REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA DE LA
FUERZA ARMADA NACIONAL BOLIVARIANA
UNEFA-NÚCLEO MARACAY
UNIDAD ACADÉMICA E.A.D. DE INVESTIGACIÓN
CARRERA: INGENIERIA EN TELECOMUNICACION

DISEÑO DE UN SISTEMA DE COMUNICACIONES UNIFICADAS EN LA

EMPRESA MATERIALES Y SUMINISTROS MASM UBICADA EN
MARACAY EDO ARAGUA.

Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para optar al

Título de la Carrera Ingeniería en Telecomunicaciones

Tutor: Autor:

Julio, 2020
ÍNDICE GÉNERAL

1
INTRODUCCIÓN………………………………………………………….. 5
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del problema……………………………………………… 8
Objetivos de la Investigación……………………………………………… 11
Objetivo General……………………………………………………………. 11
Objetivos Específicos………………………………………………………. 12
Justificación de la Investigación…………………………………………. 12
Alcance de Investigación ………………………………………………… 13

CAPITULO II
MARCO TEORICO
Antecedentes de la Empresa……………………………………………. 15
Reseña Histórica de la
Organización........................................................................................ 15
Misión…………………………………………………………………….. .. 16
Visión……………………………………………………………………….. 17
Organigrama de la Empresa……………………………………………. 18
Bases Teóricas…………………………………………………………… 20
Bases Legales……………………………………………………………. 20

CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
Diseño, Tipo, Nivel de la Investigación………………………………...… 28
Población y Muestra …………………………………………………….… 30
Fases de la investigación……………………………………………….... 32
Diagrama de Gantt ………………………………………………………. 33
INDICE DE FIGURAS

2
Figura 1……………………………………………………………………….. 18

Figura 2……………………………………………………………………….. 22

INTRODUCCION

3
 Desde la antigüedad, las comunicaciones constituyen la principal
herramienta que el ser humano ha desarrollado para interactuar con sus
semejantes. Con el nacimiento de las primeras civilizaciones, los métodos de
comunicación han ido evolucionando rápidamente tratando de aplicarse a las
necesidades de los grupos humanos.

De este modo, apareció la telefonía tradicional, tecnología que marcó el

desarrollo de pequeñas y grandes empresas debido a su gran utilidad desde
el punto de vista organizacional. No obstante, esta exigía grandes costos
económicos al realizar llamadas de larga distancia. Por otro lado, en las
últimas décadas, se han registrado grandes avances tecnológicos en la rama
de las telecomunicaciones las cuales tuvieron su punto de inflexión con el
surgimiento del internet; red a la cual tienen acceso millones de dispositivos,
lo cual la convirtió en uno de los medios de comunicación más populares a
nivel mundial.

En consecuencia, las redes empresariales se postularon como

plataforma de funcionamiento para nuevos servicios que ofertaba internet. Es
así como emerge la telefonía IP, tecnología que posibilita la elaboración de
llamadas utilizando como medio de transporte la red de datos, lo cual se
traduce en una reducción considerable de tarifas aplicadas a este servicio, ya
sea dentro de las empresas como fuera de ellas. No obstante, dicho servicio
es parte de un conjunto de opciones que las empresas pueden incorporar
para su beneficio, por lo cual han enfocado gran parte de su inversión en
soluciones que reduzcan tiempo y costo en el tratamiento de información.
Cabe mencionar, dichas soluciones deben garantizar la interoperabilidad con
mecanismos en producción, de modo que ante tal transición, no exista

4
pérdida de información y que dicho cambio no sea complejo desde el punto
de vista del usuario.

En la vida de la sociedad moderna, la tecnología es algo indispensable.

De hecho, la mayor parte de los esfuerzos científicos se centran en la
creación de nuevas tecnologías que cubran las necesidades de la sociedad y
consigan elevar el nivel de bienestar. Eso sobre el papel, porque no siempre
la tecnología se usa con el fin previsto ni se diseña para mejorar la vida
humana (existen excepciones importantes, como las tecnologías bélicas),
pero siempre una tecnología cubre una necesidad. Sin necesidad no es
precisa la tecnología, y por tanto, no será usada.

Ligado a las grandes necesidades de la humanidad, siempre han

aparecido tecnologías de gran valor. Para la necesidad de comunicación
humana surgieron el teléfono, la televisión, la radio, internet… Con las
necesidades de salud, han surgido avances en cirugía, medicina general,
análisis clínicos… Con las necesidades económicas han surgido nuevas
tecnologías industriales, tecnologías de procesos, de extracción. Y así
podríamos seguir hasta el infinito, porque no existe ningún ámbito en el que
la tecnología no esté presente: sea en el económico, industrial, social,
político, científico, legislativo, educativo… etc, en cuanto permite una mejora
del resultado final o una simplificación de los procesos intermedios. Muy
asociado a esto se halla el concepto de BAT (Best Avaliable Technology), o
mejor tecnología disponible, en español. En este término se basan muchos
de los conceptos modernos de la ecología y la sostenibilidad, mediante la
mejora continua de las tecnologías usadas en la industria para evitar la
contaminación.

5
 Este término anterior ha cambiado en los últimos años el antiguo
concepto de tecnología como incremento del rendimiento final. Antes las
nuevas técnicas buscaban directamente el mayor beneficio posible, sobre
todo por ser desarrolladas en el 99% de los casos por y para empresas que
buscaban un rendimiento económico. Los grandes problemas posteriores a
la revolución industrial, incluyendo no sólo los sociales, sino los
medioambientales, son un claro ejemplo de lo erróneo de ese planteamiento.
Hoy en día se intenta no sólo incrementar la producción, sino que las nuevas
tecnologías cuiden otros aspectos, como el social, el bienestar de los propios
trabajadores o el beneficio ambiental.

La tecnología moderna se ha convertido en una faceta importante de

nuestras vidas y sin ella el mundo sería radicalmente diferente. A pesar de
ello las desigualdades sociales hacen que aún haya muchas personas que
no tienen acceso a ella.

Por otro lado, el desarrollo tan veloz de nuevos dispositivos, fomentan el

consumismo, además el uso excesivo trae consigo repercusiones en la
salud, como estrés visual, insomnio, sordera u obesidad, entre otros.
Finalmente, pasar tanto tiempo navegando en nuestros teléfonos celulares y
tabletas, nos desconecta de lo que sucede a nuestro alrededor y afecta
nuestra relación con los demás.

El uso de la tecnología es inconmensurable y seguirá cambiando,

basándose en las demandas de la gente y del mercado. Cómo la utilizamos
determina si es bueno o malo, útil o perjudicial. La tecnología en sí es
neutral, pero somos nosotros los que la hacemos buena o mala, con base en
el uso que le damos.

6
 CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

La tecnología se refiere a la colección de herramientas que hacen más

fácil usar, crear, administrar e intercambiar información. En el inicio de los
tiempos, los seres humanos hacían uso de ella para el proceso de
descubrimiento del mundo y evolución. La tecnología es el conocimiento y la
utilización de herramientas, técnicas y sistemas con el fin de servir a un
propósito más grande como la resolución de problemas o hacer la vida más
fácil y mejor. Su importancia para los seres humanos es enorme porque les
ha ayudado a adaptarse al entorno.

El desarrollo de alta tecnología ha ayudado a conquistar las barreras

de comunicación y reducir la brecha entre la gente de todo el mundo. Los
lugares lejanos se han vuelto más cercanos cada vez y en consecuencia el
ritmo de vida ha aumentado. Las cosas que antes tardaban horas para ser
completadas, se puede hacer en cuestión de segundos en la actualidad. El
mundo es más pequeño y la vida es mucho más rápida.

Los avances tecnológicos se han vuelto una parte esencial de nuestras

vidas. Para entender por qué, solo basta con mirar a nuestro alrededor y ver
que en todo momento y contexto estamos rodeados por ella; ya sea que
estemos trabajando o descansando, siempre está presente para hacer
nuestras vidas más sencillas.

Debido a su aplicación, nuestro nivel de vida ha mejorado, pues las

necesidades se satisfacen con mayor facilidad. De manera general todas las

7
industrias se ven beneficiadas por ella, ya sea la medicina, el turismo, la
educación, el entretenimiento entre muchos otros. Además las empresas han
crecido y se han hecho más eficientes, ayudando a la creación de nuevas
oportunidades de empleo. La aplicación de la tecnología ha impulsado
la investigación en campos que van desde la genética hasta el espacio
extraterrestre.

Tomemos como ejemplo los dispositivos móviles: entre más rápido se

mueve el mundo más avances tecnológicos se ofrecen. Las laptops se hacen
más delgadas y más pequeñas, se vuelven más compactas cada año y
ofrecen más capacidades y un rendimiento superior. Deben ser capaces de
procesar una gran cantidad de información en una forma más rápida y
concisa. Lo mismo sucede con los teléfonos, la necesidad de ser capaz de
comunicarse en cualquier momento y en cualquier lugar se ha tomado como
base para crear el teléfono celular, que cada vez se fabrica más pequeño y
tiene más características, juegos, entretenimiento y aplicaciones, hasta llegar
al punto de ser casi como un ordenador de bolsillo. Por si fuera poco, su
precio en el mercado baja rápidamente conforme se lanzan nuevos
productos y se vuelve más accesible.

De hecho, una tecnología muy costosa, o muy complicada, no suele

triunfar, porque su implantación es muy complicada. Es por eso que a veces
tecnologías que parecen rudimentarias triunfan sobre otras mucho más
‘modernas’. Sea como sea, la tecnología suele estar en continuo avance,
siendo en general el desarrollo práctico de nuevas ideas concebidas por las
disciplinas científicas, y por tanto, va muy ligada al concepto de innovación.

En Venezuela el 90% son empresas Pymes, generan el 80% de empleo y

contribuyen al 40% del Producto Interno Bruto, según datos del Instituto

8
nacional de estadística, para el año 2019. Por esta razón, apoyar a los
pequeños empresarios para crear nuevas estrategias de información que
permitan unificar herramientas colaborativas, y que conllevan a fundar
nuevas oportunidades comerciales y de crecimiento productivo generando
más empleo y mejor competitividad.

El país tiene un porcentaje de inversión en temas de innovación

inferior al 10% de los ingresos, permitiendo ampliar la brecha de inversión
para atender el mercado entre las grandes y pequeñas empresas, y en este
sentido, se determinó la falta de un servicio de comunicaciones unificadas,
dificultando una buena comunicación entre los trabajadores, proveedores y
clientes que impide realizar procesos de negocio y soporte en mantenimiento
de una forma rápida y eficaz.

Igualmente, se puede determinar la falta de información sobre las nuevas

estrategias tecnológicas orientadas a las necesidades empresariales, y es
una de las razones por las que las empresas ven la necesidad de solucionar
algún tipo de dificultad de conectividad por medio de la implementación y
capacitación de sus trabajadores sobre los beneficios de estructurar su red
siguiendo una técnica de diseño de red e implementar un servicio de
comunicaciones unificadas integrando los servicios de voz, chat, video y
datos.

Es así que, para realizar un proceso como el descrito anteriormente,

resulta necesario un diseño capaz de proporcionar una alternativa
innovadora, funcional y que mantenga conexión con las tecnologías ya
implementadas en la empresa. En consecuencia, este proyecto tiene como
finalidad la implementación y unificación del servicio de comunicación
empresarial utilizando como plataforma la red local.

9
 Dicho requerimiento será llevado a cabo por medio servidores que
comprenden la arquitectura de comunicaciones unificadas Cisco los cuales
se integrarán a través de un Gateway de voz con la central Telefónica la
misma que les proveerá una conexión hacia la red de telefonía convencional
y celular respectivamente.

De allí, nacen las siguientes interrogantes:

¿Cuál es la situación actual en lo concerniente a comunicación, en la

empresa Materiales y Suministros MASM?

¿Cuáles son las herramientas tecnológicas en comunicación con que cuenta

la empresa?

¿Cómo diseñar un sistema de comunicaciones unificadas utilizando la

plataforma y los recursos existentes en la empresa Materiales y suministros
MASM?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Diseñar un sistema de comunicaciones unificadas, con el propósito de

ofrecer capacidad de comunicación en los procesos tecnológicos de la
empresa Materiales y Suministros MASM ubicada en Maracay Edo. Aragua.

Objetivos Específicos

1.- Identificar las condiciones de la red existente en la empresa Materiales y

suministros MASM para realizar un diagnóstico y determinar el estado actual
de la misma.

10
 2.- Analizar los requerimientos técnicos y comerciales de la empresa
Materiales y suministros MASM, para plantear la solución de comunicaciones
unificadas.

3.- Elaborar el modelo de la solución que dé cumplimiento a los

requerimientos técnicos y comerciales de la empresa.

4.- Plantear un sistema de comunicación unificada con el propósito de

ofrecer capacidad de comunicación en los procesos tecnológicos en la
empresa Materiales y Suministros MASM.

Justificación de la Investigación

La presente investigación justifica su desarrollo en los aspectos

siguientes:

En el ámbito económico, las pequeñas y medianas empresas

representan una participación importante en la economía nacional.
Materiales y Suministros MASM es una empresa proveedora de materiales y
suministros para el sector eléctrico, refiriéndose a un mercado amplio que
incluye la optimización de procesos industriales. Por esta razón se hace
necesario un sistema de comunicaciones unificadas para competir en un
mercado globalizado por medio de la comunicación oportuna entre
trabajadores, proveedores y clientes

. En el aspecto técnico, la gestión de ancho de banda, seguridad,

disponibilidad y escalabilidad de los equipos que conforman la solución de
red y comunicación, son características que permiten optimizar procesos de
negocio a partir de la integración de un hardware, software y recursos

11
humanos. La convergencia de voz, video y datos en una misma
infraestructura, permitirá a la empresa Materiales y Suministros MASM
aprovechar los Introducción a la Investigación 4 servicios de comunicación
de forma simple, en cualquier dispositivo o desde un navegador.

En el contexto académico, este trabajo pretende dejar evidencias de los

conocimientos adquiridos, aplicándolos a un caso de estudio real. También
para motivar a los estudiantes de ingeniería de telecomunicaciones para
profundizar en temáticas de infraestructura de red, enrutamiento,
conmutación y solución de diferentes problemas que amenazan a una red y
plantear nuevas soluciones.

En el ámbito social está enfocado para empresas que buscan reajustar e

incluir nuevos servicios de tecnologías como voz, datos y video en el
despliegue de un diseño de comunicaciones unificadas, proporciona una
nueva estructura de red que es capaz de ajustarse a las necesidades
presentes en las pymes, dando soporte a los nuevos servicios y a futuras
necesidades de la sociedad.

Alcances y Limitaciones
Alcances

El diseño del sistema de comunicaciones unificadas cubrirá la sede

principal de la empresa Materiales y Suministros MASM, dando solución a
canales de comunicación tales como: mensajería instantánea, telefonía,
video y datos, diseñados para integrar una fácil comunicación entre el
proveedor de servicios de venta y mantenimiento de repuestos con sus
diferentes clientes. Se validará el modelo de la solución de red haciendo uso
del simulador gráfico packet tracer y la solución de comunicaciones
unificadas en el servidor de central telefónica 3CX.

12
. Limitaciones

El tiempo destinado para la elaboración del proyecto estaba comprendido

para desarrollarse durante el primer semestre del presente año; no obstante,
teniendo en cuenta la situación que se vive en el mundo entero con con
ocasión al COVID-19, virus que se presentó en Venezuela a mediados del
mes de marzo, conllevando esto a una limitación significativa en el desarrollo
e integridad del trabajo.

La dificultad en el análisis profundo del sistema de contabilidad de la

empresa, sede del proyecto, por el tema de la privacidad empresarial, se
clasifica como una limitación de recursos.

13
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

En el marco teórico o referencial, se centra el problema dentro de un

contexto de revisión bibliográfica y documental, constituido por la indagación
de trabajos anteriores, la revisión de documentos y bibliográfica, extrayendo
así los aspectos importantes que ayuden a encaminarla.

Al respecto Pálela y Martens (2006), opinan: “El marco teórico es el

soporte principal del estudio. En él se amplía la descripción del problema,
pues permite integrar la teoría con la investigación y establecer sus
interrelaciones” (p. 67). En resumen el marco teórico, representa una revisión
de la documentación, en donde el investigador acumula un conjunto de
informaciones, a través de resúmenes analíticos, esquemas, entre otros.
Igualmente comprende una revisión de trabajos previos realizados sobre el
problema en estudio.

El mismo contiene la reseña histórica de la empresa, los antecedentes

de la investigación y las bases teóricas y fuentes legales que sustentaron
documentalmente el tema tratado: Diseño de un sistema de comunicación
unificada en la empresa Materiales y Suministros MASM,C.A, ubicada en
Maracay Edo Aragua.

Reseña Histórica de la Empresa

La empresa Materiales y Suministros MASM, C.A., ubicada en la Zona

Industrial San Vicente II, Maracay Edo Aragua, se consolida como compañía
anónima el 09 de junio, de 1995 , su accionista mayoritario, el Sr. Miguel

14
Sánchez tomó la iniciativa de su creación debido a la necesidad existente de
fabricación, distribución y comercialización de Materiales y suministros en el
sector eléctrico.

Gracias a esta necesidad se crea la empresa dedicando su actividad

principal a la fabricación, compra, venta y distribución al mayor y al detal de
todas clases de materiales y suministros eléctrico y electromecánico para
de esta forma contribuir a desarrollo de este ramo y brindar apoyo a este
sector, en el Estado Aragua.

En la actualidad Materiales y Suministros MASM, C.A., extiende su

servicio a todas las ciudades más importantes del país a través de su
departamento de comercialización y ventas, destacándose entre sus clientes
empresas que prestan servicio de instalación y mantenimiento de centrales y
tableros eléctricos, alumbrado y a particulares, entre otros. La empresa
cuenta con un personal altamente capacitado y dispuesto a ofrecer el mejor
servicio por medio de los productos de mayor calidad del mercado a los
mejores precios.

Misión

Captar excelentes clientes, satisfacer sus necesidades básicas en el

ramo electromecánico; que se sienta identificado con la organización,
ofreciéndole productos de excelente calidad, mediante la presentación del
mejor servicio con el mejoramiento continuo del equipo humano. Alcanza el
máximo nivel de venta en el mercado.

15
 Visión

Buscar la excelencia de los productos para tener un lugar respetable en el

mercado competitivo, ser líderes en la venta y distribución de materiales y
suministros eléctricos en el ámbito regional y nacional. Ofrecer al cliente y
público en general los mejores productos originales y una gran variedad de
suministros al mayor y detal para el sector eléctrico.

Estructura Organizativa

De acuerdo con Stoner y Wankel (2001), la estructura organizativa está

representada por la denominada autoridad lineal, señalando que: Son
representadas por todas aquellas personas de la organización que tienen la
responsabilidad directa de alcanzar las metas de la organización. Está
representada por la cadena normal de mando, extendiéndose desde arriba
hacia abajo por los diversos niveles de jerarquía. (p. 387)

La misma implica el establecimiento del marco fundamental en el que

debe operar el grupo social, ya que establece la disposición y correlación de
las funciones, jerarquías y actividades necesarias para lograr los objetivos.
Es decir, los niveles van en forma de degradación, donde cada una de las
unidades tiene la autoridad sobre el nivel inferior. Este tipo de organigrama
ofrece múltiples ventajas a la empresa y es el más utilizado actualmente

16
 Figura 1. Organigrama de la empresa

Presidente

Gerencia Gerencia
comercial administraiva

Dpto. de Dpto. de
Dpto. tecnico
ventas operaciones

Vendedores Tecnicos Operarios

Fuente: Materiales y Suministro MASM C.A. (2020).

Antecedente de la investigación

Con el propósito de orientar y dar basamento a la investigación, se ha

procedido a la búsqueda de estudios previos y tesis de grado relacionadas con
el problema planteado. Tal como lo señala, Tamayo y Tamayo (2003): «Los
antecedentes de las investigaciones son trabajos realizados sobre el problema
formulado con el fin de determinar el enfoque de las mismas investigaciones»
(p. 38).
En este sentido, todo hecho anterior a la formulación del problema que
aclare, juzgue e interprete el mismo, constituye los antecedentes, entre las
investigaciones que constituyen una base para la elaboración de la presente
investigación se pueden mencionar:

17
 Méndez (2019), Desarrollo una investigación titulada “Modelo de
sistemas de comunicación para Pymes Venezolanas” como requisito
para optar al título de ingeniero en telecomunicación de la universidad
católica Andrés Bello.

Donde se propone un modelo de referencia dirigido a las empresas

venezolanas, que permita el desarrollo de las comunicaciones y que se
adapte a la plataforma teórica existente y al contexto organizacional, lo cual
le permitirá lograr ventajas competitivas en un entorno globalizado.

En este antecedente se encontró información valiosa, ya que se vincula con

la presente investigación por desarrollar aspectos que se deben considerar
para la implementación de sistemas de comunicación.

Nieto (2018), Elaboro el trabajo titulado “Diseño de una red

comunicacional para la empresa plásticos Venezuela, ubicada en
Cagua, Edo, Aragua” como requisito para optar al título de Ingeniero en
telecomunicación de la universidad, católica Andrés Bello. El cual estuvo
completo por el análisis y diseño que permitiera implementar una red
integrada para mejorar la competitividad y el manejo de relaciones los
clientes.

En el antecedente mencionado se encontró referencias de los sistemas de

comunicación relacionadas a los clientes y su impacto en la organización,
siendo este aspecto vinculante, a la investigación presente.

De Sousa (2017), Para optar al título de Ingeniero en telecomunicaciones

de la universidad católica Andrés Bello, desarrollo un trabajo titulado
“Modelo de un sistema de comunicación unificada para mejorar las
gestiones administrativas de la empresa Maderas Miranda, C.A ubicada
en Guatire Edo Miranda.” En este trabajo se propone un modelo de un

18
sistema de comunicaciones que permita mejorar las gestiones en el área
administrativa, especialmente las ventas. Pudiendo comprobar que la
existencia de un sistema de comunicación efectivo permite lograr ventajas
competitivas a la empresa, tales como incremento en la productividad y los
ingresos.

Este antecedente se vincula con la presente investigación, debido a que

en ella se desarrollan aspectos que establece la importancia de un sistema
de comunicación unificado y su incidencia en el rendimiento operativo de la
empresa.

Bases Teóricas

Según Pálela y Martens (2006), representan “El soporte principal del

estudio. En él se amplía la descripción del problema, pues permite integrar la
teoría con la investigación y establecer sus interrelaciones. Representa un
Sistema coordinado, coherente de conceptos y propósitos para abordar el
Problema”.

¿Qué son Comunicaciones Unificadas?

Actualmente, existe un gran número de canales de comunicación, y de

diferentes tipos, disponibles para usuarios de tecnología. A continuación una
(indicativa pero por ningún motivo significa completa) lista:

 E-mail
 Telefonía (línea fija, móvil, basada en VoIP)
 Audio/Video conferencia

19
  Estado (como un ejemplo, considere su lista de contactos de
Facebook y los iconos relevantes que muestran los contacto
individuales si están en línea o ausentes)
 Redes Sociales (piense en Twitter, Facebook, Vine, Whats App,
Instagram, y más…)

Algunos de estos canales de comunicación son del tipo “store and-

forward” (guarde y envíe), en el sentido en que la información es entregada
en una dirección, y permanece accesible (casi) indefinidamente para que la
partes remotas puedan verlo cuando tengan el tiempo; el e-mail es el abuelo
de este estilo de comunicación. Otros, sin embargo, son más inmediatos, y
requieren una respuesta rápida (a menudo interrumpiendo otras tareas); la
telefonía es obviamente el más grande contendiente en esta categoría.

Cada uno de estos diferentes canales de comunicación típicamente

requiere de su propia “app” para acceder a la información intercambiada.
Debido a que el número de canales al que tenemos que prestar atención
está en aumento, se vuelve difícil administrar todos de forma eficiente.

20
 Figura 2: Comunicaciones Unificadas

Las comunicaciones unificadas, a menudo abreviadas simplemente como

UC, es un término genérico engloba-todo para describir los esfuerzos del
mercado para integrar todas las “apps” (y por lo tanto los canales de
comunicación) para permitir al usuario tener toda esta información accesible
fácilmente, cuándo y dónde desee tener acceso (casa, trabajo, en el carro,
en un tren…) y como necesite el acceso (laptop, tablet, smartphone, café
internet…) UC atenúa efectivamente la línea de demarcación entre los
canales de comunicación. Por ejemplo, un usuario puede recibir un mensaje
de buzón de voz y puede elegir el acceder a él a través de email desde
cualquier teléfono. El estado del remitente puede ser visto a través de la
información de presencia, y si está en línea una respuesta puede ser enviada
de forma inmediata a través de un mensaje de chat o video llamada.

21
Objetivo de las Comunicaciones Unificadas

El objetivo de las Comunicaciones Unificadas es el unificar y coordinar

todos esos procedimientos empresariales que involucran las comunicaciones
humanas. En resumen, el término Comunicaciones Unificadas no describe
una tecnología, o incluso un grupo de tecnologías, sino que define los
procesos actuales de convergencia que están sucediendo en el mercado,
juntar a fabricantes, tecnologías, aplicaciones, procesos y usuarios –
Comunicaciones Unificadas es la integración de todos los componentes
separados de comunicación en una experiencia de usuario homogénea,
eficiente y productiva.

Importancia de las Comunicaciones Unificadas

La importancia y el valor de las comunicaciones unificadas consiste en
dar mayor control al usuario final para acceder de manera simple y a través
de interfaces intuitivas a todos estos servicios de comunicación y darle la
facilidad al usuario de hacerlo a través de su dispositivo preferido, ya sea 
PC, una portátil, un Smartphone o una tablet en el momento y lugar que lo
desee.
Desde el punto de vista de los proveedores de servicio, refiriéndonos a las
empresas de telecomunicaciones esto implica una integración colectiva de
tecnologías, que deben simplificarse a tal punto que el usuario final nunca se
dé por enterado de la complejidad que esto puede representar. Sin embargo,
el usuario sí se dará cuenta de lo simple y rápido que ahora es disponer de
una suite de comunicaciones en sus dispositivos con la posibilidad de
mejorar su calidad de vida y las relaciones de negocio con sus clientes y
proveedores.

22
 Ahora será más fácil desplazarse, tener reuniones efectivas en cualquier
parte del mundo o realizar llamadas cuando el usuario lo necesite sin tener
que preocuparse por tiempos ni costos. Teniendo un acceso a Internet es
posible la utilización de estos servicios, que hoy se conceptualizan como
computación en la nube.

El acceso a estas telecomunicaciones inteligentes no es exclusivo de los

grandes corporativos, ahora las pequeñas y medianas empresas pueden
tener acceso sin mucha inversión o personal técnico experto. Haciéndolo
podrían beneficiarse al incrementar su productividad, su movilidad y
obteniendo, a su vez, ahorros considerables.
Soluciones que brindan las de Comunicaciones Unificadas

Tanto para pequeñas y medianas empresas (Pymes) como grandes

corporativos, la elección de la correcta solución de Comunicaciones
unificadas, puede llevarles al siguiente nivel. La funcionalidad UC 3CX de
nueva generación está disponible on-premise o la nube, es una interfaz de
usuario de alto rendimiento todo en uno, sin necesidad de add-ons o
módulos extras. Los usuarios cuentan con colaboración en tiempo real,
conferencias de video, movilidad y más.

La integración de la Telefonía IP y las Comunicaciones Unificadas, ya sea

on-premise o como solución basada en la nube, son una necesidad para las
comunicaciones, tanto externas como internas. El estado en línea, fax y
correo de voz a email, videollamadas, conferencias web, iniciar un chat o
llamada con visitantes de su sitio web y mensajería instantánea vienen
incluidas de fábrica. Con la integración de los softphones para Windows y
Web y las apps para smartphones Android o iOS, los usuarios además

23
 obtienen de forma móvil todas las funciones de comunicaciones
unificadas avanzadas

Visualización del Estado en Línea de Colaboradores

Dentro de las funcionalidades de Comunicaciones Unificadas existe la

habilidad de ver el estado de otros compañeros a través de una amigable
interfaz de usuario, permitiendo ahorrar tiempo al evitar transferencias de
llamadas innecesarias o llamadas al buzón de voz, haciendo que administrar
y colaborar con trabajadores remotos sea más fácil y simple que nunca.

 Elimina costosos avisos de Correo de Voz

 Evita transferencias de llamadas innecesarias que irritan a los clientes
 Visibilidad en todas las Apps 3CX: Web, Windows, iOS, Android, y web

Envío de Fax y Correo de Voz a la Bandeja de Entrada

Los faxes entrantes se convierten a PDF y se envían a los usuarios vía

email, sin la necesidad de ningún software de servidor de fax. Del mismo
modo los correos de voz se convierten en archivos de audio y se reenvían
por correo electrónico.

 Reenvío de correos de voz a la bandeja de entrada

 Escucha los correos de voz sin llamar
 Los faxes se reciben en formato PDF en su email

Mensajería Instantánea / Chat de texto

Permite que los trabajadores se comuniquen entre sí a través del chat de

texto, sin necesidad de contar con sistemas de mensajería por Internet de
terceros. Los usuarios con 3CX pueden enviar y recibir mensajes de texto a
través de las Apps 3CX Cliente Web y Windows, iOS (iPhone) y

24
 Android desde cualquier lugar. ¡Una verdadera solución de Comunicaciones
Unificadas!

 Chat en vivo con visitantes de la página web

 Envío de mensajes de texto, enlaces y más, sin costo adicional
 Disponible desde Web, Windows, Apps iOS y Android.

Bases Legales

Las bases legales no son más que el conjunto de  leyes que sustentan

el desarrollo del proyecto.

Al respecto Pérez (2009) establece que “Es el conjunto de leyes,

reglamentos, normas, decretos. etc., que establecen el basamento jurídico

sobre el cual se sustenta la investigación”. En este sentido tenemos:

La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela

Artículo 57, Establece que toda persona tiene derecho a expresar

libremente sus pensamientos, ideas u opiniones de viva voz, por escrito o por
cualquier otra forma de expresión y utilizar cualquier medio de comunicación
y difusión, sin que se establezca censura.

Quien ejerza este derecho, debe asumir la responsabilidad por lo

expresado. Por otra parte, no se permite el anonimato, ni la propaganda de
guerra, ni los mensajes discriminatorios, ni los que promuevan la intolerancia
religiosa.

Artículo 58 Continúa y expresa que la comunicación es libre y plural.

Toda persona tiene derecho a la información oportuna, veraz e imparcial, sin
censura, de acuerdo a los principios de la Constitución, así como a la réplica
y rectificación cuando se vea afectada por informaciones inexactas. Las

25
niñas, niños y adolescentes tienen derecho a recibir información adecuada
para su desarrollo integral.

Ley de Responsabilidad Social La Ley de Responsabilidad Social en

Radio, Televisión y Medios Electrónicos.

Artículo 3,  Tiene como objetivo garantizar el respeto a la libertad de

expresión e información, sin censura dentro de los límites propios de un
Estado democrático y social de Derecho y de Justicia, con las
responsabilidades que acarrea el ejercicio de dicha libertad.

Artículo 12, Titulado de la Organización y Participación Ciudadana, indica

que los usuarios a su vez pueden promover y defender los derechos e
intereses comunicacionales, de forma individual, colectiva o difusa ante las
instancias administrativas correspondientes. Sin embargo, está prohibido la
difusión a través de los medios de comunicación de mensajes que
promuevan el odio, intolerancia, zozobra, que realicen apología al delito,
propaganda de guerra, alteren el orden público, desconozcan las autoridades
legítimamente establecidas y promuevan su incumplimiento.

CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

El Manual de Trabajos de Grado de Especialización, Maestría y Tesis

Doctorales de la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL
2006), expone que el Marco Metodológico “es donde se describe los
métodos, técnicas y procedimientos aplicados, además deben mencionarse

26
las razones por las cuales se seleccionó dicha metodología, su adecuación al
problema en estudio y sus limitaciones”. (p. 17).

Diseño de la Investigación

Según Arias Fidias, (2000) comenta que la investigación documental o

diseño documental “es un proceso basado en la búsqueda, recuperación,
análisis, critica e interpretación de datos secundarios, es decir los que son
obtenidos y registrados por otros investigadores en fuentes documentales:
impresas, audiovisuales o electrónicas”.

El diseño de investigación propuesto en el presente proyecto es de tipo

investigación documental. En base a los análisis, datos, fuentes
audiovisuales recolectadas de las distintas fuentes que exponen información
acerca de comunicación unificada, así como los individuos que trabajan con
este tipo de sistemas, de manera que al apoyarse en dicha información se
logre obtener el conocimiento necesario para implementar este tipo de
tecnología comunicacional.

Tipo de investigación

De acuerdo al problema planteado, la investigación se realizó bajo un

estudio descriptivo.

Según lo expresado por Bernal (2000) “es una forma de estudio para
saber, donde, cuando, como y el porqué del sujeto del estudio. En otras
palabras, la información obtenida en un estudio descriptivo, explica
perfectamente a una organización, el consumidor, objetos, conceptos y
cuentas”.

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 La investigación descriptiva, requiere considerable conocimiento del área
que se investiga para formular las preguntas específicas que se buscan
responder. En este sentido, la descripción puede ser más o menos profunda
de acuerdo con la medición de uno o más atributos del fenómeno descrito.

La presente investigación será de tipo descriptiva, puesto que en la

misma se busca describir la situación relacionada con el diseño de un
sistema de comunicación unificada en la empresa Materiales y Suministros
MASM,C.A; se analizan sus características y los beneficios que proporciona
este tipo de sistema de comunicación a la empresa. La investigación
descriptiva permite obtener información detallada del problema que se busca
estudiar.

Población y Muestra

Población

La población es la totalidad del fenómeno a estudiar en donde las

unidades poseen una característica común, la cual se estudia y da origen
sobre los datos de la investigación, para lograr los objetivos.

La población considerada para el presente estudio estará conformada por

diez (10) trabajadores de las diferentes gerencias de la empresa Materiales y
Suministros MASM,C.A, todos ellos usuarios directos del sistema de
comunicación.

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 Chávez (1994) establece que “la población de un estudio es el universo
de la población sobre la cual se pretende generalizar los resultados la cual se
encuentra constituida por características o estratos que permiten distinguir
los sujetos unos de los otros”(p.162)

Muestra

Según Hernández (2011), la muestra es una porción de algo, una

parte o subconjunto de la población en el que ocurre el fenómeno a
estudiar y de donde se obtienen conclusiones generalizables a toda la
población. (pág. 22)

La muestra escogida para realizar la recolección de datos para el

análisis comparativo, estará conformada por los diez trabajadores, que
conforman la totalidad de la población.

Técnica e instrumentos de Recolección de Datos

Representan una parte significativa de la investigación, ya que, se refieren

a las formas o procedimientos que utilizará el investigador para recabar la
información necesaria, previa en el diseño de la investigación.

En la presente investigación se utilizó la entrevista y el cuestionario para

la obtención de datos referentes al objeto de estudio.

Para Hurtado (2007) “las técnicas tienen que ver con los procedimientos
utilizados para la recolección de los datos, es decir, el cómo. Estas pueden

29
ser de revisión documental, observación, encuesta y técnicas socio métricas
entre otras”(p.163),

Mientras que un instrumento de recolección de datos, para Sabino

(2000:108) “es cualquier recurso del que se vale el investigador para
acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información”.(p.108).

Para llevar a cabo la investigación se utilizó como técnica la entrevista y

como instrumento el cuestionario.

Así es como la técnica de entrevista es definida por Sabino, (1992) como:

“Una forma específica de interacción social que tiene por objeto recolectar
datos para una investigación”(P.116). El investigador formula preguntas a las
personas capaces de aportarle datos de interés, estableciendo un diálogo
peculiar, asimétrico, donde una de las partes busca recoger informaciones y
la otra es la fuente de esas informaciones. Por razones obvias sólo se
emplea, salvo raras excepciones, en las ciencias humanas .

El instrumento empleado en la presente investigación, para la recopilación

de los datos, será el cuestionario, contentivo de diez (10) preguntas de tipo
estructuradas que permitirán dar respuestas a las interrogantes que den
solución a la problemática planteada.

Según Hurtado (2000) un cuestionario “es un instrumento que agrupa una

serie de preguntas relativas a un evento, situación o temática particular,
sobre el cual el investigador desea obtener información”. (p.469)

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 Fases de la investigación

La presente investigación, se llevara a cabo desarrollando las siguientes

fases:

1. Examinan las características del problema escogido.

2. Definir y formular interrogantes.
3. Enuncian los objetivos y los procesos adoptados.
4. Elegir las fuentes apropiadas.
5. Seleccionar o elaborar técnicas para la recolección de datos.
6. Establecer, a fin de clasificar los datos, categorías precisas, que se
adecuen al propósito del estudio y permitan poner de manifiesto las
semejanzas, diferencias y relaciones significativas.
7. Verificar la validez de las técnicas empleadas para la recolección de
datos.
8. Realizar observaciones objetivas y exactas.
9. Describir, analizan e interpretan los datos obtenidos, en términos
claros y precisos.
10. Describir el diseño de comunicación, adecuado a las necesidades de
la empresa Materiales y Suministros MASM, C.A.
11. Presentar el diseño de comunicación unificada a la empresa
Materiales y Suministros MASM, C.A.

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 Diagrama de Gantt

N° Actividades Julio Agosto

1 Revisión bibliográfica y elaboración
de capítulos l ll lll
2 Consulta de información mediante
referencias y antecedentes
3 Elaboración del Primer Borrador
4 Primera Revisión del Tutor
5 Elaboración del borrador corregido
6 Segunda Revisión del Tutor
7 Elaboración del Anteproyecto
8 Inscripción del anteproyecto

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