Actividad 1_Determinar_Indicadores de Gestión

Actividad 1_Determinar_Indicadores de Gestión

Instrucciones:
Esta actividad debe realizarse después de leer la Guía de Aprendizaje No 1.
Revise detenidamente el material de formación de la Semana 1 y el material complementario.
Este material lo encontrará en la carpeta de la Actividad 1 / Materiales Semana 1

1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de reflexión inicial y

contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje
entregados como insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:

i. ¿Qué significa la medición en las empresas?

Es un medio o mecanismo que permite a las organizaciones determinar cuáles son sus fortalezas y
debilidades, que va desde su recurso humano hasta su producción, Enfocado en la mejora continua de
toda la empresa de manera armónica y activa, con el propósito de mejorar la calidad y la productividad de
la misma empresa

ii. ¿Qué miden las empresas?

Las empresas les interesa medir muchos sus resultados económicos, su rendimiento, sus beneficios, sus
pérdidas, entre otras muchas variables, pero siempre hay aspecto importante y que hoy empieza a
medirse por parte de las organizaciones es la productividad y el desempeño de sus empleados.

iii. ¿Cuál es el significado de indicadores en una empresa?

Un indicador es una característica específica, observable y medible que puede ser usada para mostrar
los cambios y progresos que está haciendo un programa hacia el logro de un resultado específico y deber
haber por lo menos un indicador por cada resultado. El indicador debe estar enfocado, y ser claro y
específico

iv. Concepto de la gestión por procesos o gestión de calidad.

La gestión por procesos es la planificación, depuración y control de los procesos de trabajo. Esta gestión
por procesos constituye una óptima estrategia de mejora de la gestión de calidad, puesto que sirve para
aumentar el rendimiento y la capacidad de las organizaciones

v. Ciclo PHVA y la importancia en el sistema de gestión de la empresa.

El ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar),los resultados de la implantación de este ciclo permiten

en las organizaciones una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando
de forma continua la calidad, reduciendo costos, optimizando productividad, reduciendo precios,
incrementando la participación del mercado e incrementando la rentabilidad de la organización.

vi. ¿Cómo medir los procesos en una organización o empresa?

1. Identifica qué procesos concretos intervienen en tu negocio

Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. Abril 2022.
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2. Clasifica los procesos identificados

3. Establece subgrupos para procesos de la misma naturaleza, pero de diferente ejecución

4. resultado final de tiempos e historico del indicador

2. Diligencie el siguiente cuadro (matriz) con información de la empresa donde usted labora o
escoja una entidad de su preferencia en la que se evidencie la siguiente información:

Nombre de la GRUPO JURIDICO PELAEZ

Empresa
Sector al que Servicios
pertenece
Misión de la Somos un outsourcing que presta servicios integrales de administración y
organización recuperación de cartera a entidades bancarias, cooperativas y operadores de
libranza, basados en calidad, oportunidad, idoneidad, confiabilidad y
humanización a nuestros clientes, deudores y colaboradores, generando de
manera eficiente y eficaz un amplio portafolio de servicios para pequeñas,
medianas y grandes empresas.
Visión de la
organización
Portafolio de Asesorías jurídicas, recuperación de cartera, cobro pre jurídico, cobro jurídico
productos y/o
servicios
Política de calidad Grupo jurídico deudu es una compañía comprometida y cuyas acciones las
llevamos a cabo con el fin de servir y satisfacer a los clientes, y basándonos
en los siguientes principios: Innovación, integridad de nuestro personal,
Compromiso con las normas de calidad.
Matriz DOFA de la Fortalezas: Proactividad en la gestión- Conocimiento del mercado
empresa Debilidades: Mala situación financiera del cliente
seleccionada Oportunidades: Mercado mal atendido- Tendencias favorables en el mercado
Amenazas: Cambios en la legislación- Regulación desfavorable
Mapa de procesos No lo tengo

3. Con base al punto anterior y teniendo en cuenta la misma empresa consultada, diligencie
la siguiente matriz:

Activida Indicador Área o ¿Qué Objetivo del ¿Quién Justificación

d o tarea proceso mide? indicador mide?

Ingresos por Call center Se caracteriza Llega un 40 de Analistas de Se caracteriza por

llamada por q mide la contactabilidad de cartera que con este se
exitosa contactabilidad 80lalmadas diarias sabe si son
de los gestores efectivas las
llamadas
Llamadas Call center Se caracteriza Medir el tiempo Analista de cartera Se caracteriza por
activas en por que mide muerto del medir los tiempos
espera cuanto se analista muertos de cada
demora el analista
analista en que
la llamada sea

Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. Abril 2022.
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un contacto
efectivo
Tasa de éxito Call center El indicador de la Se caracteriza de La efectivad de la Este es el indicador
de las efectiva de cada ser el más llamada más importante ya
llamadas llamada importante ya que que vemos la
sabemos si la eficiencia y
llamada en su efectividad del
contexto si fue proceso de la
recibida con éxito gestión de llamada
Rendimiento Call center Este se basa en Medir al analista A eficiencia – Este KPI se
de cada varios de lo general si eficaz y caracteriza por ser
agente indicadores en cumplió con los productividad de el indicador
donde demás KPI los analistas de mensual más
observamos cartera revisado ya que se
tanto la decide si el analista
contactabilidad , es el adecuado para
lo recaudado , el cargo y si su
las gestiones rendimiento es el
realizadas mejor
Para diligenciar esta matriz por favor tenga en cuenta lo siguiente:

 Indicador: en esta columna relacione los indicadores encontrados en la empresa, ubicar entre
cinco y diez indicadores como máximo.
 Área o proceso: escriba el área de la empresa a la que pertenece el indicador. Ejemplo:
contabilidad, gerencia, procesos operativos, talento humano, entre otros, o si la empresa cuenta
con sistema de gestión de calidad, escriba el proceso al que pertenece el indicador. Ejemplo: de
dirección, operativos, de apoyo, entre otros.
 ¿Qué mide?: describa que pretende medir con el indicador. Explique brevemente el objetivo de
ese indicador.
 ¿Quién mide?: describa el cargo de la persona responsable de medir con este indicador.
 Justificación: escriba por qué se tiene que medir este indicador y la información para que le
sirve a la empresa.

4. Realice una conclusión en la que describa cuál es el impacto positivo y negativo de utilizar
indicadores en la empresa.

Nota: Una vez desarrolle la actividad por favor envíela a su Instructora, en la siguiente
ruta:

Herramientas / Contenido del Curso / PROYECTO / Actividad 1 / Actividad

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Elaborado por:CC
Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
BY-S Soacha. Regional Cundinamarca. Abril 2022.
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