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marketing

La fidelización del cliente


a través de la revacunación
En este artículo vamos a recalcar la
importancia de las revacunaciones
y su repercusión comercial dentro
del funcionamiento de las clínicas
Autor: Remco van Reenen, Responsable de marketing
de Animales de Compañía. Laboratorios Intervet, S.A.

La base del éxito de una consulta depende del número de clientes que tenga acude a nuestra consulta, se debe, muchas veces, a que quiere vacu-
y del dinero que inviertan en ella. La clave para conseguir clientes en una clíni- nar a su nuevo cachorro. ¿Te has preguntado por qué este cliente ha
ca es la medicina preventiva. Las principales áreas de la medicina preventiva escogido precisamente nuestra consulta? Nueve de cada diez veces, se
son las vacunas, los antiparasitarios y los programas de control geriátrico. Si debe a que alguien le ha hablado de ella. Realmente, el boca-oído es la
logras hacer que los clientes acudan 2-3 veces por año a consulta, habrá mu- forma más efectiva de obtener nuevos clientes. Piensa en ello.
chas más probabilidades de venderles alimento y fármacos sin receta. Esto
permitirá a la clínica competir de forma más favorable con los supermercados ¿Sabes lo que sucede a continuación? ¿Sabes cuántos de sus nuevos
y las tiendas especializadas, que también venden este tipos de productos. clientes completan realmente el programa de vacunaciones? ¿Sabes cuán-
tos de estos cachorros volverán para la revacunación anual? Sólo 1 de cada
En este artículo nos centraremos en las pautas de vacunación y abor- 5 cachorros seguirá como cliente a lo largo de un periodo de 5 años.
daremos en los siguientes números de Auxiliar Veterinario los antiparasi-
tarios y los programas de control geriátrico. Aquí tenemos algunas estadísticas del Reino Unido:
Sólo un 85% de los cachorros volverá al cabo de un año para su revacu-
El boca-boca es la principal razón por la que la gente acude la consulta nación. De ese 85% que vuelve al cabo de un año, sólo el 50% acude al
Estarás de acuerdo conmigo en que la primera vez que un nuevo cliente veterinario el segundo año. Lo mismo sucede al tercer y al cuarto año, lo
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que implica que al cabo de 5 años, a la clínica tes. Como he dicho antes, la clave consiste en la
británica le quedan sólo un 10-20% de los pe- educación del cliente y en recordarle las cosas.
rros que acudieron en un inicio a su consulta.

¿Cuáles son los datos en tu caso? Sólo es necesario invertir 5


¿Cuántos clientes estamos perdiendo? ¡Exa- minutos más por cliente
mina la base de datos!
Así pues, ¿cómo educamos a nuestro cliente?
Simplemente examina vuestra base de datos. En primer lugar, una mala noticia: Lleva tiem-
Retrocede cinco años atrás y cuenta cuántos po. ¿Dispones de tiempo?
cachorros vacunásteis ese año. ¿Cuántos
fueron? Anota el número. Ahora continúa con Pero pregúntate una cosa: ¿cuál es el rendi-
ese grupo de cachorros y comprueba cuántos miento de una inversión de 5 minutos extra en
volvieron al cabo de un año para su revacuna- cada cliente que acude para una vacunación?
ción. Vuelve a anotar la cifra. Y ahora exami-
na el segundo, tercero, cuarto y quinto años.
Observa los números y pregúntate: ¿Cuántos
cachorros del 100% inicial volvieron al cabo Los clientes más rentables para una clínica son
de 5 años? ¿Son estas cifras satisfactorias? los perros y los gatos en la fase geriátrica. Po-
dréis vender chequeos geriátricos periódicos y
Si habéis perdido a más del 50% de estos ca- todas las consultas y medicamentos que nece-
chorros a lo largo del tiempo, me preocuparía site una mascota en esa fase de su vida. De-
si estuviera en vuestro lugar. tectaréis precozmente problemas cardiacos,
diabetes, artritis y la degeneración general de
los sistemas vitales. Venderéis más productos
Educar al cliente es la clave (y más temprano) de los que estén actualmen-
del éxito te. Y lo mejor de todo es que el cliente estará
agradecido, ya que estáis ayudando a mante-
Educar a vuestros clientes y recordarles las ner a su mascota sana y llena de vida. El cliente
cosas son dos formas de hacerlo volver cada disfrutará de su mascota durante más tiempo.
año a su consulta. Esta es la base de lo que
llamo gestión del cliente durante toda su vida. Ahora volvamos a las vacunaciones. ¿Son las
¿Por qué? Porque cuando el perro cumpla los cifras satisfactorias o preocupantes? Si son pre-
7 u 8 años y llegue a su ancianidad, podréis ocupantes, quizás quieras aprender sobre cómo
venderle un chequeo geriátrico. conservar a una mayor proporción de esos clien-
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Haz los cálculos a tu jefe Otro punto extremadamente importante que deberías hacer es recor-
darle cuándo se debe administrar la siguiente vacunación. No permitas
Digamos que una revacunación cuesta 30 euros. Y pongamos que ha- que se vaya de la consulta sin una cita para el año que viene. Sé que
béis perdido un 50% de vuestra base de clientes en 5 años. Si hubieras parece algo muy lejano y que probablemente no se acordará cuándo
dedicado 5 minutos más cada vez que atendías a un cliente, quizás le toca la consulta, pero le transmites un mensaje muy importante: la
hubierais perdido sólo a un 25%. revacunación tiene una gran importancia.

Si empezasteis con 100 cachorros y sin la inversión de 5 minutos extra, Recuérdaselo a vuestro cliente y acudirá a la consulta.
puede que vuestras cifras hayan descendido de la siguiente forma: 100,
85, 70, 60, 50. Y con la inversión, los números podrían ser similares a es- Para ayudarle a recordar la cita, debes enviarle un recordatorio dos se-
tos: 100, 95, 85, 80, 75. Esto supone un total de 435 consultas frente a manas antes de la consulta, especificando la fecha y la hora de la cita.
365. O en otras palabras: habréis vendido 70 consultas (revacunaciones) Puede ser en forma de una tarjeta estándar de recordatorio, una carta
más. A un coste de 30 euros por consulta, ¡hablamos de 2.100 euros! La personal, un e-mail, un mensaje SMS o hasta una llamada telefónica.
inversión extra es de 435 x 5 minutos = 2.175 minutos = 36 horas. Así
que la inversión de una semana de vuestro tiempo rendirá ¡2.100 euros! Os garantizo que las posibilidades de que el cliente vuelva a la consulta
aumentarán enormemente.

Ahora reflexiona un minuto en todo el resto de cosas que puedes ven-


Espero haberos convencido de que vale la pena educar al cliente. Ahora der al cliente cuando acude a consulta: alimento, tratamientos antipara-
profundizaré en lo que debes decirle. sitarios (internos y externos), servicios de peluquería, etc.

• Debe saber por qué es importante vacunar.


• Contra qué enfermedades vacunamos. Resumiendo:
• Cómo afectan estas enfermedades a su mascota y cómo
pueden afectar a su familia. 1. Obtener nuevos clientes y conservarlos desde el primer
• La importancia de que regrese cada año. momento en que visiten su clínica.
• Los riesgos que conlleva no volver cada año. 2. La mejor forma de conseguirlo es mediante las vacuna-
• El posible coste de un tratamiento contra la parvovirosis, el ciones.
moquillo, la hepatitis, la parainfluenza y la leptospirosis. 3. Para asegurarse de que el cliente vuelva hay que educarlo.
4. Tómate cinco minutos por cliente para hablarle de la im-
Ayuda a tu cliente a vender vuestro servicio a su familia. portancia de la vacunación.
5. Recuérdale cuándo toca revacunar.
Deberías explicárselo todo y hasta proporcionarle algo de información 6. Envíale un recordatorio.
escrita sobre el tema, para que así pueda decírselo y mostrárselo a su 7. Véndele todos los productos adicionales que puedas.
familia.

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