Proyecto Sim Segundo Parcial Sephora

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE NEZAHUALCÓYOTL
SEPHORA MEXICO S. DE R.L. DE C.V.

CARRERA DESARROLLO DE NEGOCIOS, ÁREA MERCADOTECNIA
ASIGNATURA: SISTEMAS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 1
SEGUNDOCUATRIMESTRE
PRIMER PARCIAL: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS CUANTITATIVO
PROFESORA: MARÍA DE LOURDES JIMÉNEZ CALVO
INTEGRANTES:
• AGUILAR COSME QUETZALLI ITZEL

• BECERRA REYES JOSÉ RODRIGO
• CRUZ MARTÍNEZ MARÍA GUADALUPE
• GÓMEZ RODRÍGUEZ MARÍA LUISA
• JIMÉNEZ GONZÁLEZ OSVALDO DANIEL
• GONZÁLEZ GARCÍA VALERIA LIZETH
27/09/21
DNM21
Sephora México S. De R.l. De C.V.
Índice
Introducción .................................................................................................................................................. 3
CAPÍTULO 1 ................................................................................................................................................ 4
1.1 Antecedentes ........................................................................................................................................ 5
1.2 Filosofía Organizacional ........................................................................................................................ 6
1.3 Actividades que desarrolla la empresa .................................................................................................. 7
1.4 Ubicación de la empresa ....................................................................................................................... 8
1.5 Productos que comercializa la empresa ................................................................................................ 9
1.6 Áreas Geográficas en las que comercializa sus productos .................................................................. 16
1.7 Organigrama de la Empresa ................................................................................................................ 17
1.8 Organigrama del Departamento de Mercadotecnia ............................................................................. 19
CAPÍTULO 2 .............................................................................................................................................. 20
2.1 Diagrama de la Metodología ................................................................................................................ 21
2.2 Planteamiento del problema............................................................................................................. 22
2.2.1 Análisis situacional ......................................................................................................................... 22
2.2.2 Análisis FODA ................................................................................................................................ 22
2.2.3 Problemática de la Investigación .................................................................................................... 23
2.2.4 Preguntas de Investigación (General y Específicas) ...................................................................... 23
2.2.5 Justificación de la Investigación ..................................................................................................... 23
2.2.6 Cronograma de Actividades ........................................................................................................... 24
2.3 Definición del Objetivo (General y Específicos) ................................................................................ 25
2.4 Investigación preliminar ................................................................................................................... 26
2.4.1 Sondeo de mercado ....................................................................................................................... 26
2.5 Formulación de Hipótesis ................................................................................................................. 28
2.6 Diseño de la Investigación ................................................................................................................... 29
2.7 Fuentes de Información ................................................................................................................... 31
2.7.1 Fuente de Información Primaria ..................................................................................................... 31
2.7.2 Fuentes de Información Secundarias (Internas y Externas) ........................................................... 31
2.8 Determinación del Universo ............................................................................................................. 32
2.8.1 Matriz de la Segmentación de Mercados........................................................................................ 32
2.9 Determinación de la Muestra ........................................................................................................... 35
2.9.1 Cálculo de la Muestra ............................................................................................................... 35
2.9.2 Método de Muestreo ................................................................................................................. 36
Conclusiones generales ............................................................................................................................. 37
Fuentes de consulta ................................................................................................................................... 38
2
Introducción
En este presente trabajo, durante el primer capítulo se tiene como objetivo mostrar un análisis sobre
la empresa más conocida como “Sephora”, relatando un poco de su historia sobre cómo surgió la
empresa, que significado o que representa el nombre Sephora, conocer sus áreas geográficas y
los tipos de productos que comercializa y saber los valores con los que se define la empresa y los
ha ayudado para su crecimiento.
También se dará una breve descripción sobre las actividades que desarrolla la empresa y dar a
conocer los diversos productos que ofrece con sus respectivas, clasificación, características,
describiendo sus funciones, para así saber si cumple con las necesidades o deseos del consumidor
y a qué tipo de público va dirigido.
En el segundo capítulo se presenta todo el proceso de la Investigación de Mercados Cuantitativa

que este incluirá los siguientes elementos: el planteamiento de problema, un análisis situacional, el
análisis FODA, la problemática, preguntas de investigación, la justificación de la investigación, el
cronograma de las actividades que se llevaron a cabo dentro del proyecto, objetivos de la
investigación, la investigación preliminar así como también las graficas de resultados obtenidos,
también se presenta la formulación de hipótesis, con el diseño de la investigación, métodos de
recolección de datos, su tipo de estudio, con las fuentes de información tanto primaria como
secundarias, con una determinación de universo y de muestra y con método de muestreo y para
poder concluir este proyecto se pondrá conclusiones generales o finales
3
CAPÍTULO 1
Datos de la empresa
4
1.1 Antecedentes
La empresa “Sephora” se fundó en el año 1970, en Francia. La idea de la empresa surgió en el
momento en el que existía mucha insatisfacción en cuanto a los perfumes, ya que en el mercado
había marcas muy poco especializadas y se lanzaban perfumes para los consumidores a cualquier
precio. El origen del nombre de la empresa es una combinación de las palabras "sephos", lo que
significa hermosa en griego, y "Séfora" nombre de excepcional belleza de la mujer a Moisés en el
libro de Éxodo.
Sephora es un concepto visionario de belleza y venta al por menor fundado en Francia por
Dominique Mandonnaud en 1970. El ambiente único de Sephora ofrece total libertad de compra y
la posibilidad de encontrar marcas clásicas, de tendencia y de nueva creación que siempre están
en continua evolución. Las Marcas del portafolio de Sephora ofrecen una amplia gama de
categorías de productos como maquillaje, cuidado para la piel, fragancias, cuidado para el cabello
y además cuenta con su marca privada.
Hoy en día, Sephora no sólo es la cadena líder de perfumería y tiendas de cosméticos en Francia,
sino también una poderosa presencia de belleza en países de todo el mundo.
Propiedad de LVMH Louis Vuitton Moët Hennessy, líder mundial en artículos de lujo, Sephora es
reconocido como un pionero de la belleza, gracias a su incomparable variedad de productos de
prestigio, servicio incomparable de expertos, entorno de compras interactivo, espíritu disruptivo e
innovación constante.
5
1.2 Filosofía Organizacional

Misión:
At Sephora, we believe beauty is for each person to define and ours to celebrate. Together, we
support and encourage bold choices in beauty—and in life. Our purpose is to inspire fearlessness.
En Sephora, creemos que la belleza es para que cada persona la defina y nuestra para celebrar.
Juntos, apoyamos y alentamos a tomar decisiones audaces en belleza y en la vida. Nuestro
propósito es inspirar valentía.
Visión:
Sephora s vision's main component will be to create a worthwhile experience for all its customers
with its products, an aspect it has been unequaled.
El componente principal de la visión de Sephora será crear una experiencia que valga la pena para
todos sus clientes con sus productos, un aspecto que ha sido inigualable.
Valores:
• Innovación
• Respeto
• Trabajo en equipo
• Iniciativa
• Experiencia – Líderes expertos en belleza
• Pasión
• Equilibrio – Vida laboral y personal
6
1.3 Actividades que desarrolla la empresa

Acerca de nosotros:
Sephora es un concepto visionario de belleza y venta al por menor fundado en Francia por
Dominique Mandonnaud en 1970. El ambiente único de Sephora ofrece total libertad de compra y
la posibilidad de encontrar marcas clásicas, de tendencia y de nueva creación que siempre están
en continua evolución. Las Marcas del portafolio de Sephora ofrecen una amplia gama de
categorías de productos como maquillaje, cuidado para la piel, fragancias, cuidado para el cabello
y además cuenta con su marca privada.
Propiedad de LVMH Louis Vuitton Moët Hennessy, líder mundial en artículos de lujo, Sephora es
reconocido como un pionero de la belleza, gracias a su incomparable variedad de productos de
prestigio, servicio incomparable de expertos, entorno de compras interactivo, espíritu disruptivo e
innovación constante.
Sephora opera aproximadamente 1.900 tiendas en 29 países de todo el mundo, con una base en
expansión en Latino América, incluyendo más de 30 tiendas entre Brasil y México.
7
1.4 Ubicación de la empresa
Dirección: 31b Bd de Courtais 31,

03100 Montluçon, Francia
8
1.5 Productos que comercializa la empresa

Sephora ofrece una amplia gama de categorías de productos como maquillaje, cuidado para la piel,
fragancias, cuidado para el cabello y además cuenta con su marca privada.
PRODUCTOS:
LAURA MERCIER
TINTED MOISTURIZER NATURAL SKIN PERFECTOR MINI
Perfecciona tu piel con un toque puro de cobertura para un acabado húmedo sin
maquillaje sin esfuerzo.
URBAN DECAY
ALL NIGHTER LOOSE SETTING POWDER

(POLVO FIJADOR DE MAQUILLAJE)
Polvo suelto en tono universal con acabado mate. Fórmula 100%

vegana y de larga duración, que mitifica y sella tu maquillaje por
más de 16h. Suaviza la textura de la piel y reduce la apariencia de los
poros. Textura ligera.
URBAN DECAY
PRINCE LIQUID HIGHLIGHTER (ILUMINADOR LÍQUIDO)
Inspirado en el brillo y misterio de Prince, este iluminador de fórmula ultraligera

se difumina increíblemente con tu piel para iluminar dejando un brillo dorado
DIOR BACKSTAGE
BACKSTAGE POWDER NO POWDER

(MAQUILLAJE EN POLVO)
Es un maquillaje en polvo que ayuda a crear una tez uniforme,

naturalmente mate y luminosa que ayuda a difuminar las
imperfecciones, reducir el brillo y alisar la textura de la piel.
9
SEPHORA COLLECTION
¡WHAT A GEM! (PALETA DE SOMBRAS)
Esta paleta todo en uno, permite realizar una tez completa

bajo el signo de la luz. Los rubores y los polvos
bronceadores calientan la tez, los iluminadores despiertan
su brillo para un brillo agradable.
DIOR
DIORSKIN FOREVER PERFECT FIX MIST (SPRAY FIJADOR DE MAQUILLAJE)
Ayuda a que el maquillaje facial permanezca fresco e impecable, sin marcar los
rasgos faciales ni asentarse en arrugas y líneas finas.
ANASTASIA BEVERLY HILLS
FACE PALETTE (PALETA DE ROSTRO)
Este trío esencial brinda una sensación ligera y cremosa que hacen una
mezcla perfecta, iluminando todos los tonos de piel para un resplandor
natural y duradero. Con fórmulas fáciles de aplicar y edificables, el lujoso y
portátil glam compacto ofrece una solución única e inmejorable para una
apariencia sutil a supercargada.
HUDA BEAUTY
LIFE LINER QUICK N’EASY (DELINEADOR DE OJOS)
Un delineador líquido resistente al agua y de transferencia fácil de aplicar con una

punta de pincel súper delgada que es perfecta para todos, desde principiantes
hasta profesionales del delineador gráfico.
NUDESTIX
SET DARK ROMANTICS (SET DE MAQUILLAJE)
Esta paleta de lápiz de color magnético de ojos, de

seis piezas, presenta: tres nuevos lápices
magnéticos de color de ojos mate; Hot Stone (mate,
verde frío), Shady Algae (mate, verde ahumado
profundo), ¡Oh! Bergine (berenjena mate y fresca),
con dos originales imprescindibles para los ojos, Terra (terracota mate)
10
LANCÔME
MONSIEUR BIG WP MDAY SET 2021 (SET PARA OJOS)
Grandiosa Transformación: Pestañas Panorámicas, Curvatura. Su

fórmula innovadora enriquecida con extractos de Células de Rosa
nativas contribuye a hacer las pestañas más flexibles, suaves y
resistentes.
GIVENCHY
LE ROUGE SHEER VELVET LIPSTICK DE GIVENCHY LABIAL MATE DE

EFECTO DIFUMINADO Y LARGA DURACIÓN
El nuevo labial mate de acabado difuminado de alta cobertura que encarna la

modernidad y la elegancia incomparables de la Maison Givenchy. De acabado mate
difuminado, colores vibrantes, intensidad edificable, textura sensorial deslizante que
deja los labios suaves con hidratación preservada hasta por 24 horas. Más que un
labial, es un accesorio de moda.
SEPHORA COLLECTION
MINI CREAM LIP STAIN SET (SET DE MINI LABIALES LÍQUIDOS)
Adorna tus labios con los colores más bonitos: un rojo vibrante,
un rosa nude muy suave y un burdeos profundo, con un
acabado mate y un color intenso y duradero.
Su textura, cremosa en la aplicación, se transforma en un ligero

velo de terciopelo y deja un color de larga duración sin
transferencia a los labios. Enriquecido con aceite de aguacate,
ofrece un confort sin concesiones.
11
SEPHORA COLLECTION
TRAVEL BRUSH SET (SET DE BROCHAS PARA VIAJE)

Viaja ligero con este conjunto de 4 mini brochas para ojos y cara. ¡Se
deslizarán fácilmente en su bolso o maleta y le permitirán lograr un
maquillaje completo de ojos y rostro en poco tiempo!
SEPHORA COLLECTION
STORIES SET UP IN THE SKY (SET DE

PALETA DE SOMBRAS Y BÁLSAMO LABIAL)
Este verano, sumérgete en un ramo de colores rosa y beige con el kit

Flower corner, o emprende una aventura en la que nada es imposible con
el Kit Up In The Sky en colores nudes.
Ambos compuestos de una paleta de sombras de ojos #Eyestories que

contiene 6 sombras de ojos, y un bálsamo teñido a juego #Lipstories
bálsamo, llevan lo esencial a todas partes contigo para el mejor
maquillaje de verano.
SEPHORA COLLECTION
KIT VOYAGE (KIT DE VIAJE)
Crema súper humectante de día 50 ml, 1

Desmaquillante de ojos 25 ml, 1 Mascarilla radiante de
noche 20 ml, 1 Antifaz de ojos a base de algodón.
LOEWE
LOEWE SOLO ELLA EDP
Loewe Perfume, Solo Ella Eau de Parfum; la fragancia original,

ahora en un nuevo frasco lleno de color formando parte del arcoíris
botánico de LOEWE.
12
Servicios
Maquillaje
Rostro
Base de Maquillaje Primers para rostro
BB & CC Creams: Hidratantes con color Polvos & Sprays fijadores
Contouring
MEJILLAS
Paletas para Mejillas Blush
Countouring Bronceadores
Iluminadores Blush Too Faced
OJOS
Paletas para Ojos Cejas
Máscara de Pestañas Sombras
Delineador de Ojos Primer de Ojos
LABIOS
Labial Gloss
Labial Líquido Voluminizador de Labios
Tinta de Labios Delineador de Labios
UÑAS
Tratamientos
BROCHAS Y APLICADORES
Brochas para Labios Esponjas y Aplicadores
Brochas de Rostro Limpiador de Brochas
Brochas de Ojos
Sets de Brochas
13
Perfumes:
MUJER
Eau de Cologne Eau de Parfum
Eau de Toilette
HOMBRE
Eau de Parfum Eau de Toilette
Eau de Cologne
SETS DE VALOR & PARA REGALAR
Para él Para ella
TAMAÑOS DE VIAJE
MIXTOS
POR FAMILIA
Oriental Floral
Amaderada Fresca
Cálida
Cabello
SHAMPOOS & ACONDICIONADORES
Shampoo Acondicionadores
PRODUCTOS PARA PEINADO & TRATAMIENTOS
Productos para Peinado Tratamientos para el Cabello
Cuidados de la piel:
POR NECESIDAD
Arrugas y líneas de expresión Poros
Opacidad Manchas
14
HIDRATANTES
Sueros para rostro Aceites para rostro
Crema Hidratante de Día Esencias refrescantes
Crema de Noche
LIMPIADORES Y EXFOLIANTES
Limpiador Facial Desmaquillantes
TRATAMIENTOS
Sueros para rostro Bálsamos y Tratamientos para Labios
Peelings de rostro
MASCARILLAS
Mascarilla Facial Otras Mascarillas
Mascarilla de Papel
CUIDADO DE OJOS
Mascarilla de Ojos Cremas & Sueros de ojos
PROTECTORES SOLARES
Protector solar para el rostro Protector solar para el cuerpo
BRONCEADORES Y AUTOBRONCEADORES
TRATAMIENTOS PARA LABIOS
HERRAMIENTAS DE ALTA TECNOLOGÍA
Limpiadores
15
1.6 Áreas Geográficas en las que comercializa sus productos

Sephora opera aproximadamente 1.900 tiendas en 29 países de todo el mundo, con una base en
expansión en Latino América, incluyendo más de 30 tiendas entre Brasil y Mexico.
QUERÉTARO - SEPHORA PASEO QUERÉTARO
Dirección
Anillo Vial Fray Junípero Serra 7901, La Purísima, 76146 Santiago de Querétaro, Qro.,
76146
Teléfono:
4421933373
Lunes a Domingo de 11:00 am a 9:00 pm
GUADALAJARA - SEPHORA MIDTOWN
Dirección
Av Adolfo López Mateos Nte 1133, Italia Providencia, 44648 Guadalajara, Jal.,
1133
Teléfono:
3331136076
Lunes a Domingo 11:00 am - 9:00 pm
VERACRUZ - SEPHORA ANDAMAR LIFESTYLE CENTER
Dirección
Plaza Andamar, Blvd. Adolfo Ruíz Cortines 3500 Local L-126, Col. Mocambo, Veracruz, C.P.
94298.,
94298
Teléfono:
2296882710
Lunes a Domingo de 11am a 9pm
16
1.7 Organigrama de la Empresa
Director de Tienda
Departamento de Departamento de
Marketing Departamento Logistica
Customer Experience
Cajas Equipo SAP
Equipo de Logistica
Departamento de marketing
Su función es estudiar el mercado para detectar las necesidades de los clientes. Este muy
importante ya que se encarga de la imagen de la empresa.
Tiene como funciones este departamento
- La investigación de mercados
- La plantación y desarrollo
- Precios
- Comunicación
- Promociones
- Estrategias
17
Departamento de Costumer Experience

Incorpora funciones comerciales que se desarrollan en el centro y consiste en la suma de
experiencias que el cliente tiene des del primer momento en el que entra en la tienda hasta el
momento que se va. Dentro de este departamento se encuentran las tres líneas de negocio:
- Color
- Perfume
- Productos para la piel.
Estos quipos son entre 12-15 personas liderado por un Team Leader, que es la persona que tiene
contacto directo con los estamentos superiores.
Equipo de caja
Para Sephora es muy importante el cobro del producto ya que es el último contacto con el cliente y
aprovechan para preguntar sobre la satisfacción del servicio y permite mejorar aquello con lo que
el cliente no sale satisfecho.
Departamento de Logística
Este departamento se encarga más que nada en:
- Supervisa las actuaciones diarias del aprovisionamiento de la tienda
-Distribuye las acciones comerciales
- Satisface las necesidades de los clientes.
Este apartamento está formado aproximadamente por 7 persona -> Incluye una persona encargada
de Recursos Humanos.
Es la única tienda de la Península que incorpora esta figura por lo que constantemente se está en
contacto y coordinación con el Departamento de RRHH situado en las oficinas centrales
Equipo SAP
En este departamento sus funciones son:
- Las tareas de instalación
- El mantenimiento y reparación de diferentes áreas
18
1.8 Organigrama del Departamento de Mercadotecnia
19
CAPÍTULO 2
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
CUANTITATIVA
20
2.1 Diagrama de la Metodología
21
2.2 Planteamiento del problema

2.2.1 Análisis situacional
Las Marcas del portafolio de Sephora ofrecen una amplia gama de categorías de productos como
maquillaje, cuidado para la piel, fragancias, cuidado para el cabello y además cuenta con su marca
privada.
Sephora cuenta con más de 2.000 puntos de venta en 57 países. En el mercado español, Sephora
(que en España opera a través de una alianza entre El Corte Inglés y LVMH) cuenta con una red
formada por 111 puntos de venta, 61 tiendas propias y medio centenar de corners en El Corte
Inglés.
2.2.2 Análisis FODA
Fortalezas OPORTUNIDADES
• Variedad de productos • Un mejor diseño de tiendas
• Buena calidad • Más ubicaciones
• Costos apropiados • Creación de campañas de publicidad
• Publicidad masiva con Influencers adecuados
• Aplicable a cualquier público
DEBILIDADES AMENAZAS
• Atracción del público incorrecto • Mayor crecimiento de marcas
• Mayor variedad de precios • Distribuidores más económicos
• Influencers con un público similar del • Productos similares a costos más
mercado meta de la empresa bajos
22
2.2.3 Problemática de la Investigación

La empresa Sephora ubicada en Parque Delta de la Ciudad de México ha recibido quejas por parte
de los clientes que asisten refiriéndose principalmente a la atención recibida al momento de realizar
la compra. Estas quejas principalmente las han manifestado a través de distintas plataformas de
redes sociales, lo que ha ocasionado una negativa publicidad a la empresa afectando en la imagen
que esta tiene ante sus consumidores. En función de lo anterior la empresa ha decidido realizar
una investigación de mercados que le permita evaluar la satisfacción de los clientes, asistentes a
la empresa Sephora de Parque Delta con la finalidad de conocer su opinión respecto a la atención
que reciben.
2.2.4 Preguntas de Investigación (General y Específicas)

Pregunta General:
¿Cómo evalúa el cliente del Municipio de Nezahualcóyotl el servicio que reciben al momento de
realizar una compra en la empresa Sephora de Parque Delta de la Ciudad de México?
Preguntas especificas:
• ¿Cómo evalúa el cliente la atención que recibe por parte del personal al momento de realizar
una compra?
• ¿El servicio ofrecido a los clientes en la empresa Sephora cumple con las expectativas del
consumidor?
• Considerando la experiencia del cliente en la empresa Sephora ¿Qué probabilidad hay que
recomiende los productos y el servicio que la empresa les ofrece?
• ¿Qué calificación en un rango del 1 al 10 otorgaría el cliente al servicio recibido en la
empresa Sephora? Considerando que el 1 es la calificación más baja y el 10 la más alta
• ¿Qué aspectos fueron los que más agradaron al cliente por el servicio recibido?
• ¿Qué aspectos fueron los que más le desagradaron al cliente por el servicio recibido?
El tiempo que se va a tomar para la realización de esta investigación de mercados será de

septiembre a noviembre del 2021, periodo en el que se pretende alcanzar los objetivos establecidos
para su investigación y comprensión
2.2.5 Justificación de la Investigación

La presente investigación se llevará a cabo para saber qué relación están teniendo los ejecutivos
de venta con los clientes, con la finalidad de evaluar la satisfacción del cliente, es decir, si los
consumidores están contentos o disgustados con el servicio que tienen al momento de realizar la
compra en Sephora Parque Delta. Ya que, de acuerdo a las opiniones de los clientes, ellos mismos
recomiendan otras tiendas, lo cual, significaría un desnivel en ventas para la tienda Sephora en
Parque Delta.
23
Los beneficios que se esperan obtener de esta investigación es un incremento en ventas, mejoría
de calidad en cuanto al servicio, conseguir que el cliente sea convertido y lograr que regrese a la
tienda Sephora ubicada en Parque Delta.
2.2.6 Cronograma de Actividades
24
2.3 Definición del Objetivo (General y Específicos)

Objetivo general
Saber cómo evalúa el cliente del Municipio de Nezahualcóyotl el servicio que reciben al momento
de realizar una compra en la empresa Sephora de Parque Delta de la Ciudad de México, durante
el período de septiembre a noviembre del 2021.
Objetivos específicos
• Conocer cómo evalúa el cliente la atención que recibe por parte del personal al momento
de realizar una compra.
• Saber si el servicio ofrecido a los clientes en la empresa Sephora cumple con sus
expectativas.
• Considerando la experiencia del cliente en la empresa Sephora identificar qué probabilidad
hay que recomienden los productos y el servicio que la empresa les ofrece.
• Conocer que aspectos fueron los que más agradaron al cliente por el servicio recibido
• Considerar que aspectos fueron los que más le desagradaron al cliente por el servicio
recibido.
25
2.4 Investigación preliminar

2.4.1 Sondeo de mercado
Información de los Registros Externos
A continuación, se presentan algunos comentarios realizados por los consumidores a través de

redes sociales:
26
Sondeo de Mercado
Se realizó una investigación preliminar con la finalidad de tener conocimientos previos respecto a
la opinión de los clientes del Municipio de Nezahualcóyotl, de la empresa Sephora Parque Delta de
la Ciudad de México respecto al servicio que reciben, para ello, se les preguntó:
¿Cómo evalúa usted el servicio que recibió al momento de realizar una compra en la empresa
Sephora de Parque Delta de la Ciudad de México?
Opciones de respuesta
1. Bueno
2. Malo
Los resultados obtenidos a la investigación preliminar fueron más cercanos a la opinión de muy
malo.
El juicio obtenido respecto a la información brindada, es que los consumidores no tienen una
experiencia agradable con las personas que atienden en Sephora ubicado en Parque Delta. Esto
debido a que, en cada grupo de 10 personas, 7 personas opinan que el servicio ofrecido al momento
de la compra es malo y 3 indican que el servicio es bueno.
27
2.5 Formulación de Hipótesis

El 70% de los clientes considera que el servicio ofrecido al momento de realizar su compra es malo,
mientras que el 30% considera que es bueno.
28
2.6 Diseño de la Investigación

2.6.1 Tipo de Investigación en sus dos clasificaciones
Clasificación del tipo de investigación de acuerdo con el proceso de toma de decisiones
Investigación concluyente: Esta investigación nos va ayudará a suministrar la diferente

información que cuyo representante del equipo va a poder evaluar y seleccionar un curso de acción.
El diseño de esta investigación se va a caracterizar por llevar un procedimiento formal de
investigación. Esto para poder comprender los objetivos de la investigación y necesidades de
información claramente definidos. Para poder llevar a cabo el estudio se utilizarán elementos tales
como: las encuestas y las observaciones.
a) Investigación Descriptiva: Esta investigación se utilizará para poder realizar una

enunciación clara del problema de las diferentes tomas de decisión, teniendo en cuenta
los objetivos específicos de la investigación y las necesidades de información que serán
detalladas. Se tendrá el máximo cuidado al momento de la planeación y de la estructuración
ya que el propósito es el de proveer las diferentes informaciones de la satisfacción del cliente,
referente a ciertas preguntas específicas, esta será diseñada para obtener una exactitud de
lo que se está investigando
Clasificación de acuerdo con el enfoque
Investigación cuantitativa: Ayudará a cuantificar la información obtenida, a través de diferentes

muestras representativas obtenidas. Dejando así poder reflejar lo que está ocurriendo realmente
en el departamento de atención al cliente; esta se realizara a través del enfoque de las diferentes
encuestas realizadas a los distintos sujetos para poder así obtener los diferentes resultados
individualmente
2.6.2 Método de Recolección de Datos
Entrevista por correo: Este método se va a llevar acabo con el fin de poder tener una muestra
determinada de personas a las cuales se les proporcionara una serie de preguntas acerca del trato
de atención al cliente, se les enviara de forma electrónica o de igual forma por vía postal, esto se
enviara con el propósito de que la muestra seleccionada se le pida de forma amable de resolverlo
y devolverlo en un determinado tiempo posible, esto de igual forma se enviara con un texto que
refleja la intención y el objetivo de la encuesta recibida
29
2.6.3 Tipo de Estudio
Estudio ad-hoc: Se utilizará este tipo de estudio con el fin de poder resolver los diferentes
problemas específicos, que se vieron reflejadas de las diferentes personas que se obtuvo como
muestras, para poder crear diferentes métodos de acuerdo con las necesidades que se vio reflejada
en la información obtenida que será previamente realizada.
a) Satisfacción de clientes: Esto se utilizará con la facilidad de poder saber el gusto y/o el
disgusto que diferentes personas tengas con el servicio brindado ante las dudas, dejando
así ver las expectativas del consumidor, es una variable estratégica para poder reconocer la
calidad del servicio brindado
30
2.7 Fuentes de Información

2.7.1 Fuente de Información Primaria
Para esta investigación, se formulará un cuestionario estructurado, el cual es un conjunto de
preguntas diseñadas para generar los datos necesarios para alcanzar los objetivos propuestos. El
cuestionario permite estandarizar e integrar el proceso de recopilación de datos.
2.7.2 Fuentes de Información Secundarias (Internas y Externas)

En cuanto a las fuentes secundarias, se utilizarán las siguientes:
a) Internas: Definidas como aquellas fuentes que se encuentran dentro de la empresa y pueden
ser consultadas. Por ejemplo: el sitio web oficial de la empresa, el catálogo de productos que
ofrece, la lista de tiendas oficiales e información acerca de la filosofía organizacional de la
empresa.
https://www.sephora.com.mx/
b) Externas: Son aquellas fuentes que se encuentran fuera de la empresa y pueden ser
utilizadas para obtener información. Por ejemplo: las lecturas ofrecidas en la materia de
Sistemas de Investigación de Mercados 1, reseñas de las tiendas en Google Maps, página
web del INEGI.
https://www.inegi.org.mx/
31
2.8 Determinación del Universo

2.8.1 Matriz de la Segmentación de Mercados
TAMAÑO DEL
VARIABLES
UNIVERSO
Unidad Municipio de Nezahualcóyotl 1,110,565
geográfica
Condiciones Clima: Templado
Geográficas geográficas
Raza Latinos
Tipo de Urbana
población
Sexo Hombres 536,943 1,110,565
Mujeres 573,622
Edad Edad Hombres Mujeres Total 371,898
15-19 49,588 49,026 98,614
20-24 47,758 48,992 96,750
25-29 43,277 45,770 89,047
30-34 41,781 45,706 87,487
Nivel C+
Socioeconómico C
Estado Civil Solteros Casados
Nivel de 1. Algún grado aprobado de Asiste
Instrucción educación básica
2. Algún grado aprobado de
bachillerato
3. Algún grado aprobado de
Demográficas estudios superiores
Religión Católica Distinta a la católica
Características C+ Los hogares de las personas que
de la vivienda pertenecen al Nivel C+ son
casas o departamentos propios
que cuentan con dos o tres
recámaras, uno o dos baños,
sala, comedor, cocina, un
estudio o sala de televisión y/o
un pequeño cuarto de servicio.
Aproximadamente la mitad de
los hogares poseen jardín
propio. Uno de cada dos
hogares o menos cuenta con
servidumbre.
Los hijos son educados en
primarias y secundarias
32
particulares, y con grandes

esfuerzos terminan su
educación en universidades
privadas caras o de alto
reconocimiento.
C Los hogares de las personas
que pertenecen al Nivel C son
casas o departamentos propios
o rentados que cuentan con
dos recámaras en promedio, un
baño, sala, comedor y cocina.
Los hijos, algunas veces, llegan
a realizar su educación básica
(primaria-secundaria) en
escuelas privadas, terminando
la educación superior en
escuelas públicas.
Clasificación de 1. Viviendas particulares habitadas que
los Servicios y disponen de energía eléctrica
Bienes de la 2. Viviendas particulares habitadas que
Vivienda disponen de agua de la red pública en
el ámbito de la vivienda
3. Viviendas particulares habitadas que
disponen de drenaje
disponen de excusado o sanitario
disponen de lavadora
disponen de computadora
7. Porcentaje de viviendas con paredes
de materiales sólidos
8. Viviendas, de cada cien que cuentan
con electricidad, agua y drenaje.
Grupos de 1. Familia
referencia 2. Amigos natales
3. Compañeros escolares
4. Compañeros de trabajo
5. Compañeros de deporte
Clase social Alta-Baja Media-Alta
Personalidad Estable-Extrovertido
Psicográficas Cultura (Valores, Valores Alegría, Aprendizaje,
Nivel de Autonomía, Empatía,
Comunicación, Felicidad, Optimismo,
Normas, Entorno) Sensibilidad, Servicio,
Sinceridad.
Nivel de 1. Nivel Intrapersonal
comunicación 2. Nivel Interpersonal
3. Nivel Grupal
33
Normas No siempre siguen

normas, tal vez porque no
están de acuerdo con
ellas
Entorno Favorable
Ciclo de vida Etapa de Soltería Parejas recién
familiar casadas, Jóvenes, sin
hijos.
Motivos de 1. Consistencia
compra 2. Aspectos
3. Independencia
4. Autoexpresión
5. Defensa del ego
6. Afirmación
7. Refuerzo
8. Afirmación
9. Modelado
Frecuencia de 1. Usuarios regulares
uso 2. Usuarios por primera vez
Ocasión de uso 1. Usuarios frecuentes
Posición del 2. Usuarios irregulares
Usuario o de Tasa de uso 1. Usuarios pequeños
Uso Lealtad 1. Usuarios leales
2. Usuarios de lealtad compartida
Disposición de 1. Usuarios dispuestos a la compra
compra 2. Usuarios indispuestos
TOTAL DEL TAMAÑO DEL UNIVERSO DE ESTUDIO 371,898
TIPO DE UNIVERSO Finito
34
2.9 Determinación de la Muestra

2.9.1 Cálculo de la Muestra
La Empresa Sephora realizó una Investigación Preliminar en el Municipio de Nezahualcóyotl, en el

Edo. de México, para saber cómo evalúa el cliente el servicio que recibe al momento de realizar
una compra en la sucursal Parque Delta de la Ciudad de México, y encontró que en una Población
de N= 371,898 individuos (INEGI 2010), un 30% de los clientes se siente satisfecho con el servicio
recibido. Ahora realizará la Investigación de Mercados formal con un intervalo de confianza del 95%
y un error de estimación del 5%.
Fórmula
𝜎2 𝑁 𝑝 𝑞
𝑛= 2
𝑒 (𝑁 − 1) + 𝜎 2 𝑝 𝑞
Datos
n= Desconocido
o= 95% = 47.5 = 0.4750 = 1.962 = 3.8416
N= 371,898
p= 30% = 0.30
q= 70% = 0.70
e= 5%= 0.052 = 0.0025
Sustitución
(3.8416)(371,898)(0.30)(0.50)
𝑛=
(0.0025)(371,898 − 1) + (3.8416)(0.30)(0.50)
214,302.50352
𝑛=
(0.0025)(371,897) + (3.8416)(0.30)(0.50)
214,302.50352
𝑛=
929.7425 + 0.57624
214,302.50352
𝑛=
930.31874
𝑛 = 230.3538500363
𝑛 = 230
35
2.9.2 Método de Muestreo
No Probabilístico
Muestreo de Juicio
Concepto:
Un especialista selecciona la que considera la mejor muestra para un estudio especifico, por
ejemplo, un gerente de ventas puede analizar la lista de los establecimientos de comestibles en
una ciudad y pedir al investigador que estudie la que considera representativa en cierto sentido.
¿Por qué se utilizará este método?
En este caso se utilizará este método de muestreo ya que se va a retomar la mejor muestra que se
puedo encontrar para así poder continuar con el estudio y dar con el resultado, para poder obtener
esta muestra se tuvo que acudir a una de las páginas, donde se pueden ver las reseñas acerca de
la atención al cliente, donde pudimos obtener estos resultado o bases para la realización del
estudio ya que esta no se podría aplicar a cada uno de los clientes de esta empresa, y es por esta
razón que se utilizara este tipo de muestreo.
Dado que el tiempo para la aplicación de las 230 entrevistas como resultado de la muestra resulta
ser muy corto se decide sólo aplicar a 100 integrantes de la muestra, con la certeza de que los
resultados obtenidos ayudarán para la toma de decisiones de la empresa.
36
Conclusiones generales
En la elaboración de este documento hablamos sobre cuáles son los objetivos que se desean lograr
con el proyecto, y mencionamos que una parte importante dentro de las empresas de cosméticos
de gama alta, es brindar un servicio de calidad integral al cliente, ya que es más caro conseguir
nuevos clientes que mantener a los actuales. Los sistemas por sí solos no van a ser que se mejore
la calidad en el servicio al cliente, sin embargo, en este caso son una herramienta importante que
le permite a la gente dedicar más tiempo a tareas productivas más que a las administrativas. De
manera estricta si la implementación de estos sistemas permite que la gente pueda dedicarse más
a cumplir con las expectativas de servicio al cliente podemos decir que entonces el proyecto ha
sido exitoso.
Otro punto que consideramos clave para llevar a cabo un proyecto como este, consiste en dar una
buena capacitación a los usuarios de ubicados dentro de la empresa, si hacemos todo
correctamente para desarrollar e implementar el número de clientes, pero no le damos herramientas
a la gente para que trabaje con ellos es muy probable que todo el trabajo realizado se venga abajo
y encuentren la manera de realizar sus tareas sin usarlos; haciendo que todos los beneficios que
se tenían en mente no solo no se cumplan sino que tal vez empeoren. Si la gente ya expresó qué
es lo que necesita como herramientas de apoyo para trabajar y además tiene la capacidad para
hacer uso de estas es muy probable que las tareas se realicen con mayor confianza y exactitud.
Muchas veces el miedo a equivocarse es lo que provoca que no usen los sistemas, pero con el
adecuado entrenamiento no debe existir tal miedo.
Respecto al segundo capítulo hemos realizado la investigación para poder evaluar la satisfacción
del cliente que ha comprado regularmente en Sephora, específicamente de la sucursal en Parque
Delta de la Ciudad de México, de esta manera se pudo llegar al juicio de que la atención que el
consumidor final recibe por parte de la tienda no ha sido satisfactoria, por lo tanto, se decide
encuestar a las personas que han llegado a ser atendidos por el personal de la tienda. Se decidió
hacer la determinación del universo y el cálculo de muestreo, que dará pauta a realizar directamente
la investigación
37
Fuentes de consulta
• 2020, I. (2021). Información de población. Ciudad de México.
• Calvo, M. d. (2021). Actividades del Segundo Parcial. Estado de México: UTN.
• Calvo, M. d. (2021). Anexos. Ciudad de México: UTN.
• México, S. (2021). Filosofía Organizacional. Ciudad de México: Sephora.
• INEGI, (2010), Censo de población, Ciudad de México
38

Proyecto Sim Segundo Parcial Sephora

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Proyecto Sim Segundo Parcial Sephora

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE NEZAHUALCÓYOTL

SEPHORA MEXICO S. DE R.L. DE C.V.

ASIGNATURA: SISTEMAS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 1

PRIMER PARCIAL: INVESTIGACIÓN DE MERCADOS CUANTITATIVO

PROFESORA: MARÍA DE LOURDES JIMÉNEZ CALVO

• AGUILAR COSME QUETZALLI ITZEL

En el segundo capítulo se presenta todo el proceso de la Investigación de Mercados Cuantitativa

1.2 Filosofía Organizacional

1.3 Actividades que desarrolla la empresa

1.4 Ubicación de la empresa

Dirección: 31b Bd de Courtais 31,

1.5 Productos que comercializa la empresa

TINTED MOISTURIZER NATURAL SKIN PERFECTOR MINI

ALL NIGHTER LOOSE SETTING POWDER

Polvo suelto en tono universal con acabado mate. Fórmula 100%

PRINCE LIQUID HIGHLIGHTER (ILUMINADOR LÍQUIDO)

Inspirado en el brillo y misterio de Prince, este iluminador de fórmula ultraligera

BACKSTAGE POWDER NO POWDER

Es un maquillaje en polvo que ayuda a crear una tez uniforme,

¡WHAT A GEM! (PALETA DE SOMBRAS)

Esta paleta todo en uno, permite realizar una tez completa

DIORSKIN FOREVER PERFECT FIX MIST (SPRAY FIJADOR DE MAQUILLAJE)

ANASTASIA BEVERLY HILLS

FACE PALETTE (PALETA DE ROSTRO)

LIFE LINER QUICK N’EASY (DELINEADOR DE OJOS)

Un delineador líquido resistente al agua y de transferencia fácil de aplicar con una

SET DARK ROMANTICS (SET DE MAQUILLAJE)

Esta paleta de lápiz de color magnético de ojos, de

MONSIEUR BIG WP MDAY SET 2021 (SET PARA OJOS)

Grandiosa Transformación: Pestañas Panorámicas, Curvatura. Su

LE ROUGE SHEER VELVET LIPSTICK DE GIVENCHY LABIAL MATE DE

El nuevo labial mate de acabado difuminado de alta cobertura que encarna la

MINI CREAM LIP STAIN SET (SET DE MINI LABIALES LÍQUIDOS)

Su textura, cremosa en la aplicación, se transforma en un ligero

TRAVEL BRUSH SET (SET DE BROCHAS PARA VIAJE)

STORIES SET UP IN THE SKY (SET DE

Este verano, sumérgete en un ramo de colores rosa y beige con el kit

Ambos compuestos de una paleta de sombras de ojos #Eyestories que

KIT VOYAGE (KIT DE VIAJE)

Crema súper humectante de día 50 ml, 1

LOEWE SOLO ELLA EDP

Loewe Perfume, Solo Ella Eau de Parfum; la fragancia original,

Base de Maquillaje Primers para rostro

BB & CC Creams: Hidratantes con color Polvos & Sprays fijadores

Paletas para Mejillas Blush

Iluminadores Blush Too Faced

Paletas para Ojos Cejas

Máscara de Pestañas Sombras

Delineador de Ojos Primer de Ojos

Labial Líquido Voluminizador de Labios

Tinta de Labios Delineador de Labios

Brochas para Labios Esponjas y Aplicadores

Brochas de Rostro Limpiador de Brochas

Eau de Cologne Eau de Parfum

Eau de Parfum Eau de Toilette

SETS DE VALOR & PARA REGALAR

Para él Para ella

SHAMPOOS & ACONDICIONADORES

PRODUCTOS PARA PEINADO & TRATAMIENTOS

Productos para Peinado Tratamientos para el Cabello

Arrugas y líneas de expresión Poros

Sueros para rostro Aceites para rostro

Crema Hidratante de Día Esencias refrescantes