INSTITUCIÓN EDUCATIVA LICEO ANTIOQUEÑO

CÓDIGO: FPR.
Versión:1.0
Sistema Institucional de evaluación de estudiantes - Fecha: 12-03-20
SIEE

GUÍA DE APRENDIZAJE FLEXIBLE

ÁREA GRADO PERÍODO GUÍA Nº
EMPRENDIMIENTO OCTAVO UNO DOS
NOMBRE DEL PROFESOR NOMBRE DEL ESTUDIANTE GRUPO TELÉFONO
RAUL GONZALO HERRERA
VASQUEZ
ESTRUCTURA:
FORMACION NTEGRAL DEL EMPRENDEDOR
LOGRO DE PROMOCIÓN:
1. Identifica las necesidades de desarrollo y crecimiento de los entornos social y
productivo
NÚCLEOS TEMÁTICOS INDICADORES DE DESEMPEÑO
1. Habilidades de un  Interpreta el manejo de una empresa por
emprendedor la forma de su clasificación.
 Elabora reflexiones que conllevan al
crecimiento personal
 Identifica las necesidades de desarrollo
en cuanto al crecimiento de las em
presas por su entorno

GUÍA # 2

INSTRUCCIONES PARA EL DESARROLLO DE LA GUÍA DE TRABAJO

Durante 5 semanas estarás desarrollando esta guía como proceso correspondiente
al primer periodo, desde el 8 de marzo hasta el 16 de abril de 2021. Resuélvela
siguiendo las indicaciones que aquí se dan y entrega las actividades pedidas, en las
fechas que se indican. Presenta tus inquietudes, en los encuentros sincrónicos, si
no puedes asistir o eres de los estudiantes que no tienen conectividad, puedes
comunicarte en el horario habitual de clase.
 PROGRAMACIÓN DE ENTREGAS POR PLATAFORMA:

1. Actividad #1 el día 12 de marzo de 2021

2. Actividad #2 el día 19 de marzo de 2021
***Los estudiantes de guías físicas entregan de acuerdo con la orientación dada al
recibir la guía física ***

ENCUENTROS SINCRÓNICOS VIRTUALES MEDIADOS POR PLATAFORMA:

1) Semana 1 (8 al 12 de marzo) en horario de clase.
2) Semana 2 (23 al 26 de marzo) en horario de clase.
3) Semana 4 (12 al 16 de abril ) en horario de clase.

ENCUENTROS ASINCRÓNICOS POR CORREO ELECTRÓNICO, en la medida

como se vayan presentando las circunstancias.
.

DESARROLLO DE LA GUÍA # 2

TEMA: LOS CLIENTES

Estamos estudiando LOS CLIENTES

En el siguiente enlace encontrarás información que

ayudarán a diferir como se atiende a los clientes: Mala
Atención vs Buena Atención.

https://www.youtube.com/watch?v=0giIXKwLQ6o

Si no tiene conectividad, tranquilo y tienes las copias en

físico.

¿QUÉ ES CLIENTE?
A-Un cliente, desde el punto de vista de la economía, es una persona que utiliza o
adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su
disposición un profesional, un comercio o una empresa.

B-Es una persona natural o jurídica que adquiere un producto o servicio a cambio de
una gratificación monetaria o algún tipo de intercambio.
Finalmente, la expresión “el cliente siempre tiene la razón” es un precepto muy popular
para referirse a que, independientemente de la exigencia, quien exige un servicio y paga,
siempre tiene razón en exigir la satisfacción total de sus necesidades de acuerdo con sus
expectativas.

TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES ACTIVOS

Es el cliente de una empresa quien forma parte del nivel de ventas e ingresos actual
de la compañía, la cual debe realizar gestiones para mantenerlos leales a ella.

Este es también denominado como habitual o regular, ya que presenta una continuidad en
su récord de compras y su permanencia dependerá de la atención y servicio al usuario en
la preventa, venta y la postventa, lo que determinará que se convierta en un usuario
cautivo (aquél cuya lealtad a la empresa o marca llega a tal punto que únicamente
consume los productos o servicios que esta ofrece en un rubro específico).

Como ejemplo están, aquellos que compran esa marca o en ese lugar porque sus padres
lo hacían, y los padres de sus padres.

CLIENTES INACTIVOS

Dentro de esta clasificación de clientes se encuentran los que realizaron una compra a

la empresa en una ocasión y no volvieron, o aquellos que alguna vez fueron parte de
su clientela, que compraban regularmente y dejaron de hacerlo. Los motivos pueden
variar, entre los que se encuentran el haber elegido a la competencia, o que ya no
requieren el producto o servicio.

Las empresas deben realizar una investigación para ubicar a estos usuarios,
determinar qué causó su ausencia e idear una estrategia para recuperarlos.
Un ejemplo de ellos, son los turistas que se hospedaron en un hotel y sufrieron una experiencia
desagradable por el deterioro de las instalaciones, el trato inadecuado del personal o algún otro
motivo.

CLIENTES POTENCIALES

Son los que podrían adquirir el bien o servicio ofrecido, ya que reúnen las características de
necesidad o deseo de lo que un comercio puede ofrecerle. Esta población comercial puede
determinar el futuro de una empresa, pero debe captarse primero.

Un ejemplo de ello son los sujetos que entran en la edad adulta, que quizás sean padres, por lo
que son usuarios potenciales para empresas que comercialicen productos para bebés.

CLIENTE EN INFORMÁTICA

Es una aplicación o computador que utiliza un servicio de forma remota a través de una red de
otro ordenador al que se le denomina servidor.

Se le denomina así también al solicitante de un servicio en un sistema de servidor o un destinatario

de un servidor, en otras palabras, a lo que sea que se conecte a un servidor.

Las empresas en su mayoría utilizan clientes, pues cada trabajador cuenta con un

ordenador cliente que está conectado a una red interna que lleva a un servidor, en el que se
encuentra información, datos y programas con los que trabaja la compañía. De igual forma, el
servidor sería el responsable de proporcionarle Internet a cada usuario y la data contenida en él.

CLIENTE EN PSICOLOGÍA

Es más utilizado el término “paciente” que cliente en psicología; sin embargo, este último
término también aplica en esta área, ya que, el paciente paga por el servicio de consulta con este
profesional.

La diferencia de un término al otro es que “paciente” significa alguien que se encuentra en dolor o
padecimiento, que requiere de atención médica; mientras que “cliente” es alguien que realiza
una transacción de tipo comercial.

Las personas que requieren de atención psicológica, pagarán honorarios profesionales a un

psicólogo, por lo que esta área ofrece atención a consumidores que también son sus pacientes.
 ACTIVIDAD No 1 de la guía 2

PARA LOS QUE TIENEN CONECTIVIDAD

1-Explique esta frase: EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

2-De acuerdo al video: https://www.youtube.com/watch?v=EkfiWMLBVjU, escriba 5
mandamientos y explique uno de ellos,

PARA LOS QUE NO TIENEN CONECTIVIDAD

1- Escriba 5 ejemplos de clientes activos
2- Escriba 5 ejemplos de clientes inactivos
3- Explique esta frase: EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

En el ámbito empresarial u organizacional, existen dos tipos de clientes considerados según sus
roles y funciones:
a-Los internos
b-y los externos.

LOS CLIENTES INTERNOS, como tal, son aquellas personas que laboran dentro de una empresa,
y prestan sus servicios y su fuerza de trabajo para que esta pueda ofrecer productos o servicios
que sean comercializables. En este sentido, los empleados de una empresa son sus clientes
internos.

EL CLIENTE EXTERNO, por su parte, son todas aquellas personas hacia las cuales están
orientados los productos o servicios que una empresa pone en el mercado, y de los cuales son
efectivas compradoras o usuarias. Como tal, son los clientes externos los que proporcionan el flujo
de ingresos dentro de la empresa.

TEMA: 2

10 TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO ATENDERLOS PARA UNA VENTA EXITOSA 

Cada persona percibe la compra de forma distinta, sus motivaciones, sus deseos y sus necesidades pueden no
ser las mismas a las de otras personas. Incluso al comprar un producto o decidirnos por un determinado
servicio, se sigue un proceso de decisión compra, a veces largo y, casi siempre, difícil de entender.

Esta variabilidad es la que obligaría a las empresas a crear productos y servicios con tantas modificaciones
como personas hay, algo objetivamente imposible. Ello, nos lleva a la necesidad de conjugar dicha
diferenciación con las posibilidades reales de atención al cliente y para ello, una de las soluciones encontrada
es la de agrupar a los clientes, según una serie de criterios comunes.

Se trata de establecer distintas tipologías de clientes con unas motivaciones y actitudes similares, aunque sea a
grandes rasgos.

A continuación, proponemos una tipología de clientes para que pueda usarse como guía
orientativa.  Hay que tener en cuenta que más que un patrón rígido de tipología de clientes, se trata de
recomendaciones para que la venta sea exitosa según las diferentes situaciones en las que nos podemos
encontrar en la atención al cliente:
1) EL CLIENTE INDECISO:
Características:

 Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.

 Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que
desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La compra le
lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.
Manera de atenderle:

 No debemos imponernos ni impacientarnos.

 Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los
puntos importantes en diferentes ocasiones.
 Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del
cliente.
Errores a evitar:

 No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características
del producto o servicio que tratamos de vender.
 Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.
 Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues
aumentará su indecisión.

2) EL CLIENTE SILENCIOSO:
Características:

 Se trata de clientes que hablan poco, pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus
emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.
 Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.
Manera de atenderle:

 Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin
de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.
 Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.
 Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.
Errores a evitar:

 Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha.
 Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.
 Evitar los silencios prolongados.

3) EL CLIENTE ASESOR / DISCUTIDOR:
Características:

 Es un cliente que presenta deseos de discutir.

 Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la
paciencia del mismo.
Manera de atenderle:

 Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.

 Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.
 Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.
Errores a evitar:

 Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su

sarcasmo.
 No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de
temor.

4) EL CLIENTE ENTENDIDO / ORGULLOSO:
Características:

 Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas
las características del producto y la empresa.
 Buscan controlar la situación y la conversación.
 Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma
negativa hacia los consejos.
 Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o
estatus social.
Manera de atenderle:

 Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio
que estamos ofreciendo.
 Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y
tranquilidad.
 Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.
Errores a evitar:

 Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos manifestar
impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se sentirá
ofendido.
 No hacer elogios inmerecidos, pues este cliente suele distinguir perfectamente cuando son
elogios y cuando son apreciaciones falsas.

5) EL CLIENTE AMISTOSO:
Características:

 Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con

frecuencia.
 Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra.
Manera de atenderle:

 Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los
cuales hay acuerdo.
 Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben
señales de que es posible.
Errores a evitar:
 No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la compra
pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.
6) EL CLIENTE REFLEXIVO O METÓDICO:
Características:

 Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración.

 No suele exteriorizar su interés inicial por la compra.
 Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras.
Manera de atenderle:

 Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario.
 Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo
para pensar.
Errores a evitar:
 Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante su
indecisión, ni presionarlo para que se decante por el servicio o producto que ofrecemos

7) EL CLIENTE CONSERVADOR / ENTUSIASTA:
Características:

 Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter

personal.
 Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus
argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los
dependientes.
Manera de atenderle:

 Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es

conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o
servicio.
 Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación.
Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o producto.
Errores a evitar:
 No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o entrar
en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del cliente.

8) EL CLIENTE TÍMIDO:
Características:

 Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los
vendedores.
 No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.
Manera de atenderle:

 Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes

visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual
continuo.
 Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes,
para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.
Errores a evitar:

 No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio

personal.
 Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en
presencia de otros clientes.

9) EL CLIENTE ESCÉPTICO:
Características:

 Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y
a infravalorar los datos positivos.
 Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de
marketing.
 Muestra un continuo estado de autodefensa
Manera de atenderle:

 Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero
las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer.
 Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad.
Errores a evitar:

 No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de los
aspectos negativos que el cliente señala.
 Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional.
 Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.

10) EL CLIENTE OCUPADO:
Características:

 Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede estar
haciendo otras operaciones de forma simultánea.
 Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también de mala
organización y desorden
Manera de atenderle:

 Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación.

 Peguntas como ¿cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena forma
de captar la atención.
Errores a evitar:

 No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro
momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención.
 Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación, aunque
así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente
ACTIVIDAD INDIVIDUAL # 2 PARA ESTUDIANTES CON CONECTIVIDAD
Y SIN CONECTIVIDAD
FECHA DE ENTREGA: Hasta marzo 22 del 2021
MEDIO DE ENTREGA: Plataforma https://licant.milaulas.com/

1. Escriba cuatro diferencias por cada una, entre cliente indeciso y cliente
tímido
2. En cuál de los 10 clientes se ubica usted, diga a cuál pertenece y
porque, explique la respuesta.