PROCEDIMIENTO DE ATENCIONES IMAC

DOCUMENTACION EXISTENTE:
1. Lineamiento de los servicios de Usuario final
2. Procedimiento para la atención de Solicitudes IMAC

IV. DEFINICIONES:

Solicitudes IMAC: Hace referencia a Instalación, Movimiento, Adición y Cambio de elementos de configuración.

V. LINEAMIENTOS PARA LOS SERVICIOS DE USUARIO FINAL

5.7 Registro de atenciones:

f) Cada solicitud de servicio IMAC tendrá asociado únicamente un requerimiento de servicio categorizado
como IMAC. Si en una solicitud se derivan 2 (dos) o más actividades IMAC se registrarán tantos
requerimientos de servicio IMAC como sean necesarios.

5.13 Atención de una solicitud IMAC:

Una solicitud de servicio IMAC debe ser realizada vía correo electrónico y contar con las aprobaciones de su
área de negocio y la validación de la factibilidad de la Unidad Informática y Telecomunicaciones. Estas
aprobaciones deben ser evidenciadas en el registro de atención.

5.14 Préstamos de Equipo

* Todo equipo en calidad de préstamo (estaciones de trabajo y/o laptops) será considerado como una
solicitud de servicio y deberá ser registrado en la Herramienta de Gestión de Solicitudes de Servicio,
Incidentes y Problemas. Además, se requerirá la aprobación de Petroperú.

* Los préstamos de equipos para capacitaciones serán asignados y se atenderán como una solicitud IMAC.

5.15 Aprobación de una Solicitud IMAC:

Toda solicitud IMAC referente a Instalación, Movimiento, Adición y/o Cambio requerirá de la aprobación de
su área de negocio y la validación de la factibilidad de la Unidad Informática y Telecomunicaciones.

En el caso que un IMAC requiera de la compra de hardware o software, se informará al usuario que dichos
requerimientos de compras deben coordinarlo por medio del supervisor/encargado de su área. El usuario
justificará lo solicitado proporcionándole un Informe Técnico elaborado por el Analista de Segundo Nivel.
Obtenido el producto se comunicará con la Mesa de Ayuda para programar la atención correspondiente.

5.16 IMAC de Instalación

Las instalaciones de equipos son eventos que se presentan de forma única, una sola vez y refiere cuando se
instala un equipo al usuario final designado (computadoras de escritorio, portátiles, impresora, escáner, etc.
Y no considera componentes o periféricos de hardware). La conformidad del usuario referente a la
instalación es obtenida al firmar el formato de asignación de equipo.
 Un IMAC de Instalación puede ser:

a) La reasignación de un equipo se considera como un IMAC de instalación ya que se requerirá del formateo,
instalación y configuración del equipo antes de ser entregado al nuevo usuario.

b) En caso la reasignación sea para un usuario nuevo, se deberá solicitar la Solicitud de Acceso a Facilidades
de Computo correspondiente.

5.17 IMAC de Adición / Cambio

Referente al software:

En este caso los IMAC son implementados por el Analista de la Mesa de Ayuda o Analista del Segundo Nivel
de Soporte en Sitio (en caso que no pueda iniciarse una sesión con la Herramienta

de Control Remoto o se haya acordado la visita con el usuario final). Las actividades de este tipo pueden ser:

a) Instalará un software de aplicación o una suite de software fuera del software base como una solicitud de
servicio IMAC de Adición. Una suite de software consiste en un grupo de aplicaciones que forman un único
producto, por ejemplo, el MS Office.

b) Cada instalación de un software se considera como una solicitud de servicio IMAC. En el caso se solicite un
requerimiento que involucre varios eventos IMAC se creará una solicitud de servicio IMAC por cada evento.

c) Las actividades de desinstalación de software serán tratadas como solicitud de servicio IMAC de Cambio.

d) Los Upgrade de software serán considerados como solicitud de servicio IMAC de Cambio.

Debido a que se realiza la desinstalación del software en un mismo equipo y se instala la nueva versión, lo
cual será atendido bajo el mismo como solicitud de servicio IMAC de Cambio.

e) La instalación de un parche no será considerado como solicitud de servicio IMAC, por tanto, se
considerará como requerimiento de servicio.

f) Las instalaciones de accesos directos a programas de red tampoco serán tratadas como solicitud de
servicio IMAC de adición si no como requerimiento de servicio.

g) En general, no se considerarán IMACs aquellas instalaciones (adiciones) de software que no produzca una
actualización (software no controlado o administrado) en la Base de Datos de Inventario. Referente al
hardware:

Las actividades de este tipo pueden ser:

a) Las adiciones de hardware (adición de componentes periféricos) podrán ser realizadas en la ubicación del
usuario.

En caso se retire un componente periférico de hardware se considerará como solicitud de servicio IMAC de
Cambio.

5.18 IMAC de Movimiento

Referente al hardware:

Un IMAC de movimiento puede ser:

a) Mover físicamente un equipo de un lugar a otro.

b) Mover también puede incluir el retiro de un equipo existente (Ingresarlo al almacén).

IV. DEFINICIONES:

IMAC de Instalación: Refiere a la instalación de equipos (nuevos o reasignados) tales como:

Desktops, laptops, equipos periféricos; impresoras, scanner, servidores y equipos de networking que se
encuentren dentro del alcance del servicio.

IMAC de Movimiento de Hardware: Mover físicamente un equipo de un lugar a otro. Mover también puede
incluir el retiro de un equipo existente. También aplica en los siguientes casos:

o Actualización del propietario de DESKTOP, laptops, equipos periféricos.

o Transferir o reasignar un equipo de un empleado/organización a otro, por lo que esto implica reubicar
parte o toda la configuración de un equipo a otro.

IMAC de Adición: Para el caso de adición de software se refiere a la instalación de una aplicación de software
(software considerado dentro del alcance del servicio IMAC) en una desktop, laptop y servidores, fuera del
software base. También aplica en los siguientes casos:

o Instalación de hardware y software adicional en estaciones de trabajo, laptops, servidores (cuya actividad
es dada posteriormente a la instalación inicial del equipo).

o Para el caso de adición de hardware, se refiere a todo componente o dispositivo de hardware que se
agrega externamente a una desktop, laptop, servidores.

o Para el caso de adición de software se refiere a la instalación de una aplicación de software (software
considerado dentro del alcance del servicio IMAC) en una desktop o laptop en un tiempo posterior a su
instalación en el entorno de producción a nivel de usuario final.

Nota

1. No se considerarán IMACs aquellas instalaciones (adiciones) de software que no produzca una

actualización (software no controlado o administrado) en la Base de Datos de Inventario.

2. Se instalará un software de aplicación o una suite de software fuera del software base (la suite de software
consiste en un grupo de aplicaciones que forman un único producto, por ejemplo, el MS Office)

Rol: Los roles descritos reúnen un grupo lógico de tareas en términos generales los cuales no deben ser
interpretados como un todo. No representa ninguna estructura organizacional en particular, algunos roles
podrían ser realizados por una misma persona y un rol puede ser encargado a varias personas.

o Aprobador de Solicitudes IMAC: El Aprobador de Solicitudes IMAC es el personal

representante designado por Petroperú y tiene las siguientes responsabilidades:

- Validar las solicitudes IMAC recibidas y proceder a aprobarlas o rechazarlas.

- Enviar al usuario final la aprobación o rechazo.

IMAC de Cambio: Para el caso del hardware, cualquier modificación del hardware interno de una DESKTOP,
laptop y servidores cuya administración sea requerida en el servicio. También aplica en los siguientes casos:

o Cambiar un componente o dispositivo de hardware externo –periférico- (mouse, teclado, monitor,

impresora localmente conectada) para resolver un incidente.
 o Para el caso del software, la desinstalación de un aplicativo de software (software considerado dentro
del alcance del servicio IMAC) o la actualización de software existente en DESKTOP, laptops y
servidores.

Las razones para realizar un cambio entre otros pueden ser:

o Mejorar el rendimiento. o Cambio tecnológico. o Resolución de un incidente, problema o prevención.

o Eliminar una licencia de software de un equipo.

FLUJO DE ATENCION:

Conforme a la documentación existente, el flujo de atención es:

1. El SOLICITANTE IMAC envía correo a helpdesk@petroperu.com.pe .

2. El analista de mesa de ayuda analiza el correo recepcionado:

2.1 El remitente debe ser el SOLICITANTE IMAC. Validar en el box la lista actualizada
(https://app.box.com/file/907926795771). Se recomienda validar cambios en la lista de Solicitantes
IMAC todos los días al inicio de la jornada.

2.2 Analizar la solicitud del usuario para validar si los datos concernientes a la solicitud están completos para
la generación del ticket en Máximo, como:

- El tipo de solicitud (para determinar el IMAC correspondiente)

- Los registros (nro. de inventario) y ubicación

- Validar en Máximo el registro del Activo solicitado (SW o HW). Para poder asignar a un usuario, el
estado del mismo debe decir “NOT READY” y su ubicación “ALMACEN” (ALMOFP, ALMCON, ALMIQU,
ALMOLE, ALMTAL, ALMREFIQU entre los más conocidos)

- Los datos faltantes y/o incongruencias encontradas, se solicitarán/indicarán respondiendo el correo

al SOLICITANTE IMAC. Todas las observaciones y/o solicitud de aclaración se redactarán en un
mismo correo. En dicha respuesta, se copia a Luis Regalado, Percy Ordoñez y el equipo de ASSET sólo
cuando hay incongruencia con el inventario (Luis Siancas y Arturo Arias).

- Para el caso de SW. Si la licencia no estuviese registrada en Máximo NO se realizará la instalación

del software, dar visibilidad al cliente para la documentación y registro respectivo. Esto aplica así el
usuario tenga detalle de la licencia.

- Para el caso de HW. Si no existe el activo, el activo está asignado a otra persona, no corresponde a la
ubicación que se indica o el activo esta dado de baja, se debe realizar las observaciones involucrando
al Team de ASSET de KYNDRYL: Luis Siancas y Arturo Arias y a la capa de Gestión Luis Regalado y
Percy Ordoñez.

- A partir del 5 de noviembre del 2021 en adelante, los componentes identificados que están fuera del
alcance de la Gestión de Activos y por tanto NO aplica la clasificación IMAC son:

- Pad Mouse
- Cadena de Seguridad
- Cooler
- Modem WIFI
 Si el SOLICITANTE IMAC solita uno de ellos, indicar que está fuera del Alcance de la Gestión que
realiza Kyndryl. Si el SOLICITANTE IMAC indica que tiene uno de los componentes que no forman
parte de la gestión de IMAC precisados arriba y requiere que se le entregue al usuario final, se crea
un ticket SR del árbol de Soporte (PTPR100115102106111 “Entrega de componentes NO
inventariados”). Tener en cuenta que el SOLICITANTE IMAC debe entregar a nuestro soporte onsite
el componente para entregárselo al usuario.

3. De estar la información completa y clara, el analista procede a la Generación del ticket.

3.1 Se genera el SR colocando como “Usuario solicitante” al SOLICITANTE IMAC autorizado.

3.2 En el campo afectado, se registra el usuario final.

3.3 Como propietario del ticket, se registra al soporte onsite de acuerdo a la SEDE

3.4 Se clasifica el SR con la categoría IMAC correspondiente.

3.5 Colocar la fecha y hora de arribo del correo en el campo “Fecha de Afectación” del Máximo

3.6 Se convierte el correo en PDF y se adjunta al Ticket. Esta evidencia es muy importante.

3.7 Se genera el WO desde el SR creado. Se usa el JOBPLAN PETR066 (Se generan dos tareas: una para
soporte onsite y la otras para ASSET)

3.8 Dentro de la WO, se asigna el propietario para cada tarea.

3.9 Se inicia la WO y el SR se deja en el estado “En progreso”

4. Se responde al SOLICITANTE IMAC (responder a todos los copiados) brindando el nro del SR generado. Incluir
al team del soporte onsite de la sede incluyendo al supervisor Richard Villano. En ciertos casos que lo
ameriten, pueden incluir al TEAM de Asset, a Luis Regalado y Percy Ordoñez.

EJEMPLO PRACTICO: Aplica para todos los casos de IMAC. Lo que cambia es la clasificación de IMAC según la
solicitud del usuario.

I- Ejemplo de IMAC DE INSTALACION

1. Identificar si se trata de IMAC

IMAC de Instalación: Refiere a la instalación de equipos (nuevos o reasignados) tales como: Desktops, laptops, equipos periféricos;
impresoras, scanner, servidores y equipos de networking que se encuentren dentro del alcance del servicio.

2. Validar que el Remitente sea el autorizado a solicitar IMAC

https://app.box.com/file/907926795771

Solicitantes IMAC
OFP Observaciones
Paola Teran Delgado X
Xavier Sanchez Mercado X
Alfredo La Rosa La Rosa X
Edilberto Yacupoma X
Alejandro Murillo X
Miryam Espinoza X
Gulliver Buchelli X
Javier Flores Castillo X
Oleoducto
Manuel Canto X
José Brañes X
 Refinería Conchán
Magaly Vigo X
Daniel Sotelo X
Refinería Selva
Tony Vasquez X
Marks Navarro X
Refinería Talara
Maribel Diaz X
Anthony Sandoval X

Fecha: 19.01.2022
Reemplaza al documento del 21.12.2021
Se actualiza Solicitantes IMAC

3. Validar si la ubicación actual del Activo y si está disponible para ser asignado (en Máximo).
Observación: Para poder asignar, el estado debe encontrarse si o si en “NOT READY”. En caso que se encuentre
asignado a un usuario, responder el correo consultando si se trata de una configuración de perfil (en este caso no
sería un IMAC). Responder al remitente con copia a ASSET.
4. Generar el Ticket
13 Usar el jobplan PETR066:
Derivar a ASSET, yá sea AARIAS o LSIANCAS
 OBSERVACIONES:

1- ESTADO DEL TICKET: En PROGRESO

2- Se crea un ticket por Activo:

Cada solicitud de servicio IMAC tendrá asociado únicamente un requerimiento de servicio categorizado como IMAC.
Si en una solicitud se derivan 2 (dos) o más actividades IMAC se registrarán tantos requerimientos de servicio IMAC
como sean necesarios.

ANEXOS