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2011

Reingeniera de Servicio
Manual de CRM (Customer relationship management)

Proyecto SCA 23/06/2011

Alcance:
1. 2. 3. 4. Permitir de una forma automtica el contacto con clientes de servicio. Mantener informados de promociones y servicios a los clientes de unidades nuevas Tomar en cuenta a clientes que solicitan cita y no se presentaron. Evitar demoras y optimizar procesos de Contac Center.

Usuarios elegibles:
1. Responsable de Contac Center 2. Gerente de Servicio 3. Consultor telefnico

Contenido:
1. 2. 3. 4. 5. 6. Confirmaciones No Show Llamadas de retorno a Servicio Llamadas de Satisfaccin Configura P.S.F.U. Ingreso de Dilogos

Soluciones para incrementar la productividad y la rentabilidad de los negocios automotrices


Monterrey 150 Piso 4, Colonia Roma, 06700, Mxico, D. F., Conmutador: (55) 5020-2500 web: www.allsoftware.com.mx

1.- CONFIRMACION DE CITAS


Para ingresar a la opcin es necesario dar clic en el men CRM despus al sub men Confirmaciones

Al ingresar a la opcin se muestran las opciones: Citas por confirmar Citas Confirmadas Citas no confirmadas Citas canceladas Citas Consecutivo

Todas las opciones funcionan con rango de fechas divido en mes y ao.

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Cabe mencionar que los modulo que alimenta a Confirmacin de Citas son: No Show Llamadas de Retorno de Servicio Llamadas Prepiking Citas a Reprogramar

Lo anterior proviene directamente del sistema Business Pro de la opcin Citas/Reservaciones. El objetivo de este mdulo es tener el control total en cuanto a las citas que se han generado mediante el sistema Business Pro en el mdulo Citas/reservaciones; en la primera pestaa Citas por Confirmar se encuentran todas las citas que fueron generadas, mostrando: Fecha Llamar Fecha Cita Hora Cita Fecha de Creacin Fecha llamar Hora llamar ID Cita ID Cliente Num Serie Modelo Tipo Auto Placas

Las llamadas que se muestran en pantalla son ordenadas por fecha para llamar, es recomendable confirmar la cita al menos 24 horas antes del da de la cita

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Para confirmar la cita es necesario dar doble clic en el registro deseado, con lo que se abre la siguiente ventana.

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En la pantalla anterior se encuentran 3 pestaas denominadas: 1. Datos del Cliente / Contacto 2. Datos del vehculo 3. Cita 1. Datos del Cliente. En la primera parte de la pantalla se encuentran los datos principales del cliente como Id Cliente, Nombre, Telfonos y en el caso de un cliente moral se cuenta con el nombre y telfono del contacto (solo en caso de ser capturado previamente en Business pro).

2. Datos Vehculo En esta pestaa se encuentran la informacin principal del vehculo como son el VIN, Tipo de auto, modelo, placas Asesor de servicio (el cual atender la cita) y el Carl Line

3. Cita En esta ltima pestaa se muestra la informacin de la cita contando con el nmero de cita, fecha y hora de cita, fecha y hora de entrega as como la descripcin de servicio a realizar.

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La segunda parte de la ventana de confirmacin de citas contiene las observaciones capturadas al momento de registrar la cita del cliente as como el dialogo con el cual el asesor telefnico se comunica con el cliente. Nota: esta informacin no cambia al pasar por las 3 diferentes pestaas

Por ltimo se encuentra la informacin de la llamada, con la cual podrn registrar los eventos necesarios de acuerdo a la respuesta del cliente, por lo que se inicia con la pregunta La llamada fue exitosa? Para esta pregunta contamos con dos respuestas de las cuales se derivan una serie de acciones. SI NO SI Una vez que la llamada es exitosa en necesario colocar a la persona contactada mediante la caja combo del mismo nombre, tomando en cuenta que en la primera se concentran Contacto Cliente Otro

Al seleccionar cliente automticamente aparecer en la caja de texto el nombre del cliente o empresa contactada, en el caso de usar contacto la caja de texto se habilita para poder colocar el nombre de contacto y si se utiliza la opcin de Otro la caja combo que se encuentra en la parte inferior mostrando. Asistente
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Colega Familiar Otro

En este caso la caja de texto queda habilitada para que se pueda colocar el nombre de la persona que contesta la llamada.

Ya con la informacin es necesario continuar con la programacin de la cita y para esto es necesario responder a la pregunta Qu dijo el cliente? Teniendo para esto una caja combo conteniendo: Confirma Asistencia Cancelo Servicio Volver a Llamar al cliente Otro

Confirma asistencia En esta pantalla solo se muestra la fecha y hora de la cita y para aceptar lo cambios es necesario dar clic en el botn Guardar

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Cancelo Servicio Al colocar esta opcin se habilita la caja de texto denominada Motivos, en la cual se tendrn que colocar los motivos del cliente para cancelar su cita.

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Volver a Llamar al Cliente En esta opcin se habilitan fecha y horario para contactar nuevamente al cliente as como el motivo por el cual se tiene que re contactar al cliente, en esta opcin la llamada es guardada en la pestaa citas por confirmar colocando la nueva fecha y hora de re contacto, siempre y cuando la fecha y hora de la cita no sean anteriores a esta.

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NO En caso de que la llamada no se exitosa, es necesario colocar el motivo por el cual la llamada no est siendo realizada, teniendo una caja combo con la informacin: 1. Error en lnea telefnica 2. No contestan la Llamada 3. El nmero no existe 4. Nmero telefnico errneo 5. Otro De la misma manera solicita el sistema la confirmacin para volver a contactar al cliente, en caso de querer re contactar al cliente es necesario colocar la fecha y hora de re contacto, con esta accin el sistema colocara la llamada nuevamente en el rea de citas por confirmar, siempre y cuando la cita no sea anterior a la fecha de re contacto.

El sistema cuenta con varios indicadores los cuales muestran la efectividad de agenda miento vs citas realizadas por lo que es muy importante confirmar las citas, adicionalmente en el histrico de llamadas se muestra la informacin de todas las ordenes que se generaron en el mes consultado por lo que podrn analizar la cantidad de citas que fueron realizadas y la cantidad de citas que pasaron a No Show o todas las ordenes que fueron abiertas por clientes sin cita.

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2.- No Show
Para ingresar a la opcin de No Show en necesario dar clic en el men CRM sub men No Show.

La opcin No Show sirve para ver las citas que no llegaron en tiempo o bien que an no llegan pero son del mismo da, esta opcin ayuda a minimizar la cantidad de citas que no asisten al taller de servicio, siempre que la cita sea elegible para este proceso, en caso de que la cita ya no sea del mismo da dicho registro es enviado a la opcin de Citas a Reprogramar. La informacin que nos presenta en pantalla est dividida por 3 pestaas Llamadas realizadas, Llamadas pendientes y Llamadas canceladas, para seleccionar un registro es necesario dar doble clic sobre el que deseamos y la ventana que nos mostrara es muy parecida a la de confirmacin mostrando la misma informacin.

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Tambin existe la posibilidad de volver a agendar la cita que no se cumpli el da y la hora indicada, pero es hacer esto se crea una nueva cita (ver manual de Citas/reservaciones).

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3.- Llamadas de retorno a servicio


Para ingresar a este mdulo es necesario dar clic en la men CRM sub men Llamadas de retorno a servicio.

Al abrir esta opcin por primera vez es necesario colocar el mes y el ao del cual obtendr la informacin para mostrar en pantalla y existen dos tipos principales de llamadas SERVICIO y NUEVOS, los registros mostrados en cada una de las categoras es basada por: Servicio Tipo de orden Kilometraje en la ltima visita Fecha de la ltima orden Parmetro PKR Identificacin KRXM Importe 1, 1,250 Km por 30 das (Este clculo es personalizable) Paquetes y operaciones previamente dados de alta en el sistema. Nuevos Tipo de Venta Fecha de Venta Parmetro PKR Identificacin KRXM Importe 1, 1,250 Km por 30 das (Este clculo es personalizable) Paquetes y operaciones previamente dados de alta en el sistema. Cabe enfatizar que la informacin mostrada depende directamente de los paquetes y operaciones dados de alta en el sistema Business pro, por ejemplo: Se pueden tener paquetes con intervalos de 15,000 Km. Los registros son mostrados con la condicionante de 1250 Km por cada 30 das, estos serian casi de 12 meces atrs, pero si se tienen paquetes de cada 5,000 Km la cantidad de veces que se muestre el registro aumenta ya que el kilometraje es menor y por consecuencia el clculo de tiempo tambin.
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La informacin mostrada en pantalla y delimitada en 3 pestaas principales las cuales son SERVICIO, NUEVOS E HISTORIAL. En la pestaa de SERVICIO se encuentran 3 pestaas denominadas Llamadas Realizadas, Llamadas pendientes y Llamadas canceladas, para ingresar a la informacin que muestran estas pestaas solo basta con dar clic sobre ellas y para regresar a los registros principales solo hay que dar clic sobre la parte azul que se encuentra debajo del clculo de kilometraje y tiempo

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Los registros mostrados en la pantalla de SERVICIO se encuentran agrupados por los siguientes encabezados: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Fecha a Llamar Fecha Limite Fecha Orden KM paquete KM Actual Diferencia KM Mes P/Prox.Ser. X KM VIN Observaciones

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En este punto el registro no es asignado aun a ningn consultor telefnico, para seleccionar un registro es necesario dar un clic sobre l y en la parte inferior se muestra informacin Datos por KM y Datos por tiempo, solo basta con dar doble clic sobre cualquiera de los dos y el sistema abrir una ventana muy similar a la de confirmaciones.

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Al igual que en la opcin de Confirmaciones esta ventana no ofrece diferentes tratamientos para la informacin las cuales enviara el registro a diferentes ubicaciones, las cuales son: Llamadas realizadas Llamadas Pendientes Llamadas canceladas
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Llamadas realizadas Son totas aquellas llamadas que terminan en una cita. Cabe mencionar que la cita debe ser registrada en el sistema de Business pro para mayor referencia ver manual de Citas/Reservaciones y una vez concretada la cita en necesario confirmarla en el mdulo de Confirmaciones. Llamadas pendientes Son las llamadas que por alguna razn quedan pendientes, como por ejemplo el no encontrar al cliente, es necesario colocar fecha y hora para re contacto, tambin se debe colocar el comentario del porque se est posponiendo la cita. Llamadas Canceladas Estas llamadas se utilizan cuando deseamos quitar un registro de la base de dato, la forma ms comn para que un registro se elegible para esta ubicacin es que el cliente ya no sea el propietario del Vehculo o bien no desea ser contactado va telefnica, para poder guardar el registro es necesario ingresar los comentarios de porque el cliente est solicitando la cancelacin. Para el caso de unidades nuevas la metodologa es la misma que la de servicio, con la diferencia que los registros mostrados son los del ao completo y de las unidades que an no se han presentado a servicio es decir que an no se tiene registro de visita. Nota: No toda la informacin contenida en Business pro es elegible para ser mostrada en el CRM, ya que hay ordenes de servicio que pueden estar duplicadas. Por lo que se recomienda solo utilizar el tipo de orden de Servicio normal y servicio rpido excluyendo ordenes de garanta, seguros e internas. Pero estas pueden ser configuradas para que sean elegibles para este fin. En el caso de Nuevos se recomienda utilizar todos los tipos de venta con la excepcin de intercambios o ventas entre concesionarios.

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4.- Llamadas de Satisfaccin.


Para ingresar a esta opcin es necesario dar clic en el men CRM sub men Llamadas de Satisfaccin.

Esta opcin sirve para medir la satisfaccin del cliente y la encuesta que est configurada por defecto es la de CSI, la cual est conformada por 10 preguntas realizadas por General Motors de Mxico; los registros son mostrados cada que el consultor de servicio llena los campos de contacto al cliente en el sistema Business pro en la opcin Seguimiento Asesores, en donde coloca la fecha y hora preferidas por el cliente para ser contactado. Estas preguntas tienen la capacidad de ser configurables lo cual se mostrara ms adelante en este manual.

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Los registros mostrados en esta opcin estn agrupados por los siguientes encabezados. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Fecha de contacto Hora de contacto Nombre a contactar Tipo de contacto (puede ser telefnico o por correo electrnico) Tel o mail Nmero de serie Nmero de orden Observaciones Cliente factura Telfono cliente

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Para abrir un registro es necesario dar doble clic en mismo, en la pantalla inferior muestra las operaciones realizadas en el servicio, y abre una ventana en la que se puede observar dos pestaas bajo el nombre de Datos Cliente/Contacto y Datos del Vehculo

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Una vez con la pantalla en la parte inferior se encuentra la encuesta, para lo cual es necesario contestar a la pregunta La llamada es exitosa? Por lo que tenemos dos respuestas: SI NO SI

Cuando la respuesta es positiva es necesario llenar la caja combo de persona contactada, teniendo 3 diferentes opciones: 1. Propietario 2. Familia 3. Otro Propietario Al ingresar esta opcin el sistema llena de forma automtica la caja de texto adems de quedar bloqueada Familia Para este caso es necesario colocar el nombre de la persona la cual est contestando, para lo cual la caja de texto queda habilitada para ser llenada. Otro En este caso se debe de colocar la relacin de la persona con el cliente as como el nombre de la persona que atiende el telfono. El siguiente paso es responder la pregunta Qu dijo el cliente? Para lo que se tiene 4 respuestas 1. 2. 3. 4. Contestar encuesta Volver a Llamar Cancelar Encuesta Otro

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Al colocar la informacin de contestar encuesta es necesario parar a la pestaa encuesta y dar clic sobre el botn con el nombre de Realizar encuesta.

Esta accin abre la ventana con las 10 preguntas de la encuesta de satisfaccin mejor conocida como CSI la cual est realizada de acuerdo a las necesidades de General Motors de Mxico.

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Cuando se recibe una respuesta negativa el sistema enva un mensaje informando el nmero de orden y el nmero de pregunta la cual est siendo contestada de forma negativa, as mismo en la pregunta final del grado de satisfaccin del cliente si es colocada una respuesta inferior a Muy Satisfecho el sistema automticamente enviara el mensaje. En Business Pro el parmetro en el cual se configura a los usuarios que recibirn en mensaje es:

Es necesario colocar en la descripcin 2 el o los usuarios que recibirn el mensaje de alerta esperndolos por una (,) coma y sin espacios.

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5.- Configurar CSI


Para ingresar a esta opcin es necesario dar clic en men CRM sub Men Configura P.S.F.U.

Esta opcin tiene como finalidad la configuracin de encuestas las cuales son mostradas en la opcin Llamadas de satisfaccin, se pueden tener una o ms encuestas de satisfaccin pero solo una puede esta activa, en este caso ya se cuenta con la en cuesta de satisfaccin CSI, dicha encuesta fue elaborada por General Motors de Mxico. La encuesta cuenta con dos tipos de preguntas y respuestas de opcin mltiple y respuestas si y no, las encuestas no pueden tener el mismo nombre. Opcin Mltiple Al acceder a la opcin abre la ventana Configuracin de Encuestas en donde podrn encontrar la caja combo donde se muestra la encuesta CSI, pero puede ser creada una nueva encuesta dando clic en el botn nueva encuesta, en la caja de texto preguntas debern ser formuladas preguntas relacionadas con la satisfaccin del cliente y en las respuestas se sugiere que se mantenga el orden de 5 posibles respuestas en el siguiente orden 1. 2. 3. 4. 5. Muy Insatisfecho Algo Insatisfecho Satisfecho Algo Satisfecho Muy satisfecho

Una vez que la informacin ha sido cargada de manera la encuesta puede ser pre visualizada dando clic en el botn Vista previa.
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Si y No En la ventana se encuentra la pestaa encuesta CSI es aqu donde se colocan las preguntas que tienen solo como respuesta SI y NO, ya con ambas partes de la encuesta cargadas se da clic en el botn guardar, para almacenar la nueva encuesta Se pueden guardar tantas encuestas como deseemos, pero solo una puede estar activa, para poder activar una encuesta es necesario solicitar una firma electrnica en el rea de sistemas y deber ser colocada en el campo correspondiente y con la encuesta que se desea activar mostrada en pantalla

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6.- Ingreso de Dilogos


Para acceder a esta funcin es necesario dar clic en el men CRM y en el sub men Ingreso de Dilogos.

En esta funcin podrn configurar los dilogos que aparecen en cada una de las ventanas de llamadas, estos dilogos son: 1. Confirmaciones 2. Llamadas de retorno a Servicio 3. Llamadas de Satisfaccin 4. Llamadas Prepicking 5. No Show Para generar un dilogo nuevo es necesario seleccionar en las opciones el tipo de dialogo que queremos generar, despus capturarlo en la caja de texto denominada Dilogos, en esta caja de texto se cuenta con 5000 caracteres, una vez que tenemos el dialogo de forma correcta es necesario guardarlo colocando la fecha y hora de la creacin. Nota: se pondr como activo el ultimo dialogo que sea guardado, si se desea activar un dialogo anterior es necesario dar doble clic sobre el mismo y aparecer en la parte de la caja de texto dilogos y lo guardamos nuevamente.

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