MARKETING DE SERVICIOS Y RELACIONES

Prof. Pablo Fernández, PhD

Julio, 2022

TRABAJO PARA APROBACION

El siguiente trabajo podrá ser realizado por grupos de hasta seis estudiantes.

El objetivo de este trabajo es que usted practique el uso de la Metodología de las 6R en un caso
real para que de esa forma demuestre que comprende y es capaz de aplicar sus conceptos y
herramientas fundamentales. Para ello, deberá aplicarla a un caso real. Recomendamos que elija
una empresa de la que pueda contar con información suficiente. De todas maneras, para aquellos
elementos de los que no cuente con información, puede hacer supuestos y explicitarlos como
tales en su trabajo.

Es muy importante que previo a realizar este trabajo, tenga acceso al libro “Las 6R del Negocio”. El
mismo se encuentra disponible en la biblioteca de la Universidad. Asimismo, puede ser adquirido
en formato digital en Amazon.

El trabajo debe cubrir al menos los siguientes puntos:

RELACION

 Estimación del valor vitalicio de los clientes. En caso de haber diferentes

segmentos atendidos por la empresa, debe aclararse sobre cuál o cuáles está
trabajando.
 Cuenta con la empresa con mediciones de amplitud, profundidad y duración? En
caso afirmativo, cuánto son? En caso negativo, cómo podrían medirlas.
 Es posible realizar un sendero de relación para esta empresa? (esta herramienta no
es aplicable a todo tipo de empresa).
 En la R de RELACION, fundamentalmente buscamos definir cómo desearíamos que fuera
la relación con nuestros clientes en el tiempo. Presente un diseño (puede ser un sendero
de relación) de cómo aspira que sea la relación con sus clientes? Qué desea que le
compren? Duración razonable?

RETENCION

 Busque estimar el costo del abandono en la empresa. Cuánto le cuesta el abandono

de clientes a la empresa en la actualidad?
 Cuenta la empresa con alguna medición de retención (o abandono)? Cómo la miden
y cuánto es? En caso de no medirla actualmente, cómo sugiere que la midan?
 Se detectan las principales causas de abandono? Cómo podrían reducrise?
  Cuáles de las siete estrategias de retención le parecen más aplicables? En base a ello,
diseñe iniciativas que hoy no se estén llevando adelante para incrementar la retención
de clientes en la empresa.

RENTABILIZACION

 Cuántos productos por cliente hay en la cartera? Es posible medirlo?

 Qué impacto podría tener el incrementar dicho número?
 Qué medidas propone para incrementar en forma sistemática la cantidad de
productos por cliente?
 Qué impacto tendría una modificación de 1% de los precios sobre los resultados,
si suponemos que la demanda no varía?
 Cómo podrían detectarse los clientes no rentables y qué acciones sugiere realizar?

REFERENCIACION

 Cuánto valen actualmente las referencias personales en la empresa?

 Qué acciones sugeriría para incrementar de manera sistemática la cantidad de
nuevos clientes que llegan por referencias?

RECUPERACION

 Cuenta la empresa con un mecanismo de manejo de quejas y reclamos?

 Cómo sugiere mejorarlo? Cómo se asegurará de detectar clientes insatisfechos?
 Cómo se asegurará que quienes manifiesten una queja o reclamo queden satisfechos
y permanezcan?

REACTIVACION

 Qué estimación hay sobre cuántos clientes inactivos tiene la empresa?

 Qué criterio se utiliza o utilizará para establecer que un cliente está “inactivo”?
 Diseñe una estrategia para sistemáticamente reactivar clientes “dormidos”?
COMENTARIOS SOBRE EL USO DEL SIMLUADOR LIVEMAX

En base a su experiencia en el uso del simulador LiveMaX:

 Cuáles diría que son las principales causas de los resultados obtenidos en la simulación
por parte de su equipo?

 Qué podría haber hecho mejor su equipo en términos de las decisiones tomadas?

 Qué aprendizajes obtiene de la experiencia de la simulación que son aplicables a la

vida real? Qué le enseñó la experiencia de simulación?

 Qué debería mejorarse de la experiencia LiveMaX?

En caso de dudas, puede escribir a: pfernandez@marketingtech.biz

El trabajo debe ser enviado A LA UNIVERSIDAD en la fecha acordada.

NO deben enviarse directamente al profesor.

Muchas gracias!