UNIVERSIDAD PRIVADA FRANZ TAMAYO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

ADMINISTRACIÓN DE HOTELERÍA Y TURISMO

MONOGRAFIA

EXAMENT DE GRADO

“HOTELERIA”

POSTULANTE

YOSHIMI KUSHIDA SOTO

LA PAZ, 20 de abril de 2020

TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN.................................................................................................................6

CAPITULO I.........................................................................................................................6

1. HISTORIA DE LA HOTELERIA...........................................................................6

1.1. HECHOS IMPORTANTES CON RELACION A LA HOTELERIA.............6

1.2. EDAD ANTIGUA............................................................................................7

1.3. EDAD MEDIA.................................................................................................9

1.4. EPOCA RENACENTISTA............................................................................10

1.5. EPOCA MODERNA......................................................................................10

2. PRECURSORES DE LA HOTELERIA...............................................................11

2.1. WILLIAM CHAPMAN RALSTON..............................................................11

2.2. CESAR RITZ.................................................................................................11

2.3. ELLWORTH STATLER................................................................................11

2.4. CONRAD HILTON.......................................................................................12

2.5. ERNEST GENDERSON Y ROBERT MOORE............................................12

2.6. JUAN WILLARD MARRIOTT.....................................................................12

2.7. KEMMONS WILSON...................................................................................12

3. CLASIFICACION DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE.....................13

3.1. DIMENSION-TAMAÑO...............................................................................13

3.2. PRECIO..........................................................................................................13

3.3. TIPO DE CLIENTELA-SEGMENTO DE MERCADO...............................13

 3.4. CALIDAD EN EL SERVICIO......................................................................14

3.5. UBICACIÓN O RELACIÓN CON OTROS SERVICIOS............................16

3.6. OPERACIÓN.................................................................................................17

3.7. ORGANIZACIÓN O COMERCIALIZACIÓN.............................................17

3.8. HOTELES CON PROXIMIDAD A TERMINALES, AEROPUERTO Y

OTRAS. 17

3.9. OTROS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE.....................................18

CAPITULO II......................................................................................................................19

4. PROCEDIMIENTOS PARA LA APERTURA DE ESTABLECIMIENTO DE

HOSPEDAJE EN BOLIVIA................................................................................................19

5. REGLAMENTACION LEY 292..........................................................................20

6. REGLAMENTO ESPECIFICO DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

TURISTICO.........................................................................................................................20

7. REQUISITOS PARA LA OBTENCION DE LICENCIA TURISTICA..............23

8. CONTRATOS DE HOSPEDAJE..........................................................................24

9. ORGANIZACIÓN DE UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO.......................25

9.1. DEFINICIÓN DE HOTEL.............................................................................25

9.2. ABIENTES EN EL HOTEL..........................................................................25

9.3. TIPOS DE HABITACIONES DE UN HOTEL.............................................25

9.4. ORGANIZACIÓN DE ESTABLECIMIENTO HOTELERO.......................27

CAPITULO III....................................................................................................................45

10. ESTUDIO DE CASO............................................................................................46

 10.1. HOTEL RIO SELVA RESORT (SANTA CRUZ)........................................46

10.1.1. SITUACIÓN...............................................................................................46

CONCLUSIONES...............................................................................................................47

BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................48

ÍNDICE DE GRÁFICOS
Tabla 1 Clasificación de Establecimientos de Hospedaje...................................................18

Tabla 2 Tipod de Habitaciones de un Hotel........................................................................23

Tabla 3Organigrama de Hotel.............................................................................................25

Tabla 4 tabla de timbrazos...................................................................................................32

Tabla 5 Claves de Camaristas..............................................................................................39

6
 INTRODUCCIÓN

En el mundo actual la hotelería ha asumido un papel muy importante dentro de las

actividades económicas así también como pilar fundamental del Turismo el cual es conocido

como la industria sin chimenea que promueve la interrelación entre países.

El Turismo ha ido evolucionando hasta nuestros días y como consecuencia de ha

incremento de demanda de los establecimientos de hospedaje el cual involucra un sistema de

servicios destinados a satisfacer las necesidades, exigencias y deseos de las personas en

tránsito.

En el siguiente trabajo se describirá como ha ido evolucionando la industria Hotelería, esta

actividad económica complementa al turismo, ya que puede alargar la estancia del visitante

en otro lugar; además de satisfacer sus necesidades básicas.

CAPITULO I

1. HISTORIA DE LA HOTELERIA

Desde tiempos remotos, el hombre ha tenido la necesidad de desplazarse de un lugar a

otro. Y al momento de desplazarse, también surgen otras necesidades, como la alimentarse,

dormir, refrescarse, y otras.

En este punto hablaremos de la necesidad del descanso. Donde la Hotelería se abre espacio

de este modo nace esta actividad.

1.1. HECHOS IMPORTANTES CON RELACION A LA HOTELERIA.

Podemos ver en la Biblia, que ya existían instalaciones de hospedaje en el relato del

nacimiento de Jesús, donde María y José, buscan posada para poder traer al Mesías al mundo

7
 Lucas 2

Nacimiento de Jesús

(Mt. 1.18-25)

1 Aconteció en aquellos días, que se promulgó un edicto de parte de Augusto César, que

todo el mundo fuese empadronado.2 Este primer censo se hizo siendo Cirenio gobernador de

Siria. 3 E iban todos para ser empadronados, cada uno a su ciudad.

4 Y José subió de Galilea, de la ciudad de Nazaret, a Judea, a la ciudad de David, que se

llama Belén, por cuanto era de la casa y familia de David;5 para ser empadronado con María

su mujer, desposada con él, la cual estaba encinta. 6 Y aconteció que estando ellos allí, se

cumplieron los días de su alumbramiento.

7 Y dio a luz a su hijo primogénito, y lo envolvió en pañales, y lo acostó en un pesebre,

porque no había lugar para ellos en el mesón. (Lucas, 1979)

Así también la Ilíada y la Odisea, son epopeyas griegas escritas por Homero, donde se

narran viajes y se puede observar la hospitalidad hacia los extranjeros, que según su contexto

se los consideraba como personas superiores.

Código de Hammurabi; creados en la antigua Mesopotamia, son leyes escritas el año 1800

a.c. por el rey de Babilonia Hammurabi. En este código se pueden ver la reglamentación que

debían seguir los taberneros (personas que ofrecían vino-cerveza y alimentos a comerciantes

de paso). (Amaliaressia, 2010)

1.2. EDAD ANTIGUA.

Mesopotamia, 3000 A.C. algunas personas se dedicaban a cubrir las necesidades de

cobijo, alimento y bebida; que tenían los comerciantes al viajar de un destino a otro para

vender sus productos.

8
 Los primeros antecedentes, datan del siglo V antes de Cristo, en Grecia; donde los viajeros

se dirigían a Atenas, que en ese momento era un lugar muy importante.

En ese entonces, la población, mantenía las costumbres de hospitalidad, donde daban

albergue y alimento gratuito a todo aquel que llamaba a su puerta.

Luego se comenzaron a establecer albergues donde había aliento y bebida, ese es el caso

de los Lesches, que eran lugares de encuentro social, donde las personas podían encontrar

buenos alimentos y bebidas (leche de cabra, queso, pan, guisantes, pescado, higos, aceitunas

y otros alimentos mediterráneos). En Atenas habían 360 lesches a disposición de los

parroquianos. (Cuellar)

Los simposiums griegos, eran espacios cerrados donde los ejércitos espartanos y romanos

compartían comidas, esto viene a ser el antecesor del club privado. (Cuellar)

Las tabernas griegas, se establecían cerca de los templos donde se podía encontrar

banquetes y bebidas luego del sacrificio de animales. Durante el banquete, cada persona se

encontraba en un diván (según la Real Academia Española; se define un diván como un

asiento alargado, generalmente sin respaldo, para recostarse o tumbarse) con un cojín debajo

del brazo izquierdo. (Amaliaressia, 2010)

En la antigua Roma, se desarrolló un sistema amplio de caminos revestidos con ladrillos

hacia Europa y Asia Menor, atrayendo gran cantidad de viajeros.

Roma desarrollo la hospitalidad a partir de intereses políticos y comerciales. Las milicias

Romanas (profesión muy bien pagada) son un buen ejemplo de esto, ya que buscaban

alimento y hospedaje en su misión de expandir el imperio

El antiguo imperio romano, se constituyó en uno de los principales atractivos turísticos

debido a que la gente se desplazaba a ese destino para descansar en los llamados Spas, que

eran centros de recreación en orillas del mar, el disfrute de las representaciones teatrales,

competencias que ofrecía el lugar, el gran comercio, entre otros.

9
 Posadas y hospiteum Romanos, estos han existido durante siglos para satisfacer

necesidades básicas de alimentarse y dormir, los mismos se extendían a lo largo de los

caminos donde sin lujo se ofrecía cobijo con camas de eno a los viajeros que necesitaban

pasar la noche. La alimentación era básica, donde se servía pan, vino, carne y a veces miel e

higos. (Cuellar)

Las popinas o popinae, era un lugar abierto al público, donde se reunían personas de clase

baja para compartir alimentos sencillos como vino, pan, guisos y olivas.

Cauponas o cauponae, así se denominaban en Roma a establecimientos donde se alojaban

viajeros. También se servía vino, cerveza y algo de alimentos listos para servirse ; así

también algunas de estas se convirtieron en burdeles por lo tanto las autoridades quisieron

poner un control en las mismas, sin éxito.

Thermopoliums, lugar de relajación donde las personas podían asearse.

Medio Oriente

En la antigua Persia se realizaban largos viajes de muchos días de comercio, peregrinaje o

militares (caravanas) necesitando pernoctar y descansar.

Khans, eran campamentos que se construían en medio de los caminos para brindar posada

a los viajeros. Dentro de estos capamentos, se construían plataformas que servían de catres.

Caravasar o caravanserais, eran edificaciones construidas a lo largo de los principales

caminos usados para que los viajeros y animales puedan cobijarse y descansar. (Cuellar)

1.3. EDAD MEDIA.

Durante esta época, la hospitalidad estaba bien ligada a la religión, donde los monasterios

funcionaban como alojamientos y comenzaron a construir edificaciones para uso exclusivo de

hospedaje, estos se denominaban xenodocheions. (Cuellar)

Carlomagno, conocido como Carlos el grande, tras numerosas victorias y conquistas en

nombre de la religión, fue proclamado el primer emperador del sacro imperio Romano.

10
 Carlomagno bajo su autoridad, decreto tres días de hospedaje gratuito que se debía brindar

a los viajeros. (Glez, 2015)

La ciudad medieval, estas estaban rodeadas por altas murallas para evitar invasiones, las

puertas se cerraban por las noches, pero de día se encontraban abiertas al comercio. En su

interior se encontraban edificaciones de toda índole, incluso se encontraban las hospederías.

Hospedería, hospicios regentados por la orden de los Caballeros Hospitalarios; estos eran

valerosos caballeros que pelearon en las cruzadas, se dedicaron a proteger y ayudar a los

pobres y a los enfermos. (Mingren, s.f.)

1.4. EPOCA RENACENTISTA.

Esta época es la transición entre la edad media a la moderna.

Las posadas, en Italia, fueron un negocio solido durante esta época, incluso se llegaron a

crear asociaciones que auto gestionaban estos lugares y tenían su propia normativa.

Enrique VIII, en 1536, suprimió los monasterios, dando lugar a las posadas. (Cuellar)

1.5. EPOCA MODERNA.

Próximos a entrar a la edad moderna, las grandes ciudades y capitales europeas, se

convierten en atractivos debido a la fastuosidad heredada de las cortes de la época del

renacimiento, así también de los grandes monumentos como Roma y algunos centros

culturales como los de Paris. Esto origino que el hotelería se desarrolle como la conocemos

hoy en día.

Las posadas y las tabernas, ofrecían servicios de hospedaje y alimentación de muy mala

calidad y las tarifas eran altas, donde varias personas compartían un solo cuarto y la higiene

era el punto más débil en estos establecimientos.

Siglos XVII Y XVIII, en vista de las deficiencias existentes en las instalaciones de

hospedaje de la época, surgió el “hotel Garni” construido en el reinado Luis XV en Francia,

era un edificio con habitaciones las cuales se alquilaban por días, semanas y meses.

11
 Hotel, en 1760 se introduce esta palabra a nuestro vocablo por el duque Devonshire en

Londres, haciendo referencia a mansiones o edificios públicos. Este personaje mando a

construir una edificación en forma de media luna en el que se abrieron tres hoteles cuyos

nombres son; The Grand, The Cantre y St. Ames. (Jeimy)

Hoteles Ritz, Ritz cambio el concepto de la industria hotelera, en 1898, funda su primer

hotel Rits en Place Venome Paris. En estos hoteles, primaba el lujo dejando de lado los

servicios estandarizados pasando a ser un servicio personalizado; contaban con room service,

cuartos de baño dentro de la habitación, habitaciones más grandes con muebles y

decoraciones lujosas, utilización de uniformes en el personal para diferenciarlos por

categorías, cambio los comedores por restaurantes. (Baz, 2018)

2. PRECURSORES DE LA HOTELERIA

2.1. WILLIAM CHAPMAN RALSTON.

(1826-1875)

En 1874 construyo el hotel más famoso en San Francisco, el Palace Hotel. Este constaba

de 800 habitaciones y una altura de siete pisos, además contaba con los primeros ascensores

“Salas ascendentes”. (Marcela, 2011)

2.2. CESAR RITZ.

(1850-1918)

Líder de la corriente europea, considerado el padre de la hotelería. Concibió, organizo y

dirigió los hoteles de lujo.

2.3. ELLWORTH STATLER.

(1863-1928)

12
 transformo el concepto de hospedaje y en 1908 abre el primer hotel con grandes cambios e

innovaciones introdujo; teléfono en las habitaciones, puertas con cerradura en la manija,

interruptor de luz, baño privado, además introdujo servicio de restaurant, cabaret y casino.

Es el padre de primera clase en la industria hotelera. (Marcela, 2011)

2.4. CONRAD HILTON.

(1887-1979)

Hilton sugiere que, dentro de la administración de los hoteles, los costos debían ser

controlados cada día.

El creo una cadena de hoteles “Board & Hilton Hotels Corp”. (Monini, 2012)

2.5. ERNEST GENDERSON Y ROBERT MOORE.

(1897-1967) (1925)

Fundan la cadena Sheraton en 1937, siendo esta la primera cadena de hoteles que se cotiza

en la bolsa de valores. (Buenas Tareas, 2012)

2.6. JUAN WILLARD MARRIOTT.

(1900-1985)

Se especializo en el preparado de alimentos que distribuía en líneas a áreas y otros hoteles.

Luego abrió su propia cadena hotelera denominada Marriott. (Marcela, 2011)

2.7. KEMMONS WILSON.

(1913-2003)

Creo la industria Holiday Inns en 1952, teniendo a su cargo cuatro hoteles. Se caracterizó

por ofrecer en sus instalaciones habitaciones estándar grandes con televisores cada una, una

piscina en cada hotel y una línea directa de teléfono, además de ofrecer un servicio amigable.

(Monini, 2012)

13
 3. CLASIFICACION DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

Es inexistente una única clasificación general de establecimientos de hospedaje. Para

clasificar estos establecimientos, se toma en cuenta varios aspectos.

3.1. DIMENSION-TAMAÑO.

En esta categoría se toma en cuenta el tamaño de las instalaciones:

Pequeño; se refiere a hoteles que no sobrepasan las 50 habitaciones.

Mediano; hoteles que cuentan con 50 a 150 habitaciones.

Grandes; hoteles que cuentan con 150 habitaciones a mayor numero.

3.2. PRECIO.

Esta clasificación sugiere el precio que debe pagar el hospedado por los servicios dados.

Se dividen en los siguientes:

Económico; mantienen precios bajos y servicios limitados.

Mediana categoría; ofrecen servicios y comodidades como baños privados con agua

caliente, tv cable, desayuno básico a un precio módico.

Primera clase; van más allá de solo satisfacer las necesidades básicas del cliente,

complementándolas con una buena arquitectura, estas instalaciones cuentan con mayor

tecnología y comodidad en cada área. Su precio se establece conforme a los servicios que

prestan.

De lujo; estos establecimientos muestran niveles altos en lujo, comodidades, limpieza y

buenos servicios, su infraestructura es muy completa y cuenta con alta tecnología. Sus

precios son muy elevados.

3.3. TIPO DE CLIENTELA-SEGMENTO DE MERCADO.

Comerciales; este tipo de instalaciones están diseñadas para personas que realizan viajes

de negocios, cuenta con los servicios necesarios a precios módicos.

14
 Aeropuertos; estas instalaciones se encuentran cerca de aeropuertos, su tipo de clientela

son personas que están de paso por lo que la estancia es reducida.

Residenciales; son similares a los apart-hotel, que en cada habitación cuenta con cocina

para poder sentirse en un departamento, su tipo de clientela generalmente son familias.

Resorts o complejo turístico; instalaciones se ubican lejos de las ciudades, cerca de la

naturaleza, en su interior se puede realizar actividades de recreación (piscina, parques, bar,

restaurant, tiendas y otros). a estos asisten personas que buscan vacacionar.

Bed and breakfast, como su nombre lo dice, este tipo de establecimientos incluye un lugar

donde descansar y desayuno por las mañanas.

Time sharing; es un sistema, en el que el cliente compra tiempo en el hotel

anticipadamente.

Casino; las instalaciones de hospedaje se encuentran fusionadas con los juegos de azar. Se

ofrecen espectáculos nocturnos.

Centros de convenciones y conferencias; son hoteles que cuentan con instalaciones

adecuadas para organizar conferencias, convenciones y reuniones. Son también conocidos

como hoteles de negocios.

3.4. CALIDAD EN EL SERVICIO.

Según la calidad en los servicios, se categorizan por:

ESTRELLAS; se categoriza mediante el uso de estrellas de una a cinco.

Una estrella; tienen servicios básicos y su estructura es pequeña, estos hoteles se

caracterizan por ser cómodos.

Dos estrellas; cuenta con servicios complementarios (Tv, teléfono y baño privado), las

instalaciones son confortables y se ubican en lugares céntricos.

Tres estrellas; brinda mayor comodidad y un mejor servicio, además de ambientes

gratamente decorados. Estos cuentan con restaurant propio.

15
 Cuatro estrellas; cuentan con bastante comodidad, buenos servicios, contando con otros

ambientes como sala de juntas, restautant, bar y en algunos casos piscina. Así también su

restaurant ofrece servicio a cuartos. Sus habitaciones son amplias donde el mobiliario es

elegante y ropa de cama de calidad.

Cinco estrellas; sus ambientes son lujosos, está orientado a ofrecer comodidad y calidad,

cuenta con servicio a cuarto de restaurant o bar las 24 horas. En algunos casos ofrecen

canchas de tenis, campo de golf, spa, gimnasio y piscina. Cuenta con variedad de servicios.

Dentro de la calidad y confort que ofrecen cuentan con suits de lujo.

CLAVE DE LETRAS; se usa al igual que las estrellas, comenzando con la doble a, AA

que es la categoría máxima, y van decreciendo; A, B, C, D siendo D la más baja.

BOCABLOS AFINES; encontramos hoteles que estarían posicionados en el mejor lugar

de la categorización, los “hoteles de lujo” los cuales contienen las misas categorías que un

hotel de cinco estrellas, de acuerdo a la cálida va descendiendo desde “superior de primera”,

“ordinario de primera”, “superior de turista”, para concluir en “ordinario de turista” que

equivale a un hotel de una estrella.

DIAMANTES; en esta categoría se nomina a los Diamond Award a los hoteles y

restaurants en todo el mundo que van de uno a cinco diamantes, y son otorgados por la

Asociación Automovilística Aericana (AAA). (Admin)

Un diamante, representa a un hotel sencillo que cuenta con los requisitos básicos de

comodidad, limpieza y hospitalidad.

Dos diamantes; cuentan con mejores amenidades y diseño, pueden contar o no con centros

de negocios o acceso a internet.

Tres diamantes; en los hoteles de tres diamantes brindan una mejor atención en la

comodidad, el estilo y servicios personalizados. Estos hoteles cuentan con restaurant,

16
gimnasio, salas de juntas o conferencias. Las habitaciones cuentan con mayores servicios y

proporcionan mayor comodidad.

Cuatro diamantes; son instalaciones de un nivel muy superior ofreciendo restaurant, bar y

servicio a las habitaciones. Las habitaciones son amplias con un mobiliario elegante, ropa de

cama impecable, observándose ambientes refinados y de lujo, además cuenta con servicios

extras como un mini bar, secadora de pelo y otros.

Cinco diamantes; estas instalaciones brindan servicios de alta calidad y comodidad, esto

para brindar la mejor experiencia a sus huéspedes con un trato muy cuidadoso y acorde con

las necesidades de cada uno de los hospedados. Cuenta con restaurant ofreciendo el servicio

de comida gourmet. Cuentan con canchas de golf, tenis, gimnasio, spa y piscina.

3.5. UBICACIÓN O RELACIÓN CON OTROS SERVICIOS.

Las instalaciones hoteleras, en busca de brindar un mejor servicio, buscan ofrecer

utilidades de acuerdo a las necesidades de cada cliente.

Estos tipos de hospedaje se caracterizan por su ubicación cercana a algún atractivo o

lugares de paso, se clasifican en:

Hotel de aeropuerto; estas instalaciones se encuentran cerca de aeropuertos, su tipo de

clientela son personas que están de paso por lo que la estancia es reducida.

Hotel de playa; se encuentra cerca de las playas, destinado a turistas que quieren gozar de

sus paisajes. La estadía suele ser más extendida.

Hotel metropolitano o de ciudad; ubicados en las ciudades o áreas metropolitanas,

próximos a centros de negocios, centros comerciales, centros históricos; por lo tanto, estos

hoteles ofrecen servicios pensando en personas que buscan disfrutar tanto de los servicios de

habitación como de un buen paseo por las grandes metrópolis.

17
 En centros vacacionales, balnearios, o parques de atracción; instalaciones de hospedaje

próximas a centros vacacionales, balnearios o parques de atracción. Estos hoteles buscan

cobijar familias durante sus vacaciones.

3.6. OPERACIÓN.

Se clasifican según el tiempo de funcionamiento, estos se pueden dividir en:

Permanente; son las instalaciones hoteleras que se encuentran en funcionamiento durante

todo el año.

De estación; estos establecimientos solo operan en ciertas épocas del año, particularmente

durante temporada alta (periodos vacacionales).

3.7. ORGANIZACIÓN O COMERCIALIZACIÓN.

Se clasifica por el tipo de organización del hotel, existen:

Hoteles independientes; el tipo de organización es autónomo, administrado por el

propietario o por una sociedad.

Hoteles de cadena; una sola organización es dueña y administra varios hoteles

simultáneamente. Poseen estándares de servicio, limpieza, decoración, mobiliario y calidad.

Entre sus ventajas podemos encontrar; compra en volumen de insumos, capacitación de

personal, campañas publicitarias para los hoteles pertenecientes a la cadena, y una central de

reservaciones.

3.8. HOTELES CON PROXIMIDAD A TERMINALES, AEROPUERTO Y

OTRAS.

Las estadías suelen ser muy cortas

Se pueden clasificar en:

Hoteles en terminales terrestres; establecimientos de hospedaje cercanas a terminales de

autobuses o ferrocarriles.

18
 Hoteles en carreteras; hoteles ubicados a lo largo de las carreteras, estos ayudan en los

largos viajes en movilidades, donde el cliente busca reposar durante la noche si se encuentra

transportándose de un punto a otro.

Hoteles en terminales áreas; establecimientos ubicados cerca de los aeropuertos, suelen

funcionar por horas o por días, dependiendo de las necesidades que tenga el cliente.

Hoteles en terminales marítimas; ubicados en los muelles y embarcaderos.

3.9. OTROS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE.

Motel; deriva de motor y hotel, interpretando, estos establecimientos se ubican a lo largo

de carreteras, su función es alojar al cliente y a su motorizado durante su viaje de un destino a

otro.

Condominios; es una edificación o conjunto de edificaciones donde un grupo de personas

compra estas propiedades convirtiéndolas en copropietarios de estas instalaciones y de todas

las áreas comunes.

Pensiones o casas de huéspedes; instalaciones para albergar huéspedes que pueden ser

cancelados de forma diaria, semanal o mensual. Cuentan con habitaciones y baños

compartidos o privados.

Albergues; tienen la similitud de una casa, que albergan grupos de huéspedes, donde estos

comparten áreas conjuntas como baño, cocina, living y otros. Su tarifa es económica.

Bungalows; infraestructuras similares a departamentos con independencia entre si,

generalmente están ubicados cerca de playas.

Cabañas; son similares a las casas, se alquilan con mobiliario, y se ubican cerca de la

naturaleza.

Campings; son espacios de territorio, ubicados en la naturaleza, equipados para una

estancia temporal al aire libre.

19
 Cruceros; se utilizan para realizar viajes en barco, pernoctar, alimentarse y otro tipo de

actividades recreativas. Las estadías suelen ser largas y los clientes buscan vacacionar al

máximo dentro de estas embarcaciones.

CAPITULO II

4. PROCEDIMIENTOS PARA LA APERTURA DE ESTABLECIMIENTO DE

HOSPEDAJE EN BOLIVIA

Normas sobre los establecimientos de hospedaje turístico

Dentro de la ley 292 de turismo “Bolivia te espera” nos hablan sobre la actividad hotelera

en Bolivia.

Articulo 6. (definiciones)

Prestador de Servicios Turísticos. Son todas aquellas formas de organización económica

comunitaria, pública y privada, referidas a servicios de hospedaje, intermediación, traslado,

transporte, información, asistencia, guíaje, o cualquier otro servicio conexo o complementario

al turismo, que se encuentren debidamente registrados y autorizados.

En el marco de esta Ley se consideran prestadores de servicios turísticos a: Empresas

operadoras de turismo receptivo, establecimientos de hospedaje turístico en todas sus

modalidades y categorías, empresas de viaje y turismo en todas sus modalidades y categorías,

empresas de transporte turístico exclusivo, empresas organizadoras de congresos y ferias

internacionales de turismo, guías de turismo, servicios gastronómicos turísticos y otros

servicios afines que adquieren la categoría de servicios turísticos. Los aspectos inherentes a

los prestadores de servicios turísticos se establecerán a través de reglamentación expresa.

(292, Ley General de Turismo "Bolivia Te Espera", 2012)

En este inciso se estipula que la actividad hotelera está dentro de los prestadores de

servicio turístico en Bolivia ya sea en sus formas privadas o públicas. La actividad hotelera

20
ayuda a alargar la estadía de los turistas en los destinos, en este caso Bolivia, por eso es

importante darle la debida reglamentación.

5. REGLAMENTACION LEY 292

ARTÍCULO 8.- (CLASIFICACIÓN DE PRESTADORES DE SERVICIOS). Los

Prestadores de Servicios Turísticos se clasifican en:

Establecimientos de Hospedaje Turístico. Son emprendimientos que comprenden un

conjunto de bienes que cuentan con edificaciones construidas o adaptadas, destinadas a

prestar servicios de alojamiento temporal y servicios complementarios mediante un contrato

eventual o permanente mediante acuerdo expreso o tácito de hospedaje a cambio de una tarifa

remunerada. (Reglamento de la Ley 292 "Bolivia te Espera")

Según el reglamento de la ley 292, clasifica los establecimientos de hospedaje como

prestadores de servicios que apoyan la actividad turística en el país, estos, deben tener

infraestructuras aptas para brindar estos servicios, con tarifas remuneradas.

6. REGLAMENTO ESPECIFICO DE ESTABLECIMIENTOS DE

HOSPEDAJE TURISTICO

Este reglamento establece el marco normativo de los establecimientos de hospedaje

turístico en el Estado Plurinacional de Bolivia.

Todos los establecimientos de hospedaje en Bolivia deben regirse a este reglamento

excepto los que brindan establecimiento de manera transitoria. (Reglamento Especifico de

Establecimientod de Hospedaje Turístico)

La autoridad competente en turismo (Ministerio de culturas y turismo- Viceministerio de

Turismo) establece la siguiente clasificación:

Tabla 1 Clasificación de Establecimientos de Hospedaje

CLASE CATEGORÍA DEFINOCIONES

Hoteles De 1 a 5 estrellas Establecimientos planificados para prestar

21
 servicios permanentes de hospedaje a los

huéspedes durante su estadía, incluyendo

servicios de alimentos, bebidas, recreación y

otros complementarios de acuerdo a sus

categorías.

Establecimientos planificados para prestar

servicios de hospedaje tipo departamento

Apart Hoteles De 3 a 5 estrellas completamente amoblado, equipado e

independiente, que incluye servicios

complementarios de acuerdo a su categoría.

Establecimientos planificados que

combinan servicios de hospedaje con

Resorts De 3 a 5 estrellas actividades recreacionales destinadas al goce

del tiempo libre, generalmente alejados de

centros urbanos.

Establecimientos de hospedaje que poseen

concepto y estilo propios, servicios

Hoteles Boutique De 4 a 5 estrellas innovadores y diseño exclusivo, en ambientes

que ofrecen confort e intimidad al huésped en

un marco de servicios personalizados.

Establecimientos que prestan servicios de

Hostales y/o alojamiento en unidades habitacionales con

De 1 a 3 estrellas
Residenciales baños privados y/o compartidos y que

brindan el servicio de desayuno.

Alojamientos Tipo A y B Establecimientos que prestan el servicio

de hospedaje en unidades habitacionales con

o sin baño privado en condiciones de servicio

22
 básicas.

Establecimientos que de manera

permanente prestan servicios de hospedaje y

alimentación en cabañas, unidades

Lodges Categoría única
habitacionales, bungalows u otros ambientes

construidos acorde al entorno geográfico de

su emplazamiento.

Establecimientos emplazados en el área

rural que prestan el servicio de hospedaje,

alimentación y otros complementarios,

Hotel Rural Categoría única
acordes a las condiciones del área rural, así

como a los usos y costumbres de la localidad

donde se encuentren.

Establecimientos que prestan servicios de

alojamiento preferiblemente en habitaciones

semi-privadas o comunes, al igual que sus

Hostería Categoría única baños y que pueden disponer además, de un

recinto común equipado adecuadamente para

que los huéspedes se preparen sus propios

alimentos.

Es una instalación eventual de personas en

Áreas de Camping Categoría única un terreno abierto o un lugar al aire libre

dispuesto para albergar viajeros o turistas.

Fuente: Elaboración propia

7. REQUISITOS PARA LA OBTENCION DE LICENCIA TURISTICA

Según este reglamento, se establecen una serie de lineamientos a seguir para registrarse en

el SIRETUR (Sistema de Registro, Categorización y Certificación):

23
 a) Testimonio de Constitución de acuerdo al tipo de empresa y constancia de inscripción

en el Registro de Comercio-FUNDEMPRESA, si corresponde.

b) Testimonio de Poder del Representante Legal de la empresa y su constancia de registro

en el Registro de Comercio FUNDEMPRESA o Cédula de Identidad en caso de que se trate

de Empresa Unipersonal.

c) Certificado de actualización de Matrícula de Comercio emitido por el Registro de

Comercio-FUNDEMPRESA.

d) Número de identificación Tributaria NIT de la Empresa, acreditando su vigencia

mediante certificación electrónica emitido por el Servicio de Impuestos Nacionales – SIN y

que consigne el servicio u operación turística correspondiente al trámite de obtención de

Licencia Turística.

e) Licencia comercial o de actividad económica otorgado por el Municipio.

f) Balance General de la última gestión.

g) Contar con los certificados de cumplimiento de las medidas generales del Sistema de

Prevención y Protección Contra Incendios - SIPPCI de acuerdo con el Decreto Supremo

N°2995.

Aquellos establecimientos que no cumplan con estos requisitos, no podrán acceder a su

categorización y su funcionamiento queda bajo la responsabilidad de los Gobiernos

Autónomos Municipales. (Reglamento Especifico de Establecimientod de Hospedaje

Turístico)

Este tipo de prestaciones será de tipo ilegal, por lo que se procederá a su clausura y a la

imposición de una multa.

8. CONTRATOS DE HOSPEDAJE

Un contrato es un acuerdo generalmente escrito por el que dos o más partes se

comprometen recíprocamente a respetar y cumplir una serie de condiciones.

24
 Entonces podemos decir que el contrato de hospedaje es un acuerdo entre el hotel y el

huésped, donde ambos tienen que cumplir condiciones.

Según el reglamento específico de establecimientos de hospedaje turístico, podemos

encontrar una lista de requisitos mínimos Capitulo IV (operación y funcionamiento), articulo

17 (contrato de hospedaje):

a) Tipo de Habitación.

b) La obligación del huésped de devolver la habitación en las mismas condiciones de

infraestructura y equipamiento que le fue entregada y que en caso de no hacerlo, el

Establecimiento de Hospedaje Turístico tiene el derecho a retener las pertenencias del

huésped, en calidad de garantía hasta solucionar la situación.

c) La obligación del huésped de pagar oportunamente la tarifa acordada.

d) La mención de que los objetos de valor deben ser guardados por el huésped, haciendo

uso de las facilidades que ponga a su disposición el establecimiento, aclarando que el

Establecimiento de Hospedaje Turístico no es responsable por la pérdida y/o deterioro de los

bienes, valores y todo objeto de valor no depositado en custodia.

e) La obligación del huésped de acatar las normas internas del establecimiento.

f) Los servicios incluidos que recibirá el huésped incluidos dentro de su tarifa.

(Reglamento de la Ley 292 "Bolivia te Espera")

Estas condiciones deben encontrarse al reverso de la Tarjeta de Registro y se hace efectiva

con la firma del huésped.

9. ORGANIZACIÓN DE UN ESTABLECIMIENTO HOTELERO

9.1. DEFINICIÓN DE HOTEL.

“Establecimientos planificados para prestar servicios permanentes de hospedaje a los

huéspedes durante su estadía, incluyendo servicios de alimentos, bebidas, recreación y otros

25
complementarios de acuerdo a sus categorías”. (Reglamento Especifico de Establecimientod

de Hospedaje Turístico)

9.2. ABIENTES EN EL HOTEL.

Área de habitaciones; son las habitaciones a las que tienen acceso, el huésped que se

alojara en una habitación y personal de limpieza. Estas áreas deben ser confortables para el

descanso del huésped. Dentro podeos encontrar las siguientes zonas:

Seca: donde se encuentra el closet y la habitación.

Húmeda: se encuentran en el sanitario, son regadera, excusado y lavamanos.

Exterior: tenemos en algunos casos terrazas y balcones.

Áreas comunes; son áreas de libre acceso tanto para huéspedes como para el personal del

hotel. En estas podemos encontrar: recepción (lobby), restaurante, bar, cafetería y restaurante.

Áreas de recreación; estas áreas son destinadas a la diversión de los huéspedes donde

podemos tener; spa, piscina, sala de juegos, canchas deportivas y otras.

Áreas de servicio; estas áreas son restringidas, únicamente el personal del hotel puede

ingresar a estas áreas. Estas son: servicio administrativo, servicio de personal, cocina,

mantenimiento, lavandería, cuarto de costura y de planchado. (Luupitammv, 2011)

9.3. TIPOS DE HABITACIONES DE UN HOTEL.

Tabla 2 Tipod de Habitaciones de un Hotel

TIPO DE ABREBIATURA DESCRIPCIÓN

HABITACIÓN

ESTUDIO S Habitación con sofá cama de 1 m de

ancho por 1.90 m de largo.

DOBLE D Contiene una cama de 1.36m de

ancho por 1.90m de largo.

DOBLE-DOBLE DD Tiene dos camas dobles

26
 TWIN T Contiene dos camas de 1m de ancho

por 1.90m de largo.

TRIPLE TX Tiene tres camas de 1m de ancho por

1.90m de largo.

QUEEN Q Tiene una cama de 1.50m de ancho

por 1.90m de largo.

KING K Tiene una cama de 2m de ancho por

1.90m de largo.

HOLLYWOOD H Tiene dos camas de 1m de ancho por

1.90m de largo, las cuales pueden ir

unidas o separadas.

JUNIOR SUITE JS Es una habitación que tiene una sala

dentro y el tipo de cama puede variar.

SUITE ST Habitación con sala con dos o tres

recamaras.

SUITE ST-P Es la suite más lujosa, es espaciosa,

PRESIDENCIAL tiene varias recamaras.

Fuente: hotelería de Sixto Baéz Casillas.

9.4. ORGANIZACIÓN DE ESTABLECIMIENTO HOTELERO.

Según Sixto Báez Casillas (Casillas, 1996)

27
 9.4.1. ORGANIGRAMA.

Tabla 3Organigrama de Hotel

Fuente: elaboración propia.

9.4.2. DEPARTAMENTO DE RESERVAS.

Este departamento es el encargado de administrar las reservas, esto se puede llevar a cabo

con un sistema ya sea manual o computarizado.

Todos los documentos referentes a reservas, deben estar archivados cronológicamente para

mayor control y elaboración de reportes, se debe tener libretas de entradas y salidas de

huéspedes.

Procedimientos y situaciones;

LLEGADA DE UNA RESERVACIÓN:

cuando llega una reservación, primero se ve la disponibilidad de habitaciones en la fecha

solicitada; se llena la forma de confirmación de reservación; y se archiva la forma en el

archivo cronológico de reservaciones en la fecha que el huésped indico.

CAMBIO DE FECHA DE LLEGADA:

28
 Se procede como en el anterior paso, revisar la fecha, la disponibilidad de habitaciones; se

llena la forma “cambio de reservación”; se procede a realizar los cambios en el sistema

usado; y se pone la nueva forma en el archivo cronológico de reservaciones, en la fecha

pactada.

CANCELACIONES:

Cuando ocurren estos sucesos, se procede al llenado de la forma “reservaciones

canceladas”; luego se elimina o se da de baja a la reservación anterior; luego se archiva la

nueva forma en la fecha en la que iba a llegar el huésped; por último, se procede al rembolso

según las políticas del establecimiento.

DEPOSITO:

Son cantidades de dinero que realiza el huésped mediante una entidad bancaria o agencia

de viajes que se realiza para asegurar la reserva. Estos depósitos se registran en el sistema y

se llena un formulario de recibo de depósito, que ira al cliente (de manera directa o indirecta),

la copia va a caja, y otra copia va junto con la reservación.

REEMBOLSOS:

Luego de la cancelación, se procede al reembolso del dinero del huésped. Con la forma de

“reservaciones canceladas”, se realiza otra forma en el departamento de contabilidad

(solicitud de reembolso), con ello se realiza el cheque correspondiente para devolver el dinero

al cliente por medio del departamento de reservaciones.

EXTENSIONES DE ESTANCIA:

Este departamento es el encargado de autorizar si el cliente decide alargar su estancia en el

hotel, para ello, se debe verificar la disponibilidad de habitaciones. En caso de que el hotel

este lleno, se debe dar prioridad a clientes habituales, directos o si la extensión de días es

larga.

MANEJO DE GRUPOS:

29
 Se debe considerar; nombre del grupo, fecha de llegada y partida, habitaciones reservadas

(tipo y número de habitaciones), depósitos, persona responsable del grupo, manejo de

equipaje, indicaciones especiales y pago a las cuentas.

REPORTES ELABORADOS EN EL DEPARTAMENTO:

Se elaboran de forma manual o computarizada. Los reportes que se elaboran son; llegada

del día siguiente; reservaciones recibidas por agencias de viaje, representantes y compañías;

pronósticos de ocupación semanal, quincenal y anual; reportes geográfico, secretaria de

turismo, grupos por llegar, comparativos con otros hoteles(ocupación), asistencia del personal

de departamento de reservas, de ventas de paquetes y promociones especiales, y fechas

abiertas y cerradas.

TARJETAS DE HISTORIA DEL HUÉSPED:

Estas tarjetas se elaboran en base a los gustos y preferencias de los clientes habituales para

ofrecerles cada vez, un mejor servicio.

ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO:

Para tener un mejor control y datos accesibles, se debe clasificar y archivar algunos

documentos como; archivos cronológicos de todas las reservaciones, la correspondencia de

los demás departamentos del hotel, copias de la papelería enviada a los distintos

departamentos del hotel, tarjetas de registro de los huéspedes, depósitos por reservaciones y

copias de reportes enviados.

9.4.3. DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.

Es la primera percepción que el huésped tendrá del hotel. en esta área debe ser principal el

buen trato y la impecable imagen principal para atraer a los clientes.

Dentro de las funciones de este departamento, tenemos:

CONTROL DEL ESTADO DE LAS HABITACIONES:

Mediante sistema manual o computarizado,

30
 Dentro del sistema computarizado, se toma en cuenta los siguientes aspectos; tipo de

habitación, estado de habitaciones (limpia, vacía, ocupada, reparación, y otras), información

de huésped por habitación y apellido, lista de grupos, cambios de habitación, salidas,

mensajes a huéspedes, control de cuentas de huéspedes, facturación, reservaciones, cambios

de reservaciones, cancelaciones, depósitos y elaboración de reportes diarios.

En el sistema manual; las habitaciones se controlan mediante racks y tirillas, hoja diaria de

control y libreta de control. Las cuales son hojas de información de estado de habitaciones

que pueden ser identificadas por colores o códigos y estos se pueden modificar.

RESERVACIONES DEL DÍA:

Se clasifican en;

Depósitos; son las habitaciones que se reservaron mediante un monto de dinero, así el

huésped asegura su llegada.

Limites; son habitaciones que no están garantizadas, si no se llega a la hora pactada, el

hotel puede disponer de estas.

Especiales; son habitaciones que se reservan para personas importantes, la cancelación de

estas solo la puede hacer el gerente.

ASIGNACIÓN DE HABITACIONES:

Se debe; preguntar al huésped el tipo de habitación que desea, procurar ir llenando las

habitaciones por pisos, tener cuidado al acomodar a personas con algún impedimento se debe

procurar darles habitaciones de fácil acceso, y acomodar a los grupos en un mismo piso.

PRECIOS:

Estos varían según; al tipo de alojamiento, número de personas, la temporada (alta o baja).

Se usa cierto tipo de tarifas en los hoteles; comisionables (se da un porcentaje a la agencia

que hizo la reservación), netas (son tarifas más bajas para agencias de viajes, pero no se les

31
otorga comisión), planes especiales (se aplica según el plan que el huésped desee), paquetes

(son variables).

LA ENTRADA DEL HUÉSPED:

Se toma en cuenta seis aspectos a la hora de recibir al huésped;

Bienvenida; se debe recibir al huésped con un grato saludo y una sonrisa.

Promoción; a la hora en la que el huésped pregunta por las habitaciones, siempre se le

ofrece la de mayor precio.

Registro; se invita de manera cordial al huésped a llenar la tarjeta de registro, se debe

cuidar que se llenen todos los aspectos.

Asignación; se asignará la habitación más conveniente.

Cobro; se debe consultar al huésped la forma de pago, y se procede al cobro en la manera

que el huésped elija y se le explica que la tarifa se paga por adelantado.

Despedida; se le desea al huésped una feliz estancia, se presenta al botones y se entrega la

llave.

PERSONAS RECHAZADAS:

Personas sin reservación; si el hotel se encuentra lleno, se les recomendara otro hotel.

Personas con reservación que venció; se les explica que su reservación venció y se le trata

de conseguir una habitación en otro hotel.

Persona que reservo con deposito; antes de su llegada se trata de acomodar al huésped en

un hotel de mayor o igual categoría.

Persona que indica tener reservación, pero no se tienen antecedentes; se les ayuda a

conseguir habitación en otro establecimiento y se consulta donde realizo la reserva, cuando,

si tiene depósito y si tienen algún comprobante.

CAMBIO DE HABITACIONES:

32
 Se debe realizar los siguientes pasos; se envía al botones a hacer el cambio, botones debe

entregar la llave a recepción, se debe realizar el cambio en los sistemas, se modifica la tarjeta

de registro, se notifica a caja para hacer los cambios en los cargos, se notifica a ama de llaves,

servibar y telefonista.

SALIDA DE HUÉSPED:

El huésped debe cancelar todas sus cuentas pendientes, luego dará la llave y le entregaran

salida de caja, el botones debe ayudar a sacar las maletas del huésped, pidiendo que le

muestre la salida de caja para verificar que no hay deudas pendientes. luego el botones

registrará la salida en su reporte y se dará la señal que la habitación está desocupada, la

recepcionista debe avisar la salida al ama de llaves para que proceda a limpiar la habitación.

SALIDAS TARDE:

En los horarios donde la salida es a las 2:00 p.m., los cargos de salidas tarde son los

siguientes;

 Salida de 2:00 p.m. a 3:00 p.m., sin cargo pero con autorización.

 Salida de 3:00 p.m. a 5:00 p.m., se cobra el 25% de la tarifa de la habitación.

 Salida de 5:00 p.m. a 7:00 p.m., se cobra el 50% de la tarifa de la habitación.

 Salidas después de las 7:00 p.m., se cobra el 100% de la tarifa de la habitación.

CORRESPONDENCIA DE CLIENTES:

La correspondencia suele recibirse por gerencia general. Las cartas que se reciben de los

huéspedes, se envían a recepción y en este departamento se debe ver en el registro si el

huésped está en el hotel, si este se encuentra en el hotel, se le envía su carta más un

documento de recibido el cual debe firmar.

REPORTE DE AMA DE LLAVES:

Estos reportes se envían tres veces al día, están a cargo del departamento de ama de llaves,

en estos reportes indican el estado de las habitaciones en clave; VL (limpia y vacía), S (salida

33
y sucia), O (ocupada), P (pasador), ND (no durmió), F (fuera de servicio), CX (cama extra), y

SE (sin equipaje).

MANEJO DE GRUPOS:

El departamento de reservas, debe enviar el reporte con los datos del grupo para que el

departamento de recepción se llene las tarjetas de registro. A la hora de salida del grupo se

debe revisar; pago de cuentas, entrega de llaves y revisión de habitaciones.

Cuando llegan grupos inesperados; se debe registrar al guía del grupo, se hace la lista de

todos los pasajeros, se pide el pago por anticipado, se pide un deposito adicional por pérdidas

o robos, se asigna un área del hotel alejada de otros huéspedes, se entrega una llave por

habitación, en la salida se debe revisar minuciosamente las habitaciones, y prestar la debida

atención en la entrega de todas las llaves.

9.4.4. DEPARTAMENTO DE TELEFONOS.

Este departamento es uno de los más importantes de un hotel, ya que muchas personas

contactan al hotel por este medio, por eso este departamento debe tener sumo cuidado

respecto al trato que tiene con el cliente.

Por esto, los hoteles deben manejar fraseologías a la hora de contestar el teléfono, tales

como.

Al contestar llamadas externas; buenos (días/tardes/noches), hotel (nombre del hotel), le

atiende (nombre del que atiende la llamada).

Al contestar llamadas internas; buenos (días/tardes/noches), operadora (nombre del que

atiende la llamada) a sus órdenes!

Cuando la extensión está ocupada; señor la extensión está ocupada ¿gusta esperar?

Al comunicar al huésped; si señor/señora, con gusto l@ comunico!

34
 Al no encontrar al huésped; señor/señora, la persona que busca no se encuentra en estos

momentos ¿desea dejar algún recado o llamar luego?

Cuando el huésped que requirió llamar a larga distancia; Señor/Señora, su habitación se

quedó sin crédito ¿sería tan amable de depositar (cantidad del monto) con el cajero de

recepción?

Cuando el numero solicitad no contesta; Señor/señora, el número (numero solicitado) no

contesta ¿tiene usted otro número?

Al recibir una llamada para despertar; si señor/señora, nosotros le hablaremos a las (hora

deseada), habitación (número de habitación que solicito este servicio).

Al vocear; ¡señor/señora (nombre), señor/señora (nombre)! Favor de llamar a la extensión

(número de la extensión) ¡gracias!

Es necesario tener estas fraseologías en otro idioma, dependiendo las necesidades.

Tabla 4 tabla de timbrazos

NÚMERO DE TIMBRAZOS
TIPO DE SERVICIO
ANTES DE CONTESTAR

1 Excelente

2 Muy bueno Fuente:

libro 3 Normal Hoteleria

de Sixto 4 Regular Baéz

Casillas. 5 Malo

6 Muy malo

7 Pésimo

REPORTE DIARIO DE LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA:

35
 Se debe elaborar este reporte diario al final del turno, este debe contener todas las

llamadas ordenadas de manera consecutiva. De este reporte se elaboran dos copias, este

departamento se queda con una copia, mientras que el original y otra copia se envían al

auditor externo.

LLAMADAS OFICIALES:

Algunos ejecutivos del hotel, realizan llamadas a larga distancia para tratar asuntos

laborales, el departamento de teléfonos debe tener una lista con los ejecutivos autorizados

para realizar estas llamadas las cuales se deben realizar en horarios laborales. Se elabora un

reporte de estas llamadas el cual debe ser revisado por gerencia.

LLAMADAS PARA DESPERTAR:

Para hacer uso de este servicio, este departamento debe tomar los datos necesarios como

numero de habitación, nombre y hora deseada para despertar. Para despertar al huésped se

debe hacer uso de la fraseología adecuada y anotar esto en el reporte de llamadas. Si el

huésped no contesta se envía al botones para despertarlo.

VOCEO DE PERSONAS:

Consiste en buscar en áreas públicas mediante el uso de micrófono y bocinas a huéspedes

y ejecutivos del hotel. para estos últimos, se debe tener una clave para cada miembro.

RECADOS TELEFÓNICOS:

Cuando se recibe un recado, se debe tomar todos los datos necesarios como nombre, hora,

teléfono, lugar y otros.se debe anotar también el nombre del huésped al que buscan, el su

nombre completo, y fecha; este se debe enviar al huésped y una copia del recado se envía a

recepción.

VERIFICACIÓN DE MENSUAL DE LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA:

36
 Al mes, la compañía telefónica envía el cobro por las llamadas realizadas y sus cargos,

antes de cancelar el pago, el contador debe enviar este recibo al departamento de teléfonos,

para corroborar si el cobro es el correcto.

9.4.5. DEPARTAMENTO DE BOTONES (BELL BOYS).

Este es uno de los departamentos más importantes del hotel por: serán la primera

impresión que el huésped tendrá de los servicios y del hotel; cuando el huésped se va del

hotel, estos evalúan si el cliente se fue satisfecho; se puede elevar el prestigio del hotel

mediante el buen servicio que brinda el botones; ellos, debido al contacto directo que tienen

con el huésped, pueden sugerir servicios del hotel, lo que incrementa ventas; estos ayudan a

controlar el hotel, viendo si sucede algo fuera de lo común que pone en riesgo tanto a los

clientes como al hotel; este departamento ayuda con el trabajo de correo entre los distintos

departamentos del hotel.

Entre sus funciones tenemos;

ENTRADA DEL HUÉSPED:

Luego de que el huésped se registre en recepción, el botones debe estar alerta para ayudar

al huésped en los que necesite.

Acto siguiente, el recepcionista le entregara las llaves al botones para que este acompañe a

al huésped a su habitación, botones debe asegurarse que el número de la llave coincida con la

habitación que se le asigno.

El botones debe memorizar los apellidos de los huéspedes para poder ver si llego algún

recado o correo para ellos.

Después de saludar al huésped, el botones le ayudara a transportar su equipaje, se debe

indicar en recepción que el huésped debe seguir al botones para mostrarle la habitación.

Durante el recorrido a la habitación, el botones debe mantener una charla amistosa con el

huésped.

37
 Al llegar a la habitación, el botones, debe acomodar las maletas a un lado del pasillo y

proceder a abrir la puerta de la habitación, es importante tocar la puerta antes de abrirla.

Al entrar a la habitación, debe encender la luz más cercana para mostrarle al huésped la

habitación, el botones debe enseñar la habitación, verificar que nada falte y mostrar al

huésped como usar algunas funciones (tv, teléfonos, luces, aire acondicionado, y otro).

Se le debe preguntar al huésped su opinión sobre la habitación, si todo está bien, se

acomodan sus maletas en los lugares receptivos.

El botones, debe informar al huésped sobre todos los servicios que brinda el hotel, en caso

de que huésped necesite hacer uso de uno de estos.

Si el huésped ofrece propina, el botones debe recibir sin mirar el monto, guardarlo y

agradecer cordialmente.

A la hora de salir de la habitación, debe cerrar la puerta con cuidado de no azotarla.

Luego el botones anotara en su reporte, los datos de la entrada del huésped.

CAMBIO DE HABITACIÓN:

En recepción, darán la orden de cambio de habitación al capitán de botones, entregando la

nueva llave, este asignara a un botones para realizar estos cambios entregándole la llave, al

llegar a la habitación se debe hacer una revisión de esta, luego se procede a ayudar al huésped

con sus maletas, se debe pedir al huésped la anterior llave muy amablemente. Al llegar a la

nueva habitación, se debe proceder como una entrada; tocando la puerta antes de entrar,

encender las luces, asegurándose que todo esté en orden, mostrando la nueva habitación al

huésped y acomodando sus maletas.

El botones debe anotar estos cambios en su reporte de botones, el cual debe entregar al

capitán con la llave anterior.

SALIDA DEL HUÉSPED:

38
 Cuando el huésped sale de la habitación, el capitán de botones, debe enviar a un botones

para ayudar al huésped con sus maletas.

Esta salida se debe anotar en el reporte de botones, al llegar este a la habitación, debe tocar

la puerta suavemente y esperar que el huésped le abra. Cuando el huésped abre la puesta, el

botones debe saludar e indicar que se le ayudara con su equipaje. Al entrar este a la

habitación, debe revisar todos los cajones para ver que el huésped no este olvidando empacar

nada, también debe revisar que la habitación este en buen estado, si hubiera algo inusual, se

debe reportar al capitán de forma discreta.

Antes de dejar la habitación, se debe apagar todos los aparatos y recoger la llave de la

habitación, al salir debe cerrar la puerta.

Luego de que el huésped pague sus cuentas, el botones debe pedir la salida de caja, para

comprobar que no hay deudas pendientes. se debe acompañar al huésped hasta la puerta

principal. El capitán debe entregar la salida de caja y la llave en recepción.

MUESTREO DE HABITACIONES:

Esto sucede cuando el huésped dese ver otras habitaciones del hotel, el capitán encarga a

un botones para que este muestre las habitaciones al huésped, el cual debe seguir alguno

protocolos como: tocar la puerta antes de abrir, y al entrar a la habitación dejar la puerta

abierta; se debe mostrar todos los servicios que hay en la habitación; al salir de esta, se debe

apagar las luces o aparatos; no se debe intentar arreglar precios de la habitación con el

cliente; si el cliente desea quedarse en ese habitación, debe registrarse en recepción; luego

debe entregar las llaves al capitán avisando todos los comentarios que el cliente dijo sobre la

habitación.

MANEJO DE LA GUARDERÍA DE EQUIPAJE:

Check room, es un servicio del hotel, en el cual el huésped pide que se guarden sus

maletas, en algunos casos este servicio es gratuito, dependiendo el hotel. este servicio está

39
bajo el mando del capitán de botones, y este llenará la forma departamento de equipaje donde

pondrá los datos pertinentes.

SERVICIO DE DESPERTADOR:

Cuando el huésped no contesta las llamadas del servicio de despertador, el botones ira a la

habitación del huésped a tocar la puerta para despertarlo.

ENVÍOS A HABITACIONES:

Una de sus funciones, es llevar los recados (flores, paquetes, telegramas, etc.) al huésped,

si este no se encuentra en su habitación, el botones puede dejarlo en la habitación, en un lugar

visible. Estos datos deben ir en su reporte de botones.

ENTRADAS Y SALIDAS DE GRUPOS:

Entrada; los botones (asignados por el capitán) deben guiar a los huéspedes a sus

habitaciones, y al entregar sus maletas se mostrará el uso de los equipos que se encuentran en

la habitación, también se les mencionara los servicios que existen en el hotel.

todo esto, debe ir anotado en su reporte de botones.

Salida; los botones irán a recoger con lista a los huéspedes y les ayudaran con sus maletas

(botones anotara estas acciones en su reporte), luego el capitán debe: anotar en su reporte los

números de habitaciones y el total de equipaje, se debe verificar que se entregaron todas las

llaves, y verificar que se pagaron todas las cuentas de los huéspedes.

9.4.6. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.

El departamento de ama de llaves, es el que menos tiene contacto con el cliente, pero su

trabajo influye bastante en la percepción que el huésped tiene del hotel en cuanto a limpieza y

orden.

Algunas de sus funciones son;

SUMINISTRO ESTÁNDAR EN CADA HABITACIÓN:

Algunos suministros;

40
 Cómoda; en la parte superior de esta se colocan folletos de publicidad, un cenicero y un

directorio del hotel

Mesa de noche; menú de servicios a la habitación, directorio telefónico y block de

anotaciones.

Camas; una colcha en cada cama, un cubre colchón en cada cama, un cobertor en cada

cama, dos sabanas por cama, y dos almohadas por cama.

Closet; ganchos para ropa, bolsa para lavandería, cobertores extra, y limpia calzado.

Puerta; letrero de no molestar y letrero de hacer la habitación.

Baño; toallas de baño, toallas de mano, cortinas de baño, rollos de papel sanitario, jabones,

shampoo, acondicionador.

ASIGNACIÓN DE TRABAJO A CAMARISTAS:

La camarista trabaja ocho horas que se distribuyen;

 Media hora para arreglar su carrito y revisar sus habitaciones.

 Media hora para alimentarse.

 Siete horas para limpiar las habitaciones, limpia catorce habitaciones, cada una la

realiza en media hora.

REVISIÓN DE HABITACIONES:

La camarista usa distintas claves para anotar el estado de las habitaciones en su reporte.

Tabla 5 Claves de Camaristas

CLAVE SIGNIFICADO

0-2 Ocupada con dos personas

0-1 Ocupada con una persona

MN No molestar

0-3 Cx Ocupada con tres personas

con cama extra

41
 P Habitación con pasador

O-ND Ocupada, no durmió

F Fuera de servicio por

reparación

O-Cu Ocupada con cuna

VL Vacía y limpia

VS Vacía y sucia

O-1 S E Ocupada con poco equipaje o

sin equipaje

O- N S Ocupada, no desea servicio

de limpieza

Fuente: libro Hoteleria de Sixto Baéz Casillas.

LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN VACÍA Y SUCIA:

Se debe; tocar antes de abrir, se coloca el carrito junto a la puerta y se deja esta abierta, se

abre las ventanas y cortinas , se apagan todos los aparatos electrónicos, contar los blancos y

si estos faltan se debe reportar, revisar si es que no hay algún objeto olvidado, des tender las

camas, sacar la basura, limpiar minuciosamente el baño, tender las camas, sacudir, aspirar las

alfombras, poner los suministros en la habitación, verificar el funcionamiento de aparatos

electrónicos, cerrar ventanas y cortinas, colocar aromatizante, poner en el reporte el nuevo

estado de la habitación (vacía y limpia), y cerrar la habitación.

LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN OCUPADA:

Se sigue el mismo proceso de limpieza que en una habitación vacía, pero se toman en

cuenta otros aspectos: verificar que nadie se encuentre en la habitación; si el huésped llega a

la habitación se le debe preguntar si se puede proseguir con la limpieza o si se retorna en otro

momento; la ropa tirada, s debe acomodar en una silla; se debe revisar el contenido de la

42
basura antes de tirarla; no se debe enviar ropa a la limpieza si el huésped no lo pidió; no se

debe tocar pertenecías personales u objetos de valor del huésped; se debe reportar situaciones

como huésped no paso la noche en la habitación, letrero de no molestar en la puerta, exceso

de personas en la habitación, si el huésped cocina en la habitación, huésped que no quiere el

servicio, huésped indecente, mascotas en la habitación, entre otras.

LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN QUE NO SE LIMPIÓ:

Se hace lo que otros llamarían un “retoque” de limpieza, limpiando el polvo acumulado,

barriendo y sacudiendo suelos, y revisar aspectos de mantenimiento.

LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS:

Limpieza de baños públicos; preparar materiales de limpieza, colocar letrero, barrer

limpiar muy bien cada rincón del baño, colocar suministros, sacar la basura, dejar secar los

pisos, revisar la función de los aparatos que se encuentren dentro, y salir del área.

Limpieza de pasillos; se debe limpiar ceniceros, barrer, trapear y sacudir los pisos, y se

debe arreglar los muebles.

Limpieza de oficinas; sacar vasos o platos, sacar la basura, barrer y sacudir los pisos, y

acomodar los muebles.

Limpieza del lobby; barrer y sacudir pisos, limpiar vidrios y espejos, acomodar muebles.

SUPERVISIÓN DE HABITACIONES:

Se debe supervisar las habitaciones cada cierto tiempo para mantener estándares de

calidad, tanto en la limpieza, suministros y mantenimiento.

BLOQUEO DE HABITACIONES:

En algunas ocasiones (fallas en sistema eléctrico, problemas en el baño, pintura en la

habitación u otros) es pertinente mantener la habitación cerrada hasta solucionar el percance,

para esto se debe quitar los equipos de la habitación, sacar los blancos, guardar ceniceros y

43
ganchos en cajones, quitar cuadros y espejos de las paredes, y proteger los demás objetos que

se encuentran mientras se procede a solucionar el problema.

Ama de llaves avisará a recepción sobre el bloqueo de esta habitación, la cual aparecerá

con ese estado en el sistema.

Desbloqueo de habitaciones; una vez terminados los trabajos, el jefe de mantenimiento

tiene que asegurar el buen estado de la habitación. Luego se avisará al departamento de ama

de llaves para que estas puedan montar la habitación, después se avisa a recepción y se coloca

el estado de la habitación como vacía y limpia en el sistema.

REPORTE DE AMA DE LLAVES:

Se debe elaborar un reporte con los estados de cada habitación, los cuales se envían a:

recepción, contabilidad y archivo del departamento de ama de llaves.

9.4.7. LAVANDERÍA.

No todos los hoteles cuentan con este departamento, algunos lo hacen de forma externa

con alguna empresa de lavado.

Si se cuenta con este servicio, se debe promocionar a los huéspedes, el botones es el

encargado de dar a conocer estos servicios.

A la hora de realizar el lavado se debe separar por colores, tipo de material, tipo de lavado

necesario.

Este departamento también se encarga de la limpieza de: uniformes de los empleados,

blancos del hotel, toallas encargos de huéspedes y otros.

Se debe lavar las prendas con mucho cuidado y con las medidas necesarias para no dañar

los tejidos.

Los reportes se realizan a diario por el jefe de este departamento, en este se debe colocar

todos los encargos que se realizaron a los huéspedes para calcular el total de ventas por este

departamento. Estos reportes se deben entregar a recepción.

44
 9.4.8. DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD.

Debe ser importante en cualquier tipo de hotel, la seguridad. Tanto para el huésped como

para el hotel.

Entre sus funciones;

PROGRAMA DE SEGURIDAD:

Este departamento debe elaborar programas de seguridad de manera anual, en el que se

debe incluir; prevención y combate de incendios, iluminación, alarmas, seguros, tarjetas de

crédito, protección a cajeros, prevención de robos, revisión de basura, entrada y salida e

empleados, vigilancia personal, capacitación sobre seguridad a los empleados del hotel,

huéspedes fallecidos, suicidios en el hotel, prostitución en el hotel, droga, huéspedes sin

pagar, robos en las instalaciones, personas extrañas, daños causados a las instalaciones,

accidentes de trabajo, amenazas de bomba, llegadas y salidas de huéspedes, objetos

encontrados, control de llaves, cadenas de seguridad, y otros.

Estos temas se deben mantener bajo control, porque siendo de otra manera, podría dar

mala imagen al hotel.

Los reportes de seguridad se redactan breves, imparciales y exactos. Estos se envían al

gerente.

9.4.9. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO.

Este departamento previene perdidas al hotel por maquinaria inservible, ya que, si algún

aparato no tiene un constante mantenimiento, este se puede arruinar por lo que hay que

sustituirlo, lo que se traduce en más gastos para el hotel.

Mantenimiento preventivo de equipo

Es el que se realiza en equipos para evitar las reparaciones urgentes, se aplica a; sistema

eléctrico, hidráulico, mecánico, fumigación y control de energéticos.

45
 Para realizar este tipo de mantenimiento se debe; poner en lista todos los equipos que

requieran mantenimiento, se debe realizar una tarjeta por objeto con datos necesarios

(nombre y número de pieza, ubicación, partes a revisar, fechas de revisiones y fechas de

vencimiento de garantía).

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EDIFICIOS:

Este se aplica a las siguientes áreas; habitaciones, exteriores y piscina.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO POR REPORTE:

Cuando se detecta alguna falla en el funcionamiento de alguna máquina, se debe solicitar

su reparación por escrito a la cual se le denomina “reporte de mantenimiento”.

Se debe proceder a la reparación, posteriormente, el personal de mantenimiento avisara de

la finalización de la reparación al personal que lo solicito.

CONTROL DE INFORMES MENSUALES:

Este departamento, a diario, debe elaborar un informe con las actividades que realizo y la

maquinaria usada y el costo de los trabajos. Y al mes este departamento tiene que enviar un

informe a gerencia con todos los datos anteriores y las fechas de las reparaciones.

CAPITULO III

10. ESTUDIO DE CASO

10.1. HOTEL RIO SELVA RESORT (SANTA CRUZ).

Pertenece a la cadena Río Selva Resort S.A., es una de las cadenadas más importante del

país.

Actualmente cuentan con tres instalaciones en el país en: Aranjuez (Ciudad de La Paz),

Yungas (La Paz) y Warnes (Santa Cruz).

La cadena hotelera Río Selva Resort está avalada internacionalmente por Resorts

Condominiums International (RCI) - La empresa más grande del mundo vacacional con sede

46
en Indianapolis (USA) que agrupa a los mejores Hoteles Resorts del planeta con más de

5,000 destinos a nivel mundial.

HOTEL RIO SELVA SANTA CRUZ

Con una extensión de 10 hectáreas con hermosos jardines boscosos; está ubicado a la

altura del Km.23 de la carretera al norte, a 20 minutos del centro.

Cuenta con 25 cabañas, 20 departamentos, 25 estudios y 4 suites de arquitectura rústica y

equipamiento moderno.

Amplias áreas sociales para el esparcimiento, dotado con la infraestructura que avala el

éxito de toda vacaciones, eventos, seminarios o talleres.

Actualmente se tiene una capacidad de hospedaje de 380 personas en el plan familiar y de

235 personas en seminarios (Uno por cama). Todas las unidades tienen baño privado, aire

acondicionado central, frigobar, telefonía Nacional - Internacional, TV cable, y más.

10.1.1. SITUACIÓN.

Este resort tiene la categorización de cinco estrellas según la calidad de servicios, según el

Modulo de Categorización: Resorts; este si pertenece a la categoría de cinco estrellas, ya que

cuenta con el número de suits reglamentado (3). También cuenta con las instalaciones

recreacionales como: piscina, sauna (seco- vapor), hidromasajes, gimnasio y áreas deportivas.

Dentro de las áreas comunes, el Hotel Rio Selva Santa Cruz, cuenta con; restaurante

(bufet), cafeterías, bar y karaoque. También establecidos en el módulo de categorización.

En áreas de servicio, este si tiene estacionamiento privado y estacionamiento principal.

Unidades complementarias, son los servicios extra que este establecimiento debería tener,

como es el uso del wifi y salón de negocios (Business Center).

Otros requisitos que este Resort si cumple, son contar con organigrama, sistema de

registro de huéspedes, manejo de situaciones de emergencia. Son requisitos los cuales no se

47
encuentran a disposición del público, pero al hablar con una trabajadora del hotel, si pudimos

verificar estos.

En cuanto a la infraestructura, este si cuenta con los requisitos, si tiene acceso de rampa,

tiene la fachada en buen estado, y estacionamiento frontal.

En las áreas externas comunes, podemos apreciar por las noche si cuentan con luminaria,

y si se puede ver señalización.

En referencia al personal están debidamente uniformado y a disposición de los huéspedes.

Visiblemente, cuenta con botiquines, extintores y cámaras de seguridad.

En la alimentación, los paquetes incluyen desayuno, almuerzo y cena.

En las áreas de recreación; piscina y saunas, si se cuenta con las duchas, baños

diferenciados y vestuarios. Estos se encuentran limpios y bien señalizados.

Las habitaciones cuentan con todos los servicios necesarios, la cama confortable, el baño

bien equipado, sabanas limpias, frigo bar. En el baño podemos encontrar complementos

como shampoo, jabón, acondicionador, toallas limpias, papel sanitario y otros.

CONCLUSIONES

El servicio de hoteles es fundamental para el desarrollo del turismo porque cuanto mejores

servicios presten, los huéspedes o visitantes, desearan volver, no solo al hotel, si no a la

región donde se encuentra dicho hotel. asimismo, es una actividad económica que genera

fuentes de empleo ya sean directas o indirectas por lo que esta actividad debe acatar todas las

normas establecidas en el país.

La industria hotelera ha ido evolucionando en base a las nuevas necesidades que el

huésped tiene, donde no solo busca un lugar donde pasar la noche, si no que busca

distracción.

48
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