Actividad de la Unidad III

Estrategias de Servicio al Cliente

Después de leer la guía de estudio se requiere que conteste las siguientes
preguntas:
1. ¿Qué es una estrategia de servicios?

La estrategia de servicio permite identificar lo que representa valor para el cliente.

Para forjar el camino hacia el servicio extraordinario. Una estrategia de servicio es un
modo de buscar diferenciación haciendo hincapié en la relación con los clientes.

2. ¿Cuál es la importancia de una estrategia de servicio?

Una estrategia de servicio, desde el momento en que produce clientes satisfechos, te

ayuda a ahorrar costos. Los clientes disconformes son grandes consumidores de
recursos y generadores de costos para tu organización.Una estrategia de servicio,
además, produce empleados fieles. La estrategia de servicio se teje en el interior de la
organización. Es un trabajo de equipo que da sus frutos hacia afuera.

3. Mencione los elementos de una estrategia de servicio

Contacto amable con los clientes.

Estrecha relación con el cliente.
Responder a sus dudas.
Darle valor al cliente.
Brindar una experiencia de compra positiva.

4. ¿Cuáles son los cuatro elementos básicos que plantea la visión

estratégica del negocio?

1-Objetivos claros, coherentes y a largo plazo.

2-Profundo conocimiento del entorno competitivo.
3-Valoración de los recursos internos.
4-Implantación eficaz.

5. ¿Cuáles son los componentes de la administración integral de

servicios?

•El servicio esencial como producto.

•Lugar, ciberespacio y tiempo como plaza.
•Proceso.
•Productividad.
•Personal.
•Promoción.
•Evidencia física.
•Precio.

6. ¿Qué papel desempeñan las necesidades en el

comportamiento de compra del cliente?

El comportamiento del consumidor se refiere a la observación y estudio de los

procesos mentales y psicológicos que suceden en la mente de un comprador cuando
éste elige un producto y no otro, con la finalidad de comprender el motivo por el que
sucede de esa manera.

7. ¿Cuáles son los tres imperativo de la administración de

servicios?
•Imperativo cultural
•Imperativo económico
•imperativo competitivo
8. ¿Cuáles son las 8 etapas que se deben desarrollar en la
búsqueda del liderazgo en el servicio?
1-Liderazgo democrático
2-Liderazgo autocrático
3-Liderazgo 4-Laissez-Faire
5-Liderazgo estratégico

6-Liderazgo transformacional

7-Liderazgo transaccional

8-Liderazgo estilo entrenador

9-Liderazgo burocrático