qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyui opasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfgh jklzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcvb Comportamiento Organizacional nmqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwer Queja del cliente, tyuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopas Oportunidad de mejora?

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7/24/2011 Laura Venzor Alcocer

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Universidad Autnoma de Chihuahua Tema del Artculo

Queja del cliente, Oportunidad de mejora?

Introduccin Una queja es un obsequio, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinin del cliente sobre nuestro servicio o producto, solo se puede conocer lo que se externa, existen clientes insatisfechos que no expresan su disgusto y solo conocemos su insatisfaccin cuando se van. Detrs de cada queja existe informacin valiosa que nos permite conocer la percepcin que el cliente tiene de nuestro servicio, se debe considerar como una crtica constructiva. Existen procesos en produccin que son tan automatizados que pueden provocar errores en la calidad del producto final, estos pudieran pasar por desapercibidos ante control de calidad y no ser detectados a tiempo si no al momento del cliente final recibir el producto. No solo englobare el tema en relacin al producto con defectos si no tambin a la queja o insatisfaccin que surge cuando los tiempos de entrega no se cumplen. Las quejas o reclamos nos permiten obtener datos acerca de las necesidades y expectativas de los clientes. Si no conocemos el error, no podemos evitar que se vuelva a ocurrir. Cuando se formula la idea de vender un producto o servicio, tambin es necesario ponerse en los zapatos de la otra persona, y plantearse las siguientes preguntas como cliente me gustara recibir un producto de calidad, a buen precio del cual se me proporciono una buena atencin en su adquisicin y se me entrego en un tiempo justo?

Cul es la impresin que queremos dejar en nuestros clientes? Hoy en da cuando la competencia en todos los sectores es mayor, es necesario prevalecer en el mercado y se requiere tener al cliente satisfecho; esto implica transmitir un grado de confianza favorable, en el cual el cliente sea tratado de forma especial, donde se le escuchen sus inquietudes y se le proporcione una solucin rpida y eficaz hacia su problema. El nivel de compromiso que se genera es el de provocar una experiencia del cliente satisfactoria. Desarrollo Es interesante conocer las actitudes, comportamientos y medidas

adecuadas que se deben de tomar para darle valor a la queja generando as, el mejoramiento continuo en esta rea. Es necesario conseguir buenos resultados para la organizacin donde laboramos e implica desarrollar capacidades adicionales para lograr los retos y desafos profesionales que se nos presentan. Las relaciones de negocios son nuestra base para lograr nuestro objetivo principal y este se traduce en incrementar ganancias manteniendo el inters del cliente sobre nuestro producto y/o servicio. La nocin del ServicioEl significado del valor que el cliente o usuario le d al producto o servicio es la esencia del nuevo marketing de servicios, el cual debe de ser claro y nico para que se constituya en una ventaja competitiva basada en la fortaleza del cliente interno. El cliente es leal a quien satisface sus necesidades y deseos y la empresa es leal trabajando para desarrollar mejores ofertas, que el mercado nos va diciendo, para sus clientes leales. Una relacin a largo plazo trae supervivencia, crecimiento y utilidad a la compaa.

El concepto de servicio El concepto de servicio viene de de servus siervo- y su origen fue blico, y se refiere a cuando los ganadores de la guerra dejaban algunos vencidos para que se realizaran oficios humildes en las ciudades conquistadas. A nivel empresa el servicio tiene otro sentido muy diferente, donde el empleado se conserva como el generador de riqueza y bienestar colectivo. Tomando en cuenta el significado que le dan varios autores al trmino servicio me gustara nombrar a algunos con las siguientes definiciones: El servicio, ms que una actividad es una actitud es un comportamiento de todos, es nuestra actitud hacia el cliente para satisfacer su inters, expectativa y necesidad Luis Alejandro vila Leal Es toda accin que usted hace para motivar a un cliente Jorge Eliecer Prieto Herrera. El servicio a veces no lo vemos pero lo sentimos, sobre todo cuando es malo Jorge H. Puentes Villamil Mi propia definicin para servicio es la de hay que tener una actitud positiva y amable, dedicndole atencin personalizada al cliente con resultados sencillos y oportunos para obtener los resultados deseados para la empresa que laboramos, nuestra empresa o negocio. Expectativas del Cliente respecto al servicio Todos los reclamos son importantes? Se pueden evitar? Son tiles? Son necesarios? El cliente llamar queja a aquello que nosotros preferimos denominar reclamos. Es importante mencionar que las expectativas del cliente nacen desde la imagen de empresa. Muchos reclamos o expeditaciones del cliente se

pueden prevenir con una adecuada planificacin y una comunicacin adecuada. Para algunas empresas, el Servicio al Cliente es solo administracin de Quejas y Reclamos; quienes eso consideran, asumen que el cliente es solamente una fuente de gastos y costos y no lo consideran un activo estratgico. Realmente estas pocas de dificultades para las empresas deben ser de cambios en su orientacin estratgica. Los Gerentes y Dueos de empresas grandes o pequeas deben reconsiderar profundamente su visin sobre el cliente actual y para hacerlo tienen que equilibrar un poco su estructura de administracin. El Servicio al Cliente debe de convertir sus propuestas en acciones rpidas y sus responsabilidades empiezan por conseguir que, a travs de un excelente servicio a los clientes actuales, ste sea cada vez ms fiel y leal. Comunicacin, Se deben utilizar los medios adecuados para informar al cliente correctamente para evitar que se generen reclamos innecesarios. Si el problema es derivado de la queja de no recibir un servicio o producto esperado en un tiempo establecido, se puede prevenir ese reclamo anticipndose con informacin. Su producto no podr ser entregado en tiempo. 1. El problema afectando la entrega. 2. La nueva fecha de entrega. Basados en este ejemplo, las relaciones de negocios funcionan como herramienta imprescindible para el xito de la empresa en la que te desarrollas. Esta, es quien fomenta el intercambio de ideas y necesidades entre el cliente y nosotros para maximizar nuestros servicios y ganancias.

Existen aspectos importantes a considerarse para mantener una relacin de negocios saludables con nuestros clientes:
y y

Nunca prometa algo que no puede cumplir. Tome en consideracin que no solo es vender, el servicio al cliente cuenta.

Es preciso promover el brindar un servicio de excelencia. Dar ese plus para hacer y marcar la diferencia.

y y

Exprese su disponibilidad. Al cliente le agrada que se le dedique tiempo. Ofrezca atencin individualizada, ofrezca muestras de sus productos, bonos, cartas de agradecimiento, etc.

Cuando cometa un error, haga todo lo posible por remediar la situacin de INMEDIATO, el tiempo apremia y es necesario tomar cartas en el asunto lo ms pronto posible.

Los pequeos detalles hacen la gran diferencia, Actitudes generadoras de efectividad. El punto es que todos podemos elegir la actitud con la que trabajamos y todos podemos aprender a mejorarla. De esa eleccin, depende la relacin que se establece laboralmente con los compaeros de trabajo y con los clientes. El (servicio al cliente o atencin al cliente) es la cara de la organizacin y por lo tanto su actitud, es la actitud que transmite el espritu de la organizacin. No se puede confundir la actitud con el buen o mal humor. Estamos hablando de actitudes profesionales que favorecen una interrelacin con el cliente favorable. De este modo las herramientas y enfoques hacia el trabajo deben permitir el desarrollo de competencias individuales y grupales, en alineacin con las competencias organizacionales. La actitud por lo tanto es una

capacidad que permite dominar situaciones profesionales y obtener los resultados esperados. La actitud es real, entonces es observable y medible, puede desarrollarse y modificarse. De qu hablamos bsicamente cuando hablamos de actitud? Hablamos de...
y Apertura y Flexibilidad y Tolerancia y Autodisciplina y Servicio.

Las relaciones de negocios son nuestra base para lograr nuestro objetivo principal: incrementar ganancias manteniendo el inters del cliente sobre nuestro producto y/o servicio. Cuando un cliente se queja, los empleados tratan de hacer todo lo posible para resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor opinin, pdale a un superior que lo llame y tambin se disculpe; es una manera de decirle que la compaa lo aprecia. Si un cliente est disconforme, aun cuando la empresa procedi

correctamente, envele una carta de disculpas. Si un cliente ayud a resolver un problema, escrbale una nota en la que reconoce esa cooperacin, y le agradece su paciencia. Si pierde un cliente, envele una carta en la que admita que l tuvo razn; dgale que la empresa extraar la relacin comercial, y que esperan reanudarla en el futuro.

Conclusin. Con este articulo me di a la tarea de representar los puntos ms importantes para poder desarrollar un servicio al cliente funcional y oportuno; con ello evitar en lo posible la temida queja del cliente, en s, si esta llegara a suceder significa que tenemos una magnfica oportunidad de mejora nuestro producto o servicio. Por medio de un adecuado Servicio al Cliente debemos de convertir nuestras propuestas en acciones rpidas y las responsabilidades empiezan por conseguir que, a travs de un excelente servicio a los clientes actuales, ste sea cada vez ms fiel y leal. Haciendo mencin a lo citado inicialmente, las quejas o reclamos nos permiten obtener datos acerca de las necesidades y expectativas de los clientes. Si no conocemos el error, no podemos evitar que se vuelva a ocurrir. Las empresas por su parte deben de contratar personal de acuerdo al perfil del puesto y capacitarles constantemente para su desempeo y eficiencia. Cuando a un individuo no se le capacita para su puesto, es difcil a la vez que se adapte para este, y que se sienta identificado con el trabajo que realizar. Es necesario mencionar que el cliente sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artculos o servicios, el comercio no existira o no sera lo que es. La actitud que transmitimos ser lo que generalmente recibiremos. Es importante que la actitud positiva de servicio sea palpable en todos y cada uno de los empleados de una firma para obtener los resultados deseados para la organizacin. CAMBIA TU MANERA DE PENSAR PARA QUE CAMBIE TU MANERA DE VIVIR Romanos 12:2

Bibliografa: http://www.degerencia.com/articulo/dime_que_actitud_tienes_y_te_dire_com o_sera_tu_llamada http://www.secretosenred.com/articles/923/1/Quejese-porfavor/Paacutegina1.html http://www.microsoft.com/business/smb/eses/marketing/atencion_quejas.mspx http://www.degerencia.com/articulo/escuche_bien_ante_la_crisis_mas_cliente http://www.activamarketing.com.ar/?p=11 http://www.conocimientosweb.net/zip/article1500.html Por qu se pierden los clientes? Conocimientos web.com Prieto Herrera, JE. El servicio en accin: la nica forma de ganar todos (2005, Bogot: Ecoe Ediciones)