184 PARTE 2 © ADMINISTRATION DE PROCESOS CASO El restaurante auténticamente mexicano de José “Dos tacos de frijles, un burrito grande de pollo y una orden pataacompanar de atoz espanol, por favor dij van Karetski al {eansnitir el pedido de una de sus mesas ala cocina, mientas preparaba las bebidas solicitadas. La actividad era intensa. A Ka- retski le gusta trabajar asi, Muchos clientes signfican muchas propinas y, como todo estudiante que lucha por mantenerse y pagar sus estdios, aprecia enormemente ese ingreso adicional Sin embargo las propinas han disminuido altimamente. Hi restaurante de José ocupa un pequeto local con capaci dad para 58 personas, donde se ftece una variedad razonable- ‘mente amplia de platos mexicanos, preparados v presentados al, estilo tradicional de Mexico, Se localiza en un diseto de nego cios maduro, en la periferia de una gran stea metropolitana de Nueva Inglaterra, El local esté junto a una areria importante y rece expacio limitado de estacionamiento fuera de a ealle. La ddecoracin interior de estaurante promueve el tema mexicano: las muros patecen de adobe y estan decorados con sarapes, el :mobiliario es estilo espaol mexicano, y la guitara flamenca y Jos mariachis alteman como mdsica de fondo. ‘os clientes entra en el restaurante por un pequeno vesi- bulo que comunica directamente con el comedor; no hay un rea de espera separada. A su llegada, los vsitantes son weelbidos por una anfitiona que los leva directamente & sus mesas 0 les indica euanto tendran que esperar. Los clientes de José cas siempre encuentran hig de inmediato, salvo los viernes vsba- dos por la noche, en que la espera puede prolongarse hasta 45, ‘minutos. Como el espacio interior para quienes esperan es muy limitado, aclientela debe permanecer fuera del local mientrasse ddesoeupa alguna mesa José no voma reservacones. Una vez que los clientes han ocupado ss kagaes, a anfitrio- na roparte los ments yllena fos vasos de agua. De acuerdo com las ‘nocmas, el camareroasignado ala mesa debe saludaralos comen- sales a menos de un minuto de que étos se sienten, (Por tatarse de un restauranie mexicano uadicional, todas ls camnareros son ‘arones) El camareo se presenta anunca lay especiales del diay anota las hebidas solicitadas. Después de leva las bebidas a James, el eamatero anotalospetidos de alimentos EI mend consta de 23 platos principales, preparados con ocho productos ésicos (pollo, care de re, fejoles, arroz, crt de maiz, tortillas de harin, tomates ylechuga y otros ingredien- tes dversos (eutas,legumbes, salsa, hierbas ¥ especias)- Antes de las horas de las comida, el cocinero prepara los products bi sieos a fin de poder combinarlos y presentarlos répidamente teuando tenga que servir los platossoicitados. El tempo pico «que se requiere para completaruna comida, después de haber si- do ordeniada, es de 12 minulos. Buena parte de ese tlempa co- rresponde a los toques finales, de modo que varios alimentos pueden prepararse al mismo tiempo, Como es facil sponer, una de las cualidades de un buen cocinero consiste en distribuir el programa de preparacion de ls diversos platos pedidos por una ‘mesa, de mado que Lodos estén lstos mas'© menos al mismo tiempo. Cuando el cocinero enttega todos los patos y comple ‘mentos, el camatero los revisa para comptobar que coincidan conel pedido y sean agradables aa vista, corrige cualquier error Yvafade los toques finales, i toda estéen orden, coloca las vian- das en una bandeja ylas leva ala mesa. A partir de ese momento, el camarero esti al pendiente de la mesa para acudir en euanto se requiera cualquier servicio o ayuda adicional. Cuando los comensales de una mesa estén a punto de rer- :minar el plato principal, el camarero se aproxima, pregunta si puede retirar los platos vacios y eelbe los pedidos para los pos- ‘aes elealé, Cuando todos terminan de comer, el camarero les presenta la cuenta y, poco despus, recoge el pago. Jost acepta dinero en efectivo y las principales tarjetas de crédito, pero no re- cibe cheques. Karetski considera que su elacidn con el cacinera es impor- ante, Debido a que este iltima controla en gran parte la calidad delos alimentos, Karetski desea estar en buenos términas eon él Por eso lo trata con respeto, trata de ordenar los platos incluidos en su hoja de pedido de modo que aparezcan primero los que te- quieren un tiempo de preparacion mds largo y se asegura de es- ctibir con claridad para facilcar la lectura de los pedidos. Aunque esto no forma parte de su trabajo, ayuda allevar ingredientes det rwfrigerador al érea de almacenamiento cuando el cocinero esta ‘ocupado, incluso prepara algunos alimentos. Elcocinero ha es- tado irritable ditimamente y se queja dela mala calidad de algu- ros ingredientes que le han enviado. Por ejemplo, la semana pa- sda recibi6 lechugas bastante marchitas y pollo duro, con mis hhueso que came, En as horas pico, pueden requerirse més de 20 ‘minutos para que los alimentos solicitados lleguen satisfactoria- mente a una mesa, ‘KaretsKi fa tenido oportunidad de ver fos esultados de una tencuesta realizada por la gerencia entre Ios lientes de las horas vvespertinas el viernes y el stbado pasados, La tabla siguiente es lun resumen de las respuestas, ‘Resultados de la encuesta entre ls cients 18 asgnaen fa esa con ape? sia (Nota Le atendi ben elena? S73 NTO {lesion en un emp zone? S58 N25 ‘Le stan ls aliments? S72 Non Ponsidera que a cans vai rele que | pond poretiar sip ta 6 (Cuando levaba la bandeja de bebidas a fa mesa, Karetski se pregunt6 sila reciente disminucion de las propinas no se deberia ‘a algin factor que él pudiera controlar. PREGUNTAS 1. {Como debe definirse fa calidad en este restaurante? 2. ¢Cules son los costos que pag el restaurante por la mala calidad? 3. Use alguna de fas herramientas para el andisis dle procesos Yyevalde la situacién que prevalece en el restaurante de José. ‘Fuente: Bste caso fue preparada por Larry Melle det Boston College, ‘como base paral discusi6n en el aula.