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ACCIONES CORRECTIVAS: UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA

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Introduccin
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Las organizaciones se encuentran (sin darse cuenta) combatiendo problemas uno tras otro y con muy poco tiempo para otra cosa. Los mtodos utilizados suelen ser intuitivos y difieren por cada gerencia/departamento y desafortunadamente los problemas regresan En pocas palabras, algo sali mal .Houston, creo que tenemos problemas
Problema: Desviacin No deseada entre el resultado obtenido y el esperado (planeado).
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Introduccin
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Los problemas en las organizaciones generan: altos costos, bajo nivel de cumplimiento, bajo nivel de confianza en los clientes, desgaste en la operacin y desmotivacin del personal, etc. perdida de oportunidades de negocio El proceso de solucin de problemas es parte de nuestro mecanismo de sobrevivencia y es por tanto un proceso en gran medida inconsciente.
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Introduccin
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A medida que aprendemos, nuestra habilidad natural es moldeada por lo convencional, nuestro pensamiento tiende a seguir los caminos bien probados y nos alejamos de lo creativo Es importante aplicar un mtodo que deba seguirse y completarse en todas sus etapas para resolver los problemas e impedir que regresen;.. desde la definicin del problema hasta la verificacin de la eficacia de las acciones realizadas
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Definiciones
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Accin Correctiva (3.6.5) Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin no deseable (AC) Accin Correctiva (AC). Actividades realizadas para identificar y eliminar las causas que originan las No Conformidades (problemas) y evitar que estos vuelvan a presentarse o al menos reducir su incidencia a valores controlados

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Detonantes de AC
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En muchas organizaciones ha sido suficiente solamente Corregir los Defectos, dejando para mejor ocasin el investigar seriamente e identificar las causas raz de los problemas, lo que hace que inevitablemente estos regresen. Debemos aplicar las Acciones Correctivas Existen diversos detonantes de estas.

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ISO 9001 Detonantes de AC

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Quejas de Clientes 7.2.3 Productos No Conformes 8.3 Revisin por la Direccin 5.4.3 Indicadores de Procesos 4.1 y 8.2.3

Incumplimiento de Garantas 8.3 No Conformidades de Auditora 8.2.2 Problemas con Proveedores 7.4.2 Devoluciones de Productos 8.3

ACCION CORRECTIVA

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Ideas
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P. Crosby: La prevencin es un sistema para generar calidad

Hacerlo bien a la 1era vez

J.M. Juran: Formacin de equipos de trabajo en la solucin de problemas

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Ideas
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A. Feigenbaum: Los costos de prevencin de No Conformidades son inferiores a los costos de fallas de los productos que llegan a los Clientes E. Deming: Es recomendable emplear el ciclo de mejora de Shewhart en la metodologa de solucin de problemas P-H-V-A

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Metodologa ISO 9001

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La metodologa ISO 9001 seala explcitamente en el requisito 8.5.2 Accin Correctiva

La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las No Conformidades con objeto de evitar que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las No Conformidades encontradas.
tamao el sapo es la pedrada.

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Metodologa ISO 9001

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Ciclo de Mejora de Shewhart

e. Registrar resultados de las acciones tomadas (4.2.4) Actuar a. Revisar las No Conformidades (incluyendo las quejas) Planear

c. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las NC no Verificar vuelvan a ocurrir,
f. Revisar eficacia de las acciones correctivas tomadas

b. Determinar las causas de las NC Hacer d. Determinar e implementar las acciones necesarias,

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Metodologa
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Remedio Rpido (R2)

Tmese dos mejoralitas

Aplicar un remedio rpido puede ser necesario para solucionarle el problema al Cliente y seguir operando, .. pero el gran error estriba en crear sistemas de apaga fuegos sin ir mas all para evitar la recurrencia.

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Metodologa
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Primero Describa claramente el problema.

Un problema bien definido, es un problema que ya tiene implcita su solucin.

Si no existe claridad en la situacin, es probable que se inicie la solucin con suposiciones y ,ya saben, el problema seguir vivo y cobrara mayor fuerza La mayor parte de las veces que se aplica una Accin

correctiva, es la equivocada E. Deming

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Metodologa
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Primero es la informacin y despus la solucin.

Definicin del problema = QDCQ/2C/C Qu es lo que est mal? Cundo ocurri el problema? Dnde ocurri el problema? Quines son los implicados?

Cunto es lo afectado? Con que frecuencia esta pasando?

Cunto le est co$tando a la organizacin?
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Metodologa
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Metodologa
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La definicin clara del problema es un paso importante para su solucin.

En muchas ocasiones, una vez identificado el problema se querr pasar de inmediato a la accin,; .detngalo, No lo permita, Debemos desaprender, para luego volver aprender

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Metodologa
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Segundo es la integracin del equipo de trabajo Invite a las personas correctas, es decir a quienes conocen del problema y a los afectados por el mismo?
Paty Chapoy Supervisora de lnea y Lder del Equipo

J. Ramn Fdez . Ale Guzmn Pedro Ferriz

Jefe de Mantenimiento Supervisora de Calidad Jefe del Proceso Cliente

Si desea alcanzar el resultado, asigne lder al equipo y No olvide que el equipo requerir tiempo y otros recursos
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Metodologa
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Tercero es la identificacin de las causas raz que pudieran estar creando el problema

El 90% del xito en la solucin de los problemas, es la identificacin de las causas raz

Cuando solo identificamos sntomas, se van a aplicar acciones inefectivas

La raz de las cosas es lo que les da vida

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Metodologa
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Encontrar la causa raz de los problemas requiere tiempo, personas comprometidas, paciencia, mtodos

Analicen la informacin disponible, Corran nuevas pruebas Empleen herramientas estadsticas para llegar a la raz del problema Tormenta de ideas Graficas de tendencia, Diagrama de Pareto Hojas de Control

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Metodologa
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Piense fuera de la caja, sea creativo y atrvase a decir estupideces

!Sea honesto y valiente en sealar los hechos, pues muchos indicios apuntan hacia arriba Tmese el tiempo necesario!
Una vez identificadas las causas raz, pregntese si es factible que sean estas las que dan sustento al problema?

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Metodologa
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Cuarto determinen el plan de accin a seguir para atacar el problema desde su raz

Usualmente confundimos Correccin con Accin Correctiva. Cambiar al personal del rea Volver a aplicar un nuevo examen Cambiarle los productos al Cliente

Mandar a calibrar el equipo de medicin

Recuperar los productos contaminados
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Metodologa
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Posterior a la identificacin de las causas del problema, tmese una pausa .. y consultelo con la almohada

Entonces realice tormenta de ideas de soluciones Un Plan de Accin sin responsables y plazos ser solo como un carta a los reyes
Actividad Responsable Plazo Planeado Real Recursos

La direccin responsable debe revisar el cumplimiento del plan

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Metodologa
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Al terminar el plan pregntense con toda objetividad. Con esto ser factible controlar o eliminar el problema? ,..si la respuesta es NO, que hacemos?

Tomarnos un respiro. y volver a replantearnos la pregunta,. Que mas tenemos que hacer para eliminar el problema?

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Metodologa
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Quinto realice el seguimiento peridico a la ejecucin del plan de accin, de lo contrario !todo puede fallar

Una vez estructurado el plan, debe permanecer en la pantalla visual de alguien; No permita que las acciones se pierdan o el plan ser un fracaso Determine el periodo de seguimiento del plan y recuerde que solo hacemos aquellas cosas que nos verifican
Verifique y monitoree el nivel en que se encuentra el problema
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Metodologa
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Identifique obstculos: Personal incumplido, fallas de comunicacin, falta de recursos,etc

Es valioso llevar un registro completo de la evolucin de la accin correctiva, hasta el final

Llega a ser usual que los xitos sean desaprovechados por la organizacin
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Metodologa
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Si el plan marcha de acuerdo a lo planeado: Besos y abrazos; d reconocimiento e invite a mantener el esfuerzo

Si el plan esta retrasado: Chille bien fuerte y asegrese que lo oigan, identifique obstculos y elimnelos, realice cambios, invite a mejorar y ajuste el plan de accin si fuese preciso
Lo nico que no debe hacer, es !hacer que no pasa nada!
Aunque suele ser que eso es lo que se hace

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Metodologa
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Sexto evale el grado en que ha sido controlado o eliminado el problema Transcurrido el plazo de cumplimiento del plan, se debe verificar y monitorear el problema ..pero es conveniente dejar que la medicina haga su efecto y transcurrido un tiempo prudente dictaminar si el problema fue erradicado o controlado a niveles tolerables

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Metodologa
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En caso de que el problema este controlado o haya sido erradicado.

Mas abrazos y besos para todos..

Felicite,
Analice los factores del xito, Lo que hicimos bien establzcalo como condicin de trabajo NECESARIA en la solucin de problemas, Estandarice, incorpore los xitos a los documentos

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Metodologa
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En caso de que el problema persista consulte a su consultor Sugerencia: Dictamine que el plan No funcion, cierre la accin correctiva e inicie una nueva
No se regrese por el camino andado, pues seguramente lo llevar al mismo sitio que hoy no desea

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Conclusiones
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En muchas ocasiones me han preguntadoEsto de las acciones correctivas funciona realmente? Hay dos respuestas, una buena y una mala: Una es que SI funciona y da excelentes resultados,.. y La otra es que NO FUNCIONA POR SI SOLA. Se requiere liderazgo comprometido para acabar con las inercias y vicios, ..disciplina para seguir la metodologa, ..capacitacin (herramientas estadsticas), recursos humanos y materiales (tiempo, creatividad, $, lugares de trabajo, etc)
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Conclusiones
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Las Acciones Correctivas llegan a generar: ahorros en los costos de retrabajos, disminucin de scrap (desperdicios), disminucin de tiempos de entrega,

incrementos en la productividad,
mejora del ambiente de trabajo, mejora en la satisfaccin de clientes,

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Conclusiones
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Cuando descubro al ser integro que realmente soy, .. Cuando reconozco al ser que soy en los mbitos profesional, familiar, social, personal, etc. Cuando reconozco que puedo sentirme realizado en cada uno de ellos y alcanzar el equilibrio,.. entonces y quiz entonces dejar de ser el obstculo y me convertir en la fortaleza

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Conclusiones
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Que sencillo sera mi trabajo!......... si dedicara tanto esfuerzo a mejorar la Calidad, como el que he dedicado a encontrar excusas para no hacerlo bien. Og Mandino
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GRACIAS
Ing. Pedro Rosa Nieto Consultor en Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001: 2008 Consultor en Procesos de Mejora Continua y Productividad Integrante del CTNN-9 Grupo de Trabajo Puebla-Tlaxcala

rosasnieto@gmail.com

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