ROSQUILLAS
HACER SONRIR A LA GENTE DESDE 1950
Nuestras deliciosas donas vienen en una variedad de sabores y no
contienen colorantes artificiales, por lo que hay un favorito para
todos.
El éxito de Dunkin Donuts siempre ha estado ligado al café. La cadena nació
en 1946 como un negocio dedicado a la distribución de café y refrigerios a
clientes ubicados en las afueras de Boston. La obsesión de su fundador Wi-
lliam Rosenberg de entregarles a sus clientes café de la mejor calidad posible
diferenciaba a este negocio. Poco a poco, su café se convirtió en una leyenda.
Hoy, Dunkin Donuts mantiene este mismo enfoque de calidad, atención y cer-
canía con el cliente. De hecho, la combinación de estos tres factores le ha per-
mitido mantenerse como líder en la venta de tazas de café en el mercado de
Estados Unidos, a pesar de los grandes competidores que, como Starbucks, le
han ido apareciendo.
Con el ánimo de conocer más a fondo la estrategia de esta cadena, Dinero
habló con su vicepresidente de mercadeo, Ken Kimmel, considerado como el
cerebro detrás del continuo éxito de la empresa.
¿Con tanta competencia, cómo logra Dunkin Donuts mantener el liderazgo en el mercado?
El secreto hoy es el mismo de hace 50 años. Café de la mejor calidad posible y donuts frescos y delicio-
sos. Es muy sencillo. Un buen café siempre ha sido y siempre será un buen negocio. Estoy convencido
de que el café de buena calidad es la respuesta a muchos de los problemas que hoy enfrenta la industria
de café en el mundo.
¿Cómo hace Dunkin Donuts para mantener la fidelidad de los clientes?
Independientemente de cuál sea la posición de cada uno, hay que lograr que
cada vez que una persona se tome su primera taza de café, quiera volver por otra
y que hayamos ganado un cliente. Piénselo. Si usted calcula los ingresos que le
deja un cliente fiel durante toda su vida, se dará cuenta del valor tan grande que
tiene ese consumidor y de la importancia de retenerlo. En nuestro caso, un clien-
te que va a un almacén tres veces por semana, cada semana por veinte años,
puede gastar unos US$10.000 solamente en café. Esto no es para nada despre-
ciable.
El mercado no se puede subestimar. Hay que alimentarlo. Tenemos que entregar-
le un producto de la mejor calidad posible, técnica y agronómicamente. La con-
fianza hay que alimentarla. Los gustos y las preferencias de la gente cambian
con el tiempo. Pasa todo el tiempo. A veces, el cambio es lento y sutil, otras es
dramático.