SGS 20000 1 v.1 1

UNE-ISO/IEC 20000-1:2011
Sistema de gestión del servicio (SGS). Alinear la tecnología con la

estrategia corporativa
Índice
▪ Introducción
▪ Requisitos generales
▪ Diseño y transición
▪ Provisión
▪ Relación
▪ Resolución
▪ Control
(c) 2010-2017 en Colaboración – Consultoría colaborativa

www.encolaboracion.net (+34) 667840499
Documento público - 15/09/17 - 2
https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/deed.es_ES
Introducción
Antecedentes
▪ Gestión de servicios, gasto o inversión
▪ Necesidad de una herramienta para diseñar, crear y operar los
servicios de manera eficaz y eficiente

Servicio TI
▪ Medio de entrega de valor al cliente facilitando que alcance los
resultados que quiere lograr
▪ Servicio que utiliza tecnologías de la información y las
comunicaciones

Oportunidades
▪ Más productivo, atendiendo a más clientes con los mismos recursos
▪ Más innovador, creando servicios nuevos para las nuevas
necesidades de clientes cada vez más exigentes y sofisticados
▪ Más calidad y más prestaciones sin aumentar los gastos de manera
proporcional

Riesgos
▪ Conocimientos técnicos significativos si queremos resultados
▪ Costes de creación y mantenimiento pueden ser importantes y
escalar sin control
▪ Mala atención al cliente puede hundir el servicio mejor diseñado

Calidad del servicio
▪ Disponibilidad
▪ Rapidez
▪ Capacidad
▪ Mejora continua
▪ Identificar qué características de nuestros servicios son las que los
clientes valorarán y, por tanto, estarán dispuestos a pagar

Principios
▪ Equilibrar coste, tiempo y calidad
▪ Planificar marca la diferencia. Siempre es más barato solucionar
errores en planificación que en operación
▪ Mejora continua obligatoria

Gestión del servicio
▪ Conjunto de capacidades y procesos para dirigir y controlar las
actividades del proveedor de servicios, así como los recursos para el
diseño, transición, provisión y mejora de los servicios para cumplir
con los requisitos de los contratos

Gestión del servicio
▪ Requisito de negocio. Prestar servicios al cliente adecuados y a un
coste aceptable:
▪ Saber y documentar lo que espera el cliente y lo que vamos a darle
▪ Controlar lo que cuestan los distintos elementos del servicio prestado
▪ Trabajar en hacer las cosas bien a la primera (más rápido y barato)
▪ Prestar el servicio al nivel que se pretende

ITIL
▪ ITIL® (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información)
es un conjunto de ‘mejores prácticas’ de TI, recopilado a partir de los
sectores públicos y privados a nivel mundial
▪ ITIL® es la guía de gestión de servicios TI más extendida
mundialmente. Puede ser adoptada y adaptada por cualquier
organización, grande o pequeña, publica o privada

ISO/IEC 20000
▪ Sistema de gestión de servicio (SGS)
▪ Requisitos generales a todos los proveedores del servicio,
independientemente de su tipo, tamaño, o de la naturaleza de los
servicios entregados

ISO/IEC 20000
Año Norma
ISO/IEC 20000-1. Requisitos del Sistema de Gestión del

2011
Servicio (SGS)
ISO/IEC 20000-2. Directrices para la aplicación del Sistema
2015
de Gestión del Servicio (SGS)

Comparativa
ITIL ISO/IEC 20000-1
Es un conjunto de libros que recoge las

Es una norma internacional para la gestión
mejores prácticas para la gestión de
de servicios
servicios TI
No es prescriptiva Es prescriptiva
Certifica a personas Certifica a organizaciones
Propiedad del Gobierno Británico Propiedad de ISO
Describe el “cómo” Define el “qué”
No destaca especialmente el sistema de Se fundamenta en la existencia de un

gestión global sistema de gestión global tipo ISO

Requisitos generales
Objeto
▪ Ofrecer garantía de cumplimiento de los requisitos de servicio
▪ Dar consistencia de la cadena de suministro
▪ Demostrar capacidad en el diseño, transición, provisión y mejora de
los servicios que cumplen los requisitos
▪ Monitorizar, medir y revisar sus procesos de gestión del servicio y
los servicios
▪ Mejorar el diseño, transición y provisión de los servicios

Ciclo de mejora continua
Planificar
Mejorar Hacer
Comprobar

Ciclo de mejora continua

Alcance
▪ Requisitos generales a todos los proveedores del servicio,
independientemente de su tipo, tamaño, o de la naturaleza de los
servicios entregados
▪ No se aceptan exclusiones independientemente del servicio
prestado (capítulos 4 a 9, ambos inclusive)
▪ Los requisitos del capítulo 4 no se pueden delegar a terceros

Definiciones
▪ Capítulo 3
Término Definición
Proveedor del Organización o parte de una organización que gestiona y

servicio provee uno o varios servicios al cliente
Organización o parte de una organización que recibe uno o
Cliente
varios servicios
Elemento de
Elemento que es necesario controlar para proveer uno o
configuración
varios servicios
CI
Base de datos Base de datos utilizada para registrar atributos de los
de la elementos de configuración, y las relaciones entre los
configuración elementos de configuración, a lo largo del ciclo de vida del
CMDB servicio

Definiciones
▪ Capítulo 3
Término Definición
Acuerdo de
Acuerdo documentado entre el proveedor del servicio y el
nivel de
cliente que identifica los servicios y sus objetivos.
servicio SLA
Organización o parte de una organización, externa a la del
proveedor del servicio, que establece un contrato con éste
Suministrador
para contribuir al diseño, transición, provisión y mejora de
los servicios o procesos.

Requisitos generales

Contenido
▪ 4.1 Responsabilidad de la dirección
▪ 4.2 Gobierno de los procesos operados por terceros
▪ 4.3 Gestión de la documentación
▪ 4.4 Gestión de recursos
▪ 4.5 Establecer y mejorar el SGS

4.1 Responsabilidad de la dirección
▪ Compromiso de la dirección:
▪ Alcance, política y objetivos
▪ Plan de gestión de servicio alineado
▪ Comunicando la importancia de cumplir los requisitos
▪ Asegurando la provisión de recursos
▪ Asegurando los riesgos evaluados y gestionados

▪ Política:
▪ Apropiada
▪ Compromiso de cumplimiento de requisitos
▪ Compromiso de mejora continua
▪ Marco de los objetivos
▪ Comunicada y entendida por el personal
▪ Revisada para garantizar su adecuación

▪ Autoridad, responsabilidad y comunicación:
▪ Definición y mantenimiento de autorizaciones y responsabilidades
▪ Procedimientos documentados de comunicación

▪ Representante de la dirección. Con autoridad y responsabilidad
para:
▪ Identificar, documentar y satisfacer los requisitos
▪ Asignar autorizaciones y responsabilidades
▪ Asegurar la integración con el SGS
▪ Asegurar la gestión conforme de los activos
▪ Informar a la alta dirección

4.2 Gobierno de los procesos operados por terceros
▪ Identificar todo lo operado por terceros (capítulos 5 a 9)
▪ Tercero: suministrador, grupo interno o cliente
▪ Demostrar gobernanza:
▪ Responsabilidad y autoridad
▪ Controlando la definición e interfaces entre procesos
▪ Determinando el comportamiento y conformidad
▪ Planificando y priorizando mejora
▪ Cómo realizarlo:
▪ Suministrador: proceso de gestión de suministradores
▪ Grupo interno o cliente: proceso de gestión del nivel de servicio

4.3 Gestión de la documentación
▪ Documentos y registros
▪ Para asegurar la planificación, operación y control efectivos del SGS
▪ Documentación:
▪ Política y objetivos
▪ Plan de gestión del servicio
▪ Políticas y planes para procesos
▪ Catálogo de servicios
▪ Acuerdos SLA
▪ Procesos de gestión del servicio
▪ Procedimientos y registros requeridos por la norma
▪ Documentos adicionales (también externos) necesarios para la operación
eficaz del SGS y la provisión de servicios
▪ Control de documentos:
▪ Controlados
▪ Procedimiento documentado:
▪ Crear y aprobar
▪ Informar a las partes interesadas
▪ Revisar y mantener
▪ Identificar cambios y estado de revisión
▪ Garantizar la disponibilidad
▪ Asegurar su identificación y legilibilidad
▪ También para los de origen externo
▪ Control de obsoletos si se conservan

▪ Control de registros:
▪ Demostrar conformidad y operación eficaz del SGS
▪ Identificación
▪ Almacenamiento
▪ Protección
▪ Recuperación
▪ Conservación
▪ Retirada de registros
▪ Legibles, fácilmente identificables y recuperables.

4.4 Gestión de recursos
▪ Provisión de recursos humanos, técnicos, de información y
financieros necesarios para:
▪ Establecer, implementar, mantener y mejorar el SGS y los servicios
▪ Aumentar la satisfacción del cliente proporcionándolo servicios que
satisfagan los requisitos del servicio

▪ Provisión de recursos humanos, técnicos, de información y
financieros necesarios para:
▪ Establecer, implementar, mantener y mejorar el SGS y los servicios
▪ Aumentar la satisfacción del cliente proporcionándolo servicios que
satisfagan los requisitos del servicio

▪ Recursos humanos competentes (educación, formación,
competencias y experiencia):
▪ Determinar el nivel de competencia
▪ Proporcionar capacitación
▪ Evaluar la eficacia
▪ Concienciación
▪ Mantener los registros

4.5 Establecer y mejorar el SGS
▪ Definir el alcance en el plan de gestión del servicio con el nombre de
la unidad organizativa proveedor y los servicios a entregar
▪ Considerar localización geográfica desde la que se presta el servicio,
la ubicación del cliente y la tecnología utilizada

▪ Planificar. Plan de gestión del servicio conforme a la política y requisitos
con el siguiente contenido:
▪ Objetivos
▪ Requisitos
▪ Limitaciones conocidas
▪ Políticas, normas, requisitos legales y obligaciones contractuales
▪ Autoridades, responsabilidades y roles
▪ Recursos
▪ Enfoque con terceros en el proceso de diseño y transición
▪ Enfoque para las interfaces entre procesos
▪ Enfoque para la gestión y aceptación de riesgos
▪ Tecnología para soportar el SGS
▪ Cómo se medirá, auditará, informará y mejorará la eficacia del SGS y los servicios
▪ Planes de proceso alineados
▪ Revisar a intervalos planificados y actualizar, si procede
▪ Implementar y operar para el diseño, transición, provisión y mejora
de los servicios conforme al plan de gestión del servicio con como
mínimo las siguientes actividades:
▪ Asignación y gestión de recursos
▪ Asignación de autoridades, responsabilidades y roles
▪ Análisis y gestión de riesgos
▪ Gestión de los procesos de gestión del servicio
▪ Monitorización y envío de informes sobre el comportamiento del servicio

▪ Monitorizar y revisar el SGS y los servicios
▪ Documentado

Auditoría interna:
▪ Conformidad (cumplimiento de requisitos)
▪ Eficacia (cumplimiento de lo planificado)
▪ Autoridades y responsabilidades para cada fase
▪ Programa de auditoría de acuerdo al estado e importancia de los procesos,
servicios, resultados previos
▪ Criterios, alcance, frecuencia y métodos
▪ Objetividad, imparcialidad y competencia de los auditores
▪ Comunicación de las no conformidades
▪ No conformidades, correcciones, acciones correctivas y verificación de la
eficacia de las dos últimas
Revisión por la dirección:
▪ A intervalos planificados
▪ Para asegurar su conformidad y eficacia
▪ Contenido mínimo:
▪ Retroalimentación del cliente
▪ Comportamiento y conformidad del servicio y procesos
▪ Niveles actuales y previstos de recursos y capacitación
▪ Riesgos
▪ Resultados y acciones de auditorías
▪ Resultados y acciones de revisiones previas
▪ Estado de las acciones preventivas y correctivas
▪ Cambios que pudieran afectar al SGS y servicios
▪ Oportunidades de mejora
▪ Decisiones y acciones relacionadas con los recursos, mejora del SGS y de los
servicios
Mantener y mejorar
▪ Oportunidades de mejora, acciones correctivas y preventivas
▪ Corregir causa de las no conformidades identificada
▪ Gestión de mejoras:
▪ Priorizarlas
▪ Planificar las mejoras aprobadas y gestionarlas:
▪ Objetivos
▪ Garantizar su aplicación
▪ Revisar las políticas, planes, procesos y procedimientos, cuando sea necesario
▪ Medición frente a los objetivos
▪ Informe de las mejoras implementadas

Diseño y transición
Diseño y transición

Contenido
▪ 5.1 Generalidades
▪ 5.2 Planificación de servicios nuevos o modificados
▪ 5.3 Diseño y desarrollo de servicios nuevos o modificados
▪ 5.4 Transición de servicios nuevos o modificados

5.1 Generalidades
▪ Servicios nuevos o cambios con impacto en los servicios o cliente

5.2 Planificación de servicios nuevos o modificados
▪ Identificar los requisitos de servicio
▪ Acordarlos con los clientes y las partes interesadas
▪ Considerar el impacto sobre el SGS y resto de servicios
▪ Autoridades y responsabilidades para el diseño, desarrollo y transición
▪ Actividades a realizar por el proveedor y terceros
▪ Comunicación a las partes interesadas
▪ Recursos
▪ Fechas
▪ Identificación, evaluación y gestión de riesgo
▪ Dependencias con otros servicios
▪ Pruebas requeridas
▪ Criterios de aceptación
▪ Resultados esperados medibles
▪ Planificar la retirada de servicios
5.3 Diseño y desarrollo de servicios nuevos o modificados
▪ Documentar al menos:
▪ Autoridades y responsabilidades
▪ Actividades a realizar por el proveedor, cliente y terceros
▪ Requisitos de recursos
▪ Planes y políticas nuevos o modificados
▪ Contratos o acuerdos nuevos o modificados
▪ Cambios en el SGS
▪ SLA nuevos o modificados
▪ Actualización del catálogo de servicios
▪ Procedimientos, mediciones e información necesarios

5.4 Transición de servicios nuevos o modificados
▪ Verificar conforme a criterios de aceptación acordados previamente
entre el proveedor y las partes interesadas
▪ Paso a entorno operativo (proceso de gestión de la entrega y del
despliegue)
▪ Informar a las partes interesadas de los resultados obtenidos frente
a los esperados

Provisión
Provisión

Procesos
▪ 6.1 Gestión del nivel de servicio
▪ 6.2 Informes del servicio
▪ 6.3 Gestión de continuidad y disponibilidad del servicio
▪ 6.4 Elaboración de presupuesto y contabilidad de los servicios
▪ 6.5 Gestión de la capacidad
▪ 6.6 Gestión de la seguridad de la información

6.1 Gestión del nivel de servicio
▪ Acordar con el cliente los servicios prestados (catálogo de servicios:
dependencias entre ellos y sus componentes)
▪ Acordar con el cliente los SLAs (objetivos de servicio, cargas de
trabajo y excepciones acordadas)
▪ Revisarlos con el cliente a intervalos planificados
▪ Cambios controlados (proceso de gestión de cambios)
▪ Alineamiento catálogo, servicios y SLAs
▪ Monitorizar tendencias y comportamiento a intervalos planificados
▪ Gestionar no conformidades y oportunidades de mejora
▪ Aplicable también a servicios proporcionados por grupos internos o
clientes
6.2 Informes del servicio
▪ Acordar con las partes interesadas
▪ Comportamiento frente a los objetivos de servicio
▪ Información sobre eventos significativos (principales tendencias, despliegue
de nuevos servicios o modificaciones, invocaciones al plan de continuidad
de negocio)
▪ Características de carga de trabajo incluyendo volúmenes y cambios
periódicos en la carga;
▪ No conformidades
▪ Información de tendencias
▪ Medidas de la satisfacción del cliente, las quejas del servicio y los resultados
de los análisis de las mismas
▪ Decisiones sobre las conclusiones de los informes, comunicadas a las partes
interesadas)
6.3 Gestión de continuidad y disponibilidad del servicio
▪ Requisitos
▪ Evaluar y documentar riesgos
▪ Identificar y acordar con los clientes y partes interesadas los
requisitos:
▪ Derechos de acceso a los servicios
▪ Tiempos de respuesta de los servicios
▪ Disponibilidad extremo a extremo de los servicios

Planes
▪ Controlados por el proceso de gestión de cambios
▪ Contenido:
▪ Procedimientos, crisis y recuperación
▪ Objetivos de disponibilidad
▪ Requisitos de recuperación
▪ Accesibilidad de los planes, listas de contactos y CMDB

Monitorización y prueba
▪ Monitorizar y comparar con los objetivos
▪ Investigar no disponibilidades y adoptar medidas
▪ Probar los planes a intervalos planificados o ante cambios
significativos
▪ Mejorar los planes de acuerdo a los resultados obtenidos

6.4 Elaboración de presupuesto y contabilidad de los servicios
▪ Interfaz con otros procesos de gestión financiera
▪ Elaborar el presupuesto y contabilidad con el siguiente contenido:
▪ Activos (licencias)
▪ Recursos
▪ Costes
▪ Inversiones y gastos
▪ Servicios suministrados externamente
▪ Personal
▪ Instalaciones
▪ Proporcionar el coste total del servicio
▪ Monitorizar, controlar y aprobar
▪ Calcular el coste de las peticiones de cambio (proceso de gestión de
cambios)
▪ Se excluye el cobro
6.5 Gestión de la capacidad
▪ Identificar y acordar los requisitos con el cliente y las partes
interesadas
▪ Plan de capacidad conforme a los recursos
▪ Proceso de gestión de cambios
▪ Plan de capacidad con el siguiente contenido:
▪ Demanda actual y prevista
▪ Impacto esperado de los requisitos
▪ Escalas de tiempo, umbrales y costes de actualizaciones
▪ Impacto potencial de cambios en requisitos (legales) y tecnológicos
▪ Análisis predictivo
▪ Monitorizar, controlar y ajustar
6.6 Gestión de la seguridad de la información
Política
▪ Conforme a requisitos de los servicios, legales y reglamentarios
▪ La dirección debe:
▪ Comunicarla a las partes interesadas
▪ Garantizar que se establecen objetivos
▪ Definir, implantar y mantener actualizado el análisis y gestión de riesgos
▪ Asegurar que se realizan auditorías internas y se revisan sus resultados

Controles
▪ Implantar y operar controles para:
▪ Preservar la confidencialidad, integridad y accesibilidad (disponibilidad)
▪ Cumplir con los requisitos de la política
▪ Alcanzar los objetivos
▪ Gestionar los riesgos
▪ Documentados y relacionados con los riesgos
▪ Revisar su eficacia
▪ Gestionados con organizaciones externas, cuando aplique

Cambios e incidencias
▪ Evaluar las peticiones de cambio para evaluar sus riesgos e impacto
sobre lo implantado
▪ Gestionadas, analizadas, comunicadas
▪ Identifican oportunidades de mejora

Relación
Relación

Procesos
▪ 7.1 Gestión de relaciones con el negocio
▪ 7.2 Gestión de suministradores

7.1 Gestión de relaciones con el negocio
▪ Identificar y documentar los clientes, usuarios y partes interesadas
▪ Nombrar al responsable de gestionar la relación con el cliente y su
satisfacción
▪ Establecer un mecanismo de comunicación con el cliente
▪ Con el cliente revisar a intervalos planificados el comportamiento
del servicio
▪ Cambios en los requisitos (proceso de gestión de cambios)
▪ Con el cliente definir la reclamación
▪ Procedimiento documentado de gestión de reclamaciones (canal
normal y escalado)
▪ Medir y analizar la satisfacción del cliente
7.2 Gestión de suministradores
▪ Suministrador, proveedor y cliente
▪ Persona responsable de la gestión de cada suministrador (contrato y
comportamiento)
▪ Contenido del contrato:
▪ Alcance de los servicios
▪ Dependencia entre servicios, procesos y partes
▪ Requisitos a satisfacer
▪ Objetivos del servicio
▪ Interfaces suministrador y por terceros
▪ Integrar las actividades en el SGS
▪ Características de la carga de trabajo
▪ Excepciones y cómo se gestionan
▪ Autoridades y responsabilidades de las partes
▪ Información y comunicación a facilitar
▪ Bases para los cobros
▪ Actividades y responsabilidades para la finalización (normal o anticipada) y la transferencia

7.2 Gestión de suministradores
▪ Alineados a los SLAs
▪ Relaciones documentadas entre los suministradores
▪ Verificar las relaciones entre los suministradores principales y
subcontratados
▪ Revisar el cumplimiento del contrato a intervalos planificados
▪ Cambios en el contrato (proceso de gestión de cambios)
▪ Procedimiento documentado para gestionar los desacuerdos
contractuales
▪ Excluye la selección de suministradores y compra de servicios

Resolución
Resolución

Procesos
▪ 8.1 Gestión de incidencias y peticiones de servicio
▪ 8.2 Gestión de problemas

8.1 Gestión de incidencias y peticiones de servicio
▪ Procedimiento documentado que defina de las incidencias:
▪ Registro
▪ Asignación de prioridad (impacto y urgencia)
▪ Clasificación
▪ Actualización de registros
▪ Escalado
▪ Resolución
▪ Cierre
▪ Procedimiento documentado desde el registro hasta el cierre
▪ Información relevante: errores conocidos, soluciones de problemas,
CMDB, proceso de gestión de entregas y despliegues

8.1 Gestión de incidencias y peticiones de servicio
▪ Procedimiento documentado que defina de las incidencias:
▪ Registro
▪ Asignación de prioridad (impacto y urgencia)
▪ Clasificación
▪ Escalado
▪ Resolución
▪ Cierre
▪ Oportunidades para la mejora
▪ Procedimiento documentado desde el registro hasta el cierre
▪ Información relevante: errores conocidos, soluciones de problemas,
CMDB, proceso de gestión de entregas y despliegues
▪ Informar al cliente y a las partes interesadas
▪ Con el cliente documentar la definición de incidencia grave (responsable)

8.2 Gestión de problemas
▪ Identificación
▪ Registro
▪ Asignación de prioridad
▪ Clasificación
▪ Escalado
▪ Resolución
▪ Cierre (eficacia)
▪ Oportunidad de mejora (causa raíz, acción preventiva)
▪ Cambios en un elemento de configuración (CI) a través de un petición de
cambio
▪ Registro de errores conocidos
▪ Relación con el proceso de gestión de incidencias y peticiones de servicio

Control
Control

Procesos
▪ 9.1 Gestión de la configuración
▪ 9.2 Gestión de cambios
▪ 9.3 Gestión de la entrega y despliegue

9.1 Gestión de la configuración
▪ Documentar cada tipo de CI para garantizar su control:
▪ Descripción
▪ Relaciones entre CIs y componentes del servicio
▪ Estado
▪ Versión
▪ Ubicación
▪ Peticiones de cambio asociadas
▪ Problemas y errores conocidos asociados

9.1 Gestión de la configuración
▪ Identificación única
▪ Registrados, gestionados en una CMDB y auditados a intervalos
planificados (procedimiento documentado)
▪ Relación con el proceso de gestión de cambios
▪ Línea base de configuración antes de la entrega y despliegue
▪ Interfaz entre los procesos de gestión de la configuración y el de
gestión de activos financieros
▪ No incluye la gestión de activos financieros

9.2 Gestión de cambios
▪ Política de gestión de cambios:
▪ CIs dentro del alcance
▪ Criterios para definir gran impacto (p.e. Eliminación de un servicio, transferencia a
otro tercero, …)
▪ Procedimiento documentado para registrar, clasificar, evaluar y aprobar
las solicitudes de cambio (incluidos los de emergencia)
▪ Con el cliente definir un cambio de emergencia
▪ Petición de cambio:
▪ Deben iniciar el cambio
▪ Se deben registrar y clasificar
▪ Las clasificadas de “gran impacto” (proceso de diseño y transición de servicios
nuevos o modificados)
▪ Evaluando considerando otros procesos
▪ Con las partes interesadas definir criterios de aceptación (riesgos, impacto, …)
9.2 Gestión de cambios
▪ Probar los cambios
▪ Planificación de cambios, como planificación del despliegue de las
entregas
▪ Planificar y probar la reversión y reparación de cambios no
satisfactorios
▪ Analizar los cambios no satisfactorios
▪ Tras el despliegue satisfactorio, actualizar la CMDB
▪ Revisar eficacia de los cambios
▪ Tendencias y oportunidades de mejora

9.3 Gestión de la entrega y despliegue
▪ Con el cliente definir frecuencia y tipos de entrega
▪ Planificar con el cliente y otras partes interesadas (fechas, entregables y métodos de
implantación)
▪ Coordinar con el proceso de gestión de cambios (peticiones, errores conocidos y
problemas resueltos)
▪ Procedimiento documentado para las entregas de emergencia relacionados con los
cambios de emergencia
▪ Probar las entregas antes de su despliegue en un entorno controlado
▪ Criterios de aceptación acordados con el cliente y las partes interesadas
▪ Definir las actividades necesarias para revertir o reparar despliegues sin éxito
▪ Controlar los éxitos y fracasos (oportunidades de mejora)
▪ Entrada de los procesos de gestión de cambios y de gestión de incidencias y de
peticiones de servicio (éxito-fracaso y fechas de entrega)
▪ Entrada del proceso de gestión de cambios (evaluación del impacto de las peticiones de
cambio para las entregas y los planes de despliegue)

Ciberseguridad, continuidad de negocio y calidad
info@encolaboracion.net
667840499

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Propiedad del Gobierno Británico Propiedad de ISO

Describe el “cómo” Define el “qué”

No destaca especialmente el sistema de Se fundamenta en la existencia de un

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