Clase 01 Fundamentos - Procesos

Curso:
Ingeniería de Procesos de
Negocios
Unidad I: Fundamentos de
Procesos de Negocios
Clase 1 Ciclo 2022-2
Prof. Ing. Miguel Casma S.

Objetivo del Curso
Es analizar y diseñar procesos de negocio de las

organizaciones mediante el uso de técnicas
basadas en estándares de la industria con el
apoyo de herramientas de software que den
soporte a la Ingeniería de Procesos de Negocio y
teniendo como marco de referencia el ciclo de
vida de los procesos de negocio.
También, la mejora e innovación de los procesos
de negocios.
Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

Trabajo Integrador Final
a. Formar 9 grupos de 4 alumnos, en cada grupo participará dos
alumnos de Ing. Industrial, uno de Ing. T.I. Sistemas y uno de
Ing. Gestión Ambiental.
b. Seleccionar una empresa real para aplicar la Gestión de
Procesos de Negocios.
c. Se realizarán dos avances a lo largo del ciclo con nota y una
exposición final.
d. Entregable: Informe Integrador + archivo digital + PPT de
exposición

Iniciamos…

Gurús en temas de Procesos de Negocios
H. James Harrington, en los 80´ señala,

los procesos son la clave de un buen
desempeño empresarial; sostiene que el
94% de los problemas se explican por
los procesos de negocios.
en los 90’ desarrollaron el concepto de

«reingeniería» definida como un
«cambio radical en los procesos de
negocios para producir una mejora
drástica en una organización»
La cadena de valor de Porter, es una

herramienta de gestión, que identifican
actividades que van agregando valor al
producto a medida que pasa por cada
una de ellas.
Michael Porter
BPM Fundamentos de Gestión Estándar de modelado
Business Process Management de Procesos de Negocio de proceso BPMN
Life Cycle
Freund Jakob
Dumas, Marlon
6
¿son importantes los procesos de negocios?
https://gestion.pe/economia/bcr-cinco-innovaciones-implementadas-por-las-empresas-para-enfrentar-la-crisis-noticia/
Ejercicio de un proceso
El cliente entrega la receta médica al farmacéutico, quién consulta

el stock mediante el aplicativo “SisFar”, en caso no tenga stock
informa al cliente y termina; en caso positivo, el farmacéutico,
emite un ticket que es entregado al cliente; luego, se acerca a la
sección de Caja, donde el cajero recibe el ticket y el dinero, y
registra en el aplicativo el pago respectivo y genera un
comprobante de pago y coloca un sello, que es entregado al
cliente; posteriormente, el cliente se apersona a la zona de
empaque, aquí es atendido por el despachador, quién recibe el
comprobante de pago y ubica los productos en su almacén, luego
entrega los medicamentos y coloca un sello de entregado en el
comprobante de pago.
Preguntas del caso
a) ¿Quiénes son los participantes?

b) ¿Qué valor aporta el proceso al cliente?
c) ¿Cuáles son las actividades del proceso?
d) ¿Cuáles son los recursos del proceso?
e) ¿Cuáles son las decisiones que se realizan en
el proceso?
f) ¿Cuáles con las medidas de rendimientos del
proceso?
Modelado del Proceso
Venta de Medicamentos
Existe producto?
Receta Recibir Consultar no Informar que
receta stock no existe
producto
si
Emitir
Ticket
Cliente Valor:
Recibir Registrar Medicamento
dinero pago
Generar Entregar
Colocar
comprobante medicam
sello
de pago entos
Ubicar
medicam Colocar Cliente
entos sello
Ejemplo de Procesos de Producción
1 https://www.youtube.com/watch?v=HVhDBlPIyC8 Producción de azúcar
2 https://www.youtube.com/watch?v=fPRWq3HqGzM Producción de acero
3 https://www.youtube.com/watch?v=wD-ikzVjHmM Producción de cerveza
Preguntas:
a) ¿Cuales son las actividades?

b) ¿Cuales son los proceso de negocio?
c) ¿Cuáles son los input y output?
d) ¿Qué recurso (humanos y equipos) participan?
Ejemplo de Procesos de Servicios
1 https://www.youtube.com/watch?v=m2t0ZkiWihg Proceso de Ventas
2 https://www.youtube.com/watch?v=Ykv_BWpLBiw Admisión de un paciente en

servicio de salud
3 https://www.youtube.com/watch?v=iNEkXzSK6lE Proceso de Check-In y Check-Out

en el área de recepción de un
Preguntas: establecimiento Hotelero
a) ¿Cuales son las actividades?

b) ¿Cuales son los proceso de negocio?
c) ¿Cuáles son los input y output?
d) ¿Qué recurso (humanos y equipos) participan?
¿ Qué es un Proceso?

Variables:
Objetivo del proceso (eficacia, 1. Tiempo
eficiencia) 2. Costo
3. Calidad
Dueño del proceso
Necesidades
A1 A2 P/S (valor)
A4
Proveedor
(proceso) A3 Cliente
(proceso)
Recursos
(Humanos, materiales, S.I., infraestructura)
¿Qué es un Proceso?
Una concatenación lógica de actividades que cumplen un
determinado fin, a través del tiempo y lugar, impulsadas por
eventos
Elementos:
1) Evento: son ocurrencias externas, es un disparador de
actividades
2) Actividades: consumen tiempo y recursos
3) Secuencia de actividades encadenadas (lógica)
4) Decisiones: reglas del proceso
Solicitud
Evento
Crédito aprobado
Otorgamiento de crédito

¿Qué es un Proceso de Negocio?
Un proceso de negocio es un conjunto de actividades
que toman uno o más tipo de inputs y crean un output
que es de valor para un cliente.
Hammer y Champy
Un proceso de negocio es un conjunto de actividades

que impulsadas por eventos y ejecutándolas en una
cierta secuencia crean valor para el cliente.
BPM Center
Input Output
Evento Cliente
Valor
CREACIÓN DE VALOR AL CLIENTE

Ejemplos de Procesos de Negocios
• Solicitud de créditos, préstamos,
devoluciones
• Solicitud de apertura de cuenta bancaria
• Compra de pasajes
• Gestión hipotecaria
• Pago de Facturas
• Elaboración de Cotización
• Atender reclamos
• Evaluación de personal
• …..
https://www.youtube.com/watch?v=U1PvD5Aslcg
Representación esquemática de los Procesos: ISO 9001:2018
Características de un Procesos
Punto de Punto fin

inicio
Objetivo
Input Output Cliente
Fuentes de PROCESO Salidas

Receptores de
Entradas salidas
entradas (Actividades)
PROCESOS INFORMACIÓN INFORMACIÓN PROCESOS

PRECEDENTES MATERIA MATERIA POSTERIORES
Ej. Proveedores ENERGÍA ENERGÍA Ej. Clientes
(internos y externos) Ej. En forma de Ej. En forma de (internos y externos)
Clientes u otras necesidades de productos, servicios, Partes interesadas
Partes interesadas recursos, materiales decisión
Controles
Posibles controles y puntos de
control para hacer el seguimiento
del desempeño y medirlo
Fuente: ISO 9001:2018 Diagrama SIPOC

Medidas de Rendimiento de un Proceso
Tiempo de ciclo del proceso; tiempo

1. Tiempo de procesamiento y tiempo de espera
Costos fijos y costos variables;

2. Costo reducción de costos que influyen en
Medidas de el precio del producto o servicio
Rendimientos de
los Procesos
Perspectiva del cliente, tasa de
3. Calidad
errores, satisfacción del cliente
Capacidad de reacción ante cambios:

4. Flexibilidad mercado, tecnología, competencia
Caso de Estudio: Enfoque de Procesos de Negocios
a. El cliente de la Textil America S.A, solicita productos (pantalones y camisas de vestir)
por medio de pedidos por teléfono, fax o correo electrónico,
b. El gestor de ventas del área comercial, revisa los pedidos y completa los datos
llamando por teléfono al cliente, esto representa el 60% de casos; se conoce que el
estilo de venta es tradicional. Luego el pedido es enviado al jefe de ventas.
c. El jefe de ventas, realiza el análisis de viabilidad de cada producto del pedido, en
caso de rechazar comunica al gestor de ventas, los pedidos aceptados son enviados
al jefe de producción. Por estadística se conoce que el 80% de pedidos se aceptan.
d. El jefe de producción, crea una orden de producción por cada pedido, asignando los
recursos (operario, maquinaría e insumos) necesarios para su producción, los
operarios se encargan de la fabricación y anota los recursos consumidos en un
formato para ser informado al jefe de producción, quién se encarga del costeo y
cerrar la orden de producción, se conoce que se produce el 70% de los pedidos
debido a la falta de mantenimiento de las maquinas y al descontento del personal
obrero respecto a su sueldo. Se conoce que el trabajo es manual.
e. Finalmente, el jefe de producción informa al gestor de ventas los pedidos atendidos,
para que se encargue de la distribución de los productos. Se conoce que el cliente
reclama rapidez en la atención; la atención dura en promedio 7 días y la
competencia en 4 días.
Formato de Pedido de Productos
Textil America
Estado Pedido
N° Pedido
Fecha Pedido: Fecha Entrega:
Cliente:
PRODUCTO DETALLE CANTIDAD

Producto1 Detalle Cantidad
Contacto:
Lugar de entrega:
Forma de pago:

Responder las siguientes preguntas
1) Determinar los procesos de negocio

2) Elaborar un diagrama de bloques de procesos
3) Determinar entradas y salidas de cada proceso
4) Determinar recursos y controles
5) Identificar un indicador relevante del proceso
6) Determinar un problema relevante y dos causas del
problema
7) Determinar dos oportunidades de mejoras
8) Determinar una medida de rendimiento del proceso

DIAGRAMA DE BLOQUES DE PROCESOS
Pedido
100 Pedido aceptado
80
GESTIÓN DE
PEDIDOS
Registrar Pedidos Pedido fabricados

Revisar pedidos 56
Consultar stock
Fabricación de
Analizar de viabilidad productos
Crear O/P Pedido entregados

Asignar recursos 56
Anotar consumo de rec.
Enviar rec. consumidos
Distribución de
productos
Ind. Eficacia=(pedidos entregados/pedidos solicitados)*100

Ind.Eficacia=(56/100)*100=56%
Informar gestor de ventas
Entregar productos
Medida de Rendimiento del Proceso: Tiempo de atención de pedidos 7 días

La empresa necesita gestionar adecuadamente sus procesos
EMPRESA
Cliente Cliente
SE DEBE APLICAR UN NUEVO ENFOQUE
“LA GESTIÓN POR PROCESOS”

Analizar lo siguiente…
• En la cadena de Lavanderías Omega S.A. se advirtió

lo siguiente:
• Las empleadas del mostrador manifiestan que
reciben de la planta un 5% de prendas que
pertenecen a otra sucursal.
• Los empleados de la planta mencionan que tardan
tiempo en clasificar las prendas que reciben de las
tres sucursales y que los envíos son desordenados.
¿Qué es la Gestión por Procesos – BPM?
“Es un enfoque sistemático para identificar, levantar,
documentar, diseñar, medir y controlar los procesos de
negocios, con la finalidad de lograr a través de sus
resultados en forma consistente los objetivos de negocio
que se encuentran alineados con la estrategia de la
organización.
BPM abarca el apoyo creciente de TI con el objetivo de
mejorar, innovar y gestionar los procesos de principio a fin,
que determinan los resultados de negocio, crean valor para
el cliente y posibilitan el logro de los objetivos del negocio
con mayor agilidad.”
UNA ORGANIZACIÓN SIN BPM
Objetivos Estrategias
Problemas para implementar la estrategia
Operaciones
Áreas
Pérdida de Valor 1: A1
Las Operaciones no A5
A2
se alinea a la
estrategia
A4 A6
A3
Tecnología de Información
Pérdida de Valor 2:
T.I. no se alinea a las
operaciones

UNA ORGANIZACIÓN CON BPM
Objetivos
Estrategias
Gestión por Procesos

Proceso:
Gestión de Créditos
Genera Valor 1: Mejora el
P3
Los procesos se Desempeño
alinean a la estrategia P1 Organización
P2 P5
P4
Genera Valor 2:
T.I. se alinea a los CRM ERP B2C
procesos
Tecnología de Información

Ciclo de Vida de BPM
6 3
5 4
Fuente: Fundamentals of Business Process Management‘ de Marlon Dumas
Prof. Ing. Miguel Casma S. 31

Ciclo de Vida de BPM
1. Identificación: Una fase muy preliminar que tiene sentido cuando es la primera vez que se realiza
un trabajo de procesos. En esta fase se identifican los procesos de negocio y se relacionan entre sí,
generando lo que los autores denominan una arquitectura de procesos y que es un subconjunto de
una arquitectura empresarial.
2. Descubrimiento: Es el levantamiento del proceso AS-IS, es decir, el entendimiento detallado y
documentación formal del proceso de negocio tal y como funciona en el momento en que se
produce dicho levantamiento. Acompañando a esta fase (y la de diseño) existe una actividad, el
modelado, que ayuda a expresar y formalizar ese funcionamiento del proceso.
3. Análisis: Es el estudio del proceso AS-IS, identificando puntos fuertes y débiles y las oportunidades
de mejora que se nos ofrecen.
4. Rediseño: Es la definición del proceso TO-BE, es decir, el proceso mejorado que aspiramos a
implantar. Ese proceso TO-BE, a su vez, se modelará con la notación de BPMN para dejar clara y
formalmente expresada, su nueva definición.
5. Implementación: Es la fase quizá más fácil de entender pero la más difícil de ejecutar. Se trata de
llevar a la práctica el nuevo proceso definido. Esto normalmente constituye un proyecto por
derecho propio que incluirá desarrollos sobre sistemas, comunicación, formación, etc.
6. Monitorización y control: Se trata de supervisar el proceso en producción para, ver que se ejecuta
tal y como estaba definido y por otro, para medir el funcionamiento real, pudiendo con base en ello,
identificar nuevas debilidades u oportunidades de mejora que se podrían presentar en un nuevo
ciclo.
32
Enfoque basado en Procesos (BPM)
Permite:
Planificar los objetivos de
los procesos de acuerdo a
Aumentar la satisfacción del Planificar los requisitos del cliente
cliente cumpliendo sus

requisitos
El ciclo PHVA, permite la Actuar Hacer

planificación y la mejora
continua de los procesos
Facilita el monitoreo y control Verificar

de los procesos de negocio en
relación con los objetivos
Ciclo de E. Deming

Enfoque basado en Procesos: Características
a) Lograr los resultados deseados previstos mediante la

integración y alineamiento de los procesos.
b) Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los
procesos.
c) Aportar confianza a los clientes y demás partes interesadas en
cuanto al desempeño de la organización y la clarificación de sus
responsabilidades.
d) Ofrece transparencia en las operaciones de la organización.
e) Proporciona mejores resultados, más coherentes y predecibles.
f) Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora
de procesos.
Fuente: ISO 9001:2015

Concepto: Cascada de Metas
Impulsadores de las Partes Interesadas
(Medio Ambiente, Evolución Tecnológica, …)
Influencian
Satisfacer las Necesidades de las Partes Objetivos de Gobierno

Interesadas: Necesidades de las Partes Interesadas
 Las necesidades de las Partes Interesadas

Realización Optimización Optimización
de Beneficios de Riesgos de Recursos
deben ser transformadas en una estrategia
accionable para la Organización.
 Las metas en cascada de COBIT traducen las Metas empresariales
necesidades de las Partes Interesadas en
metas específicas, accionables y Pasan a
personalizadas dentro del contexto de la
Organización, de las metas relacionadas con
los procesos de negocio y de las metas Metas de alineamiento
habilitadoras.
Pasan a
Objetivos de gobierno y gestion de TI
Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo Fuente: COBIT® 2019 ISACA® Todos derechos reservados.
Modelo de Organización Tradicional
ENFOQUE FUNCIONAL Alta Dirección
Directorio
Gerente General
Unidades de Apoyo Unidad de Asesoramiento
Gerente de
Administración
Gerente de
Planeamiento
Gerente de
Informática
Unidades de Línea
Gerente Comercial Gerente de Gerente de
Producción Distribución
Jefe de Jefe de
Ensamble Planchado

Proceso Productivo de Manufactura (genérico)
ENFOQUE DE PROCESOS
Diseño Producto físico
Control Calidad

Procesos y estructura organizacional
CEO
CEO
Adm. y
Marketing Operaciones
Finanzas
Solicitud Orden
del cliente Cumplida

Estructura de procesos de negocios
G.G
Área A Área B Área C Área D Área E
Proceso de negocio 1
Proceso de negocio 3 Pedidos

Pedidos
Cliente Cliente

Ejemplo de proceso de producción de minerales:
https://www.youtube.com/watch?v=42o0SrzzTVI
Preguntas:
Identificar los procesos de producción
Ejemplos de Mapa de Procesos (enfoque de procesos)
Procesos Dirección
Mercado/
Cliente/ Gestión Investigación y
Competenci
a Estratégica Desarrollo
Requisitos Procesos Core/Operativos/Realización
Gestión de Productos/
Cliente Producción Distribución
Demanda Servicios
Cliente
Insumos Gestión de Gestión de

Logística RR.HH.
Proveedor
Gestión
Procesos Soporte
Financiera

Principales diferencias entre el enfoque funcional (vertical) y la
gestión por procesos orientado a resultados (horizontal)
Elemento de comparación Enfoque Funcional Enfoque por Procesos

1. Orientación de resultados Orientado a la tarea Orientado al cliente
2. ¿Qué se debe comprender? El trabajo El proceso
3. Orientación colaborativa Hacer mi trabajo Trabajar en equipo
4. Pregunta frente a un ¿Quién cometió el error? ¿Qué permitió el error?
problema
5. ¿Qué se evalúa? El individuo El proceso
6. ¿Donde se ve el problema? Los empleados son el problema El proceso tiene problemas
7. Solución al problema Cambiar el empleado Mejorar el proceso
8. ¿Qué son las personas? Empleados Capital humano
9. Actitud dominante Jefatura Liderazgo
10. Control ejercido Control externo Autocontrol

Ejercicio 1: Elaborar un mapa mental por cada video y uno integral
(total 4 mapas mentales)
1. https://www.youtube.com/watch?v=aA07Lu5h3js
2. https://www.youtube.com/watch?v=lPkYqX-ATvo
3. https://www.youtube.com/watch?v=IiNpbLjaqjQ
VIDEO 01:
a. ¿Cómo se consigue la competitividad?
b. ¿Cuáles son los esquemas organizativos más comunes en las empresas, características?
c. ¿Cuáles son los 8 conceptos fundamentales de excelencia?, ¿cuáles no se pueden aplicar con una
organización funcional?
d. ¿Ventajas de la gestión por proceso (cambio de mentalidad)?
VIDEO 02:
a. ¿Qué es un proceso?
b. ¿Tipos de proceso?
c. ¿Qué permite la gestión por procesos?
Trabajo en Grupo
d. ¿Qué es el mapa de procesos? Fecha de presentación:
e. ¿Responsabilidades del propietario de proceso? 31/08/2022
f. ¿Diferencia entre proceso y procedimiento?
VIDEO 03:
a. ¿Qué pasos seguir para implementar la gestión por proceso?
b. ¿Quién debe ser el líder del proyecto piloto para implementar GxP?
c. ¿Qué errores se deben evitar?

Ejercicio 2: ANALIZAR EL CASO DE ESTUDIO “SOAT” 1/3
• Un cliente solicita un SOAT en una Agencia Bancaria.

• El gestor del área de ventas de la Agencia, entrega la información y tarifa del
SOAT. Sí el Cliente esta interesado debe sacar copia de su DNI y Tarjeta de
propiedad del vehículo, también llena el formulario “venta de SOAT” (ver
siguiente página), el 60% de clientes realiza esta actividad, el resto se retira.
Luego el cliente se dirige a la ventanilla a realizar el pago, aquí se encuentra
con una cola que en promedio demora 7 min. Por estadística se conoce que el
10% de clientes decide retirarse y no hacer la cola.
• Ya en la ventanilla el cliente realiza el pago y el operador registra el pago del
SOAT en el sistema “CoreBank” y entrega el voucher al cliente, quién debe
retornar al área de ventas de la agencia para que el gestor registre los datos
del vehículo (tarda 8 min en el registro) y el pago realizado en el sistema
“SoatSis” (tarda 3 min), por este sistema se imprime el certificado SOAT y
póliza.
• El cliente firma la póliza, el gestor de ventas entrega el original y una copia se
archiva en la agencia, se conoce que el cliente termina mortificado por la
demora y lentitud en la atención. También, la última encuesta señala que el
nivel de satisfacción del cliente es del 75%.
Documento Fuente
2/3
Responder las siguientes preguntas del ejercicio 2
1) Determinar los procesos de negocio 3/3
2) Elaborar un diagrama de bloques del proceso

3) Determinar entradas y salidas de cada proceso
4) Determinar recursos y controles
5) Identificar un indicador relevante del proceso
6) Determinar un problema relevante y dos causas del
problema
7) Determinar dos oportunidades de mejoras del
problema relevante
Entrega: 29/08/2022
Algunas preguntas para finalizar la clase:
1) Menciones tres diferencias del enfoque funcional vs el enfoque de

proceso.
2) Defina ¿qué es BPM?.
3) Poner tres ejemplos de procesos relevantes para una clínica.
4) Explique las características de un proceso de negocio
5) Explique el ciclo PHVA
6) Explique tres características del enfoque de procesos
7) Explique tres beneficios de la gestión por procesos
8) Comente lo siguiente: en mí empresa no hay procesos, ¿es posible?
9) En una organización ¿todos los procesos son igualmente
importantes?, explique.

Gracias por su atención

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Clase 1 Ciclo 2022-2

Prof. Ing. Miguel Casma S.

Es analizar y diseñar procesos de negocio de las

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

H. James Harrington, en los 80´ señala,

en los 90’ desarrollaron el concepto de

La cadena de valor de Porter, es una

El cliente entrega la receta médica al farmacéutico, quién consulta

a) ¿Quiénes son los participantes?

1 https://www.youtube.com/watch?v=HVhDBlPIyC8 Producción de azúcar

2 https://www.youtube.com/watch?v=fPRWq3HqGzM Producción de acero

3 https://www.youtube.com/watch?v=wD-ikzVjHmM Producción de cerveza

a) ¿Cuales son las actividades?

1 https://www.youtube.com/watch?v=m2t0ZkiWihg Proceso de Ventas

2 https://www.youtube.com/watch?v=Ykv_BWpLBiw Admisión de un paciente en

3 https://www.youtube.com/watch?v=iNEkXzSK6lE Proceso de Check-In y Check-Out

a) ¿Cuales son las actividades?

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

Dueño del proceso

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

Un proceso de negocio es un conjunto de actividades

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

Punto de Punto fin

Fuentes de PROCESO Salidas

PROCESOS INFORMACIÓN INFORMACIÓN PROCESOS

Fuente: ISO 9001:2018 Diagrama SIPOC

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

Tiempo de ciclo del proceso; tiempo

Costos fijos y costos variables;

Capacidad de reacción ante cambios:

PRODUCTO DETALLE CANTIDAD

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

1) Determinar los procesos de negocio

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

Registrar Pedidos Pedido fabricados

Crear O/P Pedido entregados

Ind. Eficacia=(pedidos entregados/pedidos solicitados)*100

Medida de Rendimiento del Proceso: Tiempo de atención de pedidos 7 días

SE DEBE APLICAR UN NUEVO ENFOQUE

“LA GESTIÓN POR PROCESOS”

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

• En la cadena de Lavanderías Omega S.A. se advirtió

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

Gestión por Procesos

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

Fuente: Fundamentals of Business Process Management‘ de Marlon Dumas

Prof. Ing. Miguel Casma S. 31

cliente cumpliendo sus

El ciclo PHVA, permite la Actuar Hacer

Facilita el monitoreo y control Verificar

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

a) Lograr los resultados deseados previstos mediante la

Fuente: ISO 9001:2015

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

Satisfacer las Necesidades de las Partes Objetivos de Gobierno

 Las necesidades de las Partes Interesadas

Objetivos de gobierno y gestion de TI

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo

Diseño Producto físico

Prof. Ing. Miguel Casma Salcedo