TEMA No.

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Conceptos Básicos de Marketing
Contexto del Servicio en el Marketing

Administración de Mercadeo / GERENCIA DEL SERVICIO

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Conceptos Básicos de Marketing

Actualmente las empresas exitosas tienen una cosa en común: una fuerte
orientación al cliente y un gran compromiso con el marketing.

Según Kotler, P. (2008) el marketing actual consiste en como no sólo

lograr “comunicar y vender”, sino satisfacer las necesidades el
cliente.

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El Marketing pensado en el Cliente

Este concepto modifica lo que hasta el
momento se definía por Marketing, ya que
ha transformado su esencia a que cada una
de las actividades que compone su proceso,
sea para un fin común:
la satisfacción del cliente.

El doble objetivo del marketing consiste en

atraer nuevos clientes generando un
valor superior y hacer crecer el número
de clientes actuales proporcionándoles
satisfacción.
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Evolución del Marketing

Escenario Clásico del marketing Escenario Actual

•PRODUCTO
DEBE SER ATRACTIVO, COMPETITIVO, POST-VENTAS
QUE BRINDE UN DIFERENCIAL.

•PLAZA
SEGMENTACION,NICHOS,TARGET GROUP,POSICION GEOGRAFICA PROVEEDORES

•PRECIO
ES EL MAS VULNERABLE, ES LA UNICA VARIABLE QUE GENERA INGRESOS PLANTA FÍSICAS
Se suman
•PROMOCIÓN otras
MOVIMIENTOS ESTRATEGICOS A FAVOR DEL PRODUCTO PERSONAS
variables
•PUBLICIDAD
ES CUANDO SE CANCELA = PAGA, EN UN MEDIO SEA PRINCIPAL O ALTERNO, POSICIONAMIENTO
PARA QUE MUESTREN EL PRODUCTO
ES ESTRATEGICO.

PARTICIPACION DEL MERCADO

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Evolución del Marketing

EL SERVICIO ANTES DE 1959 1960 -1990 1991 - ACTUAL
VALOR AÑADIDO AL FACTOR DE RAZON DE SER.
SE CONSIDERBA PRODUCTO COMPETENCIA RAZON DE EXISTIR.

SE MIRA COMO:
ALGO INEVITABLE FACTOR CULTURA ORGANIZACIONAL
DIFERENCIADOR
UN MAL COSTOSO TAREA DE DPTOS DE TAREA DE TODAS LAS
MERCADOS DEPENDENCIAS
ASOCIADO AL ASOCIADO AL PARTE ESCENCIAL DEL
PRODUCTO PRODUCTO PRODUCTO

DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO CLIENTE COMPRA UN

FUNCIONAL FUNCIONAL PRODUCTO TOTAL

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El Marketing pensado en el Cliente

El concepto más básico que subyace al marketing son las necesidades
humanas (estados de privación percibida). Pueden ser físicas, sociales e
individuales.

Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas al ser
conformadas por la cultura y la personalidad individual.

Las demandas son los deseos humanos respaldados por un poder

adquisitivo. Dados sus deseos y recursos, la gente exige productos con
ventajas que ofrecen el máximo valor y satisfacción.

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El Marketing pensado en el Cliente

El marketing se produce cuando la

gente decide satisfacer las
necesidades y deseos mediante
relaciones de intercambio.

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El Marketing MIX

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El Marketing MIX
PRODUCTO
• Es el producto o servicio que la empresa
ofrece al mercado, éste cuenta con
varias características como calidad,
diseño, empaque, garantía, etc.

• El producto es la combinación de
productos, servicios, información o
experiencias ofrecidas en un mercado
para satisfacer una necesidad o deseo.

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El Marketing MIX

PRECIO
Es otra de las características más
importantes para la mezcla de
mercadotecnia porque depende de él, para
establecer estrategias de distribución,
promoción y plaza.

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El Marketing MIX
PLAZA
Se le denomina a la distribución y
localización del producto o
servicio, (dónde debe venderse el
producto y cómo llegará a su
localización), abarca los canales de
distribución, cobertura,
itinerarios, logística, inventarios,
regiones, surtido, transporte, etc.

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El Marketing MIX
PROMOCIÓN
Consiste en la relación del producto
con el cliente (cómo llega el producto
al cliente). Ésta puede ser la fuerza
de ventas, mercadotecnia directa,
promoción de ventas, publicidad,
relaciones públicas, ventas on-line,
etc.

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El Marketing MIX
PEOPLE

Trabajadores
Gestores
Cultura
Orientación al cliente

PHYSICAL PROCESS
EVIDENCE Nuevos componentes
del la mezcla
Personal de Contacto
Imagen Corporativa Servicio de entrega
Imagen Digital Tiempos de respuesta
Branding Garantías

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El Marketing MIX

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Esencia del Servicio y su evolución

“HOY EN DIA EL MERCADO TIENE UNA HERRAMIENTA DIFERENCIADORA – ESA
HERRAMIENTA ES EL SERVICIO.”

SERVICIO: ACCIÓN DE SERVIR – IMPLICA

Un personaje muy importante que se llama cliente

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Esencia del Servicio y su evolución

Gestión de relaciones con el cliente

La gestión de relaciones con el cliente es el proceso general de

crear y mantener relaciones rentables con los clientes
proporcionando un valor y satisfacción superiores.

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Esencia del Servicio y su evolución

Ahora el marketing tiende a dirigirse a un número

menor de clientes, pero más rentable. Se está
empezando a evaluar el valor de los clientes para
la empresa.

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