La comunicacion en el entorno sanitario Q Cudles son los aspectos basicos de la comunicacién humana. Q Qué significa escuchar y céma incrementar vuestra eficacia en este aspecto. © QUE significan empatia y asertividad y de qué manera influyen en las habilidades sociales. | es la importancia de la comunicacién en el entorno y qué estrategias se deben activar para hacerla més. eficiente.. Aspectos basicos de la comunicacion humana 3.1.1. Relacion humana y comunicacion en el entorno sanitario La atencién sanitaria conlleva tratar con personas enfermas y esto implica una relacin interpersonal a niveles muy profundos. Imaginate una pet- sona qui gresa en un hospital; se encuentra en un ambiente hostil que no conoce y en el que estar sometida a unas normas y horarios a los que no esta acostumbrade, contaré seguramente con un estado de salud pre- cario, ademas, en muchas ocasiones se podra ver sometida a exploracio- nes y procedimientos que pueden afectar a la pérdida de su intimidad. Fig. 3. La atencién sanitaria requiere una comunicacién eficaz entre paciente y profesional. ra de su pronéstico. acti vadir aree Para que su adaptacién a todos estos cambios sea lo menos traumatica posible, un factor decisivo sera que la relacién que entables con ella sea afectuosa y consigas su confianza y complicidad. Establecer este tipo de relacién sélo seré posible si eres capaz de escuchar lo que te cuenta, entender lo que siente y en consecuencia actuar, en la medida de lo que puedas, para sa 0 apaciguar sus preocupaciones y temores, Sdlo de esta manera conseguiras que tanto ella como sus acom- antes se sientan a gusto y sati vicios que se les presta, ya que todo ello redundara, sin duda, en un aumento de su bienestar y una mejo- fechos con los ser- En esta situacién dispondrés de mayor autoridad cuando precises modificar su comportamiento, por ejemplo exigitle un mayor esfuerzo para que realice lades de manera mds auténoma, y también, de mayor confianzay colaboracién cuando tengas que in- s reservadas a su intimidad en la realizacion de cualquier procedimiento, por ejemplo ayudarle a levantarse de la cama o acompaiiarle al servicio. Parece evidente que relacién y comunicacién son dos conceptos muy vinculados y, por lo tanto, adquirir una relacion de este tipo sera mucho mis facil si dispones de habilidades sociales que te permitan comunicar- te de manera fluida y efectiva de comunicacién (Doc. 3.1). Documento 3.1 La implicacién del personal de enfermeria E personal de enfermeria se enfrenta die a dia 4 una realidad diffcil #0:se acerca demasiado al paciente y se sobreimplica, istanda en exces cual la lock Por esta razin es tan importante hablarie Fig. 3.2. El cédigo més usado es el lenguaje verbal pero existen muchos més: el lenguaje de signos, e! cédigo braile, el cédigo Morse, etc. Actividades 3.1.2. La comunicacion y sus elementos La comunicacion se! Para que la comunicacién sea posible son necesarios una serie de ele- mentos: emisor, cédigo, receptor, mensaje, canal y contexto. @ Emisor. Es 1a persona que transmite un mensaje codificado en signos que sean comprensibles para el receptor. @ Receptor. Es la persona que recibe el mensaje. Al recibir cl mensaje lo traduce o descodifica. © Cédigo. Es el sistema de signos, sefiales y reglas identificables por el emisor y el receptor. Si el receptor conoce el cédigo usado por el emi- sor habré comunicacién, Mensaje. Hs el contenido dela informaciin estructurado segiin el c6- digo. Los codigos estén formados por simbolos (por ejemplo letras @ Canal, Es el medio a través del cual se transmite el mensaje: aire, chat, linea telefonica... @ Contexto, F's el lugar; es decir, el ambiente fisico y emocional donde se realiza la comunicacion, En tu actuacién profesional el contexto co- municativo més habitual serd la habitacion del hospital, la consulta o Ta recepcion de cualquier centro, la farmacia, etc. 3.1.3. La eficacia de la comunicacion Fate que en la definicion de comunicacién, hemos visto que transinitir la informacién es sélo una pequena parte del proceso comunicativo y, para que sea completo, es necesario que esta informacién se comparia con los demis, es decir, se ponga en comin. Una buena comunicacién es aquella en la que el mensaje ha repercuti- do, es decir, que propiciaré una respuesta; a esto lo lamamos feedback 0 retroalimentacién, o también, comunicacién en dos direcciones. Si no existe esta retroalimentacién, la comunicacién no se dard de manera total, quedaré a nivel unilateral como proceso informative pero no co- municativo. Como veremos mas adelante, gracias al feedback podemos saber si el mensaje ha llegado al receptor tal y como se pretendia. Las relaciones que establezcamos con las dems personas, va a depender de nuestra habilidad para comunicarnos, y esto vendré determinado por la capacidad que tengamos para expresar nuestros pensamientos con claridad y escuchar de forma activa. Podremos aplicar estas estrategias, pero antes deberemos conocer como se produce el proceso comunicativo yanalizarlo. 1 Ja cuales es fundamental que la comuni- les son los elementos de la conmunicacion y la3.2. El proceso comunicativo Conocer el proceso comunicativo, tal como hemos dicho, nos va a per- mitir mejorar la eficacia de nuestra comunicacién, tanto para emitir mensajes como para recibirlos. (carro | Descodificacién | Tansmisién -_- MENSAJE Representaciones simbélicas de Hechas Ideas Cosas se ‘Sentimientos ge Percepciones : Experiencias Retroalimentacisn Fig. 3.3. . Debemos tener en cuenta que la comunicacién es un proceso complejo El proceso comunicativo. donde se combinan aspectos intencionales y voluntarios (por ejemplo, querer expresar una idea) con otros involuntarios e incontrolables (por ejemplo, ruborizarse al hablar de ciertos temas) ¢ incluso inconscientes que nos pasan desapercibidos (Doc. 3.2). Para ver cémo acttian cada uno de ellos y cémo afectan a la eficacia de ; la comunicacién, empezaremos haciendo una division entre los compo- Imaginate ura persona nentes verbales y no verbales del mensaje, es decir, entre la comunicacion enfema que acude a verbal y la no verbal. laconsulta médica 0 a comprar un medicament, 2 Qacumento 3.2 pregunlas como se enauentia yle dice: — bien, estoy bien, de manera escueta, pero iste yon semblante preocupado. fh este caco adivinards que note esta diciendo toda la _ vetded. Seer jlenlo en cuenta! mas de la comunicacion Uno de los grandes expertos en comunicacién, el austriaco Paul Watzlawick cancreté unos axiomes que se cumplen en tada comunicacién: No es posible no comunicarse: siempre, en algtin momenta hay una rela- ando resultado aceptacién 0iTenlo en cuenta! 3.2.1. La comunicacién verbal La comunicacién verbal lenguaje. No debemos olvidar que el lenguaje es el instrumento mas importante que tenemos las personas para comunicarnos, La comunicacién verbal se puede realizar de manera hablada (vocal) y escrita (no vocal). Para interpretar correctamente los mensajes verbales es necesario cono- cer el cédigo, que tiene que ser comitin para emisor y receptor. Ademés, es conveniente, para conseguir una comunicacién precisa y eficaz, tener un dominio importante del léxico (vocabulario) y de la gramatica (para organizar de forma ldgica las frases), para que los mensajes representen de la manera més precisa posible el universo de ideas y pensamientos que se quiere expresar en cada momento, Debes tener en cuenta que en todo proceso comunicativo existe una pérdida de informacién entre la intencionalidad de la persona que emi- te el mensaje y lo que acaba interpretando la persona que lo recibe. Este proceso de pérdida de informacidn se estructura en los siguientes pasos yen cada tmo hay una pérdida importante: Lo que quiere decir el emisor Lo que realmente dice Lo que oye el receptor 2 Lo que escucha @ Lo que entiende ‘Lo que interpreta En atencién sanitaria, en muchas ocasiones, es importante cerciorarse de que la persona a la que atiendes, entienda y asimile el contenido de tus mensajes Por ejemplo, supon que tienes que ‘explicar a una persona. mayor 9 extranjera las dosis y la frecuencia de adminis: ae de un medicament, debe for~_tinised idsctica > 1a comunicacién en el entorno sanitario 3.2.2. La comunicaci6n no verbal Documento 3.3 Ejjate que cuando estamos hablando, de manera simulténea y en mu- 7. chos casos sin darnos cuenta, desplegamos toda una serie de recursos no Himpacto del mensaje —_verbales como gestos, sonrisas, mirada, etc., que matizan y dan sentido alo que estamos diciendo. Todas estas sefiales forman el componente #0 verbal de la comunicacion. Un experto en comunicacion personal, Albert Mehrabian, ostula que el impacto de un ze mee aeocade: La comunicacién no verbal es aquella que no utiliza las palabras como: elemento de comunicacién, sino que ésta se realiza a traves de multitud de signos de gran variedad. La importancia que supone el componente no verbal es extraordinaria, tanto es asi, que ¢s dificil imaginar la relacion humana prescindiendo de este componente (Doc. 3.3). Podemos agrupar las manifestaciones de la comunicacién no verbal en- tre dos grandes grupos: comunicacién vocal y no vocal. Comunicacién vocal. Se trata de las emisiones fnicas que emitimos por la boca, pueden ser muy diversas como la risa, llanto, grito, in- cluso silbido y que pueden expresar diferentes situaciones de énimo. ‘Todas estas formas se incluyen dentro de la denominacién de para- Ienguaje y son las formas mas primitivas de comunicacion. > Comunicacién no vocal. Incluye todas aquellas formas de comunica- cién a través de gestos, movimientos, expresiones faciales, etc. que no sean emitidas de manera fonica. Las formas de comunicacién no verbal 0 no oral que estudiaremos son la kinesia, la proxernia y otros tipos de comunicacién sensorial Existen otros sistemas de comunicacién basados en cédigos aceptados por la comunidad que los utiliza, algunos de estos codigos habituales en el entozno sanitario pueden ser los siguientes: Visuales: L: ales luminosas que indican si una consulta esta ocupa- da.0 no, los avisos luminosos para llamar al servicio de enfermeria, las sefiales para la localizacion de extintores o salidas de emergencia, etc. Auditivas: Los timbres de llamadas, las sirenas, el sonido que anticipa una Hamada de megafonia, el timbre de la farmacia, etc. Los sistemas visuales y auditivos son muy utlizados en el entomo sanitario. Por ejemplo para restringir la entrada a ciertas L dependencias.Uaided digcctics J, La comunicacion en el entorno sanitario jTenlo en cuenta! Siempre que trates con pacientes: Gradtia el volumen de tu voz para conseguir un equilibrio entre que ellos gan sin problemas io que les ests diciendo, y que se mantenga ciena confidencialidad para que no lo oigan los demas Adecue el imo y las pousas a su capacidad de comprension. Evita las perturbaciones del habla, ya que los mensajes ‘tienien que ser muy fluidos: ycards, Reiteramos: Asegiiate: ‘de que ha recibico COrecercrite el mensaic. Fig. 3.5. El control y manejo de algunos elementos del paralenguaje sin duda ™ejorard nuestra capacidad comunicativa. Paralanguaje El paralenguaje hace referencia al componente vocal de la comunicacion: que no tiene en cuenta el contenido verbal. bs decir, se trata de la mane ra en cémo se dice (forma) y no lo qué se dice (contenido). FI paralenguaje acompafia siempre al lenguaje, comunica sentimientos, personalidad, estado de animo, actitud, etc., en definitiva da significado al habla, ya que las mismas frases pueden comunicar, expresadas de for- mas diferentes, distintos sentimientos e incluso diferentes significados. Como hemos ya apuntado, forman parte del paralenguaje aspectos f6- nicos muy diversos como pueden set la risa, el Ianto, bostezos, ciertas vocalizaciones (mm, um, oh...) ete. Algunos clementos paralingtifsticos muy importantes a la hora de me- jorar nuestra comunicacién, especialmente en atencién sanitaria son el volumiet: de la voz, la velocidad y las pausas y las perturbaciones del habla. Volumen. Es la intensidad del sonido. Puede expresar diferentes es- tados como enfado, alegria, optimisme, decepcidn... Fs muy impor- tante tener el volumen apropiado a la persona con la que se leve a cabo la comunicacién. Por ejemplo, no sirve de nada hablar muy bajito a una persona con problemas auditivos ya que seguramente el mensaje no se recibir correctamente y ademas puede causar una reaccién de rechazo. Una estrategia importante para captar mejor Ja atencién de la persona con la que nos comunicamos es ir variando el volumen, modulandolo para dar importancia a lo que queramos destacar, Ten en cuenta que usar siempre el mismo volumen es monétono y hace perder el interés. Velocidad o ritmo y las pausas. En general no se tiene que hablar de- masiado rapido, pues da sensaci6n de nerviosismo y se puede perder parte del mensaje, ni demasiado despacio ya que aburre y da sensa- cién de tristeza, de apatia. Hay que hacer un esfuerzo para hablar con un ritmo adecuado a cada situacion. Las pausas contribuyen a Ia ade- cuacién del ritmo y es necesario establecerlas en los momentos oportunos y con la duracién ade- cuada para facilitar la asimilacién de las ideas mas importantes Perturbaciones en el habla. Se tra- ta del abuso de largos periodos de silencio que no se sabe como completar, repeticiones _innece- sarias, tartamudeos, etc. Hay que intentar mantener la comunica- cidn lo més fluida posible y evi- tar estas perturbaciones ya que dan sensacién de inseguridad o incompetencia, ademés_contri- buyen a enmascarar el contenido del mensaje.Fig. 3.6. Los movimientos y expresiones de nuestro auerpo delatan nuestros verdaderas sentimientos. Cualquier gesto tiene un significado: timidez, enfado, ansiedad, insegu- ridad... Los gestos mas destacados en funcién de cada parte del cuerpo son los siguientes: @ La cabeza. Ademis de los gestos de afirmacién o negacién, que a veces mostramos sin ser conscientes de ello, existen otras posiciones de la cabeza que indican actitudes diferentes: © Cabeza hacia arriba: demuestra neutralidad respecto a lo que se esta escuchando. © Cabeza inclinada hacia un lado: demuestra interés. © Cabeza inclinada hacia abajo: actitud negativa y opuesta La expresién facial. Es muy dificil controlar los mecanismas de enga- iio en nuestras comunicaciones, es decir, cuando engafiamos es facil que nos descubran y probablemente la expresién facial sea la que mas nos comprometa en estos casos, Fijate sino cuando descubres a un nifio diciendo mentiras, pues la cara lo delata. Lo mismo nos sucede a las personas adultas pese a que estemos mas aleccionadas en el control de nuestras emocione: Esto es debido a que la expresion facial, por naturaleza, se corzes- ponde y es coherente con el contenido del mensaje que se trans- mite, y por lo tanto, cuando ambos no coinciden es fécilmente detectable. Mediante la expresisn facial mostramos seis emociones basicas: ale- gria, tristeza, sorpresa, miedo, ira y asco, que se expresan conjugando tres reas faciales: las cejas, Ios ojos y la parte inferior de la cara. La mirada. Fs importante mirar a quien hablamos ya quien nos habla porque cs una muestra de interés por la comunicaciéa, tanto es asi que, sino miras cuando hablas o a quien te habla, piensas que no te escuchan y rapidamente pierdes interés en esa comunicacion. Sin embargo, mirar no significa mirar fijamente y sin descanso porque crea nervios y malestar. Dice el refrén que “la mirada es el espejo del alma’. Al igual que la expresién facial y complementandola, la mirada es un elemento im- portante a la hora de captar los sentimientos y emociones mas inte- riores de una persona, aunque se quiera enmascararlos o fingit @ Brazos y manos. Generalmente no acostumbramos a dar tanta im- portancia a la gesticulacién con las manos y brazos, pensamos que es una parte innata de la persona y que hay gente que gesticula mucho y otra que muy poco, sin embargo hay unos patrones que explican el gesto con su significado, Los mas importantes son los siguiente: © Brazos cruzados: actitud cerrada, insegura, en desacuerdo. © Brazos hacia atrds: seguridad, poder, superioridad. @ Es aconsejable mantener los brazos hacia abajo. @ Palmas de las manos hacia delante: demuestran sinceridad. @ Dedo indice hacia delante: mandato.ig. 3. Es muy frecuente en la atencién sanitaria trabajar en la distancia intima. Proxemia La proxemia es el esti macién. No con todas las personas nos aproximamos de la misma manera. Fijate a proximidad que adquieres con tu mejor amigo y compérala con la distancia que mantienes con una persona que acabas de conocer. Date cuenta que cuanto mas cerca, mas confianza hay entre dos personas. Invadir el espacio personal de una persona supone agredir su intimided y por tanto no es un buen cauce para que la comunicacidn sea efectiva. De la misma manera, la comunicacién a distancias excesivas también limita esta eficacia al dificultar la retroalimentacién y no crear unas con- diciones adecuadas para una comunicacién afectiva. En definitiva, la distancia adecuada es aquella que permita la méxima aproximacién sia invadir el espacio personal, Podemos diferenciar 4 distancias de aproximacién, tomado como tefe- rencia el entorno hospitalario o farmacéutico: @ Distancia publica (més de 3,5 m), Fs la distancia que existe entre el auxiliar en 1a puerta de la habitacién y el paciente en la cama o, entre el cliente que entra en la farmacia y el profesional que esta detras del mostrador, Distancia social (1,5 - 3,5m). Es la distancia que existe entre auxiliar en los pies de la cama del paciente y paciente o, dentro de la farmacia, entre cliente y profesional previamente a la atencién. Es una distan- cia social que permite mantener conversaciones no privadas. @ Distancia personal (0,5 - 1,5m). Es la distancia existente entre el auxi- liar en la cabecera de la cama y paciente o, la que hay entre el mostra- dor de la farmacia y el cliente en la atencién farmacéutica, especial- mente cuando se requiere cierta confidencialidad, Es una distancia muy frecuente de atencién debido a que es relativamente intima y generalmente no invade el espacio personal. @ Distancia intima (contacto directo - 0,5m). El trabajo de auxiliar re- quiere muchas veces esta distancia, aunque en ocasiones pueda resul- tar incémoda para el paciente. Piensa que algunos procedimientos (por ejemplo limpiarle) van a comportar tocar Areas privadas de su cuerpo, por lo tanto requiere que se realicen con mucha conside- tacién y respeto, En la atencidn farmacéutica también es frecuente, por ejemplo para la realizacién de anidlisis de sangre, la toma de la presion © pequefias exploraciones. Otros tipos de comunicacién no verbal Algunos tipos de comunicacién no verbal, como la comunicacién tactil, son muy importantes en el entorno sanitario, Acciones como apretar la mano de una persona enferma en momentos complicados, acariciarle, darle un abrazo 0 un beso pueden, en ocasiones, expresar mas sensacio- nes y ser mas reconfortantes que cualquier otra estrategia. Otras maneras de comunicar también utiles en atencién sanitaria es la comunicacién gustativa, que permite apreciar el sabor de las comidas y, sobre todo, la comunicacién olfativa: el olor a comida, el olor a alguna colonia que acostumbramos a identificar con la persona, cl olor de una madre para su bebé, etc.Actividades 3. Completa In tabla incluyendo los términos siguientes en la celda correspondiente: paraienguaje, fenguaje hablado oral, comunicacién tdctil, kinesia, lenguaje escrito oral. Comunicacién verbal Comunicacién no verbal Comunicacion oral Comunicacié6n no oral 4, Flabora un mapa conceptual sobre la comunicacion no verbal. 5, Cada vez es may usual que la gente, sobre todo los jévenes, entablen relaciones por Internet con genie que no han visto nunca, es més, que no saben siquiera si son como dicen que son. Tndicad las ventajas ¢ inconvenientes de este tipo de relacién virtual respecto a las relaciones perso- rales. 6, Por sorteo, se escogerin 4 alumnos o alumnas que discutiran durante media hora sobre un tema planteado, por ejemplo: » La instalacién de maquinas expendedoras de preservativos en los institutos y escuelas como me- dida para prevenir embarazos indeseados. ~ La administracion de la pildora del dia después sin cl conocimiento de los padres. ‘Dos de estas personas deberan adquirir el rol de favorables a la propuesta y otros dos en contra, (Se trata de un rol, por lo tanto no importa que tengais que defender posturas que no compartis). El testo de la clase tomaréis notas respecto a los componentes verbales, y sobre todo no verbales de ta comunicacion que observéis. Podéis organizaros en cuatro grupos y cada grupo observar a una persona, ‘Acabada la sesion pondréis en comuin las diferentes anotaciones y valoraréis la importancia del lenguaje no verbal. 7. Con una cémara digital podéis realizar diferentes Fotografias de caras de personas que expresen do- Jos sufrimiento, angustia, desesperanza... De todas las obtenidas, seleccionad, mediante votacién, las 8 mas expresivas. Comentadlas, haced una breve descripcion de cada una, y pegadlas como si fiese una pequeiia exposicidn en el vestibulo o el pasillo del centro. 8. Indica qué distancia te proporciona mayor comodidad y una comunicaci6n mis fluida, en los casos siguientes: © Con tu pareja. » Con tu profesor o profesora. © Con el Director 0 la Directora del centro. » Con tu médico. © Con un pariente Iejano que hace afos que no ves. » Gon la madre de tu mejor amigo o amiga. © Con an cliente que acude a la farmacia vegularmente para comprar medicamentos para un tra- tamiento paliativo. ~ Con una persona que quiere hacerse un anilisis rapido de colesterol. 9, Har una lista de diferentes ocasiones en que el auxiliar de enfermerta se tenga que situar en la dis- fancia intima y pueda invadir el espacio personal del paciente. 10. ;Por qué la comunicacion tictil es mas importante en el entomo sanitario que en el entorno docen- te educative?3.3. El arte de escuchar Documento 3.4 3.3.1. La escucha activa 2Qué significa escuchar activamente? Hemos hablado de la importancia de elaborar y emitir-un mensaje pre- ciso y coherente, para facilitar que la persona que lo interprete pueda entenderlo de la manera mas completa posible. Vamos a ver ahora esta parte del proceso, que es la que juega el receptor. E] principio fundamental para entender cualquier comunicacién es la escucha activa, Podemos definir la escucha 3 a e interpretar de manera. en lo que quiere decir a pers descifrar los sentimiente que se estd diciendo. — Sélo a partir de la escucha activa podremos iniciar una comunicacién efectiva, Adenis, la escucha activa se retroalimenta, ya que permite al emisor tener la certeza de que el mensaje se ha comprendido, de que le escuchamos, de que nos preacupa, de que nos interesa aquello que nus dice y esto le anima a emitir nuevos mensajes y a escuchar activamente nuestras respuestas u opiniones (Doc. 3.4), “Es importante que el personal sanitario sea también artista en la comunicacién” “Es importante formar a los profesionales de la salud para que éstos no s6lo posean los eanacimientes propios de a competencia cientifico-técnica, 19 también para que Sean artistas en la comunicacién” “Una buena formacién de los profesionales de la salud debe comprender, ademds de los elementos cientificas, técnicas comunicatives, como son la escucha activa, la eS empatic 3.8, Saber escuchar es una habilidad muy dificil de conseguir, pero imprescindible para comunicarse con eficacia. olaa erivided, para oe unaEscuchar, una tarea dificil Pero escuchar no es una tarea facil, ;quién, en multitud de ocasiones, no ha simulado que escuchaba mientras pensaba en otras cosas?, jcuan- tas veces, en lugar de escuchar, estamos elaborando el mensaje con el que pensamos responder?, jen cudntas ocasiones antes de que nuestro interlocutor termine de hablar nos hemos lanzado a explicar nuestras experiencias?, quien, cn alguna situacién, no se ha creido en posesiin absoluta de la verdad y no ha escuchado las demas opciones’, ;cudntas veces hemos prejuzgado a una persona y hemos desestimado sus opi- niones sin escucharlas?, etc. ‘Todos estos son algunos ejemplos de obstéculos que limitan y condicio- nan la escucha activa. iTenlo en cuenta! Es frecuente que a las personas enfermas, es- pecialmente si son mayores, no se acostum- bre a hacerles demasiado caso a sus quejas ya contar con su opinién. Estas actuaciones | contrbuyen a perpetuarles en un estado de Un paso mas, la empatia Empatia es la capacidad La empatia supone una paso mas para entender cualquier situacién aje- na, Tener empatia no significa necesariamente estar de acuerdo con la otra persona, pero si permite, un mayor entendimiento de sus senti- mientas, problemas y puntos de vis La empatia es la clave para comunicarse con los demas, porque per- mite entender los diferentes puntos de vista, proporciona una mayor comprension de los problemas, y mayor capacidad para resolverlos. La persona con empatia tendré menos obstaculos para escuchar ac- tivamente y podré realizar el feedback imprescindible para una buena comunicacion. 3.3.2, gCOmo escuchar activamente? sabemos qué significa escuchar activamente y conocemos algunos de los obstéculos que a menudo nos dificultan esta accidn, estamos en condiciones de saber como proceder para mejorar esta escucha, En este sentido podemos seguir las recomendaciones siguientes: Q Tener empatia. Es imprescindible que sepamos ponernos en el lugar de la persona que habla para poder entender no solamente lo que dice, sino incluso lo que piensa.@ Dar tiempo. Debemos ser capaces de regular nuestra participacién, no debemos precipitarnos en intervenir, pero tampoco no intervenir. Saber administrar los silencios es muy importante para facilitar al persona que habla la expresién de lo que quiere decir. Q Parafrasear. Significa decir con nuestras palabras lo que entendemos que el emisor ha querido decir, para verificar si realmente estamos entendiendo lo que dice. Por ejemplo: % —Por esta razon le comenié que no me podian intervenir hasta que. 2 — O sea que no te podian intervenir por. @ Mostrar interés. Se puede mostrar de forma no verbal y también verbal. @ No verbal. Por ejemplo, moviendo afirmativamente la cabeza, con una postura abierta hacia delante y mirando con interés a la per- sona que habla. ® Verbal, Por ejemplo, pidiéndole que te aclare, confirme o comple- te algunas explicaciones. Por ejemplo: @ — ;Puedes explicdrmelo otra vez, un poco mds despacio? Resumir, Consiste en agrapar la informacién que nos van dando, taa~ tola que se refiere a sentimientos como a hechos. Ofrece a la persona que habla la oportunidad de corregir o afiadir algo. Por ejemplo: ® — En resumen, si no he entendido mal, te ha molestado lo que te ha dicho el médico. Actividades 11. ;Qué diferencia existe entre escuchar y oit? TD, {Qué crees que sera mAs efectivo para tener una buena comunicacién, Ja escucha activa o la pasiva? sPor qué? 73. Indica y explica al menos dos obstéculos que habitualmente limitan tu capacidad para escuchar activamente, Como crees que puedes vencerlos? 14. ;Crees que se nace con la capacidad de tener empatia o se aprende alo largo de los aftos? Razona tu respuesta. 15. Reflexiona sobre el siguiente proverbio chino: + “solo entiendes a alguien cuando caminas con sus zapatos” » ;Qué tiene que ver con la empatia? 16. Vais a distribuiros por parejas. Una persona hard de emisor y la otra de receptor, después os cam- Diaréis los roles. - Hl emisor deberd explicar de manera ordenada y coherente una enfermedad que ha sufrido 4 algtin miembro de su familia o alguna persona conocida, Debera prepararse un poco el discurso para que sea ordenado y coherente. » El receptor ejercerd la escucha activa, por lo que evitard los obstaculos que la limitan y utilizara las estrategias que hemos visto para aumentar su eficaci: Cada conversacién duraré unos 10 minutos. Después, todo el grupo podéis comentar las conclusio- nes de wiiestra experiencia.3.4. Obstaculos en la comunicacion Fig. 3.9. Bi desconocimiento del idoma es, actualmente, una barera muy habitual en la alendion sanitaria. Una comunicacién eficaz no siempre es posible, pues son muchos los obstéculos o barreas con los que ésta puede encontrarse. Las barreras a la comunica¢ impiden que el mensaje se forma correcta durante todo. Podemos diferenciar entre diferentes tipos de barreras: semudnticas, psi- coldgicas, fisicas y psicologicas. 3.4.1. Las barreras semanticas Las barreras semanticas hacen referencia a la no comprensién de los mensajes. El caso mis tipico es el de personas que no conocen el idioma, aunque también son destacables aquellas situaciones en las que la per- sona que recibe el mensaje es incapaz de entenderlo, ya sea porque éste sea complejo 0 porque no entienda el registro lingtiistico con el que se Je dirigen. Veamos ambos casos en el entorno sanitario. @ Personas que desconocen el idioma. Debido a fend- menos como el turismo y sobre todo la inmigracién, es frecuente que lleguen al centro sanitario 0 al es- tablecimiento farmacéutico personas que necesiten atencién y sean incapaces de explicar qué es lo que necesitan. Para paliar esta situacién se han iniciado algunas medidas como disponer de intérpretes en los hospitales o disefiar tablones con simbolos graficos faciles de interpretar en cualquier idioma, © Adecuar el registro. Por otra parte, es importante adaptarse al registro lingtifstico del usuario y huir del lenguaje cientifico. Probablemente si a una persona de 85 afos le decimos que vamos a iniciar una pre- yencién antiescaras, probablemente no sepa de qué se trate; lo mismo ocurrird si le preguntamos que desde cudndo es edéntulo. En ambos casos tenemos que buscar alternativas que nos permitan preguntarle lo mismo en un lenguaje que entienda facilmente. 3.4.2. Barreras psicolégicas Este tipo de barreras estén relacionadas con las creencias, prejuicios, ac- titudes y, en general, todos los aspectos mas enraizados de la persona, por este motivo, cuando se presentan como un obstéculo a la comuni- cacién, son muy dificiles de superar. Por ejemplo una persona que acaba de ingresar y se siente muy débil pue- de sentir tanta vergiienza que sea incapaz de pedirte que le acompafies al lavabo. Otzo ejemplo, hace algunos afios en nuestro pais, a muchas perso- nas les producta gran ansiedad pedir preservativos en una farmacia. Este tipo de barreras, contribuye, en algunos casos, a 1a negativa de los usuarios a colaborar en determinados procedimientos como puede ser la extraccién de una muestra de orina, procedimientos de higiene, y en general aquellas situaciones que suponen una invasion de su intimidad.3.4.3. Barreras fisicas Son aquellas que hacen referencia al estado del cuerpo que puedan obs- En tu relacion profesional taculizar la comunicacién. Por ejemplo, un tapén de cera, que no te deja sera frecuente que las percibir bien los sonidos y ademés te provoca dolor de cabeza, dificil- personas alas que atiendas -—- mente va a permitirte una buena comunicacion, lo mismo sucede cuan- presenten barreras fisicas do acudes a un examen en estado gripal. imporientes a causa de su enfermedad. En los casos Dentro de este tipo de barreras, también podemos incluir aquellos casos. en que esto cura, deberas en que la comunicacidn se ve mediatizada 0 imposibilitada por aspectos agudiza’ tus Gapacidades = ppatoldgicos, como pueden ser las personas ciegas, sordas o aquellas que comunicatives bata conseguir a causa de una enfermedad congénita o adquirida han perdido su capa- cidad de utilizar el lenguaje. jTenlo en cuenta! n muchos de estos casos se podriin utilizar los denominados Sistemas Alternativos y Aumentativos de Comunicacién (SAAC) que incluyen todas las ayudas o sistemas que refuerzan, facilitan o sustituyen al ha- __ bla, Algunos de los mas conocidos son; el cédigo Braille para personas ciegas; el lenguaje de signos o el bimodal para personas sordas; plafones graficos de comunicacion para personas con patologias que afectan ala comprensién 0 claboracién del lenguaje (pardlisis cerebral, accidentes vasculares, etc.). 3.4.4. Barreras ambientales Se refiere a todos aquellos elementos ambientales que dificultan la comu- nicacién como el ruido, las interferencias, el humo, olores desagradables, frio, calor, etc. Por ejemplo, si en Ta clase de al lado estan haciendo agujeros con taladros, la comunicacién sera casi imposible. También la dificultara un ambiente cargado de humo o un olor desagradable, por ejemplo cl olor fecal que puede desprenderse del lavabo de una habitacion. Por eso, es importante, para establecer una buena comunicacion, que exista un clima adecuado: sin ruido, sin malos olores, a una temperatura adecuada, ete, 3.4.5. Barreras socioculturales Hace referencia a las diferencias sociales y culturales entre emisor y re- ceptor, establecidas a causa del estatus social, la religion, las costumbres, el nivel econémico, etc. Estas barreras pueden llegar a ser, aunque no deberian serlo, una barrera de la comunicaci6n. Actividades “7, Haz ua esquema de todas las barreras en comunicacién, y pon ejemplos de cada una de ellas. 18. Como hemos dicho, los plafones graficos de comunicacién son sistemas alternativos para personas con patologias que afectan a la produccién del lenguaje. Un lenguaje muy sencillo para comuni- carse a través de este mecanismo es el SPC (Simbolos Pictogrdficos para la Comunicacion), Buscad informacion sobre él y cémo se utiliza. ‘9, Imaginate que trabajas en una farmacia situada en una zona con un indice muy alto de inmigracion Magrebi y subsahariana. ;Se te ocurte algiin sistema para facilitar la comunicacién con estos clientes?3.5. Habilidades sociales jlenlo en cuenta! las habilidades sociales se aprenden a lo largo de la vida mediante la combinacién de dos procesos paralelos: el Fig. 3.10. la conducta asertiva muestra dlindviduo tal y como es y no como le gustaria ser 0 que lo viesen. 3.5.1. gQué son las habilidades sociales? Probablemente hayas detectado que en los diferentes grupos a los que perteneces (la clase, las amistades, etc.) hay personas que tienen una gran facilidad para integrarse en el grupo, una mayor credibilidad en lo que dicen y una facilidad para relacionarse con los demés; en estos casos po- demos decir que estas personas son habilidosas socialmente. te sus conflictos con los Un aspecto que va a condicionar nuestra capacidad para ser habilidosos socialmente va a ser que nuestro comportamiento sca ascrtivo. Veamos queé significa. 3.5.2. La conducta asertiva Las conductas que se generan en la interaccién personal se pueden dividir en tres tipos: pasiva, agresiva, asertiva. @ Conducta pasiva. Es aquella que se cambia o varia para adaptarse a os abjetivos ¢ intereses de los demas. Las personas con este tipo de conducta tratan de contentar a los demas para evitar enfrentamien- tos y discusiones, ademas del miedo a perder el status, el afecto o la pertenencia a un grupo. Se anteponen los deseos y los derechos de los demas a los propios. Generalmente aparecen como personas con baja autoestima. ® Conducta agresiva. Es aquella que se muestra contraria a todo lo que les rodea. Se defienden los derechos y deseos personales por encima de todo, violando, transgrediendo, si es necesario, los de los demas. Sittian a los demas en un plano inferior y consideran los propios intereses prioritarios. Generalmente son personas que se muestran a la defensiva y con un resentimiento que les lleva a pensar que todo el mundo esté contra ellas. D Conducta asertiva. Las personas asertivas se expresan adecuadamente de acuerdo con sus intereses y objetivos, respetando el derecho de Jos demds. La conducta asertiva muestra al individuo tal y como es y no como le gustaria ser o que lo viesen. La asertividad se refleja en el lenguaje hablado y se pone de manifiesto en el lenguaje no verbal, como la postura, gestos, expresion de la cara 0 en la voz. Una persona asertiva, es tolerante, acepta los errores, propane so- luciones factibles sin ira, se encuentra segura de si misma y frena pacificamente a las personas que la atacan verbalmente. Expresa sus sentimientos tanto positivos coma negativos, defiende sin agresi6n, es honesta, tiene capacidad de hablar de los propios gustos e intere- ses, tiene capacidad de discrepar abiertamente, capacidad de pedir aclaraciones, capacidad para decir “no” y sabe aceptar los errores. Como conchisién, cabe afirmar que un comportamiento asertivo va a contribuir ala mejora de las habilidades sociales.3.5.3. Estrategias para ser asertivos Tener una conducta asertiva contribuird decisivamente a la adquisic de habilidades sociales, por lo tanto serd imprescindible su aprendizaje. Aqui vamos a exponer algunas estrategias para ir consiguiendo y apren- diendo una conducta mas asertiva, En esta unidad hemos apunitado la importancia de las habilidades sociales y hemos cfrecido algunas 4 ; . pinceladas sobre como @ Autoestima. La mayoria de personas no asertivas carecen de autoes- ee tima. Es importante recordarse a si mismo que se es tan importante Bone como los demas y nunca se tienen que dejar de lado las propias nece 2 sidades: expresion de las emociones, sentimientos, opiniones, etc. 2 No enfadarse. Lo ideal antes de llegar al enfado es escuchar, reflexio- nar y tener en cuenta los puntos de vista de la otra persona, $i atin asi, se ve de otra manera, se tienen que exponer los propios puntos de vista, pero con calma y sin alterarse. » No avasallar a los demas. No se trata de destruir a los demis, sino de tener su cooperacién y buen entendimiento. © Aceptar las criticas y la derrota. Una persona asertiva tiene que saber perder, lo eal nunca hard bajar el nivel del respeto, sino todo lo con~ trario. Actividades 20, ;Qué diferencia hay entre empatia y asertividad? 21, Una persona con la autoestima baja, ;puede ser asertiva? ;Por qué? 22. Existen cursos, paquetes de entrenamiento o programas de formacién continua destinados a mejo- rar las habilidades sociales, reducir la ansiedad, potenciar las capacidades comunicativas, etc. Busca informacion sobre los que se ofrezcan en tu drea de influencia y consulta el temario. 23. En grupos de 4, simulad en clase conversaciones propias del entorno sanitario, practicando todas fas estrategias comunicativas que habéis aprendido. Una persona hard el papel del paciente, otra del auxiliary las otras dos observaran y tomaran notas. Algunas situaciones pueden ser las siguient _ Una conversacion en la que un auxiliar calma a una persona adulta antes de entrar en un quir6- fano. + La madre de una mujer que esta en el quiréfano para tener gemelos, estd angustiada porque su hija hace tiempo que ha entrado y te pide informacion. - Debes informar a uin enfermo que acaba de ingresar que le vas a colocar una sonda. Debes conseguir que una mujer en postoperatorio se levante y haga pequetios paseos para ejerci- tar las articulaciones y aumentar su autonomia. La mujer no parece estar por la labor. ~ Tienes que comunicar a un paciente con problemas de movilidad que lo trasladaréis al batio para limpiarle, © Un joven pide en la farmacia unos medicamentos que le han recetado para combatir una enfer- ‘medad de transmisién sexual que le han diagnosticado, Uno de los medicamentos seran capsulas y el otro una pomada que se deberd aplicar directamente on el glande. El auxiliar de farmacia debera explicarle como aplicarla. ~ Una mujer acude desolada a la farmacia a buscar unos medicamentos para su. marido al que aca- ban de diagnosticar la enfermedad del Parkinson.Autoevaluacion 1. Lacomunicacién es: a) ‘Transmitir una informacién. b) Dar una informacién, ¢) ‘Transmitir y compartir una informacidn. d) Ninguna de las anteriores. 2. Blemisor: a). Esel sistema de cédiyo usado en comunice- isn, 8) sel que recibe la comunicacion. «) Es el que transmite y comparte la informa- cién. d) Fs el ambiente emocional de la comunica- cién. 3. El paralenguaje: a) Es comunicacién verbal/vocal. 6) Es comunicaci6n no verbal/no vocal. ¢) Es communicacién ne verbal/vocal. d)_ Bs conmicacidn verbal/no vocal. 4, Empatia: a) Bsescuchar a los dems. b) Escontestar amablemente. ) Esponerse en el lugar de la otra persona com. prendiéndola. d) Ninguna de las anteriores es cierta, 5. La conducta avertiva: a) Se puede aprender con Ios afios, - 8) Es la mejor conducts para la commnicacion. ©] Esla que usa la empatia y la escuchia activa somo base: : @) ‘Todas: oo verdaceras, : 6 En comunicacion ex = netablecue ae ee 4). Seinterrumpe la conversacién, es una barrera ambiental. 8, El estudio de las distancias en la comunicacién con las personas se llama: a) Proxemia. b) Paralenguaje. c) Kinesia. d) Comunicacion tactil 9. Resumix, paraftasear, dar tiempo, son objetivos de: 4) Lacomunicacién verbal. &) La comunicacion no verbal, c) Laempatia, @) Laescucha activa. 10. Si una persona no entiende lo gue le dices por- que no entiende tu idioma se trata de: @) Una barrera fisica. b) Una barrera psicologica, ©) Una barrera seméntica. d) Una barrera ambiental. 11. Cual de las siguientes actuaciones no son carac- teristicas de una conducta asertiva: a) Lacapacidad para discrepar abiertamente. b) La actitud de anteponer los derechos de los demasa los propio. ©) Lacapacidad para defenderse sin agredir. d} La actitud de mostrarse tal como se es y no como le gustarfa ser ¢ que lo viesen. ‘12, Cul de las siguientes estrategias no es recomen- _ -dable para. ‘conseguir fener una estes aserti- a al ee i oe propias necesidades flame] jad didéctice 3. La comunicacién en el entorno sanitario jAhora practica! Actividad 3.1. La pérdida de informacion 2 Se piden 5 voluntarios, El profesor explica que leer una pequefia historia, “Historia de un pescado:”, delante del primer yoluntario y del grupo clase (Jos demas voluntarios tendrin que abandonar el aula). ® A continuacién, entraré un segundo voluntario. El primer voluntario leeré la historia al segundo yal grupo clase. » Después, se hard entrar al tercer voluntario y el segundo voluntario leerd la historia al tercer volunta- rio y al grupo clase, y ast sticesivamente. El resto de alumnos del grupo clase permanecen en todo momento escuchando las versiones de la historia y van sefalando en el cuadro siguiente, lo que cada versién repite de la historia. Al finalizar se comprobaran las diferenci Historia de un pescador: | Un pescador, David, de la provincia de Lugo atreglaba sus redes de pesca en la popa de su arco pesquero. De repent, un fuerte viento huracanado, le hizo caer al suelo bruscamente, rompiéndose el | brazo izquierds. Tenia un dolor intenso y casi ne se podia mover. Un amigo suyo, Jose, que paseaba por el puerto en ese mismo momento can su hija Laura, lo vio y pidamente subié al barco pare socorrete. Lo llev6 al hospital de la ciudad y all le inmoviizaron el brazo iaguierdo. | EI médico le dijo que cuando pasaran veinte dias volviera a [a consulta y asi lo hizo | Historia original Versién 1 | Version 2. | Version 3 | Version 4 Un pescadar | | David | Provincia de Lugo Redes de pesca Huracanado Brazo izquierdo José Paseaba, Hija Laura3, La comunica Actividad 3.2. Practica la escucha activa y empatia 1n en el entorno sanitario 8 En cada una de las situaciones siguientes tienes que rellenar el siguiente cuadro referente a la escucha activa. La farmacéutica M*Pilar, se enfada con una auxi- liar de farmacia, Maribel, porque ésta se pase el dia hablando por teléfono y los pedidos no se recepcionen a tiempo. Le pide que se quede a acabarlos. En una reunién de planta, se pide @ los auniliares que sean conscientes del dinero que vale el material y que no lo malgasten. Oscar dice que hay algunos que sf malgastan pero que élno. Maite, que se siente aludida, se enfada con Oscar. Matibel, épor qué M? Pilar te ha pedido que te quedes a acabar eltrabajo? éAsi que, porque hablabas por telefono y no habjas recepcio- nado los pedidos, se ha enfadado y te ha pedids que te quedes? Ya, piensas que hay otros auslio res que pierden el tiempo mucho mas que tt. Ya te entiendo, es muy molesto que te llamen la atencién, pero no crees que... y quizés deberias Un paciente te dice que esta mafiana ha pasado la doctora y le ha rerido por- que se quejaba demasiado, ademas, “me ha atendida de mala manera” te ha dicho. Juan es un compefie- fo vuestro que tiene la habilidad de escabullirse cuando hay muche faena. Su supenvisora, que lo ha detectado, le ha recrin-ina- do su actitud. Juan, mien- +tas desayunabais os ha dicho que es una amargade yque le tiene mania. _° Después realizaréis algunos role plays sobre estas situaciones y los registraréis en video. ® Visionad el video y anotad los defectos en Ja escucha activa de los participantes,