ACTUALIDAD

NUEVOS PROTOCOLOS
PARA REAPERTURA
ASOCIACIONES Y GREMIOS EN TIEMPOS DE CRISIS
ESTRATEGIA
¿Cómo implementar
un delivery exitoso ?

TRANSFORMACIÓN DE LA OFERTA GASTRONÓMICA

ESPECIAL
MARKETING GASTRONÓMICO DIGITAL
RETOS ADMINISTRATIVOS
POST COVID-19

JUN • JUL • AGO

CONTENIDO
ENLACE
La unión hace la fuerza en
6 tiempos de coronavirus
ENLACE
Protocolos de reapertura para el
10 sector horeca. Una guía práctica 6
ENLACE
¿Cómo implementar un delivery
16 exitoso en tu restaurante?
ENLACE
Estrategias imprescindibles para
22 el sector hotelero
16
ENLACE
Nuevas reglas de juego para la
26 oferta gastronómica
ENLACE
La ley del más resiliente: ideas
32 virtuales para la ‘nueva normalidad’
ENLACE
26
¿Qué hacer frente a los desafíos
36 administrativos post COVID-19?
ENLACE
El día en el que el mundo
40 gastronómico y la era digital se aliaron

40
 EDITORIAL

LO QUE NO
EDITORIAL
NOS MATA STAFF
NOS HACE MÁS Dirección editorial
Nathalie Mena

FUERTES Dirección comercial

Andrea Ayoví

No queremos iniciar este editorial apelando a las oportu- Fotografía

nidades que nacen de cada crisis ya que estas páginas lo Francisco Cabrera
harán por sí solas, al estar llenas de perspectivas, estrate-
gias y tendencias que varios especialistas nos han ayuda- Diseño y diagramación
Francisco Cabrera / Omara Morán
do a consolidar gracias a su investigación, conocimiento
y experiencia.
Comercialización y ventas
Josselyn Ayoví – jayovi@publicayo.com
Seamos sinceros, nadie estuvo preparado para un cambio Yessica González - ygonzalez@publicayo.com
tan brusco e inmediato en las reglas de juego y, de cierto
modo, seguimos sin estarlo. Al ser este un nuevo escenario Recursos fotográficos
para el sector hotelero y gastronómico del mundo, los refe- 123rf, Unsplash, Freepik
rentes y las iniciativas que podamos tener, son conejillos de
indias que caminan a ciegas para darnos una idea de lo que Revista Enlace HORECA es editada y
enfrentaremos de aquí en adelante. distribuida por Publicayo Cía. Ltda.
Av. de La Prensa N42-95 y Mariano
Echeverría. Edificio Rendón, piso 2,
Aprenderemos sobre la marcha e iremos siendo conscien-
oficina 19. Telf.: 02 224 0939
tes de las tendencias y nuevas necesidades de los consumi-
dores. Tal vez el mundo como tal no haya cambiado, pero
estamos seguros de que la forma en que el sector de servi- EDICIÓN DIGITAL
cios interactuaba con los clientes, no volverá a ser la misma.

Es momento de ser innovadores y clásicos, mesurados y

desenfadados. Es momento de tomar el pulso de cada uno Todos los derechos reservados.
de nuestros negocios y también de darnos la mano. Re-
Prohibida su reproducción total o parcial
cordemos que la importancia económica y cultural de este
sin previa autorización de Revista Enlace
sector se ha construido gracias al trabajo de todos los que
HORECA.
formamos parte del circuito HORECA: agricultores, pesca-
dores, proveedores, restauradores, meseros, chefs, admi- www.enlacehoreca.com
nistradores, recepcionistas, gerentes, personal de limpieza,
mantenimiento y seguridad. @enlacehoreca

No dejemos que lo que ahora no podemos hacer, interfie- @EnlaceHoreca

ra con lo que sí podemos proponer o poner en marcha.
No dejemos que lo aprendido durante esta emergencia Enlace Horeca

se nos olvide. Es momento de llevar al sector hacia una

sostenibilidad en nuestras formas de adquirir productos,
ofertar destinos, diseñar experiencias, educar y hacer feli-
ces a quienes atendemos.

ENLACE HORECA 5 JUN • JUL • AGO 2020

 ENLACE Asociaciones y agremiaciones en tiempos de crisis
‘LA UNIÓN HACE LA FUERZA’
EN TIEMPOS DE
CORONAVIRUS
D
esde inicios de esta lamenta-
ble pandemia ya pudimos ser
testigos de reuniones y prime-
ros esfuerzos de varios empresarios
del sector, quienes demostraban su
evidente preocupación por el futuro
de los negocios, ante una inminente
crisis económica, producto de la pa-
ralización de las actividades.
Leandro Buratovich, empresario y pro-
pietario del restaurante Sur en Quito,
ENLACE HORECA
ha sido una de las piezas clave en la
formación de la Agremiación de Restau-
rantes de Pichincha (AGREPI), de la cual
es representante. Por otro lado, Nicolás
Romero Ordeñana, director general del
Mercado del Río en Guayaquil, actual-
mente ocupa la función de tesorero en
la Asociación de Restaurantes del Gua-
yas, presidida por Francesca Ferrero.
A través de una entrevista, ambos con-
versaron con Enlace Horeca acerca de
6 JUN • JUL • AGO 2020
Las asociaciones surgen para
garantizar el bien común
y más aún en tiempos
inciertos en los que aunar
fuerzas es muy necesario.
Si bien la emergencia
sanitaria representó grandes
pérdidas para el sector
gastronómico ecuatoriano,
también trajo cambios e
iniciativas necesarias, como
la formación de varias
agremiaciones en torno a
los negocios de Alimentos &
Bebidas en el país.
su visión global sobre la emergencia
sanitaria, el camino recorrido hasta
aquí y los objetivos alcanzados, a raíz
de la aparición de la COVID-19 en
Ecuador.
Importancia
del sector HORECA
En el aspecto cultural, es innegable
que la gastronomía representa gran
parte de la identidad ecuatoriana.
Según Nicolás Romero, una muestra
de ello se encuentra al observar las
áreas donde existe gran cantidad
de migrantes ecuatorianos, donde
siempre encontraremos ventas de
comida típica del país. “El ecuatoria-
no se siente altamente orgulloso de
su cocina y no se puede definir sin
su gastronomía”, comenta.

Ya en cuanto a lo económico, Lean-
dro Buratovich señala que, “en 2019
se registraron 3 mil millones de dó-
lares, en lo que se refiere al grupo
HORECA en todo el país. Tan solo los
restaurantes facturan alrededor de
190 millones de dólares mensuales y
representan el 6.1% de los empleos
en Ecuador, que son 500 mil familias
aproximadamente”.
La gran importancia económica del
sector ha sido evidenciada durante la
emergencia sanitaria, en la que, según
Buratovich, ha existido una reducción
del 15 al 20% en los ingresos antes
mencionados, sin contar todos los
restaurantes que han tenido que ce-
rrar sus operaciones por el motivo de
la pandemia.
ENLACE HORECA
Asociaciones y agremiaciones en tiempos de crisis
Nacimiento de
asociaciones y
agremiaciones
Romero cuenta que, cuando la pande-
mia arrancó, varios restauranteros de
la provincia se reunieron con el objeti-
vo de analizar los requisitos necesarios
para que, cuando se pudieran reabrir
los negocios, su situación financiera
fuera lo más sólida posible y así, evitar
quiebras en el sector.
“Fue entonces cuando nos dimos
cuenta de que, a nuestro juicio, no
había nadie que represente nuestros
intereses y preocupaciones puntuales,
como sucede en otros gremios. Por
eso decidimos conformar la Asociación
de Restaurantes del Guayas”, que en la
7 JUN • JUL • AGO 2020
ENLACE
María Isabel Alvarado, directora
ejecutiva; Andrés Aspiazu,
vicepresidente; Nicolás Romero,
tesorero; y Francesca Ferrero,
presidenta de la Asociación de
Restaurantes del Guayas.
actualidad, cuenta con casi 300 restau-
rantes y empresas gastronómicas.
El caso de Pichincha no fue distinto.
Buratovich relata que crearon la AGREPI
antes del confinamiento, el pasado 13
de marzo. Para esa fecha, el empresario
ya había convocado, a través de un
grupo de WhatsApp, a 30 colegas del
sector. Este llamado se hizo viral y el
día de la reunión asistieron más de 100
representantes de diferentes marcas,
negocios y categorías.
“Ya llevamos casi tres meses operan-
do. Ahora nos encontramos creando el
gremio como una personería jurídica
ya que, en semáforo amarillo, hemos
podido presentar estatutos y demás.
Así que, para el próximo mes, ya ten-
dremos ese respaldo”, indica.
En AGREPI son aproximadamente 200
marcas, que representan unos 800 es-
tablecimientos en Pichincha. De esos,
casi un 10% ha tenido que cerrar sus
puertas. La mayoría han sido restau-
rantes con varias sucursales que han
optado por reabrir solo un 50 a 70%
de sus locales.
Acciones y
estrategias en marcha
Ambas agremiaciones han trabajado en
varias iniciativas con el objetivo de apo-
yar a sus asociados durante el cierre de
actividades y también para preparar el
terreno de la reapertura y posterior re-
activación de los negocios.
La Asociación de Restaurantes de Gua-
yas, por ejemplo, puso en marcha la
 ENLACE Asociaciones y agremiaciones en tiempos de crisis
plataforma Salvemos Restaurantes, una
iniciativa que, junto con Cervecería Na-
cional, se basó en la oferta de gift cards
de los restaurantes registrados, para
ser utilizadas una vez que el local rea-
briera, con el doble del valor de compra.
A esta web se sumaron más de 500 res-
taurantes de nueve ciudades del país.
También apoyaron a sus afiliados a
través de la búsqueda de proveedores
para los establecimientos que seguían
funcionando con delivery, debido a que
estos enfrentaban problemas logísticos,
que iban desde el traslado de su per-
sonal hasta la dificultad para conseguir
quien les provea de los bienes y servi-
cios necesarios para sus operaciones.
“Así que, una parte de la asociación se
dedicó a buscar acuerdos por volumen,
con algunos proveedores, para poner-
los a disposición de los socios”, señala
el tesorero.
Por su parte, la AGREPI contó con el
apoyo de #QuéPasaría, una campaña
que, a través de etapas de sensibiliza-
ción, acción y promoción, aportó al sec-
tor de Alimentos & Bebidas mediante
el incentivo de servicios a domicilio y
consumos prepagados, para mantener
abiertos los restaurantes participantes.
AGREPI entregó su aporte a las autoridades para los protocolos de reapertura.
ENLACE HORECA
La ministra
Rosi Prado
de Holguín
hizo entrega
oficial de los
protocolos de
reapertura a los
representantes
del sector.
De igual manera, estos gremios trabaja-
ron conjuntamente con las autoridades
locales y nacionales, en la creación de
los protocolos de bioseguridad para
la reapertura. Buratovich señala que
tuvieron una participación dentro de
este protocolo gracias a sus técnicos en
bioseguridad, quienes sentaron bases
necesarias para la implementación en
restaurantes.
Desafíos que le deparan
al sector
De acuerdo con Nicolás Romero, “aún
no podemos hablar de reactivación, es-
tamos recién pasando el coletazo de los
estragos de la pandemia”. Por ende, el
cambio de semáforo no ha hecho más
que iniciar el proceso de reapertura de
la economía para el sector HORECA.
También es importante mencionar
ciertos desafíos enfrentan los negocios
8 JUN • JUL • AGO 2020
tras la reapertura. Por ejemplo, con la
luz amarilla no se elimina la restricción
de movilidad total en domingos, siendo
este el día más importante para el sector
restaurantero del país. “La facturación
de ese día llega a ser el 30% de la factu-
ración semanal y ahora es un día total-
mente perdido”, puntualiza Romero.
De igual manera, a pesar del cambio
de horario, el toque de queda tampoco
favorece a la industria. El representan-
te de la Asociación de Restaurantes del
Guayas indica que, así como en Quito
los almuerzos son de gran importan-
cia para la rentabilidad del sector, en
Guayaquil lo son las cenas. “El toque de
queda a las 21h00 elimina la capacidad
de atender cenas porque debemos ce-
rrar los locales máximo a las 20h00 y el
guayaquileño come de 19h00 en ade-
lante”, recalca.
No obstante, la luz amarilla ha enfocado
la visión de los establecimientos en in-
crementar las ventas, teniendo siempre
como prioridad el cuidado de clientes y
personal, con base en todas las precau-
ciones de bioseguridad e higiene, con-
templadas en el protocolo.
“En pocas palabras, cuando tú entres a
uno de nuestros negocios, vas a notar
que nos cuidamos como si fuera un
hospital, pero sin perder la calidez hu-
mana y esa experiencia que tú vives en
un restaurante, sin perder ese confort y
el servicio que nos caracteriza”, recalca
el representante de la AGREPI.
GASTRONOMÍA, UNA CARRERA
CON RIGUROSA PREPARACIÓN
para las exigencias actuales
E
sta industria requiere expertos en
ámbitos como la seguridad alimentaria,
tomando en cuenta que en Ecuador aún
existe mucho por hacer en cuanto al cumpli-
miento de procesos mínimos para la transfor-
mación alimentaria. Si antes de la pandemia ya
enfrentábamos problemas de transmisión de
enfermedades de origen alimentario, ahora es
imprescindible tener la capacidad de cumplir
con los más altos estándares de bioseguridad y
salud.
En la coyuntura actual, se ha puesto en eviden-
cia la necesidad de que los estudios de una
carrera gastronómica representen más que
adquirir altas habilidades para cocinar. Por ello,
la carrera de Gastronomía de la Universidad
Técnica Particular de Loja (UTPL) cuenta con un
enfoque estratégico entre la administración de
empresas en restauración y la correcta forma-
ción en cocina.
¿Por qué estudiar Gastronomía
en medio de una crisis?
Una de las ventajas del sector gastronómico es
que, pese a las limitaciones, funciona gracias a
la capacidad creativa y resiliente de los
profesionales, empresarios y emprendedores
que no dejan de buscar las estrategias necesa-
rias para mantenerse vigentes y competitivos
en el mercado.
Esto representa una gran oportunidad para la
creación de nuevos negocios que, basados en
un conocimiento de las tendencias de consu-
mo y necesidades de los clientes, puedan
establecer una propuesta exitosa que perdure
en el tiempo y esté en la capacidad de reaccio-
nar, con agilidad y flexibilidad, ante cualquier
tipo de crisis.
Tras la revolución que está viviendo el
sector gastronómico en el país, a causa
de la pandemia por COVID-19, hoy se
vuelve indispensable contar con
profesionales que estén preparados
para asumir, con eficiencia y calidad, la
misión de reactivar esta economía.
La fórmula para una
formación global
La Gastronomía es una carrera que requiere
de un enfoque práctico y teórico. La malla
curricular de la UTPL está pensada para
formar integralmente al estudiante, tanto en
lo técnico como en lo creativo y administrati-
vo, con el objetivo de dotarle de un perfil
doble que amplificará sus posibilidades.
Además, esta universidad cuenta con su
propio Hotel Escuela —de la cadena hotelera
GHL—, un ambiente en el que desde los
primeros ciclos, los futuros profesionales
tienen la oportunidad de tratar con clientes y
desenvolverse en escenarios reales. Esto se
complementa con sus múltiples laboratorios
y el estudio de uso de un prestigioso software
gastronómico para la eficiente gestión de
toda la cadena de abastecimiento.
Toda la formación de esta carrera, que incluye
una especialización profunda en repostería e
innovación gastronómica, está a cargo de
expertos docentes, no solo en la parte acadé-
mica sino también en cuanto a experticia
profesional, lo que les permite compartir
conocimientos en función de sus propias
experiencias.
Si el mundo de la Gastronomía es lo tuyo,
no dudes en estudiar en la UTPL. Puedes
postular a sus becas académicas y acceder
hasta el 60% de cobertura en los costos de
matrícula. Las inscripciones a la prueba de
admisión para esta carrera están abiertas
hasta el 17 de agosto de 2020, ingresando
en: inscripciones.utpl.edu.ec/presencial
 ACTUALIDAD Nuevos protocolos para reapertura
PROTOCOLOS DE REAPERTURA
PARA EL SECTOR HORECA:
UNA GUÍA PRÁCTICA
T
ras el anuncio de la emergencia sanitaria en el país, la
industria de servicios —especialmente de alojamiento
y gastronomía— fue una de las principales afectadas
por la paralización inmediata, debido a la naturaleza de sus
actividades.
Frente a esta realidad, las autoridades competentes pusieron en
marcha el desarrollo de acciones que pudieran dar respuestas
de bioseguridad y salud a establecimientos como restaurantes,
cafeterías y panaderías que requerían una guía para retomar
sus actividades de manera segura.
Frente a ello, la Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigi-
lancia Sanitaria (ARCSA), como entidad adscrita al Ministerio de
ENLACE HORECA
Salud, articuló de manera inmediata acciones con el COE Na-
cional, a través de las mesas técnicas de trabajo, para emitir los
protocolos durante la emergencia y en las etapas posteriores
de distanciamiento social.
“En el mes de marzo, el primer protocolo elaborado fue el que
establece las medidas de bioseguridad para los establecimien-
tos que preparan alimentos, así como para quienes los trans-
porten”, menciona Xavier Quintero, Director Técnico de Norma-
tiva Sanitaria de la ARCSA.
Del mismo modo, este funcionario comenta que, mediante la
solicitud y participación de los diferentes actores, tanto públicos
como privados, se motivó —a través del COE Nacional— la pre-
10 JUN • JUL • AGO 2020

paración de los protocolos de bioseguridad. “Por lo tanto, fue un
proceso participativo que se articuló con los GADs, a través de
las mesas técnicas de trabajo, en donde se analizaron y discutie-
ron las propuestas de todos los involucrados, en la elaboración
de los protocolos de reapertura”, añade.
Producto de dicho trabajo, durante el mes de mayo, el Ministerio
de Turismo emitió los protocolos generales de medidas de biose-
guridad para establecimientos de Alimentos & Bebidas y de Aloja-
miento, en el contexto de la emergencia sanitaria por COVID-19.
De acuerdo con Quintero, los principales refuerzos que se hi-
cieron son “los que tienen que ver con las medidas de higiene
personal (lavado de las manos), controles de salud del perso-
nal al retorno de las actividades, el distanciamiento mínimo de
PROTOCOLO DE BIOSEGURIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
ENLACE HORECA
Nuevos protocolos para reapertura ACTUALIDAD
dos metros entre personas que laboran en un establecimiento
cerrado, el uso de mascarillas, la limpieza y desinfección de las
superficies con productos de higiene que tengan la notificación
sanitaria de la ARCSA, el uso de alcoholes y geles desinfectantes
o bactericidas con registro sanitario de la ARCSA; así como la
disposición adecuada de los desperdicios y desechos para evi-
tar plagas y otros vectores que pueden traer enfermedades y
agravar la situación actual”.
Debido a que es importante mantener las medidas de biosegu-
ridad en todos los procesos de la cadena de abastecimiento del
sector HORECA, sobre todo en lo que respecta a la interacción
de personas, hemos preparado esta guía gráfica que sintetiza
las medidas de bioseguridad a tomar en cuenta en los negocios,
a fin de evitar la posible propagación de COVID-19.
11 JUN • JUL • AGO 2020
ACTUALIDAD Nuevos protocolos para reapertura

ENLACE HORECA 12 JUN • JUL • AGO 2020

 Nuevos protocolos para reapertura ACTUALIDAD

PROTOCOLO DE BIOSEGURIDAD PARA ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICO

ENLACE HORECA 13 JUN • JUL • AGO 2020

ACTUALIDAD Nuevos protocolos para reapertura

ENLACE HORECA 14 JUN • JUL • AGO 2020

 ESTRATEGIA ¿Cómo implementar un delivery exitoso?
¿Cómo
implementar un
DELIVERY EXITOSO
en tu
restaurante?
Debido a la normativa de
aislamiento y distanciamiento
social, causada por la
COVID-19, y las exigencias del
gobierno nacional para frenar
la pandemia, la entrega de
productos por servicio a
domicilio se convirtió en una
gran estrategia para llegar a
los clientes.
S
i queremos que este tipo de ser-
vicio llegue a ser rentable en los
negocios o, al menos contribuya
en generar ingresos para cubrir gastos
fijos durante la emergencia sanitaria, se
requiere de una implementación plani-
ficada, que contemple todas las áreas
involucradas en la calidad, seguridad y
éxito de su funcionamiento.
Para ello, los especialistas de BOWL Mar-
keting Gastronómico, Andrés Bolaños
(Director de Marketing) y Vielka Zambra-
no (Experta en Procesos Operativos y
Costos) nos hacen un recorrido, paso a
paso, por el correcto proceso de imple-
mentación del delivery en negocios del
sector HORECA.
ENLACE HORECA
1 Planteamiento
de objetivos
Primero hay que analizar el modelo
de nuestro negocio y definir exacta-
mente qué se quiere lograr con esta
estrategia. “Quizás, para unos nego-
cios, esta será vista como un bote sal-
vavidas que les ayudará a mantenerse
a flote mientras dura la cuarentena.
Para otros, será una estrategia que les
ayudará a su crecimiento en mediano
y largo plazo”, afirman.
Los objetivos pueden ir desde cubrir
costos fijos mediante cierto número
de pedidos diarios, hasta incremen-
tar ventas en cierto porcentaje —a
partir del punto de equilibrio de cada
negocio—. Lo importante está en
hacer un análisis interno que nos
ayude a poner los pies en la tierra y
plantear objetivos específicos y per-
sonalizados.
16
2 Selección del tipo de
producto y elección del
menú ideal
La recomendación principal en este
paso es la de hacer un análisis de
costos en insumos alimenticios para
diseñar un menú que sea efectivo y
rentable en este tipo de estrategia.
Además, en ese análisis se debe in-
cluir a los proveedores, con el objeti-
vo de determinar qué productos son
más convenientes de adquirir.
“Lo importante es que se puede jugar
mucho con la creatividad. Se puede
vender alimentos procesados, semi-
procesados, congelados, pre cocidos
e incluso salsas”, menciona Andrés
Bolaños, quien además destaca algu-
nas iniciativas en las que se ha optado
inclusive por ofrecer al público una
pequeña despensa de productos bá-
sicos o elaboraciones insignia del local.
JUN • JUL • AGO 2020
 ¿Cómo implementar un delivery exitoso? ESTRATEGIA

Una vez que se ha elegido el o los tipos

de producto a comercializar, hay que
encontrar la fórmula del menú ideal.
Para lograrlo, debemos empezar por
evitar el mayor error que podemos co-
meter: trasladar el menú completo de
mesa al servicio a domicilio.

Lo principal es tener muy en cuenta

que una menor cantidad de ítems en
el menú nos garantizará más ventas.
Esto debido a que la información asi-
milada por el cliente será más simple,
clara y precisa; motivándole a elegir de
manera más eficiente.

Las opciones se deben personalizar

con base en cada público objetivo. No

obstante, desde BOWL Marketing Gastronómico

recomiendan tener los siguientes menús: familiar,
dúo, individual, niños, guarniciones y bebidas.

Otra consideración importante es la de elevar el

ticket promedio por transacción, lo más alto po-
sible, manteniéndolo en un rango de 20 a 25 dó-
lares por factura. De otro modo, nuestro delivery
se convertiría en un desperdicio operativo y no
llegará a ser rentable.

3 Definición del rango de

alcance de tu servicio a
domicilio

La regla de oro para establecer el rango de entrega

es que si tu negocio oferta productos procesados,
la comida tiene que llegar caliente a su destino. “To-
dos estamos, de alguna forma, desesperados por
vender y hacer que esta estrategia funcione, pero
2 km
tomar pedidos en rangos muy amplios no lo va a
solucionar”, dice Andrés Bolaños.

Por consiguiente, si se está empezando a implemen-

tar el servicio a domicilio, lo recomendable es defi-
nir un rango de 2 km a la redonda, como distancia
máxima de entrega. Claro que tampoco podemos
dejar de lado la opción de la comida bajo pedido con
anticipación, la cual puede ser semiprocesada y en-
tregada a través de una ruta planificada.

ENLACE HORECA 17 JUN • JUL • AGO 2020

 ESTRATEGIA ¿Cómo implementar un delivery exitoso?

4 Método de entrega: flota propia o

motorizados externos
En la situación actual, es momento de optimizar el personal y,
si es necesario, reasignar ciertos puestos que por ahora están
inactivos. Por ejemplo, podemos designar al personal de aten-
ción en sala para llevar los pedidos.

De este modo, si el delivery se maneja de manera interna, de-

bemos seleccionar y capacitar al personal necesario para ope-
rar en esta modalidad, para recepción de pedidos y entrega al
cliente. Además, debemos contar con salvoconductos vigentes
para las personas de nuestro equipo que hagan las entregas.

En caso de optar por apps de servicio a domicilio, los especia-

listas de BOWL Marketing Gastronómico nos recomiendan
analizar, tanto los beneficios como los inconvenientes de
esta opción:

Las ventajas principales son:

• La exposición de tu marca y sus productos a potenciales
nuevos clientes.
• El aprovechamiento de una logística y flota de entrega a
domicilio ya probada.
• No hay que pagar un costo por mantenimiento fijo de la
marca por estar en la plataforma.
• Al ser herramientas digitales, de uso amigable para el clien-
te, ayudan a descongestionar la recepción de pedidos por
vía telefónica.
• Pueden ser usados como canales exclusivos de venta para un
producto en particular, en base a una estrategia diseñada.
• Pueden ser usados para medir el nivel de aceptación real
de clientes en el lanzamiento de un nuevo producto.
• En general, las apps son herramientas muy útiles para
complementar la estrategia de delivery en cada negocio
gastronómico.
Las principales desventajas son:
• Si no se hace un correcto análisis de costos y se crea un
menú optimizado para ventas por plataformas digitales, la
comisión en porcentaje por venta que tiene la app puede
llegar a ser percibida como alta.
• La falta de control total, por parte del negocio gastronómi-
co, en los tiempos de entrega de su producto, la correcta
forma de transporte, los protocolos de bioseguridad del
motorizado y la experiencia final del cliente al recibir su
producto.
• No se provee al restaurante de una base de datos completa
de las personas que han hecho pedidos a su negocio.
• Siempre hay que recordar que los clientes que compran
tu producto por la app no son tus clientes, son clientes de
la app.
• Con el tiempo se puede crear una dependencia en ventas
ligadas a las apps. Para evitar esto, se debe tener una estra-
tegia integral de servicio a domicilio.
• Las plataformas digitales son una excelente herramienta
de apoyo a tu estrategia de venta por servicio a domicilio.
Lo ideal es que no se dependa 100% de las apps.

Con estas consideraciones, si se opta por trabajar con servicio

de entrega con personal externo al restaurante, hay que hacer
un análisis de trayectoria del tipo de empresa que ofrece el
servicio.

ENLACE HORECA 18 JUN • JUL • AGO 2020

 5 Optimización de canales en recepción
de pedidos y métodos de pago
Al implementar este servicio, debemos tomar en
cuenta que todos nuestros canales de comunicación
con el cliente deben estar activos y actualizados. Tan-
to las líneas telefónicas como las cuentas de redes
sociales deben contar con personal dispuesto espe-
cíficamente para receptar pedidos y dar respuesta de
manera eficiente.

Además, es imprescindible que optimicemos nuestra

página web con el objetivo de venta. Esta debe con-
tener información actualizada del menú para delivery,
indicaciones de horarios y rangos, así como los proto-
colos de bioseguridad que sigue el personal y que de-
berá tener en cuenta el comensal al recibir el pedido.

En cuanto al pago, es casi obligatorio el optar por

mecanismos contactless: tarjetas de crédito, débito o
transferencias bancarias. Si es que no se puede con-
tar con estas estrategias, es necesario implementar
estrictos protocolos para recibir dinero en efectivo,
mismo que debe ser desinfectado antes de ingresar
al establecimiento.

ENLACE HORECA 19 19 JUN • JUL • AGO 2020

 ESTRATEGIA ¿Cómo implementar un delivery exitoso?

6 Protocolo de entrega
de los productos

Como explican Andrés Bolaños y Vielka

Zambrano, los protocolos para delivery
han cambiado debido a la emergencia
sanitaria; comenzando por el uso de
implementos de bioseguridad como
mascarilla y guantes, así como la in-
tensificación en el lavado de manos de
todo el personal.

También existen modificaciones en la

recepción de la materia prima, misma
que se debe limpiar y desinfectar de
manera correcta. De igual manera, el
procesamiento de producto debe ga-
rantizar las temperaturas adecuadas de
cocción para evitar contaminación. Pos-
teriormente, hay que guardar estrictos
protocolos de empaque y despacho del
producto.

Durante la entrega del producto a

nuestro cliente, es vital mantener la
distancia de dos metros, evitar el con-
tacto, desinfectar las manos de quien
entrega y quien recibe, y contar con
un protocolo adecuado para recibir el
dinero en caso del que el método de
pago sea en efectivo.

“Debemos dejar claro al cliente que no-

sotros cuidamos y nos preocupamos
por su bienestar y el de nuestros co-
laboradores, siguiendo una normativa
y protocolos de bioseguridad, higiene
y sanidad, para evitar el contagio por
COVID-19”, añaden.
Para ello, es indispensable revisar,
implementar y socializar el “Protocolo
General de medidas de bioseguridad
para establecimientos de alimentos y
bebidas: restaurantes y cafeterías, al
momento de su reapertura, en el con-
texto de la emergencia sanitaria por
COVID-19”, emitido por las autoridades
competentes.
7 Generación de una estrategia
personalizada de venta
Las estrategias dependen del modelo de negocio gastronómico. “No es lo mismo un
nuevo emprendedor que inicia con venta de pasteles desde la cocina de su casa, una
cadena de comida rápida con más de dos puntos de venta, un restaurante de lujo en
un hotel, una cafetería o un delicatesen”, aclaran Andrés Bolaños y Vielka Zambrano.
No hay una estrategia general o fórmula mágica que sirva para todos los negocios HO-
RECA. Sin embargo, cuando se trata de la “nueva realidad” que todos estamos atrave-
sando, es ideal optar por llevar a cabo estrategias de marketing digital, complementadas
con estrategias offline.

ENLACE HORECA 20 JUN • JUL • AGO 2020

 ¿Cómo implementar un delivery exitoso? ESTRATEGIA

“Si uno sigue los pasos de la correcta implementación de la

estrategia de venta por servicio a domicilio, encontrará que
esto debe ir acompañado de una correcta estrategia de venta
y comunicación para negocios gastronómicos”, agregan desde
BOWL, agencia especializada en crear sistemas de atracción,
venta y fidelización de clientes.

Creative packaging:
la carta de presentación de
tu negocio Si a esta elección le podemos añadir el valor agregado
que representa la utilización de materiales biodegrada-
bles, le estaremos dando al comensal el mensaje de que
Dentro de las estrategias offline se encuentra una de las
nuestro establecimiento además se preocupa por el cui-
herramientas más importantes para tener éxito dentro
dado del medio ambiente.
de la gran oferta de delivery actual. “Recordemos que
para ser realmente un negocio gastronómico exitoso no
Una vez que hemos determinado la funcionalidad del
sólo tenemos que vender comida, nosotros vendemos
packaging podemos ir un paso más allá y pensar en per-
una experiencia alrededor de la comida”, indican.
sonalizarlo. Diseñar un tipo de empaque que traslade la
esencia misma del restaurante o de la marca gastronó-
Se trata entonces de trasladar los valores, experiencia y
mica, nos garantizará estar en la mente del consumidor
sabor de nuestro producto a todas las extensiones de
para una próxima compra.
nuestra marca. En este caso, el más visible y que tenrá
contacto directo con el cliente es el empaque.
“El cliente debe percibir en cada detalle el ADN de tu
marca y asimismo es un factor diferencial muy podero-
Primero debemos elegir el tipo de envase adecuado
so”, sugieren estos especialistas, quienes también nos
para nuestro producto y para nuestro tipo de cliente. En
recuerdan que el empaque forma una percepción posi-
el caso de productos procesados, se tiene que optar por
tiva o negativa de nuestra marca, de modo que no debe
un empaque que conserve su temperatura, forma y pre-
tomarse a la ligera.
sentación a lo largo del trayecto.

No debemos reducir el diseño del packaging a colocar el

logo de la marca de forma visible. Mientras más alto sea
el grado de personalización, detalles y diseño único —
con base en la experiencia que el establecimiento ofre-
ce—, el cliente percibirá y reafirmará una imagen muy
positiva de nuestra oferta.

Un empaque sencillo, personalizado y funcional logra-

rá incluso que el grado de satisfacción al degustar el
producto, sea percibido como superior. “No nos olvide-
mos que el marketing gastronómico es una batalla de
percepciones. El diseño adecuado del packaging ayuda
a la fidelización de los clientes y a la afirmación de los
valores, calidad, visión y personalidad de la propia mar-
ca”, recalcan.

ENLACE HORECA 21 JUN • JUL • AGO 2020

 ESTRATEGIA Claves para reactivar el sector hotelero
ESTRATEGIAS
IMPRESCINDIBLES PARA
EL SECTOR HOTELERO
El turismo es uno de los
sectores económicos más
influyentes y dinámicos
alrededor del mundo.
Lamentablemente esta
pandemia ha significado
un duro golpe para la
industria, poniendo en
peligro a establecimientos
de alojamiento, cruceros y
puestos de trabajo de quienes
viven de estas actividades.
ENLACE HORECA
A
l 2019, se estimaba que la industria turística ecuatoriana contribuía di-
rectamente con un 2.2% al PIB nacional y que era la fuente de ingresos
de 477.382 empleados en las actividades de alojamiento y servicios de
comidas. A raíz de la emergencia sanitaria, la ministra Rosi Prado de Holguín
anunció que, tras 90 días de paralización, se consideraba una pérdida de más
de 500 millones de dólares para este sector.
Ahora, con la emisión de protocolos de bioseguridad para la reapertura de
los establecimientos de alojamiento turístico y tras el cambio de semáforo en
varias ciudades del país, las estrategias del sector hotelero deben ir enfocadas
en lograr mitigar la desconfianza, para garantizar una reactivación de los ne-
gocios, de la mano de clientes que se sientan seguros, cuidados y satisfechos.
Higiene y
desinfección
De acuerdo con el español Raúl García López, Director de Aprende de Turis-
mo, es necesario plantear la implementación de nuevos sistemas de higieniza-
22 JUN • JUL • AGO 2020
 Claves para reactivar el sector hotelero ESTRATEGIA

ción de los establecimientos, como limpieza con vapor, con

cloro o con lámparas UV.

“No solo hay que ser limpio, hay que parecerlo”, menciona
este consultor estratégico. Por ello, es recomendable obte-
ner y exhibir certificaciones de desinfección que den garan-
tías a los viajeros e informarles constantemente sobre los
protocolos oficiales de bioseguridad que se mantienen en
el negocio.

Bioseguridad
y salud
No solo se deben comunicar los protocolos manejados en
el establecimiento sino también las recomendaciones bási-
cas para que los huéspedes puedan evitar contagios y man-
tenerse sanos durante su estadía.

Por su parte, Pablo Díaz Duque, Docente de la Universidad
UTE y Director de la consultora EstratégiKa, considera que
se pueden establecer acuerdos con centros médicos cerca-
nos para atender a los turistas que presenten problemas
médicos. Además, sugiere la adquisición de tanques de oxí-
geno en caso de emergencias.
llas, guantes, geles desinfectantes, entre otros. Tampoco
hay que descuidar su estado anímico y la consolidación de
un ambiente laboral confiable.
Como se menciona en el blog español Aprende de Turismo,
las garantías de bioseguridad también dependen de las capa-
citaciones que los empleados reciban para mejorar la desin-

Preparación fección de zonas y elementos de mayor riesgo, como ascen-

del personal
Lo primordial está en el refuerzo de la protección personal
de los empleados. Para ello, es necesario dotarles constan-
temente de herramientas de bioseguridad como mascari-
sores, áreas comunes, picaportes, mandos de televisión, etc.
De igual manera, debemos preocuparnos por que el perso-
nal reciba una formación para mejorar sus habilidades de
comunicación y así lograr que tengan un trato elocuente y
eficaz con los huéspedes que se alojen en el hotel.

ENLACE HORECA 23 JUN • JUL • AGO 2020

 ESTRATEGIA Claves para reactivar el sector hotelero

Recordemos que, en épocas de crisis, la

resiliencia es una de nuestras mejores
armas. De modo que, es vital incentivar
a nuestro personal a proponer ideas in-
novadoras que puedan mejorar la calidad
de los servicios del establecimiento.

Finanzas
y tarifas
“Es necesario un análisis en base a los
costos operativos ya que estos se in-
crementarán mientras que los ingresos
disminuirán”, menciona el docente de la
Universidad UTE. Ante este escenario, es
ideal buscar fórmulas para obtener ma-

Áreas
yor liquidez, a través de recortes en gastos que no per-
judiquen la experiencia del cliente ni a los empleados.

Por otro lado, varios especialistas en el sector aseguran

que es mejor evitar rebajar las tarifas por baja ocupación,
debido a que esto se debe, en su mayoría, a que la gen-
te alrededor del mundo no está viajando como lo hacía
antes y no lo hará durante un buen tiempo. Es así que,
debemos intentar mantener las tarifas a un nivel normal
para que nos resulte más fácil reanudar el negocio cuan-
do el mercado se recupere.
comunes
Los ascensores son, sin duda, uno de los espacios más crí-
ticos al momento de evitar posibles contagios. Por ello, se
debe disponer de gel desinfectante dentro de cada ascen-
sor, así como notificar al cliente que debe usarlo antes y
después de presionar cualquier botón.
Lo más recomendable, en la medida de lo posible, es op-
tar por accionar puertas de ascensores y pisos a través

Servicio
de métodos de activación no táctiles, como comandos de
voz, reconocimiento facial o tarjetas electrónicas. Del mis-

al cliente mo modo, las puertas a baños y escaleras, deberán ser de

El director de la consultora Estratégika señala que, proce-
sos habituales como la recepción de huéspedes, deberán
tener un vuelco completo hacia lo digital. Sabemos que el
factor humano es clave en la experiencia, sin embargo, el
visitante valorará mucho la seguridad que sienta al contar
con una pantalla o dispositivo en el que pueda hacer su
propio check-in, generar una llave de uso único para su
estadía y ubicar su habitación mediante un mapa virtual.
apertura automática para evitar el contacto con manillas
y pestillos.
En cuanto a las zonas de tránsito, Carmen Sanjurjo, consul-
tora española y analista experta en Inteligencia Competitiva
menciona que, si un cliente requiere trasladarse dentro del
hotel para ir al restaurante u otra área común, se deberá
establecer circuitos controlados, para no exceder los afo-
ros permitidos.

Una vez realizado el registro, dentro de los amenities
del hotel, se debe proveer a los clientes de mascarillas
y geles desinfectantes. Para evitar contacto directo con
el huésped, también es importante capacitar específica-
mente al personal para garantizar un traslado seguro
del equipaje.
Por su parte, Pablo Díaz Duque sugiere que, las instalacio-
nes de mucho atractivo dentro de los hoteles, como spa y
gimnasios, deben considerar la opción de trasladarse a los
espacios abiertos del mismo; además de tomar todas las
medidas preventivas requeridas en cuanto al aforo, limpie-
za y desinfección.

ENLACE HORECA 24 JUN • JUL • AGO 2020


Habitaciones
Hoy más que nunca debemos invertir en sistemas de aper-
tura de habitaciones con llaves electrónicas, además de
garantizar una completa sanitización de las instalaciones
internas para que el huésped se sienta seguro.
A pesar de que se debe reforzar la limpieza de toda la ha-
bitación, hay que hacer hincapié en la desinfección de ele-
mentos más propensos al tacto continuo, como los man-
dos a distancia o el teléfono. Lo ideal sería que, una vez
limpios, se los introduzca en bolsas selladas o al vacío, para
que el próximo huésped sea el primero y único en tocarlos.
También recomendamos reducir los elementos que no son
esenciales en las habitaciones. Así, se puede prescindir de
ciertos cojines, revistas o elementos decorativos, sin que
esto signifique disminuir la comodidad del huésped.
Room
service
Pablo Díaz Duque considera que los hoteles deben poten-
ciar sus servicios a la habitación ya que serán los preferidos
de los visitantes. Se debe empezar por disminuir la oferta
de comida a máximo seis platos, que puedan ir variando
ENLACE HORECA
Claves para reactivar el sector hotelero ESTRATEGIA
cada semana, con el objetivo de centrar los esfuerzos en la
calidad y bioseguridad de los alimentos.
Por su parte, el director de Aprende de Turismo asegura
que, como complemento del room service, también se
puede implementar la opción de comida para recoger en
el restaurante y llevarla a la habitación o, a su vez, facilitar el
ingreso de delivery de restaurantes cercanos, que cumplan
con los protocolos necesarios.
Restaurantes
y otros servicios
gastronómicos
“Los hoteles son lugares donde el servicio está primero”, re-
calca el especialista de EstratégiKa, quien exhorta a retomar
viejas prácticas como la toma de pedidos para el desayuno
durante la noche, con el objetivo de ser eficientes, garanti-
zar el control de aforo y no afectar la experiencia del hués-
ped debido a ello.
En cuanto al desayuno en el restaurante o cafetería del hotel,
se debe eliminar el servicio buffet porque es muy riesgoso. En
su lugar, se puede ofertar un buffet individualizado o incluso
a través de paquetes listos para llevar a la mesa o habitación.
Finalmente, al enfrentar una importante caída en las reser-
vas de las habitaciones, la hotelería se ha visto en la obliga-
ción de innovar y expandir sus tradicionales servicios para
prevenir el colapso de sus ingresos. Esto incluye la imple-
mentación de entrega de alimentos a domicilio, bajo la mar-
ca del hotel o su restaurante.
25 JUN • JUL • AGO 2020
 FOCUS Transformación de la ofreta gastronómica

Nuevas
reglas de
juego
para la oferta
gastronómica
Una nueva perspectiva es esencial
al momento de evaluar los retos y
oportunidades que se presentan para
el sector HORECA en medio de esta
impredecible realidad. El tablero de
juego fue sacudido abruptamente y
se nos han presentado nuevas reglas
para mantenernos en él.

P
ara tener una guía acerca de cómo configurar
nuestras acciones frente al actual escenario,
tuvimos la oportunidad de conversar con Yann
Gallon, chef francés de gran trayectoria internacional
y quien actualmente es el Director de la Escuela de
Gastronomía de la Universidad de los Hemisferios.

“O tomamos las medidas adecuadas para poder seguir

adelante o nos quedamos estacados y perdemos más
tiempo para recuperarnos”, es la frase con la que este
chef comienza a explicar que lo más oportuno es ver el
reforzamiento en las medidas de bioseguridad como
un beneficio para arrancar con pie derecho después
de la cuarentena.

ENLACE HORECA 26 JUN • JUL • AGO 2020

 Transformación de la oferta gastronómica FOCUS

A continuación, este especialista nos presenta una serie de

factores primordiales que recomendamos tomar en cuen-
ta, cuando de transformar o reinventar nuestra oferta gas-
tronómica se trata.

Calidad y competitividad
basadas en la higiene
Sin duda, esta etapa sin precedentes nos ha dejado varias
enseñanzas. En el sector HORECA, por ejemplo, una de las
más importantes es la referente a la calidad como reflejo de
los altos estándares de higiene que se deben manejar en
los establecimientos. Por ello, el desarrollo de una vacuna
para el coronavirus no significa que perderemos o dejare-
mos de lado los buenos métodos que hemos incorporado.

En este sentido, existe un factor de venta que se puede

aprovechar: la relación directamente proporcional entre la
calidad higiénica y el incremento en las ventas. Los proto-
colos de bioseguridad no representan un peligro para la
rentabilidad del negocio y mucho menos son solo una obli-
gación. Es necesario comenzar a verlos como un punto a
favor para demostrar que el negocio tiene las condiciones
de calidad que los clientes se merecen.

Para lograrlo, los restaurantes deben tener un pleno cono-

cimiento de la cadena de producción que manejan: ¿cómo
llega el producto al establecimiento?, ¿cuáles son los proce-
sos que se utilizan para transformarlo?, ¿en qué condicio-
nes llega al cliente final?

ENLACE HORECA 27 JUN • JUL • AGO 2020

 FOCUS Transformación de la ofreta gastronómica

Actualmente se habla mucho de apoyar a los pequeños pro-

ductores, sobre todo con la gran diversidad que tiene Ecuador.
Sin embargo, no podremos hacerlo de manera eficiente, si el
chef y su equipo de cocina no cuentan con las capacitaciones
adecuadas para saber lo que deben exigir a quienes entregan
los insumos.

Por lo tanto, resulta imprescindible tener los conocimientos ne-

cesarios. Para ello, “existen tres grandes certificaciones: Buenas
Prácticas de Manufactura (BPM), que son las mínimas; Análisis
de Peligros y Puntos de Control Crítico (HACCP) y las normas
ISO que son mucho más importantes, reconocidas en más de
160 países del mundo”, afirma este chef.

Ahora más que nunca, estas certificaciones deben exhibirse en

los restaurantes y renovarse cada año ya que el cliente va a
visitar el establecimiento con la necesidad de saber de dónde
viene lo que va a comer, quién lo cocina y cómo se procesan los
alimentos; es decir: trazabilidad.
Después de ello podremos exigir al proveedor que entregue
el producto limpio, desinfectado, clasificado y que haya pa-
sado por un proceso de verificación de vigencia y calidad.
“Seguramente tendrá más costo, pero no representa una
pérdida sino una ganancia porque ya no tendremos que
asignar un empleado que se encargue de limpiar y proce-
sar”, resalta Yann Gallon.

Preocupación por personal

altamente calificado
Para continuar en el camino a la excelencia de los servicios gas-
tronómicos, el Director de la Escuela de Gastronomía de la Uhe-
misferios, hace especial hincapié en que todo el personal debe
estar correctamente preparado. “A veces se piensa que las ca-
pacitaciones son tiempo perdido, pero si motivamos a nuestros
empleados y les demostramos que lo que están aprendiendo
les va a servir, entenderán que también se trata de una mejora
profesional”, señala.
Por ello, hay que tener muy en cuenta que ser el chef de un
restaurante va más allá de ser un profesional parado frente a
la estufa. Debe estar al mando de la torre de control del esta-
blecimiento y convertirse en un educador de colaboradores,
clientes y proveedores.
Pero el chef también necesita de un equipo de trabajo al-
tamente calificado para llevar a cabo su labor. “Ahora, con
la situación actual, recién pensamos en que debimos haber
escuchado los consejos de contratar personal calificado, que
resulta más costoso pero que realmente nos aportaría du-
rante la reactivación del negocio”, insiste Yann Gallon.

Como chefs, es mejor generar fidelidad en los colaboradores,

teniendo en cuenta que, formar equipos de trabajo con mu-
cha trayectoria —tal como sucede en la mayoría de cocinas
europeas —, es una gran responsabilidad. En consecuencia,
es mucho mejor tener pocos empleados que entiendan y
tengan pleno conocimiento de la importancia de los proto-
colos, a tener una gran cantidad de personal que no está ca-
lificado. El restaurante no puede bajar la calidad si el chef no
está presente.

ENLACE HORECA 28 JUN • JUL • AGO 2020


Apreciación del cliente
ante nuestra oferta
“El cliente va a seguir yendo a un restaurante para vivir una
experiencia” es la premisa sobre la que debemos trabajar.
Por ende, la apreciación del cliente es uno de los factores más
complejos ya que requiere de un gran trabajo detrás para lo-
grar dar la impresión que buscamos.
Es necesario que el comensal se sienta bien recibido y que el
personal sea capaz de brindar amabilidad y confianza, al mo-
mento de mostrar la oferta del negocio y explicar todos los por-
menores que se encuentran en ella.
Ahora, para poder diferenciarnos de la extensa oferta que
nos rodea, este especialista nos incita a explotar la calidad de
los productos que tenemos en el país y que son altamente
reconocidos a nivel mundial, como el café y el chocolate. De
este modo, nos estaremos especializando para poder com-
petir, teniendo en cuenta que esa competencia nos obliga a
estar siempre a la vanguardia.
Para dar un ejemplo, el chef Yann indica que “podemos ofertar
platos con carne de res madurada que, debido a su proceso
de añejamiento, tiene mucho más sabor, es más suave y posee
mejores nutrientes para el cuerpo. El precio del plato variará
un poco pero, si el chef se toma el tiempo de salir y explicar al
comensal que trabajamos con ese tipo de productos porque
el cliente es nuestra prioridad, este sabrá que está pagando
por un producto de calidad, que es bueno para su salud”.
ENLACE HORECA
Transformación de la oferta gastronómica FOCUS
Lo citado anteriormente resume a la perfección el concepto
de educación gastronómica, aún poco explorado en el país.
Los chefs tienen la misión de enseñar al cliente las razones
que están detrás de su elección en cuanto a proveedores,
productos y técnicas. Este es un proceso que sin duda toma
tiempo, pero solo de esta forma se logra que el cliente vea
con interés las bondades de nuestra oferta, garantizando su
retorno, en más de una ocasión.
No es necesario manejar precios fuera de contexto, sino ca-
pacitarse para elaborar cartas adecuadas a cada necesidad.
De este modo, el cliente verá el esfuerzo que el restauran-
te ha hecho para recibirle en condiciones adecuadas. Como
menciona este chef, no hay un ‘no’ para un cliente. “Hay que
buscar la solución, ¿qué puedo cambiar o transformar de mi
carta para satisfacer a ese cliente?”.
Así conseguiremos que el comensal hable positivamente de
nuestro negocio, en ámbitos que incluso nosotros no había-
mos notado. No debemos olvidar que, a veces, la receta apa-
rentemente más simple, es la más famosa.
29 JUN • JUL • AGO 2020
 FOCUS Transformación de la ofreta gastronómica

Planteamiento
del menú ideal
Revisar las cartas de los establecimientos gastronó-
micos, con el objetivo de analizar si la oferta se adap-
ta a las condiciones requeridas para la reapertura,
debería ser la primera acción a llevar a cabo por par-
te de los chefs y sus equipos de cocina.

Si bien la pandemia por COVID-19 nos ha traído

enormes pérdidas, también nos ha obligado a re-
gresar a productos que son más fáciles de encon-
trar y que son específicos de cada temporada. Por
ello, es hora de aprovechar esta oportunidad para
generar cartas que puedan cambiar dos o tres ve-
ces al año, ofreciendo una variedad consiente.

El análisis de carta implica responder a las preguntas: ¿dónde voy
a comprar? y ¿cómo voy a comprar? Mientras que el análisis de
la clientela nos permitirá evaluar si debemos ofertar de nuevas
maneras solo para la que ya tenemos estructurada o, a su vez,
buscar una clientela diferente.
Las cartas deben estructurarse para ser equilibradas, en función
de los productos que podemos conseguir, buscado que el precio
no varíe demasiado, para poder cumplir con las expectativas del
cliente, sin tener pérdidas económicas.
Un útil consejo está en reutilizar la mayor parte del mismo pro-
ducto en varias preparaciones de la carta, para sacarle el mayor
provecho. “Antes había un desperdicio muy grande en las cocinas.
Ahora, la basura, al final del día, no debería llegar ni a la mitad del
contenedor”, asevera este especialista, quien además menciona
que un buen chef es el que aprovecha cada parte de un producto
y así cuida su presupuesto.
Otro factor que no debemos dejar de lado está en la nutrición
y dietética, que incluye tomar en cuenta las opciones vegetaria-
nas y veganas en nuestra carta. Además podemos implementar
una sección especial con platos para comensales con problemas
como diabetes y otras afecciones que tienen que ver directamen-
te con el cuidado en la ingesta de ciertos alimentos.
Para cuidar todos estos aspectos, se requiere de una innovación y
reinvención de las técnicas. A veces, solamente basta con revisar las
bases culinarias para encontrar la respuesta. El alto vacío, por ejem-
plo, se creó en 1974 gracias a un chef francés que, con ayuda de
un científico, buscaba una mejor forma de cocer el hígado de pato.
Esta técnica, que aún no ha alcanzado todo su potencial en Lati-
noamérica, en un inicio se usaba para la mejor conservación de
alimentos ya que, al colocar los productos en bolsas de plástico
y retirar el 99.9% de oxígeno, no se echan a perder tan rápido.
Además, nos permite guardar todas propiedades gustativas y nutri-
cionales de cada producto porque, gracias a ella, se puede llegar a
la cocción perfecta de cada uno. De este modo —si porcionamos,
preparamos, almacenamos en alto vacío y cuidamos la trazabili-
dad—, al servir no tardaremos más de 20 o 25 minutos y así ten-
dremos tiempo de decorar y poner detalles diferenciadores.
Entre sus muchos beneficios, el alto vacío nos permitirá tener una
mejora en los procesos dentro de la carta. Por ejemplo. “si de mis
20 productos que tengo en carta, diez ya están pre-preparados,
entonces puedo poner otros diez platos de momento, con pro-
ductos de temporada o con sorpresas para los clientes”, añade.
Otro uso eficiente de esta técnica lo podemos poner a prueba en
los negocios cuyo público objetivo son trabajadores o empresa-
rios en la hora del almuerzo. Al tener las opciones de menú pre-
viamente porcionadas y empacadas al vacío, podremos ofrecer
comida de calidad, con la rapidez que estos clientes la necesitan.
Finalmente, es importante mencionar que este es también un
punto a favor para los proveedores. Si exigimos que, por ejemplo,
nos entreguen proteínas porcionadas en alto vacío, esto repre-
sentaría un ahorro de tiempo y dinero, ya que conservaríamos
los insumos por más tiempo, sin riesgo de contaminación. Así,
valdría la pena pagar por este valor agregado, una diferencia que
garantiza calidad y seguridad.

ENLACE HORECA 30 JUN • JUL • AGO 2020

FOCUS Restaurantes virtuales

Sin duda alguna, la pandemia

por COVID-19 ha representado

LA LEY uno de los mayores desafíos a

DEL MÁS
las convencionales prácticas
sanitarias, laborales y creati-

RESILIENTE:
vas, en los establecimientos
gastronómicos. Factores como
el distanciamiento social, las
IDEAS VIRTUALES medidas de bioseguridad y la
PARA LA “NUEVA incertidumbre económica, han
impulsado al sector de servi-
NORMALIDAD” cios hacia la reinvención.

ENLACE HORECA 32 JUN • JUL • AGO 2020

 Restaurantes virtuales FOCUS

A
lrededor del mundo, el segmento de Alimen-
tos & Bebidas se ha visto obligado a mirar
atrás para ajustar todos los protocolos que se
venían manejando, por décadas, en temas de servicio
y producto, con el objetivo de darles un giro de 180º
y así adaptar los negocios a las necesidades actuales.
cos, sino más bien aquellos que, con lo que tienen dis-
ponible, se adapten y organicen —de manera técnica
y estratégica— a esta nueva realidad. “Estamos con-
vencidos de que la restauración no va a desaparecer,
simplemente se va a reinventar a un modelo mejor”,
apunta este especialista.

De acuerdo con Andrés Valdiviezo, Administrador Gas-

tronómico en VACE – Marketing para Restaurantes, es “Estamos convencidos de que la
inevitable que muchas de las decisiones que se tomen restauración no va a desaparecer,
en estos meses, dentro de los restaurantes, sean du-
ras en temas laborales y económicos. De hecho, ya he-
simplemente se va a reinventar a
mos sido testigos de recortes de personal, así como de un modelo mejor”
la modificación de salarios y contratos.

Sin embargo, a pesar de que estas medidas han sido

necesarias para la supervivencia del sector, la creati-
vidad y la experiencia también juegan un papel muy
importante, sobre todo para los negocios que están
dispuestos a familiarizarse con un nuevo modelo para
adaptar su oferta actual.

“A corto y mediano plazo, vemos con optimismo el

negocio de alimentos”, asegura Andrés Valdiviezo al
respecto del escenario mundial que depara al sector.
A pesar de ello, explica que se tratará de una recupera-
ción lenta, llena de sacrificios y que dependerá de que
propietarios y administradores mantengan la mente
abierta para adaptarse con mayor facilidad a los nue-
vos requerimientos del mercado.

De este modo, sobrevivirán, no necesariamente los

restaurantes que tengan mayores recursos económi-

ENLACE HORECA 33 JUN • JUL • AGO 2020

 FOCUS Restaurantes virtuales
Restaurantes
virtuales,
la nueva
tendencia
El delivery y el take away funcionan como opciones de ser-
vicio muy válidas ante las restricciones del distanciamiento
social. A pesar de ello, a medida que se reactivan paulatina-
mente los negocios, se ha vuelto cada vez más necesario
el planteamiento de estrategias virtuales y contactless para
garantizar la seguridad, tanto del personal como de los co-
mensales.
Dentro de un establecimiento que retorne a su funcionamien-
to de atención en sala, además de implementar el protocolo
emitido para la reapertura, este administrador gastronómico
sugiere la elaboración de cartas virtuales, toma y envíos de co-
mandas directamente desde el teléfono y cobros móviles.
En el caso de negocios de Alimentos & Bebidas que no cuenten
con la capacidad económica de retornar de manera tradicional,
también existen otras alternativas como crear o habilitar Dark
Kitchens, conocidas en español como Cocinas Fantasmas. Es-
tos son restaurantes que dejan de lado su infraestructura de
atención in situ, para pasar a ser únicamente cocinas que fun-
cionan con servicio a domicilio.
Pero este no es un concepto nuevo, apareció ya hace algunos
años en Londres con la instalación de “cocinas oscuras” (sin
ventanas) en contenedores portuarios de mercancías, con el
objetivo de estar ubicadas en el centro de la ciudad, a bajo
coste. Posteriormente, en Estados Unidos fue bautizado como
Cloud Kitchen, haciendo referencia a los restaurantes que solo
se encuentran en la “nube” virtual.
ENLACE HORECA
Una excelente opción para evitar
el contacto es la elaboración de
cartas virtuales, toma y envíos de
comandas directamente desde
el teléfono y cobros móviles.
Andrés Valdiviezo considera que esta es una opción muy via-
ble en el país —debido a la situación actual—; especialmente
porque disminuye el contacto con otras personas; requiere de
menor presupuesto, con relación a la apertura de un restauran-
te convencional; y facilita el manejo de varias marcas virtuales.
“Esto no limita a que, un restaurante que hace solo hamburgue-
sas, pueda también preparar comida mexicana, por ejemplo”.
Se podría creer que, debido a su naturaleza, este tipo de ne-
gocios no ofrecen las seguridades suficientes. No obstante, al
igual que un restaurante habitual, este especialista advierte que
las Dark Kitchens también requieren de una regulación legal,
incluyendo el manejo de BPM, carnet de salud y HACCP para
salvaguarda la calidad del producto que se ofertará.
Estos son algunos de los factores a tomar en cuenta si estás
considerando abrir un emprendimiento de este tipo o convertir
tu negocio a esta tendencia:
• Puedes reducir costes de personal de sala y el inventario de
servicios extras, y así, ofrecer precios competitivos.
• Igual que en cualquier restaurante, empieza por definir el
menú y el mercado al que se van a dirigir. Intenta optar por
la sofisticación de tus platos a domicilio y la especialización
en tu oferta gastronómica.
• Invierte en una infraestructura de redes sociales, planea una
estrategia digital de promoción y destina un presupuesto
para publicidad digital. Recuerda que esta será la mayor ven-
tana de exposición de tu negocio y dará la imagen que los
clientes tendrán en mente.
• Elige la plataforma de entrega que más te convenga o trabaja
con más de una para garantizar el servicio. También puedes
34 JUN • JUL • AGO 2020
 Restaurantes virtuales FOCUS

considerar implementar un servicio a domicilio propio. Esta-

blece el área de reparto, el horario y el sistema de entrega.

• Contempla un método de empaque que garantice la calidad,

inocuidad e imagen de la oferta de tu restaurante. Son pocos
los establecimientos que apuestan por un packaging original
y que garantice que el producto llegue en perfecto estado.

• Presta especial atención al servicio al cliente. Al no tener con-

tacto directo con el comensal, tendrás más complicaciones en
lograr que un cliente insatisfecho con la comida que ha solici-
tado o con la experiencia en casa, vuelva a optar por tu oferta.

La base y el éxito de este modelo de negocio se encuentran

en la confianza que se genere hacia los clientes. Por ello, es de
vital importancia trabajar sobre los canales de comunicación
digital, que serán los únicos mecanismo a través de los cuales
estas iniciativas podrán dar conocer la existencia de su oferta,
promocionar su menú y atender clientes de una manera profe-
sional y estratégica.
Para los restaurantes que ya manejaban un departamento co-
mercial o de marketing, previo a la pandemia, será mucho más
fácil este proceso. Pero, para los que no lo han hecho o se han
ido acercando de a poco a los medios digitales, desde VACE re-
comiendan empezar con una asesoría o capacitación, que incluya
no solamente el aspecto digital sino la revisión de precios y costos.
Como recalca este especialista, “la supervivencia de los restau-
rantes dependerá de la habilidad, experiencia y creatividad con
que se manejen los recursos económicos, materiales y humanos
para adaptarse a esta ‘nueva normalidad’ ”.

ENLACE HORECA 35 JUN • JUL • AGO 2020

 FOCUS Desafíos administrativos post COVID-19

¿Qué hacer
frente a los
desafíos
administrativos
post COVID-19?
Al pasar de semáforo
rojo a semáforo amarillo,
se nos presentan nuevos
retos para garantizar
una exitosa reapertura
de los negocios del
sector de servicios. Es

L
ahí donde las medidas
administrativas y de
gestión que tomemos,
jugarán un papel
primordial para adaptar
nuestro establecimiento
a las condiciones de esta
nueva realidad.
os desafíos que enfrenta el sec-
tor HORECA dependen en gran
mayoría del correcto manejo
de la parte administrativa. Para ello,
Alexandra Lara, CEO Fundadora de
Promueve Consultoría para Hoteles
y Restaurantes, ha identificado tres
pilares en este proceso: evaluar, pla-
nificar y controlar.
1. EVALUAR
“Los números siempre nos dicen la
verdad”, recalca esta especialista, quien
además asegura que, a pesar de tener
la esperanza y las ansias de reabrir
inmediatamente los negocios, si no
tenemos una base numérica que nos
garantice éxito al hacerlo, tal vez nos
lleve a tener una pérdida más grande.
Entonces, es fundamental tomar en
cuenta factores y datos externos
como la variación de la inflación en los
últimos meses, el incremento o decre-
mento del Índice de Precios al Con-
sumidor (IPC), el costo de la canasta
básica, el promedio de ingreso familiar
mensual y la tasa de desempleo. Todo
esto mediado por el target al que esta-
mos dirigidos.

ENLACE HORECA 36 JUN • JUL • AGO 2020

 Desafíos administrativos post COVID-19
*Datos provistos por Alexandra Lara en el webinar “Desafíos administrativos que enfrentan los
hoteles & restaurantes post COVID-19”.
Sin duda, los factores internos son
los más importantes, sobre todo a la
hora de revisar las deudas que tene-
mos. Esto incluye los pagos de los co-
laboradores, sea cual sea su situación
actual (sueldos, aportes, liquidaciones,
etc.); pagos pendientes a proveedores;
arriendos y servicios básicos. También
hay que realizar un estudio de recur-
sos financieros de la empresa, para
analizar el costo de capital, la solvencia,
la liquidez y el nivel de endeudamiento.
Al tener claros estos dos ámbitos po-
dremos hacer un análisis para estable-
cer un panorama menos incierto en
cuanto a los futuros ingresos que ne-
cesitamos. Sabemos que, por ejemplo,
de acuerdo a las restricciones de aforo
establecidas en los protocolos de rea-
ENLACE HORECA 37
FOCUS
pertura, los ingresos disminuirán pero
no pasará lo mismo con las deudas.
Todo esto nos servirá para determinar
si podemos retomar actividades de
atención en sala de manera inmediata
o si nos beneficia más continuar con
el servicio a domicilio hasta estabilizar
nuestra economía.
2. PLANIFICAR
Al trazar las aristas que seguiremos
para la continuación del negocio,
Renata Moncayo Fernández de Cór-
dova, Jefe de costos de San Francisco
Food Service y Profesora del Colegio
de Hospitalidad, Arte culinario y Turis-
mo de la Universidad San Francisco
de Quito (USFQ), identifica los desa-
fíos para los negocios del sector, en
los siguientes puntos:
• Seguridad: Generar procesos e
implementación de protocolos que
garanticen la inmunidad y no propa-
gación de COVID-19 en las instala-
ciones, a lo largo de toda la cadena
de servicio, producción y venta. Ga-
rantizar la existencia y aplicación de
estándares y protocolos de biosegu-
ridad en las instalaciones, personal y
consumidores.
• Innovación: Generar productos
finales que se adapten a los nuevos
requerimientos del consumidor. Por
ejemplo, productos pasteurizados y
cerrados al vacío, que cumplan con
JUN • JUL • AGO 2020
 FOCUS Desafíos administrativos post COVID-19
normas de calidad y que garanticen
la inocuidad de los mismos, desde
su elaboración hasta la entrega final
al cliente.
No debemos olvidar que, a partir de
ahora, la mejor experiencia que pue-
da ofrecer un hotel o restaurante,
será la enfocada en un innovador ma-
nejo de protocolos, distanciamientos,
percepciones de seguridad y calidad
que contenga el producto final. “Hoy
en día, el factor diferenciador radicará
en la seguridad y calidad que le pue-
das brindar al cliente”, asegura.
• Confianza: Generar un plan de co-
municación para llegar a antiguos y
potenciales clientes, con el fin de que
conozcan todas las medidas de seguri-
dad y protocolos que el establecimien-
to ha implementado.
• Rentabilidad: Análisis financiero
de la reactivación del establecimiento.
Esto comprende renegociación con
proveedores, acreedores, personal,
manejo de inventarios y factibilidad de
implementación de nuevos proyectos.
Cuando hablamos del personal en es-
pecífico, esta docente de la USFQ re-
comienda establecer una planificación
de reincorporación gradual. en fun-
ción de las actividades que se realizan.
Además, se debe tener en cuenta los
aforos de acuerdo a la planificación de
gastos y en función a las disposiciones
dictadas por el gobierno.
Para explicarlo de forma más práctica,
ejemplifica los siguientes escenarios:
• Cargos operativos: Realizar ho-
rarios de reincorporación en función
de las actividades y planificación de
crecimiento. Esto debe ir acorde a la
demanda, con el fin de no incurrir en
gastos adicionales, que luego no pue-
dan ser cubiertos.
ENLACE HORECA
• Cargos administrativos: Realizar
una evaluación y planificación de fun-
ciones que pueden seguir siendo ejecu-
tadas por teletrabajo, con el fin de ga-
rantizar la seguridad de los empleados y
clientes, así como cubrir actividades que
deben ser ejecutadas para el funciona-
miento regular de la operación.
3. CONTROLAR
Si antes se elaboraba un reporte de
pérdidas y ganancias cada mes, Alexan-
dra Lara sugiere que ahora se lo haga
cada semana, ya que este tiempo es
ideal para evaluar las estrategias, con
base en indicadores, que nos permitan
tomar decisiones inmediatas. Para esta
evaluación tomaremos en cuenta las
ventas o ingresos, los costos de venta,
los gastos operativos y la rentabilidad.
Resulta evidente que se nos presenta-
rán nuevos gastos operativos, con el
objetivo de cumplir con los protoco-
los de reapertura. Al respecto, Renata
Moncayo recalca que, si bien es impor-
tante destinar un monto para cubrir
con las necesidades de bioseguridad,
también hay que considerar las de
comunicación, marketing, seguridad
ocupacional, atención al cliente y otros
rubros que tampoco pueden ser des-
cuidados. Por lo tanto, su asignación
en el presupuesto debe ser llevada
mediante un control periódico.
38
Una estrategia para reducir los gas-
tos generados por los suministros de
limpieza y bioseguridad “podría ser el
generar alianzas que disminuyan el
impacto de estos gastos y la concien-
tización del uso de los mismos, por
parte del personal, por medio de ca-
pacitaciones”, añade.
Por otro lado, existe un nuevo factor
que deberá estar siempre bajo control
y es el que respecta al nuevo aforo per-
mitido. Para manejarlo de manera efi-
ciente, la CEO de Promueve Consulto-
ría recomienda potenciar las reservas
anticipadas, haciendo uso de los cana-
les digitales, como Facebook, mediante
la llamada a la acción “reservar”.
También existen aplicaciones móviles,
muy utilizadas a nivel mundial, como
OpenTable, Reservas Restaurantes o
El Tenedor. Además, existen apps para
generar turnos o listas de espera vir-
tual, como Filapp, Times App o Ufirst,
que son ideales para que el comensal
no genere experiencias negativas al te-
ner que hacer una fila física.
Recordemos que, como menciona
Renata Moncayo, los negocios más
rentables serán los que se adapten a
las normas de bioseguridad y generen
una experiencia innovadora, que su-
pere o se alinee a las expectativas del
cliente, acorde a la situación actual.
JUN • JUL • AGO 2020
ESPECIAL Marketing gastronómico digital

EL DÍA EN EL QUE El mundo ha venido cambiando

el mundo
sus maneras de comunicar, ofrecer
servicios y generar experiencias
durante ya mucho tiempo.

gastronómico
Sin embargo, la situación sin
precedentes que atravesamos
nos brinda la oportunidad —casi

y la era digital
obligatoria— de dar un paso
completo y certero hacia la era
digital en nuestros negocios,
como uno de los principales

SE ALIARON mecanismos para mantenernos

vigentes y sobrellevar la crisis.

ENLACE HORECA 40 JUN • JUL • AGO 2020


S
in duda alguna, en el sector gas-
tronómico existe un antes y un
después de la COVID-19. Al ser
éste uno de los sectores más afectados,
debido a la naturaleza social de sus ne-
gocios, ha enfrentado de primera mano
la necesidad de evaluar, replantear y
reinventar las estrategias que se venían
llevando a cabo con anterioridad.
Lamentablemente, en época de crisis,
el primer rubro a disminuirse o elimi-
narse del presupuesto de un restau-
rante suele ser el destinado a marke-
ting. Sin embargo, ante el escenario
actual, debemos tomar en cuenta que
esta es la principal herramienta en la
que podemos apoyarnos para sacar a
flote un negocio. Y no se diga menos
al hablar de marketing digital.
ENLACE HORECA
Marketing gastronómico digital
Para tener un panorama más defini-
do sobre las estrategias que pode-
mos implementar y los factores que,
de ahora en adelante, serán a los que
debemos prestar atención —si quere-
mos mantener vigentes y en pie a los
establecimientos del sector—, conver-
samos con dos expertas en marketing
gastronómico offline y online, quienes
nos cuentan sus criterios.
“Realmente nadie
puede predecir
con certeza lo que
sucederá, pero
el cambio es
inminente”.
41
ESPECIAL
“Nadie estaba preparado para asumir
esta situación”, comenta Tatiana Gó-
mez, Directora de Marketing Digital en
Ideia Food Marketing, quien además
asegura que la era digital avanzó a pa-
sos agigantados a raíz de esta emer-
gencia sanitaria. “En este momento, las
herramientas de marketing son las úni-
cas que han podido soportar el impac-
to en las ventas y nos han ayudado a to-
dos a sobrevivir ante la crisis”, asegura.
La era digital llegó con más fuerza y dis-
puesta a quedarse en el sector, abrien-
do puertas virtuales a más clientes que
quieren acceder a nuestros productos
o servicios. Por ello, Bárbara Jijón, Do-
cente de Marketing Gastronómico de
la UDLA y gestora de Quito Restauran-
tes, menciona que, con la venta en sala
JUN • JUL • AGO 2020
 ESPECIAL Marketing gastronómico digital

completamente aniquilada debido a

las medidas adoptadas por la pande-
mia, aquellos que no tenían capacidad
de ventas digitales ya se han quedado
en el camino. “Realmente nadie puede
predecir con certeza lo que sucederá,
pero el cambio es inminente”, anticipa.

Es por eso que las marcas gastronómi-

cas deben centrarse en el desarrollo y
expansión de sus sistemas de tecnolo-
gía digital. La nueva economía alimen-
taria, basada en el distanciamiento
social, se basa en la capacidad de pro-
porcionar una experiencia virtual, de
clase mundial, a los clientes. No obs-
tante, de cara al escenario actual, esa
experiencia debe ser capaz de fortale-
cer la confianza y ofrecer seguridad a
cada uno de los comensales.

su salud y la de sus familias, no solo recomienda que la mejor manera de lo-

Comunicación
transparente y efectiva
Una de las principales preocupaciones
de los propietarios, administradores y
colaboradores de estos negocios es la
de amplificar y potenciar la bioseguri-
dad de su oferta. Pero, sabiendo que
esta preocupación se extiende a los
consumidores, que buscan resguardar
basta con tomar las disposiciones más
estrictas, hay que comunicarlo.
De acuerdo con Tatiana Gómez, “los ne-
gocios gastronómicos deben mostrar,
a través de todas sus plataformas digi-
tales, lo que están haciendo para pro-
teger la salud de sus clientes”. En esto
coincide Bárbara Jijón, quien además
grar que los clientes confíen en nuestra
marca es mediante una comunicación
transparente y efectiva.
“Comunicar las medidas de higiene y
protocolos sanitarios que estás imple-
mentando en tu negocio es fundamen-
tal. De hecho, los términos de búsque-
da —en Google— relacionados con
la pregunta “es seguro pedir comida a
domicilio” han aumentado en un 650%,
a partir de los primeros días de marzo”,
recalca esta docente de la UDLA.

De este modo, para el cliente resulta

esencial conocer las medidas que se
están adoptando en el negocio del que
considera comprar: uso de mascarillas,
protectores faciales, trajes de protec-
ción, protocolos de desinfección de los
empleados al momento de ingresar al
establecimiento e incluso la toma fre-
cuentemente de temperatura de los
colaboradores.

La forma en la que elijamos contar esta

información a nuestro público, debe res-

ENLACE HORECA 42 JUN • JUL • AGO 2020


ponder al estilo de la marca, demostrar
empatía con el comensal, contener ele-
mentos lúdicos y de fácil lectura. Pode-
mos recurrir a fotografías, videos cortos,
infografías y pequeños comunicados
que generen interacción.
¿Cómo lograr que
tus clientes no te olviden?
“Queremos que los clientes regresen
cuando todo termine… bueno, ¡no los
abandones ahora! Cuando todo ter-
mine ellos se acordarán de ti”. Como
menciona la Directora de Marketing
Digital de Ideia Food Marketing, este es
el momento ideal para humanizar las
marcas. Todos estamos siendo afecta-
dos por la misma situación así que no
hay nada más empático que mostrar
quiénes son las personas que están
atrás de los restaurantes y su historia.
Esta especialista recomienda que, du-
rante este tiempo, lo importante es
seguir brindando contenido a nuestros
clientes. “Mostrar los platos de delivery,
mostrar el menú, las acciones de higie-
ne que han implementado, promocio-
nes, recetas nuevas, tener presentes
las fechas especiales para dar un men-
saje, hacer concursos, dar tips sobre
sus platos o productos, realizar retos
con los clientes y seguidores, etc.”.
De este modo, nuestro contenido no
tiene que estar solamente enfocado
en vender sino en educar, entretener o
informar cosas relevantes. “Lo he dicho
muchas veces, no hay nada peor que
conocer a una persona por primera vez
y que se la pase hablando de sí misma”,
comenta Bárbara Jijón, quien explica
que sucede igual con las marcas cuando
hablan solamente de lo buenas que son,
de lo grandioso que es su producto, de
los beneficios que posee o de cuantas
personas les han comprado. “Cuéntales
tu historia, bríndales datos interesantes,
ENLACE HORECA
Marketing gastronómico digital ESPECIAL
información que les sea útil. Invita a tu Lo mejor y más rentable siempre va a
comunidad a ser partícipe de las activi- ser fidelizar los clientes antiguos. Sin
dades que realizas”, recomienda. embargo, Tatiana Gómez afirma que,
en este tiempo que muchos restauran-
Además, la especialista detrás de Quito tes han cerrado, los que siguen operan-
Restaurantes afirma que el contenido do se han dado cuenta que también
que realmente impacta a las personas han ganado nuevos clientes. “Esto ha
en redes sociales es el que, de alguna sido algo muy positivo para algunos ne-
manera, aporta algo significativo. “Por gocios que no han abandonado a sus
ejemplo, sientes que, después de ver clientes por los medios sociales y esto
un Instagram Live, eres más inteligen- les ha ayudado a darse a conocer y han
te. Sientes que, durante ese poco
tiempo, aprendiste algo que te va a
servir en la vida”.
Nuevos clientes
vs. antiguos
Nos enfrentamos a nuevas tenden-
cias de consumo y a cierta incerti-
dumbre frente a las próximas elec-
ciones que los clientes tomarán con
base, tanto en su situación econó-
mica, como emocional. Por lo tanto,
es importante evaluar si debemos
centrar nuestros esfuerzos en con-
seguir enamorar a esos potencia-
les nuevos comensales o si, por el
contrario, debemos concentrarnos
en fidelizar a quienes conocemos
como clientes frecuentes.
43 JUN • JUL • AGO 2020
 ESPECIAL Marketing gastronómico digital

incrementado visibilidad ante nuevos
clientes”, explica.
Complementando dicho criterio, Bárba-
ra Jijón opina que debemos centrarnos
en ambos tipos de comensales; aclaran-
do que, si le hubieran planteado esta
pregunta hace algunos meses, su res-
puesta hubiera sido distinta. “Siempre
he recomendado invertir, por costos,
en la fidelización a los antiguos clientes
pero, a pesar de emplear la Ley de Pa-
reto (80% de tus ganancias provienen
de un 20% de clientes frecuentes), la
situación actual ha cambiado mi punto
de vista”.
Pero, ¿cómo fidelizar a los clientes an-
tiguos sin disponer de una base de
datos? Esta especialista en marketing
gastronómico ha identificado un signifi-
cativo problema en la gestión de restau-
rantes, durante la época de COVID-19.
El manejo deficiente o casi nulo de la
base de datos ha ocasionado que muy
pocos negocios logren conseguir la in-
formación necesaria para mantener el
contacto con sus clientes frecuentes.
Para equilibrar la combinación de fuen-
tes de ingresos, también es necesaria la
búsqueda de nuevos clientes. Cuando
se trata de captarlos, muchos cometen
el error de pensar que su ubicación, el
boca a boca o la experiencia dentro del
restaurante serán factores suficientes
para vender. “La manera más importan-
te de captar nuevos clientes es gestionar
tus canales digitales. Realmente necesi-
tas posicionarte para ganar esta carrera
de transformación digital, porque ahora
es cuando los ganadores y los perdedo-
res se definen”, señala Bárbara.

Tiempo de reinventar las estrategias de negocio

La crisis actual ha creado un nuevo
entorno digital del que solo se bene-
ficiarán quienes estén dispuestos a
reinventarse. Con la gran ola de cam-
bios que hemos evidenciado durante
la emergencia sanitaria ya podemos
tener una idea de cómo funcionará el
mercado cuando esto termine.
Es importante que dejemos de lado la
idea de que, algún día, las operaciones
se reanudarán bajo las mismas condi-
ciones. Existen muchas señales, por
parte del comportamiento y la psique
del consumidor, que nos demuestran
lo contrario. A continuación, compar-
timos algunas estrategias que estas
expertas en el área recomiendan.

Tatiana Gómez Bárbajara Jijón

Ideia Food Marketing Consultora de Marketing Gas-
tronómico y Docente UDLA
• Hacer un checklist de
lo que, de ahora en • La mejor estrategia para
adelante, debe tener mantener interesado y fideli-
tu negocio: Fortalecer zado a un cliente es la calidad
presencia online, revi- del producto y la estandari-
sión de procesos, aná- zación de procesos. Si no en-
lisis de la competencia, focamos nuestros esfuerzos
estrategia de marke- en este primer paso, nuestra
ting, entre otros.
inversión en la visibilidad digital no servirá de nada.
• El delivery está salvando a los restaurantes en este
momento. Es muy importante dedicar todas tus • Reducir la cantidad de platos de tu menú, analizar cuá-
fuerzas a prestar el mejor servicio posible. les de ellos van a viajar bien y cuáles son los elementos
más rentables.
• Cuidar cada detalle es primordial para que los
clientes puedan vivir una experiencia increíble, al re- • Es importante implementar una estrategia de branding
cibir los productos en casa. al hacer envíos a domicilio. Si quieres impactar y asegurar
una fotografía para Instagram de tus platos, concéntrate
• El menú, las fotografías, los empaques, la comuni-
cación de horarios, precios y demás, en página web en crear un buen packaging. Por ejemplo, algo no muy
y redes sociales, harán que tus clientes se enamoren costoso, puede ser una inversión en stickers para enva-
de tu marca en estos momentos. ses y bolsas.

ENLACE HORECA 44 JUN • JUL • AGO 2020

 Panadería y Pastelería ESPECIAL

ENLACE HORECA 45 JUN • JUL • AGO 2020