CONTACTO JOVEN

Lic. Martha Rita Chavez Rios

ATENCION AL CLIENTE
RECLAMOS Y FIDELIZACION

EL CLIENTE
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta

El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situacin y se dan cuenta tarde que .

Que es un cliente?

Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es Haga clic para modificar el estilo de texto d nuestro jefe y Segundo nivel Tercer nivel Cuarto nivel nuestra razn de Quinto nivel ser

!!!!CONOCE A TU CLIENTE

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Que busca un cliente cuando compra???

Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atencin amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes) Un local cmodo y limpio

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? o no vuelvo?. Algunos estudios que se r ealizar on sobr e el par ticular sealan:

Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar.

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POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES?

1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor

Si tomamos como base del anlisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su xito comercial est en la concentracin de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.

Ventajas:
Precios bajos Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico Menores gastos de compra Playa de estacionamiento propia Compras a crdito

EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.

Car actersticas del ser vicio

Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable : depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. Perecedero : Se puede almacenar.

LA COMUNICACIN EFECTIVA

Comunicacin verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez . Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos . No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El cliente no entiende que es "lo que ms podemos". No omitir ningn detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado. Pensar antes de hablar . Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

Pensar antes de hablar . Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro Mensaje

 Comunicacin no verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras

Comunicacin verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez . Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos . No omitir ningn detalle .

Pensar antes de hablar . Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

Comunicacin no verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para dar y recibir mensajes.

El uso del telfono

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: Dar el nombre de la empresa o departamento Saludar al interlocutor Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le podemos ayudar?...) Hacer una pregunta o consulta. Hacer un planteo

La habilidad de escuchar
Es necesario involucrarse activamente en la conversacin. Comprender lo que est diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacin y ofrecer las soluciones que estn dentro del compromiso de venta. Manteniendo la mirada y toda la atencin en nuestro cliente.

La habilidad de preguntar

Las preguntas ABIERTAS sirven para: Establecer necesidades Definir problemas Comprender pedidos Obtener ms informacin Se utilizan preguntas CERRADAS para: Clarificar lo que se ha dicho Hacer que el cliente preste su conformidad Resumir una conversacin o confirmar un pedido

El trato con el cliente

El cliente discutidor El cliente enojado El cliente conversador El cliente ofensivo El que siempre se queja El cliente exigente El cliente coqueteador El que no habla y el indeciso

LA EXCELENCIA

La Buena Calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia.

CMO ATENDER LOS RECLAMOS DE LOS CLIENTES?

Recuerde, un reclamo puede ser tambin una buena oportunidad para su empresa. Un cliente molesto no perder la oportunidad de hablar mal de su empresa si no colm sus expectativas o no fue bien atendido; por ello, aprender a tratar un reclamo ms que una obligacin, es una necesidad. Diversas encuestas revelan que entre el 30% y el 40% de los negocios pierden compradores por la mala atencin que recibieron cuando realizaron un reclamo. Tenga en cuenta esto: si usted no escucha a su cliente otros lo harn.

CMO FIDELIZAR A LOS CLIENTES?

Mandarle al menos un mail cada 2 o 3 das. Interesarnos por su negocio (como le va, si han surgido problemas, etc.) Llamarle por telfono al menos una vez a la semana. La viva voz es, frecuentemente, mucho mejor vehculo para entenderse y consultarse. En los informes peridicos que le remitamos, se procurar al final de cada apartado dejar unas lneas en blanco para que el mismo cliente anote sus pareceres, ideas o sugerencias. Sentirse partcipe, le convierte en aliado

FIDELIDAD CUESTIN DE EMOCIONES

Es hora de interesarnos realmente por nuestros clientes.

Ofrecer el producto/servicio adecuado, a la persona adecuada. En el momento adecuado Y al precio adecuado

El secreto para hacer que repitan en su compra es la combinacin de estos factores:

QU ES MARKETING DE FIDELIZACIN?
El Marketing de Fidelizacin es una prctica cada vez ms extendida entre las empresas.

Las empresas son conscientes de que su mayor activo est en su base de clientes existentes

Es una estrategia que consiste en rentabilizar y obtener al mximo beneficios de los mejores clientes.

El objetivo es hacer que nuestros clientes vuelvan a comprar reiteradamente, que gasten ms en nuestros productos y servicios y que recomienden a nuestra empresa

Minimizar siempre sus errores. Intentar solucionarle sus problemas fcilmente.

Informarle permanentemente de los progresos o errores que sufra su competencia directa Hacerle sentir que es partcipe de nuestras decisiones. Procurar explicarle, si es necesario, las

CLASES DE CLIENTES?
EL CLIENTE SILENCIOSO EL CLIENTE LENTO EL CLIENTE MANIPULADOR EL CLIENTE METODICO EL CLIENTE DESCOFIADO EL CLIENTE OBSTINADO EL CLIENTE ESCEPTICO EL CLIENTE PESIMISTA EL CLIENTE IMPULSIVO EL CLIENTE DISCUTIDOR

EL CLIENTE SILENCIOSO COMO TRATARLO?

Se muestra aqu como el indiferente, por que es difcil lograr que se interese. Al vendedor le resulta difcil la charla sobre la situacin especifica de la venta. Es posible que le dificulte hablar por que le falta seguridad, o que sea el tipo distante o analtico. Hay varias tcnicas capaces de lograr entusiasmar a este tipo de cliente puede pedir su opinin o explicar ciertos puntos que le interesen , adems puede ensayarse un acercamiento mas personal, como hablar temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor y sobre todo tener mucha paciencia

EL CLIENTE LENTO COMO TRATARLO?

Pertenece ala personalidad del indeciso, los lentos son muy precavidos e insistirn en examinar todas las opciones antes de tomar un decisin, aunque de todas maneras le dificulte decidir. Para tratar a una persona como esta el vendedor debe ser optimista , seguro de si mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su rea de trabajo. En resumen el vendedor deber primero ganarse la confianza del lento antes de lograr un buena venta

EL CLIENTE MANIPULADOR COMO TRATARLO?

Comparte caractersticas de personalidad del sabiondo, que puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y venderle al vendedor. En algunos casos el vendedor podr visitar a un cliente como este por aos, los dos se aprecian , elogian sus empresas y productos pero el manipulador siempre debiera el tema En este caso el vendedor deber utilizar la frase apropsito esto me recuerda que .y es que el vendedor debe mantener el curso de las ventas y no entusiasmarse junto con el cliente el mejor consejo en este caso seria sea eficiente, sea breve y vyase de otra manera perder mucho tiempo

EL CLIENTE METODICO COMO TRATARLO?

Con frecuencia el vendedor tiende a no prestarle atencin creyendo que su reaccin indica falta de inters, en realidad puede ser metdico por que necesita autonoma o control, orden un pensamiento lgico, o por que es importante mirar, escuchar e inspeccionar. En este caso debemos practicar el arte de preguntar y escuchar

EL CLIENTE DESCONFIADO COMO TRATARLO?

Este tipo de cliente talvez tenga un fuerte necesidad de adaptarse de asociarse pero una falta de seguridad en si mismo lo paraliza para actuar En este caso hay que darle seguridad al cliente demostrndole con explicaciones sencillas y con sinceridad que lo comprende y para darle mayor seguridad usando hechos concretos como los resultados de pruebas, materiales o testimonios

EL CLIENTE OBSTINADO COMO TRATARLO?

Este cliente pretende controlar la entrevista cree que solo sus juicios opiniones y predicciones son las correctas son muy negativos a cualquier sugerencia o consejo del vendedor En estos casos el adjetivo del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante sus ideas no pueden ser definitivas y mas bien deben pedir opinin y consejo al cliente es necesario mostrar una actitud tolerante por que el conflicto de personalidades puede resultar contraproducente

EL CLIENTE ESCEPTICO COMO TRATARLO?

Parece tener respuestas negativas para todo y muestra desconfiaba ante el vendedor desea dominar la entrevista pero rechaza las respuestas demostrando su temperamento negativo El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra si mismo si deja que el escptico lo atrape en sus exageraciones perder credibilidad, si hace hincapi en los hechos y acta de manera lgica y abierta sobre el producto (ya que ningn producto es perfecto pero ) de esta forma podr manejar al cliente , mantener su credibilidad y controlar la entrevista

EL CLIENTE PESIMISTA COMO TRATARLO?

Despus de haber formulado el saludo , muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conversacin impertinente por parte del cliente este puede estar descontento con el producto o con la situacin mundial pero no importa el tema que sea su actitud ser siempre pesimista Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista , permaneciendo tranquilo y actuando con tacto y ofrecindole consuelo e ideas constructivas

EL CLIENTE IMPULSIVO COMO TRATARLO?

Generalmente habla rpido , con brusquedad y muerta cambios realientos repentinos acta de modo imprevisible El vendedor debe considerar esta relacin como un acto de equilibrio hay que responder con rapidez y adaptarse a su ritmo y omitir detalles segn sea el caso

EL CLIENTE DISCUTIDOR COMO TRATARLO?

Este cliente busca iniciar la discusin hablando mal de la compaa y el producto, adems se pondr a discutir como una persona inferior y violenta a pesar de su apariencia de superioridad este cliente es generalmente inseguro y por eso necesita degradar a los dems y comportarse contrariamente a su personalidad El vendedor no debe discutir pues no ganara nada el valor y la sinceridad son las que producirn respeto en una situacin como esta aun en las circunstancias mas difciles

GRACIAS