TEMAS – DÍA 2

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1. ÁREAS DE APOYO.
 Operación: Ejecutivo de Operación -> Líder CX -> Líder GTR –> Líderes Offline ->
Líderes Gestión Fallas -> CE Soporte N2 -> CE Soporte N1.
 Calidad - Aseguramiento: Ejecutivo de Aseguramiento -> Líder ACX -> Monitor
Líder -> Monitor ACX -> Monitor por encargo.
 Formación: Ejecutivo de Formación -> Líder de Formación -> Formador
Especializado -> Formador Master -> Formador Senior -> Formador Junior ->
Formador por Encargo.
2. ESTRUCTURA IVR TIGO.

3. VALIDAR SI EL USUARIO VIENE IDENTIFICADO EN EL

AVAYA (L).
 Si viene identificado debemos confirmar la información que nos trae.
 Si no viene identificado debemos solicitar el nombre y la cédula del titular.
4. DIRECTIVOS TIGO.
 No podemos transferir a estos usuarios a otras áreas.
 Si le podemos ayudar con el requerimiento desde Nuac 1, lo hacemos y si no
podemos, llenamos el formulario de GDI – Directivo Tigo y le indicamos al usuario
que en el menor tiempo posible se estarán comunicando para colaborarle con lo
que necesita.

5. Clientes Reiterativos – Outliers.

 Si un cliente nos aparece marcado como Outliers en la L o en PU, debemos validar
con el usuario el motivo por el cual se está comunicando para identificar si es por
la misma falla de internet HFC.
 Si es por la misma falla en el internet HFC, debemos ir a IDC y validar en el
formulario de Outliers si el cliente tiene algún reporte abierto o pendiente. De ser
así debemos indicarle que en el menor tiempo posible se estarán comunicando.
 Si no tiene ningún reporte abierto o pendiente, debemos crearle uno nuevo
llenando toda la información que nos solicitan y le indicamos que en las próximas 4
horas se estarán comunicando con él/ella desde el área especializada (Nuac 3).
6. TRANSFERENCIAS TIGO.

SAC – SERVICIO AL CLIENTE

A. SAC NACIONAL: atiende las PQRS, quejas de facturación, información específica
de facturación, movimientos internos, cambio de domicilio, cambio de número
telefónico, agregar o retirar decos y cancelación de servicios por temas de factura
de todas las ciudades a nivel nacional que atendemos desde NUAC 1.
B. UNE_ST_SEGUNDO_NIVEL: atiende todas las llamadas de fallas que nosotros
desde NUAC 1 no logramos solucionar a los usuarios de hogar.
C. UNE_ST_PYMES_NIVEL_2: atiende todas las llamadas de fallas que nosotros
desde NUAC 1 no logramos solucionar a los usuarios empresariales. Adicional,
atiende fallas de los siguientes 7 servicios avanzados de las empresas (PBX, IP
Fija, Mail Hosting, TOIP con ATA, Office 365, McAfee, Citofonia Virtual).
D. UNE_SAC_ELITE: atiende las PQRS, quejas de facturación, información
específica de facturación, movimientos internos, cambio de domicilio, cambio de
número telefónico, agregar o retirar decos y cancelación de servicios por temas de
factura de las ciudades: Chinchiná, Circasia, Villa María, Buga, Armenia,
Manizales, Calarcá.
E. UNE_PRMS_MIGRACIONES_IN: atiende solamente a los usuarios de hogar de
las ciudades a nivel nacional que nosotros atendemos desde NUAC 1, cuando
desean realizar la migración de sus servicios de una tecnología a otra.
F. CMV_UNIVERSAL_IN_01: atiende todas las PQRS de planes móviles prepago y
pospago de todos los usuarios a nivel nacional incluyendo ETP y EDATEL.
G. TIGO MOVILIDAD B2B: atiende todas las PQRS de líneas móviles de todos los
usuarios empresariales a nivel nacional incluyendo ETP y EDATEL.
H. UNE_SAC_ETP2: atiende únicamente solicitudes de servicio al cliente de los
usuarios de hogar que sean de las ciudades que pertenecen a ETP.
I. UNE_SAC_PYMES_ETP: atiende únicamente solicitudes de servicio al cliente de
los usuarios empresariales que sean de las ciudades que pertenecen a ETP.
J. SOPORTE TÉCNICO ETP: atiende únicamente fallas en los servicios de los
usuarios de las ciudades que pertenecen a ETP.
K. EDA_SAC_EDATEL: atiende únicamente solicitudes de servicio al cliente de los
usuarios de hogar que sean de las ciudades que pertenecen a EDATEL.
L. EDA_SAC_PYMES_EDATEL: atiende únicamente solicitudes de servicio al cliente
de los usuarios empresariales que sean de las ciudades que pertenecen a
EDATEL.
M. SOPORTE TÉCNICO EDATEL: atiende únicamente fallas en los servicios de los
usuarios de las ciudades que pertenecen a EDATEL.

Ciudades que atiende ETP: Dosquebradas, Montenegro, Santa Rosa de Cabal,

Quimbaya, Cartago, La Virginia, Ibagué, Pereira, La Tebaida.

NOTA: usuarios que se comuniquen de estas ciudades los debemos transferir a

SOPORTE TÉCNICO ETP o UNE_SAC_ETP2, según lo que esté reportando el usuario.
 Ciudades/Pueblos que atiende EDATEL: Granada, Jardín, Cocorná, Remedios, San
Jerónimo, San Roque, Sonson, Titiribí, Yondo, entre otros.

NOTA: usuarios que se comuniquen de estas ciudades los debemos transferir a

SOPORTE TÉCNICO EDATEL o EDA_SAC_EDATEL, según lo que esté reportando el
usuario.

Ciudades a nivel nacional que atendemos nosotros en NUAC 1: Medellín, Bello, Itagüí,
Envigado, La Estrella, Caldas, Sabaneta, Copacabana, Girardota, Barbosa, Rionegro,
Marinilla, La Unión, La Ceja, El Retiro, Guarne, El Santuario, El Carmen de Viboral, Santa
Elena, Bogotá, Cali, Barranquilla, Cartagena, Santa Marta, Puerto Colombia, Soledad,
Popayán, Palmira, Jamundí, Valledupar, Turbaco, Malambo, Floridablanca, Piedecuesta,
Bucaramanga, Barrancabermeja, Funza, Fusagasugá, Tunja, Cúcuta, Villavicencio, Pasto,
Facatativá, Chinchiná, Circasia, Villa María, Buga, Armenia, Manizales, Calarcá, entre
otras.

Ejemplos:

 Dayana // CC 1000411033 // N1
 Juan // CC 71647612 // nuac 1
 Pedro // CC 1214737376 // NUAC 1
 Laura // CC 12345678 // n1

NOTA: Si en una llamada se te olvida a dónde debes transferir a un usuario, recuerda ingresar a
nuestra matriz de transferencia para consultar y estar seguro/a.
Ruta: https://biblioteca.emtelco.co/tigo/Matriz_transferencias/
7. TPIFICACIÓN NUAC.

 Recuerda que todas las llamadas deben quedar tipificadas.

 Debes tipificar después de tener muy claro cuál es el motivo por el que se está
comunicando el usuario.

8. NORMATIVIDAD.

 Ley 5161:

 Ley de Habeas Data:

 CUN:

 Código Familiar ID GIS:

9. INDICADORES 360.

INDICADORES PALANCA: hace referencia a los indicadores que afectan la experiencia

del usuario, por lo cual varía según lo que se afecte en el momento.
 AHT: es el promedio de conversación en la llamada.
 ECN – Error Critico Negocio
 ECU – Error Critico Usuario
 SPC – Solución Primer Contacto
 NPS
 Reiterativo 30D
 Evaluación Mensual

INDICADORS DISCIPLINARIOS: estos indicadores son los que requieren un seguimiento

por parte del supervisor y/o asesor.

INDICADORES FORMATIVOS: son los indicadores adicionales que se miden pero que
están fuera de los palanca.

GRUPOS DE RENDIMIENTO:
 Elite
 Objetivo
 Potenciales
 Retados
  Deficientes

10. PANTALLA ÚNICA.

 Es la herramienta web desarrollada para facilitar la búsqueda del portafolio fijo de

nuestros clientes.
 Podemos consultar con: Cédula, Cédula Extranjería, NIT, Cédula Verificada.

INTERACCIONES DENTRO DE PANTALLA ÚNICA.

¿Qué son? Es el registro que debemos dejar en todas las llamadas para que quede la
constancia de que atendimos a ese usuario y qué fue lo que hicimos en esa llamada.

 Tipo Asesoría:
 Comercial: cuando se le brinda información o asesoría al usuario de sus
servicios.
 Técnica: cuando se realiza alguna gestión o configuración en los equipos
del usuario.
 Tipo Soporte Daño: cuando brindamos solución en primer contacto.
 Tipo Incidente.
 Tipo Otros.