Herramientas y Tcnicas de Calidad

Objetivos:
Para qu sirven 7 Herramientas clsicas Herramientas para identificacin de problemas Herramientas para anlisis de causas Herramientas para el planteo de soluciones

Para qu sirven?
Permiten que la organizacin logre sus metas, en forma eficaz y eficiente.

LAS 7 HERRAMIENTAS CLASICAS

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Grfico de Pareto Diagrama Causa-Efecto Diagrama de flujo Lista de verificacin Diagrama de dispersin Histogramas Grficos de control

1.Grfico de Pareto
Qu es ?
Es una grfica de barras que permite determinar la importancia relativa de diferentes problemas o causas.

Vilfredo Pareto 1848 - 1923

 Se basa en el principio 80/20:Un 20% de las fuentes causan el 80% de cualquier problema. Permite enfocar los esfuerzos hacia las causas que tendrn el mayor impacto en caso de ser resueltas.

Muestra la importancia relativa de las causas en un formato visual simple y rpido de interpretar.

Cmo lo hago?
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Seleccione el problema Determine sus causas Escoja la unidad de medida Escoja el tiempo del estudio Recolecte los datos Comparacin de frecuencias o costos Grafique

Ejemplo
Problema: Alto nmero de Refrigeradores defectuosos al salir de la lnea de produccin

Posibles causas (Defectos encontrados)

Motor no detiene No enfra Burlete deficiente Pintura Deficiente Rayas No funciona Puerta no cierra Gavetas deficientes Motor no arranca Mala nivelacin Puerta defectuosa Otros

Problema
Mot. no detiene No enfra Burl. def Pint.Def Rayas No funciona Puerta no cierra Gav. def Mot. no arranca Mala nivelacin Puert. def Otros Total

Frec
36 27 9 5 4 2 2 1 1 1 0 0 88

%
40,9 30,7 10,2 5,7 4,5 2,3 2,3 1,1 1,1 1,1 0 0 100

M ot or no

% 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 0,0

Grfico de Pareto

de tie Bu rle No ne en te de fra fic Pi ien nt t e ur a De f No Ray Pu fu as er nc ta io no na Ga cie M vet rra al a as D M Ni ot ve ef or l no aci ar n Pu ranc er a ta De Ot f ro s
Tipo de defecto

Pocos vitales

Muchos triviales

Interpretacin de resultados
Las barras ms altas son las causas ms importantes Atacarlas primero

2. Diagrama Causa-Efecto (Espina de pescado)

Permite identificar y exhibir grficamente todas las posibles causas relacionadas con un problema a fin de descubrir su(s) raz(ces).

Diagrama de Ishikawa
Espinas (Categoras de causas Principales) PROCESO 1915 - 1989

Efecto o Problema

Hay que remover la raz del problema y no los sntomas

En un proceso de produccin las categoras principales son:

Medio amb

Maquinarias/ Equipos

Mano de obra Efecto o Problema

Mtodos

Materiales

En un servicio las categoras principales son:

Procedimientos Polticas
Efecto o Problema

Planta

Personas

Ej: Entrega de pizzas demoradas los viernes y sbados

Posibles causas
Los choferes se pierden Hornos demasiado pequeos Mal manejo de pedidos grandes Falta de experiencia del personal Alta fluctuacin del personal Agotamiento de los ingredientes La gente no se presenta a trabajar

Ejemplo
Maquinaria/ Equipos Mano de obra La gente no se presenta a trabajar Alta fluctuacin del personal Hornos demasiado pequeos Los choferes se pierden

Mal manejo de los pedidos grandes Mtodos Falta de experiencia Materiales

Agotamiento de los ingredientes

Entrega de pizza demorada los viernes y sbados

Alta fluctuacin del personal

3.Diagrama de Flujo
Es una representacin grfica que muestra todas las etapas de un proceso en forma secuencial. El resultado del proceso puede ser un producto, servicio, etc

Qu es un proceso ?
Es una serie de actividades o pasos que se llevan a cabo para transformar insumo (s) en producto (s) o los pasos que un individuo o grupo realiza para desempear un trabajo o completar una tarea.

Para qu sirve?
Para visualizar el proceso global Para detectar pasos innecesarios, duplicaciones de trabajo, etc Uso del diagrama de flujo para la mejora (real vs ideal)

Cmo lo hago?
1.Determine las fronteras del proceso 2. Determine los pasos del proceso 3. Establezca una secuencia de los pasos 4. Dibuje el diagrama de proceso 5. Verifique si el diagrama de proceso est completo 6. Finalice el mismo

Cmo graficar los procesos?

Inicio y fin del proceso Etapa del proceso/actividades Puntos de decisin Direccin o flujo del proceso Documento

Ejemplo: Elaboracin de pan de molde

INICIO Medicin de ingredientes Amasado Colocacin en moldes Fermentacin Coccin Control de calidad de prod terminado no Utilizacin para pan rallado s Envasado FIN

Cumple con especif

4. Lista de verificacin
Permite compilar datos a fin de que las tendencia central y la dispersin de los mismos pueda ser detectada. Las observaciones aportan una imagen ms clara de los hechos que ocurren.

Pasos a seguir
Defina claramente la situacin que se est observando Decida quin va a recoger los datos, en qu tiempo y de qu fuentes Disee un formulario adecuado Recolecte los datos

PLANILLA DE INSPECCIN Producto: Uso: Lote:

1,7 1.8 1.9 2.0 2.1 2.2

Fecha: L.I.E Seccin: Inspector:

2.3 2.4 2.5 2.6

N L.S.E
2.7 2.8

Escala de valores a medir

2.9

11-15

6-10

0-5

Frec

Resultados recogidos

PLANILLA DE INSPECCIN Producto: Uso: Lote:

1,7 1.8 1.9

Fecha:

L.I.E

Seccin: Inspector:
2.0 2.1 + + + + + + + + + + + + 10 + + + + + + + + + + 12 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

L.S.E
2.7 2.8 2.9

11-15 6-10
+ + + +

+ + + + + + + + + + + 11 + + + + + + + + + + 10

+ + + + + + + + + 9

+ + + + + + + + + 9

+ + + + + + + + 8

+ + + + + + + + + 9

+ + + + + + 6

0-5

+ + + + + 5

+ + + + + 9

+ 1

Frec

Ejemplo: Demoras en la cola del supermercado

Proyecto: Demoras en la cola del supermercado Lugar: Sucursal XX Razn 2/5 Pagos con tarjeta de crdito Falta de entrenamiento del personal Falta de cajas rpidas Olvidos de los clientes Total 6 9 3/5 5 6 4/5 8 5 Nombre: Turno:De 18:00-22:00 hs

Fechas: Del 2/5/2005 al 8/5/2005 Fecha 5/5 4 7 6/5 9 3 7/5 7 2 8/5 12 1 Total 51 33

2 1 18

3 3 17

1 4 18

4 2 17

2 8 22

5 10 24

5 9 27

22 37 143

5. Diagrama de dispersin
Permite identificar las posibles relaciones entre dos conjuntos diferentes de variables Provee un buen seguimiento a un diagrama de causa y efecto

Ejemplo:
Efecto del n de anuncios realizados en TV sobre las ventas
Cantidad de ventas durante la semana 40 30 20 10 0 0 5 10 15 20 25 30 Cant de anuncios irradiados durante la semana

Otros ejemplos:

Posibles problemas de interpretacin

Los Diagramas de Dispersin muestran solamente relaciones, no prueban relaciones causales En el anlisis del Diagrama se limitar su interpretacin al recorrido de las observaciones Efecto de la escala Problemas con los datos

ADVERTENCIA
UNA PODEROSA CORRELACION NO SIGNIFICA QUE X CAUSA Y. Esta conclusin debe basarse en conocimientos tcnicos, no estadsticos. Podra ser el resultado de coincidencia

6.HISTOGRAMA 7.GRAFICOS DE CONTROL

Pasos para la resolucin de problemas Identificacin del problema Anlisis de causas Planteo de soluciones
Utilice la herramienta adecuada!

1. Herramientas para identificacin de problemas

Tormenta de ideas Diagrama de afinidad Diagrfico de interrelacin

TORMENTA DE IDEAS
Es una tcnica de grupo que permite generar un alto volumen de ideas sobre cualquier tema.

Caractersticas
Hace que todos los integrantes del equipo participen Permite que los integrantes del equipo aprovechen la creatividad de los dems Promueve el pensamiento abierto de un equipo, mediante un proceso libre de criticismos y juicios

Pasos para su realizacin

Redactar el objeto de la tormenta de ideas. Presentar las 4 reglas conceptuales: ninguna crtica, ser no convencional, cuantas ms ideas mejor, apoyarse en otras ideas. Realizar la tormenta de ideas con el objetivo y las ideas que van surgiendo, escritas en lugar visible. Finalizar antes de que se note el cansancio Procesar las ideas

Mtodos para su realizacin

Existen dos mtodos principales: Estructurado: Cada integrante del equipo aporta ideas por turno No estructurado: Los integrantes del equipo dan ideas segn les vienen a la mente

Diagrama de afinidad
Es una forma de organizar la informacin reunida en por ejemplo sesiones de Lluvias de ideas.

Caractersticas
Promueve la creatividad de todos los integrantes del equipo en todas las fases del proceso. Promueve conexiones no tradicionales entre ideas y asuntos

Cmo lo hago?
1. Plantee el asunto a analizar en una oracin completa 2. Busque y analice ideas 3. Separe las ideas simultneamente en 5-10 agrupamientos relacionados 4. Cree tarjetas resumen para cada grupo

Ejemplo:
cules son los asuntos que tienen que ver con la prdida de un examen ?

Falta de estudio

Insuficiente planificacin

Propuesta no acorde con los contenidos del curso

Poco tiempo de estudio por motivos laborales

Correccin inadecuada

PROBLEMAS RELACIONADOS CON EL ALUMNO

PROBLEMAS RELACIONADOS CON LOS DOCENTES

Falta de estudio

Correccin inadecuada Propuesta no acorde con los contenidos del curso

Poco tiempo de estudio por motivos laborales Insuficiente planificacin

Diagrfico de interrelacin
Permite que el equipo analice e identifique las relaciones de causa efecto entre distintos asuntos. Permite identificar las fuerzas motrices que son el corazn de una solucin efectiva.

Cmo lo hago?
A. Planteamiento del asunto o problema Ej: Cules son los asuntos relacionados con la formacin de los basurales? A. Formar el equipo adecuado (requiere un conocimiento ntimo del tema en discusin) B. Organizar las ideas/asuntos (pueden haber sido originadas/os por otras herramientas)

6) Empaque innecesario

1) Carencia de respeto por los dems

2) Falta de conciencia de impacto

5) Falta de ej paternales 4)Insuficientes receptculos

3) Penalidades inadecuadas

A. Busque relaciones de causa/influencia entre todas las ideas y dibuje flechas de relaciones Pregunte en relacin a cada combinacin: 1. Hay una relacin de causa/influencia? 2. Si la respuesta es afirmativa, qu direccin de causa influencia es ms fuerte?
A O? B

A. Revise el Diag de correlacin (Obtenga opiniones adicionales de personas que no estn en el equipo) B. Calcule el nmero de flechas salientes y entrantes y seleccione los elementos claves para planificacin ulterior

6) Empaque innecesario

1) Carencia de respeto por los dems

2) Falta de conciencia de impacto

5) Falta de ej paternales 4)Insuficientes receptculos

3) Penalidades inadecuadas

Carencia de respeto por los dems

E= 2

S= 0

Falta de conciencia de E= 0 S= 5 impacto Fuerza motriz Penalidades E= 2 S= 1 inadecuadas Insuficientes E= 1 S= 2 receptculos Falta de ej paternales E=4 S= 1 Resultado clave Empaque innecesario E=1 S= 1

2. Herramientas para anlisis de causas

LOS 5 POR QU Diagrama de Ishikawa (Espina de pescado) Pareto

LOS 5 POR QU
Es una tcnica sistemtica que permite conocer las posibles causas de un problema

Ejemplo
Fallas en la elaboracin del pan de molde No hay mtodos claros Falta de manual de procedimientos Falta de registros Falta de personal capacitado

Ausentismo elevado

Falta de entrenamiento

Herramientas para el planteo de soluciones

Plan de accin Consenso de equipo
6 sabios ciegos carpintera

PLAN DE ACCIN
PERMITE ORGANIZAR LAS TAREAS QUE SE LLEVARAN A CABO PARA LA SOLUCION DEL PROBLEMA PERMITE ADEMAS, ESTIMAR LOS TIEMPOS Y RECURSOS QUE INSUMIRA LA REALIZACION DE CADA TAREA. SE UTILIZA CUANDO DEBEMOS SEGUIR LA SECUENCIA DE LOS PASOS O TAREAS ESTABLECIDOS.

Actividad

Respo nsable

Fecha Duracin Recu Costos Precedencias de rsos inicio 1 mes PC 50% ----Hum del anos sueldo del respon sable Hum ----anos Redaccin de procedimientos

Redaccin de Jefe 6/03/ procedimiento dpto de 06 s atenci n de cliente s Entrenamiento Jefe de personal depto

12/04 3 /06 semanas

Consenso de equipo
SE UTILIZA LUEGO DE HABER IDENTIFICADO LAS CAUSAS PARA SELECCIONAR LAS QUE SE CONSIDERAN MAS IMPORTANTES:
De alto impacto Se puede actuar Es oportuno actuar

SE UTILIZA TAMBIEN PARA PLANTEO DE SOLUCIONES

 Consenso: Es la aceptacin y el apoyo voluntario a una decisin tomada por todos los miembros del equipo Es la mejor decisin posible

Buenas noches y muchas gracias por su atencin