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    Capitulo Teoria de la Administracion y desarrollo de la Gestion de la Calidad Presentacion El objetivo de este capitulo es reflejar ol proceso de evolucién de la Gestién de la Calidad, desde su naci- :miento ligado a la Ingenicrfa hasta ocupar actualmente tna posici6n relevante dentro de la direccibm de em presas,El desarrollo de la Gestion de la Calidad ha ocupado pricticamente todo el siglo xx, comprendiendo aportaciones fragmentadas y paralclas desde disciplinas diversas como Ingenieria, Direccién de Produc ci6n, Estadistca, Gestion de Recursos Humanos, Teoria de la Organizacién, Comportamiento Organizativo, Marketing y Estrategia, cada una de las cuales ha aportado conocimientos aisladamente. La consolidacién de una visién global se ha alcanzado tarde, con la integracién de todas estas aportaciones, En este capitulo se reflexionaré también sobre las fuerzas motrices de la evolucién en la Gestion de la Calidad, fifindonos en factores externos e internos alas organizaciones, asi como en la influencia del progreso de la Teoria de la Administracin como disciplina académica. Se aprovecha igualmente el hilo histérico para introducir al lee= tor en las ideas bisicas de las figuras més prominentes del movimiento por la calidadTaylor, Gilbreth, Ford, Shewhart, Deming, Juran, Crosby: Feigenbaum, Ishikawa, Ohno, Shingo y Taguchi, entre ellos. Tras este examen histérico, se discute la naturaleza de la Gestién de la Calidad desde la perspecti- va de la‘Teoria de la Administracion, Un especial cuidado se dedica al debate sobre si la Gestion de la Calidad constituye una novedad que degencraré en moda (por tanto, con una vida pasajera) o acabara integrindose con la literatura en diteccién de empresas y en la prictica directiva; y en este segundo caso, cuiles son los problemas con que se esti enirentando y has lineas de investigacién dominantes dentro de la comunidad cientifica, 2.1. Las 10 generaciones de la Gestion de Calidad’ Al igual que los sistemas de direccién han ido evolucionando con los cambios del entomno y de los proble- mas organizativos a investigacién y la prictica en calidad han ido progresando para superar la progresiva inaatisfaccién con anteriores enfoques gerenciales originada por la transformacién de la naturaleza de Jos retos directivos. Una revisién de la historia del movimiento por la calidad® permite identificar 10 "ses secein est ampllamente baada en Camisén y Bou (1997, 1998) y Carns (1998). Pueden consutase al respecto James (1997: cap. 3), Fvancevich, Lorenz, Skinner y Crosby (1996: cap. 1), Gebiani (1993), Ciampa (1993: caps. 1-2), Schonberger (1992) y de Jousin de Noray (1992). 78__] cesvonoe a capa conetrrosewrogues noDt.osYasEnAs ea aproximaciones distintas (Figura 2.1)’, Estas etapas pueden leerse también como los diferentes peldatios ue debe subir toda empresa comprometida en la bisqueda de la mejora de la calidad. No todas estas tapas han dado lugar a conceptos de calidad y enfoques de Gestidn de la Calidad diferenciados, que han sido més bien fruto de la acumulacién de conocimientos en varias de ella. La evolucién no muestra una secuencia cronolégica lineal, sino que, por el contrario, as genera ciones se superponen en el tiempo, al recoger las diferentes aportaciones y dinimicas que ha tenido la Gestién de la Calidad en distintos paises. Tampoco indica puntos de ruptura radical, siendo frecuente la coexistencia de diversas etapas en un cierto momento histérico, asi como la aplicacién en una empresa de modo simultineo de diferentes orientaciones, hasta que en un proceso acumulativo se integran armoniosamente absorbiendo las aportaciones no contradictorias de las fases previas. Sin embargo, la transici6n de una a otra etapa ha implicado siempre cambios significativos. Es importante observar que hh secuencia evolutiva representada en la Figura 2.1 esti guiada por la tendencia hacia el desarrollo de visiones mis proactivas, estratégicas y globales. Segtin vamos subiendo por el geifico, el énfasis en la visién de la Gestién de la Calidad se hace mas proactivo, enfocindose hacia la prevencién y la planifi- cacién, frente a la perspectiva reactiva ligada a la deteccién y correccién de errores; mis estratégico, por preocuparse por la creacién de valor y no por aspectos ticticos de las operaciones; y mis global, por comprender no ya el sistema empresa sino todo el sistema de valor. Las 10 generaciones de la Gestién de la Calidad se pueden agrupar en tres enfoques diferentes. Podemos denominar 2 estas tres aproximaciones como el enfogue técnico, el enfogue humano y el enfogue estratégico de la Gestion de ls Calidad. En realidad, las primeras fases del enfoque técnico, como la orientacién al producto y al proceso, no debieran considerarse aproximaciones de Gestién de ha Calidad, pues se centran en resolver problemas operativos mediante la inspeccién y el control esta- distico de la calidad, con una escasa participacién de la direecién. El enfogue técnico agrupa una serie de etapas en el desarrollo del control de calidad, que com- parten la preocupacién por la eficiencia de los productos y los procesos de la empresa, La importancia del enfoque téenico ha sido notable, como indica el hecho de ser la visién de calidad predominante en Occidente hasta la década de 1970. No obstante, dicha perspectiva ha sufrido una transformacion, importante, que le ha permitido mantener su vigencia durante todo este tiempo. El control de calidad nace en Estados Unidos durante las dos primeras décadas del siglo >cx, bajo el empuje de las necesidades de estandarizaci6n ¢ intercambiabilidad que crea el modelo de produccién en serie. La implantacién de sistemas de inspeccién y auditoria orientados al producto terminado cedi6 pronto lugar al control estadistico de la calidad (CEC) y al control estadistico de procesos (CEP), con las aportaciones pioneras de Shewart en los afios 20, posteriormente perfeccionadas por Deming. El siguiente avance se produce con la ampliacién desde sistemas de inspeccién y control hasta sistemas de prevencién, incorporando la calidad al diseiio de los productos y procesos, siendo aqui Juran la figura estelar. Un * Garvin (1984) ha distinguido solamente cinco etapas en la historia de a calidad: tasendental banda en el producto baad «cn el proceso, orients al cliente basads en el ilor.En un tibuo porerior (Garvin, 1988), habla de cto espa nepessin, contol estadstio del aida areguramiento de a calidad y la calidad como estrategia competitva,Ihikawa (1954: 15-17) men- cosa tes avances-I inspeecidn, el costo esuditico de proceso y el contol de eadad total Dale (2003:21)y James (1997: 28) distinguen cuato eras nspeccin, contol de calidad, aseguramiento de a calidad y gestion de a calidad total Para Greene (1993), In ascenén de etapa atranca en ls orientacin hacia el conte de products / proces, rong con cl enfoque humane (basda a implicacion interdepartamental la comprensin del cliente y a formacin, hasta leg finalmente al modelo de aprendizaje y cambio cura: Todas ests clsficacionesignoran caps fundamentals de la historia del movimiento por l caida. (TN eocanotnsrcenvocsmouscetaceménoetacunte [79 Figura 2.1. Evolucién de la de Gestién de la Calidad, 4 ote 22 58 g es Be os 8 ° ' g z 5 5 4 2 REORIENACION 3 "A PROCESO 5 (Hammer, handy) nengevet eprocse ETAPA 6: ORIENTACION TAL COsTE (gnch) + Dano ee expernenoe 1 Ron ae petns ETAPA 4 ORIENTACIONA LA PREVENCION Quran) az + Apttad para el us del product, 28 1 Spemaacor dd date elpaticeprecee pn eer nis | | 88 + Mejora continua, Om RT, cna ee at ETAPA 3: ORIENTACION AL SISTEMA (Feigenbaum, Ishikawa) + een sel earl de eh ts er re 1 Chota decd wep eld neem ETAPA 2: ORIENTACION AL PROCESO (Shewart, Deming) + can ed dr races brn 1 Sei as re FTAPA |: ORENTACIONAL PRODUCT pecan dts de proicn, ret odes emnate 50 J} cerronoeta capa contro, ewrogues noDt.os¥asEnas ea nuevo paso se alcanza con la expansién de la preocupacién por productos y procesos al conjunto del sistema, Este concepto de calidad, que busca su aseguramiento en todos los departamentos y procesos de la organizacién, fue calficado por Feigenbaum en la década de 1950 como control de calidad total (CCT, otal quality conte). Crosby coloca la Gltima pieza del enfoque téenico desde el prisma estado~ unidense, afadiendo la orientacién econémica hacia el coste. El enfogue técnico norteamericano alcanza su madurez.en los aitos 601. Su desartollo y perteccionamiento posterior se produce en Japon por Ishikawa, Taguchi, Ohno y Shingo, entre muchos otros, durante los dos siguientes decenios’ La aproximacién técnica recoge, pues, tanto el concepto de empresa orientada al cumplimiento de las especificaciones basado en Taylor, Gilbreth y Ford, como la concepcidn estadistica de Deming, la vision neoestadistica de‘Taguchi y la perspectiva de aptitud para el uso de Juran, Su fuente bisica de ideas ha sido ha Ingenieria y disciplinas cuantitativas como la Estadistica, Esta orientaci6n técnica de la calidad laa llega do en muchas ocasiones a confundirla calidad con las téenicas y herramientas utilizadas para su aleance. El enfoque tecnico de calidad sélo tiene en cuenta la perspectiva de quien fabrica el producto. Adopta, pues, ‘uma perspectiva interna orientada a Ja mejora de Ia eficiencia, tanto en la definicién de la calidad como en la conformacién del sistema para su control y gestién. Las necesidades y expectativas de los clientes, si como las dimensiones humana y cultural de la organizacién, desempefian aqui un papel secundario pese a que desde Juran hasta Ishikawa todos los autores de referencia hablan de satisfaccién del cliente, Las empresas que han gestionado la calidad desde enfogues téenicos la han medido a través de la accién sobre caractetisticas objetivas, que son normalmente controladas con indicadores operativos y cvantifi bles procedentes de informacién interna a la empresa, como productos rechazados, tiempo de preparacién cde mquinas, nfmero de averias o niimero de reclamaciones. Este tipo de medidas internas se caracterizan por que son determinadas y calculadas por las personas de la organizacién (Bolton y Drew, 1994) Las duds sobre la aproximacién bisicamente estadistca y orientada hacia la mejora de la eficiencia interna del enfoque téenico empezaron a cimentarse en los aftos 60, Las dos décadas posteriores ala segun dda guerra mundial contemplaron una situacién de mercados de vendedores (Chandler, 1977, 1978), en Jos cuales Ia demanda era persistentemente superior ala oferta. En un escenario donde toda la produceién cra vendida, parecia rzonable enfcar los esfuerzos en calidad hacia la eficiencia interna, Mas la década de 1960 es el inicio de un cambio profiando en la naturaleza de los mercados. El crecimiento del nivel de vida ¥y de la madurez. de las economias avanzadas conduce a un nuevo escenario de mercados de compradores, donde el exceso de oferta obliga a esfuerzos nuevos para atraer,satishver y fidelizar a la demanda En un primer momento, el movimiento por la calidad reacciona acentuando 1a orientacién hacia Ia reduccién de costes. El sistema de Crosby es quizis el mejor ejemplo de una nueva orientacion hacia cl coste, que intenta tratar los problemas de la calidad con el lenguaje que la direccién mejor entiende: el dinero. Su concepto de costes de no calidad, ya explicito en los sistemas de Juran y Feigenbaum, constituye la inspiracién de su famoso lema Quality s fie. La definicidn de la fancién de pérdida de calidad de Taguchi es otra contribucién relevante en la misma direccién, Pero, ademis, Crosby empieza 4 apuntar que la motivacién del factor humano es esencial para prevenir los defectos y mejorar la cali- dad, Sin embargo, estos avances no dejan de compartir la preocupacién por la eficiencia y de definir y gestionar la calidad mayoritariamente desde una Optica interna ‘Ademis, la década de 1970 queda marcada por la creciente competencia internacional de las empre- ss japonesas en ciertasindustrias, que conducen a su irrupeién en los mercados desarrollados. En particu “Una revisn de la historia del movimiento por laelidad durante la fisetéenica es offecida por Juran (1994; ed, 995) (UI areoniaDeLasonmisrecién vossamouopetactsnénpetacauon> [__s1 Jar, cabe recordar el shock que supuso apreciar la gran superioridad en calidad de los productos japone- ses en sectores como el automévil, la television o el aire acondicionado. La observaci6n de la creciente brecha en calidad entre la industria japonesa y la industria occidental despierta el interés de las empresas coccidentales, que se desplazan a Japén en misiones de estudio sobre sus pricticas de Gestion de la Calidad. a investigacién de la experiencia japonesa conciencié a la empresa occidental de las importantes inefi- ciencias provocadas por el enfoque técnico de la calidad, incluso en su éitima versién o CCT. El enfogue Japonés de Gestién de la Calidad se basa en ha orientacién al sistema y a la prevencién ya implicitos al ‘CCT, pero las diferencias son profiandas en la orientacién hacia el cliente, la gestin de los productos y de Jos procesos, abriendo el conocimiento de nuevas experiencias en la gestién de los recursos humanos. Por un lado, se sigue investigando la aplicacién de las técnicas de ingenieria a los procesos para Ih mejora de calidad. La orientacién hacia la prevencién no se detuvo en las aportacioncs norteame- ricanas, sino que de la mano de los trabajos de figuras emblemiticas como Ishikawa, Taguchi, Imai y Shingo, entré en una nueva era, en la cual la optimizacién del diseio del producto y del proceso fue mejorada con técnicas como el diseiio estadistico de experimentos. Por otto lado, la perspectiva interna empieza a completarse con una mayor atencién a la dimension externa, La busqueda de nuevos merea~ dos por la empresa japonesa tiene tno de sus pilares en el énfasis sobre la satisfaccién del cliente a través de la mejora continua de Ia calidad. El concepto de control de calidad en toda la empresa (CWQC, company-wide quality control) de Ishikawa (1954: 12-13) ejemplifica el enfoque japonés de Gestién de 1h Calidad aplicado en Japén desde mediados de los aiios 50, y que en su version mis desarrollada ha perdurado hasta nuestros dias como el enfoque de referencia en dicho pais. La difusion de este enfogue en Occidente fue lenta, y en ocasiones conffctiva. La insistencia de hh direceién occidental por introducir grandes cambios perdura en téenicas como la reingenieria de procesos de Hammer y Champy, entendida como la reestructuracién radical de los procesos de una comparifa. Buena parte de la etapa de reorientacién al proceso es una ruptura con la filosofia japonesa de Gestion de la Calidad basada en la mejora continua, y que subyacia en toda la historia del enfoque técnico, No cabe duda de que aqui subyacen las distintas filosofias de direccién entre Ia empresa oc cidental y la empresa japonesa, mucho mis volcada la primera hacia la ereacién de valor a corto plazo ante un sistema de evaluacién del desempefio gerencial basado en indicadores econémico-financicros. No obstante, otras innovaciones amanecidas durante esta fase, como el sistema Six-Sigma desartollado por Mikel Harry, prosiguen la orientacién de mejora continua del enfoque japonés Elenfoque humano de la Gestién de la Calidad surge en Japon posteriormente y como reaccién, al enfoque técnico. El propio Ishikawa (1954: 12-13) sienta las bases del enfoque humano. Su refiexién parte de la conviccién de que el control de calidad es una disciplina distinta a la Ingenieria, pues al hablar de problemas de direccién no puede ser insensible a las diferencias culturales y al factor humano, Esta era tiene como pilar convertira los trabajadores en el ¢je del proceso de gestién y mejora de la ca~ lidad, actuando sobre su forma de pensar, incrementando su participacion en la resolucién de problemas, ¢ invirtiendo en su formacién. La aplicacién de las ciencias del comportamiento a la direccién de em= presas ha contribuido en buena medida a esta ruptura, «Estos dos enfoques ~el téenico y el humano~ se enffentan durante los aiios setenta y parte de los ochenta: es la época de los malentendidos entre los ingenieros de bata blanca y los psicdlogos» (Debaig y Huete, 1992: 2) Laos resultados obtenidos por las experiencias de la introduccién de circulos de calidad, como ex- ponente modélico de los enfoques humanos de Gestién de la Calidad, han sido espectacalares en Japén. En cambio, en Occidente su desempetio ha sido poco alentador en términos generales y salvo excep- 82___J] cestioNDe LA caLioan. CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS ciones, Su implantacién ha generado numerosos problemas, la mayor parte de los cuales se derivan del hecho de introducir dichos programas de forma aislada en empresas donde no existian arraigadas una cultura, una estructura y una direccidn propicias para su desarrollo y buen funcionamiento. La séptima etapa marcada por la orientacién cultural irrumpe en los ais 80, destacando la necesidad del cambio cultural, del rediseito de la estructura organizativa y del liderazgo de la direccién para avanzar hacia modelos mis eficaces de Gestion de la Calidad adaptados al contexto de cada organizacién Durante las ¢ nidades. Entre los re~ adas 1970-80, el entorno plantea nuevas amenazas y opor tos mis importantes destacan la globalizacién de la economia, la aceleracién del cambio tecnoligico, cl crecimiento de la rivalidad entre la competencia instalada y una mayor presién de la competencia internacional, una transformacién de la demanda cada vez. mas segmentada, experimentada y exigente, el deseo por parte de los consumidores de productos y servicios con mayores niveles de calidad, y el enriquecimiento del proceso de decisién de compra con nuevos factores como el respeto medioam- biental que introducen a nuevos grupos de interés en la cuestién, Por citar sélo algin dato, informe widencia que del Observader Cetelem 2005, que toma como base 12 paises curopeos incluido Espaia, los consumidores europeos (asi como los hispanos) son compradores exigentes que sitian la calidad como su principal motivacién en la compra de bienes de consumo duraderos, muy por delante del precio: en su ranking de motivaciones de consumo, colocan incluso la solidaridad (definida como la preferencia por productos de empresas que respeten el medio ambiente y los derechos humanos) por delante del factor econémico (Figura 2.2) Figura 2.2. Motivaciones determinantes de la decision de compra de bienes de consumo duraderos. Automéviles| Electrodomésticos Muebles Europa Espafia Europa Espafia Europa Expafia Lcalidee |. Calica .caliead |. Calicne L.caliead Lcalidae 2 Respeto de loz compromises 2Presentacién | 2Nendedores | 2.Presentaclén |2.Vendedores | 2.Presentacién 3. Respeto de los 3 Precio area | 2.Presentacién | 3.Surido 3.Presentacién | 3.Solidaridad ANendedores —_[4Nendedores | 4.Surtido A Solidaridad [4 Solidaricad [4 Surtido SServicios 5.Servicior SSoldariead | 5. Precio 5 Surge 5.Precio & Recompra de | surcido 6.Precio 4Nendedores | Precio 6Nendedores vehiculo ursdo 7.Servicios 7 Servicios 7.Servicior 7 Servicios 7-Surtido 7.Precio (postventa, (posevent, (postvents, (posevent, horarios.erédites) | heraros,eréitas)| horarios,eréites) | horarioserélitos) B Financién del 8 Presentacién 9-Financacién dell 9, Recompra del concesionario | vehiculo usndo Bucs: Obseraor Cetlem 2005, Véase Acualidad Econ 20 de ener 005, pp. 38-41. (I areoniaDeLasonmisrtcién vossamoupetactsnénpetacauon> [__ 83 Para affontar estos retos, se han ido desarrollando sistemas para la Gestion de la Calidad, que enfa- tizan la susticucién del concept de «control» tipica del enfoque técnico por el de «gestiéne. Por tanto, con un retrato de casi dos décadas desde el momento en que los mercados de vendedores empiezan a mutar en mercados de compradores, los nuevos sistemas de Gestién de la Calidad que comienzan a surgir incorporan una perspectiva externa o de mercado en la definicién del propio concepto y de la forma de gestionailo. Estas nuevas perspectivas, que susgen sobre todo a parti de las aos 90,se encua- dran en lo que hemos denominado el enfoque extratégico" En un primer momento, un conjunto de empresas lideres empiezan a prestar atencién a la calidad del servicio y a Ia satisfacci6n del cliente. Autores como Parasuraman, Zeithaml y Berry han creado toda una nueva linea de investigacién y de inguietud directiva para la mejora competitiva. Los sistemas de Gestién de la Calidad del servicio orientados al consumidor se conciben como un desplicgue de la fancidn de la calidad para definir la vor del cliente en términos operativos y asegurar ha satisfaccion de sus necesidades y expectativas. En esta primera etapa del enfoque estratégico en la Gestion de la Calidad, la preocupacién por la satisfaccidn del cliente relega a un segundo plano la obsesi6n por la eficiencia Sin embargo, pronto se hace evidente que, para hacer frente a esa serie de retos, ya no es suficiente 1a visién parcial de la calidad, aun con las innovaciones y mejoras introducidas en etapas previas, Se pre~ cisa ahora un concepto de calidad multidimensional y din4mico. Multidimensional porque miitiples son las necesidades y expectativas a satisfacer, y dindmico porque ambas estin en continua evolucién. El concepto estratégico de la calidad y de los sistemas para la Gestion de la Calidad parte de la obli- gacién de considerar complementarias las perspectivas interna y externa, de modo que la mejora de 1h eficiencia interna no precisa sacrificar la satisfaccién del cliente. El enfoque estratégico se construye como un puente entre ls teorias racionalistas y humanas (Grant, Shani y Krishnan, 1994), de modo que elenfoque téenico y el enfoque humano van fandiéndose paulatinamente. Se reconoce ademis que, asi como la perspectiva interna dio prioridad a los intereses de los accionista, la perspectiva externa puso por encima de todo los objetivos de los clientes. Ambas visiones han sacrificado la satisfaccién de otros grupos de interés, tales como los trabajadores (que el enfoque humano empez6 a poner en su lugar), el entorno local en gue la empresa se localiza, las asociaciones no lucrativas que defienden derechos

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