Concepto evolucién de la produccién Competencias Establecer las diferentes fases por las cuales se da inicio al concepto de produccién o de operaciones. Frases y palabras clave Esfuerzo animal. Esfuerzo humano. S Esfuerzo mecdnico. Sectores econdmicos. Fabricacién masiva. Servicios relacionados con los sistemas. Desarrollo industrial en Colombia. Fase de tecnologia y energia. Concepto de produccién o de operaciones. Teorias y técnicas aplicadas en los sistemas de produccién o de operaciones. Caracteristicas de las etapas de los sistemas de produccién o de operaciones.Resejia historica Las primeras manifestaciones de produccion aparecen en forma artesanal, nuestros antepasados solo contaban con la habilidad desarrollada al utilizar constantemente sus manos, lo cual les permitié adquirir el conocimiento necesario para fabricar las primeras armas y herramientas de apariencia rustica y asi proveerse de alimento, vivienda y vestido. Las necesidades basicas impuestas por la permanencia en un mismo lugar, les exi- gié un mayor conocimiento y dominio de los recursos naturales a su alcance, es asi como se originan los principios de las ciencias basicas. La agricultura es desarrollada por cada comunidad utilizando para ello el esfuerzo animal conjuntamente con el humano, la primera técnica agricola data del afio $000 a. C,, se le atribuye a los etruscos en Italia y consiste en el disefto y construccién de los primeros sistemas de riego o irrigacién. En el campo de la ingenierfa civil existen dos obras que dan cuenta del grado de conocimiento existente, las piramides en Egipto afio 2500 a. C,, y la muralia china afio 3000 a. C, en esta fase se aplica “el saber-hacer”. Los grandes avances técnicos y cientificos aparecen a mediados del siglo XVII, en 1716 se disefia la maquina extractora de semillas utilizada en la recoleccién del algodén, en 1770 aparece la primera maquina de hilar que utiliza como fuente de energia el esfuerzo humano. El disefto de la maquina de vapor permite generar nuevas aplicaciones orientadas tanto a disminuir el mimero de operarios, como el tiempo de produccidn de los productos. Los grandes inventos y desarrollos técnicos y cientificos pretendieron justificarse en el sentido de facilitarle al ser humano su evolucién social. En el fon- do siempre se traté de obtener volamenes de produccién a un menor costo sin importar el valor del trabajo de las personas involucradas en el mismo. La revolucién industrial inicia la concepcién de las fabricas de produccién masiva, los esfuerzos técnicos y cientificos se orientan en la bisqueda de energfas de menor costo y mayor eficiencia que permitan aplicar las técnicas desarrolladas.Lahistori al pasado, el progresoal futuro Al iniciar el siglo XIX se pueden apreciar las diferentes fuentes de energfa des- cubiertas y transformadas por el ser humano para ser aplicadas en los diversos procesos y actividades generadoras de productos y servicios. Es asi como se pasa de maquinas-herramientas a méquinas que utilizan energia eléctrica, hidréulica, mecénica, solar, nuclear y geotérmica, que mejoran los procesos de produccién. Entre los diferentes pensadores, cientificos y observadores de la época que mani- festaron su interés por mejorar los sistemas de produccién y aplicar nuevas teorfas y técnicas encontramos a: Platén, en sus ensayos sobre la Repiblica expone cémo desarrollar el trabajo arte- sanal por fases. Siglo V a. C., (primera mencién de la Divisién del Trabajo). Adam Smith, en su libro la “Riqueza de las Naciones” menciona la importancia de la division del trabajo destacando tres factores: 1. La especializacion desarrolla habilidades. 2. Ahorro de tiempo entre una actividad y el paso a otra. 3. Disefio de dispositivos, herramientas y maquinaria cuando se especializan las, actividades. Siglo XVI, afio 1776 (Economia de la Produccién). Frederick Taylor, operario e ingeniero, su interés por mejorar las técnicas de trabajo que involucraban una participacién del 100% del recurso humano le sefialan el ca- mino para desarrollar el método cientifico (la observacién sistematica y constante de actividades que pueden mejorar variando el método y las herramientas que se utilizan), Padre de la administracién cientifica, iniciador del estudio de tiempos y movimientos. Siglo XIX, 1880 (Ingenieria Industrial). Charles Babbage, establece los primeros conceptos del salario y Ia dificultad de una labor o tarea como limitante del pago respectivo. Siglo XIX, 1836 (Organizaci6n y Economia de la Produccién), Henry Fayol, sus escritos representan el enfoque de la escuela del proceso directi- vo, en ellos basa la accidn de la direccién en la organizacién, Siglo XIX (Enfoque Gerencial). Ely Whitney, desarrolla y aplica el concepto de produccién en serie y la estandari- zacién de piezas intercambiables. Siglo XVIII (Ingenieria de Procesos). Frank y Lilian Gilbreth, investigaron y desarrollaron los tiempos y movimientos, crearon los Therbligs (18) y los tiempos predeterminados (MTM). Siglo XIX (Eco- nomia de Movimientos). Carlosjosé Blo Pérez 23Produccidn y operaciones apticadas a las pyme Elton Mayo y Hawthorne, la motivacién del trabajador interrelacionada con el me- dio ambiente se convierte en un factor de especial importancia para mejorar la productividad. Siglo XX (Enfoque de la Productividad). William Croozier, crea el primer gréfico de control de actividades para la industria militar de BE.UU. Siglo XIX (Enfoque de Planeacién). Henry Gantt, perfecciona el gréfico de control y lo convierte en lo que hoy lama- mos diagramas 0 gréficas Gantt, aplicindolos al control de produccién. Siglo XIX (Planeacién y Control de la Produccién). Henry Ford, con la fabricacién de automéviles desarrolla el concepto de linea de ensamble y ciclo de trabajo. Siglo XX, 1903 (Cadenas o Lineas de Produccién) EW. Harris, elabora el primer modelo de tamaiio econémico del lote para una situacién sencilla de inventarios. Siglo XX, 1915 (Administracién de Inventarios). W. Shewarth, inicia la técnica de marcar datos estadisticos en gréficas especiali- zadas para controlar el proceso, Siglo XX, 1924 (Control de Calidad Estadistico). L. H.C. Tippet, desarrolla la teoria del muestreo del trabajo y la importancia de controlar las variables que influyen en una determinada labor. Siglo XX, 1931 (Muestreo de Trabajo). ‘Walter Rautenstrauch, establece la relacién de ventas-gastos en un momento dado por medio de la gréfica del punto de equilibrio (Break-Even-Chart). Siglo XX, 1931 (Técnicas de Administracién). George Danzing, desarrolla el método Simplex como primer paso para asignacién de recursos. Siglo XX, 1947 (Programacién Lineal). Booz, Allen y Hamilton y la Divisién de Sistemas de Armamento de la Corporacion Lockheed Aircraft, desarrollaron PERT (Técnica de Evaluacién y Revisién de Pro- yectos). 1958 (Técnicas de Planeacién y Programacién de Proyectos). La compafifa Dupont y la Division Univac de la Remington Rand, desarrollaron el método de la ruta critica CPM (Técnicas de Planeacién y Programacién de Pro- yectos). Joseph Orlicky, de IBM, inicié el modelo de Planeacién de Requerimientos de Ma- teriales o MRP, 1960.Lahistoraal pasado el progreso al fituro MeDonald’s, inicia hacia el aio 1970 el modelo de calidad en servicios y los con- troles de produccién y estndares de productividad (Modelo de Servicio y Produc- tividad). Tai Ichi Ono, Deming, Juran, Sistemas Integrados de Calidad, 1970-1990. Eliayu Goldratt, Modelo de Manufactura Sincrénica TOC, 1970-1980. ‘Thomas Corbett, Contabilidad del Truput apoya el modelo TOC. TQM, Gerencia de la calidad, Normas ISO, Reingenieria de procesos, Corrientes orientales y occidentales en procesos de transaccién, 1980-2000. Keith Oliver, consultor en Booz Allen Hamilton, consolida el término Supply Chain (Cadena de Abasto o Cadena de Suministro), 1990. Posteriormente, con la segunda guerra mundial, aparecen otros desarrollos cienti- ficos y técnicos que permiten optimizar aun més los sistemas de produccién o de operaciones: Computadora 1940 Uso primitive abaco, Mark-1.U. Harvard. Multi- usuario Notebook. Métodos Cuantitativos 1950 Delphi, regresién lineal, minimos cuadrados, (Técnicas de pronéstico). Investigacion de Operaciones 1950 Método del transporte, teorfa de colas, simulacién de Montecarlo. Biotecnologia 1955 EE. UU, Alemania, Japén. Informatica 1960 Japén, EE. UU, Alemania, Robética 1960 Japén, EE. UU,, Alemania. Nueva Quimica 1960 Alemania, EE. UU,, Japén. Tecnologias de punta 1960 Japén, EE. UU, Alemania. Miniaturizacion 1970 TBM/360, Quartz - Watch, Japén, EE. UU.. Telematica 1970 Japén, EE, UU, Alemania. Nanotecnologia 1970 Japén, EE. UU,, Alemania. Durante el siglo XXI los esfuerzos se centran en: + Eldesarrollo y aplicacién de técnicas y teorfas administrativas con énfasis en los procesos orientados a la obtencién de productos y servicios con niveles de calidad y competitividad. CatlosJosé Belo Pérez 25Producciin y operaciones aplicadasa las pyme + Ena disminucién del tamafo de las plantas de produccién, creando la frag- mentacién del proceso de produccién al lograr constituir corporaciones que operan con multiplantas que facilitan procesos de transformacién, ensamble yacabado, + Ena constitucién de organizaciones orientadas al conocimiento, que prestan sus servicios a las plantas de transformacién, ensamble o acabados. + En el desarrollo del sector terciario con aportes significativos de niveles de productividad que desvirtiian el concepto de no contribuir al desarrollo eco- némico de una nacién o pais. Evolucién de técnicas y herramientas en los procesos productivos Etruscos Platén Adam Smith C. Babage B Taylor H. Gantt Gilbreth EW. Harris ‘W. Shewart G, Danzing Dupont EE. UU. Polaris EE. UU. Tecnologias Teorias y nuevas técnicas (siglo XX): Justo a Tiempo, Reingenierfa, Alistamien- to Total (SMED), Calidad Total, Teorfa de Restricciones (Theory of Constrains), Nanotecnologia, Manufactura Flexible (Flexible Manufacturing System), Manu- factura Esbelta, Manufactura Celular, Manufactura Sincronizada, TQM, Control Numérico (Numerical control), Sistemas Automatizados de Manejo de Materiales (Automated Materials Handling), Disefio Asistido por Computador (Computer Arded Design), Tecnologias de Grupo (Group Technology), Inteligencia Artificial, 6 Técnicas de riego. Divisién del trabajo concepto. Divisién del trabajo. Economia de la produccién. ‘Método cientifico. Ingenieria Industrial. Planeacién y control de la produccién. Tiempos predeterminados. Terblighs. Teorfa de inventarios. Lote econémico. Control de calidad y del proceso, Programacién lineal. CPM. Planeacién y control de proyectos. Pert, Planeacién y control de proyectos. Computadores Investigacién operaciones Automatizacién Robética Miniaturizaci6n Biotecnologia Telemitica Ingenieria humana InformaticaJahistoraal pasado, el progreso al tro Desarrollo industrial en Colombia El desarrollo de la industria en Colombia ha sido lento porque las politicas econd- micas de los diferentes gobiernos han fortalecido y beneficiado constantemente los sectores financiero y de la construccién, propiciando el atraso cientifico y tecnolé- gico dela industria. En Ia colonia las labores realizadas para la fabricacién eran de tipo artesanal y esta- ban centradas basicamente en la construccién, posteriormente con la sublevacién que condujo a la independencia, se crea la necesidad de fabricar pélvora y asi nace en Santafé de Bogoté la primera fabrica de pélvora y en Rionegro (Antioquia) la primera fundidora de cafiones con una tecnologia incipiente. A ptincipios del siglo XIX surgen las primeras fibricas o industrias con procesos artesanales, destacdndose entre ellas: 1820 Socorro: telares y sombreros de paja de iraca. 1830 Bogota y alrededores: fabricas de papel, fosforos, cigarrillos y vidrio. Dos ocupaciones que aun prevalecen en algunas regiones del pais son Ia fabrica- cién de panela y la de objetos a base de fique. Los primeros telares instalados en el Socorro y Casanare producian bayetas, mantas y lienzos, productos artesanales de Ja incipiente industria criolla. Las primeras experiencias con tecnologia se dieron en Ja industria de extraccién, en las minas de Luibran en Santa Rosa (Antioquia) en 1830 (rueda hidrdulica) y en la fundicién de Sitio Viejo, Titiribi (Antioquia). 1837 Horno de fundicién, 1842 Costa-Valle se da un giro al sector agricola para la obtencién de frutos tropicales. 1842 Pacho se instala la primera ferreria en forma industrial. 1843 Subachoque, desarrollo de ferreria la pradera. 1843 Samacé, desarrollo de la ferreria. 1844 Amagi, industria del hierro de occidente. 1891 Bogoté, se inicia la primera planta de Bavaria (industria de la cerveza). 1919 Regidn centro, inicio de la planta de cemento Portland (Samper). 1927 — Regién centro, inicio de labores de la planta de cemento Diamante. Realmente la creacién y puesta en marcha de nuevas industrias estuvo siempre a Ja espera de politicas gubernamentales, condiciones econémicas, impacto de los mercados internacionales, avance de la ciencia y la tecnologia, las variaciones del mercado nacional, la consecucién de materias primas y maquinaria. CarlosJosé Bello Prez. 27Producidn y operaciones aplicadasa las pyme Por lo anteriormente podemos apreciar que la evolucién industrial en Colombia siempre estuvo enmarcada por diferentes hechos, en especial de indole politica que no le permitieron prosperar. Entre 1945 y 1950 con el nuevo arancel proteccionista se le dio impulso al desenvol- vimiento industrial, obteniendo un crecimiento del 7,5%, (Garay, 1997) pasando de ser un pais de fabricacién de bienes de consumo a bienes intermedios. Una vez terminada la Segunda Guerra Mundial se proyectaron nuevas industrias con aplicacién de tecnologias de vanguardia. 1950 Bogota, Cali, Medellin, industria quimica, metalmecanica, confecciones, industrias eléctricas, cemento, 1952 Boyaca, Siderirgica Paz del Rio, 1960 Cali, agroindustria. CIAT. Bogota, petroquimica, cemento, resinas, papel. Boyacé, vidrio, polimeros. Medellin, industria automotriz, electrodomésticos, Santander, ingenios azucareros, fertocarriles, calzado. Costa Atlantica, calzado, resinas. 1981 Convenio Income, Colciencias para el fomento de la industria de bienes de capital 1983 Se inicia la creacién de microempresas. 1991 Apertura Econémica propone dinamizar la industria, volverla competitiva. 1995 Inicio de Tratados de Libre Comercio (TLC). 2002 — Consolidacién del Proceso de Internacionalizacién. Es importante destacar que del 100% de los productos de exportacién en Colombia al 2012, el 69,1% son de origen agricola -café, bananos, flores, frutas exdticas-, Con menor proporcién algunos bienes intermedios y bienes de consumo con un 30,89%, (Tomado de internet: www.banrep.gov.co/economia/cta.), consultado noviembre 20, 2012. Por Jo anterior podemos observar que Colombia es un pais exportador de productos netamente agricolas, debido a la lentitud para adecuar los procesos que persisten con tecnologias de bajo uso de recurso humano, generado por el proteccionismo que se le dio a las empresas e industrias existentes. La apertura econémica y el alto grado de internacionalizacién le permitira a la industria colombiana adecuar y renovar sus tecnologias de tal manera que pueda competir eficazmente en cualquier mercado, Es de destacar los esfuerzos de los gobiernos recientes en proporcionar ala industria herramientas de apoyo como la Misién de Ciencia y Tecnologia, que brindard BLahistoriaal pasada el progresoal faturo acceso al conocimiento cientifico y tecnolégico, la unién empresa y universidad, la Incubadora de empresas con base tecnoldgica, el fortalecimiento de instituciones como Icontec y el Ministerio de Desarrollo Econémico. Actual Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia Estas infraestructuras pretenden marcar el derrotero para la nueva concepcién dela industria colombiana, en busca de mayores niveles de productividad basados en el uso y aplicacién de tecnologias eficientes de bajo costo, permitiendo la elaboracién de productos y servicios competitivos en el mercado nacional ¢ internacional. Evolucién del concepto produccién Al convertirse los grupos humanos de némadas en sedentarios se crearon las primeras necesidades bisicas de vivienda, vestido y alimento. Las viviendas se construfan con materias primas aportadas por la naturaleza, piedras, arcilla, ramas, madera; los vestidos se elaboraban a partir del tratamiento de plantas que producian fibras y tinturas; él alimento se provefa de la caza, pesca o cultivo, Esta primera etapa se caracteriz6 por la explotacién del recurso tierra, en los paises altamente desarrollados la agricultura mecanizada genera unos indices elevados de productividad, lo que en el futuro tendré consecuencias graves como la baja fertilidad de los suelos por su alta rotacién con relacién a los paises llamados sub- desarrollados o del tercer mundo. La acumulacién de conocimientos, el desarrollo de habilidades y destrezas le permitieron al ser humano crear nuevas maquinas y herramientas que le facilitaron la fabricacién y distribucién de sus productos. Propiciando el inicio de la segunda etapa que se caracteriza por la explotacién del recurso maquina, de esta manera se inician procesos de transformacién de productos naturales que culminan en la obtencién de articulos para uso o servicio del ser humano, la aparicién de las primeras maquinas originan grandes desplazamientos de mano de obra a los centros urbanos, sus condiciones de vida paupérrima y de explotacién originan los primeros conflictos que dan origen a la Revolucién Industrial, a partir de esta, toma mayor importancia la division del trabajo, la construccién de fabricas y el inicio de industrias dedicadas a la produccién de un producto especifico o diferentes productos y procesos. La acumulacién de productos, la dificultad para comercializar o distribuir, que permitiera generar nuevamente el ciclo respectivo, da origen a la tercera etapa que se caracteriza por la explotacién del conocimiento, es decir la prestacién de un servicio 0 todo proceso que no implique transformacién. Es, en si, la distribucion Y consumo; esta etapa es el resultado final de conjugar las anteriores, aqui se da la conversion de un producto o servicio en su sistema de retroalimentacién. Carlosfosé BalloPiez 29Produccién y operaciones apicadasa las pyme Tabla 1. Fases de tecnologia y uso de fuentes de energla As tral | Gientiica oct Fabricacén | Maquinadevapor | Método cientifico Informatica T de armas aceroyelectricidad | — Computadores Telematica e yherramientas} —Telares mecénicos investigacién Genética € Maquina extractora operativa Quimicanueva | n Desarrollo de de semillas Robética Desarrollo ° habilidades y Rueda Fulton ‘Automatizacién Espacial 1 destrezas Transporte fluvial Biotecnologia Ambiental ° Telégrafo jaturizacién | Nanotecnologla | g { a Animal Animal Animal Mecénica Humana Mecénica Hidraulica E Mecénica Hidréutica Galérica ; Hidrautica Calérica Solar : Humana Calérica Eélica Elécttica Eética Solar Geotérmica : Eléctrica Eléctrica Nuclear 7 Geotérmica Estica Z Nuclear Biomasa Fusién Atémica Silenciosa 15000 a.C. Sighos XVI -XIx Siglos XIX - XX 1960 - actual, siglo XVI Es importante apreciar cémo, a través de las diferentes fases, se cumplen condicio- nes basadas en las experiencias y el grado de conocimiento adquitido y aplicado ya sea en bien o deterioro del ser humano o de su medio ambiente. Con el transcurrir del tiempo se observa la transferencia de consumo de energia que propicia mejoras en los procesos de transformacién, distribucién y comercializacién. El ser humano en su lucha por crear mejores condiciones de vida ha afectado su entorno natural, lo que evidencia la aparicién de instituciones y organismos que lachan por mejorar el medio ambiente, estableciendo normas y legislaciones que obligan a las organizaciones a reducir el impacto negativo en el uso de tecnologias y a preservar los recursos naturales no renovables.Lahistoriaal pasado el progreso.al fimo del concepto de produccién Tabla 2. Descripcién de las caracteristicas de las etapas et ees del 1as0. | Sonodimiento. Apo 1990 | 3990-2011 - | Evolucién | Estadosalvajea | Artesanal Comerciali- | Transaccional sedentario mecanizada zacion de servicios. Grupo Agicultores Obreros ydistribucién | Profesionates, social Operarios Tecndcratas tecndlogos y Manual cientificos, Tecnologia | Manual-risti mecénica Sistemas avan- Informatica | zados Recurso Tierra Maquinaria sistemas Conocimiento Energia | animal-humana _ | eléctrica expertos Alternativas ‘nuclear Conocimiento hidraulica Convencion- Economia Agricola Industral ales Servicios Resultado | productosnatu- | Productos Mezcla de rales naturales productosy y artificiales Servicios servicios Servicios Sistemas de produccién o de operaciones Sistema: Conjunto de componentes cuyo comportamiento depende tanto de las partes como de la forma en que interactiian. Sistema de produccién: + Conjunto de process 0 de procedimientos, disefiados para transformar variables de entrada en variables de salida, propiciando una alta interrelacién entre los elementos que la integran para la obtencién de un producto o servicio. + Conjunto de elementos (materiales, recurso human, maquinaria, procedi- miento, informacién, insumos) organizados y relacionados entre sf, con el fin de obtener un producto o servicio. Catlosjosé Belo Pies 31Produccidn y operaciones aplicadasa las pyme Gréfico 1. Elementos de un sistema de produccién 0 de operaciones Insumos Sistema Resultado materia prima Proceso Producto recurso humano maquinaria de ° informacién procedimiento servicios transformacién servicio capital ottos insumos fy at — Retroaimentacign aT qt Control de insumas y tecnologia del proceso Cuando utilizamos el concepto de produccién pensamos inmediatamente en la elaboracién de un producto y no involucramos este al resultado de las actividades de los seres humanos, es decir la prestacién de un servicio por el cual podemos enunciar que un sistema operativo o productive da como resultado productos 0 servicios. Producto |General __Articulo que brinda utilidad o satisface una necesidad Produccién Blaboracién de un objeto fisico por medio del uso y participacién de recurso humano-maquinaria- insumos y materiales. Servicio { General Resultado de la actividad del ser humano. Produccién Ejecucién de una funcién que tiene alguna utilidad. Diferencias entre los conceptos de fabricacién y produccién Fabricacién: Proceso basico de transformacién de materias primas naturales o artifi- iales mediante el uso de recurso humano, maquinaria y materiales en su elaboracién. Produccién: Proceso de transformacién dirigido en el cual se busca la optimizacién de los recursos necesarios para la obtencién de productos o servicios. Conceptualizacién de los sistemas de produccién o de operaciones Un sistema productivo orientado a la obtencién de productos exclusivamente, solo tiene contacto con su cliente a través de la distribucién de los mismos. Un sistema productivo orientado a la obtencién de servicios exclusivamente, mantiene un con- tacto permanente con su cliente ya que el consumo de los mismos es inmediato, 32Lahistoria al pasa, el progreso al faturo Por Io anterior podemos afirmar que un producto para que Ilegue al consumidor final requiere de almacenaje, mientras que los servicios por ser consumidos inme- diatamente no se pueden almacenar dada su caracteristica de intangible. Contrario a ello, Sasser (1999), expresa que el servicio lleva implicito un bien tangible, en el siguiente caso se expone la relacién: En un restaurante la atencién, comodidad, prontitud, buen ambiente, calidad, co- rresponden ala esencia del servicio, el plato solicitado corresponde al bien tangible. Clasificacin de los sectores econémicos de un pais 1) Agricola: Agricultura, ganaderfa, caza, pesca. 2) Industrial: Quimica, textil, metalmecénica, plistico, cuero. 3) Minero: Extraccién, petréleo, minerales. 4) Construccién: Unifamiliares, multifamiliares, silos, bodegas, edificios, vias. 5) Servicios: _Piiblicos, energia eléctrica, acueducto, teléfonos, salud, privados financicros, educativos. 6) Comercio: Productos terminados, transacciones (comercializacién). Tabla 3. Diferencia de los sectores econémicos con el industrial e produccior Industrial | Controlado por | Controlado por Materlas primas elserhumano | el serhumano Producto en proceso Producto terminado ae ‘Agotar reservas Natural il "Condulr obra ‘Cohivolado por ‘I ser humano Servicios | Controlado por | Controlado porell Controlado po Solo existen el ser humano ser humano: elserhumano | para la infraestructura Comercio | No existe No existe No controlada | Solo existen para la infraestructura producto terminado El sistema industrial o manufacturero es el ideal para el anilisis de las dreas de decisidn, proceso, capacidad, inventario, recurso humano y calidad que pueden determinar el éxito o fracaso de cualquier sistema operativo. CatlosJoséBelloPérez 33Produccidn y operaciones aplicadasalas pyme Gréfico 2, Diagrama de un sistema de produccién ( Vorabies de =a Evaluaci6n Las primeras manifestaciones de produccién tuvieron como base 1. Elapoyo de maquinas y herramientas 2. Eluso de recursos naturales 3. La combinacién de recursos y naturales y el esfuerzo humano 4, Eluso de materiales artificiales El uso de energfa tuvo sus inicios hacia L. Siglo XVII 2. Siglo XIX 3. Siglo XVIL A, Siglo XX La revoluci6n industrial dio inicio a 1. El diseito de maquinas y equipos para mejorar la produccién 2. El concepto de la produccién por lotes 3. El desplazamiento del recurso humano por maquinas 4, Eluso dela maquina a vaporLahistoria al pasado, el progresoal faturo En el siguiente cuadro relacione el pensador con el concepto que desarrollo No | Nombre __ | Clasificar | No | Concepto 1_| Platén 1_| Programacién lineal i 2. | Técnicas de Administracion 3 FrederickTayor 3__[ Muestreo de trabajo 4. | Charles Babbage. “4 | Contiolestadistico de calidad 5_| Henry Fayol 5_| Administracién de inventarios 6 [Ely Whitney : 6. | Cadenss o lineas de producci6n- 7 [Frank and Ulan Gibreth | 7_|Planeacién y control de la produc: 8 | Willamcroozier | 8. | Enfoque deplaheacién 9 Eiton Mayo and Hawtore 9 | Enfoque de la productividad 40 one Jo | Enfoquegerancial [Waiter Raunstrenstrauch | George Danzing Las primeras formas de desarrollo industrial en Colombia se iniciaron con la pri- mera fabrica de pélvora en L 2 3. 4, Region Atlantica Regién Pacifica Santafé (Cundinamarca) Rionegro (Antioquia) Carls José Bell Pez, 35Disefio del producto o servicio Competencias Establecer la importancia del proceso necesario para el disefio de bienes y servicios, ‘que satisfagan las necesidades de un consumidor. Frases y palabras clave * Funcién de los bienes 0 servicios. + Investigacién, descubrimiento, invento, innovacién, desarrollo tecnolégico. + Satisfacer necesidades o crear necesidades. + Departamento de Investigacién y Desarrollo de Bienes y Servicios. + Ciclo de vida de los bienes o servicios. + Software de disefio. * Cad Cam. + Tercera Dimension. + Legislaci6n. + Eco-disefio. + Disetio para el medio ambiente. « Estrategias de disefio.Produccion y operaciones aplicadasa las No todo lo que vemos es lo que creemos que es. (Carlos Bello Pérez). Los factores que involucran el disefio del producto 0 servicio son multiples; los gustos del consumidor, los materiales, el proceso, la maquinaria, el ambiente de trabajo, por esta razén debe existir una excelente coordinacién entre las dreas que influyen en A. El concepto del disefio parte de una necesidad pero también encontramos produc- tos que se disefian para generar necesidades, la importancia del disefio radica en establecer las consideraciones generales del mercado y asi poder satisfacer plena- mente al cliente o consumidor. ‘Toda organizacién, sea de bienes o servicios, requiere de un grupo que defina las Iineas de accién en lo que respecta al producto o servicio final que debe llegar al dliente, este grupo puede pertenecer a la misma o ser asesor, pero debe estar tan cerca de las expectativas del cliente y del proceso a realizar para que presente la mejor respuesta al disefto del bien o servicio. EI disefio de un bien o servicio es la solucién a un problema relacionado con la necesidad de satisfacer al consumidor y se debe enfocar teniendo en cuenta dos aspectos: 1,-Funcional: _Satisfacer necesidades del cliente. 2.- Produccién: Minimo costo, tecnologia, materiales, recurso humano, etc. El enfoque del disefio se divide en: La conceptualizacién, propia del bien o servicio, que debe considerar todos los aspectos vitales y su interrelacién con el consumidor final, muchos disefiadores de conceptos conviven con los usuarios finales para poder expresar los atributos necesarios que debe poseer el producto o servicio. El diseito industrial fisico del bien o servicio, debe contener toda la normatividad que permita Ilevarlo al mercado nacional ¢ internacional. En esta fase podemosDiseiio del producto 0 servicio integrar la variedad de profesiones que incursionan en el disefto como disefiadores textiles, disefiadores graficos, disefiadores industriales, etc. Grafico 3. Interrelacién del disefio orientado a bienes y servicios IDAD <—— > Le J NECESIDAD. Us0s posibles del produoto 0 servicio, por fo general cumplen mas de un uso, se enfatiza también con el servicio que PRODUCT SERVICIO ¥ FUNCIONALIDAD PRODUCCION Procesos 0 procedimientos disefiados orientados a la elaboracién de un producto o la prestacién de un servicio debe cumplise! producto wa oe Fisica ‘No Fisica Materiales otros la componenies . La norma internacional de eco diseiio ISO 14006, aprobada en Julio de 2011 que sustituye a la anterior (UNE 150301), es de aplicacin en casi todos los paises europeos. La nueva norma ISO 14006 de eco disefio ayuda a las organi- zaciones a integrarlo en sus procesos internos con un enfoque de ciclo de vida"* (Rohrssen, 2012), LOhttp://worw2.uca.es/grup-invest/cit/Eco-disenohtea, julio 31, 2012, LL httpy/fes.wikipedia.org/wi/EcodiseS4C3%BIo julio 31, 2012. 12 Society of Environmental Toxicology and Chemistry, SETAC. 1980 13 Tid. 5. | hup:/!disenoysostenibitidad com/2012/05/norma-internacional-de-ecodiseno-iso-14006/, Publicado el 4 ‘mayo, 2012 por Pablo Rohrssen, consultado julto 31, 2012, 52Diseio det procinctoo servicio Gréfico 6. Pasos de consumo de un producto. Producto adguindo para Producto para aplicadion on un eter artis medio nemo o exe Desechos a Componentes de product, lementos toxeos par el ‘empaque y materiales ‘que no se consumen, i v Tiemponecesaio para RSL Tiemponecesario para su degradacién ‘su eliminacién, medio ambiente. Una técnica utilizada en organizaciones orientadas a la creatividad e innovacién es la Ingenieria Concurrente en la cual se integran todas las dreas con la intencién de lograr la excelencia en el disefio de bienes o servicios. Ademés, es un estudio sistemético en el momento de hacer el producto, precisa del trabajo coordinado y simultneo de los diversos departamentos de la empresa: Marketing, Ingenieria del Producto, Ingenieria del Proceso, Produccion, Calidad, Ventas, Mantenimiento, Costes. Su relacién con el disefto de productos permite que el encargado del disetio o del proyecto tenga en cuenta toda la vida del producto desde su creacién hasta la etapa final de este, sin descartar satisfacer las necesidades del cliente, del medio ambiente y de las legislaciones y normas internacionales; también se conoce con los nombres de Ingenierfa Simulténea, Equipos de Disefio o Desarrollo Integrado del Producto. Legislaciones de proteccién al consumidor En cada pais existe una legislacién y unos tratados, nacionales e internacionales, que protegen a los consumidores con respecto al mal disefio o funcionamiento de productos y servicios, el gran problema es lograr que el productor entienda el marco de responsabilidad que tiene al claborar productos que no cumplen con el uso para el cual fueron disefiados o que fallan por debilidades manifiestas en los procesos de verificacién de calidad, es posible que el disefio conceptual sea exce- lente pero la falla puede existir en el momento de su elaboracién 0 viceversa. Errores de calidad que generalmente pasan desapercibidos hacen que el consumidor cree desconfianza hacia la marca de un producto o servicio, y en consecuencia se ven disminuidas las ventas porque no se logra fidelidad del consumidor hacia la empresa. En Colombia existen entidades encargadas de supervisar a las organizaciones prestadoras de servicios o productoras de bienes, entre estas se encuentran: CatlosjoséBlloPérez, 53Producciéi y operaciones aplicadasalas pyme + Superintendencia de Proteccién al Consumidor + Superintendencia Bancaria + Superintendencia de Economia Solidaria + Superintendencia de Salud + Superintendencia de Bolsa y Valores + Superintendencia de Comunicacién Celular + Superintendencia de Notariado y Registro + Superintendencia de Sociedades + Superintendencia de Subsidio Familiar + Superintendencia de Vigilancia y Seguridad + Superintendencia de Servicios Piblicos + Legislacién de Proteccién al Consumidor + Confederacién de Consumidores Cada una de ellas tiene una finalidad expresa y su misién es garantizar que el con- sumidor reciba las caracteristicas expresadas en los bienes o servicios adquiridos. Técnicas utilizadas en el disefio del producto o servicio D.A.C. Disefto Asistido por Computador. Usa estaciones de trabajo computarizado con base de datos, gréficas, pantalla luminosa, pluma de rayos catédicos con la cual puede modificar el disefio, permite apreciar el producto en tres dimensiones, existen diferentes software de apoyo cuya finalidad es disminuir el tiempo empleado yuna reduccién efectiva de costos. Diseftos Modulares. Componentes comunes agrupados que permiten facilmente el ensamblaje de unidades o el intercambio de piezas. Su tamaito depende del tipo de producto deseado, La primera empresa que lo utiliz6 fue IBM. Actualmente con médulos basicos se pueden obtener diferentes productos o realizar mantenimientos en tiempo menor. Grupos Tecnolégicos, Agrupamiento de piezas similares que pueden constituir grupos de familias para facilitar el disefio y la produccién de diferentes productos, incluso el ensamblaje de los mismos. Prototipado Rapido (PR) y las tecnologias relacionadas CAX, el Escaneado Tridimensional. Aplicaciones fundamentales para comprender las grandes posibilidades dentro del proceso de disefio y desarrollo de producto. Diversas empresas utilizan el PR para reproducir modelos, prototipos o componentes, y desarrollar posteriormente desde maquinas industriales hasta pequefios objetos de nuestra vida cotidiana; componentes de aeroplanos hasta equipamiento quirdrgico, El PR sirve de ayuda en el proceso de disefio y desarrolloDisefio del producto 0 servicio de nuevos productos, y muchas compafiias recurren a estas técnicas para reducir los tiempos de desarrollo. El PR es una importante herramienta estratégica mas que una simple tecnologia. Métodos de Taguchi. Fueron desarrollados por Genichi Taguchi para mejorar la implementacién del control de la calidad total en el disefio de los productos en el Japén. Se basa en el disefio de experimentos para proporcionar caracteristicas de calidad casi éptimas para un producto especifico. Sistema de Informacién de Mercadotecnia (SIM). Este sistema consiste en la integracién de personas, equipo y procedimientos para reunit, clasificar, evaluar y distribuir informacién necesaria, oportuna y exacta entre los encargados de tomar decisiones de mercadotecnia para que el disefio del producto tenga una buena acogida en el mercado. Metodologta Detallada para el Redisefio Continuo de los Procesos. Definicién del Ambito de aplicacién, es decir, la seleccién de los procesos que tienen el mayor impacto en la consecucién de los objetivos del disefio del producto. Junto a lo anterior, esta la identificacién de los responsables de los procesos, sus clientes, especificacién de sus caracteristicas y el establecimiento de objetivos y metas especificas de los procesos seleccionados. El estudio de los objetivos puede llevar a redefinirlos hasta la seleccién completa del diseno. Los Sistemas Expertos. Son intermediarios entre el experto humano, que transmite sus conocimientos al sistema y el usuario de dicho sistema, que lo emplea para resolver los problemas que se le plantean con la competencia de un especialista en Ja materia y Ja relacién con el disefio, permite un lenguaje paralelo y entendible acorde con los conocimientos entre las personas que utilizan el sistema, su ventaja es que se pueden adquirir conocimientos al ver actuar el sistema . Software utilizado en el disefio de bienes y servicios Software es un conjunto de programas, métodos y procedimientos relacionados con la explotacién, funcionamiento y manejo de una base de datos; al software pertenecen tanto los programas de aplicacién del usuario como los de servicio y el sistema operativo, Hay una parte fundamental para el manejo adecuado del software y es el hardware, se refiere al equipo fisico que compone un computador (teclado, monitor, CPU, entre otras), el software en su aplicacién se relaciona con la capacidad y compatibilidad del equipo, por esto es importante seleccionar el equipo de trabajo que permita la mayor eficiencia del mismo. CalosjostBeloPirz 55Existen diversos paquetes de software para disefio, cada uno con objetivos espect- ficos, algunos manejan aspectos bidimensionales como Corel Draw, Macstation, Graphics Work, Page Maker, Paintbrush, Photo Magic, Tool Book, etc. Permiten Ia elaboracién de planos, afiches, levantamiento de textos, diagramaciones, ani- maciones, seleccién y posibilidades de color, paletas etc., ofrecen la posibilidad de hacer cualquier figura o dibujar a mano alzada. Otros programas son mas complejos, tanto en su manejo como en la herramientas que ofrecen, entre ellos encontramos: CAD (autocad), CAM 3ds, Softimage, Designer, Versacad, Humancad etc. Permiten trabajar en plano y volumetria, texturas, materiales aproximados, realidad virtual, piezas mecdnicas de alta y baja complejidad, estructuras y construcciones, cortes, explosiones, animaciones, la produccién de la pieza o piezas es posible bajo sistemas CAD-CAM ya que operan con el mismo lenguaje y estén conectados bajo un disefio especial de la maquinaria habilitada para este proceso. Los programas para disefio més conocidos en el medio de la informética son: Corel Draw Herramienta para trabajar productos a nivel bidimensional, incorpora disefio grifico, ilustraciones, retoca fotografias, maneja posibilidades de color, manejador de textos con diversidad de fuentes, realiza animaciones bidimensionales a un nivel menor del que brindan otros programas similares como el Pagemaker, Multimedia, Graphics Works. Autocad Disefiado especialmente para ingenieros, arquitectos, disefiadotes, dibujantes, etc., ofrece herramientas muy dtiles para el disefio y elaboracin de productos a nivel técnico. El dibujo empleado es de tres vistas, frontal, lateral y planta para hacer un levantamiento del mismo y dar un manejo de realidad virtual muy acertado, existe una continuacién de paquete que es el CAD/CAM, toma el disefio del producto realizado en Autocad para practicarle una serie de esfuerzos y comprobar las caracteristicas que debe tener el producto para decidir los cambios y poder continuar con el proceso de produccién. Autocad maneja el dibujo técnico a partir de coordenadas, dimensionamiento y volumetria.Disefo del prociuctoo servo 3DS a, Permite trabajar a nivel plano y tridimensional, da la posibilidad de trabajar diferentes texturas y colores dependiendo de los materiales escogidos para el producto. La pantalla se divide en cuatro partes, tres de las cuales representan vistas ortogonales y la ultima deja ver la perspectiva del objeto. EL 3 DS brinda un manejo acertado de Iuces, colores y texturas del material para apreciar el producto final, se divide a su vez en tres subprogramas: + Key Framer: permite realizar cuadros de animacién y luego editarlos. + 2d lat + 3d editor: maneja y edita imagenes tridimensionales. ermite levantar el dibujo plano. ‘Un programa més avanzado es el Softimage. 1, Pasos del disefio del producto o servicio Evaluacion A partir de las siguientes ideas construya los pasos relacionados con el disefio del producto o servicio, es importante que determine la ubicacién correcta de Ia idea expresada, teniendo en cuenta las fases del disefio de bienes y servicios. Escribir Orilla de un rio Escuchar Pan tostado Jugo de frutas 2. Seleccione un producto de su sitio de trabajo o del hogar y establezca si cumple con la fancién para la cual fue disefiado. 3. Seleccione un producto de su sitio de trabajo o del hogar y establezca porque no cumple con la funcién para la cual fue disefiado. 4, Investigue cmo funciona la proteccién al consumidor en Colombia y establezca un comparativo con legislaciones en otros pafses. 5. Realice una matriz donde se relacionen los atributos positivos, negativos y ocultos de un producto o servicio. 6, Seleccione un producto o servicio y aplique las fases de investigacin, descu- brimiento, invento, innovacién y desarrollo tecnolégico. CallosjoséBalo Pérez 57Disefio del proceso de productos y servicios Competencia Entender el concepto y diferenciacién de sistemas de produccién o de operaciones en la produccién o generacién de bienes y servicios, Frases y palabras clave Recurso humano. Maquinaria y equipos. Materiales e insumos. Tecnologia. Cambio de forma. Proceso, Diagramas. Bienes y Servicios. ‘Tangible e Intangible.Produccién y operaciones aplicadas.a las pyrme El cuerpo humano es la concepcién mas perfecta de un sistema Hasta finales del siglo XVIII la produccién estuvo en manos de artesanos, cuyo método habitual consistia en Ia fabricacién de una unidad de producto, siendo responsable de la calidad del mismo. Bajo este sistema, se legaron a fabricar productos de excelente calidad como elementos quirtirgicos, armas de fuego, maquinaria, relojes, etc., es importante resaltar el grado de precisin y exactitud logrado teniendo en cuenta el nivel de tecnologia existente. Ely Whitney (1770) fue el primero que utilizé el concepto de proceso de produccién en serie, en la fabricacién de armas de fuego, ademés establecié las primeras bases de la estandarizacién y el disefio modular al utilizar piezas intercambiables que se pudieran instalar en los diferentes modelos que se fabricaban y asi facilitar el montaje de todas las partes que integraban el arma, el énfasis en esta época era 4l de lograr altos voltimenes de produccién con poca variedad. El concepto del mercado 0 consumidor no importaba, por esta razén podemos apreciar los grandes problemas que se generaron; niveles de inventarios excesivos, desperdicios, altos costos de produccién, niveles de calidad muy bajos debido a las técnicas de produccién utilizadas, etc. El proceso de produccién ocupa un lugar importante cuando se disefa un producto, la alta inversién de capital exige una integracién total de todas las dreas y una excelente coordinacién cuando se va a lanzar un nuevo producto. Desde la microempresa hasta el complejo organizacional con mayor desarrollo tecnolégico, los avances de la ciencia, la aplicacién de nuevas tecnologias y los cambios en la demanda estén creando por si solas la necesidad imperante de la estructuracién de un sistema de produccién que contenga: + Principios basicos de manufactura, + Métodos universales. + Modelos de produccién flexibles que se ajusten a cualquier sistema, para que los bienes o servicios resultantes se produzcan de acuerdo con las especifica- ciones y cantidades que demandan los mercados. El impacto de los altos costos de produccién es una variable importante al disefiar un producto, por esto el proceso de produccién debe ir paralelo a la tecnologia @Diseio del proceso de productos y servi existente, el disefio del proceso determina en primera instancia, el minimo costo posible, los materiales a utilizar, las especificaciones de los materiales, tolerancias, las caracteristicas técnicas, el tipo de proceso, el método a seguir, tecnologia y maquinaria, recurso humano, etc. Para el diseiio de servicios, las consideraciones cambian en Io que corresponde a las variables que intervienen, en este caso se debe tener en cuenta que un servicio requiere de menor uso de capital pero mayor conocimiento, la infraestructura es imprescindible en términos del portafolio de servicios que ofrece. Sin embargo, los dos procesos tienen similitud en lo que respecta al manejo de las variables de entrada y el resultado que se obtiene, si se trata de materias primas tangibles tenemos un producto y el servicio que presta en términos de su funcién, en el caso de ingresar informacién el resultado final es un servicio que légicamente incorpora elementos tangibles y se resalta en términos de la funcién que cumple. A continuaci6n se describe el disefio de un sistema de produccién: Grdfico 7. Sistema de produccién ‘Duero cel producto Proceso de production Diseno del proceso, Disefo ue metodo Al diseiiar el proceso de un producto debemos tener en cuenta la naturaleza de la produccién: + Cambio de forma; Elaboracién o fabricacion « Cambio de caracteristicas: Tratamiento o transformacién + Adicién de piezas: Montaje o ensamble Variables que intervienen en un sistema de produccién En un sistema de producci6n intervienen variables que pueden afectar en menor 0 mayor grado el diserio del proceso correspondiente: Recurso humano, Personas que deben tener un nivel de conocimientos, habilidades y destrezas para el desarrollo de un proceso. Carlos jose ello Prez, 6Prochccién y operaciones aplicadas a las pyme Maquinaria y equipos. Nivel de tecnologia acorde con los requerimientos del producto a procesar. “Materias primas e insumos. Materiales que son necesarios para elaborar el respectivo producto, que contiene las caracteristicas que son deseadas por el consumidor final. Variables de apoyo Informacién. Todo lo que el cliente y el mercado especifica sobre el producto 0 servicio, las caracteristicas generales, cantidades, fechas, etc. Servicios relacionados. Para la operacién de los equipos y maquinaria, para el tratamiento de la materia prima, para la preparacién de insumos; estos servicios van desde la energia eléctrica, agua, combustibles, control de calidad, mantenimiento, ete, Grafico 8. Variables en un sistema de produccién Materias Transformacién primas Insumos £ oe Servicios fF relacionados Ess Informacién Producto final Retroinformacién Conceptos Proceso: Secuencia de los pasos o etapas que comprenden la transformacién del insumo en bien o servicio. Conjunto de fases sucesivas de un fendmeno o de una operacién artificial. ‘Método: Hacer con orden una cosa. Procedimiento: Método a seguir para lograr un resultado con eficacia, eficiencia y efectividad. Medio Ambiente: Factores psicolégicos, fisicos y sociales dentro de los cuales las demAs caracteristicas del sistema tienen lugar. Objetivo: Finalidad iltima del sistema. Un factor importante en el disefio de procesos es el ser humano ya que su sistema fanciona de la siguiente manera: e_Disefto del proceso ce productos y servicios ‘SER HUMANS, PSIcoLésicas siruacion DADADE. TRASAIO. — pea f REALGAR UNA | rece | Tomar ACCION | INFORMACION pecisiones: BASADA EN. ResuLtapo |e See Aspectos a considerar en el disefio de un sistema de produccién (producto) E] diseiio de un proceso productivo para la elaboracién de productos es de suma importancia, permite llegar al mercado con un producto nuevo, diferenciado y que sobresale frente la competencia, ademas de llenar las necesidades y expectativas del consumidor. Para lograr un buen disefio se debe contar con un alto grado de innovacién, creatividad y de la introduccién de nuevas tecnologias. Los parémetros a considerar son: Campo de aplicacién, Se refiere al grado de especializacién 0 participacién del recurso humano en los procesos. Sistema manual. Los procesos los realiza el recurso humano en el 100%, se apoya en herramientas; artesanias, actividades de ensamble, etc. Sistema recurso humano y maquinas. Los procesos se realizan con la ayuda de maquinaria, existiendo una participacién del 70% de recurso humano y 30% de maquinas; talleres de metalmecdnica, carpinterfa, artesanias, etc. Sistema méquinas, Los procesos son realizados por maquinas, existiendo la parti- cipacién del recurso humano en un 40% y 60% de méquinas; industria del calzado, metalmecanica, confecciones, vidrio, etc. Carlos fost BalloPerezProduccién y operaciones aplicadas alas pyme Sistemas automdticos. Los procesos se realizan en maquinas, aqui la participacién del recurso humano es menor al 20% y 80% es de méquinas; industria papel, quimicas, alimenticias, periddicos, ete. Sistemas automatizados. Los procesos se realizan enteramente con méquinas y robots, 3% recurso humano y 97% maquina, actualmente estén en funcionamiento plantas automatizadas en Espafia, la planta de automéviles Seat; en Japon y Alemania la construccién de aviones, industria cervecera, plantas procesadoras de alimentos; en EE. UU, la IBM, la industria electrénica, textil, calzado, etc. Modo de aplicacién. Aqui se tiene en cuenta los posibles efectos que desean lograrse en la obtencién del producto. Base fisica. La materia prima simplemente cambiadeformasedenominaclaboracién, fabricacién de muebles, periédico, calzado, partes metélicas, troqueladas. Base quimica. La materia prima transforma sus caracteristicas convirtiéndose por cambios quimicos en otra 0 en un bien final, polipropileno, plistico, (silice y otros componentes) vidrio, (hierro y carbén) acero, por esta razon se denomina tratamiento. Uni6n, Adicién de una pieza a otra por medio de calor, presi6n, adherencia, sujecion 0 fijacién, se denomina montaje o ensamble. Tipo de maquinaria. La seleccién adecuada de la maquinaria es un paso importante en la determinacién de los métodos, tiempo y costo. Estandar, Maquinas disefiadas para varias operaciones, sus vohimenes de produccién son bajos, si se desea incrementar se dispondrén otras, permite flexibilidad del sistema, requieren espacio de acuerdo a su tamatio. Tornos, taladros, sierras, maquinas de coser caseras, etc. Especial. Su disefto implica altos vohimenes de produccién, grandes areas para su instalacién, no permite flexibilidad al sistema, la inversién es alta, tienen un grado de eficiencia mayor al 90%, no requieren mano de obra especializada. Embotelladoras, industrias quimicas, plantas siderirgicas, industrias plisticas, etc. Automatizadas. Son maquinas de disefio estandar o especial a las cuales se les incorpora control numérico o terminales de computador para lograr una mayor eficiencia, pueden realizar varios procesos 0 productos dependiendo si son de tipo abierto 0 cerrado. Secuencia del proceso. Es el “cémo procesar”, como maximizar la combinacién de los diferentes recursos de un sistema productivo. Continuo. Cuando las operaciones se suceden ininterrampidamente hasta obtener el producto final; los controles se deben hacer al inicio del proceso, es decir, una preparacién inadecuada de las materias primas dard como resultado un producto fuera de las expectativas del consumidor, requiere trabajar las 24 horas. Industria carbo-quimica, cemento, quimica, petréleo, papel, etc. “Disetio del proceso de products y servicios Serie. Las operaciones se suceden, pero el recurso humano puede afectar parte o la totalidad de ellas, es decir controla antes, durante y después del proceso, aqui las producciones son por lotes o baches, se puede trabajar por turnos. Industria automotriz, calzado, confecciones, metalmecénica. Intermitente. No existe un ordenamiento de operaciones, las caracteristicas de los diferentes productos, peso, volumen, tamaiio no permite una secuenciacién del proceso. El producto requiere de mano de obra altamente especializada. Proyectos Eléctricos, metalmecanicos, civiles, turbinas, etc, Tabla 5. Comparativo de procesos de manufactura segtin la secuencia Variable Nivel de wraano | conocimi Tecnologia) Maquinaria Maquinariay ‘Maquinaria de yequipos de equipo de disefio, disefio estandar disefio especial. estindar y especial y especial ipo de producto cae Kreasde | Grandes Requerimientosde | Requerimientos de almacenaje| requerimientos de espaciodeacuerdo | espacio minimos para espacio tanto para altamafo de lote mmaterias primas y materia prima como para a procesar, por lo producto final, pero producto, por el constante general son medios altos para producto suministro de materia prima en proceso Desarrollo del proceso. Podemos seleccionar el proceso de acuerdo con la materia prima a utilizar. Analitico, A partir de una materia prima podemos obtener bienes intermedios 0 finales, petrdleo, leche, mats, etc. +O > ee Producto —™1O-—O final Materias ——+O—+O) Primas CarlosjoséBelloPérez 65Sintético. A partir de varias materias primas podemos obtener un producto, el 90% de los productos manufacturados se clasifican en este desarrollo, como ejemplo tenemos industria de confecciones, quimica, metalmecénica, muebles, alimentos, textiles, plasticos, etc. Entrada Salida Materias Producto Naturaleza. De acuerdo con el resultado esperado. Industrial. Produccién de productos intermedios o finales. Servicios. Resultado de una funcién productiva. Procesos basicos comunes. Procesos que se pueden considerar como parte natural en la transformacién de materias primas e insumos, acabados y terminados de acuerdo a las caracteristicas exigidas por los clientes. Moldeo 0 formado. Podemos obtener la forma de la pieza que queremos mediante los procesos de fundido, forjado, extrusién, soldado, cortado, estirado. Maquinado, Mediante el uso de maquinas podemos completar la forma necesaria de un bien determinado, torno, cepillo, taladro, chorro abrasivo, ultrasénico. Acabado de superficie. Es lograr la presentacién del producto sin ninguna particula extrafia en el mismo, galvanoplastia, rectificado, pulido, frotado, chorro abrasivo, lijado, alcalino, acidos, Tratamiento térmico. Se modifican las propiedades fisicas del o de los productos, templado en fraguas, hornos, sopletes. Procesos de unin. Se utiliza para el ensamble de piezas, soldado, remachado, sujecién, adherencia, fijacién. pH ee aia Gréfico 9. Diseho del proceso silla para ordefio “ty Gp AL 3 <> Sistema de apoyo para ordefio manualDisefio del proceso de productos y servicios Gréfico 10. Andlisis del disefio del proceso Campo de aplicacién Manual mecénico Modo de aplicacién Base fisica f Madera Hierro Unién Fijacion Remaches Presién Tornillos Adhesién Soldadura Tipo de maquinaria Estandar Taladro Soldadura eléctrica Lijadora ‘Compresor Caladora Secuencia ‘Método de produccién en serie Desarrollo Sintético Madera Varilla Silla Lamina ‘Tornillos Naturaleza Industrial Generador de bienes Procesos bdsicos Madera Hierro Formado Cortado Cepillado Maquinado Pulido Lijado Fijacion Soldadura Este andlisis permite una répida visién para estructurar el sistema de produccién mas adecuado para la elaboracién de sillas para ordefio; el conocer cada uno de los aspectos facilita la gestién que deben desarrollar los encargados de la planta de pro- Carlosjosé Bello Perez 67Produccién y operaciones apicadas alas pyme duccién y la asignacién de tareas de una forma explicita, de igual forma la consecucién dela tecnologfa apropiada que corresponda a los intereses de la organizacién. Matriz operacién producto /servicio Permite revisar cada una de las operaciones en las cuales se incurre para desarrollar «l proceso y poder establecer acciones necesarias para su ejecucién. Tabla 6. Disefio de un sistema de produccién o de operacién : ‘Operacion | Producto/Servicio Recepcién de MP. Pesaje, medicion ° Brix Fruta fresca Sel ductodescompuesto | Frtalimpia / Desperdicios Clasificacién Fruta con diferentes grados de madurez ruta escaldada Pulpa, Semillas © Pulpaedulcorada g wala deterninados | ¢ Brix dependiendo el tipo de fruta Envasado en bolsas hermeéticas Pulpa envasada “Productorefigerds Disefio de un sistema de operaciones (servicios) La llamada era postindustrial generé cambios importantes en la mayorfa de los sistemas de produccién, uno de esos cambios corresponde al surgimiento de un sector de enlace entre la fase agricola e industrial denominado servicios, la variedad de estos abarcan una gama que va desde los financieros, educativos, salud, transporte, hasta los mas sencillos como los de un centro de fotocopiado 0 un salén de belleza. Las variables mas comunes en cada uno de ellos las podemos identificar como: + Personas. El soporte esencial de los servicios, ya que de ellas depende o no el resultado. « Tecnologia. representada por equipos, entre ellos los relacionados con la informatica los cuales son de ficil manejo y permiten el procesamiento de la informacién. « Informacién. representada en la base de datos, documentos, archivos 0 conocimiento que se transmiten por cualquier medio, ya sea fisico o virtual.Disefio del proceso de productos y servicios Al disefiar el proceso de un sistema de operacién, debemos tener en cuenta la forma como se logra el resultado de los servicios, existen tres formas basicas: + La persona como parte activa del proceso: autoservicios, estaciones de gasolina con sistema de Ienado automitico, cajeros automiticos, etc. + Lapersona como receptora del proceso: salones de belleza, clinicas de estética, centros odontoldgicos, hospitales, etc. + La persona como parte pasiva del proceso: restaurantes, lavanderias, centros financieros, hoteles, universidades, centros religiosos, etc. De acuerdo con la forma como se genera el servicio se disefia la infraestructura basica que debe contar con el minimo de requerimientos para satisfacer al cliente 0 usuario final. Gréfico 11. Representacién de un sistema de operaciones Tnfornacion Tenliado Base de dates nen Servicio ie e (corpora Sempre reoconacs lemento ‘angie En este esquema se pueden observar las diferentes fases para la obtencién de un servicio, la recepcién de la informacién debe ser clara y transparente para generar el procesamiento respectivo, este se puede dar como resultado de la funcién que cumplen las personas, quienes deben contar con el debido soporte tecnolégico, es importante resaltar que el sistema requiere también del apoyo de servicios relacionados para operar adecuadamente y con las mejores condiciones, el servicio final generalmente incorpora un elemento tangible, como parte integral del mismo, como ejemplo podemos citar el servicio prestado por un restaurante en el cual los elementos tangibles son la comida y el tiquete final de pago, en una estacién de gasolina el tiquete expedido para accionar la maquina, en un cajero automatico el tiquete respectivo de comprobacién de la operacién, etc. Aspectos a considerar en el disefio del servicio El buen disefio de un servicio depende de las variables que se interrelacionan, informacién, personas, equipos y tecnologia, las exigencias del mundo actual obligan a las organizaciones o instituciones a disefiar servicios de un alto nivel de calidad, asimismo la preparacién de las personas es mayor porque el contacto con Jos clientes por lo general es frecuente. Nivel de contacto, Dependiendo de la naturaleza del servicio el nivel de contacto puede clasificarse como: Carlos foséBelloPlrerProduccidn y operaciones aplicadas las Bajo. No existe ningiin contacto fisico entre el cliente y el prestador del servicio, se puede presentar cuando se generan cambios menores 0 para informar sobre aspectos del servicio y se utiliza para ello los medios de correo tradicionales. ‘Medio. Se presenta cuando el contacto se genera por algiin medio de comunicacién a distancia, en el cual el prestador de servicio informa a su cliente de cambios 0 de informacién requerida para su proceso. Alto. Se presenta cuando se requiere la presencia fisica entre el operador del servicio y el usuatio o cliente, esta condicién se cumple debido a las caracteristicas © especificaciones finales del servicio a prestar. Ubicacién del servicio. Las condicionesactuales de losmercados, lasaltas exigencias de los clientes implican un cambio en el concepto de ubicacién y disposicién de los servicios, por esta razén estos deben diseftarse orientados a satisfacer al cliente, Los modelos que se pueden contemplar son: Servicios con instalaciones fijas. Este disefio correspondea servicios de gran magnitud que requiere contar con una sede fija para prestar sus servicios, como corporaciones bancarias, hospitales, centros clinicos especializados, instituciones universitarias, iglesias, hipermercados, tiendas, centros de diagnéstico automotriz, etc, Servicios focalizadas al cliente, Este disefio se presenta cuando podemos movilizar Jas unidades de servicio hacia el cliente y se presta en el sitio donde él se encuentra, como ejemplo tenemos: lavado de alfombras, unidades de respiracién, bancos méviles, unidades de odontologia bésica, mantenimiento de equipas de sonido y TV, unidades de mantenimiento industrial, etc. Servicios mixtos. Se presenta cuando se pueden flexibilizar parte de las actividades necesarias para desplazar unidades de trabajo hacia los puntos donde se encuentran los clientes potenciales, ejemplo: desarrollo de programas de capacitacién que una instituci6n universitaria puede generar hacia la comunidad, en este caso se despla- zan los elementos necesarios y personas que prestan el servicio hacia Jos puntos donde son solicitados, Las brigadas de salud que una institucién clinica realiza, etc. Definicin del cliente. Establecer las caracter{sticas del cliente o usuario receptor de los servicios permite el disefio de estrategias orientadas a satisfacer plenamente las necesidades, es importante definir ampliamente el segmento hacia el cual se orienta el servicio, los rasgos sobresalientes, la ubicacién geogréfica del cliente, los aspectos sociales, psicolégicos y econémicos de la poblacién a atender, etc. La percepcién err6nea en la prestacién de un servicio puede originar a la organizaci6n costos por diferencias en los recursos empleados, mala imagen y posiblemente la pérdida de clientes actuales y potenciales, nmDiseito de proceso de productos y servicios La primera pregunta que debe hacerse un empresario, en cuanto a servicio se refiere, es si realmente esta dispuesto a aceptar todos los riesgos y retos que significa orientar su empresa hacia el cliente, para ofrecer el “servicio” que el cliente quiere. Esto incluye invertir en un adoctrinamiento de todo el personal, y un cambio personal en su actitud. jiferenciacién del servicio. El éxito de una organizacién depende de la naturaleza creativa e innovadora del grupo humano que la compone, por esta razon es fundamental considerar aspectos relevantes en el servicio que se presta, la definicion de atributos tanto tangibles como intangibles, el poder mirar hacia el diente y observar sus comportamientos permite a la organizacion crear servicios que contengan una base de diferenciacidn dificil de copiar por su competencia. La diferenciacion de un servicio se puede establecer de cuatro formas: Costo. Cuando podemos evaluar las condiciones del proceso e introducir reformas que son dificiles de copiar en el tiempo. Disefio. Al generar variaciones répidas en la forma de prestar el servicio y de los componentes que lo integran, por lo general las organizaciones tratan de imitar 0 copiar y en el tiempo lo logran igualando las condiciones. Calidad, Al disefiar procesos que corresponden a la razén de ser de la calidad, es decir que se inician con un concepto integral de calidad la cual se incorpora en cada paso que se da para la prestacién del servicio. Es més dificil de copiar pero en el tiempo se puede igualar. Proceso y tecnologia. Es basico contar con niveles de tecnologia para lograr esta ventaja y disefar procesos que impacten en la velocidad de entrega del servicio y en el tiempo requerido para su prestacién, En el tiempo se pueden igualar las condiciones de acuerdo con las posibilidades de inversién. Portafolio de servicios, Disefio de un portafolio de servicios integrados al servicio principal, permite a la organizacién generar mayores ingresos y un nivel de competencia fuerte, en el tiempo puede convertirse en un diferenciador por excelencia, un ejemplo se puede observar en las entidades corporativas que prestan servicios de salud, financieros, educacién, etc. Catlsfosé Belo Pérez 71Produccién y operaciones apicadas alas pyme Q angjo internacional y tesoteria, po y cor rrativo, leasing, transacci mes por Internet, ps "Seta pata pagos com tarjeta de crédito, et. Objetivo del servicio. Llegar al cliente de forma répida y con las condiciones necesa- rias para satisfacer sus necesidades. Por esta razén es importante mantener un nivel de exigencias en lo que respecta al trato que se le da, de las diferentes formas de reci- bir el servicio y de los puntos en los cuales puede ser atendido, de un valor establecido del servicio en términos del mercado en el cual se desempefia, de la variedad y opor- tunidad de servicios relacionados que se pueden convertir en un hébito de compra, del nivel de calidad del servicio, de los tangibles que lo acompaiian y de la calidad del proceso necesario para prestar el servicio, del desarrollo de destrezas y habilidades necesarias y de la exclusividad que puede generar el servicio. Infraestructura de soporte. E] disefio de un servicio implica el desarrollo de una infraestructura que depende de las caracteristicas y especificaciones requeridas por el cliente, puede ser una edificacién de uno o varios niveles, dotada de todos los servicios, de personas con niveles de conocimiento de acuerdo con el tipo de servicio, de una tecnologia acorde con los procesos a desarrollar, del manejo de informacién y de la construccién de las bases de datos necesarias que permita la consolidacin del servicio. El caso McDonald's permite observar cémo se han especializado en el desarrollo de Ja infraestructura para poder prestar un servicio eficiente y eficaz. Las operadoras de correos como Servientrega que ha dotado de infraestructuras adecuadas sus diferentes puntos de atencién para mejorar cada dia su servicio. Sistema de retroinformacién. Disefio de un sistema de informacién que le permita actuar répidamente cuando un cliente se ve afectado por el servicio prestado. Una delas diferentes técnicas esta relacionada con procesos de observacién por parte de las personas que operan el servicio, lo que les permite apreciar el comportamiento del cliente al recibir el servicio y répidamente poder disefiar estrategias que permitan mejorarlo. Para mejorar las condiciones del sistema de retroinformacion es importante la clasificacién de los clientes en: «Clientes permanentes + Clientes potenciales + Clientes espordicos + Clientes dificiles Sistema de evaluacién. Establecer métodos de verificacién y evaluacién del servicio prestado, la primera accién debe tener en cuenta la forma como el clienteDisefio del proceso de proctuctos percibe el servicio prestado, las condiciones del entorno donde se desarrolla, el nivel de comunicacién, etc. Los elementos a considerar son: Cliente. Cémo petcibe el servicio, como se cumple el nivel de interaccién del cliente y las personas que lo atienden, el sistema disefiado para prestar el servicio es amigable y facil de utilizar. Contacto. Nivel de habilidades desarrolladas por el personal que atiende, enfoque establecido para realizar un seguimiento permanente al cliente, uso de tecnologia adecuada para interactuar con el cliente. Proceso. Desarrollo de una estructura para guiar los procesos hacia el cliente, posi- dilidad de adecuar los procesos segiin las condiciones imperantes, documentacién de cada actividad o procedimiento que esta orientado al cliente, permear los proce- sos hacia el cliente para que se sienta identificado con ellos, calidad de los procesos que se orientan para dar respuesta al elemento tangible que acompaiia el servicio. Servicio, Calidad del servicio expresada como indicador de satisfaccién del cliente, mejoras que se implementan como respuesta a solicitud del cliente, unidad de apoyo de servicio posventa como un parémetro de la excelencia del servicio. Carlos JoséBelloPérez 73,Produccién y operaciones aplicadas a ls pyme dinero” segin la Superindustria, ‘anteri © que en octubre del 2011. Se presentaron varios dias de fallas 5 técnicas en la plata rma de comunicaciones de BlackBerry, lo que afect6 el servicio de los consumidores. & oa en olr0s pases no " del/pais ya Oe ee alos usuarios. La tablecié qué 2 ‘pata ser compensados pot falls en los servicios de telecomunicaciones. | Besourane decomiasrpiaes correo expreso ‘Ato nivel de contacto se maneja el | Bajo nivel de contacto, solo existe un "Face to Face’,sedeben mantener | contacto medio en el momento de | ‘condiciones de intereccién personaly | entregar ef documento y registrar la trate. Informacion, se debe mantener condiciones minimas de trata frente al cliente. Te “comerciales o.@n 2onas cercanas.a grandes. rleles en leben enviar. Aunque puede evita que el egal a dai eu Definicién del | Empleados de organizaciones, Personas ports ur cliente personal ejecutivo, personal operative | requieren del servicio de envio de | que disponede pocottiempo para | documentos, cartas, paquetes @ de otro poder ulizar el servicio. tipo de mercanciael cliente es pasive Elellente seta deforma paiva. Portafolio de Varlado mend de platosy barrade | Sistema de envies de varledad y dterentes servicios fensaladasppara acompafamicntos. | tamatios de paquetes, servicio de axe Internet para documentar informacion de envio, servicio a domiciio y apertura de ‘cuenta personal y codifieacién aaiendion personal fe ot crear enel 1 https heww.dinero.com/actualidad/articulo/empresas-cbligadas-compensar-usuarios-mal-servicio/148066 PUBLICADO: 2012-04-04106:00:00, JULIO 31, 2012. 2 Ibid. 18. ” la deficiencia que se present6 en Colombia se sumé 4 las que se habianDiseo del proceso de productos y servicios [Tnfreestractura de] Disponer de amplas instalaciones con soporte los elementos necesatios para prestor el servicio, cocinas industrials, asadores, menajerefigeradores, congeladores, cuartos de almacenae, tecnologfa para el manejo dela informacion, mesas sills y todo lo que corresponde aeste tipo de organlzaclones. Dispaner de puntos de recepaién, de equine de manejo de documentos y paquetes, de personal preparado, de un area central para despachos yrecepcién, de tecnologie de soporte, de equipos de apoyo logistico, de una red de transporte y conexién con otras. fs inmediata debido al proceso que se cumple, por esta razén prima la percepcion del cliente con respectoa Ia calidad del servicio prestado ( atenclén,rapidez, contort) y de fa ‘alidad del proceso desarroliado en términos del bien tangible que lo acompafa (mend recibido). Semana de dos vas, en elervio yen lz receptién, se evalia a rapidez de atencién, el buen ato el despacho ‘portuno de la mercaneia: con respecto @ Ia calidad del proceso sereflere al buen manejo de ls paquetes para que lleguen sin maltrato a su destinataro. Elementos comunes en los procesos de servicios y manufactura Los servicios y la manufactura tienen elementos comunes en el momento de ser desarrollados y permiten el disefio de estrategias corporativas sobre las cuales se pueden crear ventajas competitivas 0 comparativas. Desde el disefio del servicio o producto hasta la entrega del mismo al cliente final se atraviesa por diferentes etapas como: + Disefio del servicio 0 producto « Diseiio del proceso + Tiempos de proceso o produccién. + Inventarios + Planeacién y control dela produccién + Calidad «Manejo de la demanda + Disefio de planta + Logistica + Productividad + Control de costos CarlosfostBelo Pérez 75Produceién y operaciones apicadas alas pyme Tabla 8. Comparativo de las diferentes etapas ato, ‘en ef lugar donde este, cada paso debe estar otientado al cliente el contacto es, en instalaciones disefadas para tal finy por lo general ne existe contacto con el cle cap j Disefio servicis c | a prod a | Die del | Se tene en cuenta ecient puede | Se enfooal producto procesoyolas | proceso | has ellugardonde se atende oreabilo | diferentes faves para cbteneo se desarlla | el stele, curnerodeclentesporfor. Tnventarios inventarios de un proceso de manufacture, Nose puede amacenarntangibildad), pero requiere de uns infroestructura soporte, que debe tener en cuenta el ‘manejo de inventarios. Maneja los ‘Administra inventarios de materla prima, insumos, materiales en proceso, producto terminado, partes 0 componentes, suministos, fa gestin implica cumplit en el tiempo con los pedidos solicitados. “5 | organtzacion, su cons Po Calidad Interaccior se presta ‘oportunamente el servo: Disefio de planta rea de pago. ae (on de bases de datoe sen ‘punto importante para conselidarla ac de datos conoule ar el rilor uso.” de os recursos con que cuenta la Se percibe una vez el cliente lo consume, aqut es importante el recurso humane que ‘con el cliente, Cada servicio 2s Unico porlo cual es importante revisar feclentes Se disefian los espacios de acuerdo con el tipo de servicio a prestary el grado de contacto existente,dreas de cocina, éreas de refrigeracién y congelacién, areas de lavado, cuartos de almacenamiento, eas ‘de mesas, zone de bar, zona de descanso, TER AapIRLE ae aca do con eseaTade roduciz el uso te os recursos es importante | pattcde est sereaiza a proarah impli en las fechas establecidas, por serun +) producto ¢ produce para inventarosy. | puede almacenaise en el tiempo. Depende del proceso, tecnlog del recurso hua que patie er elimi, 30 puede prac cuandoel cent hace so de prodicte Puede meloasereviandoe ces ylos recursos que alin, Ease onamaasneues snportertepatatealorlospronsnoy gue ‘ile son atendidosen diferentes lapsos de | recursos para cumplr con los equerimientos. tampa de estafoima sped sane: | dele demande en Vernon producto al proceso, ode plantas para proyectos especiales, pore general requieren de dreas de almacenamiento de materia prima, de transformacién y de productos terminads. lente debe ser minima. | Requiere del apoyo de los Gementos que ‘conforma el proceso ogistico dé forina feomtie ye ale tcarpo de stenctonat Es importante el apoyo loaistico en todas las fase tel proceso, desde el acopio. ‘materia prima hastalaaistnbucin Dioducto, elapse de tiempo es servicio i tecnolagia de apoyo. ‘Se determina con mayor propercién en funcién del recurso humano que Interviene en el proceso, con menor partcipacién tenemos el capitaly la Para evaluar la productividad se tiene en ‘cuenta el capital, el recurso humano, la maquinaria y tecnologia, a materia prima e Instumos, se establece la eficiencia en el uso delos recursos. (ada servicio se puede iden ‘pais coda una % _| un proyecto espectico, po locuelse | buss estabecr un conve dé cosas las ses del proyecto. "| Ex exigente en cada una delasfasesacamplr, se buede establecer ef los consyinos eraDisefio del proceso de productos y servicios Técnicas de anilisis de los procesos La mejor combinacién de los recursos se obtiene mediante el andlisis del proceso para lo cual existen técnicas basadas en esquemas o diagramas gréficos, en estas se indica la secuencia, precedencia y puntos criticos del proceso, niveles de ensamble, etc., involucra los elementos que participan en un proceso productivo. Representacién grafica para un sistema de produccién Para la representacién gréfica de un sistema de produccién se utiliza la siguiente simbologia universal: Operacién Secuencia de actividades o eventos que ocurren en una maquina, estacién de trabajo o puesto durante la cual se alteran 0 modifican una o més caracteristicas del objeto @ tratado; corte de laminas, fundir, procesar informacién. ‘Transporte Movimiento de un objeto de una maquina a otra, de un puesto de trabajo 0 estacién a otra y viceversa, se exceptia el E> movimiento que es inherente a una operacién, torno, control numérico 0 inspeccién, linea de embotellado, industria metalmecanica. Inspeccién Comparacién de una caracteristica de un objeto con respecto a a pardmetros o estandares de calidad. Siempre se establece tun método de trabajo para visualizar errores que se presentan ena elaboracién y acabado de un producto. Demora Ocurre una demora cuando al terminar una operacién, transporte, inspeccién o almacenamiento temporal, no se continua con el siguiente paso del proceso. Estas demoras pueden ser de dos clases, inherentes al proceso, es decir que las operaciones que se realizan requieren de una pausa, para posteriormente continuar, por ejemplo, la pasteurizacion necesita una etapa de enfriamiento, la pintura de carrocerfas debe esperar al secado; la segunda clase son las ajenas al proceso, la interrupcién del fluido eléctrico, el dafio de una maquina, la falta de un insumo 0 de materia prima, un accidente de trabajo, etc. Almacenaje Es la retencién de un objeto en un sitio o lugar, puede ser 4 temporal o definitivo, para ser movilizado requiere de autorizacién. CalosjoséBaloPérez 77Producién y operaciones aplicadas a las pyme Representaci6n grafica para un sistema de operaciones. Para la representacién grifica de un sistema de operaciones (servicios) se utiliza la siguiente simbologia: A] Proceso: Actividades a cumplir con apoyo de tecnologia y personas. Conector: Punto de conexién entre procesos 0 pasos que se cumplen. Operacién manual: Actividad desarrollada por personas. Datos almacenados: Informacién que se guarda en forma temporal 0 definitiva, ya sea fisicamente o por medio magnético, Retraso: Demora inevitable por alguna accién 0 proce- dimiento. Proceso alternativo: Proceso que viene en forma paralela acompafian- do el proceso principal necesario para prestar el servicio. Multidocumento: Conjunto de documentos que se relacionan en una actividad o varias. Decision: Punto en el cual se hace una interrogacién sobre el des, opera por lo general con camino a seguir al cumplir determinadas activida- las preguntas si o no. Preparacién: Paso previo para desarrollar la actividad, conjunto de acciones requeridas para iniciar un proceso 0 procedimiento. Proceso predefinido: Conocimiento previo de una actividad o proce- dimiento que se necesita para cumplir con alguna etapa del proceso general. Existen otros simbolos que se pueden aplicar para lograr la mejor visualizacion de los procesos orientados a servicios. Diferentes autores han escrito sobre el tema que relaciona las actividades 0 pasos para prestar un servicio. La Organizacién Internacional del Trabajo (OIT) ha publicado varios documentos en los que se describe la simbologia a utilizar para %Diseio del proceso de productos y servicios actividades administrativas pero que también es aplicable a servicios, queda a ctiterio de quien disefia un servicio hacer uso de la simbologia que mejor exprese su pensamiento. Anilisis del proceso Subdivisién 0 descomposicién de un proceso de fabricacién, produccién, servicio 0 procedimiento administrativo en pasos, operaciones, actividades 0 componentes que permiten establecer la secuencia del proceso. Siempre es importante seguir los. siguientes pasos: Qué: Operaciones que son requeridas para llevar el proceso. Por qué: Cual es la finalidad de cada una. Como: ‘Como se realiza la operacién. Quign: Persona o personas que afectan la operacién. Donde: Lugar o sitio previsto, Cuando: ‘Tiempo en el que se va a realizar la operacién. La visualizacién grafica se lleva a cabo mediante el uso de diagramas o gréficos que permiten a la organizacién realizar un seguimiento a cada una de las actividades, pasos, operaciones, procesos © procedimientos, para lograr introducir mejoras continuas que fortalezcan el accionar de la organizacién y responder con prontitud a las exigencias de un mercado cada vez mas competido y competitivo. Construir una ventaja basada en el proceso exige una revision y evaluacion permanente de los procesos que se desarrollan en la organizacién y realizar una comparacién con el entorno para identificar cudles son los mejores. Las mejores practicas se pueden lograr cuando conocemos lo que hacemos y lo podemos representar ¢ intervenir para mejorar aquello que creemos no cumple con las expectativas esperadas por los clientes. Clases de diagramas 0 graficos de uso comin utilizados en el sector manufactura Diagrama o grafico general de proceso Representacién gréfica de los acontecimientos que se producen durante una serie de actividades o de operaciones, proporciona una vision global de un proceso exis- tente o proyectado. CarlosfoséBelloPirez 79Produccidn y operaciones aplicadas alas pyme Gréfico 12. Prestacién de servicios médicos CENTRO MEDICO LAS COLINAS. Be J L. e a ae : A romape paras: REcEPCION | ATENCION REALzAR | faciewteS | DeesrApo meDIcn | | pad ENTBECA.. | RESULTADOS Grafico 13. Representacién visual proceso Cliente ‘Suplir una necesidad Basqueda de Blaboracién del ‘Materia Prima producto 0 Producto Final Cliente satisfecho Corroborar con el cliente Accesorios la satisfaccion del producto El diagrama del (Grafico 14) generalmente se acompafia de un plano de planta donde se esquematizan los respectivos departamentos, secciones 0 areas que inter- vienen en el proceso, su finalidad es proporcionar una informacién de tipo general. Diagrama 0 grafico de andlisis de operaciones del proceso Describe en forma detallada cada uno de los pasos, procedencia, secuencia, ensambles que se suceden en el proceso, proporciona un anilisis que permite tomar acciones correctivas. Su informacién es amplia, por lo cual se describe como la linea de equilibrio. cyDisefo de! proceso de prodactos y servicios Gréfico 14. Elaboracién prendas de cuero TRAZAR CORTAR PREPARAR COSER ENSAMBLAR REMATAR DOBLAR EMPACAR YETIQUETAR LLEVAR AALMACEN ALMACENAR MATERIA ARMADO FROnETS ean FEeMtNAOD ae ZONADE TRANSITO 2 8 Revision "Senso 3 Existen transportes que deben estar sefialados entre cada una de las operaciones respectivas, los que no se observan han sido omitidos intencionalmente. En algunas operaciones se puede presentar simultineamente inspecciones, en este diagrama gréfico se puede detallar cada operacién, transporte, inspeccién, demora 0 almacenaje, se puede determinar el nivel de conocimiento que requieren las personas, la tecnologia adecuada, el tiempo necesario para cada una de ellas, los insumos y célculos de materias primas, los dispositivos, plantillas y otros aparatos que faciliten el desarrollo del proceso en toda su extensién. Carlos Jost BalloPérez 8Produccisn y operaciones aplicadasa las pyme El diagrama permite revisar la secuencia de las operaciones, la precedencia, la asignacién de los recursos que deben participar, la estimacién de los tiempos necesarios para la obtencién de un bien o servicio, el establecimiento de la ruta critica del proceso, la carga de maquinas, la descripcién de cada operacién, almacenamiento, inspeccién, transporte o demora que afectan el proceso. 0 laborales que, ae analistas, | eee aun Republica, septiembre 6 de 2005). aS y Pago : eBil no requiere instalacin mube (como Salesforce, Facebook u otras aplicacio : ‘web estindar (Internet Explorer, Oper puede usar como sistema de fact Al tomar la operacién Pulir en el diagrama anterior, se puede establecer lo siguiente: Maquina, equipo, herramientas, plantillas o dispositivos: pulidora, lija, limas 0 medios abrasivos. Persona: requiere conocimientos sobre el proceso de pulido que le permita producir la pieza en excelentes condiciones de presentacién y apariencia. Materia prima: permite realizar un balance de los consumos de materia prima insumos en cada fase del proceso.