Manual UD1

UNIDAD DIDÁCTICA 1
Internet como canal de venta
Anagrama «LUCHA CONTRA LA PIRATERÍA», propiedad de Unión Internacional de Escritores.

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© Contenidos Digitales de Formación, S.A.
ISBN: 978-84-18078-29-3
Editado en marzo de 2020
Contenido & Objetivos
Introducción
1. Las relaciones comerciales a través de Internet
2. Utilidades de los sistemas online
3. Modelos de comercio a través de Internet
4. Servidores online
Los objetivos de esta unidad son:

• Definir las variables y utilidades disponibles en Internet:
páginas web, servidores, software a nivel usuario, etc., para
la comercialización online de distintos tipos de productos y
servicios.
• Identificar las variables que intervienen en la conducta y las
motivaciones de compra del cliente–internauta.
• Descubrir las características que debe poseer una página
web comercial, los enlaces, utilidades de los banners, etc.,
para la promoción online de productos y servicios.
• Identificar los principales servidores gratuitos para la comer-
cialización de productos y servicios.
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Venta online
Introducción
En esta primera unidad vamos a estudiar los diferentes tipos de comercio electró-
nico que existen. Estos varían según quien intervenga en el proceso de compra.
Analizaremos las ventajas del comercio electrónico, como son las mejoras en la
distribución, comunicaciones comerciales por vía electrónica, beneficios en las opera-
ciones y facilidad para fidelizar clientes.
Estudiaremos qué es un servidor y analizaremos diferentes modelos. En principio
puede planificarse montar algún proyecto por Internet con una baja inversión, existen
algunos servidores gratuitos, los veremos también en esta unidad.
1. Las relaciones comerciales a través de Internet

1.1. Introducción
La venta de productos o servicios a través de Internet se conoce con el nombre

de e–commerce o comercio electrónico, llamado así desde los años 90 con la llegada
de la World Wide Web (WWW).
La mayor parte de las transacciones de comercio electrónico se hacen con bienes y servicios
entre empresa y particulares o entre particulares, pero hay que tener en cuenta que Internet es
un medio de comunicación global, que permite el intercambio de información entre los usuarios
conectados a la red y que conecta a varios millones de usuarios en multitud de países, por lo que
ofrece a las organizaciones, de cualquier tamaño y que ofrezcan cualquier tipo de bien o servicio,
una oportunidad única y decisiva.
Existen diferentes tipos de transacciones de comercio electrónico según quien
intervenga en el proceso:
• B2B (Business to Business): se realiza entre dos o más empresas.
• B2C (Business to Consumer): operaciones comerciales llevadas a cabo por una
empresa y dirigidas al consumidor final.
• B2A (Business to Administration): negocio de una empresa para la Administra-
ción Pública.
• B2E (Business to Employee): relación comercial de una empresa y los emplea-
dos de la misma.
• C2C (Consumer to Consumer): operación comercial llevada a cabo entre dos
consumidores.
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Comercio y Marketing Ediciones Valbuena
• P2P (Peer to Peer): negocio que no tiene clientes fijos. Se trata de la comunica-
ción directa entre dos clientes a través de e–mail o Internet. Se utiliza para el
intercambio de información y/o archivos.
El proceso de comercialización vía Internet:
IMPLANTACIÓN ENVÍOS
– Hosting/implantación. – Gestión de envíos por mensajería o correo.
– Desarrollo del site. – Monitorización de envíos en tiempo real.
– Compra y registro del dominio/ – Impresión de etiquetas.
subdominio. – Packaging.
– Inventario logístico.
– Soporte postenvío.
PROMOCIÓN COBROS
– SEO. – Gestión de pagos.
– Programas de afiliados. – Facturación.
– Campañas de e–mailings. – Gestión de compras.
– Marketing ROI. – Gestión de vendedores.
– Gestión con bancos.
WEBSITE UP–SELL/CROSS–SELL
– Búsqueda en el site. – Gestión de pagos.
– Actualización dinámica de contenidos. – Facturación.
– Catálogo. – Gestión de compras.
– Up–selling. – Gestión de vendedores.
– Multiconcurrencia. – Gestión con bancos.
– Descuentos por volumen.
– Clientes con precios especiales.
TIENDA WEB SOPORTE
– Búsqueda en el site. – Visión completa de clientes.
– Actualización dinámica de contenidos. – Gestión centralizada de los datos de
– Catálogo. clientes.
– Up–selling. – Soporte a clientes desde la web.
– Multiconcurrencia. – Gestión de incidencias.
– Descuentos por volumen.
– Clientes con precios especiales.
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Venta online
1.2. B2B
Dentro de los diferentes tipos de comercio electrónico nos encontramos con el B2B
(Business to Business) que se traduce como comercio entre empresas, cuya impor-
tancia ha venido generada por la numerosa creación de portales virtuales.
El B2B se aplica a la relación entre un fabricante y el distribuidor de un producto y
a la relación entre el distribuidor y el comercio minorista, pero no a la relación entre
el comerciante y su cliente final, relación que se contemplaría en otro entorno.
El comercio electrónico entre empresas es una utilidad más que aporta Internet y
que ha experimentado un gran auge en los últimos años.
El B2B aporta para las empresas las siguientes ventajas:
1. Rapidez y seguridad de las comunicaciones.
2. Integración directa de los datos de la transacción en los sistemas informáticos
de la empresa.
3. Posibilidad de recibir mayor número de ofertas o demandas, ampliando la
competencia.
4. Despersonalización de la compra, con lo que se evitan posibles tratos de favor.
5. Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de negocia-
ción más rápido, etc. Por tanto, los compradores pueden pedir una reducción
de precios en virtud del menor coste de gestión, o los vendedores incrementar
su margen comercial.
1.3. B2C
B2C es la abreviatura de la expresión Business to Consumer y se refiere a la estra-
tegia que desarrollan las empresas comerciales para llegar directamente al cliente
o usuario final.
El comercio electrónico B2C es una forma de venta con gran potencial a corto plazo.
En la actualidad, lo más desarrollado son los sectores de distribución de artículos de
alimentación y sobre todo de consumo con empresas y distribuidoras que ya disponen
de portales propios para la venta a través de Internet. Pero B2C también se aplica a
cualquier otro tipo de empresa que establezca relaciones comerciales directas con sus
clientes a través de Internet.
El éxito de las transacciones electrónicas B2C depende de la fiabilidad de los siste-
mas de pago, que suelen ser a través de tarjetas de crédito, contrareembolso, en efec-
tivo o con servicios conocidos como PayPal, ofrecido por empresas que garantizan la
realización del pago.
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¿Qué ventajas podemos destacar del comercio electrónico B2C?

a) La compra suele ser más rápida y más cómoda.
b) Las ofertas y los precios están siempre actualizados.
c) Los centros de atención al cliente están integrados en la web.
Los dos principales desafíos que enfrenta el B2C de comercio electrónico son:
1. La creación de tráfico (generación de visitas de clientes a nuestra página web).
2. El mantenimiento de la fidelidad de los clientes.
1.4. B2A
La abreviatura B2A nace de la expresión Business to Administration, es decir,
comercio electrónico realizado entre la empresa y la Administración.
El B2A consiste en un servicio que ofrece la administración a las empresas
(también a los ciudadanos) para que estas puedan realizar trámites administrativos a
través de Internet.
Con la B2A las empresas se ven beneficiadas de un gran número de ventajas para
ellas.
1. Ahorro de tiempo y esfuerzo en gestiones y colas.
2. La administración está abierta las 24 horas del día, lo que permite a las empre-
sas poder realizar sus gestiones incluso en días festivos.
3. Pueden descargarse formularios y modelos de procedimientos administrati-
vos. Así las empresas no se ven obligadas a acudir a ninguna oficina pública en
busca de los documentos o para preguntar los pasos a seguir en algún proce-
dimiento.
4. Pueden obtener certificados digitales que les permitan realizar con total segu-
ridad cualquier clase de operación en la red. Estos certificados se obtienen a
través de la página web de determinados organismos institucionales (tanto de
ámbito nacional como autonómico o local).
5. Las oficinas virtuales siempre están al día porque diariamente ofrecen infor-
mación actualizada. A través de ellas, podemos acceder a cualquier novedad
acerca de subvenciones, cursos de formación, legislación y cualquier otro tipo
de información útil para las empresas.
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Venta online
2. Utilidades de los sistemas online

2.1. Navegadores: Uso de los principales navegadores
2.1.1. ¿Qué son los navegadores?
Nos conectamos a la WWW por medio de unos programas denomi-

nados navegadores o navegadores web (en inglés web browser). Estos
programas interpretan la información de archivos y sitios web para que
estos puedan ser leídos.
Básicamente se trata de visualizar documentos de texto con recursos
multimedia incrustados. Tales documentos se denominan páginas web,
y poseen hipervínculos que enlazan una porción del texto o una imagen
a otro documento, pudiendo de este modo recorrer toda la web.
El hecho de seguir enlaces de una página a otra es lo que llamamos navegar por
Internet y la persona que lo hace cibernauta o navegante.
2.1.2. Principales navegadores
El primer navegador que se utilizó masivamente fue el Mosaic, que rápidamente

fue superado en capacidades y velocidad por Netscape. Con la entrada en escena de
Internet Explorer (de Microsoft) comenzaría una guerra de navegadores que todavía
perdura.
La guerra de navegadores consiste en una lucha constante por la dominación en el
mercado, en el cual sus principales competidores son los navegadores web.
Debido a esta situación, se han generado diferentes rivalidades entre los navegado-
res más utilizados por los cibernéticos como:
DD Google Chrome.
DD Mozilla Firefox.
DD Internet Explorer.
DD Microsoft Edge.
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Google Chrome es el navegador más utilizado hoy en día. Según un informe que
muestran en NetMarketShare, ha alcanzado el 67,29% del total. Son cifras extrema-
damente elevadas, más aún si tenemos en cuenta la cantidad de navegadores que
existen.
Además, no son datos exclusivos de usuarios de ordenador. Esto ocurre en las dife-
rentes plataformas. No importa si utilizamos un móvil, tablet o un ordenador. Es, de
largo, el navegador favorito de los usuarios.
En la lista, en segundo lugar, aparece Mozilla Firefox. Todo un clásico de este tipo
de software. Concretamente representa un 9,92% del total. Muy lejos de Chrome.
Si seguimos con los navegadores más utilizados, el podio lo cierra Internet Explorer.
Es cuanto menos significativo que Internet Explorer supere a Microsoft Edge, cuando
pertenecen a la misma compañía, la cual ha luchado insistentemente para que opte-
mos por Edge. Exactamente representan un 6,81 y un 4,61%, respectivamente.
El siguiente navegador que representa una cuota de mercado algo significativa es
Safari. En total un 4% de los usuarios opta por este navegador. Se encuentra en quinto
lugar y si tenemos en cuenta la tendencia, no parece que vaya a remontar.
Hasta aquí podemos nombrar los navegadores que tienen una cierta relevancia
en el panorama mundial. A partir de aquí prácticamente es insignificante. Tenemos
Opera con un 1,60% y QQ con un 1,31%.
La comunicación entre el servidor web y el navegador se realiza

mediante el protocolo HTTP, aunque la mayoría de los navegadores
soportan otros protocolos como FTP (para transferencia de archivos), o
HTTPS (una versión cifrada y segura de HTTP utilizada por ejemplo en los
sitios web de entidades financieras).
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Venta online
Aunque la función principal del navegador es descargar documentos

HTML y mostrarlos en pantalla, en la actualidad, no solamente descar-
gan este tipo de documentos, sino que muestran con el documento sus
imágenes, sonidos e incluso vídeos streaming en diferentes formatos y
protocolos. Además, permiten almacenar la información en el disco o
crear marcadores (bookmarks) de las páginas más visitadas.
Los primeros navegadores web solo soportaban una versión muy
simple de HTML. El rápido desarrollo de los navegadores web propieta-
rios condujo al desarrollo de dialectos no estándares de HTML y a proble-
mas de interoperabilidad en la web. Los estándares web son un conjunto
de recomendaciones dadas por el World Wide Web Consortium (W3C) y
otras organizaciones internacionales acerca de cómo crear e interpretar
documentos basados en la web.
Su objetivo es crear una web que trabaje mejor para todos, con sitios
accesibles a más personas y que funcionen en cualquier dispositivo de
acceso a Internet.
De entre los navegadores más utilizados Internet Explorer (especial-
mente sus versiones más antiguas) es el que peor cumple con los estánda-
res y por ello el más odiado por los desarrolladores web, a los que obliga a
realizar un trabajo extra de adaptación de las webs al mismo.
A continuación, veremos algunos de los navegadores que más se utilizan en la

actualidad.
2.1.3. Microsoft Edge
A) Introducción
Microsoft Edge es un navegador web desarrollado por Microsoft, que se encuen-
tra incluido en Windows 10, reemplazando a Internet Explorer como navegador web
preestablecido.
Para empezar, selecciona Microsoft Edge en la barra de tareas de Windows.
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B) Características
XX Hub
El hub es el lugar donde Microsoft Edge guarda las cosas que recoges por la
web. Es una herramienta que Microsoft ha incluido en Edge para dejar el nave-
gador más organizado. Concentra todos los favoritos, la lista de descargas y
también el historial de navegación reciente. Pero lo que realmente es la nove-
dad de esta sección es la lista de lectura.
Es posible guardar noticias, artículos y cualquier otro contenido de la web en
esta lista para leer cuando tenga tiempo. Es básicamente una solución de orga-
nización para guardar las cosas para después, sin necesidad de guardar nada
innecesario en los favoritos.
Sin eso, probablemente tendrías que dejar siempre un montón de pestañas
abiertas del navegador y tal vez evitarías apagar el PC para no perder esos
contenidos que no tienen que ser marcados como favoritos. Esta Lista de
lectura es básicamente una comodidad más para los usuarios más exigentes.
XX Barra de direcciones
Si estás buscando imágenes o quieres saber qué tiempo va a hacer, puedes
ahorrar tiempo escribiendo la búsqueda directamente en la barra de direccio-
nes. Obtendrás sugerencias de búsqueda, resultados instantáneos de la web y
tu historial de navegación, todo en el mismo lugar.
XX Web Note
La función Web Note es una novedad exclusiva de Edge. Permite básica-
mente dibujar con el ratón o con los dedos en cualquier página de Internet.
Es una nueva forma de interactuar con la web que acaba siendo más natural
y práctica.
Cuando haces clic en el icono de Web Note, su guía actual se vuelve una página
de notas. Es posible seleccionar una pluma para escribir, para circular o marcar
las cosas. Incluso hay un marcador de color para resaltar partes específicas de la
página. También puede anotar más simple y guardarlo localmente o compartir
con amigos.
XX Modo lectura
El modo de lectura no es una novedad en los navegadores web, pero Microsoft
decidió incorporar esta herramienta en el borde de forma nativa. En Chrome o
Firefox, por ejemplo, necesita una extensión para tener algo similar.
En el navegador Edge solo tienes que hacer clic en el icono del libro abierto
en la parte superior de la ventana y ver las opciones que ofrece el navega-
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dor. El modo de lectura básicamente elimina todo lo que es innecesario en el

momento, dejando solo el texto y las imágenes en su pantalla. Incluso puede
personalizar la fuente, el color de fondo y algunos otros detalles para tener una
experiencia más agradable.
2.1.4. Mozilla Firefox
A) Interfaz
Mozilla surgió con la idea de conseguir un software al gusto de
todos, utilizando un sistema denominado Gecko, que integraba el
programa de correo electrónico y lector de noticias (Thunderbird)
y una agenda electrónica (Mozilla Sunbird).
La versión 1.0 sale a la luz en noviembre de 2004. Un año
después había superado la cifra de 100 millones de descargas
desde el sitio web de Mozilla.
En noviembre de 2005 llega la versión 1.5, de la que nueve meses después se supe-
raba la cifra de 200 millones de descargas.
Algunas de las ventajas que tiene este navegador con respecto a sus competidores
son las siguientes:
• Es multiplataforma, es decir, está desarrollado para todos los sistemas operati-
vos (Apple, Windows, Unix, Linux, etc.).
• Se ha creado en la mayoría de idiomas reconocidos del planeta.
• Está creado en Código Abierto, de manera que admite modificaciones de los
propios usuarios, creando así un navegador personificable y que aporta mejo-
ras constantemente.
• Es gratuito.
• Carga automáticamente barras de buscadores sin necesidad de recurrir a las
páginas.
• La asignación de pestañas facilita la búsqueda de páginas favoritas. Además, se
pueden agrupar y abrir al mismo tiempo o se pueden asignar números o tecla-
dos de método abreviado (pulsando una tecla determinada en la barra de direc-
ciones accederemos a la página deseada).
• Ofrece muchas ventajas extra respecto al correo electrónico, ya que se pueden
abrir varias cuentas de correo distintas y ser gestionadas desde la misma página
del navegador.
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Es conveniente conocer las distintas zonas que componen la ventana del navegador
y que a continuación pasamos a detallar:
1. Barra de direcciones: es un espacio en el que se puede escribir y mostrar la

dirección de una página web.
2. Barra de herramientas de navegación: contiene una serie de botones que nos
ayudan a “navegar”.
3. Área de documentos: aquí se mostrarán las páginas web descargadas.
4. Barra de estado: mostrará información relativa a la tarea que esté realizando
el programa.
B) Opciones de configuración

Para acceder a las opciones de configuración deberemos entrar en la opción del
menú Herramientas/Opciones, apareciendo la siguiente imagen.
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Venta online
C) Modificar el comportamiento de las pestañas

Es posible cambiar la configuración del programa modificando el comportamiento
del mismo en lo relativo a gestión de pestañas.
Podemos especificar, entre otras cosas, que los enlaces que normalmente se abren
en una ventana nueva, lo hagan en una nueva pestaña, además de otras opciones en
relación a la gestión de las pestañas.
Disponemos de una serie de combinaciones de teclas para trabajar con las pesta-
ñas, siendo estas las siguientes:
DD Ctrl + T, abre una nueva pestaña en blanco.
DD Ctrl + clic sobre un enlace, lo abrirá en una nueva pestaña en segundo plano.
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DD Clic con el botón central (o rueda) del ratón sobre un enlace, hace lo mismo que
el Ctrl + clic.
DD Clic con el botón central (o rueda) del ratón sobre una pestaña, la cerrará.
DD Ctrl + W, cierra la pestaña actual.
DD Ctrl + Tabulador, para movernos por las pestañas.
D) Marcadores
En casa y en el trabajo acostumbramos a servirnos de pequeñas agendas o listines
donde anotamos los teléfonos y las direcciones de familiares, amigos y organismos
con los que nos relacionamos más frecuentemente para tenerlos siempre a mano.
También en Internet resulta interesante disponer de una herramienta similar donde
anotar y guardar las direcciones web de uso frecuente.
Estamos acostumbrados a referirnos a estas direcciones como “direcciones favori-
tas” o sencillamente “favoritos”.
En la terminología de Firefox los “favoritos” reciben el nombre de “marcadores”.
Para agregar una página a nuestra colección de marcadores en primer lugar debe-
mos descargarla en nuestro navegador para, a continuación, elegir menú Marcadores/
Añadir esta página a marcadores.
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Venta online
Un cuadro de diálogo nos mostrará el Nombre que el diseñador de la página ha

establecido para la misma. Este nombre podemos cambiarlo a nuestra voluntad.
Al hacer clic en el botón Terminar se creará dentro de la carpeta Marcadores un
acceso a dicha página.
Haciendo clic en la flecha pequeña situada más a la derecha en el cuadro de diálogo,

este se expandirá permitiéndonos visualizar la estructura de subcarpetas que cuelgan
dentro de la carpeta Marcadores.
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Para agregar nuestra página a una de las subcarpetas existentes haremos clic en ella
y, seguidamente, clic en Terminar.
2.1.5. Google Chrome
A) Conceptos previos

Los principales navegadores tienen características muy simila-
res y con cualquiera de ellos podremos navegar por Internet sin
excesivos contratiempos.
Vamos a explicar el funcionamiento básico del navegador
Google Chrome por ser un navegador moderno, rápido y ligero y
con un excelente cumplimiento de los estándares W3C.
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Venta online
A día de hoy es el navegador más utilizado a nivel mundial, pese a ser el último en
aparecer en escena.
B) Instalación Google Chrome en Windows

Para instalar Chrome utilizando tu cuenta de usuario, sigue los pasos que se indican
a continuación:
1. Descarga el archivo de instalación pulsando el botón Aceptar e Instalar.
2. Chrome debería descargarse, instalarse e iniciarse automáticamente una vez
instalado.
3. Si no se inicia la descarga podremos descargar el archivo directamente
haciendo clic donde se nos indica.
4. Si has guardado el archivo de instalación, haz doble clic en él para iniciar el
proceso de instalación. La configuración de tu página de inicio y el historial del
navegador se importarán automáticamente desde tu navegador predetermi-
nado.
5. Según el sistemas operativo:
• Windows 7: cuando el proceso haya finalizado, se abrirá una ventana de
Chrome.
• Windows 8 y Windows 8.1: aparecerá un cuadro de diálogo de bienve-
nida. Haz clic en Siguiente para seleccionar tu navegador predeterminado.
• Windows 10: cuando el proceso haya finalizado, se abrirá una ventana
de Chrome. A continuación puedes establecer Chrome como navegador
predeterminado.
C) Funciones básicas del navegador

Una vez instalado, iniciaremos Google Chrome desde el Menú Inicio de Windows
como cualquier otro programa.
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Este es el aspecto que tiene el navegador si cargamos la página de Facebook (www.

facebook.com).
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Venta online
Las cuatro partes más importantes de la ventana del navegador son:
1. Barra de direcciones
En la Barra de direcciones podemos poner la dirección URL de un sitio web para

acceder al mismo (por ejemplo: www.facebook.com). Tras escribir la dirección
pulsaremos la tecla Enter y el navegador nos llevará a la página escrita. En la
Barra de direcciones también podemos escribir cualquier cadena de búsqueda
(por ejemplo restaurantes granada) y tras pulsar Enter el navegador nos llevará
a los resultados de búsqueda dados por Google.
A la izquierda de la Barra de direcciones tenemos tres iconos que nos permi-

ten (de izquierda a derecha): Retroceder una página, Avanzar una página y
Recargar una página.
Si mantenemos pulsadas cualquiera de las dos flechas accedemos al Historial

de navegación de Chrome. También podemos recargar la página pulsando la
tecla F5.
2. Nueva pestaña
Abre una nueva pestaña para acceder a tus sitios favoritos rápidamente
(Chrome permite tener varias ventanas de navegación abiertas al mismo
tiempo en distintas pestañas).
3. Añadir a marcadores
Añade una página a tus marcadores para acceder a ella más tarde fácilmente.
Los marcadores son una especie de Biblioteca de direcciones web en la que
podemos guardar aquellas direcciones que nos han parecido interesantes.
4. Botón de configuración de Chrome
Mediante este botón accedemos al menú de configuración de Chrome.
D) Pestañas y ventanas
El sistema de pestañas de Chrome nos permite abrir varias vistas de

navegación al mismo tiempo y en la misma ventana del navegador.
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• Para crear una nueva pestaña

DD Pulsamos en el botón Nueva pestaña.
DD Pulsamos Ctrl + T.
DD Para abrir una nueva pulsa la combinación Ctrl + N.
• Para cambiar el orden de las pestañas
Haz clic en la pestaña y arrástrala a una posición diferente en la parte superior
de la ventana del navegador.
• Para mover una pestaña a una ventana nueva

Haz clic en la pestaña y arrástrala fuera de la barra de direcciones. Si no quieres
que se mueva una pestaña haz clic sobre ella con el botón derecho y elige la
opción Fijar pestaña.
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Venta online
• Para cerrar una pestaña

Hacer clic en el icono x de la pestaña o bien pulsando la combinación de teclas
Ctrl + W. Para cerrar una ventana del navegador pulsa el icono x situado en la
esquina de la misma o utiliza la combinación Alt + F4.
• Si queremos que un enlace de una web se abra en una pestaña
Podemos hacer clic sobre el mismo con la rueda del ratón, o bien hacer clic con
el botón izquierdo mientras mantenemos pulsada la tecla Ctrl.
E) Marcadores
Mediante los marcadores podemos guardar las direcciones de páginas que tal vez
nos interese visitar más adelante.
F) Historial y descargas

Accedemos a la página del Historial de visitas mediante la combinación de teclas
Ctrl + H o bien accediendo a Botón de configuración  Historial. Podemos realizar
búsquedas en el Historial así como borrar los datos de navegación.
Se accede a la ventana de Descargas (donde se muestran los archivos que hemos

descargado mediante el navegador) mediante la combinación de teclas Ctrl + J o bien
accediendo a Botón de configuración  Descargas.
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G) Navegación de incógnito
La navegación de incógnito o navegación privada se utiliza para

navegar discretamente de forma que no se guarde el historial de navega-
ción, ni el de descargas ni las cookies.
Podemos acceder a la misma mediante Botón de configuración  Nueva ventana

de incógnito o bien creando una nueva ventana del navegador con la combinación
Ctrl + Mayús + N (en lugar de Ctrl + N que crea una ventana normal).
Sabremos que verdaderamente estamos en una ventana de incógnito porque a la
izquierda de las pestañas aparece un icono de un espía camuflado.
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Venta online
2.2. Correo electrónico

2.2.1. Definiciones y términos
Para que el envío y recepción de mensajes por mail sea posible existen unos servido-
res E–Mail Servers que pueden ser de dos tipos:
• SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) cuya labor es el envío de un mensaje a una
dirección de correo electrónico determinado.
• POP (Post Office Protocol) cuya labor es la recepción, la recuperación de los
mensajes del servidor.
Para poder gestionar los correos que recibimos y enviamos necesitamos algún
programa para poder hacerlo. Para ello existen dos puntos de vista a tener en cuenta:
• Gestión de los mails desde el servidor
Es lo que se conoce con el nombre de correo web. No es necesario que en
nuestro equipo tengamos ningún programa especial instalado. Se accede a
ellos desde un navegador. Se puede acceder a nuestro correo desde cualquier
equipo del mundo, después de insertar nuestra clave de usuario.
• Gestión de los mails en local
En nuestro equipo. Para ello hemos de tener instalado un gestor de correo elec-
trónico. Suelen ser más potentes y rápidos que el anterior citado, pero para acce-
der a ello debemos usar nuestro equipo en el que tenemos configurado el correo.
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Conviene también hacer referencia al término “spam” que es correo

electrónico que no hemos solicitado y que nos llega generalmente de
modo masivo.
Se llama spam, correo basura o mensaje basura a los mensajes no
solicitados, no deseados o de remitente no conocido (correo anónimo),
habitualmente de tipo publicitario, generalmente enviados en grandes
cantidades (incluso masivas) que perjudican de alguna o varias maneras
al receptor. La acción de enviar dichos mensajes se denomina spamming.
2.2.2. Funcionamiento
El correo electrónico posee una característica que lo diferencia del resto de los
servicios de Internet, ya que permite que dos usuarios que se comunican a través del
mensaje no necesiten obligatoriamente estar conectados en el mismo instante. El
remitente se conecta y lo envía sin tener por qué estar conectado el destinatario. El
destinatario, cuando se conecta, lo recibe sin tener tampoco que estar conectado el
remitente.
5
A: Teo@d.com A: Teo@d.com
De: Eva@b. com De: Eva@b. com
Querido Teo... Querido Teo...
1
4
A: Teo@d.com
De: Eva@b. com
Querido Teo...
3
Es:
2 mx.b.com
¿Cuál es el registro
de MX de b.com?
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Venta online
Para poder enviar y recibir un mensaje de correo electrónico necesitamos de una

dirección, que servirá para identificarnos en Internet. Este dato es obligatorio.
El formato que siguen estas direcciones es:
nombredeusuario@subdominio.dominioprincipal
Nombre de Dominio
Subdominio Mail
usuario principal
joseluis hotmail com joseluis@hotmail.com
santiagorodriguez adams es santiagorodriguez@adams.es
sondeperez_1 gmail com sondeperez_1@.gmail.com
Las direcciones de correo deben de ser únicas, es decir, no puede haber

en Internet dos personas con la misma (ojo, en todo el mundo, no va por
países).
2.2.3. Gestión del correo electrónico
A) Introducción
Los gestores de correo permiten descargar los correos del servidor a nuestro equipo,
administrarlos, borrarlos, organizarlos, enviar correos, etc.
Existen múltiples gestores en el mercado, pero todos ellos comparten unas carac-
terísticas comunes:
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• Bandeja de entrada: contiene los mensajes entrantes, es decir, aquellos que

nos envían, aquellos en los que figuramos como destinatarios.
• Bandeja de salida: contiene aquellos mensajes que nosotros enviamos, pero
que el programa aún no ha enviado. Si aparece aquí algún correo es porque
está en cola de envío y se enviará lo antes posible.
• Elementos enviados: contiene aquellos mensajes que hemos enviado. Antes
de llegar a este punto el mensaje ha pasado por Bandeja de salida y una vez
enviado se dirige a esta ubicación.
• Elementos eliminados: aquí van a parar los correos que vamos borrando. Es
como la papelera de Windows, pero en este caso para correos. Una vez borrado
un correo se dirige a esta ubicación. Si lo deseamos podemos recuperarlo
arrastrándolo de nuevo a donde deseemos. Si esta papelera se vacía podremos
borrar ese correo para siempre.
• Borrador: si redactamos un correo y no lo deseamos enviar momentánea-
mente, podemos guardarlo. Al guardar un correo se irá a esta ubicación, para
después poder recuperarlo, acabar de redactarlo y enviarlo.
• Correo electrónico no deseado: contiene correos que no deseamos recibir en
la bandeja de entrada, como puede ser propaganda o información que no nos
interesa.
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Venta online
Además de estos elementos podemos crearnos nosotros nuestras

propias carpetas dentro para así organizarnos mejor.
B) Redacción y envío de un mensaje

Para crear un mensaje nuevo, accederemos al programa que usemos y buscaremos
la opción Nuevo Mensaje (Crear correo). Una vez dentro nos aparece una pantalla simi-
lar o igual a la que se presenta a continuación:
XX En Para ponemos la (o las) dirección de correo del destinatario (o destinata-

rios).
XX En CC ponemos las direcciones de aquellas personas que queramos que reciban
una copia del mensaje. Estos al recibir el correo lo verán igual a como lo hemos
puesto en Para.
XX En CCO irán las direcciones de aquellos que queramos que reciban una copia
del mensaje pero permanecerán ocultos a los dos anteriores.
XX Asunto: aquí ponemos el título del mensaje. Es decir, una breve descripción
del mensaje. Debajo tenemos una caja grande donde podemos escribir todo
el contenido del correo. Podemos aplicarle formato tanto de fuente como de
párrafo a través de las barras de herramientas que incluye.
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XX Adjuntar ficheros: podemos adjuntar un fichero de cualquier tipo de formato

dentro del mensaje. Para ello localizamos este icono con forma de clip o nos
vamos a Insertar/Archivo adjunto.
XX Una vez hemos acabado de preparar nuestro mensaje podremos hacer clic en
Enviar para que llegue a sus destinatarios.
C) Lectura del correo

Cuando recibimos un correo, si no le hemos impuesto ningún filtro, este nos apare-
cerá en la Bandeja entrada. Si nos vamos a ella nos aparecerán en negrita los correos
pendientes de leer. También se puede ver en la barra de estado el número de correos
que tenemos y los pendientes.
Una vez que vemos qué correo tenemos, si hacemos clic una vez en él se nos visua-
lizará en el panel marcado en el apartado anterior. Si lo hacemos dos veces encima de
él, se nos abrirá para verlo por completo.
38
Venta online
Cuando un correo trae un archivo adjunto, este aparecerá como parte

del mensaje con el nombre del archivo. Para verlo basta pinchar dos veces
sobre él. Se nos abrirá pidiéndonos confirmación para ello.
D) Respuesta del correo

Cuando recibimos un correo y hacemos clic para abrirlo, nos aparece en la barra de
herramientas una serie de botones:
XX Responder a la persona que nos lo ha enviado. Gracias a esta opción ya

no tenemos que teclear la dirección de ese usuario. Esta opción siempre le
responde solo al remitente.
XX Responder a todas las personas a las cuales había sido enviado ese correo.
Esta opción responde al remitente y todos los demás destinatarios, ya hayan
sido incluidos en el correo como destinatarios o como CC (copia).
39
XX Reenviarlo a otro destinatario distinto. Aquí nosotros somos quienes indica-

mos a quién le queremos reenviar el correo, con lo cual podemos seleccionar
una o varias personas.
E) Organización de mensajes

Por defecto los mensajes que vemos
en las distintas ubicaciones del gestor
aparecen organizados por un criterio que
podemos cambiar. La organización de los
mensajes aparecerá en la parte superior
de los correos más recientes.
También tenemos una carpeta, a la

cual le podemos añadir subcarpetas para
poder arrastrar a ella los correos que
deseemos.
Podremos crear nuestras propias ubicaciones en forma de carpetas.

Para ello basta con hacer clic en la opción Carpetas personales, del panel
izquierdo, y escoger Nueva Carpeta, darle un nombre y pulsar Enter.
F) Impresión de correos

Si abrimos un correo y deseamos imprimirlo basta con localizar el icono de la impre-
sora en la barra de herramientas o bien Archivo/Imprimir (Botón Office/Imprimir):
40
Venta online
Hemos de tener en cuenta que de este modo no se imprimirían los

archivos adjuntos si los hubiere. Para imprimirlos es necesario abrirlos
primero y luego seleccionar la opción de imprimir.
G) Libreta de direcciones

Cuando se envía un correo electrónico puede buscar y seleccionar una dirección de
correo electrónico de un grupo específico de contactos, como un grupo de compañe-
ros, familiares o un club. Para facilitar esta tarea, se puede crear libretas de direcciones
con los nombres de las carpetas de contactos de Outlook.
Para ello, se crea una carpeta de contactos y, a continuación, se convierte esa
carpeta en una libreta de direcciones.
• Se selecciona la ficha Personas en la parte inferior de la pantalla de Outlook.
• En la ficha Inicio, en Mis contactos, clicamos en la carpeta de contactos y, a
continuación, hacemos clic en Nueva carpeta.
41
• En el cuadro de diálogo Crear nueva carpeta, asignamos un nombre a la

carpeta, seleccionamos dónde deseamos colocarla y, a continuación, hacemos
clic en Aceptar. Es mejor colocar la nueva carpeta en la carpeta contactos.
• Para asegurarnos de que la carpeta está disponible como una libreta de direc-
ciones, hacemos clic en la nueva carpeta y, a continuación, hacemos clic en
Propiedades.
42
Venta online
• Hacemos clic en la ficha Libreta de direcciones de Outlook y nos aseguramos

de que está seleccionada la casilla de verificación Mostrar la carpeta como
libreta de direcciones de correo electrónico.
• Confirmamos que se ha agregado la nueva carpeta de contactos como una

libreta de direcciones. Desde la Bandeja de entrada, hacemos clic en la pestaña
Inicio Libreta de direcciones
43
• En el cuadro de diálogo Libreta de direcciones, comprobamos que la libreta de

direcciones que acabamos de crear aparece en la lista de la Libreta de direcciones.
H) Filtrado de mensajes

A veces recibimos correos que deseamos que automáticamente sean borrados,
llevados a una carpeta, considerados no deseados, etc. Para ello podemos filtrarlos.
Con el botón derecho hacemos clic en el correo que queramos filtrar, apareciendo
varias opciones (seguro, no deseado, etc.).
Si, por ejemplo, lo bloqueamos, a partir de este momento ya no nos volverán a
aparecer más correos de ese remitente en nuestra Bandeja de entrada.
Las reglas se utilizan para organizar el correo entrante. En Herramientas Reglas y
alertas podemos ver que existen modos de crear, modificar, borrar, etc., estas reglas.
Una vez creada una regla, cuando recibamos un mail que cumpla las condiciones impues-
tas por la regla, automáticamente se realizará la acción que nosotros indiquemos.
44
Venta online
Las opciones de las reglas son muy variadas y depende de nuestro criterio su uso.
Algunas de estas reglas serían:

DD Al recibir un correo del jefe sonará un sonido.
DD Al recibir un correo del banco se va automáticamente a una carpeta.
DD Al recibir un correo de felicitación de cumpleaños, esta se borrará al acceder.
2.2.4. Correo web
A) Definición
Un correo web es un cliente de correo que dispone de una interfaz web

a través de la cual se accede al correo electrónico. El webmail (o correo
web) permite listar, desplegar y borrar vía un navegador web los correos
almacenados en el servidor remoto. Los correos pueden ser consultados
posteriormente desde otro ordenador conectado a la misma red (por
ejemplo Internet) y que disponga de un navegador web.
45
Basta con entrar en un navegador, poner la dirección del servidor donde lo tenemos,
poner el nombre de usuario y la clave para poder hacer uso de él.
Generalmente es más lento y más limitado en características y capacidad que un
correo usado a través de un gestor instalado de modo local en nuestro equipo.
Vamos a desarrollar uno de ellos, de los muchos que existen: Yahoo!,

Gmail, Outlook, etc., hemos escogido este último, pero todos ellos
comparten funcionalidad y un manejo muy parecido.
B) Creación de una cuenta de correo electrónico

Disponemos de muchos servicios webmail gratuitos, entre los más conocidos
Outlook (Hotmail), Gmail, Yahoo! A continuación, explicaremos cómo crear una cuenta
en Outlook y cómo administrar en ella el correo electrónico.
Para crear una nueva cuenta de correo comenzamos entrando a la página web de
Outlook, cuya dirección es: https://outlook.live.com
Para crear una nueva cuenta haremos clic en Crear cuenta gratuita.
Iremos rellenando todas las casillas que nos solicitan con nuestra información.
46
Venta online
Con un ID de usuario me identificaré ante Hotmail y ante el resto de usuarios del

correo. Conformará mi nueva dirección de correo que será: Id_usuario@outlook.com.
El único requisito a la hora de elegirlo es que nadie lo use anteriormente.
También me pedirá por duplicado la contraseña (8 caracteres que admiten núme-
ros, minúsculas y mayúsculas) para poder confirmar que la escribimos correctamente.
Igualmente solicitará información con la que poder recuperar mi contraseña en el
caso de que la olvide.
Una vez que la hayamos creado nos dará la bienvenida con un mensaje en el buzón
de entrada de Outlook.
47
C) Enviar y recibir correos

Para entrar al webmail entraremos en la página de Outlook, introduciremos nuestra
cuenta de correo y contraseña y, a continuación, haremos clic en Iniciar sesión.
Aquí escribiremos nuestro id_usuario@outlook.com y nuestra contraseña para
poder entrar.
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Venta online
Al entrar en el buzón de correo, a la izquierda, encontraremos diferentes carpetas.

Haciendo clic en ellas encontraremos los mensajes que recibamos (Entrada), los que
archivemos (Archivo), el spam (Correo no deseado), correo que dejemos a medias sin
terminar (Borradores), mensajes enviados (Enviados), los mensajes Eliminados y la
opción para crear Nuevas carpetas si queremos organizar nuestros mensajes.
En la parte central veremos los mensajes que tengamos en cada una de las carpetas.
• Cada correo aparece en una línea.
• Un texto identifica a la persona que envió el correo. Si el mensaje no ha sido
leído aparecerá en negrita.
• Al seleccionar la casilla de su izquierda y hacer clic en los iconos de su derecha
podremos marcar el mensaje como leído, eliminarlo y conservar el mensaje en
la parte superior de la bandeja.
• Asunto del mensaje.
• Fecha de envío del mensaje
• Podemos organizar los mensajes por fecha, persona que lo envió, asunto,
tamaño y anidarlos en conversación.
49
Con la barra superior tendremos la opción de trabajar en red, crear un nuevo

mensaje, acceder a redes sociales y un panel de control para administrar la apariencia,
reglas y categorías de la cuenta. También podremos modificar el perfil, configurar la
cuenta, y cerrar la sesión.
Haciendo clic sobre la flecha de Outlook.com accederemos a nuestros contac-

tos (libreta de direcciones en la que organizar nuestras direcciones de correo), a un
calendario que nos servirá de agenda, OneDrive (espacio gratuito de almacenamiento
online que permite subir archivos e imágenes, acceder a ellos desde cualquier lugar
y compartirlos), y programas online con los que crear documentos desde cualquier
equipo (Word, Excel, PowerPoint y OneNote).
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Venta online
Desde aquí podremos acceder a redes sociales como Skype, Facebook o a los
contactos de Google y comenzar una conversación.
Es posible administrar la cuenta personalizando la vista activa de nuestro Outlook

con el color y apariencia deseada, administrar reglas de correo y categoría, importar
cuentas de correo electrónico, personalizar formato, fuente y firma de nuestro correo,
crear filtros y notificaciones, elegir remitentes seguros o bloqueados, entre otras
opciones.
51
También podremos modificar el perfil con información personal y una imagen nues-
tra y configurar la cuenta.
Desde aquí cerraremos la sesión de la cuenta de correo.
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Venta online
D) Nuevo correo
Si queremos crear un nuevo mensaje de correo haremos clic en Nuevo de la barra
superior.
XX Para: dirección de correo del destinatario. Pueden ser varios separados por
puntos y coma.
XX CC: con copia. Si deseamos enviar una copia a otra dirección.
XX CCO: con copia oculta.
XX Asunto: texto breve descriptivo que explique el contenido del correo.
XX Contenido: aquí escribiríamos el contenido que queramos enviar.
XX Botón enviar: para finalizar satisfactoriamente el envío del correo.
XX Botón insertar: si además de texto queremos enviar un archivo externo, como
una foto, un documento Word, una presentación PowerPoint, etc.
XX Botón guardar: para ir salvando el mensaje en la carpeta de Borradores a
medida que se va creando para que en el caso de que haya algún problema de
conexión pueda recuperarse.
XX Botón opciones: para seleccionar la prioridad y elegir el texto como enrique-
cido, sin formato o editado en html.
XX Botón cancelar: si queremos anular el envío del correo.
E) Normas para un buen uso del correo electrónico

• Ponerse siempre en el lugar del destinatario y no pensar que el receptor es
como nosotros o interpreta las cosas como nosotros. No enviar ni conservar
algo que pueda perjudicar al honor propio o a la respetabilidad pública de
uno mismo.
• En la redacción de los mensajes hay que evitar caer en los apócopes que utilizan
muchos jóvenes, ya que dan poca imagen de seriedad y a veces no se corres-
ponden con el grado de confianza con el interlocutor; no obstante, resulta
conveniente que los párrafos sean cortos y estén bien diferenciados.
• Habitualmente las réplicas y contrarréplicas van arrastrando el cuerpo origi-
nal del primer mensaje y los posteriores; esto ocurre porque es más cómodo
limitarse a hacer clic en responder, y sin embargo, esta forma de actuar va
cargando de forma innecesaria el servidor, ralentizando el servicio, ocupando
espacio innecesariamente y complicando las operaciones de búsqueda y, en
general, el proceso de la información.
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• Utilizar solo un mensaje por cada asunto, redactando el contenido de manera

que toque solo un tema. Para dos asuntos diferentes, es preferible redactar dos
mensajes distintos, de este modo quedarán mejor identificados y la informa-
ción en un futuro será más fácilmente localizable.
• Conviene identificar los mensajes incluyendo la firma al final de los mismos.
La firma, al “pie de página”, debe incluir el nombre y los apellidos, la posición
ocupada en relación al tema a tratar, el teléfono y eventualmente la dirección
postal; la dirección de correo electrónico se puede obviar, ya que resulta redun-
dante al figurar en el encabezamiento.
• No olvidar que escribir en mayúsculas se interpreta como gritar. Ser respe-
tuoso con los demás y con aquello que se dice de ellos. El correo electrónico
se reenvía fácilmente y a veces resulta difícil, e incluso imposible, controlar su
alcance.
En Internet está legislado el derecho a la propiedad intelectual como ocurre en las
publicaciones impresas. Por tanto, se deben aplicar las mismas reglas: entrecomillar
toda cita o referencia, las fuentes, y respetar los acuerdos sobre derechos de repro-
ducción.
2.3. Mensajería instantánea

La mensajería instantánea es una forma de comunicación en texto y en tiempo real
entre dos o más personas. La peculiaridad es que el texto es enviado a través de dispo-
sitivos conectados a Internet o con sus propios datos móviles, sin importar la distancia
que exista entre esos dispositivos.
La expresión mensajería instantánea sirve tanto para ordenadores como para plata-
formas móviles, gracias a las aplicaciones móviles de mensajería o chat creadas para
eso.
La mensajería instantánea requiere del uso de un cliente de mensajería instantánea
que realiza el servicio y se diferencia del correo electrónico. Existen, además, progra-
mas de mensajería que sirven de gran ayuda.
Los clientes de mensajería instantánea más utilizados, en los inicios, eran ICQ,
Yahoo! Messenger, Pidgin, AIM (AOL Instant Messenger), Google Talk (sustituido
actualmente por Hangouts) y Windows Live Messenger (actualmente integrado en
Skype).
En la actualidad, la mensajería instantánea ha dado un vuelco hacia las aplicaciones
móviles, multiplataforma y a servicios web que no necesitan de ninguna aplicación
para poder funcionar. Los ejemplos más relevantes son Facebook Messenger, Skype,
Line, Hangouts, Telegram y WhatsApp.
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Venta online
Algunas de las funciones de los sistemas de mensajería son:

• Contactos
DD Permite mostrar los estados, tanto tuyos como de tus contactos. Hay
varios estados para poder utilizar: Disponible, Disponible para hablar, Sin
actividad, No disponible, Vuelvo enseguida, Invisible, no conectado.
DD Además, en ese estado se suele permitir mostrar un mensaje de estado:
una palabra o frase que aparece en las listas de contactos junto al nick.
En esa frase se pueden indicar las causas de la ausencia, o el tema del que
quieres hablar, por ejemplo.
DD Se pueden registrar y borrar usuarios de la lista de contactos propia.
DD Enviar mensajes explicando los motivos de admisión a los contactos.
DD Utilizar un avatar, una imagen que te identifique.
• Conversación
DD Las conversaciones de mensajería instantánea permiten varios tipos de
mensajes: de aviso, de invitación a chatear, mensajes emergentes, etc.
DD Existen los mensajes de aviso que aparecen cuando el otro está escri-
biendo, lo cual a veces resulta muy útil para saber que la conversación
prosigue.
DD Utilizar emoticonos, a veces, ayuda a entender el estado de ánimo de la
persona con quien se conversa o a entender el mensaje de un solo vistazo.
DD Se pueden mantener conversaciones con varias personas, públicas o priva-
das.
DD O, también, se puede restringir el acceso a las conversaciones.
• Otras
DD Mandar ficheros: la mayoría de los clientes de mensajería instantánea
pueden enviar archivos, generalmente usando protocolos punto a punto
(P2P).
DD Posibilidad de usar otros sistemas de comunicación, como una pizarra
electrónica o una videoconferencia.
Algunos programas de mensajería instantánea son WhatsApp, Messenger, Face-
book Messenger, Skype, Line, Discord, Hangouts, Telegram.
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2.4. Teletrabajo
2.4.1. ¿Qué es el teletrabajo?
El teletrabajo es una forma flexible de organización del trabajo que consiste en

el desempeño de la actividad profesional sin la presencia física del trabajador en la
empresa durante una parte importante de su horario laboral. Engloba una amplia
gama de actividades y puede realizarse a tiempo completo o parcial.
La actividad profesional en el teletrabajo implica el uso frecuente de métodos de
procesamiento electrónico de información, y el uso permanente de algún medio de
telecomunicación para el contacto entre el teletrabajador y la empresa.
Existen más definiciones de teletrabajo, pero todas coinciden en que el teletrabajo
implica:
• Trabajo a distancia.
• Ubicación del trabajador diferente a la de la empresa empleadora o cliente para
el que trabaja.
• Empleo intensivo de las tecnologías de la información.
• Un valor añadido que aporta el teletrabajador a la empresa, relacionado con el
uso de esas tecnologías.
Pese a que en otros países es algo más o menos habitual, en España

resulta todavía una opción minoritaria. De hecho, según datos del Insti-
tuto Nacional de Estadística (INE), solo el 27% de las empresas apuestan
por el teletrabajo.
2.4.2. Características
Para que una institución pueda ejecutar esta modalidad de trabajo, es importante
conocer las principales características del teletrabajo, con el fin de especificar con más
detalle lo que esto implicará, en términos de recursos técnicos, económicos e incluso
en cambios organizacionales y culturales.
El teletrabajo tiene cuatro características importantes que no se pueden omitir en
un proceso de implementación. El teletrabajo es:
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Venta online
• Voluntario: cualquier colaborador que desee acogerse a la modalidad de tele-

trabajo deberá acceder a esta de forma voluntaria. E inclusive es reversible,
pues si una vez que se está teletrabajando, y por alguna razón, el colaborador
no se siente cómodo, o capaz de continuar, podrá reincorporarse a laborar de
forma presencial.
• Medido por resultados: el teletrabajo no se mide por horas trabajadas, sino
por resultados obtenidos, por objetivos alcanzados y productos entregados.
Esto, sin duda, es un primer factor que les permitirá al colaborador y al jefe
definir si las actividades que desempeña son teletrabajables.
• Realizado a distancia: no se requiere de la presencia física en las oficinas
centrales de la institución, por lo tanto, sus actividades deben realizarse sin
importar el entorno en el que se encuentre, pues trabajará con entregas parcia-
les y finales de los proyectos asignados.
• Mediado por las TIC: debe existir mediación de tecnologías de información y
comunicación, este es un requisito sine qua non, de otra manera no sería tele-
trabajo. Es poco relevante qué tipo de equipo tecnológico utilice, sin embargo,
es imprescindible velar por que cuente con una adecuada conexión a Internet.
Otra consideración a tomar cuando se está seleccionando el personal

que vaya a teletrabajar es que no toda persona y no todo puesto es apto
para teletrabajar. Por ello es importante establecer un procedimiento
riguroso de selección donde contemple tanto las competencias del traba-
jador como las actividades que se desarrollarán desde cada puesto.
2.4.3. Un poco de historia
Durante la década de los 70, en los EE. UU., y en plena crisis del petróleo, el físico
Jack Nilles comenzó a pensar formas de optimización de recursos no renovables. Su
primera idea fue “llevar el trabajo al trabajador y no el trabajador al trabajo”, tras lo
cual creó el concepto de “telecommuting”. Sin embargo, a esa altura el desarrollo
tecnológico no estaba lo suficientemente desarrollado para que el teletrabajo fuera
una realidad masiva.
El salto tecnológico de las décadas siguientes, la baja notable de los costos infor-
máticos, la velocidad de las redes de comunicación y la difusión comercial de la red
Internet pusieron a disposición de millones de personas los recursos necesarios para
el teletrabajo.
57
2.4.4. Ventajas e inconvenientes
A) Trabajo convencional vs. teletrabajo
Trabajo convencional Teletrabajo

Existe un balance entre la vida profesional Hay que ser muy ordenado y disciplinado
y la vida privada. para no mezclar la vida profesional con la
vida privada y ser eficiente en el trabajo.
Dependes del tráfico o del transporte El teletrabajo permite unos minutos y
público, por lo tanto es necesario hasta horas extra de sueño. Además,
despertarse más temprano. puedes trabajar con ropa más cómoda.
Estar en la oficina obliga a los empleados El teletrabajo brinda la opción de comer a
a seguir un horario específico para todo, la hora que uno quiera.
incluso el café y hora de almuerzo.
La interacción con compañeros de A veces la falta de compañerismo no
trabajo en todos los aspectos fomenta la enriquece el trabajo y lo puede volver muy
creatividad y la cohesión de equipo. monótono.
Solo se puede estar trabajando. Se puede adelantar con cosas de la casa o
hacer llamadas personales para trámites o
asuntos pendientes con toda libertad.
Para los padres es importante estar Se puede pasar más tiempo con los hijos.
pendiente de los niños y en un trabajo
convencional siempre se llega al final de la
tarde.
Hay más facilidades tecnológicas para Se depende de los proveedores de
resolver cualquier inconveniente con el Internet, por lo tanto, si este falla, el
equipo. trabajo se ve afectado.
La comida de los restaurantes no suele La comida de casa generalmente es más
ser tan sana como la de casa, además ir a saludable que la de los restaurantes.
restaurantes implica un gasto de dinero.
El ir y venir del trabajo implica caminar y El estar todo el día sentados en una
subir escaleras y esto es muy positivo para silla frente a un escritorio puede causar
la salud. sedentarismo.
Existe una inversión importante en Ahorras el dinero de gasolina o abono
gasolina o en abono de transporte a la transporte pero sube el de electricidad y
hora de ir al trabajo. calefacción en casa.
B) Ventajas y desventajas para los trabajadores

El teletrabajo tiene tanto beneficios como inconvenientes:
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Venta online
Las principales ventajas son:

• Reducción de los desplazamientos al y desde el trabajo, lo que supone un
ahorro de tiempo y de dinero, y una reducción de fatiga.
• Además, se economizan gastos derivados del desplazamiento, se reduce el
estrés y se contamina mucho menos.
• Mayor flexibilidad del horario laboral, que permite al teletrabajador organizar
sus horas de trabajo y adaptarlas a sus necesidades personales.
• Mayor autonomía: para aquellas personas con un carácter independiente y que
les gusta asumir responsabilidades, el teletrabajo les permite disfrutar de un
mayor grado de autonomía.
• Dicha autonomía puede permitir también utilizar formas mixtas de teletrabajo,
como por ejemplo iniciar la jornada laboral en casa y desplazarse al puesto de
trabajo en horarios en los que el tráfico esté menos congestionado; o también
situar tu centro de trabajo en distintos lugares (un aeropuerto, un parque, etc.).
• Además, gracias a la autonomía que permite el teletrabajo, el “presentismo”
–ese vicio tan extendido que supone estar en el puesto de trabajo, pero sin
trabajar– se reduce a la mínima expresión.
• Mejorará la opinión del trabajador respecto a la empresa. Dado que el trabajo
a distancia origina una serie de importantes ventajas, lo normal es que ello
influya en la valoración que el empleado haga tanto de la empresa como de su
puesto de trabajo. Un trabajador que sepa que podrá tener disponibilidad para
ocuparse de su familia si surge algún imprevisto, lo tendrá muy en cuenta a la
hora de valorar sus condiciones de trabajo.
• Puede aumentar la productividad. Las ventajas que ofrece el teletrabajo
deberían mejorar el estado de ánimo, lo que podría generar un aumento de la
productividad si el trabajo a distancia se estructura con sentido. Aunque no es
una regla estricta, el teletrabajo encontrará frecuentemente su mejor hábitat
en el trabajo por objetivos, por lo que trazarlos bien puede suponer un aumento
importante en el rendimiento.
• Reduce costes en infraestructura. Tanto el dinero dedicado al espacio de trabajo
en la empresa como otros gastos que vienen asociados al trabajo presencial
–consumo de electricidad, calefacción, equipos informáticos, etc.– se verán
reducidos.
• Permite integrar a personas con discapacidad. Las personas que tienen en contra
dificultades para desplazarse al centro de trabajo podrían ver en el teletrabajo
una oportunidad de la que tal vez no hubieran dispuesto hace solo unos años. En
muchas ocasiones, estas personas serán una gran aportación para la empresa.
59
• Una mayor libertad en temas personales menores como el vestuario y las rela-
ciones con compañeros de trabajo.
No todo son ventajas, también tiene inconvenientes este modelo de trabajo:
• A veces no resulta fácil desconectar. Juntar en un mismo espacio el trabajo y la
vida personal puede dificultar la separación entre lo uno y lo otro. Por eso, es
mejor dedicar un lugar determinado dentro de la casa para el trabajo, marcarse
horarios y respetarlos.
• Puede descender el rendimiento laboral. Según las características de la actividad,
el control de la cantidad y calidad del trabajo puede ser difícil de llevar a cabo, por
lo que la productividad, al igual que podría subir, también podría descender.
• El trabajador podría identificarse menos con la empresa. Al trabajar a distancia,
el empleado puede sentirse ajeno al equipo, lo que conlleva una menor compe-
netración con los objetivos del negocio. No obstante, existen métodos para
contrarrestar este problema e integrarle en el grupo.
• Se generan algunos gastos para el trabajador. Una parte de los gastos que
ahorra la empresa –no necesariamente todos– se pueden ver desplazados
hacia el trabajador. Por ejemplo, es probable que gaste más dinero en calefac-
ción o en electricidad. También disponer de un equipamiento informático, que
no siempre proporciona la empresa.
C) Ventajas y desventajas para las empresas

Un aspecto clave para las empresas es la mejora de la motivación de los trabajado-
res. Un trabajador que está preocupado por encontrar alguien con quien dejar a su hijo
cuando está enfermo no rendirá de igual manera que si sabemos que podemos traba-
jar en casa y solucionar este problema. De esta manera se consigue que la productivi-
dad de los empleados mejore de forma notable. Lo mismo podemos decir si se usan
estas herramientas para trabajar cuando se encuentran de viaje.
El segundo aspecto que pueden mejorar las empresas es la posibilidad de retener

talento o atraer a empleados mejor preparados gracias a unas condiciones de trabajo
más favorables. La retribución en salario no es la única posible, de manera que unas
condiciones más flexibles pueden suponer un aspecto a favor para mejorar la competi-
tividad de nuestra empresa al captar empleados mejor capacitados.
Para las empresas también es necesaria una inversión a corto plazo para dotar a los
sistemas de la capacidad de conexión remota por parte de los trabajadores. El objetivo
es recuperar la inversión, que se recupera con una mejora de la productividad. Muchas
de ellas ya tienen gran parte de estas herramientas a su disposición, aunque no les
sacan todo el partido al no tener unas políticas claras para facilitar el teletrabajo.
60
Venta online
El mayor esfuerzo de la empresa es organizativo. Es en este apartado donde tienen

que ajustar mejor los mecanismos que por una parte facilitan al trabajador poder ser
flexibles con sus horarios o no acudir a la oficina en muchos casos y por otra que el trabajo
de los equipos no se vea perjudicado, a la hora de mantener una reunión, por ejemplo.
2.4.5. Competencias para teletrabajar

Osio Havriluk (2010) señala que el teletrabajo suena atractivo e interesante para
muchos profesionales, especialmente para adultos contemporáneos y adultos jóve-
nes, discapacitados y amas de casa. Sin embargo, no puede ser tomado a la ligera,
pues podría generar más fracasos profesionales que éxitos, si no se asume de la manera
apropiada. Las personas que estén interesadas en participar en esta modalidad deben
contar con un conjunto de aptitudes y actitudes necesarias para sostener un desem-
peño efectivo en el ejercicio profesional, las cuales son las siguientes:
• Atributos personales
Son las características propias de las personas las cuales generalmente se defi-
nen como valores, y que permiten tener las condiciones personales para reali-
zar el teletrabajo. Son las siguientes:
DD Proactividad en la realización de las tareas.
DD Disciplina para el cumplimiento de todas las actividades laborales y extra-
laborales, sin que unas interfieran con el cumplimiento de las otras.
DD Creatividad para el desarrollo de las actividades y no caer en la monoto-
nía, al no compartir un clima laboral con otros compañeros de trabajo. Así
como saber crear e innovar mediante el trabajo personal.
DD Compromiso con el cumplimiento del trabajo.
DD Organización del espacio, las actividades laborales y extralaborales.
DD Constancia para el logro de los objetivos.
DD Responsabilidad con el cumplimiento de las actividades.
DD Motivación para realizar el trabajo; pues existe la posibilidad de dejarse
distraer por la casa, los hijos y otras actividades.
DD Receptividad para aceptar las críticas y comentarios sobre sus resultados
y productos.
DD Iniciativa para poder ser creativo en resolución de problemas.
DD Ética personal y profesional.
DD Confidencialidad en sus relaciones laborales con diferentes empresas.
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• Competencias tecnológicas
Son las características asociadas al uso y manejo de las tecnologías, las cuales
son necesarias para el teletrabajo, en lo referente al uso intensivo de las teleco-
municaciones las cuales son:
DD El manejo de Internet y las aplicaciones propias del mismo tales como el
correo electrónico, uso de buscadores, utilización de intranet, transferen-
cia de archivos entre otros.
DD Saber usar programas básicos computacionales.
DD Resolver problemas sencillos relacionados con las nuevas tecnologías.
DD Comunicación por medio de videoconferencia, chats, mensajería instan-
tánea, entre otros.
• Competencias comunicacionales no presenciales
Se requieren habilidades de comunicación más elaboradas, ya que se nece-
sita compartir información, datos, asignación de tareas y entrega de resulta-
dos, los cuales deben ser comprendidos, para ello es necesario que el teletra-
bajador:
DD Posea una buena expresión escrita.
DD Comunicación mediante mensajes claros y concisos.
DD Disponga de buena redacción.
DD Prepare informes cortos, veraces y oportunos.
• Autogestión del trabajo
Tener la libertad para trabajar de la manera en que lo exige el teletrabajo,
requiere de características que permitan que el trabajador cumpla con sus
tareas y metas en el tiempo convenido. Para ello se debe tener conocimiento
en:
DD Administración de tiempo.
DD Gestión de proyectos.
Además, debe poseer hábitos laborales y ser capaz de gestionar un ambiente
de trabajo saludable sin estrés.
• Formación
Es un aspecto imprescindible para un teletrabajador mantenerse actuali-
zado mediante una formación permanente, a fin de poseer un conocimiento
62
Venta online
profundo de las técnicas y tecnologías que emplea en la prestación de sus servi-

cios. Esto hace que su necesidad de formación sea constante y para ello debe
tener:
DD Capacidad para aprender solo.
DD Capacidad de transferir conocimientos a situaciones nuevas.
DD Disposición al aprendizaje continuo.
• Competencias profesionales para el cargo
Propias de la profesión y del área laboral en la que se desempeñe.
• Capacidades de negociación
El teletrabajador debe ofrecerse como un especialista, además, debe presentar
sus productos o servicios y las tecnologías que maneja para que sus principales
contratantes conozcan sus capacidades. En este sentido el teletrabajador debe
poseer capacidades para:
DD Ofrecerse personalmente como profesional especializado (teletrabajador
autónomo).
DD Saber elaborar y discutir una propuesta, así como vender sus resultados
potenciales.
DD Negociar trabajos, precios, objetivos, alcances, condiciones, entre otras.
Para ampliar información sobre la opción del teletrabajo:

https://www.xataka.com/empresas–y–economia/no–acepto–ningun–
trabajo–de–oficina–he–decidido–trabajar–el–resto–de–mi–vida–en–remoto
2.4.6. Modalidades del teletrabajo
Se suelen distinguir tres grandes formas o modalidades de teletrabajo:
• Teletrabajo en el domicilio
Esta fórmula posibilita el que los teletrabajadores sustituyan la oficina o el

centro de trabajo de la empresa para la que prestan sus servicios por su propio
domicilio como lugar en el que llevar a cabo el trabajo habitual.
63
El teletrabajo a domicilio es hoy por hoy el teletrabajo con mayor potencial de

crecimiento.
Generalmente, este tipo de teletrabajo implica el uso de telecomunicaciones e

informática.
Los ejemplos más típicos son profesionales que trabajan uno o dos días a la
semana en el domicilio, ya sea por la política de la empresa de reducir los tiem-
pos de desplazamiento o por su propio deseo.
• Centros de teletrabajo o telecentros
En este supuesto, el teletrabajador no se desplaza de su domiclio a la sede de la

empresa, sino que lo hace a un centro específicamente diseñado para el desa-
rrollo del teletrabajo.
Un centro de teletrabajo es una oficina de recursos compartidos que dispone

de las instalaciones de telecomunicaciones y de los equipos informáticos nece-
sarios para desarrollar actividades de teletrabajo.
Generalmente es más asequible que la modalidad anterior para la mayoría de
los usuarios.
El centro opera como una oficina de oferta de servicios y alquiler temporal para
los usuarios.
Los centros de teletrabajo suelen tener las siguientes características comunes:
DD Reducen los tiempos de desplazamiento, lo que supone un ahorro de
tiempo y dinero y una mejora de la calidad del aire e influye positivamente
en la salud de los usuarios en su vida familiar.
DD Facilitan el traslado de puestos de trabajo a áreas rurales donde los precios
de las viviendas son más asequibles y los accesos más fáciles.
DD Suponen una mejora de la formación informática de los trabajadores loca-
les.
DD Proporcionan una solución para aquellos teletrabajadores que temen el
aislamiento social producido por el trabajo en el domicilio.
DD Suponen un mejor aprovechamiento de los centros y de los lugares de
trabajo, pues pueden ser utilizados las 24 horas del día repartidos en tres
turnos de usuarios.
DD Facilitan el acceso al trabajo. Suelen estar situados en la zona donde viven
los usuarios y disponen de aparcamientos para todo tipo de vehículos.
64
Venta online
Por otro lado, los gastos son recuperados con los beneficios obtenidos por la
empresa a través del programa, en menos de dos años. Por lo que respecta a
los costes de funcionamiento, estos lógicamente son muy variables.
El desarrollo de este tipo de centros se justifica para empresas privadas, cuyos
trabajadores inviertan un tiempo diario de desplazamiento superior a una hora.
Para instituciones de carácter público, la financiación de este tipo de centros se
explica fundamentalmente por temas de formación, educación y creación de
empleo.
• Teletrabajadores móviles o itinerantes
Este tipo de teletrabajadores que utilizan redes telefónicas está en aumento en
la medida en que los adelantos tecnológicos están disponibles a precios más
asequibles.
El teletrabajo móvil, propio de los trabajadores que se desplazan con asidui-
dad, se caracteriza por el hecho de que el empleado presta servicios desde el
lugar donde se encuentra en cada momento (un hotel, el aeropuerto, etc.).
2.4.7. Herramientas
La herramienta básica para un teletrabajador es un ordenador con conexión a Inter-
net. Básicamente, eso es todo lo que tiene cualquier otro trabajador en la oficina, por
lo que la mayoría de herramientas que se emplean tienen que ver con la comunicación.
Veamos brevemente las más relevantes:
• Correo electrónico: sigue siendo el pilar de las comunicaciones en Internet,

aunque cada vez más está siendo desplazado por la mensajería instantánea o
un sistema mixto, que ofrece una comunicación más inmediata y fluida. En esa
línea, Google Groups ayuda a organizar grupos de trabajo, mientras que chats
como Hip Chat permite crear salas de chat personalizadas y privadas.
• Videoconferencias: actualmente es la forma de telepresencia que existe, y

aunque no forma parte del día a día del teletrabajador, es muy útil para reunio-
nes y decisiones importantes. Skype ofrece videoconferencias de forma senci-
lla y gratuita.
• Herramientas de trabajo colaborativo: es habitual que varias personas deban

trabajar conjuntamente en la redacción de un documento, y es por eso que
resultan muy prácticas las herramientas de trabajo colaborativo como Google
Drive, por citar la más común, aunque existen versiones mucho más potentes
enfocadas a la empresa.
• Recursos compartidos: las grandes empresas tienen sus propias redes y siste-
mas de almacenamiento en red para que cada trabajador pueda acceder a
65
recursos compartidos, incluso remotamente gracias a VPNs, pero en empresas

más pequeñas es habitual el uso de servicios como Dropbox, Google Drive o
OneDrive de Microsoft, que permiten compartir y sincronizar archivos fácil-
mente.
• Software específico: lógicamente, si la empresa utiliza en su oficina un

software específico de gestión, el teletrabajador deberá contar con ese mismo
software en su puesto de trabajo, adaptado si fuera necesario para trabajar
remotamente.
• Herramientas de monitorización: que sirven para controlar el tiempo que el

trabajador está conectado a las aplicaciones de trabajo y el lugar desde el que
accede.
2.4.8. Consejos para un teletrabajador
1. Hazte un calendario o agenda laboral: nadie va a organizar ni supervisar tu trabajo

por ti, por lo que es imprescindible que establezcas previamente unas tareas y
objetivos diarios o a corto plazo a cumplir. Lograrlos reforzará tu confianza.
2. Crea una rutina de trabajo: puede ser más flexible que las de los trabajadores
convencionales, pero es necesaria: empezar a trabajar a la misma hora, esta-
blecer tus tiempos de descanso obligatorios, reservar un horario para atender
asuntos de la familia y personales evitando que interfieran en tu jornada de
trabajo, etc.
3. No trabajes en pijama: si empiezas a trabajar con la ropa de dormir no le esta-
rás enviando a tu cerebro la orden clara de que ha comenzado el momento
de trabajar. Por el contrario, si te preparas como irías a trabajar a la oficina los
estímulos funcionarán mucho mejor.
4. Evitar distracciones innecesarias: necesitas concentración y para ello es impres-
cindible eliminar a los “distractores” (redes sociales, llamadas de teléfono,
correos entrantes, personas que te visitan, recados no previstos, etc.).
5. Crea tu lugar de trabajo: un entorno que no utilices para otras funciones. Debe
ser exclusivo para tus tareas, con el material de trabajo preparado, un escritorio
y silla confortable, y buena iluminación. Ten en cuenta tu salud y que vas a pasar
allí bastante tiempo al día.
6. Conservar el contacto con los compañeros y con nuevos colegas: programa
alguna reunión periódica y no dejes de estar y sentirte conectado con los
compañeros de trabajo, actuales o antiguos. Cada vez más gente teletrabaja,
puedes contactar con otros teletrabajadores con los que compartir soluciones a
las dificultades que te puedan surgir al principio de esta nueva forma de trabajo.
66
Venta online
7. Aprovecha las nuevas tecnologías: si hay algo que realmente caracteriza al

teletrabajo es la flexibilidad en la organización. Hay millones de personas que
ya teletrabajan en el mundo y se han creado muchas aplicaciones informáticas
para ayudarles a ello y facilitar sus tareas, ahorrando tiempo y dinero. Busca
información en foros especializados y aprovéchalas.
8. Mide tu productividad: lo que no se mide difícilmente se puede mejorar.
Analiza cómo y a qué horas del día eres más productivo, los sistemas que
te hacen avanzar más rápidamente y si tu organización del trabajo funciona
correctamente.
9. Teletrabajar no implica estar permanentemente encerrado en casa. Puedes
desplazarte periódicamente a centros de coworking, que son espacios de
trabajo compartidos con otros profesionales independientes, asistir a reunio-
nes de negocios, foros, conferencias. Tu red de contactos se ampliará y evitarás
el riesgo de la sensación de aislamiento.
10. Cuida tu salud y haz algo de ejercicio. Hay que evitar el sedentarismo y la tenta-
ción de acercarte a la nevera, que estará durante muchas horas cerca de ti.
Practicar un deporte no solo beneficia a tu cuerpo, sino que te hará sentir más
relajado y animado.
2.4.9. Un paso más allá del teletrabajo: smart working
La fórmula del smart working plantea una nueva mentalidad de empleo.

José Prieto, socio de laboral de Baker Mckenzie, apunta que “el smart working es una
evolución del teletrabajo. Aquí lo más relevante son los servicios que se prestan, inde-
pendientemente del lugar desde el que se realicen. Se produce una deslocalización del
puesto de trabajo. Se puede actuar en casa, en una cafetería o en el aeropuerto. Si deja-
mos a un lado la parte de atención en tiendas físicas y los operarios de fábrica, existe
un gran abanico de profesiones que pueden optar por este sistema: desde expertos en
ventas hasta financieros, pasando por los especialistas en marketing”.
La diferencia principal entre el smart working y el teletrabajo es que en el primero se
disipa cualquier tipo de barrera para realizar las gestiones profesionales. El profesional
puede realizar sus tareas allí donde esté: desde un hotel, en la biblioteca, en una cafe-
tería o incluso, en un parque.
Lo único que se necesita es tener el material necesario para realizar las tareas y
estar en constante comunicación con la empresa. Este tipo de metodología también
permite aprovechar incluso aquellos espacios de tiempo aparentemente muertos.
Por ejemplo, el tiempo de espera en un aeropuerto puede ser una ocasión para hacer
llamadas pendientes.
67
¿En qué consiste?

El smart working es una fórmula de gestión empresarial que se basa en estos pila-
res: movilidad y flexibilidad horaria, trabajo por equipos y el uso de nuevas tecnolo-
gías. Este modelo propone una gestión más eficiente de las personas y busca no solo
aumentar la productividad, sino también la satisfacción del talento y a través de conci-
liación.
A diferencia del teletrabajo, el smart working se apoya en las nuevas tecnologías no
solo para permitir al profesional decidir el lugar de trabajo, sino también el horario y
las herramientas. Este sistema intenta adaptar el empleo al profesional permitiéndole
un alto grado de autonomía.
No obstante, la implantación de este sistema supone un reto tanto para las empre-
sas como para los trabajadores. Las compañías tienen que proveer una formación
tecnológica a sus equipos que les permitan el desempeño óptimo de sus funciones
y una comunicación fluida con la empresa. Además, deben proporcionar el acceso a
dichas herramientas y conseguir que sean seguras, para poder garantizar así la confi-
dencialidad de los documentos de trabajo. Por su parte, los trabajadores no solo
deben perfeccionar sus habilidades de autogestión para cumplir con los objetivos, sino
también comprometerse a mantenerse al día de las nuevas tecnologías y favorecer la
comunicación para evitar el aislamiento del equipo.
Ventajas y desventajas del smart working

El smart working ofrece numerosas ventajas para ambas partes. Al ser un modelo
basado en los resultados, supone una motivación extra para que los profesionales
intenten incrementar su eficiencia, ya que posibilita una valoración más objetiva de
sus logros. Además, la deslocalización del trabajo elimina algunos costes como el
alquiler de espacio o las dietas, haciendo bastante atractiva su implementación para
las empresas. Otra de las interesantes ventajas que facilita es la formación de equipos
multiculturales de trabajo, aumentando la diversidad y todo lo que ello implica.
Sin embargo, la fórmula tiene ciertas debilidades. Una de ellas es el posible

aumento de distracciones y el posible aislamiento de los equipos, fruto de la deslo-
calización del espacio de trabajo. Además, se puede producir una sensación de falta
de jerarquía derivada de la ausencia de supervisión directa, sobre todo en la toma de
decisiones.
Pero quizás el principal obstáculo para este sistema es la falta de un marco regula-
dor que genera ciertas y comprensibles reticencias entre el empresariado nacional. En
España, la legislación sobre el trabajo a distancia es muy reducida y tan solo establece
una serie de generalidades. Es por eso que todos los casos de implantación en España
se rigen por convenios colectivos y acuerdos de las propias empresas.
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Venta online
¿Cómo se aplica en España?

En España hay casos de empresas que, atraídas por sus ventajas, han implemen-
tado la filosofía smart working. Vodafone, Mondelez o Microsoft en España son tres de
las empresas pioneras en este modelo, y han llevado a cabo su aplicación en función de
las necesidades de la compañía y sus empleados.
Para Vodafone, la aplicación de este modelo es un intento de mejorar la calidad

laboral y la posibilidad de conciliación de sus empleados. Los principios que ha esta-
blecido Vodafone para su práctica son a nivel discrecional, por lo que es el empleado el
que debe ofrecerse voluntario, siempre respetando las condiciones laborales previas y
con garantía de reversibilidad.
Mondelez es otro ejemplo de smart working en España, pero aplicado de una forma
mucho más integral en la empresa. El proceso de adaptación se produjo en dos fases
que se desarrollaron de forma gradual durante tres años. Primero se llevó a cabo una
reformulación organizacional a nivel interno, eliminando despachos y apostando por
una jerarquía más horizontal, y posteriormente en el plano externo, permitiendo reali-
zar funciones fuera de la oficina.
Con la premisa de “fomentar la creatividad, la motivación y la productividad de
sus empleados”, Microsoft Iberia da la oportunidad a su equipo de trabajar desde su
casa u otra localización, para lo que disponen de todos los avances tecnológicos de la
empresa. Además, y siguiendo con la innovación en cuanto a gestión de talento, lleva a
cabo su programa de WPA (Workplace Advantage), una iniciativa que permite trabajar
en cualquier parte de sus instalaciones, fomentando que las personas desempeñen sus
tareas en el lugar que les haga sentir más cómodas.
Las capacidades tecnológicas y la evolución natural del mundo laboral empujan a
buscar nuevos métodos de organización y gestión, sobre todo en aquellos sectores
más cercanos a la tecnología. La ayuda a la conciliación y la mejora de condiciones
laborales son clave en el futuro de la gestión empresarial. Pero la implantación o no
de filosofías como el smart working dependen del esfuerzo conjunto de empresas y
empleados, así como de la creación de un marco regulador que permita que sean siste-
mas óptimos y también seguros.
2.4.10. El futuro del teletrabajo
El teletrabajo es una tendencia en alza. Gracias a los avances tecnológicos, los

trabajadores están forzando a las empresas a cambiar al espacio de trabajo del futuro.
De acuerdo al estudio, conducido por Virgin Media Business, el 35% de los españoles
accedería a bajar su sueldo a cambio de mayor flexibilidad en su puesto de trabajo. En
países como Reino Unido, el 72% de los trabajadores desempeñan su labor desde casa
al menos una vez por semana. Es más, globalmente, el 60% de los empleados que
actualmente trabajan en oficinas, podrán hacerlo desde casa antes de 2022.
69
Aunque actualmente el teletrabajo aún sea cosa de unos pocos, es algo que inevi-
tablemente se irá extendiendo a medida que las empresas pierdan el miedo a no tener
un control directo sobre el trabajador, ya que existen muchas maneras de controlar a
los empleados que trabajan fuera de la empresa, y descubran los beneficios que les
reporta, tanto en aumento de la productividad como en ahorro de costes.
De hecho, en muchas oficinas ya se trabaja de forma similar aunque los empleados
se encuentren físicamente en el mismo edificio, ya que la mayoría de las gestiones y las
comunicaciones se realizan desde el propio puesto de trabajo con las mismas herra-
mientas que usa el teletrabajador.
Por otro lado, cada vez son más las personas que deciden autoemplearse y trabajar
desde sus hogares ofreciendo servicios a terceros. Diseñadores, traductores, escrito-
res, periodistas, asesores, contables… son muchos los servicios que se pueden ofrecer
remotamente y con un coste menor gracias al teletrabajo.
Es poco probable que los factores que han motivado el desarrollo

del teletrabajo desaparezcan: los problemas de tráfico aumentarán, el
respeto al medio ambiente constituirá una mayor exigencia, las empre-
sas necesitarán incrementar su flexibilidad y competitividad, tendrán que
reorganizarse y contratar a personal más cualificado, mejorar el servicio
al cliente y reducir los costes fijos.
No se va a producir una revolución del teletrabajo, pero sí se producirá
un cambio paulatino de las formas de organización laboral como conse-
cuencia de la revolución informática.
2.4.11. El networking y las redes sociales, la perfecta herramienta

para el teletrabajo
Al hablar de teletrabajo tenemos que mencionar el término networking. El networ-

king es “trabajar tu red de contactos”. Se trata de mantener relación con diversos
tipos de profesionales, relacionados con la actividad laboral realizada, con el fin de ir
tejiendo una red de contactos de calidad, que pueda sernos de utilidad ante cualquier
situación laboral futura.
El cultivo continuado, progresivo, constante y estratégico de nuestras relaciones
personales da como resultado el hecho de que sean los otros los que se acuerdan y/o
piensan en nosotros. Y para una persona que basa su modelo profesional en el teletra-
bajo, es realmente importante.
70
Venta online
Este término, según Adam J. Kovitz, presidente y fundador de The

National Networker Companies (TNNC), es un intercambio de informa-
ción entre un individuo y otro o un grupo con el propósito de:
• Hacer negocios.
• Adquirir conocimientos sobre alguna especialidad.
• Buscar empleo.
• Hacer comprender compartiendo información y conocimiento.
• Buscar amistad.
• Solucionar problemas.
• Buscar amor.
Pues bien, las redes sociales facilitan la conexión entre profesionales y son un punto
de encuentro virtual para emprendedores, por lo tanto, se están mostrando como una
herramienta de networking útil, rápida y cada vez más popular. Estas comunidades
virtuales han registrado un notable crecimiento que previsiblemente continuará en los
próximos años.
El fenómeno ha venido liderado por las redes sociales propiamente dichas, como
Facebook o MySpace, que comenzaron atrayendo a los jóvenes, pero ahora se han
abierto a casi todas las edades. A este fenómeno social se ha sumado el desembarco
de dos grandes redes profesionales de presencia internacional, Xing y Viadeo, que
durante 2008 adquirieron y potenciaron las redes que ya funcionaban en España:
Neurona y Econozco en el caso de Xing, e ICTnet en el de Viadeo.
La función de las redes profesionales es facilitar el networking entre una comunidad
de personas que no se conoce, pero comparte su interés por el mundo de la empresa.
Esto resulta muy interesante para quienes aún no tienen una cartera de contactos
personales suficientemente amplia. Por eso, estas plataformas se han convertido en
lugar de encuentro para jóvenes profesionales y emprendedores.
En definitiva, las redes profesionales online comienzan a ser un lugar en el que
hay que estar. Así lo señala Enrique Dans, profesor de Sistemas y Tecnologías de la
Información de IE Business School. “Si tienes una idea de negocio, date de alta cuanto
antes, aunque te parezca que aún no necesitas contactos. De esa forma, cuando te
hagan falta ya llevarás tiempo y serás conocido en la red”.
71
Para sacar partido a estas plataformas, hay que tener muy claro para qué sirven y,
sobre todo, cómo utilizarlas, pues como dice José Ángel García, consultor en networ-
king y ambassador de Xing: “Son herramientas, no un fin. Su ventaja es que son acele-
radores de negocios: hacen mucho más fácil y rápido el trabajo de calle como encon-
trar posibles socios o clientes, visitarles y presentarles tu negocio”.
Después de esto, podemos decir que las redes sociales son una herra-
mienta básica e importante para el networking y para el teletrabajo.
Además, también hay que decir que a raíz de las redes sociales se han
creado otras formas de teletrabajo recientes, modernas y que nos rodean
actualmente, especialmente a los jóvenes, como es el caso de los influen-
cers y youtubers.
2.5. Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la

relación con el cliente online
2.5.1. Tipos y clasificación
Las listas de correo o mailing list son los destinatarios que reciben
mensajes de correo electrónico sobre un tema específico con cierta regu-
laridad y por voluntad propia.
Hay cuatro tipologías de listas de distribución, dependiendo del procedimiento por

el que han sido creadas en base al registro del usuario:
1. Opt–in (autorización): se da cuando un usuario da permiso expreso e inequí-
voco a una empresa para que utilice su dirección de correo electrónico con el fin
de recibir la información solicitada, aunque no confirme la suscripción desde su
propia cuenta de e–mail.
2. Opt–out: es un sistema de registro de usuario en el que este recibe notificación
de su inserción en una lista, a pesar de que él no se ha suscrito voluntariamente
con anterioridad, con instrucciones de cómo darse de baja. También se le llama
opt–out a la acción de darse de baja de una lista.
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Venta online
3. Opt–in notificado (notificación opt–in): sistema de registro por el cual el

usuario se suscribe a una lista mediante el proceso de opt–in e inmediatamente
después recibe un mensaje dándole la opción para darse de baja del servicio en
el que se acaba de suscribir. Si el usuario abre el mensaje con la opción de darse
de baja, pero no la ejerce y permanece dado de alta, es un opt–in notificado.
4. Doble opt–in (doble notificación opt–in): sistema de registro por el que el
usuario acepta y confirma su consentimiento de forma expresa e inequívoca,
aunque siempre revocable, de recibir comunicaciones a través de su dirección
de correo electrónico.
Las listas de distribución se pueden clasificar:
• En función del uso que se les dé:
DD Boletín electrónico, que se usa principalmente como un medio unidirec-
cional de información y al que solo pueden escribir determinadas personas
encargadas de la publicación de dicho boletín.
DD Lista de debate, a la cual puede escribir cualquier suscriptor. En una lista
de debate, un suscriptor utiliza la lista de correo para enviar un mensaje al
resto de suscriptores, los cuales pueden responder de la misma manera.
Así, se pueden generar debates e intercambios de información.
• Según el tipo de moderación con que se configure:
DD Listas totalmente moderadas: son aquellas en las que todos los mensajes
son filtrados por el moderador de la misma, con lo que solo se reciben los
mensajes de interés para el colectivo de la lista y se evita el spam.
DD Listas moderadas a los no suscriptores: una vez que el usuario se suscribe
a la lista, puede enviar información a todos sin moderación. El adminis-
trador solo intervendrá cuando el mensaje sea remitido por un usuario no
suscrito o para aconsejar a los suscriptores que remitan contenido que sea
apropiado para la lista.
DD Listas abiertas: este tipo de listas están en desuso ya que favorecen el
envío de correo no deseado.
2.5.2. Administrador y moderador de la lista
Cuando se da de alta una lista de distribución, la persona que lo solicita se hace

automáticamente responsable de la administración y mantenimiento de la misma, y
conlleva las siguientes tareas:
• La lista debe estar administrada al menos por una persona, que dará de alta
una cuenta de correo en la lista para las tareas de administración de la misma.
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• El administrador decide la configuración inicial de la lista en función del uso que

le quiera dar: boletín, lista de debate, tamaño máximo del mensaje, remitentes
no moderados, tipo de moderación, si la lista es pública o privada, etc.
• El administrador tiene la obligación de resolver las dudas de los usuarios de la lista.
• El administrador debe estar pendiente de los mensajes de administración de la
lista para verificar que su funcionamiento es correcto.
• El administrador de la lista tiene siempre la posibilidad de realizar tareas de
moderación de la misma.
Una de las grandes ventajas de una lista de distribución es que el usuario de la
misma puede darse de baja del servicio en cualquier momento, bien dándose de
baja de la lista o activando la opción de no recibir mensajes, es obligatorio que el admi-
nistrador/moderador de la lista permita una de estas dos opciones para evitar posibles
denuncias por spam (correo no deseado).
De igual modo no es recomendable que el administrador suscriba directamente a
los usuarios de la lista, sino que los invite a suscribirse para que sea el usuario quien
decida si quiere hacer uso del servicio.
El administrador debe tener siempre en cuenta que si recibe una queja de un usuario
puede que la dirección que este le indica no esté suscrita a la lista, y que esté recibiendo
los mensajes porque tiene otra cuenta que sí está suscrita, redirigida a la que nos indican.
Por lo general el administrador de la lista realiza también las tareas de moderación
de la misma, aunque puede designar a otra persona que realice esta tarea.
El moderador de la lista se encarga de decidir si los mensajes que, por la confi-
guración de la lista, queden pendientes de aprobación son remitidos a la lista y es
responsable también de aprobar o denegar las solicitudes de suscripción en caso de
que sea necesario.
2.6. Ventajas
El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se inter-
cambien documentos, compras o adquisiciones entre empresas: finanzas, indus-
trias, transportes, salud, legislación y recaudación impuestos, etc.
De hecho existen compañías que utilizan el comercio electrónico para desarrollar
los aspectos como: creación de canales nuevos de marketing y ventas, acceso interac-
tivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios, venta directa de
productos a los clientes, soporte técnico ininterrumpido permitiendo que los clientes
encuentren respuestas a cualquier problema mediante la obtención de los archivos y
programas necesarios para resolverlos, etc.
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Venta online
Dentro de los sistemas de comercialización online podemos encontrar las siguien-

tes ventajas:
• Mejoras en la distribución: la web ofrece a ciertos tipos de proveedores la posi-
bilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribu-
ción o ventas tienden a cero. Un ejemplo importante hoy en día es la industria
del software, en la que los productos pueden entregarse de inmediato, redu-
ciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.
• Comunicaciones comerciales por vía electrónica: la mayoría de las empresas
utiliza la web para informar a los clientes sobre la compañía y sus productos o
servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y
clientes. Esto facilita las relaciones comerciales y la atención al cliente, ya que
las empresas pueden fidelizar a sus clientes al estar disponibles las 24 horas del
día, 365 días al año.
• Beneficios en las operaciones: el uso del comercio electrónico reduce errores,
tiempo y costes en el tratamiento de la información. Los usuarios acceden a las
ofertas, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, se incrementa
el número de ventajas en las ventas, es fácil entrar en mercados nuevos, etc.
• Facilidad para fidelizar clientes: mediante el uso de protocolos y estrate-
gias de comunicación efectivas que permitan al usuario final del portal de la
compañía hacer sugerencias o simplemente hacer comentarios con relación a
los productos o servicios de la misma se puede crear un elemento importante
para lograr la fidelización de los clientes, y en consecuencia aumentar la recom-
pra de los productos y servicios, así como también la ampliación del rango de
cobertura en el mercado. No hay mejor publicidad que un cliente satisfecho.
¿Cuáles son los tipos de actividad empresarial que pueden beneficiarse mayori-
tariamente de la incorporación del comercio electrónico?
XX Sistemas de reservas, centenares de agencias dispersas utilizan una base de
datos compartida para acordar transacciones.
XX Stocks, aceleración a nivel mundial de los contactos entre proveedores de stock.
XX Elaboración de pedidos, posibilidad de referencia a distancia o verificación por
parte de una entidad neutral.
XX Seguros, se facilita la captura de datos.
XX Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes, ahorro de grandes canti-
dades de tiempo al comunicar y presentar inmediatamente la información que
intercambian.
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3. Modelos de comercio a través de Internet

3.1. Ventajas
Para tomar la decisión de establecer una tienda virtual, ya sea para potenciar nuestra
tienda física como para comenzar un negocio de cero, hemos de conocer las muchas
aplicaciones que actualmente están disponibles en Internet, sus ventajas, posibilida-
des y modos de gestión para así ver la que es más adecuada a nuestro tipo de negocio.
Se pueden identificar las ventajas competitivas de establecer comercios virtua-
les. Estas ventajas son:
• Ausencia de limitaciones espaciales y temporales
A diferencia del espacio físico y la limitación horaria que ofrece el comercio tradi-
cional, el comercio electrónico permite los intercambios sin la presencia física de
comprador y vendedor y no está sujeto a ningún tipo de horario comercial.
• Referencia en el proceso de decisión de compra
La imposibilidad de tocar y probar los productos es una de las limitaciones
más importantes de los mercados virtuales. Pero en contraposición se pueden
crear catálogos electrónicos adaptados a los criterios del cliente para la toma
de decisiones, la comparación de productos y la obtención de información en
profundidad.
• Conveniencia y economía
La aparición de las formas comerciales se basa en poder aprovechar estas dos
ventajas competitivas. La conveniencia ha sido desarrollada por las tiendas que
ofrecen productos en establecimientos comerciales con amplios horarios de
apertura y grandes superficies que ofrecen gran variedad de mercancías agru-
padas bajo un mismo techo reduciendo los desplazamientos del consumidor.
Por otro lado, la economía viene desarrollándose por grandes establecimientos y
tiendas de descuento que consiguen reducir los precios al concentrar la oferta.
Los establecimientos virtuales desde el inicio reducen los costes operativos del
sistema al ofrecer de forma automática información sobre el producto, presen-
tación del producto, pedidos y cobros, sin limitaciones físicas y temporales por
lo que desarrolla en su conjunto la conveniencia y la economía.
• Atención personalizada
La capacidad de dar respuesta en línea a las consultas y problemas del cliente
constituye una clara ventaja competitiva, al igual que la personalización de los
servicios.
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Venta online
3.2. Tipos
A continuación, se identifican diversos tipos de comercio en Internet:
• Directorios: ayudan a los clientes a encontrar productos clasificando instala-
ciones web y proporcionando menús estructurados para facilitar la navegación.
Existen tres tipos de directorios:
DD Generales. Como, por ejemplo, Yahoo! que proporciona un catálogo gene-

ral de una gran variedad de diferentes sitios web. Habitualmente existe un
esquema para organizar y elegir los sitios que serán incluidos.
DD Comerciales. Se centran en proporcionar catálogos de sitios comerciales.

No proporcionan infraestructura o servicios de desarrollo para los fabri-
cantes, sino que tan solo actúan como un directorio de instalaciones exis-
tentes. También pueden suministrar información sobre un área comercial
específica, con frecuencia a empresas que no tienen web. Estos interme-
diarios son equivalentes a los editores de guías en papel.
DD Especializados. Están orientados a temas, y son incluso tan sencillos como

una página creada por una persona interesada en un tema. Estas páginas
pueden suministrar al cliente información sobre un bien o fabricante en
particular.
• Servicios de búsqueda: que proporcionan a los usuarios capacidades para

realizar búsquedas basadas en palabras clave sobre grandes bases de datos de
páginas o instalaciones web.
• Centros comerciales: son instalaciones que proporcionan una infraestructura

al fabricante o al detallista a cambio de una cuota. Pueden estar compuestos de
una gran variedad de tiendas que venden múltiples productos.
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• Revendedores virtuales: estos intermediarios existen para vender a los clien-

tes centrándose en productos especializados que obtienen directamente de los
fabricantes, quienes pueden dudar en dirigirse directamente a los clientes por
temor a alejar a los detallistas de los que dependen.
• Editoriales: son generadores de tráfico que ofrecen contenidos de interés

para los clientes, que parecen periódicos o revistas interactivas. Las editoria-
les se convierten en intermediarios cuando ofrecen vínculos con los fabrican-
tes a través de publicidad o listas de productos relacionadas con sus conte-
nidos.
• Evaluadores de los sitios web: los clientes pueden dirigirse a un fabricante a

través de un sitio que ofrece alguna forma de evaluación, lo que puede ayudar
a reducir su riesgo. Algunas veces las evaluaciones se basan en la frecuencia
de acceso, mientras que en otros casos son una revisión explícita de las insta-
laciones.
• Auditores: tienen funciones similares a las de los servicios de medición de

audiencia en medios tradicionales. El comercio electrónico requiere de los
mismos servicios adicionales que facilitan el comercio tradicional.
• Intermediarios financieros: cCualquier forma de comercio electrónico debe

permitir alguna manera de realizar o autorizar pagos del comprador hacia el
vendedor. Los sistemas de pago podrán ser desde autorización de crédito,
cheques electrónicos, pago en efectivo y envío de correo electrónico seguro
para autorizar un pago.
• Redes de trueque: es posible que las personas cambien un bien o un servicio

por otro, en vez de pagarlo con dinero. Aparecerán intermediarios similares
a las casas de subastas y bolsas de mercancías para capitalizar estas oportu-
nidades.
• Agentes inteligentes: son programas que, mediante un criterio preliminar de

búsqueda proporcionado por el usuario, facilitan la localización de recursos a
través de Internet, aprendiendo de los comportamientos pasados para optimi-
zar las búsquedas.
Esto puede convertirse en un nuevo servicio de intermediación que los clientes

adquieren cuando necesitan cierto bien o servicio.
• Foros, clubes de aficionados y grupos de usuarios: estos tipos de instalacio-

nes no son necesariamente intermediarios directos, pero pueden jugar un gran
papel al facilitar la retroalimentación entre clientes y fabricantes, así como
soportar la investigación de mercados.
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Venta online
3.3. Eficiencia y eficacia

Antes de analizar la importancia de la eficiencia y eficacia, hay que saber qué signi-
fican esas dos palabras:
Unsabilidad inherente
Eficacia: capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
Eficiencia: capacidad para disponer de alguien o algo para

conseguir un efecto determinado.
Usabilidad aparente
Estas dos definiciones son parecidas, pero no iguales: la eficacia se centra en

conseguir hacer algo y la eficiencia se centra en hacerlo cada vez mejor. Lo primero
es que para ser eficaz hay que acabar el proyecto con las funcionalidades necesarias o
que se han planificado. Esto es la eficacia. Pero esto no sirve de mucho si no se hacen
de una manera óptima. Esto es ser eficiente.
Según Edward de Bono tiempo atrás solo era necesaria la eficiencia para conducir
las organizaciones porque la economía crecía. Hoy la eficiencia no es suficiente. Se
necesitan conceptos, actividades y estrategias para agregarlos a la eficiencia en los
negocios.
Para que una organización funcione debe tener, al menos, un mínimo nivel de efica-
cia y eficiencia en sus procedimientos.
Sin duda una situación donde el management de la organización se desenvuelva en un
alto grado de eficacia que alcance los objetivos planteados al menor costo posible (mayor
eficiencia) forma parte del ideal de todo emprendedor o de su máximo responsable.
La búsqueda de un alto grado de eficacia, logrado en forma eficiente, debe formar
parte de la visión de la organización y es parte vital del éxito del proyecto. Para cono-
cer el grado de eficacia y eficiencia de nuestro servicio hemos de analizar una serie
de conceptos:
• Indicadores de cumplimiento: teniendo en cuenta que cumplir tiene que ver con
la conclusión de una tarea, los indicadores de cumplimiento están relacionados
con los ratios que nos indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos.
79
• Indicadores de evaluación: teniendo en cuenta que evaluación tiene que ver

con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso, los indi-
cadores de evaluación están relacionados con los ratios y/o los métodos que
nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de
mejora.
• Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver
con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el
mínimo gasto de tiempo, los indicadores de eficiencia están relacionados con
los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecución de tareas
y/o trabajos.
• Indicadores de eficacia: teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer
efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados
con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecución de tareas
y/o trabajo.
• Indicadores de gestión: teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con
administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas y/o
trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestión están relacio-
nados con los ratios que nos permiten administrar realmente un proceso.
Las cuestiones básicas que propugnan la eficacia son:
DD ¿Qué productos o mercados son capaces de alcanzar resultados satisfac-
torios?
DD ¿Cómo obtener los recursos económicos para producir estos resultados?
El principio de Pareto es utilizado frecuentemente para contestar a estas
preguntas: el 20% del mercado debe producir el 80% de los resultados comer-
ciales de una empresa. Se denomina la regla 20/80 e implica una gestión eficaz.
Los empresarios, por tanto, deben evitar que el 80% de las transacciones solo
sean capaces de aportar el 20% de los resultados, lo que significaría una impli-
cación de costes desproporcionados.
20% esfuerzo 80% resultado
Hasta hace poco tiempo el único control aplicado a los costes de marketing
y ventas era el de comparar los costes finales con la cifra presupuestada.
Esta fórmula es todavía esencial en el control financiero y gerencial, pero se
precisa de algo más: un chequeo de la eficacia del plan de marketing y las
previsiones de venta.
80
Venta online
Los factores que hacen difícil la obtención de estos datos para un posterior
análisis son:
DD La presencia en el mercado de otros competidores.
DD Los cambios en las tendencias de la economía de escala.
DD Los cambios inesperados del gusto o predilección de los consumidores
de los productos de nuestro sector.
DD La diferencia de los precios de venta fijados por la competencia.
4. Servidores online
4.1. Servidores gratuitos
4.1.1. Concepto de servidor y tipos
Existen diferentes conceptos de servidor:

• Servidor compartido: en un servidor compartido varios clientes comparten
un servidor, es una forma de hosting.
• Servidor virtual: se conoce como servidor virtual a una partición dentro de un
servidor que habilita varias máquinas virtuales dentro de dicha máquina por
medio de varias tecnologías.
Los mismos poseen un límite de uso de CPU y memoria RAM que es dedicado
solo para ese SDV dentro del servidor, y cada uno de ellos funcionan indepen-
dientemente dentro de un mismo servidor, es decir, que actúan como jaulas
dentro de un mismo equipo.
• Servidor dedicado: el uso exclusivo de todo un servidor por un único cliente,
es una forma de hosting. Al ser dedicado, su costo puede ser alto.
En informática, un servidor es un ordenador que, formando parte de una red,
provee servicios a otros ordenadores denominados clientes.
También se suele denominar con la palabra servidor a:
• Una aplicación informática o programa que realiza algunas tareas en beneficio
de otras aplicaciones llamadas clientes. Algunos servicios habituales son los
servicios de archivos, que permiten a los usuarios almacenar y acceder a los archi-
vos de un ordenador y los servicios de aplicaciones, que realizan tareas en benefi-
cio directo del usuario final. Este es el significado original del término. Es posible
que un ordenador cumpla simultáneamente las funciones de cliente y de servidor.
81
• Un ordenador en el que se ejecuta un programa que realiza alguna tarea en

beneficio de otros ordenadores llamados clientes, tanto si se trata de un orde-
nador central, un miniordenador, un ordenador personal, una pda o un sistema
integrado.
Por lo cual podemos llegar a la conclusión de que un servidor también puede ser un
proceso que entrega información o sirve a otro proceso. El modelo cliente–servidor
no necesariamente implica tener dos ordenadores, ya que un proceso cliente puede
solicitar algo como una impresión a un proceso servidor en un mismo ordenador.
4.1.2. ¿Qué son los servidores gratuitos?

En principio puede planificarse montar algún proyecto por Internet con una baja
inversión. En esos casos es útil probar tu sitio en un hosting gratuito.
Algunos hostings gratuitos donde se puede albergar una página web sin que
pongan publicidad y que además son servicios que permiten páginas dinámicas, como
los blogs, al estar configurados con php y MySQL pueden ser: ooowebhost, runhos-
ting, tight posting, newsit.es,...
Hay que tener en cuenta que a veces el hospedaje puede estar en la misma IP que
una página penalizada por Google (páginas que desaparecen del buscador bien por
problemas técnicos, bien por la inclusión de técnicas prohibidas de posicionamiento)
y eso puede penalizar la nuestra. Para esto hay que utilizar una herramienta que nos
permita saber las webs que comparten este mismo servidor gratuito.
En la siguiente lista hay algunos tipos comunes de servidores y su propósito:
• Servidor de archivo: es el que almacena varios tipos de archivos y los distri-
buye a otros clientes en la red.
• Servidor de impresiones: controla una o más impresoras y acepta trabajos de
impresión de otros clientes de la red, poniendo en cola los trabajos de impresión
y realizando la mayoría o todas las otras funciones que en un sitio de trabajo se
realizaría para lograr una tarea de impresión si la impresora fuera conectada
directamente con el puerto de impresora del sitio de trabajo.
• Servidor de correo: almacena, envía, recibe y realiza otras operaciones relacio-
nadas con un e–mail para los clientes de la red.
• Servidor de fax: almacena, envía, recibe y realiza otras funciones necesarias
para la transmisión, la recepción y la distribución apropiadas de los fax.
• Servidor de telefonía: realiza funciones relacionadas con la telefonía, como
es la de contestador automático, realizando las funciones de un sistema inte-
ractivo para la respuesta de la voz, almacenando los mensajes de voz, encami-
nando las llamadas y controlando también la red o Internet.
82
Venta online
• Servidor Proxy: realiza un cierto tipo de funciones a nombre de otros clientes

en la red para aumentar la velocidad de funcionamiento de ciertas operaciones.
También tiene un firewall, permite administrar el acceso a Internet en una red
de ordenadores permitiendo o negando el acceso a diferentes sitios web.
• Servidor del acceso remoto (RAS): controla las líneas de módem de los moni-
tores u otros canales de comunicación de la red para que las peticiones conecten
con la red de una posición remota, responden llamadas telefónicas entrantes o
reconocen la petición de la red y realizan los chequeos necesarios de seguridad
y otros procedimientos necesarios para registrar a un usuario en la red.
• Servidor de uso: realiza la parte lógica de la informática o del negocio de un
uso del cliente, aceptando las instrucciones para que se realicen las operacio-
nes de un sitio de trabajo y sirviendo los resultados a su vez al sitio de trabajo,
mientras que el sitio de trabajo realiza el interfaz operador que se requiere para
trabajar correctamente.
• Servidor web: almacena documentos HTML, imágenes, archivos de texto,
escrituras, y demás material web compuesto por datos y distribuye este conte-
nido a clientes que lo piden en la red.
• Servidor de Base de Datos (database server): provee servicios de base de
datos a otros programas u otros ordenadores, como es definido por el modelo
cliente–servidor. También puede hacer referencia a aquellos servidores dedica-
dos a ejecutar esos programas, prestando el servicio.
• Servidor de reserva: tiene el software de reserva de la red instalado y tiene
cantidades grandes de almacenamiento de la red en discos duros u otras formas
del almacenamiento disponibles para que se utilice con el fin de asegurarse de
que la pérdida de un servidor principal no afecte a la red. Esta técnica también
es denominada clustering.
• Impresoras: muchas impresoras son capaces de actuar como parte de una
red de ordenadores sin ningún otro dispositivo, tal como un «print server»,
actuando como intermediario entre la impresora y el dispositivo que está soli-
citando un trabajo de impresión de ser terminado.
• Terminal tonto: muchas redes utilizan este tipo de equipo en lugar de puestos
de trabajo para la entrada de datos. En estos solo se exhiben datos o se intro-
ducen. Este tipo de terminales trabajan contra un servidor, que es quien real-
mente procesa los datos y envía pantallas de datos a los terminales.
• Otros dispositivos: hay muchos otros tipos de dispositivos que se pueden utili-
zar para construir una red, muchos de los cuales requieren una comprensión de
conceptos más avanzados.
83
4.2. Coste y rentabilidad de la comercialización online

4.2.1. Costes
La mayoría de los proyectos de empresa para la red precisan de un sitio web muy
adaptado a las particularidades del negocio y a la forma de trabajar de la empresa.
Cada vez que se inicia un proyecto hay un coste mínimo que comprende el tiempo
invertido en los conceptos, la visión global del sitio, los primeros contactos, el aseso-
ramiento de la implantación y el desarrollo gráfico y técnico: objetivos, clientes tipo,
métodos de trabajo de su empresa, distribución, idiomas... este periodo no debe
extenderse demasiado en el tiempo por cuestión de costes.
Los costes de desarrollar una página web dependerán de la alternativa de desarro-
llo elegida y de la gestión de contenidos que serán los siguientes:
• Costes de diseño y desarrollo
DD Diseño de la web.
DD Programación de funcionalidades de la web y procesos online.
• Costes de implantación
DD Costes de puesta en marcha. Una puesta en marcha dilatada implica
costes en tiempo.
• Costes de gestión del portal
DD Costes de formación. Se necesita tiempo para que su personal se acos-
tumbre al nuevo sistema y aprenda a manejarlo con soltura. Cuanto más
sencillo sea el sistema, menos coste de formación.
DD Productividad del gestor de contenidos. Se calcula en horas empleadas en
la publicación de contenidos y gestión del portal. Hay que tener en cuenta
que el gestor de contenidos es manejado por personas.
• Costes de alojamiento, sistemas y licencias
DD Está contemplado el coste del alojamiento del portal.
DD La solución que se base en código abierto o en código sujeto a licencias. En
este último caso, en coste del desarrollo repercutirá estas licencias.
• Costes de mantenimiento
DD Los costes pueden estar incluidos o soportarlos por mantenimiento y
modificación.
84
Venta online
• Costes de actualización
DD Costes de incorporación de nuevas funcionalidades al portal.
DD Coste de cambios de diseño cada cierto tiempo.
Existen otros costes asociados a su presencia en Internet que no están relacionados
directamente con el sistema de gestión de contenidos como los costes de promoción
de la página web. De hecho, una vez definido el proyecto, comenzará la etapa de
desarrollo físico:
• Esquemas de navegación, subdivisión por secciones o grupos temáticos del
sitio.
• Usabilidad, técnicas y métodos para facilitar que el cliente saque partido fácil-
mente de la web de la empresa.
• La gráfica del sitio, tomando como base la imagen corporativa.
• Las funcionalidades generales, zonas privadas, foros, servicios de soporte o
atención al cliente, tienda, catálogos...
Una vez puesto en la red, un sitio web debe ser promocionado: el alta en buscadores
(+10 buscadores manuales y varios miles automáticos) y la promoción (envío repeti-
tivo a buscadores y otras fórmulas de promoción) durante todo el tiempo que este sitio
web esté alojado en un servidor.
Los costes de mantenimiento se reducen al alojamiento del sitio y los cambios que,
a lo largo del tiempo, desees realizar. Si los cambios van a ser continuos se puede
incorporar un panel de control a la web, para que, accediendo a una dirección concreta
mediante una contraseña, se puedan realizar esos cambios con unos conocimientos
básicos de informática.
4.2.2. Rentabilidad de la comercialización online
Como en el comercio físico o establecimiento comercial, cuantas más visitas se

consigan, es decir cuantos más clientes potenciales entren, más ventas se realizarán,
dando por hecho, por supuesto, que los productos o servicios ofrecidos cumplen con
las necesidades requeridas por los clientes.
Existen varios indicadores y ratios que nos ayudan a analizar la rentabilidad, tanto
de un establecimiento físico como de una tienda virtual:
• Rentabilidad
Este indicador compara el importe de las ventas respecto a los costes (fijos y
variables) de la web.
85
Si es mayor que uno es porque la facturación supera a los gastos, y viceversa.
Ventas
Rentabilidad =
Gastos
• Ratio de entrada de clientes
Este indicador mide la entrada de personas en el establecimiento.
En un establecimiento comercial a pie de calle, las herramientas a utilizar para
conseguir que más número de clientes actuales y potenciales entren pueden
ir enfocadas a conseguir un escaparate más atractivo, o a realizar campañas
publicitarias externas que incentiven a los destinatarios de las mismas a despla-
zarse al establecimiento.
En el caso de la tienda virtual, que no cuenta con escaparate, para que la
página web sea rentable, uno de los objetivos es también conseguir un
mayor número de visitas.
Para ello, al igual que en el comercio tradicional, podemos realizar campañas
que atraigan a nuevos internautas, como colocar enlaces (links) en otras pági-
nas web o incluso en revistas especializadas, posicionar la web, etc.
Para que la página web sea rentable hay un único objetivo que es conseguir
visitas, para ello existen aspectos fundamentales como la elección del dominio
en Internet, la tecnología web utilizada y el diseño de la página.
DD Palabras clave
Todas las empresas quieren estar bien posicionadas en la red, lo que equi-
vale a estar entre los 30 primeros resultados que ofrecen los diferentes
buscadores, ya que constituyen el medio habitual de entrada de los
nuevos usuarios a una web.
La importancia de estar entre los 30 primeros se debe a que se han reali-
zado estudios que ponen de manifiesto que los usuarios no suelen ir más
allá de la tercera página de resultados y estos suelen venir ordenados de
10 en 10. Para conseguirlo hemos de optimizar nuestra página web, lo
que consiste en adaptarla para que los buscadores la entiendan mejor y
la valoren más. Lo primero es elegir las palabras que consideramos clave
para nuestra actividad.
DD Dónde colocar las palabras clave
El title es probablemente el lugar más importante donde debemos esfor-

zarnos por que aparezcan nuestras palabras clave. Hay que intentar que en
el título de la página web aparezcan las palabras clave deseadas.
86
Venta online
Además, los títulos no deben ser muy largos (que no superen los 50 carac-
teres), y no se debe repetir más de tres veces la misma palabra.
Este tag ofrece al usuario una descripción de la página en la barra

superior de su navegador para informarle de dónde está. Además es el
título de la página que aparece en la primera línea de los resultados de
búsqueda.
Por lo tanto, para la optimización de páginas web y por razones de marke-

ting, el título debe ser una frase bien redactada y llamativa, y a su vez
con las palabras clave, que describa con precisión los contenidos de la
página.
Asimismo, los contenidos de la web deben ser renovados con relativa

frecuencia para un mejor posicionamiento en buscadores.
Una vez optimizada nuestra web, hay que darse de alta en los buscadores
y directorios para que nos puedan localizar entre los millones de páginas
en Internet.
DD Estimación del tráfico
Para conocer el tráfico de nuestra web hemos de hacer uso de los servi-
dores web. En estos servidores existen unos ficheros llamados logs que
graban la actividad de la página web y que se utilizan para conocer el
tráfico de las páginas web y percibir los gustos y tendencias de los inter-
nautas.
La mayoría de empresas de alojamiento u hospedaje de páginas web,

denominadas hosting, guardan los datos de las visitas recibidas por sus
servidores, y ofrecen acceso a sus clientes para conocer las estadísticas
que han tenido de uso por parte de sus clientes.
La información que nos presentan incluye los siguientes términos:
XX Procedencia de las visitas de los usuarios.
XX Palabras clave utilizadas para acceder a la página web.
XX Las páginas más vistas y las que menos.
DD Mantenimiento
En resumen, para no perder la rentabilidad, debemos seguir estos mínimos:
XX Continua actualización de la página web.
87
XX Campañas de marketing y publicidad en Internet.

XX Seguimiento y mejoras.
XX Asesoramiento e informes.
Las páginas web tienen un sistema de contabilización de usuarios que te da el
número exacto de internautas que entran en ellas.
Ratio de entrada de clientes = usuarios que entran en la tienda virtual.
• Ratio de evolución de ventas
Se trata de comparar las ventas realizadas en general o de determinado
producto durante un periodo fijado.
Si las ventas del periodo anterior conseguido por la tienda virtual son mayores
que las conseguidas ahora, el ratio dará negativo, lo que significa que las ventas
han disminuido, y viceversa.
Es importante comparar este ratio con el obtenido con la competencia e incluso
por el obtenido por la propia empresa en un lapso de tiempo diferente.
Ventas período (n) – Ventas período (n – 1)

Evolución ventas =
Ventas período (n – 1)
• Ratio de conversión
Es el porcentaje de internautas que, habiendo entrado en la web, finalmente
han comprado algo.
Para mejorar este ratio es esencial conseguir una perfecta combinación de
varias variables:
DD Que la página sea atractiva, fácil de usar, rápida, moderna, con una
correcta disposición, etc.
DD Que el producto o servicio ofrecido por web sea el que el mercado
demanda, a un precio adecuado, etc.
DD Que los usuarios confíen en ese portal, que ofrezca medios de pago segu-
ros, que dé la posibilidad de devoluciones, un servicio de atención al
cliente, un servicio postventa, etc.
Usuarios que compran

Evolución ventas =
Usuarios que entran
88
Venta online
• Ratio de compra media

Es la relación entre la cantidad total facturada en un periodo respecto al número
de transacciones realizadas en ese periodo.
Es importante tratar de conseguir un aumento de la compra media por usuario,
ofreciendo complementos, como se hace en el comercio tradicional.
Facturación (periodo n)
Ratio de compra media =
Nº de transacciones (periodo n)
A lo largo de esta unidad:

• Internet, como canal de venta, cuenta con unas variables y utili-
dades determinadas que son tratadas en esta unidad.
• La venta a través de Internet se conoce con el nombre de e–
commerce y se desarrolla en el ámbito de la comunicación global
(www). Este tipo de comercio puede tener lugar entre empre-
sas, entre particulares y empresas e, incluso, entre empresas y la
Administración.
• Los sistemas online presentan muchas ventajas con respecto
a los sistemas tradicionales, pero precisan del empleo de los
nuevos avances tecnológicos: navegadores, es decir, programas
para acceder a Internet; y buscadores, páginas web que permi-
ten hacer búsquedas en la red.
• El correo electrónico se convierte en herramienta fundamental
para enviar y recibir mensajes, si bien entraña algunos riesgos
como los virus informáticos y ciertos usos fraudulentos que hay
que saber evitar.
• Otra forma de comunicación electrónica es la mensajería instan- Resum
en
tánea, que permite mantener conversaciones en tiempo real.
89
• En los últimos años, ligada a las nuevas tecnologías, ha

surgido una nueva forma de relación laboral: el teletrabajo
que permite separar, en el espacio, el trabajo del lugar donde
se desarrolla.
• La gestión de la relación con el cliente online se hace gracias
a las listas de correo o mailing lists, de las que existen varios
tipos y permiten varios usos, para lo que necesitan un admi-
nistrador de la lista.
• Existen varios modelos de comercio a través de Internet,
como centros comerciales, revendedores virtuales, editoriales,
evaluadores de los sitios web, auditores, foros, intermediarios
Resum
en financieros, redes de trueque o agentes inteligentes. Todos
ellos deben ajustarse a unos indicadores de eficacia y eficiencia.
90

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UNIDAD DIDÁCTICA 1

Internet como canal de venta

Anagrama «LUCHA CONTRA LA PIRATERÍA», propiedad de Unión Internacional de Escritores.

1. Las relaciones comerciales a través de Internet

2. Utilidades de los sistemas online

3. Modelos de comercio a través de Internet

Los objetivos de esta unidad son:

1. Las relaciones comerciales a través de Internet

La venta de productos o servicios a través de Internet se conoce con el nombre

El proceso de comercialización vía Internet:

¿Qué ventajas podemos destacar del comercio electrónico B2C?

2. Utilidades de los sistemas online

Nos conectamos a la WWW por medio de unos programas denomi-

2.1.2. Principales navegadores

El primer navegador que se utilizó masivamente fue el Mosaic, que rápidamente

La comunicación entre el servidor web y el navegador se realiza

Aunque la función principal del navegador es descargar documentos

A continuación, veremos algunos de los navegadores que más se utilizan en la

2.1.3. Microsoft Edge

dor. El modo de lectura básicamente elimina todo lo que es innecesario en el

2.1.4. Mozilla Firefox

1. Barra de direcciones: es un espacio en el que se puede escribir y mostrar la

B) Opciones de configuración

C) Modificar el comportamiento de las pestañas

DD Ctrl + T, abre una nueva pestaña en blanco.

Un cuadro de diálogo nos mostrará el Nombre que el diseñador de la página ha

Haciendo clic en la flecha pequeña situada más a la derecha en el cuadro de diálogo,

2.1.5. Google Chrome

A) Conceptos previos

B) Instalación Google Chrome en Windows

C) Funciones básicas del navegador

Este es el aspecto que tiene el navegador si cargamos la página de Facebook (www.

Las cuatro partes más importantes de la ventana del navegador son:

En la Barra de direcciones podemos poner la dirección URL de un sitio web para

A la izquierda de la Barra de direcciones tenemos tres iconos que nos permi-

Si mantenemos pulsadas cualquiera de las dos flechas accedemos al Historial

D) Pestañas y ventanas

El sistema de pestañas de Chrome nos permite abrir varias vistas de

• Para crear una nueva pestaña

• Para mover una pestaña a una ventana nueva

• Para cerrar una pestaña

F) Historial y descargas

Se accede a la ventana de Descargas (donde se muestran los archivos que hemos

G) Navegación de incógnito

La navegación de incógnito o navegación privada se utiliza para

Podemos acceder a la misma mediante Botón de configuración  Nueva ventana

2.2. Correo electrónico

Conviene también hacer referencia al término “spam” que es correo

Para poder enviar y recibir un mensaje de correo electrónico necesitamos de una

Las direcciones de correo deben de ser únicas, es decir, no puede haber

2.2.3. Gestión del correo electrónico

• Bandeja de entrada: contiene los mensajes entrantes, es decir, aquellos que

Además de estos elementos podemos crearnos nosotros nuestras

B) Redacción y envío de un mensaje

XX En Para ponemos la (o las) dirección de correo del destinatario (o destinata-

XX Adjuntar ficheros: podemos adjuntar un fichero de cualquier tipo de formato

C) Lectura del correo

Cuando un correo trae un archivo adjunto, este aparecerá como parte

D) Respuesta del correo

XX Responder a la persona que nos lo ha enviado. Gracias a esta opción ya

XX Reenviarlo a otro destinatario distinto. Aquí nosotros somos quienes indica-

E) Organización de mensajes

También tenemos una carpeta, a la

Podremos crear nuestras propias ubicaciones en forma de carpetas.

2.4.11. El networking y las redes sociales, la perfecta herramienta