Competencia 3.

Integra la información sobre la satisfacción del

cliente.
Métodos:
Encuestas.
La encuesta es una técnica de recogida de datos mediante la aplicación de un cuestionario a una
muestra de individuos. A través de las encuestas se pueden conocer las opiniones, las actitudes y
los comportamientos de los ciudadanos.

Fidelización.
La fidelización de clientes pretende que los compradores o usuarios de los servicios de la empresa
mantengan relaciones comerciales estables y continuas, o de largo plazo con ésta. La fidelidad se
produce cuando existe una correspondencia favorable entre la actitud del individuo frente a la
organización y su comportamiento de compra de los productos y servicios de la misma. Constituye
la situación ideal tanto para la empresa como para el cliente. En la fidelización se persigue
acaparar la atención del cliente y desplazar a cualquier competidor por medio de la diferenciación
del producto o servicio de acuerdo con las necesidades del cliente, el valor agregado que perciba
el cliente, las relaciones públicas o cualquier otra técnica de fidelización.

Quejas y reclamaciones.
 Queja. Es la disconformidad o expresión de insatisfacción que se hace a una
empresa u organización respecto a algo que no tiene relación con su producto o
servicio de manera directa. Es decir, cuando se obtiene mala atención por parte del
agente (ser descortés, por ejemplo).
 Reclamación. Es igualmente una muestra de insatisfacción, pero esta vez con
relación directa con el producto o servicio que ofrece la empresa. Es decir, cuando
no se cumple con el compromiso establecido con el cliente. Por lo tanto, con la
reclamación se pide o pretende algún tipo de compensación o solución rápida.
Mediante esta norma, podemos supervisar y mejorar continuamente nuestro proceso de
gestión de quejas, desarrollando acciones y anticipándonos a posibles cambios. Permite
sentar las bases de la mejora continua, instaurando un sistema de control y análisis de los
procesos en la gestión de quejas y reclamaciones de una empresa. Así, podemos escoger
los métodos específicos que nos permita corregir los errores, tomando las decisiones más
acertadas. Con la implantación de este estándar, aportamos un mecanismo eficaz, simple
y resolutivo para la gestión de los posibles conflictos con los clientes.
Entrevista de salida.
La entrevista de salida es una entrevista que se realiza con un trabajador que ha decidido
cesar la relación laboral con nuestra organización. Sin duda, es un momento propicio para
obtener información relevante sobre los motivos que llevan a la persona a abandonar su
trabajo y de esta forma, valorar cómo podemos mejorar, evitando que el talento se aleje
de nuestra organización.
Este tipo de entrevista nos ayudará a localizar posibles puntos de mejora en nuestra
organización que evitarán que el talento nos abandone. En las entrevistas que realizamos
hoy, recogemos la información oportuna para mejorar, en el futuro, nuestra empresa.

Felicitaciones de clientes.
Son «subidones» de adrenalina, que me ayudan, aparte de conocer la satisfaccion del
cliente, a seguir trabajando con incluso más energía para seguir haciendo las cosas lo
mejor que puedo para obtener esa satifaccion del cliente.
Además creo que son una oportunidad de oro para pedir al cliente un favor. ¿Un favor?
Sí un favor. Puedes aprovechar para pedirles que si por favor te podrían escribir un
testimonio por email con un par de frases de agradecimiento. O puedes pedirles si se
grabarían un vídeo contando su experiencia con tu empresa y cómo les has ayudado.
Estas pruebas sociales pueden ser un material importantísimo para publicar en la página
web de las empresas.
Hoy en día, antes de comprar a proveedores que no conocemos buscamos si existen
pruebas sociales de que esa empresa hace las cosas bien: testimonios, experiencias,
vídeos, etc.
Aprovecha cada felicitación para pedir un favor a cambio. Casi seguro que te van a decir
que sí.

Vinculación con la empresa.

La satisfaccion del cliente también se puede medir por el grado de vinculación que tiene un cliente
con una empresa.

Imagina una imprenta que vende a una tienda la impresión del merchandising de sus productos de
papelería y este cliente queda satisfecho y luego le contrata el packaging y la impresión de bolsas
personalizadas.
O un consultor de empresas que vende servicios de consultoría para implantar normas de calidad
y luego el cliente le solicita consultoría para implantar normas de medio ambiente o seguridad de
la información.

De esta forma estás afianzando la relación que existe entre proveedor-cliente y eso sólo ocurrirá si
el cliente ha quedado satisfecho con el producto/servicio que le has entregado.

Nuevos clientes por recomendación.

Esta en sin duda una de las variables más importantes a la hora de medir la satisfaccion del cliente.

En muchas ocasiones el propio cliente se convierte en tu mejor comercial hablando muy bien de tu
producto/servicio bajo su experiencia. Esta es la situación idílica que todo empresario busca.

Si consigues que ocurra esta situación, un cliente sumamente satisfecho, tiende a convertirse en
un “embajador” de tu marca y conseguirás nuevos clientes que habrán sido derivados por él.