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Gestión de Personas 10 de Junio del 2011

Informe Empresa Doggis Gestión y Personas

Integrantes: Frances Cuneo Diego Filippi Micaela Gaymer Carol Lagos Christine Saravia Daniela Zamora

Índice

Resumen ejecutivo«««««««««««««««««««««««««« 3 Breve Reseña ± Aspectos importantes de la Organización««««««««.«« 4-6 Problema«««««««««««««««««««««««««««««.. 6-8 Causas««««««««««««««««««««««««««««««« 8 Soluciones««««««««««««««««««««««.««««««. 8-11

ANEXOS Anexo 1««««««««««««««««««««««««««««««« 13 Anexo 2««««««««««««««««««««««««««««...« 14-16 Anexo 3««««««««««««««««««««««««««««...« 17-25 Anexo 4«««««««««««««««««««««««...«««««« 26-33 Anexo 5««««««««««««««««««««««««««««..« 34-35 Anexo 6««««««««««««««««««««««««««««««36-41 Anexo 7«««««««««««««««««««««««««««««... 42-43 Anexo 8««««««««««««««««««««««««««««...« 44-45 Anexo 9«««««««««««««««««««««««««.«««««46-47 Anexo 10««««««««««««««««««««««««««««««... 48 Anexo 11««««««««««««««««««««««««««««««...49 Anexo 12«««««««««««««««...««««««««««««««50-55

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Resumen En el presente trabajo se propone analizar la franquicia de Doggis ubicada al interior de nuestra región, en Los Andes, La Calera y Quillota. Se verán cómo los problemas detectados interfieren en el desempeño de los trabajadores de la organización, y cómo a través de nuestras soluciones y propuestas es posible modificar conductas y roles, pudiendo maximizar el desempeño. Se detallará el estado de la organización hoy, se hará un análisis exhaustivo de las personas y de las estrategias organizacionales. A lo largo del trabajo se observan los distintos métodos para realizar un análisis detallado de los problemas de la empresa. En este trabajo se focalizará en la descripción de puestos de un área específica de la empresa analizada, y se desarrollará el problema en base al modelo de Gestión Por Competencias. Además, se revisará varios puntos organizacionales, tales como visión, misión, valores y estrategias para asegurarse de que se encuentren actualizadas y alineadas con los objetivos organizacionales, ya que esto permitirá a Doggis continuar su gran expansión. Otras metodologías utilizadas son complementarias al modelo de GPC, con la confección de diferentes diccionarios, para facilitar a la organización en cuestión a solucionar el problema que se presentará en las páginas siguientes. Por medio de entrevistas (Ver Anexo 10) y procesos de observación se facilitó la obtención de ciertos antecedentes y datos necesarios para el desarrollo del trabajo.

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Doggis: Problemas en Descripción de Puestos Breve Reseña Doggis se creó en 1983, como una empresa de comida rápida en Chile. En la actualidad a lo largo de nuestro país hay 151 locales. En el presente trabajo se analizará una franquicia localizada en Quillota, Calera y Los Andes. Además, se obtendrá información de un local más ubicado en Valparaíso. En cada Doggis trabajan aproximadamente 30 empleados, quienes se ubican en diferentes turnos. La empresa ordena 2 turnos durante el día, en el de la mañana suelen haber 4 operadores, y en la tarde este número aumenta debido a la mayor concurrencia de público. La empresa en la actualidad continúa su expansión y ya no se limita únicamente a centros comerciales, sino que se está ubicando fuera de estos en los centros de ciudades concurridas. Todos los locales que se analizarán en la actualidad se encuentran al interior de centros comerciales. Julio de la Fuente es el Gerente de la franquicia que se analizarán y del local de Valparaíso es el administrador. Aspectos importantes de la Organización Contrataciones En Doggis el personal se contrata por medio de entrevistas sencillas, donde lo más importante es ver la presencia del individuo y si calza con el perfil que la empresa describió. Al interior de la franquicia se mantiene una base datos al día, para que ante la renuncia o ausencia de algún trabajador poder conseguir un reemplazante de forma inmediata. Este fue el primer punto que hizo evidenciar un alto nivel de rotación al interior de Doggis.

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Los jóvenes que son contratados tienen el siguiente perfil: 17-23 años, suelen ser estudiantes. En algo que prestan mucha atención es que el postulante pertenezca a un estrato medio-bajo, pues con esto disminuyen las aspiraciones del trabajador, además de que tengan una presentación e imagen aceptables para tratar al público. A través de la entrevista que se les realiza se busca obtener ciertos datos que no sean visibles a simple vista, como por ejemplo su nivel de calidad de vida y si se rodea de un entorno en riesgo social. RR.HH Los Recursos humanos en Doggis tienen principalmente la función de ordenar las tareas de cada trabajador, especialmente de los operarios quienes rotan entre las diferentes funciones al interior del local. La jerarquía de recursos humanos tiene 3 niveles que se encuentran debajo del Gerente, en la parte de más arriba está el Gerente de Recursos Humanos, luego Jefe de Capacitación y más abajo monitores que se encargan de orientar a nuevos trabajadores. RRHH se encarga de crear y modificar la descripción de puestos en Doggis, constantemente se van actualizando en base a los requerimientos, esto se hace para poder contratar a la gente que realmente se requiere y así optimizar el trabajo. Además RRHH procura mantener un ambiente laboral agradable, hacen análisis y se toman ciertos datos de las relaciones interpersonales al interior de cada local. Aspectos Administrativos El puesto que se analizará y perfeccionará a lo largo de este trabajo es el de los Operarios al interior de Doggis. Al interior de cada local las funciones que cada operario cumple se dividen en tres: Salsero, Papero, y de Apoyo en el mesón. Por estas funciones

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debe alistar los implementos. no se incumbe en el ámbito de la preparación de comida. que se clasifican en niveles iniciales 1. La primera de estas funciones se refiere a quien arma los pedidos. Se logró conseguir bastante información dado una entrevista realizada con Andrea Guevara. Cuando se consultó a los trabajadores respecto a incomodidades que ellos tuviesen en el trabajo se mencionaron las altas temperaturas y el poco espacio. a pesar de que en todos los locales se cuenta con cerámicas. A parte de lo que ellos contaron. los pisos suelen tener restos de salsas y líquidos. Y la función de Apoyo es quien se encarga de colaborar con el cajero en la preparación de las bandejas y en lo que atrás del mesón se requiera. freírlas y ³empaquetarlas´. La función de Papero se refiere a buscar los implementos necesarios para las frituras. 6 . lo que hace difícil moverse con rapidez. los Operarios. por lo estrecho del espacio y lo resbaloso del suelo. se pudo ver a simple vista el mal estado de los suelos. se cayó en cuenta que algo importante que ocurría al interior de la empresa eran problemas en el área de personal. esto permitió posteriormente hacer un levantamiento de competencias y confeccionar los diccionarios que se mencionan más adelante. Jefa de Operaciones de la franquicia. 1 Diccionario de Competencias de Martha Alles. preparar completos y los materiales que para esto se requiere. El Problema Síntomas y antecedentes del Problema Luego de que llevar a cabo la primera entrevista y gracias a un proceso de observación.el trabajador se va rotando a lo largo de la semana. pues ella tiene contacto a diario con los trabajadores. 2005. tanto de papas fritas como de empanadas. Además de estas tres funciones el operario debe encargarse de mantener la limpieza del local.

¿Cómo se descubrió esto? A través de los síntomas mencionados: 1. en los Operarios. 2. la productividad del trabajador suele disminuir. Los robos. pues la comida sobrante a diario comenzó a aumentar. el promedio que cada trabajador pretende permanecer al interior de la empresa es de cinco a siete meses. especialmente en horarios punta. lo que les hace sentir aburrido y monótonas las tareas que realizan a diario. La empresa ha implementado diferentes métodos para poder evitar esta situación pero los incentivos para los trabajadores ni disminuyen. la situación empeoró. así no deberían robar. Alta rotación. (Ver Anexo 1). Una de las técnicas que se utilizó. Por medio de las entrevistas se pudo obtener datos de las expectativas de los trabajadores con alto nivel de rotación. se cayó en cuenta de que su objetivo no es hacer carrera dentro de Doggis. pero en vez de mejorar. sino únicamente una fuente de ingreso momentáneo. y algunos días. se desempeñan bastante bien. el problema detectado fue en los niveles iniciales. se 7 . por lo que los robos son un constante al interior de la organización. Al analizar la situación se cayó en cuenta de que esto implica un gran costo para la organización pues deben estar constantemente entrenando gente nueva. Al conversar con los superiores de los operarios mencionaron uno de sus mayores problemas con los trabajadores: los robos. El problema es la descripción de puestos de estos niveles. lo que afecta a la empresa. para que los trabajadores cuidasen mejor los recursos. Cuando las tareas se tornan de esta índole.En base a la conversación con los trabajadores. En general los puestos altos de la organización. fue que todo aquello que quedase preparado al final del día los trabajadores podrían llevárselo. cuando trabajadores desertan.

tiene el local con menos trabajadores o con personal no capacitado. y de todas formas podrían encontrarse individuos mejores. es del tipo poco calificado. Diccionario de Competencias para Operarios/Niveles iniciales 8 . se debió poner especial atención en qué competencias eran realmente necesarias para no sobreestimar las características y requerimientos del puesto. Una de las principales causas del problema es que hay trabajadores que nunca debieron ser contratados. Se cayó en cuenta de que no siempre los operarios trabajan ³a toda máquina´ que hay muchas ocasiones donde los clientes deben esperar innecesariamente. Esto permitió evidenciar las competencias y habilidades que un trabajador postulante a ese puesto requería. Solución Dado que el personal que se requiere a nivel de operarios. pues a pesar de la tarea de los monitores (guían el trabajo de operarios) no se ven mejoras sustanciales. 1. Por lo tanto una vez terminado el proceso de observación se confeccionaron dos tipos de diccionarios para así facilitar la selección de personal de la empresa y tener una clara descripción de puestos. tomando cuenta de aquellas actividades que les tomaban más tiempo y dato como en qué horarios los trabajadores tienden a disminuir su productividad. Para los operarios se identificaron varias habilidades y se observó cómo las realizaban cada uno su tarea y se evaluó de forma objetiva la posibilidad de que se realizasen de forma más efectiva. Causas Para poder entender el detalle del problema que estaba ocurriendo. lo que genera disminuciones en la productividad y utilidades de la franquicia. lo primero que se hizo fue dedicarse a la observación (Ver Anexo 2) del comportamiento de los trabajadores.

En la etapa de análisis y desarrollo de brechas el modelo de Gestión Por Competencias jugó un rol importantísimo. los comportamientos que un trabajador debe presentar a la hora de llevar a cabo sus tareas. A partir de la confección de este diccionario se tendrán puntos de referencia de cómo cada trabajador debe cumplir con un mínimo requerido para llevar a cabo su función correspondiente. En base a esto se pueden ir haciendo registros anuales de cómo los trabajadores están versus cómo deberían estar. y aquellas pareas que deben ser reforzaras (Ver Anexo 6). pues no ayudó a estructurar la información obtenida. A partir del diccionario de Competencias para Operarios/Niveles iniciales. coopera con el desarrollo del resto de los trabajadores de la organización tanto en niveles intermedios como ejecutivos. Diccionario de Comportamientos para Operarios/Niveles iniciales (Ver Anexo 4). pero si una herramienta de comparación. Además se anexa un Diccionario de Competencias (Ver Anexo 5) Cardinales. si bien esta no es una herramienta para detectar si las tiene o no. Este último será de mucha utilidad para la empresa. valga la redundancia. dado que además de ayudar a la mejora en la descripción de puestos y en la selección de personal. por medio del proceso de observación mencionado en un comienzo. Esto dará a la organización herramientas para determinar si se requiere o no de alguna capacitación a los operarios. A partir de esto se presenta el informe de brechas. en el que se explicitan principalmente las deficiencias de los trabajadores. la empresa podrá identificar las competencias y habilidades que un individuo debe tener para poder trabajar en ese nivel. o quizás a los 9 . 2.(Ver Anexo 3). Y a partir del diccionario de comportamientos el evaluador de los trabajadores podrá comparar.

(Ver Anexo 8). en conjunto con el resto de las funciones y tareas de la organización. Además de esto se re-evaluó la misión. un punto muy importante fue evaluar qué tan realistas eran. Dado que finalmente son los operarios quienes hacen que el negocio funcione. Por esto se coordinó una reunión con Don Julio de la Fuente quien explicó en detalle la estrategia organizacional con el fin de poder alinearla a nuestras competencias. Al hacer este trabajo se notó que entre visión y estrategia no había un hilo conductor para un desarrollo óptimo de la organización.monitores para que instruyan a los operarios en otras áreas o refuercen ciertas habilidades. Mediante este 10 . deben evaluar a los nuevos postulantes en base al Diccionario de Preguntas (Ver Anexo 9). dado que todos los operarios tienen una edad similar. esto solucionaría y evitaría ciertos problemas de clima laboral. visión y valores de la organización para asegurarse de que estuviesen actualizadas y acorde a las necesidades y desarrollo actual de la organización. en primera instancia por qué el individuo fue despedido de su anterior trabajo. en base a qué estrategia trabajará la empresa para alcanzar sus objetivos y visión. Para eliminar las brechas detectadas de los trabajadores. (Anexo 7). se recomendó hacer un análisis exhaustivo de los currículos vitae que la empresa ha recibido. Para continuar. se hizo una revisión de la estrategia organizacional para alinearla con el cargo que se describió. no se estaba trabajando realmente en alcanzar la misión organizacional. Posterior a la evaluación de los currículos los encargados de recursos humanos. Además se debió ver cómo. entregar a individuos conflictivos complicaría el desarrollo de las actividades y tareas al interior del local. en complemento al Diccionario de competencias y comportamientos. los reclutadores de RRHH debe ser más selectivos y evaluar.

El diccionario hará que el calce con el puesto de trabajo se asimile a la perfección. Esta descripción facilitará los procesos de contratación y evaluación del trabajo. se siga esto como estructura de referencia. ante la deserción inesperada de un trabajador.último diccionario anexado. De esta forma se procura que el desarrollo sea el óptima y se obtengan los resultados esperados. con el fin de tener un resumen de todo lo relevante a la hora de contratar a un nuevo operario para Doggis. se llame a gente competente a pesar de la urgencia. mejoras en desempeño. por supuesto sin serlo. solucionando el problema. la empresa podrá hacer el proceso de selección más eficiente y no perdería tiempo contratando individuos que no poseen las competencias requeridas por el cargo. 11 . se adjunta una Descripción de Cargo (Ver Anexo 11). y otras actividades. Para facilitar finalmente todo lo concluido por el trabajo. una vez realizada una tarea se pueda seguir a la próxima. para que a la hora de llevar a cabo las mejoras en la organización en todos los puntos mencionados. puesto que permite hacer una evaluación rápida de las competencias del postulante. con el fin de que. Para finalizar se adjunta una Carta Gantt. y en caso de necesidad.

ANEXOS 12 .

Gerente General de la Franquicia. y administrador de otras franquicias dentro de la 5ta. Nuestro Principal contacto se encuentra a la cabeza del Organigrama de Doggis. Región.ANEXO 1 ± ORGANIGRAMA A continuación se presenta el organigrama oficial de la organización. 13 . Don Julio de la Fuente.

Se caracteriza por tener un servicio rápido y eficiente. y además. destaca por vender comida rápida. pre-elaborador. La función del cajero consiste básicamente en la toma de los pedidos. se podrá lograr un trabajo completamente eficiente. El salsero es quien se encarga de realizar las comidas: completos. y la rapidez de éste. El operario de apoyo en el mesón trabaja en conjunto con el cajero: es él quien se encargará de armar la bandeja y finalmente entregar el pedido (con todo lo que éste incluya) al cliente. ya que el funcionamiento de la organización debe ser cohesionado y así. debe trabajar siempre pensando en el servicio que se entregará. Cada trabajador operario. y por lo general no tiene mucho contacto con los demás cargos. entre otros. La comunicación es esencial entre ellos.LEVANTAMIENTO DE COMPETENCIAS Método: Observación Locales visitados: Viña del mar. empanadas. No necesariamente debe usar mascarilla. como lo son: cajero. empanadas. Valparaíso. Quillota. apoyo en el mesón. debe usar mascarilla y guantes para mantener la higiene y limpieza en la cocina. cada uno pueda realizar diferentes cargos a nivel operario. entre otros. manteniendo impecable el pedido. ya que en momentos de mucha demanda. exceptuando el horario peak. Calera. en específico: completos. etc. ya sean papas fritas. para que éstos tengan concordancia con el cliente que lo ordenó. o arreglando las bandejas para entregar el pedido. Entre todos los 14 . donde suele ofrecer ayuda a sus compañeros. y papero. El pre-elaborador es quien organiza los pedidos. por ende. frituras y helados. salsero. las funciones de cada persona van cambiando. San Felipe. papas fritas. ya que la mayoría de los trabajadores son jóvenes estudiantes que realizan el trabajo de una manera ágil y solícita. también debe ayudar al cajero y otros operarios a realizar sus tareas. no utiliza elementos que estén relacionados con la cocina. El papero es el encargado de realizar las frituras dentro de la cocina. para que de ésta forma. para prevenir cualquier infección. Siempre debe estar atento a la limpieza luego de haber trabajado en caja. Quilpué. Esta empresa. No tiene contacto alguno con utensilios que no sea comida. pero sí guantes. ya sea sirviendo las bebidas.ANEXO 2 .

se maneja perfectamente en todas las áreas de trabajo. para verificar que se estén cumpliendo las normas. y por ende. se encarga de que se seleccione correctamente al personal. para que no ocurran percances con los pedidos. que las máquinas se encuentren en buen estado y que todos cumplan con las normas del local. Es el único que conoce la manera de apertura y cierre de la caja. registro diario de funcionarios y sus respectivas actividades. analiza y verifica los currículos de los postulantes al trabajo. debe ayudar y apoyar en momentos de mucha demanda y en horarios peak. ya que ella se hará responsable de todo el trabajo final. o reemplazando al cajero mientras éste ayuda. jefa de recursos humanos. siempre están llegando nuevos operarios. Por lo general. Todos los procedimientos contables del local deben ser entregados a sus superiores: el subgerente de operaciones y jefe de recursos humanos. y a su vez le comunica todas las actividades relevantes que estén ocurriendo en el local a su superior. y estimula a todos los empleados para que se sientan motivados a realizar su trabajo. el trabajo eficiente no se ve opacado por la llegada de nuevos operarios inexpertos. Así.operarios deben apoyarse y ayudarse en las diferentes funciones para que el trabajo final sea un éxito. ya sea entregando bandejas. realiza análisis de mercado para tener un detalle de cómo 15 . quien realiza trabajos operativos. supervisando las tareas de cada uno. vela por el trabajo que se realiza. vigila el desempeño de los monitores. Por sobre el nivel de los operarios se encuentra el jefe de local. el único que puede realizar devoluciones de dinero y anular ventas. Andrea Guevara . y su función es guiar a cada nuevo integrante. quienes son guiados por monitores. debe motivar a los jefes de cada local para que éstos a su vez motiven a los operarios y el trabajo del día a día se haga mucho más ameno. Al igual que otros cargos operarios. Debe verificar que todo funcione a la perfección. y distribuye las funciones que cada operario realizará dentro de la jornada. también realiza entrevistas y gestiona citas para los posibles nuevos trabajadores. pedidos. Debe moverse continuamente entre todos los locales. subgerente de operaciones. además de realizar capacitaciones y enseñar nuevas técnicas de trabajo a los antiguos operarios. Paula Canales. plantea los perfiles de puesto. un monitor es un operario que presenta mucha más experiencia que los demás en el trabajo.

deben cumplir las metas y plazos fijados por la organización. competencia más visible en los momentos de alta presión. Capacidad para aprender es la segunda competencia identificada.está trabajando la competencia. ayuda a que el servicio sea entregado a tiempo y correctamente. para ayudarse unos a otros. ya que en horarios de mucho trabajo. notoriamente. ya que llegan muchos operarios nuevos. deben trabajar del mismo modo como lo están haciendo. ya que la cocina no es abierta al público. las bandejas de Doggis. Al trabajar con clientes. el negocio no funcionaría. haciendo que disminuya el nivel de higiene. no se alcanza a realizar esta labor. y ponerla en práctica a la brevedad. ya que al estar comprometidos como un equipo para poder trabajar en conjunto. ya sea como local o como grupos. Responsabilidad de los operarios es una competencia fundamental. pero no siempre logran hacerlo con todas las bandejas. 16 . cumpliendo con las normas de sanidad e higiene. por lo general son desinfectadas luego de usarse. cada uno con una gran disposición a aprender toda la información relacionada con las tareas que se realizan en el local. se hace imprescindible que los operarios entiendan con rapidez cuál es su función para no traer pérdidas al local. También se observa la competencia de trabajo en equipo. para que todas las órdenes recibidas se lleven a cabo con éxito. ya que de no tenerla. e incluso deben estar dispuestos a flexibilizar sus horarios de trabajo. Productividad es otra competencia. y negocia con proveedores para que nunca falten los insumos en los diferentes locales. incluso en horario peak. porque deben estar en constante intercambio de funciones entre operarios. Al observar y realizar un seguimiento a los operarios. sin dejar de lado la calidad del producto que se llevará el cliente. Tolerancia a la presión. cuando se presenta una alta demanda de los productos. Condición de alerta. Los operarios en general deben ser íntegros y honestos. pero deben hacerlo con una mayor rapidez. ya que los clientes confían ciegamente en que así lo hacen. Flexibilidad y adaptabilidad es la primera competencia que identificamos. es decir perjudicaría al local. los operarios deben esforzarse aún más. pudimos relacionar los comportamientos con las competencias que presenta cada cargo. para poder lograr las metas que se han fijado.

es difícil de adaptarse a entornos complicados.ANEXO 3 ± DICCIONARIO DE COMPETENCIAS Diccionario de Competencias para Niveles Iniciales Adaptabilidad-Flexibilidad Es la habilidad que tiene el trabajador de poder cambiar o ajustar su conducta de acuerdo a las diferentes situaciones del entorno. Otorga su opinión cuando cree que es urgente y necesario dar un punto de vista diferente. También puede con un poco de dificultad. Posee poca adaptabilidad a los cambios. generando así un cambio adecuado. Puede modificar su actuar para superar las exigencias del cambio. En este nivel están los operarios. El operario puede adaptarse a los roles y funciones que realiza. El trabajador es sumamente adaptable. para así poder lograr metas u objetivos propuestos. los cuales realizan labores variadas y deben actuar A rápidamente para poder realizar los diversos pedidos que se hacen en los locales. Tienen la capacidad de evaluar las tareas que desempeñan y su calidad. no revisa mucho su trabajo y no siempre es de calidad. adaptarse a los C cambios y dirigir a unos nuevos empleados. tiene la capacidad de reaccionar de manera rápida y de cambiar de dirección en el trabajo. B Sabe sobrellevar el cambio de funciones y guiar a los nuevos empleados. 17 . pudiendo analizar las competencias que son necesarias para enfrentar nuevos desafíos. Es capaz de llevar a cabo los cambios y la adaptación de diversas situaciones cuando el jefe se lo ordena. Poseen la capacidad de cumplir con tareas de la mejor manera sin importar la carga laboral que pueden tener. Bajo la existencia de emergencias posee un desempeño bajo un nivel D adecuado. inestables o cambiantes. En el rubro de la gastronomía es vital que los empleados tengan la capacidad de realizar múltiples tareas.

D . No pone atención a lo que se le pide. no puede dirigir a un nuevo trabajador y tampoco se puede desempeñar bien.No puede adaptarse a los cambios y tampoco puede corregir su trabajo. Es importante saber que cuando hacer cada tarea y estar al tanto de los labores de los demás trabajadores. La atención se concentra en los múltiples pedidos de comida que reciben los operarios a la vez y la entrega inmediata de ellos. C Solo rinde en las horas más ocupadas. para saber que se debe hacer. No es necesario que un superior le entregue instrucciones ya que sabe B que hacer en el momento indicado. Este siempre atento a las instrucciones que se le entregan constantemente. No mantiene un ritmo de trabajo constante. siguiendo A las instrucciones entregadas y sin dejar de lado sus labores. Es incapaz E de reaccionar rápido ante las diferentes situaciones que presenta el entorno. sin dejar de hacer la actividad que está haciendo. Esta continuamente atento a las órdenes que se le entregan y las tareas que debe desempeñar. Alerta Es la habilidad que tiene una persona para poner atención en todo momento. Debe estar atento en todo momento para poder actuar de la mejor manera. por ende no trabaja eficazmente E 18 .

Como tiene una buena disposición para aprender. ahorrando y optimizando el tiempo. No es primordial mejorar las competencias pero no tiene complicaciones C en adquirirlas si le otorgan la información formal. ya que de ellos saca las ideas para ir mejorando continuamente el trabajo. puede aprender solo cuando se le explican cosas determinadas y logra llevarlo a la práctica. optimiza los procesos. Es la capacidad que tienen las personas de poder realizar las cosas u objetivos que se le explican. Posee un nivel en el promedio del desempeño laboral. eso lo convierte en referente para el resto de las personas. Posee una capacidad para internar la nueva metodología y modelos cognitivos. mejora las diversas actividades diarias e incrementa su propio how know para poder llegar a ser un experto. Es capaz de incorporar rápidamente lo que se explica o enseña. Es B importante la observación de sus referentes. Es importante mantener un grado en del desempeño en el trabajo. Puede interiorizar rápidamente los métodos que se le enseñan y llevarlos a la práctica.Capacidad para aprender Es la habilidad que tiene una persona para incorporar nuevas metodologías y mecanismos de trabajo. Combina el aprendizaje teórico y practico. introduciendo modelos cognitivos de aprendizaje. Esto es importante para modificar la forma en que se realizan los trabajos. Lo A realiza eficiente y eficazmente. 19 .

Se presenta como un dirigente al que puedan buscar para recibir ayuda. Es necesario prever distintos situaciones que se pueden dar. Establece metas para tener una mayor claridad sobre lo que se espera cumplir. lo ve como una obligación. solo capta lo que se le explica pero al momento de utilizar los conocimientos no es capaz de llevarlo acabo. Guía al trabajador. No es capaz D de ver la importancia de adquirir nuevos conocimientos. E Liderazgo Es la habilidad que posee el monitor para guiar el trabajo de los nuevos operarios hacia una meta establecida. pudiendo así anticiparse a sus acciones para mejorar y arreglar el A trabajo de el.Posee una baja capacidad de aprendizaje. C 20 . B Tiende a orientar a los individuos. Debe establecer los objetivos a los nuevos operarios y darles modelo a seguir. El monitor tiene la capacidad de de guiar a los individuos convirtiéndose en un referente para ellos. mostrándose como un dirigente ya que es un nuevo referente para el trabajador. No es capaz de aprender nuevos métodos de trabajo. estableciendo objetivos que busca cumplir. Orienta al individuo estableciendo objetivos y metas que se desean lograr.

Es detallista y minucioso en la información que les otorga a los nuevos trabajadores. ya que esto otorga una buena imagen a los clientes. Se preocupa por que los distintos puestos de trabajo estén presentables. Preocupado por saber que tareas realizan los demás y la manera en que se llevan acabo. Se preocupa para que las tareas que están bajo su cargo se realicen de la mejor manera posible.Intenta orientar a los individuos y establecer metas cuando no tiene mucha carga laboral. Se preocupa por dejar en claro lo que debe realizar cada funcionario que B tiene a su cargo. 21 . No es capaz de establecerse como un referente para los trabajadores. Otorga propuestas para mejorar los procesos de una forma organizada. Preocupado por conocer lo que el resto esta haciendo y como están realizando las A tareas que se le asignan. siempre impecables y ordenados. de esta forma les da claridad a la hora de trabajar. D No es capaz de penetrar a los individuos y desempeñar bien su trabajo. Se preocupa por que cada trabajador que tiene a su cargo tengan sus roles y funciones bien definidos para que se puedan desempeñar de la mejor manera. Mantiene un orden en el puesto de trabajo y se preocupa de que el resto también lo haga. Constantemente esta dando ideas para organizar de mejor manera el trabajo. E Preocupación por el orden y la claridad Es la constante curiosidad por dominar su propio trabajo y aquellos que tiene a su cargo como monitor. Es sumamente importante los que hace y por eso entrega propuestas para que se mejore el trabajo.

Esto lleva a un crecimiento en el trabajo de todo el local. Siempre alcanza metas que se propone.En algunas oportunidades se preocupa por saber como se están realizando las distintas tareas de quienes están bajo su dirección. Busca cumplir con tareas y C mantener el local en orden para poder realizar las distintas funciones con una mayor facilidad. Es un referente para los demás empleados. Muestra preferencia por mantener un orden en cuanto a las tareas por lo D que las tiene escrita. no se esfuerza por realizar labores que no le corresponden. No le importa mostrar una E mayor dedicación en su trabajo por lo que no ayuda a los nuevos trabajadores a tener un mejor desempeño. Tomo como A incentivos las nuevas metas que le proponen. Siempre establece metas desafiantes y hace lo posible para alcanzarlas. se esmera en cumplirlas y superarlas. Productividad Tiene la capacidad de auto exigirse. 22 . estableciendo metas a cumplir y objetivos por sobre el promedio. No necesita un supervisión para cumplir con su trabajo. ya que todos se motivan y tratan de ser como el. Trabaja en equipo para cumplir objetivos en cada local. No muestra preocupación por saber que labores están realizando los demás. Se preocupa por que los individuos tengan claridad con respecto a lo que se espera de ellos.

Tienden a cumplir todo lo que se les pida y velar por que los demás trabajadores a su cargo se desempeñen de la mejor manera. Es A minucioso con el trabajo que realiza el al igual que el trabajo de los trabajadores que tiene a su cargo. Tiene ciertas dificultades al momento de cumplir los objetivos propuestos y por ende no cumple con la metas de la empresa. Supera estándares que se tiene sobre el.Me propone objetivos desafiantes y los alcanza la mayoría de las veces. No posee incentivos para trabajar. 23 . esta por debajo del promedio de productividad. Desarrolla sus labores con precaución y brinda ayuda a los que no necesitan. B Logra metas que la empresa le propone y en algunas oportunidades lo supera. C Cumple con lo que se le pide y demuestra una actitud de compromiso con la empresa. A la vez busca transmitir la estrategia del negocio y los objetivos que se esperan logar. Es un referente para sus superiores. D No busca desafíos. Entrega apoyo a los compañeros de trabajo que permite trabajar con confianza. E Responsabilidad Tiene relación con el compromiso con que se tiene con respecto al trabajo y la dedicación con que se busca cumplir las metas. Tiene comportamientos que buscan una mayor productividad. Lo primordial es cumplir con las tares.

Se preocupa por cumplir con estándares básicos de calidad. 24 . Esta por debajo del promedio requerido. Logra lo mínimo y no se esfuerza por superarlo. Cumple con lo que se le pide pero sin incentivos. C Cumple con lo que se le pide o brinde ayuda pero no es capaz de hacer mas de una cosa a la vez. sea cual sea la situación. en cualquier situación. Temple Es la habilidad que tiene un individuo para comprender y esclarecer los conflictos que los trabajadores puedan poseer. Controla la presión y es capaz A de entregar ayuda a quien lo necesite. Cumple con lo que se le pide. Mantiene una buena relación co tu equipo. Posee una actitud que B representa la estrategia de la empresa. No representa los valores que tiene la empresa. Es fundamental su presencia para guiar a un individuo en como realizar sus labores. Tiene una excelente relación laboral con los otros trabajadores.Cumple con lo que se espera de el y brinda ayuda a ellos que lo necesitan. D No muestra una mayor preocupación para cumplir con sus labores de manera E óptima. Se actúa de manera eficaz.

Busca mejorar su desempeño. Sabe como mantener la calma en situaciones que lo pueden alterar. No es capaz de explicar errores cometidos por el y no logra mejorar su conducta. E 25 . B Es capaz de comprender y resolver dilemas de los demás trabajadores. Le es difícil tener D una buena relación con los otros trabajadores. Tiene una buena disposición para ayudar a los demás. C Intenta solucionar dilemas de los demás pero no siempre lo logra.

Buena disposición a trabajar en grupos. Capaz de adaptarse a estrategias que Doggis proponga. Es centrado en las necesidades del ambiente y aporta ideas para hallar soluciones. Rápido aprendizaje de las nuevas herramientas de trabajo que genera el cambio. Buena adaptación distintos puestos con el mismo desempeño. y A y y y y Exitoso frente a los cambios. y y B y y Capaz de tolerar los cambios y buscar oportunidades en los mismos.DICCIONARIO DE COMPORTAMIENTOS Adaptabilidad. Su desempeño laboral no disminuye en función de otros empleados. por lo tanto se necesita de individuos versátiles y que puedan adecuarse. Fácil ajuste al cambio. Su desempeño no se ve aminorado por las diferentes cargas laborales que se tenga. a modo de cumplir objetivos bajo distintas circunstancias (personas.ANEXO 4 . Fácil adaptación al cambio. Buena disposición a trabajar con distintas personas y/o grupos de trabajo. contextos. Capaz de elaborar soluciones a situaciones problemáticas.Flexibilidad Facilidad del empleado de modificar su conducta para poder adaptarse a diferentes situaciones. Muestra interés por aumentar su desempeño. y y y C y y y 26 . Los ve como una oportunidad para mejorar. Capaz de aceptar y aprender de las críticas constructivas. etc). En los locales de comida rápida es de suma importancia que se puedan realizar varias tareas a la vez. Facilita la aceptación del cambio entre los empleados Su desempeño laboral no disminuye frente al cambio.

Comprueba la correspondencia entre los pedidos y los clientes. Facilidad para trabajar en ciertos grupos. Acepta críticas constructivas.y y D y y y y E y y y y Es capaz de aceptar los cambios. No retrasa las órdenes. 27 . Falta de interés en aumentar su desempeño. Entregar pedidos a su tiempo. Organiza los pedidos por orden de llegada. Alta preocupación por la higiene personal y del lugar. Alerta Condición del empleado de estar atento en todo momento tanto de sus tareas como de lo que ocurre a su alrededor. Atiende a todos los clientes de forma óptima. la atención debiese estar concentrada especialmente en las órdenes de comida que entran continuamente y en pedidos que deben ser entregados en un determinado de tiempo. No muestra rechazo a aceptar capacitaciones. Incapaz de adaptarse satisfactoriamente a las nuevas estrategias de Doggis. pero con cierta dificultad. No es capaz de cumplir las órdenes que recibe. Capaz de atender múltiples pedidos sin perder la atención al cliente. Mucha dificultad de proponer soluciones a problemas. Estar atento a las órdenes sin descuidar otras tareas. En este caso en particular. Dificultad para trabajar en grupos. Cumple la generalidad de las indicaciones. No sacrifica calidad por rapidez. Entrega los pedidos en su debido tiempo. y A y y y y y y B y y y Capaz de atender varios pedidos simultáneamente.

Es descuidado con la calidad de lo que entrega. sin excepción. El individuo es capaz de comprender y aplicar estos conocimientos y métodos nuevos. Baja preocupación por la limpieza. Capaz de acepta críticas de sus pares y de puestos más altos. 28 . Asimila rápidamente los cambios tecnológicos de Doggis. Es capaz de cooperar con los demás empleados. y y y E y y y Dificultad para entregar pedidos por orden de llegada. Es fundamental a la hora de modificar normas y métodos de trabajo. Cuida su higiene personal. La atención al cliente es la adecuada. y y Gran motivación para aumentar desempeño con uso de nuevas tecnologías. Inadecuada atención al cliente por bajo el mínimo aceptable. Facilidad de interiorizar conocimientos eficaz y eficientemente. Entrega las órdenes por orden de llegada. y A y y Facilidad de interiorizar y poner en práctica lo que se le enseña. Comprueba esporádicamente la correspondencia entre los pedidos y los clientes. Comprueba correspondencia entre los pedidos y los clientes. Dificultad para entregar pedidos a tiempo. Capacidad para aprender Disposición de un individuo para interiorizar la implementación nuevos métodos de trabajo que involucran la adquisición de conocimientos nuevos. Incapaz de atender pedidos simultáneos. traspasando la información y disminuyendo las dificultades de otros empleados.y y C y y y y y D y y Se preocupa de organizar los pedidos por orden de llegada. Atención al cliente que cumple los estándares mínimos. Intenta ser rápido y correcto en la entrega de los pedidos. Buena limpieza e higiene personal.

y y Muestra interés por la retroalimentación de sus superiores. Se interesa en poner en práctica los nuevos conocimientos adquiridos. Ayuda y promueve el aprendizaje entre sus pares. Necesita practicar constantemente para incorporar exitosamente conocimientos nuevos. Presenta dificultades al adquirir nuevos conocimientos. 29 . Capaz de aceptar críticas. No se actualiza constantemente. Acepta críticas constructivas Está constantemente actualizando sus conocimientos. No acepta críticas constructivas. Ocasionalmente necesita ayuda de algún supervisor al momento de poner en práctica los conocimientos nuevos. Es tolerante y escucha a los demás. muestra interés en evitar crear problemas. y y E y y y y Acude a los cursos de capacitación que se le requiere. Muestra disposición a cambiar sus métodos de trabajo si se lo requieren. Interioriza y aplica lo aprendido.y y B y y y y y C y y y y D No presenta complicaciones mayores al momento de aprender. Al asimilar una tarea nueva. y Muestra interés en informarse y no afectar negativamente su desempeño o el de los demás. No muestra tolerancia al escuchar diferentes puntos de vista. No aprecia la retroalimentación de sus supervisores.

De vez en cuando encamina el trabajo de a quienes guía. Escasamente es un soporte para quienes guía. Se esfuerza en guiar a los nuevos operarios. 30 . Debe ser capaz de anticipar los escenarios de acción de las situaciones a las que se integra. en una dirección determinada. Se preocupa de observar el trabajo de otros para ver si están enfocados en las metas que se han fijado y D y y y y Rara vez orienta a los operarios que tiene a su cargo. Trata de aclarar las metas. y A y y y y Establece objetivos claros para seguir. No se caracteriza por ser un gran motivador.Liderazgo Capacidad de un monitor para orientar la acción de los nuevos operarios. Se esmera en orientar a los operarios nuevos. Se informa para anticiparse a hechos futuros. Intenta ser un referente para los operarios. establece objetivos. Trata de establecer objetivos claros. Cuando tiene tiempo. Se esfuerza para ser referente en momentos de estrés. Encamina el trabajo de sus subordinados. Trata de orientar a los operarios que lo necesitan. Debe fijar claramente objetivos a los empleados nuevos y mostrarles el patrón de trabajo y desempeño que se espera de ellos. Intenta ser un referente para los operarios Mantiene su desempeño a pesar de la carga laboral y de ayudar a quienes guía y y B y y y y C y y y y Fija constantemente metas a los operarios Aclara metas y dudas a los operarios.

Productividad Capacidad de fijarse metas y objetivos de desempeño por sobre la norma. Complemente la buena atención con amabilidad al cliente. 31 . Es capaz de superar los niveles esperados de productividad. No se informa para anticiparse a los hechos. Normalmente cumple las metas fijadas por Doggis Mantiene el desempeño independiente de la carga laboral. Ayuda a que el resto cumpla metas por sobre lo esperado.y y E y y y No establece objetivos ni metas. Su trabajo es correcto y acorde a las metas trazadas. Es capaz tambien de ayudar a sus pares para cumplir las metas de trabajo. y de efectivamente cumplirlas. Complementa la buena atención con amabilidad al cliente. Es un referente para el resto de los operarios. Poco esmero en orientar a los operarios. Capacidad de producir beneficios por sobre lo esperado y A y y y y y y B y y y y y C y y y Siempre cumple las metas que se impone. No corrige ni encamina el trabajo de a quienes guía No es referente de ningún otro empleado. No espera a que le den órdenes para trabajar y no desperdicia el tiempo. Presta ayuda a sus pares para cumplir metas. Se esfuerza constantemente por mejorar. Se esmera en cumplir metas altas. Las metas que fija Doggis son un incentivo. Intenta superar las metas establecidas. Las metas que le fija Doggis son un alto incentivo.

Se muestra autoexigente. Cumple con el mínimo de exigencia. Su rendimiento no alcanza el mínimo esperado.y y D y y y y y E y y y Luego de alcanzar sus metas. Su desempeño disminuye ante aumentos de carga laboral. Eficaz en el uso de su tiempo. Asume responsabilidad personales y de su grupo si está a cargo de una tarea. es capaz de ayudar al resto. Cumplen lo que la organización requiere y es capaz de hacer que sus subordinados o sus compañeros nuevos lo hagan también. No es referente para el resto de los operarios. Demuestra un alto compromiso organizacional con Doggis. Su cumplimiento de las metas es errático. Capaz de hacer recomendaciones y críticas personales y a los demás. Es capaz de priorizar situaciones laborales ante las personales. Responsabilidad El grado de compromiso con el que se realizan el trabajo y se cumplen las metas asignadas. 32 . Las metas que fija Doggis no son un incentivo. Cumple los objetivos y tareas que se le piden. Estas últimas estan siempre por delante. Su atención al cliente no es destacable. Compromiso con el cumplimiento de las tareas y deberes que les asignan y A y y y y Planifica eficazmente el uso de libre y en el trabajo. y y B y y y Alta disposición frente a cualquier tipo de tareas. Incapaz de ayudar al resto a cumplir sus metas. Su desempeño no es destacable. Se muestra autoexigente.

No sabe priorizar situaciones laborales ante las personales.y y C y y y y y D y y y y E y y y y Planea eficazmente sus tareas y su tiempo Recibe ayuda de sus superiores para aumentar su desempeño. Incapaz de lograr metas propuestas adecuadamente. Cumple las metas propuestas por Doggis. No presenta compromiso con Doggis. No asume responsabilidades al estar cargo de ciertas tareas. 33 . Capaz de hace recomendaciones y a los demás. Tiene algunas deficiencias con el tiempo que asigna a cada tarea. Se muestra comprometido con Doggis. Se muestra comprometido con Doggis. Problemas para organizarse para cumplir objetivos grupales. Cumple las metas. Cumple con tareas asignadas. pero con la asistencia constante de sus superiores. Es serio y responsable hacia su trabajo.

y cada individuo debe presentarlas al menos en un nivel mínimo. Trabajo en equipo Todos los trabajadores deben poder desarrollarse de forma exitosa en grupo. 34 .ANEXO 5: DICCIONARIO DE COMPETENCIAS CARDINALES DOGGIS Competencias Cardinales Las competencias Cardinales son aquellas que todo trabajador de Doggis debe poseer. y así cooperar con el crecimiento. Son transparentes y no actúan por su propio beneficio. Flexibilidad Es la habilidad y disposición del trabajador para realizar trabajos que no están directamente relacionados con su cargo. Deben estar dispuestos a aceptar estos nuevos desafíos. El grupo debe saber distribuir las tareas y funciones para lograr el desarrollo óptimo del equipo. Orientación al cliente Los trabajadores deben cumplir con los requerimientos de los distintos clientes. para poder mejorar cada vez más. tal como si la tarea perteneciese a sus funciones. valores y principios. Saben priorizar las tareas para poder dedicarles a algunas más atención que a otras. Integridad El trabajador lleva a cabo todas sus actividades de forma honesta. sin importarles la pérdida de tiempo en el desarrollo de sus tareas y metas individuales. No existe una disonancia cognitiva entre lo que hace y piensa. generar relaciones no conflictivas. Si el individuo observa falencias en su actuar debe esforzarse por mejorar. Constantemente realizan retroalimentaciones entre el grupo de trabajo. No se avergüenza de sus valores. Orientación a los resultados Los trabajadores realizan su trabajo de forma correcta. muchas veces supera lo esperado por la organización. Todos los trabajadores deben tener un criterio formado. para alcanzar los objetivos organizacionales. trabajando en conjunto para alcanzar metas organizacionales. y alcanzar los objetivos organizacionales. Cada individuo debe participar de forma activa con ideas y sugerencias para mejorar el trabajo grupal. en todo ámbito. de la organización. aceptan la tarea y lo realizan con el mayor esfuerzo posible. si no que por el de todos y el de la organización. esto ayudará a mantener buenas relaciones entre todos los empleados de la organización. enfocando su trabajo a acciones que logren satisfacer estas necesidades. El trabajador busca continuamente ayudar a los clientes y entregarles un muy buen servicio. El trabajador debe poder reordenar su tiempo en base a estas nuevas tareas. hace saber su opinión y visión de las cosas sin miedo de quedar en ridículo. respetando al resto de sus compañeros. Además deben aceptar y adecuarse a los cambios que la organización realiza. cumpliendo con las metas organizacionales y grupales. entregando el máximo de sí en su trabajo.

Deben poder resolver problemas y conflictos que surjan en ese momento determinado sin necesidad del jefe. sin decaer su nivel de productividad y efectividad. 35 . independiente de las circunstancias. Siempre debe trabajar dando lo mejor de sí.Tolerancia a la presión Los trabajadores deben poder desarrollar su trabajo incluso bajo situación de apuro y estrés.

La información que se extrae de esto. Las tareas de los empleados deben enfocarse en dos puntos principales: el cliente y la calidad. brindándoles información sobre los diferentes productos existentes y sus precios. de manera de no crear confusiones dentro de la empresa. 36 . Esto es primordial para poder lograr una minimización de costos y mantener los precios bajos. Para que los consumidores se sientan atraídos. de forma eficiente y así no generar pérdidas. seleccionar y capacitar. Es importante destacar la higiene en los niveles de trabajo que están relacionados con los alimentos. operario. de manera de reclutar. la empresa debe tener en cuenta a los clientes y proveedores. de esta forma. Al hacer esto no sólo se brinda un mejor servicio al cliente. Además de esto. para atraer al cliente.ANEXO 6: DESARROLLO PARA ELIMINAR BRECHAS Doggis debe enfocarse en la selección del personal para alcanzar la nueva estrategia. Por otro lado se deben utilizar los insumos. pues es una de las principales características de la organización. debe existir un marketing atractivo de la relación entre la calidad y el precio de los productos que se entregan. Esto es con el jefe del local. Al momento de ofrecer estos productos. monitos. sino que también posibilita saber cuáles son los productos más demandados en cada sucursal y. de mejor manera. debe ser complementada por estudios de mercado para poder innovar y desarrollar nuevos productos. las normas que rigen la empresa. Se debe capacitar a los empleados para que estos conozcan y tengan dominio de los productos que se venden. Los jefes y gerentes deben poder transmitir la visión y misión de la organización a los demás trabajadores para. así. promocionarlos. de esta forma. los trabajadores deben saber cuáles son las características y cualidades de todos. poder llegar a ellos. Otro punto clave es que la gerencia de la empresa debe ser capaz de comunicar de forma explícita y clara. al personal. atractivos para los clientes de Doggis y llegar a liderar dentro de la competencia. posicionándose como preferidos por los clientes. Finalmente se debe realizar publicidad dirigida a todos los tipo de clientes que tiene la empresa y. establecer de una forma clara los objetivos y valores de esta. Para esto se propone una descripción de puestos.

Trabajo en equipo: Debido a que tanto operarios. 37 . monitores y jefes de locales entre otros. los operarios tienen un nivel D en esta competencia. pues es sabido que han ocurrido robos. Un ejemplo de esto son las horas con mayor flujo de clientes en el local. realizando las actividad que sean demandadas en el momento. a pesar de que esto implique una gran presión. crear lazos e incentivar un mejor clima laboral. tienen una constante interacción es fundamental que el trabajo en equipo sea de alto nivel. Los operarios deben poseer los valores que indica la empresa. no sólo preparado. en las cuales es necesario que un trabajador tenga la capacidad de colaborar con sus compañeros. Estando en el nivel B. Por esta razón en la empresa es necesario incentivar la competencia para alcanzar los niveles aceptados. Aumentar el nivel para llegar al B. ya que un operario debe estar. Esto va en contra de la misma empresa. sobre todo.Análisis de brechas de competencias Operario Competencias Corporativas Integridad: En esta competencia. debido a que existen roces entre compañeros de trabajo. Flexibilidad y Tolerancia a la presión: Los trabajadores de Doggis muestran poco interés en cooperar y realizar las tareas que no correspondan. a su cargo. es posible que los trabajadores puedan realizar estos cambios y aguantar la tensión sin que esto afecte la productividad. Ya que es necesario lograr un nivel B en esta competencia es necesario ponerle especial atención a esta. De esta forma se podrá resolver problemas en conjunto. Esto hace que se los califique en un nivel C. los operarios deben encontrarse en el nivel A. Según lo observado. por la edad (jóvenes) que tienen los mismos. específicamente. pues son indispensables para formar las relaciones en el trabajo. motivar. que se dan. La actitud que actualmente presentan los trabajadores de Doggis se encuentra en un nivel C de integridad. es necesario. sino dispuesto a realizar tareas adicionales. Deben ser honestos y actuar con respeto frente a sus compañeros.

Orientación al cliente: A pesar de que hay una buena atención al cliente. pero no se adecua rápidamente a los mismos. Productividad: lo particular de esta competencia es que. según el estudio realizado en esta empresa. ya que lo principal de este tipo de empresa debe ser la entrega de un servicio de calidad al cliente. la diferencia entre lo realizado y lo que se debería realizar no existe. es decir el operario es capaz de soportar cambios. ya que lo que deben hacer no es diferente a lo que realmente hacen. En esta competencia se aprecia un nivel C en los operarios. Es decir. El nivel deseado para esta competencia es el B. que es considerado el óptimo para un desempeño eficiente. es necesario para este tipo de empresa.Flexibilidad: Un operario apto para los cambios y capaz de aprender de los mismos. cuando en realidad deberían encontrarse en el nivel A. esta competencia estaría calificada en un nivel B. Por otro lado una característica negativa es la dificultad para asimilar nuevos conocimientos rápidamente. 38 . mientras que lo deseado es un nivel B. es decir aceptan las críticas para mejorar su desempeño.Orientación a los resultados: En esta competencia los operarios logran alcanzar un nivel B. poder realizarlos sin la necesidad de práctica constante y promover la transmisión de estos conocimientos a los compañeros. no existe brecha en esta competencia. esta no es realmente óptima. Capacidad de aprendizaje: Los operarios se caracterizan por la tolerancia ante las discrepancias de opinión del trabajo realizado. teniendo que ejercitarlos repetidas veces. que es necesario para un desempeño eficiente dentro de la empresa. sino que lo hace paulatinamente. Esto se traduce en la rápida absorción de conocimientos nuevos. Por todo esto es que los trabajadores tienen un nivel C. Competencias de Gestión Adaptabilidad. es decir. A pesar de que la empresa Doggis presenta un nivel C.

Competencias técnicas: En cuanto a estas competencias podemos decir que no existe diferencia entre lo realizado y lo que se debería realizar. Una característica de los operarios es el cumplimiento de las normas básicas de higiene. realiza las tareas y entrega un servicio rápido. que sería el nivel B. en el que el trabajador sienta un claro y fuerte compromiso con la empresa y sea identificado como exigente en la planificación de su tiempo para su uso eficaz. conocer el funcionamiento de la máquina registradora. empaquetar productos. Los trabajadores se encuentran en un nivel C. Es decir atiende al cliente. además de un sentimiento de compromiso. ya que no es necesario ninguna variación en la forma de transmitir las indicaciones. es que el operario logre sobrellevar una mayor carga laboral. El nivel de alerta es D. probablemente.Responsabilidad: La característica del operario del trabajador de Doggis es preocuparse de la organización y planeación de tareas. la competencia con una mayor brecha entre lo que es y lo que debería ser. lo que se traduce en un desempeño óptimo de la actividad. lo que podemos traducir en una entrega a tiempo de los pedidos y esto se logra si el operario puede organizarlos sin que surjan confusiones en los pedidos. Alerta: Esta es. que son sobre todo verificar la correspondencia entre el pedido y el cliente. El nivel deseado en esta competencia sería el B. ya que el principal objetivo de la empresa es entregar un servicio de excelencia. es que se podrá lograr mejores resultados laborales y de servicio. en cuanto a responsabilidad. El óptimo sería alcanzar el nivel B. dominar la información de los productos a la venta. Esto se debe a que los trabajadores de la empresa Doggis cuentan con instrucciones claras sobre la realización de cada operación. sin que esto afecte a sus actividades básicas. ya que es el mínimo requerido. Lo que en realidad debería ocurrir con esta competencia. Actividades como freír las papas y empanadas. esto debido a que Doggis está pendiente de capacitarlos en el momento de la 39 . cocinar y manejar los tiempos de cocción son algunas de las tareas que se realizan con eficacia. De tener estas características.

esta característica es descuidada y por esto se la califica en un nivel C. con el alto flujo de clientes. que es lo que el cliente percibe de la empresa. El rubro de esta empresa es la comida rápida. por tanta presión y tienen que cambiar de labor para. sino que también por ley.incorporación. provocando una disminución en la calidad del servicio entregado. por esto la hora de mayor afluencia de clientes es la del almuerzo. Esto es crítico. es a la hora del almuerzo ya que existe una alta demanda. ya que en el día a día. lo que provoca una alta tensión en los trabajadores que indirectamente se transmite al cliente. El nivel que Doggis debería lograr es un B. Es importante que un operario maneje la información sobre los productos a la venta (que conozca el proceso de la elaboración de productos). Condiciones críticas A pesar de los esfuerzos de la empresa y de la obligación por ley para lograr un nivel B en cuanto a higiene. lo cual es bastante crítico. así. Ya que no es así y los trabajadores suelen tener dificultades sobre ciertas tareas relacionadas con esto es que se encuentran en un nivel C. en el cual el operario sea ducho en la información. Este último nivel es requerido. Es por esto que se califica a los operarios en un nivel C. ya que significa que los operarios se sienten abrumados. por esto es importante que los trabajadores sean capaces de sobrellevar estas presiones sin que esto influya en su productividad. El problema de esta excesiva presión es que puede llevar a equivocaciones del operario en relación al pedido y entrega. se descuidan las normas básicas. pues la enseñanza en momentos de alta afluencia de clientes. a pesar de que deberían lograr un nivel B. Por esta razón no puede ni debe pasarse por alto. El problema es que en momentos con alto flujo de clientes. 40 . se encuentran en un nivel C. es decir debería poder trabajar eficaz e independientemente de la presión en la que se encuentre. El problema es que la empresa presenta un nivel D cuando en realidad debería ser un A. La mayor presión. ni mucho menos en su ánimo. se traduce en una pérdida de tiempo y por lo tanto de eficiencia. a pesar de que el óptimo es el nivel B. no solo por prestigio. debido a la carga laborar. no alterar el proceso de servicio.

El nivel presentado por los operarios es de un nivel C. para no alterar el desempeño de la empresa.El cargo mínimo en la empresa es el de operario. 41 . Lo destacable en cuanto a este tipo de trabajadores es que no tienen ningún problema en la organización del trabajo. por lo que es necesario que tengan un nivel A. es decir que sepan cumplir las órdenes. Ellos son sometidos a las órdenes de los superiores. ya que significa que no pueden materializar óptimamente las órdenes de los superiores. lo que es crítico. ni en llevar una contabilidad eficiente de la caja chica.

No entra en mayor detalle. Fritos y Helados Soft Operar con los más altos estándares de higiene y manipulación de alimentos (aspiraciones de la organización) Un punto para mejorar son las especificaciones de su demanda no se cumplen al 100%. Fritos y Helados Soft. familia (segmento objetivo) Comunicación masiva a jóvenes (proceso para alcanzar segmento objetivo) Operar con los más altos estándares de higiene y manipulación de alimentos ( aspiraciones de la organización) y Concentrar recursos permanentes en la capacitación de personal. Estrategia actual2: y Estar presente en todos los centros de consumo de alto flujo en la Región con restoranes y heladerías (aspiraciones de la organización) y Las líneas de productos centrales son el Hot Dog. 2 Estrategia de la empresa Doggis entregada por el Gerente Julio De la Fuente 42 . que permita entregar un servicio de atención particular. y explica cómo lograrlo y a través de la oferta de qué: y Estar presente en todos los centros de consumo de flujo en la Región con restaurantes y heladerías.ANEXO 7: ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE LA ESTRATEGIA. debe ser más claro. (demanda del mercado a satisfacer) y y y Oferta transversal. y y Las líneas de productos centrales son el Hot Dog. Correcciones a la Estrategia actual de la franquicia analizada Lo que Doggis pretende alcanzar se menciona con claridad a lo largo de sus puntos. tiene un objetivo principal. (productos ok) y El punto de encuentro entre oferta y demanda es la mejor relación precio-calidad de los patios de comida rápida.

debe especificar cómo relacionará su mercado objetivo con el precio y dónde llevar a cabo la estrategia. con una relación precio-calidad inigualable. 43 . y Llevar a cabo nuestro trabajo poniendo énfasis en la higiene de nuestros implementos y artefactos. Invertiremos en el desarrollo de nuestros empleados para lograr todo lo mencionado en los puntos anteriores. bajo que estrategias específicas: y Con el desarrollo de planes de marketing efectivos conquistaremos a nuestros clientes.y El punto de encuentro entre la oferta y demanda es la mejor relación precio calidad de patios de fast food (comida rápida) Debiese entregar datos sobre cómo equilibrar la oferta con la demanda. y Encargarnos de que nuestros clientes obtengan el mejor servicio. en el fondo cómo se conquistará a los clientes. para esto les enseñaremos a todos cómo recibir y tratar a los clientes. instruyendo a nuestros trabajadores en la manipulación de los alimentos. Esto debe estar claro en la mente de los trabajadores para que se esmeren en el desarrollo y éxito de la organización. Debe existir una relación entre lo que Doggis quiere y cómo lo hará. para generar fidelidad. y los nuevos locales ubicados fuera de patios de comida. Además queremos que nuestros trabajadores entreguen y reflejen una imagen corporativa deseada por Doggis. Y el último punto y principal. especialmente en jóvenes y niños. nuestros principales clientes. Se debe explicitar mejor la forma de distribución del producto y por qué medios se harán publicidad. Desarrollándonos en los centros comerciales. que la competencia no logre nuestra relación de precio con los altos estándares de calidad e higiene. cómo se conquistará a los clientes. cómo se llegará a los clientes y cómo.

diferenciándonos con un gran servicio en la atención de nuestros clientes. ya que está reflejando lo que la empresa quiere ser. no lo que es actualmente. 44 . la ha logrado: ³Disfrutando (el cliente) de un sabor exclusivo preparado por los más altos estándares de calidad«´. que se sienta disfrutando de un sabor exclusivo preparado por los más altos estándares de calidad y un precio accesible para todos´ Crítica: Se concluye que la visión es ambiciosa al querer que las personas cuando piensan en comida rápida. Otra observación que tuvimos es que el precio y la calidad son proporcionalmente directos. Nueva Misión: ³Ser la cadena de completos preferente en la elección de los chilenos. No menciona su universo de acción. motivo ni modo. pensamos que parte de la visión. Por toda la investigación realizada. esmerándonos en complacerlos y satisfaciendo sus necesidades´ Visión Doggis: ³Que toda persona que piense en comida rápida piense en Doggis. Misión Doggis: ³Ser la cadena de comida rápida preferida de los chilenos´ Crítica: Esta misión parece ser más que nada una visión. intereses ni motivaciones. Dado esto creemos que Doggis debe revisar esta visión y redefinirla. MISIÓN Y VALORES. viable y sintético. realista.ANEXO 8: VISIÓN. Es importante que sea ambiciosa. pero hay que tener cuidado con que no sea tan lejana. aunque no representa claramente los valores. para así no afectar la motivación de los trabajadores. también muestra la satisfacción de estos mismos con el producto. indicando el posicionamiento esperado en los consumidores. Por lo tanto no orienta a los trabajadores respecto a estos temas. sector social o target. piensen en ³Doggis´. por lo que si aumenta la calidad aumentará también los precios. por lo que no se sabe precisamente como será la combinación de ambas variables de la empresa. Lo positivo es que es precisa. Por otro lado se refleja lo que quieren llegar a ser. la empresa.

Productos de calidad: Seleccionamos a los mejores proveedores para tener mejores insumos. los empleados se caracterizan por mantener la calma sin descuidar la calidad y el servicio entregado a nuestros consumidores. y y Higiene: Trabajamos bajo los más estrictos estándares de calidad del mercado. y Autocontrol: En situaciones de estrés y exceso de trabajo. superando sus expectativas´ Valores Valores de Doggis y y Conveniencia: Buscamos siempre la mejor relación precio-calidad-cantidad. y precios accesibles. modificando su forma de trabajo. 45 . y Flexibilidad: Es la pericia de nuestros empleados para poder adaptarse a las distintas situaciones que el mercado y nuestros clientes imponen. preferida por nuestra excelente calidad y servicio. Cercanía: Vemos a nuestros franquiciados y proveedores como socios estratégicos Valores Agregados y Orientación al cliente: Nuestros trabajadores procuran la comprensión de las necesidades de nuestros consumidores a la hora de atención.Nueva Visión: ³Ser la cadena de comida rápida número uno en las mentes de los consumidores chilenos.

¿Tus estados de ánimo alteran tu forma de trabajar? 5. ¿Acepta las críticas constructivas que le hacen sus pares y del alto mando? Productividad 1. Relate algún caso donde usted ha reemplazado a algún compañero. 3.ANEXO 9: DICCIONARIO DE PREGUNTAS Operario ± NIVELES INICIALES Adaptabilidad y Flexibilidad 1. ¿Se ha hecho responsable de alguna tarea que no formaba parte de su rutina laboral? 2. En ocasiones especiales. ¿Ha sentido alguna vez que su desempeño en su tarea no fue bueno? 2. ¿participó programáticas? ¿Cuáles? 2. ¿Cómo es tu adaptación frente a variaciones sobre la metodología del trabajo? 5. ¿Ha podido poner en práctica lo aprendido? 4. si el caso lo amerita. ¿Cuál o cuáles han sido las tareas más fáciles dentro de su trabajo para usted? 3. Por motivos personales. En sus tiempos de escolaridad. ¿suele cambiar turnos de trabajos? 3. ¿Puedes mantener tu productividad y la calidad de la misma? Responsabilidad 1. En caso de que te sientas débil en el aprendizaje. son positivos? Capacidad de Aprender 1. ¿qué haces para sentirte más seguro? ¿te preocupa que eso pueda alterar la calidad del trabajo? 4. En situaciones de estrés. ¿Cuál es tu actitud frente a cambios de los horarios de turno? 4. ¿Hay tareas que no te gusten? ¿Cuáles? ¿Por qué? 3. ¿Cuáles han sido sus aprendizajes más rápidos de tu vida? 2. ¿Cada cuánto tiempo renueva sus conocimientos? 5. ¿qué opinas sobre los cambios en la empresa. ¿priorizaría los asuntos laborales por sobre las personales? 46 usted en actividades extra .

¿Ayudas en la motivación de los demás? 3. ¿Cómo se siente cuando no logra cumplir sus metas? 3. ¿Te consideras una persona ordenada en tu ambiente de trabajo? 2. ¿cuál es tu actitud de trabajo?. ¿Ayudas para que su trabajo logre ser efectivo? 2. ¿Crees que tus compañeros puedan ser una opción para solucionar algunos problemas? Preocupación por el Orden y la Claridad 1. ¿lo revisas?. Por experiencias que has tenido. alguna vez. ¿Optimiza su tiempo? Tolerancia a la presión 1. ¿Las opiniones de los demás son importantes para ti? 5. ¿Cómo se define a usted mismo? ¿Cómo una persona autoexigente o más bien lo contrario? 5. ¿se lo guardas?. Si a alguien se le queda algún artículo de valor. 2. ¿Sientes que generes confianza dentro de un grupo de trabajo? 4. si nadie ha reclamado por él. Defina que sería para usted una situación de mucha tensión. ¿encontrar artículos en tu lugar de trabajo te es fácil? 3. Cuando se trata de lograr metas en equipo.4. la decisión de renuncia por casos de exceso de presión y/o carga laboral? 4. ¿Ha habido robos entre tus compañeros? 4. ¿te lo dejas? 47 . ¿Ha tomado. ¿Cuál es su actitud frente a situaciones de presión? Trabajo en Equipo 1. ¿Usted considera que ha podido lograr sus metas aún en situaciones complicadas? 5. En ocasiones que algún compañero de trabajo está sobrecargado de tareas.

ANEXO 10 ± ENTREVISTAS Las grabaciones de las entrevistas se hallan en el presente CD. 48 .

Posteriormente deben hacer el calce con el puesto de trabajo y confirmar los niveles de desempeño esperado. Posterior a esto. deben pasar a reestructurar de forma oficial su estrategia para redirigir el trabajo de la organización. En una primera etapa se recomienda que los encargados de RRHH observen en detalle el trabajo del resto de los trabajadores con el fin de reafirmar la información entregada por el presente informe. donde ya se poseen todos los instrumentos. que se recomienda aplicar a más niveles organizacionales. para poder reducir las brechas organizacionales. deben evaluar necesidad de capacitación en los trabajadores. 49 . se darán cuenta cómo debe seguir el proceso. deben entender el por qué de cada nivel. deben hacer una evaluación de los desempeños de los trabajadores actuales en la organización y tomar las medidas necesarias. ya actualizadas. se debe analizar el CV de los operarios existentes y evaluar con el sistema mejorado a los nuevos postulantes. y alinearla con la misión y visión. diccionarios y nuevas descripciones de puestos. guiar al trabajador para que se enfoque en este ámbito. Una vez hecho esto. con el fin de poder exigirles a los trabajadores y poder guiarlos para que se desarrollen en cada ámbito donde presentan brechas. con el fin de desarrollar todas las actividades con una secuencia lógica. lo que deben hacer la empresa en esta segunda etapa es entender el uso y la utilidad que se les puede dar a estos. Una vez hecho esto. La Confección de diccionarios. Una vez hecho todo lo anterior. de modo contrario debe ser desvinculado. Dentro de los últimos pasos. El tiempo requerido para cada actividad dependerá de cómo la empresa implemente cada actividad y para cuantos funcionarios de la organización.ANEXO 11: CARTA GANTT La carta Gantt se agrega como recomendación al orden en que se debiesen realizar los diferentes procesos propuestos en el informe. en caso de existir posibilidad de mejora. básicamente ya está hecha.

debido a las características de este no se pudo adherir como el resto de los anexos. se adjunta el último anexo. 50 .ANEXO 12: DESCRIPCIÓN DEL CARGO: OPERARIO En las paginas siguientes.