MARCO REFERENCIAL

CAPACITACIÓN

Chiavenato en el 2009, indica que el proceso para crear cualidades en los seres
humanos, se basa en el aumento productivo y contribuido, mejorando el logro de
objetivos en una institución.

Para procesar y preparar al recurso humano de una organización y lograr la

obtención de objetivos, es indispensable contar con un proceso de capacitación,
generando de manera sistemática el comportamiento de los colaboradores; esto
viene relacionado con las habilidades y/o capacidades que puede llegar a exigir el
puesto a laborar. Una buena capacitación debe estar orientada a la exigencia del
puesto solicitado, creando una mejora en las habilidades y competencias en el
desempeño laboral.

Podemos comprender como aprendizaje al desarrollo que llegan a tener las

personas como un cambio positivo al comportamiento nuevo adquirido mediante
las actitudes, aptitudes, competencias, destrezas y/o habilidades.

Un gran porcentaje del proceso de capacitación tiene como objetivo principal, el

tratar de cambiar actitudes tradicionalistas y reactivas por actitudes renovadas y
proactivas, mejorando el ser de los colaboradores.

IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN

En el año 2004 menciona Sileceo que la capacitación siempre se llevara a cabo

por una planificación y basada en experiencias reales de una entidad económica,
orientada en un cambio de actividades, conocimientos y habilidades del empleado.
Se requiere de una capacitación constante para el cumplimiento de los objetivos
planteados por alguna organización, controlando las necesidades generadas en el
presente y previendo necesidades que surjan en un futuro. Hoy en día las
empresas tienen como principal objetivo la adaptación al medio competitivo,
encontrando procesos innovadores desarrollando a esta.

Es sumamente importante la especificación del puesto para identificar las

necesidades al momento de capacitación y la determinación de actividades por
realizar dentro de la empresa. Esta información recopilará las capacidades,
conocimientos y habilidades necesarias para poder desarrollar con eficiencia el
puesto requerido, debido a que el colaborador no siempre podrá cubrir todos los
requerimientos solicitados, debido a esto se tendrá que implementar una
capacitación.

PROCESO DE CAPACITACIÓN

Transformación de Aumentar el conocimiento

información de las personas

Mejorar las habilidades y

Desarrollar habilidades
destrezas
Capacitación
Desarrollar/modificar
Desarrollar actitudes
comportamientos

Elevar el nivel de
Desarrollar conceptos
abstracción

Ilustración 1

Aumentar el conocimiento de las personas, implica darle información acerca de la

organización, sus productos y/o servicios y sus políticas, reglas, reglamentos y el
tipo de consumidor que se maneja. Mientras que mejorar las habilidades y
destrezas se refiere a prepararse para la ejecución de equipamientos, máquinas y
herramientas. Desarrollar y/o modificar comportamiento, alude al cambio de
actitudes negativas por actitudes positivas, de concienciación y sensibilización a
los clientes internos y externos. Por último, elevar el nivel de abstracción, que
habla de desarrollar ideas y conceptos para ayudar a las personas a pensar en
términos globales.

MÉTODOS DE CAPACITACIÓN

Sileceo (2005) define que existen diferentes maneras de trasmitir la capacitación,

todo dependerá del grupo al que se le impartirá la nueva enseñanza, que tema se
tocara y para quien es esta información. Estos simples pasos son esenciales para
tener un mejor aprendizaje utilizando un método que mejor se adapte al grupo por
capacitar.

a) Aprendizaje mediante el modelamiento

Suele conocerse también por el nombre de aprendizaje social.

Los colaboradores tendrán un aprendizaje mediante la observación de un modelo

de comportamiento; tener un modelo que seguir constituye la base de este método
de aprendizaje conductual de la capacitación. Para que exista un resultado se
debe implementar un modelo similar al que se desea conseguir.

Para que el colaborador siga el modelo, se necesita 3 condiciones:

1. Debe prestar atención visualmente al comportamiento del otro, teniendo

como primordial el interés por el aprendiz.
2. Debe ser capaz de retener la información necesaria de lo que a observado.
 3. Debe tener la capacidad de hacer una reproducción del comportamiento
aprendido; teniendo que limitar el alcance de los comportamientos a imitar.

b) Aprendizaje mediante adiestramiento

Es apto tanto para el colaborador, como para el aprendiz.

El personal aprende un oficio que ayudara a la organización a tener una mano de

obra con un costo bajo y hoy en día es de las técnicas que se aplican con más
frecuencia.

Suele ser criticada porque el aprendizaje se centra principalmente en la calidad en

lugar del aprendizaje de nuevas habilidades y lo utilizan para la restricción de
personal en las entidades.

c) Aprendizaje mediante el coaching y la tutoría

Es un método moderno de capacitación para empleados nuevos, generalmente se

suele dividir en dos tipos: el primero en colaboradores con experiencia que
trabajan con nuevos colaboradores y el segundo con un coach que trabaja con
todos los empleados.

Los empleados con experiencia asignan a un experto en el puesto para la

capacitación del nuevo integrante, mientras que el coaching ejerce un papel de
experto pudiendo instruir al nuevo de una forma específica debido al rango y
conocimientos que tiene del puesto.

El coaching presta una capacitación a tiempo y con horarios flexibles, tiende hacer
una capacitación personalizada y bastante presupuestal; sin embargo, cuenta con
una deficiencia bastante grande. En ocasiones los empleados no son expertos en
el puesto asignado y esto dará como consecuencia que no son buenos
capacitadores.
 d) Mentoring

Se puede encontrar como mentoría o tutoría, la cual es una menara adicional al

coaching. Quien ejerce el papel de mentor debe conocer desde mucho tiempo
atrás el puesto de trabajo, tiene un interés especial en un nuevo colaborador,
ayudándolo a adaptarse y a poder avanzar y desarrollar sus aptitudes dentro de la
organización. Por lo general este tipo de coach son de edades avanzadas
considerando que posee un nivel mayor de conocimientos.

TÉCNICAS DE CAPACITACIÓN

a) Lectura

Es de gran utilidad debido a que se puede compartir cualquier tipo de información.

Es un medio donde el instructor presenta a los oyentes de forma oral una
información escrita. Una ventaja competitiva que se maneja en este modelo de
capacitación es que el instructor presenta la máxima calidad en un periodo de
tiempo considerable corto. Como desventaja tiene que los colaboradores que
reciben la capacitación toman una posición cómoda en relación al aprendizaje.

b) Instrucción programada

Se solicita una respuesta al personal de capacitación por las pequeñas dosis de

información que se les entrega, determinando que han comprendido dicha
información. Todas las respuestas comúnmente se manejan de opción múltiple.
 c) Capacitación en clase

Se presenta en un lugar fuera del espacio laboral y se cuenta con un la ayuda de

un instructor, quien trasmitirá la información correspondiente

Orientadas al contenido Lectura, instrucción

programada por
En razón computadora
del
uso
Orientadas al proceso Dramatización,
entrenamiento de
sensibilidad
Técnicas
de
Mixtas Estudio de casos, juegos
Capacitación
y simuladores

Antes del ingreso a la Programa de inducción o

En razón empresa de integración a la
del empresa
tiempo

Después del ingreso a la Capacitación dentro y

empresa fuera del local

En el local de trabajo Capacitación de tareas,

En razón rotación de puestos
del
local

Fuera del local de trabajo Clases, películas, casos,

paneles, debates, juegos
o simulaciones

Ilustración 2
PROCESO DE CAPACITACIÓN

Análisis de la capacitación, tomando en cuenta la administración e impartición de

esta, además de sus técnicas por utilizarse al igual que su clasificación. La
capacitación va más allá de proporcionar información necesaria para los
colaboradores. Lo primordial es alcanzar los niveles de desempeño que se
propuso para sus colaboradores, y para desarrollar dicha función se debe
implementar una cultura de aprendizaje. Las técnicas de capacitación
conjuntamente con la innovación pueden llevar a una nueva era a la empresa y
tener un grado de competitividad.

El proceso de capacitación pasa por 3 etapas:

1. Diagnóstico de las necesidades de capacitación

En el 2010 Aamodt dice que el diagnostico permite conocer las carencias
en las cualidades destacadas en el capital humano, teniendo un buen
desempeño en el campo laboral, alcanzando un nivel de competencia.
Esto permite la creación de una renueva constantemente y líderes, lo cual
conlleva al éxito y el desarrollo profesional de los empleados.

Dicho diagnostico llega a determinar circunstancias considerables para la

capacitación. Estas condiciones se identifican como experiencias que
alteran el desarrollo de procesos, mientras tanto las condiciones actuales
son las que se realizan en el DND el cual no había sido identificado
anteriormente, sino hasta el momento. Por ultimo las futuras consisten en la
detección de experiencias negativas, generando una prevención que no
llegue a afectar a la empresa.
La pirámide de Maslow puede ayudar a la determinación de necesidades en la
capacitación. Dicha pirámide es una teoría psicológica propuesta por Abraham
Maslow en el año de 1943, refiriéndose centralmente en la motivación humana con
una jerarquía de las necesidades del mismo; definiendo como se satisfacen las
necesidades principales y/o básicas.

Autore
alizació
n

Reconocimiento

Afiliación

Seguridad

Fisiología

Ilustración 3

En el punto más bajo podremos encontrar la fisiología que en palabras del autor
se pueden comprender necesidades como:

 Respiración
 Alimentación
 Descanso
 Sexo
 Homeostasis

Mientras que en el punto superior que es de seguridad podemos tocar temas

como:
  Seguridad física
 Seguridad de empleo
 Seguridad de recursos
 Seguridad moral
 Seguridad familiar
 Seguridad de salud
 Seguridad de propiedad privada

En una etapa superior como lo será la afiliación lo dividen en:

 Amistad
 Afecto
 Intimidad sexual

En la etapa de reconocimiento se tocarán los siguientes puntos:

 Auto reconocimiento
 Confianza
 Respeto
 Éxito

Por último, en la posición más alta de la pirámide podremos encontrar a la

autorrealización que consiste en cumplir con las siguientes necesidades:

 Moralidad
 Creatividad
 Espontaneidad
 Falta de prejuicio
 Aceptación de hechos
 Resolución de problemas

2. Implementación de la capacitación
Aamodt en el 2010 menciona que el primer paso para una capacitación es la
presentación del facilitador, esto lo tendrá que realizar una tercera persona,
impartiendo una breve descripción de este, destacando los puntos relevantes
conforme al tema a capacitar y detallar los objetivos para conocer las razones por
las que se encuentran en periodo de un nuevo aprendizaje.

Para lograr una mejor relación capacitador- aprendiz se pueden llegar a

implementar actividades y/o juegos para interactuar entre ellos; el objetivo de esto
es conocerse entre sí y tengan mejor relación al momento de empezar a laborar.

Esta sesión deberá ser breve, contando con un tiempo adecuado y la actividad
definida tomando en cuenta el tipo de grupo al que será dada la capacitación.

Para tener un control sobre la audiencia se recomienda tener constante contacto

visual, así como captar la atención del mismo con la utilización correcta de gestos
y evitando leer la presentación, ya que esta solo es una guía o apoyo para la
capacitación; es recomendable encontrar material audio visual con el cual logre
captar la atención de los asistentes.

3. Evaluación de la capacitación

En el 2007 Reza habla de que la evaluación se puede hacer en 3 diferentes

momentos:

1. Al inicio de la capacitación
2. Durante la capacitación
3. Mucho tiempo después de la capacitación

Es importante no perder de vista que la evaluación es un proceso por el cual se

tendrá que comparar una situación con otra, con el resultado de observar
problemas y proponer caminos para resolverlos. La importancia de llevar a cabo
esto, destaca la medición cuantitativa y el juicio cualitativo, logrando una
evaluación continua y sistemática proporcionando actitudes, datos, opiniones o
puntos de vista.

Existen aspectos que se deben tomar en cuenta. En primer lugar, los resultados
se deben de relacionar con lo planeado a lograr, esto quiere decir, que se deben
de haber logrado los objetivos propuestos para la creación de esa capacitación, en
segundo, determina la detección de desviaciones, es decir, dará información de lo
que no se llegó a concluir o las insatisfacciones generadas. Principalmente es
lograr información para la prevención y corrección de errores que se llegaron a
cometer en dicha capacitación.

COMO CREAR CLIENTES SATISFECHOS

La calidad esperada consiste en la que el cliente se hace una suposición de lo que

se recibirá del producto, la calidad real es el proceso de producción que se le
entrega a usuario.

La calidad esperada puede variar de la calidad real, ya que la primera está basada
en los esperado y la segunda para lo que en verdad esta echo

Para poder tener una entre el cliente y el servicio se requiere de un sistema de

medición de satisfacción, además es bueno utilizar la retroalimentación para
mejorar.

Los empleadores se aseguran de que la calidad del servicio supere las

necesidades del consumidor.

a) Identificación de los clientes

Una empresa cuenta con diversos tipos de clientes, para poder atender bien las
necesidades de cada uno, la empresa deberá conocer a sus clientes. Con el paso
del tiempo las empresas van encontrando la forma de tratar a sus clientes y
ayudarlos a cumplir sus necesidades.

 DIVISION DE LOS CLIENTES

Como sabemos cada cliente es un caso en particular y para las empresas es un

poco difícil organizar a todos, por ellos existen diferentes formas de hacerlo.

 División en base a la geografía

 División en factores demográficos

 Volúmenes o niveles de servicio

b) La atención de las necesidades del cliente

El desempeño es una de las principales particularidades operativas de un

producto, se tendrá que tener en cuenta la confiabilidad del producto.

La capacidad de servicio y la estética del producto es la forma en la que el

producto se ve, se siente, suena, como lo atienden, las soluciones que le brindan,
entre otros.

RECOPILACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE

Las empresas realizan diversos métodos para adquirir la información de sus

clientes, por ejemplo: encuestas, grupos de enfoque, contacto directo con clientes,
inteligencia de campo, análisis de quejas y seguimiento por internet. Son algunos
de los que ocupan para poder tener un acercamiento a sus clientes y conocer
mejor sus necesidades porque cada persona tiene expectativas diferentes del
producto o servicio y esto ayudara a que siempre este a la vanguardia

ATENCIÓN
DE CONDICIONES
CALIDAD TRATAMIENTO
DE VENTA

Ilustración 4
Pérez (2006) indica que la calidad de la atención al cliente es un proceso
importante para la satisfacción total de las exigencias y necesidades de los
usuarios. Esto permite crear la fidelidad en los clientes que ya conocen los
productos, lo cual ocasiona una atracción de otras personas, debido a los
comentarios según el conocimiento de los anteriores quienes han compartido su
experiencia.

La calidad se basa en brindarle al cliente lo que se prometió desde el principio, la

excelencia es ir más allá de las expectativas, pero siempre siendo de la mejor
manera posible.

a) Mejora continua

Se debe fomentar dentro de la empresa la creatividad. Se centra en lograr un nivel

alto de calidad tanto dentro de la empresa como la relación con sus clientes
externos de manera cultural. Se debe implementar un aprendizaje continuo a los
colaboradores para que se dé una mejora, además se deben sentir más
involucrados dentro de los procesos de la empresa.

b) Orientación hacia los resultados

Una empresa exitosa presenta un equilibrio e interés en la satisfacción de todas

las personas que forman parte del trabajo para lograr objetivos. Para ello deben
ser motivados en dirección a las metas estratégicas de la empresa.

c) Dirección por objetivos

Es la guía de los recursos y de los esfuerzos de la empresa que encaminan a la
excelencia de la misma. Las políticas y estrategias de la organización imponen un
rumbo para la misma hacia el cumplimiento de metas y objetivos en conjunto.
Todos participan con el cumplimiento de sus tareas para desarrollar lo deseado.

d) Alianza con los colaboradores

Se debe crear un clima de confianza y colaboración efectiva. Se debe conocer

muy bien a la empresa, tener buenas relaciones y cumplir con lo establecido. Esto
produce mejoras inmediatas y le agrega valor al cliente. Se reconoce a aquellos
trabajadores que poseen conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para
brindar un excelente servicio a los usuarios. Se deben sentir parte de la
organización y trabajar con entusiasmo para conseguir el objetivo común que es
satisfacer al cliente.

SERVICIO DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LOS CLIENTES

Bush (2009) considera que el servicio al cliente se basa en un conjunto de

acciones que llevan al desarrollo del mismo que no dejan de ser importantes para
el cliente. Esta participación es fácil de aprender y de dominar. Como se contesta
el teléfono, se escucha o responde al cliente, el vocabulario que utiliza; son las
necesidades principales para satisfacer al mismo, las cuales si se utilizan
debidamente se convertirán en elementos elementales para el servicio.
ANEXO #1 : Cuestionario para clientes

PREGUNTAS BUENO REGULAR MALO PÉSIMO

1. ¿Cómo considera la
atención que se le ha
brindado?

2. ¿Las preguntas
realizadas fueron
contestadas con claridad
y sencillez?

3. ¿El vendedor cubre los

lineamientos técnicos y
profesionales para dar
una buena atención?

4. ¿Cómo considera el
tiempo ocupado para su
atención?

5. ¿Cuenta con buena

capacidad de
comunicación oral?

6. ¿Tienen una buena

organización para la
 atención de los
diferentes tipos de
clientes?

7. ¿Considera que tienen

un protocolo para la
atención al cliente?

8. ¿Cómo calificarías
nuestro nivel de
servicio?

9. ¿Cuál es la calidad de la
información y/o
documentos entregados
por parte de la
empresa?

10. ¿Es primera vez que

requiere de nuestros
servicios?
ANEXO #2 : Cuestionario para agentes de venta

No
PREGUNTAS Totalmente De estoy En En total
de acuerdo seguro desacuerdo desacuerdo
acuerdo

1. ¿Recibe un
proceso de
capacitación
para atender
adecuadamente
al cliente?

2. ¿Su proceso de
capacitación es
realizado en
tiempo y forma?

3. ¿La empresa
cuenta con los
recursos
necesarios para
brindar un
proceso de
capacitación?

4. ¿El proceso de
capacitación
influye en la
mejora del
servicio que se
presta?

5. ¿Considera que
el proceso de
capacitación es
necesario para
su desarrollo
laboral?
6. ¿El proceso de
capacitación que
ha recibido ha
sido eficaz?

7. ¿Considera que
un proceso de
capacitación
eficaz da como
resultado una
adecuada
atención al
cliente?

8. ¿Le ha servido a
usted el proceso
de capacitación?

9. ¿Consideras
que tu equipo de
trabajo es
adecuado para
dar atención al
cliente?

10. ¿Cuentan con

personal de
supervisión en
esta área?

BITÁCORA. –

Fecha Trabajo
10/08/2017 Se dispone a realizar la bitácora para llevar anotaciones
acordes a lo que se va a realizar a lo largo del parcial.
11/08/2017 El día de hoy se lleva a cabo la discusión del tema a
elegir, junto con las herramientas a utilizar.

15/08/2017 Llegamos a un acuerdo en elegir el tema Existen

deficiencias en el proceso de capacitación en los
agentes de ventas lo cual provoca la inadecuada
atención al cliente en copiadoras selectas.

17/08/2017 Se creó la justificación y los objetivos específicos.

18/08/2017 Nos disponemos a indagar sobre los antecedentes de

la empresa para poder seguir avanzando en la
información e identificar los factores principales que
causan la problemática, teniendo dificultades en
escases de información.

21/08/2017 El día de hoy se lleva a cabo la justificación y también la

tipificación
Para indicar que también se podrá ayudar a diferentes
empresas a crear un eficiente proceso de capacitación,
con el objetivo de a largo plazo de aumentar los fines
económicos. Cada uno de nosotros hicimos
aportaciones de ideas para tener claro la estructura de
dichos temas.
24/08/2017 El día de hoy se hace mencionar que se complica el
contenido del trabajo, ya que la información estaba
incompleta y faltaban anotaciones importantes para el
mismo como por ejemplo la justificación .Por lo cual nos
disponemos a investigar más sobre el tema y la correcta
realización de dicha justificación.
25/08/2017 El día de hoy se hace revisión de lo obtenido.

29/08/2017 Hoy aclaramos ideas e hicimos recopilación de

información para poder ordenar ideas del tema.
31/08/2017 El día de hoy se hace una última revisión de trabajo
para poder concluir. Lo cual nos lleva a que lleguemos
con la organización de todos los procedimientos
mencionados durante el proyecto, poniendo en un
orden específico.
01/09/2017 El día de hoy se da por terminado la primera parte del
trabajo, realizando el acomodo u ordenado del
documento para hacer la entrega del proyecto.

07/08/2017 Nos disponemos a elaborar la bitácora que seguirá un

llenado día tras día de lo elaborado en grupo así como
también se hace la Gráfica de Gantt para poder marcar
tiempos estimados y fechas aproximadas de termino de
un proyecto a elaborar.
12/09/2017 Hoy se hace revisión de proyecto con el profesor
Avendaño Martínez lo cual nos da su punto de vista y
nos indica puntos a corregir.

13/09/217 El día de hoy se realizan correcciones para finalizar el

tema de forma correcta.