Formación Iavante

Bloque 5. Integración de la teleconsulta

CON TEN IDOS

INTRODUCCIÓN

PRINCIPALES BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN EN REMOTO SEGÚN LOS EXPERTOS

¿QUÉ ACCIONES DEBEN DE TENERSE EN CUENTA ANTES DE EMPEZAR UNA TELECONSULTA?

LA OPINIÓN DE LOS PACIENTES DE LA TELECONSULTA

BIBLIOGRAFÍA

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Lección 1 de 5

INTRODUCCIÓN
Formación Iavante

El objetivo   al establecer programas de teleconsulta es mejorar la calidad de la atención en todo el

continuum e integrar todos los recursos necesarios. Este proceso debe basarse en la implementación
progresiva de la teleconsulta en función de una planificación estratégica en la organización con incorporación
de un proyecto piloto y un análisis del tipo de pacientes a los que se le va a ofrecer esta modalidad de
prestación de servicios, de la modalidad de visitas en las que se va a implementar y el establecimiento de un
plan de contingencias tanto para la resolución de situaciones de riesgo como ante incidentes técnico.  

PR I NC I PA L E S B A R R E R A S DE L A C O M U NI C A C I Ó N E N R E M OTO
S E G Ú N LO S E X PE R TO S
Lección 2 de 5

PRINCIPALES BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN EN

REMOTO SEGÚN LOS EXPERTOS
Formación Iavante

Si bien el objetivo del sistema de trabajo en remoto es garantizar la atención sanitaria a las personas, en el
actual proceso de cambio acelerado, surgen frenos e impactos de la comunicación en remoto.

Tabla 2: Barreras identificadas por los profesionales. Extraído de Reutskaja Elena, Ribera Jaume.
Gestión remota de pacientes Un estudio sobre las percepciones de pacientes y profesionales.
Barcelona: IESE Business School; 2013

¿Q U É A C C I O NE S DE B E N DE T E NE R S E E N C U E NTA A NT E S DE
E M PE ZA R U NA T E L E C O NS U LTA ?
Lección 3 de 5

¿QUÉ ACCIONES DEBEN DE TENERSE EN CUENTA

ANTES DE EMPEZAR UNA TELECONSULTA?
Formación Iavante

Antes de implantar una teleconsulta hay que tener en cuenta diversos temas:

Consideraciones clínicas
En primer lugar, debemos identificar el perfil de pacientes que van a ser usuarios del programa de
teleconsulta. Además, debemos establecer el tipo de visitas (primera consulta, seguimiento, resultados
analíticos, etc).

El primer requisito que debe tener el candidato a utilizar los servicios de teleasistencia es que dicho
potencial usuario acepte la utilización de esta nueva herramienta y lo exprese tras el conocimiento
adecuado de las características de la misma especialmente con la firma de un documento de
consentimiento informado diseñado para tal fin según las recomendaciones previamente descritas.

Cualquier candidato a teleasistencia debe tener un mínimo de competencia digital, es decir, ser capaz de
utilizar los dispositivos tecnológicos y estar en posesión de los mismos. La confirmación de que se tienen
esas competencias se puede formalizar mediante la cumplimentación de un cuestionario digital previamente
al inicio de la teleasistencia; cuestionario que debe diseñarse previo al inicio del establecimiento de un
programa de teleconsulta.

El estado clínico del paciente es también una variable a tener en cuenta para la selección de los pacientes
de tal forma que hay en el momento actual dudas acerca de si es oportuna en pacientes con tendencia al
acting, impulsividad manifiesta, ideación autolítica activa, estados psicóticos y cualquier descompensación
importante de psicopatología. Sin duda, será necesario investigación adicional para saber si este tipo de
situaciones clínicas se pueden beneficiar de la atención a distancia, así como que requisitos deben tener,
como pueden ser personal de apoyo, consentimientos previos a la descompensación, etc.

El Colegio de Psicólogos de Madrid, en su Guía de intervención psicológica desaconseja la intervención no

presencial en estas situaciones.

Estado de ánimo muy bajo.

Ansiedad excesiva, muy pocas estrategias de autocontrol emocional, crisis frecuentes.

Adicciones, problemas de alimentación o de control de impulsos graves.

Ideación suicida, riesgo autolítico o problemas de violencia, abuso o acoso.

Conflictos de pareja o familiares severos.

Pérdida del contacto con la realidad, alucinaciones, delirios, etc.

Inhabilidad social grave/agorafobia (para esto se requiere estrategias específicas)

En segundo lugar, se debe establecer el lugar en los servicios de teleconsulta se van a llevar a cabo. En
general, suele decidirse entre hacerlo en casa, o en la consulta de los centros de trabajo. En cualquier lugar,
para que el lugar sea adecuado debe tener estas características:

Espacios libres de interrupciones, donde se asegure la privacidad.

Fondo detrás del profesional, sin elementos personales, con un color neutro. Se deben evitar
las librerías.

La indumentaria debe ser similar a la de la consulta presencial.

 No tener comida ni bebida visible a la cámara.

La cámara debe estar al mismo nivel que los ojos del profesional, de manera que se permita un
alineación entre los ojos del paciente y el profesional.

Un elemento también a tener en cuenta se refiere no estrictamente al paciente en si mismo sino a sus
circunstancias, por lo que debemos valorar si las condiciones adecuadas para su realización se pueden
garantizar los aspectos de privacidad, confidencialidad, etc. En este sentido merece especial atención la
asistencia de niños y adolescentes en los que puede ser más difícil garantizar esa necesaria privacidad,
teniendo en cuenta las características familiares, el trabajo realizado previamente con la familia, etc.

El perfil generacional del usuario es importante, aunque no determinante, podemos concluir que los
pacientes jóvenes consumidores activos y frecuentes de producción digital sin duda van a ser
potencialmente candidatos y aquellos usuarios de mayor edad son menos proclives a su uso, tanto en sus
preferencias, competencias y experiencia. No obstante, se debe individualizar para evitar sesgos basados en
prejuicios sobre determinadas edades no descartándose de ninguna manera ninguna edad para la
realización de teleasistencia.

Además, es necesario elaborar un protocolo de trabajo. Se debe decir si la agenda no presencial se alterna
con la presencial, si la agenda es únicamente de teletrabajo. Una vez pasado un tiempo, debe revisarse el
protocolo para evaluar su efectividad y hacer los cambios que se consideren oportunos.

Consideraciones tecnológicas
En este apartado es imprescindible decidir la plataforma tecnológica y el proveedor que se va a utilizar. Se
puede crear una completamente nuevo o usar uno de los miles que hay en el mercado.   En el mercado,
generalmente hay una opción de compra de servicio, que te ofrece unas funcionalidades determinadas a
cambio de un pago mensual.
A esto hay que añadir el tipo de servicio que se va a ofrecer. Según The National Center for Biotechnology
Information (NCBI), los servicios pueden ser de tres tipos:

1 Sincrónicos: se refiere al servicio que se ejecuta en tiempo real, lo que permite un contacto in
vivo entre el profesional sanitario y paciente.

2 Asincrónico: este tipo de soluciones permite conectar al terapeuta con los pacientes en
diferido. A través de un chat o el correo electrónico, los pacientes pueden compartir
información sobre su salud y el profesional la puede revisar más tarde, o permite compartir a
un profesional sanitario la historia clínica digital, imágenes y otros informes clínicos de un
paciente con otro profesional sanitario especialista para obtener una opinión en base a su
conocimiento y experiencia, y poder obtener un mejor diagnóstico o un tratamiento.

3 Telemonitorización, implica una evaluación en tiempo real del estado clínico de un paciente, ya
sea a través de una monitorización directa por vídeo o a través de datos personales de salud y
las imágenes que se tengan del mismo. Generalmente se usan apps que permiten tener
muchos parámetros sobre el estado del paciente.

Tanto profesional como paciente deben tener una infraestructura de red estable, que facilite un ancho de
banda suficiente con una latencia baja. En la actualidad, la comunicación preferida es la fibra óptica,
conectada por cable ethernet al equipo que va a hacer la teleconsutla. Las conexiones WiFi ofrecen peor
calidad y menor estabilidad. Se priorizará servicios con acuerdos a nivel de servicio (SLA) garantizados,
estando en un nivel inferior los proveedores estándar que ofrecen servicios al consumidor general.

Los ordenadores tendrán una configuración que dependerá de la solución de videoconferencia elegida, pero
a grandes rasgos se recomienda:

El apartado de memoria de trabajo (memoria RAM) es muy importante, seguido de la CPU.

La tarjeta gráfica (GPU) puede ser integrada, pero las soluciones independientes mejoran la
calidad de la transmisión de imagen.
 Disco duro de estado solido (SSD) por encima de los discos duros HDD, ya que el acceso a los
datos es mucho más rápido

A nivel software, hay que tener en cuenta que los redes virtuales privadas (VPN), no están recomendadas
por que enlentecen la transmisión de comunicación. En cambio, es necesario tener un antivirus y firewall de
calidad.

Por último, es necesario decidir la solución en la que se va a documentar la información clínica y que
constituirá la historia clínica digital. En los entornos sanitarios públicos, generalmente se dispone de
soluciones donde se pueden registrar las sesiones de teleconsulta de manera similar a las presenciales. En
caso contrario, hay plataformas de Teleconsulta fácilmente integrables en los sistemas de información de los
sistemas de salud.

Formación de los profesionales y pacientes

Antes de iniciar un programa de teleconsulta, es imprescindible la formación de los profesionales sanitarios
que van a desarrollar el servicio. Deben conocer la tecnología y como atender al paciente en ese tipo de
visita no presencial, que tiene algunas características diferenciales con la consulta habitual. Posteriormente,
deberá entrenarse a los pacientes que van a ser atendidos mediante este medio.

Para ello, algunas recomendaciones pueden ser:

Guías de formación para profesionales y para pacientes, que deben ser compartidas previa a la
instauración del servicios.

Vídeos formativos que sean guías de referencia para cualquier profesional, basados en los
puntos de la guía. También se pueden crear para pacientes.

De manera alternativa, se puede realizar una infografía.

Evaluación de la teleconsulta
Al igual que en la consulta presencial, deben crearse algunos indicadores para poder hacer un seguimiento y
evaluar la efectividad de la consulta no presencial. Por ejemplo:

Número de visitas no presenciales en un tiempo determinado.

Porcentaje de visitas no presenciales sobre el total de visitas, en tiempo determinado y en

profesional/servicio clínico y/o especialidad/centro asistencial/sistema. Este indicador nos
ayudará a saber la transformación digital que se está llevando a cabo y quién la está haciendo
con mayor impacto.

Número de cancelaciones y porcentaje de cancelaciones sobre el total de visitas no

presenciales. Es importante comparar este indicador con el de visitas presenciales, para saber
la eficacia en cuanto a asistencia en un modelo o en otro.

Tipología de pacientes (diagnóstico y/o características individuales) que utilizan la consulta no

presencial.

Indicadores de resultados clínicos en función del diagnóstico, que permitan ver la eficacia del
sistema de seguimiento.

Satisfacción de los pacientes. Se puede medir con métodos como el sistema Net Promote
Score (NPS) o algún tipo de encuesta estructurada.

L A O PI NI Ó N DE LO S PA C I E NT E S DE L A T E L E C O NS U LTA
Lección 4 de 5

LA OPINIÓN DE LOS PACIENTES DE LA

TELECONSULTA
Formación Iavante

Es importante conocer la opinión de los pacientes respecto a la consulta virtual para conseguir una
interacción efectiva y una buena experiencia del paciente. 

Desde la Plataforma de Organizaciones de Pacientes identifican lo siguiente:

Acceso: ¿cómo hacemos accesible la telemedicina? 

Seguridad: debemos asegurar la confidencialidad de los datos.

Privacidad: el paciente debe disponer un espacio para realizar una consulta virtual
manteniendo la privacidad.

Marco de relaciones: se preguntan si la telemedicina puede equilibrar la relación entre

profesionales y pacientes.

Consulta virtual vs presencial: se preguntan si una sustituirá a la otra.

 Por otro lado, insisten en que la tecnología no debe olvidar la humanización.

La persona es el centro de la consulta.

 Se responde a las necesidades de los pacientes, incluyendo la familia y los cuidadores.

Segmentar y ajustar procesos a los diferentes colectivos y necesidades.

Fomentar la atención multidisciplinar.

Respetar la autonomía del paciente.

Fomentar la corresponsabilidad.

La participación efectiva de los pacientes en todos los ámbitos.

Pese a que las encuestas realizadas a profesionales sanitarios indican que su satisfacción ante la utilización
de la teleconsulta es por lo general inferior a la de los pacientes, la satisfacción de los profesionales se puede

considerar alta también2.

B I B L I O G R A FÍ A
Lección 5 de 5

BIBLIOGRAFÍA
Formación Iavante

 Reutskaja Elena, Ribera Jaume. Gestión remota de pacientes Un estudio sobre las
percepciones de pacientes y profesionales. Barcelona: IESE Business School; 2013.

Guía de intervención psicológica no presencial publicada por el Colegio de Psicólogos de

Madrid.

Guía Básica de recomendaciones para la teleconsulta. Asociación de Salud Digital. Mayo de

2020. 

Ata’s quick-start guide to telehealth during a health crisis. 

Ruiz-Moral R, Gavilán-Moral E, Pérula De Torres LA,   Jaramillo-Martín, I. ¿Cuáles son las

expectativas de los pacientes cuando acuden a una consulta de atención primaria y qué
piensan los médicos sobre ellas? [Internet] 2008. (45-51) DOI: 10.1016/S1134-
282X(08)70469-X

iSanidad. La telemedicina y el cambio de la relación médico-paciente.30 agosto, 2012

 [Internet]  

Pereyra-Rodriguez, J. J., Jiménez-Zarco, A. I., & Saigí-Rubió, F. (2018). Determinantes de la

intención de uso de la telemedicina en una organización sanitaria. Journal of Healthcare
Quality Research, 33(6), 319-328.

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