“Año del Fortalecimiento de la Soberanía

Nacional”

Gestión y Sistemas de la Calidad Total

“Plan de calidad la La Granja Linda – ISO 9001-215”

INTEGRANTES:

• MIÑANO VEGA, Andrea Alexandra

• BORJA RUBIO, Lester André
• ANICETO CABRERA, Mario Jandir
• CORTEZ LOPEZ, Fabricio Angelo
• ARMIJO SANCHEZ, Priscila Marcela

2022
 INTRODUCCIÓN
La Granja Linda es una pollería con años de trayectoria y reconocimiento en la localidad de
Chimbote, diferenciándose de su competencia por la calidad de sus platos, el buen servicio y
amabilidad de su personal y la experiencia que le dan a su consumidor.
La Granja Linda tiene a la calidad como uno de los pilares de su organización por lo que
aplican la norma ISO 9001 en la gestión de la calidad dentro de la misma, permitiéndole
mejorar diversos aspectos con el tiempo con la finalidad de satisfacer la necesidad del cliente.
 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la

calidad cuando una organización:

a. Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y

servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

b. Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del

sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que
sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamaño y el producto
suministrado.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son normas para

consulta indispensables para la aplicación de este documento. Para las referencias con fecha,
sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición
(incluyendo cualquier modificación de ésta).

ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en
la Norma ISO

9000:2015.
 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1. Comprensión de la organización

La granja Linda es un restaurante ubicado en la ciudad de Chimbote, cuya principal

fuente de ingresos es la venta de pollos a la brasa. Tiene como misión la cadena peruana más
grande a nivel nacional e internacional en el rubro de restaurantes y como visión brindar un
servicio que exceda las expectativas de todos nuestros clientes, cualquiera sea su edad,
superando los más altos estándares de calidad.

Para conocer mejor la organización, detallamos sus fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas.

• FORTALEZAS:
- Ambiente y la limpieza del lugar.
- Decoración
- Trato con el consumidor
- Alta capacidad de demanda
- Relaciones cordiales, vínculos amistosos, espíritu de trabajo en equipo
• DEBILIDADES:
- Rapidez del servicio
- Mejora de la calidad de las entregas por delivery
- No poseen servicio de atención de 24 horas
• OPORTUNIDADES:
- Proveedores con experiencia en el mercado local.
- Producto Bandera, declarado así por el gobierno.
• AMENAZAS:
- Fuerte competencia debido a gran demanda.
- Productos sustitutos
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas

La comprensión de las necesidades y expectativas es muy importante, por lo tanto,

mencionamos lo siguiente.
 - Clientes: Recibir un feedback constante de sus consumidores debido
a que su mercado es amplio, de esta manera identificará algunos detalles a mejorar
para mantener al cliente contento con el producto.
- Proveedores: La granja Linda presenta una excelente relación con sus
proveedores, lo que le permite tener productos frescos en cantidades que cubran
la demanda diaria de su producto.
4.3. Determinación del alcance de calidad

Para ello primero tenemos que identificar los servicios que ofrece:

- Venta de pollos a la brasa

- Venta de diversos platos a la parrilla
- Venta de tragos y bebidas
- Venta de postres

4.4. Sistema de gestión de la calidad de sus procesos

La estrategia utilizada por La Granja Linda para mejorar la relación con sus clientes
es no solo ofrecer un producto de gran calidad, sino que también se les ofrece un trato de
calidad. De modo que el cliente se sienta cómodo tanto en el local como en el servicio de
delivery. Recibiendo una retroalimentación constante de sus consumidores para poder elevar
la calidad de su producto generando satisfacción dentro de su mercado. De igual manera
mantiene buenas relaciones con los proveedores, lo que le permite tener un producto de
calidad de manera continua.

5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso
5.1.1. Enfoque al cliente

Se comprenden y se satisface los pedidos del cliente

- Se resuelven sus inquietudes rápidamente

- Celebra cumpleaños de clientes al presentar DNI
- Ofrecen áreas limpias y seguras
- Zona segura de juegos para niños
 - Se cuenta con personal que supervise a los niños
5.2. Política
5.2.1. Establecimiento de la política de la calidad

En La Granja Linda, brindamos servicios de comida y estamos comprometidos

con nuestros clientes en hacerlos pasar una linda experiencia, en especial para los más
pequeños del hogar, a través de áreas para pintar, una mini granjita para tomarse fotos,
etc. Además de brindar un servicio rápido a un costo accesible.

5.2.2. Comunicación de la política de calidad

La Política de calidad de La Granja Linda, se encuentra en:

- Cartel llamativo dentro del restaurante en un lugar visible.

- Comunicados en redes sociales o página web

- En capacitaciones al personal

5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Existen distintos tipos de roles dentro de esta organización que se complementan

para que funcione de la mejor manera, en un ambiente comunicativo.

• Gerente: Se encarga de que toda la cadena de responsabilidades se

cumpla de una forma eficiente para ofrecer un buen servicio.
• Contabilidad/Caja: Se encarga de la cobranza del servicio además de
contabilizar los ingresos diarios del restaurante.
• Chef: Se encarga de la elaboración del platillo estrella del restaurante
“Pollo a la Brasa”, que hace que las personas quieran regresar por el sabor de este
• Vigilancia: Se encarga de velar por la seguridad de todos los que se
encuentren dentro del local.
• Mozos: Desempeña uno de los papeles más importantes ya que se
encargan que la satisfacción del cliente sea buena o mala dependiendo de la atención
que les brinde.
 Gerente

Contabilidad/Caja

Mozos Chef Vigilancia

6. Planificación
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Se realiza un análisis PESTEL para ver y evaluar los aspectos externos de la

empresa

POLÍTICO: Es importante este punto ya que, puede darse la creación de nuevos

impuestos, disminuyendo las ganancias de la empresa, además de también afectar a los
ingresos de nuestros clientes.

ECONÓMICO: Tener que subir el precio del servicio debido al alza de precios
de nuestros insumos principales, además de las posibilidades de desempleo, originaria que
el poder de compra baje y perder nuestro público.

SOCIO-CULTURAL: Contamos con lugares estratégicos para que los turistas se

animen a probar un platillo nacional. En Perú se celebra el “día del pollo a la brasa”, ya
que es un platillo representativo en nuestro país

TECNOLÓGICO: Se implementa la tecnología en nuestros locales para agilizar

la atención y facilitar la manera de realizar los pedidos, sin perder el toque rustico que
ofrece nuestra experiencia.
 ECOLÓGICO: Para el servicio de delivery, se utilizan envases biodegradables,
ya que además de mantener el sabor de la comida, ayuda a no contaminar el medio
ambiente.

LEGAL: Se cumplen con las normas de salubridad, contamos con la aprobación

de Indecopi, Cocina y área de comida en buen estado y condiciones.

6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

La Granja Linda tiene objetivos estratégicos que abarcan la integridad de la

institución, por ejemplo:

--Ofrecer servicios integrales e innovadores de calidad que generen

valor para cada segmento de clientes, y generar fidelización del cliente.
--Lograr la sostenibilidad de servicios e higiene.
--Incrementar la satisfacción y el desempeño del personal, dándole
incentivos económicos y organizacionales.
6.3. Planificación de los cambios

En primer lugar, el gerente debe planear que cambios quieren realizar, en segundo
lugar, asegurarse que la calidad de nuestro servicio no se verá afectada e identificar si se
cuentan con los recursos necesarios para realizarlos y finalmente debe designar a un
encargado que supervise este cambio hasta que se finalice.

7. APOYO - SOPORTE DE LOS PROCESOS

7.1. Recursos
7.1.1. Generalidades

Es una empresa que se dedica a brindar buenos productos a sus clientes a través de la
comida, como pollos y derivados de parrilla, lo cual ha influenciado en gran medida para el
posicionamiento que esta pollería tiene en el país; y sobretodo en Chimbote. En esta ciudad
se dio la idea de esta pollería por el patriarca de la familia Misael en Nuevo Chimbote y se
abrió el primer local en la zona del Pepao, en la cual se difundió mucho su trabajo y calidad
de sus productos. Gracias al buen impacto generado se abrieron más locales dentro y fuera
de la ciudad.

MISIÓN: Ser de “la granja linda” la cadena peruana más grande a nivel nacional e
internacional en el rubro de restaurantes.

VISIÓN: Brindar un servicio que exceda las expectativas de todos nuestros clientes,
cualquiera sea su edad, superando los más altos estándares de calidad.

VALORES CORPORATIVOS:

• Vocación de servicio.
• Respeto, Equidad y Buen trato.
• Liderazgo y Trabajo en equipo.
• Puntualidad, Orden y Disciplina.
• Productividad y Laboriosidad.
• Honestidad e Integridad, Responsabilidad y Compromiso.
7.1.2. Personas

Gerente General García Cotrina Lynda Ainalem desde 31/05/2013

 7.1.3. Infraestructura

Posee un ambiente familiar y divertido, asimismo; la visión que genera a través de su

identidad visual interna y externa es la de un lugar sencillo con artículos y personajes de la
granja desarrollando un concepto de pollería y familia. Cabe destacar que, el logotipo en la
parte exterior de sus puntos de venta muestra un lugar cómodo y hogareño con la temática
del granjerito. Por último, ofrecen un ambiente armónico y unido, haciendo alusión a un
hogar para compartir en compañía de toda la familia
Av. Country 476, Nvo. Chimbote 02711.

Av. Pardo 6515, Chimbote 02801

 7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

La gerencia dada la influencia que un buen ambiente de trabajo ejerce sobre la

motivación de las sorpresas y, como consecuencia, sobre la calidad de los servicios prestados,
tiene entre sus objetivos prioritarios determinar, gestionar y propiciar un buen ambiente de
trabajo que facilite la buena relación entre las personas y permita lograr la conformidad de
esos servicios con los requisitos establecidos. Para ello se potenciará la comunicación, asumir
las responsabilidades, la implicación del personal, la aportación de propuestas, la resolución
de posibles conflictos, etc.

7.1.5. Recursos de seguimiento y medición

La empresa - Pollería “Granja Linda”, realiza el seguimiento de los procesos del

Sistema de Gestión de la calidad. Este seguimiento se basa en la medición de:

• La capacidad del sistema de calidad para lograr la satisfacción total,

mediante los resultados de la verificación del producto realizado por el cliente.
• El tiempo de reacción ante cualquier acontecimiento que afecte al
sistema de calidad, a través de los registros de incidencias.
• Variación del número de productos no conformes.
• Variación del grado de satisfacción del cliente.
• La eficacia y eficiencia de las personas y recursos de la organización.
• Las inspecciones realizadas tanto a los procesos, atención y producto.
7.1.6. Conocimientos de la organización

Política de calidad y seguridad:

“La Granja Linda” cuenta con políticas de calidad por lo que fija sus objetivos en
relación a sus políticas, en cuanto a la organización no cuenta con un organigrama establecido
y actualizado, en lo que respecta a la dirección se motiva al personal para que sus acciones
se orienten hacia el logro de los objetivos fijados y por último en la etapa de control si existe
un departamento o persona encargada de controlar la calidad, sin embargo para el empresario
del restaurante no es necesario conservar los resultados de la inspección pues no cuenta con
un archivo donde queden registrados. Por otro lado, la mayoría de clientes se sienten
satisfechos con el servicio brindado, aspectos que se ven reflejados en los platos de comida,
ya que son apetitosos y servidos con una temperatura adecuada, que siempre el local y los
empleados poseen aspecto limpio y que siempre los mobiliarios se encuentran en buenas
condiciones. Se determinó que a veces los empleados del restaurante atienden o reciben a los
clientes al momento que ingresan al local, siendo casi nunca que lo acompañan hacia la mesa,
la mayoría de veces su actitud es amable, la atención del servicio a veces es rápida, la mayoría
de veces los empleados muestran disponibilidad para ayudar a los clientes y por último la
mayoría de veces se soluciona de manera proactiva cualquier duda o problema que se tenga
dentro del local.

Política de SST:

Se informa a nuestros invitados que cumplimos con las disposiciones contenidas en

la Ley de Protección de Datos Personales – (Ley No. 29733), su Reglamento y normas
complementarias. Por lo que, La Granja Linda podrá solicitar a sus invitados datos
personales.

Finalidad de los Datos Personales:

La Granja Linda podrá solicitar los datos personales a sus invitados y en general a los
usuarios de esta página web (en adelante los titulares de los datos personales), con la siguiente
finalidad:

• Para el ofrecimiento de promociones comerciales.

• Para fines comerciales como efectuar acciones de publicidad y prospección

comercial.

• Realizar estudios de mercado, registrar y analizar historiales de compra y elaborar

perfiles de compra.

• Fines estadísticos o históricos.

• Remisión (vía medio físico, electrónico o telefónico) de publicidad, obsequios

(cupones de descuento), información de ofertas y/o promociones personalizadas.

• Para la verificación y consulta de información de los invitados.

 Queda expresamente establecido que La Granja Linda al reconocer el derecho de los
invitados a manifestar su negativa respecto al uso y tratamiento de sus datos personales,
cuando consideren que la información proporcionada no cumple ninguna de las funciones
anteriormente descritas, o si los datos brindados no son necesarios para el establecimiento de
una relación contractual. Esto sin perjuicio del derecho de revocación de consentimiento
previamente otorgado por parte del Titular de los Datos Personales, o bien para ejercer su
derecho de oposición al uso de sus datos en términos de las disposiciones aplicables, derechos
que en todo caso serán garantizados por la empresa en todo momento.

La Granja Linda procesará y protegerá los datos de los invitados a través de medios
digitales, técnicos y/o administrativos para garantizar un óptimo nivel de seguridad, siendo
responsable de guardar dicha información con absoluta reserva y confidencialidad,
incorporándola, según corresponda a las bases de datos de La Granja Linda.

Cabe mencionar, que el servicio de pedidos online La Granja Linda no almacena

información sobre las tarjetas de crédito y/o débito.

7.2. Competencia

COMPETENCIAS TRANSVERSALES

Estas competencias son aplicables para todos en general:

• Adaptabilidad (Flexibilidad)
• Compromiso
• Orientación a resultados

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS POR PUESTO

Estas competencias son aplicadas de acuerdo al perfil del personal o trabajador:

• Autocontrol
• Autoconfianza
• Colaboración
• Comprensión Interpersonal (Empatía)
• Comunicación Efectiva
 • Desarrollo del talento
• Desarrollo simultáneo de Tareas
• Dinamismo y Energía
• Influencia y Negociación
• Iniciativa (Proactividad)
• Innovación y creatividad
• Objetividad
• Orientación al cliente interno y externo
• Planificación y Organización
• Pensamiento Analítico
• Pensamiento Estratégico
• Preocupación por el orden y la calidad
• Sentido de orientación
• Trabajo en equipo
• Tolerancia a la presión
• Tolerancia a la rutina

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS JEFATURALES (Puestos con personas a

cargo)

Estas competencias, son las que se aplican a todos los jefes a cargo o “lideres”, como
se les denomina en la organización.

• Liderazgo – Desarrollo
• Liderazgo – (Supervisión y Control)
• Liderazgo de Líderes
7.3. Toma de conciencia

El SGC contempla la educación de las habilidades y de la formación de su personal,

en relación con las necesidades precisas para realizar actividades. Esta formación puede venir
determinada tanto para adaptarse a situaciones de cambio y de renovación, como para
mejorar y actualizar los conocimientos para cumplir con los requisitos legales establecidos.
Toda persona de nuevo ingreso realiza una formación inicial en materia de calidad que
incluirá al menos lo siguiente:

• Explicar la política de calidad

• Autocontrol
• Uso de procedimiento, instrucciones.
• Influencia de la calidad en el puesto de trabajo.
• Sensibilización de la importancia de sus tareas y consecuencia de su
trabajo.

Y será impartida por el responsable de calidad. El sistema de gestión de calidad de

“ROKY’S” tiene diseñado un programa de formación, donde se especifican anualmente las
necesidades formativas del personal de la pollería y las actividades para desarrollar dichas
necesidades. El plan constará de: Cursos a realizar; Asistentes de cada curso, Tipo de
formación, Presupuesto, Responsable de la capacitación, Metodología aplicada, y objetivos
del curso. Este plan de formación podrá ser modificado a lo largo de año siempre y cuando
que dicha modificación sea aprobada por la dirección. La evaluación será realizada por el
responsable del curso.

7.4. Comunicación

La empresa-pollería “Granja Linda” considera los siguientes procesos de

comunicación con los clientes y partes interesadas, relacionados a:

• Las actividades de comunicación de los servicios de atención que

ofrece la empresa - Pollería “Granja Linda” a los interesados por parte de las
dependencias de publicidad.
• Áreas de atención personalizada al cliente.

Además, establece por medio de su página electrónica, dispositivos para la atención

a los clientes y usuarios, atención de quejas y sugerencias, incluyendo aspectos ambientales,
garantizando que nuestra dirección general de servicios telemáticos por medio del despacho
de edición digital recibe los comentarios, solicitudes de información, sugerencias y quejas,
revisa y da respuesta a los interesados, en caso necesario canaliza esta información a los
involucrados correspondientes para su gestión

7.5. Información documentada

8. Operación
8.1. Planificación y control operacional

La Granja linda cuenta con locales desplazados por Chimbote y Nuevo Chimbote,
contando con años de experiencia que los han ayudado a tener un mejor control y
planificación de su empresa. Para ello han implementado distintos métodos de prevención
ante posibles errores que se puedan presentar dentro y fuera de la empresa. También es una
empresa que se caracterizan por ser responsable y comprensiva con los clientes, para así
poder seguir brindando esa imagen amigable para las familias de la ciudad.
 8.2. Requisitos para los productos y servicios
8.2.1. Comunicación con el cliente

La comunicación con el cliente para la Granja Linda es de suma importancia ya

que al ser una empresa dedicada al rubro de la alimentación necesita conocer lo que sus
clientes opinan de su producto. Estas apreciaciones harán que el negocio mejore de
acuerdo con las decisiones que vaya tomando con relación a lo que el cliente desea. Si
bien es cierto dichas apreciaciones pueden mostrar a la empresa pequeños errores que
fácilmente se pueden mejorar como la atención de los trabajadores, los insumos utilizados,
la higiene del local, el tiempo de espera tanto para obtener una mesa como para el de
atención de su pedido, entre otras.

8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y

servicios.

La Granja Linda se preocupa por cuidar su imagen y reputación, por lo tanto, sus
productos son de calidad bajo los mejores cuidados y asegurándose de contar con los
mejores proveedores para de esa manera brindar un servicio reconocido.

8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios.

Los productos que ofrece la empresa La Granja Linda son productos que cumplen
con los estándares de calidad y que van de acuerdo con las necesidades de los clientes
contando con promociones pensadas para el cliente como por ejemplo el ¼ de pollo gratis
por ingresar a un establecimiento por el día de tu cumpleaños. Por otra parte, incentivan a
la creatividad de los menores del hogar contando con áreas recreativas como por ejemplo
una mini granja donde pueden sentarse a colorear mientras esperan su orden.

8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios.

Como bien sabemos una empresa debe innovar para poder resaltar entre su
competencia, en este caso La Granja Linda debe expandir sus servicios para así poder
captar mejor la atención de sus consumidores. Nosotros como grupo vemos que esta
empresa podría incentivar a las familias a participar de eventos que realice por fechas
festivas como Navidad, Año Nuevo, Halloween, Fiestas Patrias, etc. Realizando
concursos y/o sorteos.
 8.3. Control de procesos, productos y servicios suministrados
externamente
8.3.1. Generalidades

Los procesos, productos y servicios que ofrece La Granja Linda a sus

consumidores son realizados con tiempo y cumpliendo las características requeridas, en
este caso esta empresa no solo ofrece a las familias Chimbotanas una degustación de sus
platos estrella, si no que ofrece experiencias. Para causar este impacto positivo la empresa
debe de contar con buenos proveedores que cuenten con productos frescos y de calidad.

8.3.2. Tipo y alcance del control

El control que ejerce la empresa La Granja Linda hacia sus proveedores no es tan
fuerte ya que no cuentan con un solo proveedor en papas y vegetales, estos insumos los
adquieren de manera espontánea en diferentes mercados mayoristas. En cuanto a los
pollos es de la misma manera tienen diferentes proveedores entre ellos la empresa San
Fernando, Redondos entre otros. Esto resulta ser favorable ya que no llega a existir un
monopolio que domine el mercado avícola.

8.3.3. Información para los proveedores externos

La Granja Linda tiene a sus proveedores informados sobre la utilización de sus

recursos dependiendo de los días, esto quiere decir que no todos los días se vende lo
mismo, por lo tanto, no todos los días se va a necesitar la misma cantidad de insumos.
Esto conlleva un estudio de cuantas personas al día realizan pedidos en esta empresa y de
acuerdo con esto se llega a un aproximado siendo este lo utilizado.

Un posible problema sería la competencia al haber muchas pollerías en Chimbote

y Nuevo Chimbote los proveedores deben contar con suficientes insumos para todos o de
otra manera priorizar a sus mejores clientes. Este es el caso de La Granja Linda que se
asegura con sus proveedores los días donde es más recurrente recibir pedidos que serían
los fines de semana.
 8.4. Producción y provisión del servicio
8.4.1. Control de producción y de la provisión del servicio

Para proveer el servicio de la empresa La Granja Linda cuenta con 2 locales

divididos en Chimbote y Nuevo Chimbote ubicados en zonas concurridas y estratégicas.
Estos locales cuentan con las medidas de seguridad adecuadas para las familias, un
personal disponible en todo momento para cualquier consulta o duda que tenga una
plataforma virtual donde puede ver la información necesaria para ubicar el local y/o hacer
reservaciones por medio del canal de WhatsApp.

8.4.2. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores

externos

Para estos problemas La Granja Linda cuenta con personal altamente capacitado y
con valores predominantes, ellos como empresa quieren causar una imagen amigable y
que genere confianza para las familias. Por lo tanto, cuidan a sus clientes y proveedores
de actos poco éticos o en todo caso algún accidente de pérdida o hurto.

8.4.3. Preservación

La Granja Linda cuida muy bien sus salidas de información, en este caso recetas,
por parte de su personal. El contrato que firman impide que estos datos puedan ser
compartidos con otras empresas competidoras ya que de ser el caso recaerían en
problemas legales.

8.4.4. Actividades posteriores a la entrega

La Granja Linda se preocupa por la atención recibida por parte de sus trabajadores
realizando encuestas después de entregado su pedido. Se centran en el tiempo en la
atención y en la calidad que fue entregado el pedido.

8.4.5. Control de los cambios

Es una empresa que se fija poco en los cambios de acuerdo con su presentación de
entrega, pero no significa que no estén comprometidos con el medio ambiente. Hace ya
un tiempo vienen implementando los tapers biodegradables de nombre Qapac Runa.
 8.5. Liberación de los productos y servicios

Por la parte legal de la empresa vemos que ya han presentado la documentación

necesaria con sus respectivos permisos otorgados por parte de la municipalidad para abrir sus
puertas y atender a sus mejores clientes.

8.6. Control de las salidas no conformes

La empresa busca la aceptación y reconocimiento de sus potenciales consumidores

por lo tanto la imagen que brindan debe ser la adecuada, por otro lado, si hubiera una
inconformidad con sus clientes, ellos están en el derecho de producir su reclamo ante la
empresa y buscar una solución. Por parte de sus proveedores las salidas están cubiertas ya
que no existe un monopolio en cuanto a sus productos que necesitan día a día.

9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

La Granja Linda entiende que el sistema de gestión puede ser evaluado, pudiendo
aplicarse tanto en todo el sistema de gestión, como también en cada uno de los procesos
involucrados y así conocer si nuestro Sistema de Gestión de Calidad funciona o no de manera
correcta.

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación del sistema de

gestión de calidad
9.1.1. Generalidades

“Granja Linda” ha establecido normas para la inspección de materias primas, insumos

y servicios utilizados para la elaboración y suministro de productos y servicios, de acuerdo a
los pedidos firmados con los clientes. La empresa implementa un sistema de control que se
aplica a las materias primas entrantes, productos finales y productos intermedios descargados
a la salida de un proceso en particular. Con esto, la pollería “Granja Linda” se dio cuenta de
que en caso de una “no conformidad”, puede trabajar en un área muy específica para
averiguar la causa de la “no conformidad”. Todas las mediciones realizadas se reflejan en los
registros correspondientes. La empresa utiliza estos registros para lograr la mejora continua
del proceso.

9.1.2. Satisfacción del cliente

La Pollería “Granja Linda”, lleva a cabo un seguimiento de forma continua de las

necesidades y expectativas de los clientes en referencia al consumo del producto (pollo a la
brasa) para estar al día continuamente de sus deseos. Para ello, toma las siguientes medidas:

- Realización de encuestas y cuestionarios a los clientes y análisis delas

respuestas recibidas.
- Buzón de acceso al consumidor para recibir quejas, sugerencias,
opiniones etc. y análisis de los mismos.
- Teléfono de atención al consumidor para recibir quejas, sugerencias,
opiniones etc. y análisis de los mismos.
- Dirección de correo electrónico ofrecido en el sitio Web de la empresa
para ofrecer otro medio de emisión de quejas, sugerencia, opiniones, etc. y
análisis de los mismo
9.1.3. Análisis y evaluación

La empresa – Pollería “Granja Linda”, realiza el análisis de los procesos del Sistema
de Gestión de la calidad. Esta evaluación se basa en la medición de:

- La capacidad del sistema de calidad para lograr la satisfacción total,

mediante los resultados de la verificación del producto realizado por el cliente.
- Variación del grado de satisfacción del cliente.
- La eficacia y eficiencia de las personas y recursos de la organización.
9.2. Auditoría interna

El objetivo que persiguen las auditorías internas que se llevan a cabo en la empresa
de forma semestral, es el de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados
correspondientes, cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del
Sistema de Calidad de la “Granja Linda”. Las actividades de auditoría interna son realizadas
por personal que no está directamente relacionado con la actividad que se está
inspeccionando y, por lo general, tienen lugar uno o dos meses antes de una auditoría externa
programada. Los resultados obtenidos por la auditoría interna se registran y analizan de
manera que se puedan realizar mejoras para corregir las deficiencias encontradas si la
situación lo requiere.

9.3. Revisión por la dirección

La gerencia de la pollería "Granja Linda" evalúa el desempeño general de la empresa

mediante el análisis integral de información y datos de diversas fuentes. Los resultados de
esta evaluación servirán como punto de partida para identificar áreas de mejora y orientar
acciones correctivas y preventivas, todo ello enfocado a mejorar la eficacia del sistema de
gestión de la calidad. Los datos analizados se pueden estructurar en diferentes campos:

- Estudios comparativos con otras empresas del sector.

- Satisfacción de otras partes interesadas como empleados, como
proveedores, etc.
- Datos relativos a satisfacción de cliente tanto actuales como
potenciales.
- Estudios comparativos de la propia empresa en años anteriores.
- Estudios de mercado.
- Datos relativos al desempeño de los proveedores y su contribución.

10. MEJORA
10.1. Generalidades

La granja linda selecciona las oportunidades de mejora e implementa acciones para

cumplir las expectativas, deseos y satisfacer al cliente. Por ejemplo:

✓ Quejas o reclamos de los clientes internos y externos (comunicaciones

escritas y actas de reunión).
✓ Análisis de los productos o servicios que se ofrece no conformes.
✓ Riesgos identificados en los procesos.
✓ Corregir, prevenir y reducir los efectos no deseados.
✓ Mejorar el desempeño y eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
 ✓ La mejora en los productos necesarios para cumplir con las
expectativas de los clientes.

El Gerente Local de la Granja Linda Chimbote, es responsable de coordinar que las

acciones correctivas y preventivas implementadas en el sistema de calidad se cumplan, es
importante que estas se implementen correctamente pero también se debe de eliminar las
causas que produzcan la no conformidad real o potencial para la Granja Linda.

10.2. No conformidad y acción correctiva

En La Granja Linda trabajamos para detectar la fallas y observaciones que se puedan

presentar. Pues lo importante es detectarlas, para luego aplicar medidas correctivas para que
no vuelvan a repetirse. También, con la búsqueda de oportunidad de mejora, a través de los
elementos de sistema de gestión de calidad, se trabaja en identificar la causa de las no
conformidades dentro de la organización para posteriormente trabajar en implementar las
acciones correctivas que correspondan según sea el caso. Las acciones correctivas de las no
conformidades deben ser adecuadas en escalas al impacto de los problemas visualizados.

La Granja Linda debe saber cómo:

✓ Localizar donde se encuentran las incidencias.

✓ Encontrar las causas de no conformidades.
✓ Se debe de tomar medidas para que las incidencias no se repitan dentro
de La Granja Linda.
✓ Determinar cuáles serán las acciones correctivas.
✓ Se debe registrar todos los resultados correctivos.
✓ Se debe evaluar la eficacia de las acciones de corrección.
10.3. Mejora continua
• Reducción de los plazos de ejecución de las actividades
Al ser menor el tiempo de atención y servicio a los clientes en la granja Linda,
se podrá atender a más personas, puesto que, se observa que muchas veces las
personas hacen largas colas fuera del local, esperando una mesa dentro del local.
 • Sugerencias, quejas y reclamos
Por otro lado, se está trabajando para mantener a sus clientes siempre
satisfechos, sin embargo, aún debe considerar que debe haber puntos de mejora.
Se trabajará de manera constante informado a los clientes con constantes
actualizaciones sobre nuevas maquinarias e insumos de limpieza, para que puedan
tener mucho más claro la información de cada uno de los productos que se mantienen
y cuál es el más conveniente según sea la necesidad de cada uno.