productos y servicios 90 8.4 Control de los procesos, productos y servicios 30 8. Operacién | suministrados externamente 8.5 Produccién y provision del servicio 30 8.6 Liberacién de los productos y servicios 100 8.7 control de las salidas no conformes 80 9.1 Seguimiento, medicién andlisis y evaluacién 30 $-Evaluacién del ("99 Auditoria interna 0 Gssempeto 93 Revision porla direccion 20 10.1 Generalidades 90 10,Mejora | 10.2 No conformidad y accién correctiva 25 10.3 Mejora continua 0 RESULTADO FINAL 41.85 Fuente: Elaboracion propia, 2018, pag. 64 Escaneado con CamScannerFigura 4.11; Nivel de conformidad segin ISO 9001:2015 osm 4.3 compreinsion dea 13 Melora continua 199. 4.2 Comprension dels. 20.2No conformidad'y.. "gg 3 Determinacion del 10.1 Generalidades 80 4.4 Sistema de gestion de. 70 9.3 Revisién por Ia, eat 5.1 Liderazgoy. 50 9.2 Auditoria interna 40 5.2 Politica de Calidad 0 9.1 Seguimiento, 5.3 Roles, 8.7 Control de las salidas. 6.1 Acciones para abordar. 8.6 Liberacién de loss 6.2 Objetivos de calidad y. 8.5 Produccién y, 6.3 Planificacién de los. 8.4 Contro! de ls.. 7.1 Recursos 8.2 Requisitos para los. Ba Planifeacinycont gn aco l 7.2.Competencia de conciencia Fuente: Elaboracién propia, 2018. 4.9 Conclusiones del capitulo Habiendo terminado con el diagnéstico del sistema de gestin de calidad de Pierini S.A, se concluye lo siguiente: © Nose dispone de la informacién suficiente para la toma de decisiones en cuanto a calidad. * Inexistencia de indicadores de control por proceso que permita una eficaz gestion de la organizacién. ‘© El personal de la organizacién es consciente de la importancia de cumplir con su trabajo y no asi de la importancia de sus actividades en la calidad del servicio final y la relacion que se tiene con el medio ambiente y su seguridad personal. * La organizacién no cuenta con documentacién de soporte para el SGC. pig. 65 Escaneado con CamScannerCAPITULO 5S DISENO Y PLAN DE ACCION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 5.1 Objetivos del capitulo El presente capitulo tiene el propésito de establecer de manera ordenada y sistemdtica la estructura del Sistema de Gestién de la Calidad de Pierini $.A., documentar y comunicar a los integrantes de la organizacién, la politica de calidad y objetivos planteados que la direccién establece servir como guia de aplicacién diaria para el personal en los procesos. El Sistema de Gestion de la Calidad que se establecerd, se encamina a cumplir con las exigencias de la norma ISO 9001:2015. 5.2 Aleance Elalcance del SGC incluye las actividades definidas en la prestacién de servicios en relacion con la calidad. Los funcionarios responsables del Sistema de Gestién de Calidad lideran y comprometen a todos los que conforman su drea y en general a toda la organizacién en las finalidades y principios de actuacién del SGC, divulgando y asegurando la aplicacién de procedimientos instructivos correspondiente en funcién a los cargos que desempefian, 5.3 Exclusiones Pierini S.A., en su Sistema de Gestion de Calidad excluye el apartado “8.3 Disefio y desarrollo de los productos y servicios” del contenido de la norma ISO 9001:2015 debido a que la empresa se apega a la normativa establecida por la AHN (Agencia Nacional de Hidrocarburos) y por este motivo no es posible realizar cambios a los requisitos legales vigentes y establecidos, motivo se decidido que en caso se requiera el preste de servicio disefio y desarrollo, este proceso sera subcontratado. Pig. 66 Escaneado con CamScanner

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