Feliz Viaje Uno de los duefios y gerente de€éta empresa, creada en i se propuso satisfaccién de sus clientes, garantizando la mejor de las coberturas de profesionales como agencia de viajes. lograr la servicios La frase agencia de viajes ha cambiado su significado en esta época moderna, desde el surgimiento de empresas como las notables pioneras, por su planificacién, excursi grupo, dedicadas a la intermediacién, organizacién y realizacién de proyectos, itinerarios, elaboracién y venta de productos turisticos entre sus clientes y dete! proveedores de viajes, en cualquier caso, las agencias de viajes se desarroll intensidad a partir de los afios veinte, con el progreso de la aviacién comercial, la navieras, hoy en dia son consideradas mas bien un operador turistico. jones en lanes e fminados ron con grandes Una agencia de viajes es una empresa asociada al turismo, cuyo oficio es la intermediaci6n, organizacién y realizacién de proyectos, planes e itinerarios, elaboracién y venta de turisticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes, como por transportistas (aerolineas, cruceros)_— Se Se considera operador turistico a la empresa que ofrece productos o servicios turisti mayor si trabaja exclusivamente con agencias de viajes generalmente contratados integrados por mas de uno de los siguientes servicios:{transporte, alojamiento, tt excursiones, etc. Asimismo mayorista y minorista en caso de ampliar su oferta al p general La diferencia es que los operadores turisticos ofrecen de una forma muy cerrada los Viaje, mientras que las agencias intentan mas bien plegarse lo mds posible a los tomando sus servicios, entre otros, del mayor niimero posible de los operadores turisti Las agencias de viajes resultan especialmente utiles para la contratacién de viajes roductos ‘ejemplo: 8 al por por él, e raslados, iblico en lanes de clientes, icos. je varios dias en el extranjero\ pues facilitan los trémites con las compafiias fordneas y resuelven los problemas derivados del alojamiento, servicios de transporte y de la gufa turistica.\Feliz viaje cuenta con 28 colaboradores, los cuales estén agrupados por especializacién en tres rubros: © a) Los que atienden a clientes de empresas, frecuentes, leales que demandan compra de boletos para viajes de negocios, b) Los dedicados a clientes que eventualmente viajan con motivo de paseo o de estudio y que acuden a la agencia para su atencién personalizada. ©) Los clientes que compran por modalidad online. Feliz Viaje anuncia sus servicios en Televisién, radio, directorio telefénico, y en cuatro diarios, en los cuales publican semanalmente anuncios de promociones y servicios de esfe operador turistico. Es importante mencionar que sus colaboradores estén capacitados en aquel conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador de relaciones intangibles, con el fin de que el cliente obtenga el servicio de manera célida, simpatica, amable y cordial, en el momento y lugar adecuado, asegurandose de la correcta entrega del mismo. (EI servicio al cliente hoy es una potente herramienta a través del marketing) Asimismo Feliz Viaje, a diferencia de otras empresas similares, ofrece asesoramiento, por el mismo 2 hay /_queabonar. fad alguna ibirla. Mediante el asesoramiento se informe‘ lon al Glient® de toda la oferta dé agéncia de viajes. Hay que ser lo mas imparcial posible con el cliente cuando se da esta sta informacion, por lo que no hay que vender lo que uno quiere sino lo que el cliente ha venido a buscar. Un buen asesoramiento puede fidelizar a un cliente, que es el objetivo de la mayoria de empresas. Los servicios que ofrece Feliz viaje estan conformados de la siguiente maner he Diversidad de paquetes turisticos y ejecutivos Alianzas estratégicas con agencias y operadores turisticos en los 5 continentes + Cruceros, transporte terrestre + Boarding pass online + Cotizaciones a los mejores precios + Ventas por e-mail + Atencién personalizada y a través de call center ue ha mantenido a la empresa en estado de crecimiento. Y todo el personal se apoya para incrementar el nivel de calidad en la atencién y los servicios. En cada una de las areas se encuentra organizado todo el material impreso informativo, folletos, mapas, planos, gulas, videotex, entre otros orientados a ferias, congresos y festivales. ‘& ha logrado una muy buena cohesién en los grupos de trabajo, esto parece ser, que es lo PF 7 82 tiene siempre lista la cafetera para ofrecer un sabroso y buen café de Colombia, t, Tefresco, galletas y dulces para los clientes. Tantos los envases como las envolturas tienen impreso el logo de la empresa y una leyenda que dice “usted es muy importante para nosotros". ae a vvLos propietarios desean que esta empresa sea lider en la prestacién de servicios de viajes y Feconocida por el alto nivel de calidad, a través de la constante iniciativa de |mantener capacitado y siempre bien dispuesto a sus colaboradores, t Los empleados conocen muy bien el lema de la empresa que dice: *Elcliente’es ql nuestro salario, el que.nos. permite obtener comisiones, el que nos da la posit aumentos de sueldo, el Unico que define nuestro futuro, es la persona mas important VISION Ser la cadena de operadores turisticos conflables, que ofrezcan seguridad a nuestros en viajes dentro y fuera del pais. Asimismo brindar la mejor experiencia sostenible, de: Nuestros clientes inician su trayectoria en nuestras oficinas o por online hasta si MISION Esforzamos para alcanzar el liderazgo como operador turistico en Chile, tanto nacion: internacional, brindando un servicio de excelencia, como ya es nuestra clientes, sde que destino, conservando el medio ambiente, mejorando la calidad de vida de las comunidades y obteniendo la mayor satisfaccién de ejecutivos, turistas y visitantes. ial como stumbre. Diversificamos, instalar en otras comunas, sucursales, para acercarnos a segmentos los cuales tengan acceso a destinos no ofrecidos por otras empresas, conjuntamente can poseer Nuestra propia linea de autobuses y renta de aviones y barcosi En el rubro existe mucha competencia, y algunas lineas aéreas que han creado su agencias de aten Agencias de Viajes y operadores turisticos. Feliz y el Programa ICAAV para la administracién y venta de pasajes. La agencia ef propias Nn online, ofrecen atractivos paquetes y han retirado la comisién a las je cuenta con moderno de equipo de multimedia, con el Sistema SABRE via internet, tia sus transacciones presenciales y online a través de tarjetas de crédito, goza de gran prestigio en el mercado, muestra son los comentarios efectuados en revistas de Turist IATA, HOSTELTOUR, FEDETUR de la Federacién de Turismo y la Asociacién Chilena de Agencias de Viajes. de petrdleo, productos alimentarios o automéviles. El turismo se ha convertido en ul principales actores del comercio internacional, y representa al mismo tiempo un: Hoy en dia, el volumen de negocio del turismo iguala o incluso supera al de las. oro aes lo de los de las principales fuentes de ingresos de numerosos paises en desarrollo. Este crecimiento va de la mano con el aumento de la diversificacién y de la competencia entre los desti inos. La expansion general del turismo en los palses industrializados y desarroliados ha sido beneficiosa, en términos econémicos y de empleo, para muchos sectores relacionado: la construccién hasta la agricultura o las telecomunicaciones. , desde Por otro lado con el fin de incrementar los vuelos, algunas lineas aéreas se han asgclad a Instituciones Bancarias ofreciendo pasajes gratis si los clientes adquieren Tarjetas di Exclusivas de Oro para los usuarios distinguidos. CréditoEl gobierno con sus contactos en Fedetur desean impulsar las actividades de las agencias de viajes, buscando que tengan las oportunidades y ventajas que el sector ofrece para mantener un ambiente competitive. También se cuenta con el apoyo mutuo de las cadenas hoteleras nacionales e internacionales, y de las agencias de viajes. La tarea: Con base a la informacién proporcionada lineas arriba, los temas revisados en clase y a los. requerimientos de la empresa, resuelva lo siguiente: 4. El marketing es una de la funcién vertebral de la empresa, e integra al cliente como parte vital de su sistema. No sélo debe buscar la satisfaccién a través de productos y servicios, sino, establecer relaciones sdlidas y duraderas, mediante una serie de actividades coordinadas entre las diferentes areas de la empresa. “Explique, {cuales son aquellas acoiones que los clientes, usuarios/consumidores deben ejercer para cumplir plenamente para la satisfaccién a sus propias exigencias?" 2. Considerando que el marketing es un sistema total de actividades para los negocios, es fundamental comprender que existe un “orden secuencial” para su organizacién, proyecsién y programacién, es decir, un punto de inicio seguido de una serie de pasos que se suceden de forma ordenada. “Explique de manera sucinta y completa: a) ECual debié ser ese proceso que utlliz6 Feliz Viaje? y b) Mencione los factores del entorno que pudieron afectar su libre desenvolvimiento”. 3, Antes de escoger cudles serdn los productos y/o servicios que van a ser introducidos a un mercado, segmento en particular, se deben tener en cuenta las preferencias y los gustos de los usuarios / consumidores, para evitar caer en error de fabricar productos / servicios que no se van a vender. Para lograr escoger certera y objetivamente los bienes adecuados, se debe estudiar y conocer el comportamiento del usuario / consumidor para conocer, cémo éstos seleccionan, compran, utilizan y desechan productos, servicios, ideas o experiencias. “Explique ‘de la manera mds completa posible, el modelo de comportamiento del usuario consumidor de la empresa Feliz Viaje”. 4, El mercado no es un todo homogéneo. Esté compuesto por cientos, miles e incluso millones de individuos, empresas y organizaciones que son diferentes los unos de los otros en funcién de su ubicacién, nivel sociceconémico, cultura, preferencias de compra, estilo, personalidad, capacidad de compra, etc. Toda esta diversidad hace casi imposible para las empresas fabricantes la implementacién de un esfuerzo de mercadotecnia hacia todo el mercado, por dos razones fundamentales: Primero, el elevado costo que esto implicaria y segundo, porque no se lograria obtener el resultado deseado como para que sea rentable. a) Indique el nivel de segmentacién que le corresponde a Feliz Viaje b) Mencione los requisitos necesarios para una correcta segmentacién. ©) Explique y defina las variables precisas para una adecuada segmentacién de mercado.5. El Posicionamiento es uno de los conceptos vertebrales, sblidos manejados en el mundo de la gestin empresarial actual y, sin embargo, es uno de los peor a la hora de definirlo y ponerlo en practica. Esta herramienta por tanto, definirla como la imagen percibida por los usuarios/consumidores de una relacién con la competencia. El primer concepto de importancia es que, efectivamente, el Posicionamiento es una batalla de percepciones entre las marcas de las empresas competidoras. Indique , cual debe ser el posicionamiento que Feliz Viaje debe expresar y poseer para, lograr ser recordado y obtener as/ el liderazgo del mercado”. | 6. El turismo, los viajes de negocio entre otros, llevan un largo periodo ya establecido, pero en los titimos afios crece su importancia ya que supone un nuevo servicio y una importante fuente de ingresos para la economia de los paises. Actualmente, Ic buscan experiencias distintas al tradicional turismo de sol y playa, prefieren més individualizado y flexible, buscan nuevas formas de alojamiento y reciente por el contacto con otros paisajes, ambientes y diversion. La oferta turistica actual ha de adaptarse a las exigencias de esta demanda, lo que implica mas flexibilidad, alojamientos, restaurantes y ciudades apropiadas a las nedesidades emergentes. Seguin su opinién, “proponga la caracteristica diferencial que le corresponde y debe reforzar Feliz Viaje, para lograr distinguirse entre sus similares en el mercado”. * Utilice solamente los espacios en blanco para sus respuestas. “Evite anexar h * Sus respuestas ordenadas y la caligrafia legible sera reconoc! 4 Keceridad ole aval zar Ln age y bo pier deseo: Lomo Hidowl, figteucia y gestion Lb viaze uraudia: RUN US dpi olo ; puicieh PRU e- cad: '¥ propor ier . aoe Producto » adquisicon ok uu) fas Traueporle y focle Lo rita doodle “on ~ Valev ; ye Com dee wie Ava jum Coste Que eeu does dil Cheatr . Inlevcauusio Relaciones: El\ diewts Livante Keser tad oe viape Yy te agence etreya Lay opa : Mercado: El Cliente Lip Le austier| opuey de anunde a Los Portes nutrcorradss auleviow2.- El proceso ddric neakinar Feliy Viaye Jac: mle 9 b- Plaweoun, ento eoholégico y bkictic © ua pluneubac on - Urbel devine con wn wclsy Puutes Aubvioves Los facteres oll eutonuno oles eunroluinrnieuto AON: 3.- Pasa ba hx prera. Fig Viege ef avo dele ole Lenupor hausieuh ton suridlor 4,la bearadlo nn: - los eotinmulos ole! Market Producle : Vig ges y aud jos arociaclos Prec? cofivaciony a Lor muepores pede 7 dis tutes ane bios ale s Tauleien ne inclug € . call Lente. ono telepsniico, wet pili com jusito politica, henolégicos Yy rociales, = Caja negra Ll umenuiddl: racionalydocdl ofl eB anja) por Hub cana tert Cot in dirs Teall! ta ee = Retpurcefa ole comsendider:% party dale ca toh Suanicer ace sus elece: ages, Sener ie af epee gel Fea ;de) bore, D0. estpe, ZOSF 5) bivewif coder de productos, om dell» de poutwales. Acecance a pelenciay Au aleucion al Ff proverdoves Y onediones rdecte. .La tarea: Con base a la informacién proporcionada lineas arriba, y a los requerimientos de resuelva lo siguiente: 1. Caso Feliz Viaj EI marketing es una de las funciones verticales de la empresa, ¢ integra al cl parte vital de su sistema. No sdlo debe buscar la satisfaccién a través de servicios, sino establecer relaciones sdlidas y duraderas, mediante un actividades coordinadas con las diferentes areas de la empresa, Explique, 4 aquellas acciones que los clientes, usuarios/consumidores deben ejercer p: plenamente con la satisfaccién a sus propios requerimientos? SOLVER: Necesidades, deseos y demandas de los clientes; la marketing o mezcla de marketing; la propuesta de valor; el Valor para las Expectativas; la Satisfaccién; el Intercambio y la Transaccién. Considerando que el marketing es un sistema total de actividades de negoci fundamental comprender que existe un “orden secuencial” para su organizaci proyeccién y programacién, es decir, un punto de inicio seguido de una serie que se suceden de forma ordenada.Explique de manera sucinta y completa: a) {Cual debié ser el proceso que utilizé Feliz Viaje? y b) Mencione los factores del entorno que pudieron afectar su libre desenvolv! a) SOLVER: Anilisis, Planeamiento: Estrategia y Tactica, Implementaci« Control b) SOLVER: Macro y micro entorno. Antes de escoger cudles serdn los productos y/o servicios que van a ser intr un mercado, segmento en particular, se deben tener en cuenta las prefere gustos de los usuarios / consumidores, para evitar caer en error de fabricar servicios que no se van a vender. Para lograr escoger cetera y objetiv bienes adecuados, se debe estudiar y conocer el comportamiento del consumidor para conocer, cémo éstos seleccionan, compran, utilizan y productos, servicios, ideas 0 experiencias. e ja empresa jente como roductos y serie de ales son a cumplir ferta de el cliente; 8, 6S én, de pasos imiento ny ducidos a cias y los roductos / mente los usuario / desechanExplique de la manera més completa posible, el modelo de comportamiento del usuario de la empresa Feliz Viaje. SOLVER: 1) Estimulos de Marketing y otros, 2) Caja Negra(Caracteristicas del comprador, Cultural, social, personal, psicolégico) 3) Proceso de decisién de compra, Reconocimiento de la necesidad, busqueda de informacién, evaluacién de alternativas, Decisién de compra, Comportamiento pos compra) 4) Respuesta del usuario, eleccién del servicio/producto, de la merca, del lugar, de! momento, de la cantidad) . El mercado no es un todo homogéneo. Estd compuesto por cientos, miles e incluso millones de individuos, empresas y organizaciones que son diferentes los unos de los otros en funcién de su ubicacién, nivel sociceconémico, cultura, preferencias de compra, estilo, personalidad, capacidad de compra, etc.Toda esta diversidad hace casi imposible para las empresas fabricantes la implementacién de un esfuerzo de mercadotecnia hacia todo el mercado, por dos razones fundamentales: Primero, el elevado costo que esto implicaria y segundo, porque no se lograria obtener el resultado deseado como para que sea rentable. a) Indique el nivel de segmentacién que le corresponde a Feliz Viaje SOLVER: Marketing de Segmento b) Mencione los requisitos necesarios para una correcta segmentacion. SOLVER: Medibles: Accesibles: Sustanciales: Diferenciables: Susceptibles de accié c) Expliquelas variables precisas para una correcta segmentacion de mercado. SOLVER: Geogrdfica - Demografica — Psicografica — Conductual. . El Posicionamiento es uno de los conceptos mas manejados en el mundo de la gestion empresarial actual y, sin embargo, es uno de los peor entendidos a la hora de definirlo y de ponerlo en practica. El Posicionamiento, por tanto, podriamos definirlo como la imagen percibida por los usuarios / consumidores de una marca en relacién con la competencia. El primer concepto de importancia es que, efectivamente, el Posicionamiento es una batalla de percepciones entre las marcas de la empresa y la de los competidores. Indique cual debe ser el posicionamiento que Feliz Viaje debe expresar y poseer para lograr el liderazgo del mercado, SOLVER: Una frase, un concepto, una idea trascendental, memorable, recordable. . El turismo, los viajes de negocio entre otros, llevan un largo periodo ya establecido, pero en los tiltimos afios crece su importancia ya que supone un nuevo servicio y una importante fuente de ingresos para la economia de los paises. Actualmente, los turistas buscan experiencias distintas al tradicional turismo de sol y playa, prefieren un turismo més individualizado y flexible, buscan nuevas formas de alojamiento y un interés creciente por el contacto con otros paisajes, ambientes y diversién. La oferta turistica actual ha de adaptarse a las exigencias de esta demanda,lo que implica més flexibilidad, alojamientos, restaurantes y cludades apropiadas a las necesidades emergentes. Segiin la opinién, indique la caracteristica diferencial que debe mostrar y reforzar Feliz Viaje, para lograr distinguirse entre sus similares en el mercado. SOLVER: El asesoramiento y el servicio al cliente, desarrollado a muy buen nivel.