Integración del Banco y CMR en Chile A fines del año 2018 se llevó adelante la integración del

Banco Falabella con CMR en Chile, pasando esta última a ser filial y sociedad de apoyo al giro
del Banco. Durante el año 2019 consolidamos la operación de ambas compañías y logramos
alcanzar buenos niveles de venta cruzada producto de disponibilizar todos nuestros productos
tanto en las sucursales de CMR como en las del Banco Falabella. A su vez, integramos las
principales funcionalidades de CMR en la app y sitio del Banco para así dar una experiencia
más conveniente al cliente. Se seguirá avanzando por este camino para simplificar los procesos
y otorgarle al cliente una experiencia simple y homologada tanto en canales físicos como
digitales. Migración a tarjetas de crédito Mastercard Durante el año 2019 se firmó un acuerdo
regional con Mastercard, lo que implicó cambiar las banderas de nuestras tarjetas en Chile. Al
31 de diciembre de 2019, llevamos más de 1 millón de tarjetas migradas a Mastercard, que se
suman a las más de 300 mil tarjetas que emitimos durante el año. +5,6 millones +3 millones
+2,8 millones CUENTAS CMR ACTIVAS CLIENTES DIGITALES CLIENTES ACTIVOS EN LA APP 56
Análisis de datos e inteligencia de negocios Para cumplir de mejor manera nuestra misión de
simplificar la vida de los clientes en América Latina transformando sus experiencias de compra,
debemos ser la empresa de la región que más conoce a sus clientes. Para lograrlo, hemos
estado abocados al desarrollo de nuestro plan de Data & Analytics, que contempla, entre otras
iniciativas, la construcción de un Datalake Corporativo para Falabella, donde cada negocio del
Grupo participa en generar una mirada única del cliente. Esto nos permite pasar de solo
agregar datos a identificar insights, y lograr convertir los insights en acciones comerciales y de
marketing más ajustadas a las necesidades de nuestros clientes. Al entender qué genera valor
para nuestros clientes, podemos satisfacer mejor sus expectativas, maximizar el valor para el
Grupo y generar una relación de mutuo beneficio sostenible en el tiempo. Nuestra estrategia
está basada en tres pilares: el desarrollo tecnológico, el avance en las capacidades analíticas, y
el mayor y mejor uso de la data. En el desarrollo tecnológico nos hemos orientado a simplificar
nuestras definiciones de arquitectura y a desarrollar soluciones analíticas Cloud Native, con un
enfoque multi-cloud. Entendiendo el dato como un producto, buscamos su protección y
seguridad con mecanismos avanzados de encriptación. Durante el año, logramos un avance
importante, al llevar nuestras principales fuentes de datos a la nube, logrando la primera
versión de una plataforma de clientes centralizada a nivel de Grupo y una plataforma de
modelos basados en Machine Learning. Complementariamente, desarrollamos el talento
interno, capacitando a más de 500 personas en las tecnologías Cloud y Analíticas, para acelerar
nuestra adopción del mundo Cloud y armamos nuestro primer equipo de desarrollo de Data &
Analytics en India. IDENTIFICADOS DE E-COMERCE +30 +12 Millones de clientes Millones de
órdenes a las páginas web de nuestros retailers a nuestros centros comerciales en un año.
+1100 +390 Millones de visitas Millones de visitas en nuestros comercios anualmente +340
Millones de de transacciones 57 PROGRAMA DE LEALTAD Hemos avanzado en nuestras
capacidades analíticas en tres frentes. Las capacidades de modelamiento tanto de Machine
Learning como de Inferencia Estadística, con modelos productivos enfocados en tres áreas
principales: Personalización, Supply Chain, y Pricing, que son evaluadas continuamente por los
clientes. Un ejemplo de lo anterior es el nuevo buscador implementado en los sitios web de
Falabella y Sodimac que utiliza estas tecnologías. Adicionalmente avanzamos también en las
áreas de visualización de datos y reportería, y la obEn 2019 creamos un equipo corporativo con
el objetivo de potenciar los beneficios y el alcance de nuestro programa de fidelización desde
una perspectiva regional. Con esta estrategia buscamos ser el programa de fidelización líder de
la región. Los principales hitos que se lograron el 2019: • Lanzamos la acumulación de puntos
con todo medio de pago en Chile. Ello permite que nuestros clientes acumulen puntos en
nuestros negocios de Retail, independiente de si pagan con medios de pago de Falabella, o de
otros bancos. A su vez, habilitamos funcionalidades de inscripción y consulta de puntos en las
apps y webs de comercios del Grupo. El objetivo de estas iniciativas es que el programa de
fidelización deje de ser un programa de puntos de la tarjeta y pase a ser el programa de
fidelización de todo el Grupo Falabella • Firmamos nuevas alianzas de acumulación fuera del
grupo en Chile, Perú y Colombia. Permitiendo a clientes obtener más CMR Puntos en sus
compras y expandiendo el alcance del programa a negocios fuera del grupo. Probablemente la
alianza más significativa sea la realizada con Despegar, empresa a la que vendimos DE
MIEMBROS EN EL PROGRAMA millones millones +6 +1,6 DE CLIENTES QUE CANJEARON
DURANTE EL AÑO tención de insights de negocios, donde buscamos que nuestros ejecutivos
tomen decisiones más oportunas con mejor información. Estamos teniendo un mayor y mejor
uso de la data, poniendo al cliente al centro de nuestras decisiones, usando la información de
comportamiento de visita y compra, para que así todos nuestros negocios generen una
propuesta diferenciadora y agreguen mayor valor a nuestros clientes en su experiencia de
compra. nuestro negocio de Viajes, con el objetivo de potenciar la oferta a nuestros clientes, y
permitirles mayores beneficios tanto en Chile, Perú, Colombia y Argentina. Buscamos seguir
avanzando con esta estrategia para otorgar a nuestros clientes una variedad de comercios
donde podrán acumular y redimir sus puntos. • Ampliamos la oferta de canjes en comercios
asociados, con foco en entretenimiento y comidas, generando mayor flexibilidad y
acompañado de una mejor experiencia de canje. 59 MEMORIA ANUAL 2019 Ι CÓMO LO
HACEMOS 59 Desarrollo de una plataforma tecnológica flexible Nuestro ecosistema físico-
digital se compone de capacidades que deben integrarse y colaborar de forma coherente; la
tecnología es factor clave para que esto ocurra. La tecnología aporta al ecosistema mediante
tres dimensiones: la cultura, las herramientas y las capacidades TI. La tecnología está en el
centro del negocio Cultura A medida que evolucionamos hacia una organización donde la
tecnología está en el centro del valor, van desapareciendo las diferencias entre roles de
negocio y tecnológicos. Estamos potenciando nuevas formas de trabajar. Las Digital Factories
de Falabella llevan varios años potenciando los canales digitales y digitalizando los Journeys de
clientes. Sus grupos de trabajo aplican metodologías ágiles y desarrollan prácticas de
automatización y entrega continua (DevOps). Continuamos expandiendo nuestra Digital
Factory de Bangalore, India, que principalmente desarrolla el e-Commerce a otras áreas de
competencia, contando ya con más de 200 profesionales del más alto nivel y experiencia. Este
equipo se suma a los desarrolladores en Chile, Perú, Colombia, México y Argentina, donde
estamos desarrollando funcionalidades clave como Digital Payments, Market Place y las Apps.
En total, más de 3.000 profesionales de TI forman parte del grupo. Herramientas Para construir
y aprovechar capacidades y formas de trabajar se requieren mejores herramientas. Definimos
una estrategia de adopción Cloud para el desarrollo ágil, eficiente y escalable de nuestras
plataformas digitales, de datos, analítica avanzada e inteligencia artificial. En 2019,
implementamos herramientas y plataformas corporativas para desarrollar y gobernar
eficientemente la creciente cantidad de APIs que generamos, comunicar entre las distintas
plataformas los miles de eventos que se generan diariamente, automatizar la generación y
gestión de la infraestructura de aplicaciones, entre otras funcionalidades que facilitan la
construcción del ecosistema. Nuestros equipos de desarrollo están adoptando herramientas
que aceleran y automatizan el proceso de desarrollo software, que acompañan la filosofía de
trabajo DevOps.