4³#.)#!3#/-%2#)!,%30!2!4%#.

¼,/'/3

4RATAMIENTODEOBJECIONES EL CLIENTE INTENTANDO DESPEJARLAS Y

%NESTAETAPADEBEREMOSDEJAREXPRE SOLUCIONÉNDOLEELPROBLEMA
SARLASOBJECIONESQUENOSCOMUNICA

$URANTELAVISITA

,OQUESEDEBEHACER ,OQUENOSEDEBEHACER

s 0RESTARATENCIØNALLENGUAJENOVERBAL s -OSTRAR UNA ACTITUD DESINTERESADA Y

NUESTROYDELCLIENTE DESPREOCUPADA$ETOMADORDEPEDIDOS
'ESTOS s -OSTRARNERVIOSISMO
-ANTENIMIENTODELCONTACTOVISUAL s -ANTENERPOSTURASFORZADASODEDEFEN
/RIENTADOALCLIENTE SA0IERNASCRUZADAS"RAZOSCRUZADOS
$EINTERÏS s -OSTRARUNAACTITUDTITUBEANTE
$EASENTIMIENTO s -OSTRARUNAACTITUDBELIGERANTE
$ECOMPRENSIØNYCONSIDERADA s -OSTRARUNAACTITUDDEFENSIVA
0AUSADOS s 4RAGARSALIVAFRECUENTEMENTE
0OSTURA s #ARRASPEAR
2ELAJADA s -OJARSELOSLABIOS
NCLINADALACABEZAAUNLADO s 0ARPADEARFRECUENTEMENTE
!SENTIRYNEGARCONLACABEZA s !BRIRYCERRARLASMANOSCONFRECUENCIA
-ANOENLABARBILLA s #RUZARLOSBRAZOSENPOSICIØNDEFENSIVA
)NCLINARSEHACIADELANTEPARAHABLAR s -ANEJARCONTORPEZALOSPRODUCTOS
!CTITUD
#ONVINCENTE
3EGURIDADENSÓMISMO
!BIERTA
-ANTENERUNALTOGRADODEAUTOCONTROL

s 0RESTARATENCIØNALLENGUAJEVERBALNUESTRO s 5TILIZARTONODEVOZBELIGERANTEOPOREL
YDELCLIENTE3IEMPRE CONTRARIOBAJOODEFENSIVO
5TILIZARELMISMOLENGUAJEDELCLIENTE s )NTERRUMPIRALCLIENTE
5TILIZARUNTONODEVOZAMABLEYSEGURO
!DECUARLAENTONACIØNYELVOLUMEN
DELAVOZ

s $EJEEXPRESARLASOBJECIONES!LlNYALCABO s &ALTA DE CONOCIMIENTO DE NUESTRO PRO

DEMUESTRANINTERÏSPORNUESTROPRODUCTO DUCTOYDELAEMPRESAQUEDESEMBOQUE
PUESTOQUEESUNADUDAQUELEPLANTEAAL ENUNAFALTADEARGUMENTOSPARATRATARLA
CLIENTESOBRENUESTROPRODUCTO0ORLOQUE OBJECIØN
SUTRATAMIENTOSEDEBEBASARENHECHOS


 s%,02/#%3/$%,!!#4)6)$!$#/-%2#)!,

$URANTELAVISITA

,OQUESEDEBEHACER ,OQUENOSEDEBEHACER

s &ORMULEPREGUNTASABIERTASPARACONOCEREL
ORIGENDELAOBJECIØNYDEMOSTRARINTERÏS
s &ORMULE PREGUNTAS CONDICIONANTES QUE LE
LLEVENASUTERRENOYPIERDAFUERZALAOBJE
s .UNCA LEVANTE FALSAS EXPECTATIVAS DE
CIØN
s .OHACERCASODELAOBJECIØNYPASARLA
SINARGUMENTAR
s %XPLICARCØMOSEPRODUJOELERROR
SOLUCIØNSINOVAAINTENTARENCONTRARLAS
s 3ERCLAROSEGUROYPRECISOENELTRATAMIENTO
DELAOBJECIØN
9SOBRETODOSOLUCIONEELPROBLEMA
s .UNCAPONGAUNPLAZOPARAUNASOLUCIØN
AUNAOBJECIØNSINOESTÉSEGURODEQUE
PODRÉCONSEGUIRLASOLUCIØNENESEES
PACIODETIEMPO
s -OSTRARSENEGATIVO
s .ODRAMATICELASITUACIØNNIDEJEQUESE
LEESCAPEDELASMANOS
s .OEMITAOPINIONES

2EmEXIØN 2ESPUESTA

$ElNALOSASPECTOSQUETIENEQUEME
JORARDURANTELAFASEDELTRATAMIENTODE
OBJECIONESCONSUCLIENTE


 4³#.)#!3#/-%2#)!,%30!2!4%#.¼,/'/3

#IERRE OTRACOSAQUEELCLIENTECOMPRESUS
%N EL CIERRE TIENE QUE LOGRAR QUE EL PRODUCTOS
CLIENTE ENTRE EN ACCIØN QUE NO ES

$URANTELAVISITA

,OQUESEDEBEHACER ,OQUENOSEDEBEHACER

s 0RESTARATENCIØNALLENGUAJENOVERBALDEL s %S MUY DIFÓCIL SABER CUANDO SE PUEDE

CLIENTEPARARECONOCERUNASE×ALDECOM CERRARUNAVENTA$EPENDEDELAEXPE
PRAYSOLICITARELCIERREDELAOPERACIØN RIENCIAEINTUICIØNDELVENDEDOR
'ESTOS
$ESEGURIDAD
-ANTENIMIENTODELCONTACTOVISUAL
3ONRISA
0OSTURA
2ELAJADA
-ANOSALEJADASDELACARA
%SPALDAENRESPALDO
!CTITUD
0OSITIVA
$EINTERÏSSÞBITO
#OGIENDOELPRODUCTO

s 0RESTAR ATENCIØN AL LENGUAJE VERBAL DEL s $ESESPERARSESINOSEVEELINDICIODE

CLIENTEPARARECONOCERUNASE×ALDECOM COMPRA
PRAYOBTENERELCIERREDELAOPERACIØN3E
PRESENTANENFORMADEPREGUNTASCERRA
DASCOMO
5TILIZARELMISMOLENGUAJEDELCLIENTE
5TILIZARUNTONODEVOZAMABLEYSEGURO
!DECUARLAENTONACIØNYELVOLUMEN
DELAVOZ

s 0RESTARATENCIØNALLENGUAJEVERBALDELCLIEN s $ESESPERARSESINOSEVEELINDICIODE
TEPARARECONOCERUNASE×ALDECOMPRAY COMPRA
OBTENERELCIERREDELAOPERACIØN3EPRESEN
TANENFORMADEPREGUNTASCERRADASCOMO
z0ODRÓATENERUNDESCUENTOENELFU
TURO


 s%,02/#%3/$%,!!#4)6)$!$#/-%2#)!,

$URANTELAVISITA

,OQUESEDEBEHACER ,OQUENOSEDEBEHACER

s 5TILIZARREPETIDAMENTETENTATIVASDEREMATE s .OMOSTRARSENICOMPLACIDOSNIDEFRAU
PARALOGRARLAACCIØNQUEESLAVENTA DADOSSIELCLIENTEHACEONOELPEDIDO

s 5TILIZARLASTÏCNICASDECIERRE
#IERREDEPRUEBA
#IERREDIRECTO
#IERREPRESUNTIVO
#IERREINTERPRETATIVO
#IERREBALANCE
#IERREDESEO
#IERREALTERNATIVO
#IERREPOROFERTA
#IERRENEGATIVO

s 0ERMANECERENSILENCIOUNAVEZQUEHAYA
MOSSOLICITADOELCIERREDELAOPERACIØN,A
PELOTAESTÉENELTEJADODELCLIENTE

s 3ISEHACEELPEDIDONOPROLONGARLACON
VERSACIØNDANDOPORlNALIZADALAVISITA

2EmEXIØN 2ESPUESTA

$ElNALOSASPECTOSQUETIENEQUEMEJO
RARDURANTELAFASEDELCIERREDELAVENTA
CONSUCLIENTE


 4³#.)#!3#/-%2#)!,%30!2!4%#.¼,/'/3

$ESPEDIDA
%SLAÞLTIMAETAPAYENELLALEACON
SEJAMOSQUEPROCEDADELAFORMAQUE
LEEXPONEMOS

$URANTELAVISITA

,OQUESEDEBEHACER ,OQUENOSEDEBEHACER

4ANTOSISEHAREALIZADOPEDIDOONO s .ODESPEDIRSE

s !GRADECERLELAATENCIØNYELTIEMPOQUENOS
HADISPENSADO
s &INALIZAR LA ENTREVISTA CON UNA DESPEDIDA
BREVEYCORTÏS

!NÉLISISDELAVISITACOMERCIAL CON LA METODOLOGÓA QUE LE HEMOS

,EPROPONEMOSUNPROCESODEANÉLI EXPUESTOSOBREELÏXITOOFRACASODE
SISPARAQUEUSTEDMISMOREmEXIONE SUSVISITASCOMERCIALES
DEAHORAENADELANTEYDEACUERDO

./ 3)
z(ATENIDO z(AFALLADOLA z1UÏASPECTO $ElNIRLO
ÏXITOLAVISITA PRESENTACIØN HAFALLADO
./
z(AFALLADOLA 3)
$ElNIRLOS
DETERMINACIØN
ASPECTOSMÉS DENECESIDADES &IGURA
RELEVANTESDE %LANÉLISISDELA
./ 3) VISITACOMERCIAL
LAENTREVISTAE z(AFALLADOLA 3)
IMPRESIONESDELA ARGUMENTA
MISMAENFUN CIØN
CIØNDELPROCEDI ./
MIENTODESCRITO
z(AFALLADOEL 3) z(AFALLADO ./
ANTERIORMENTE TRATAMIENTODE
ELCIERRE
LASOBJECIONES
./


3)