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Caso Práctico “GÉNESIS”

SE SOLICITA:
1. Leer detenidamente el caso práctico y correlacionar los distintos puntos críticos del mismo con las unidades temáticas del programa de estudios. 2. Realizar un diagnóstico general de la situación (dos carillas como máximo), destacando los aspectos más relevantes a ser comentados sobre la problemática planteada.

3. Establecer sintéticamente (una carilla) las conclusiones personales, brindando su opinión
sobre la venta del paquete accionario de “Génesis S.A.” y al desarrollo de “Génesis II”.

DESARROLLO DEL CASO GÉNESIS:
Personajes Centrales:

 Mario: ingeniero electromecánico, soltero.  Gabriel: electricista diplomado, soltero.  Susana: ama de casa, casada con Carlos y dos hijos adolescentes.
Personajes Secundarios:

     

Jorge: asesor contable con experiencia en Administración de Empresas. Natalia: soltera, Asistente Ejecutiva. Paola: hermana de Carlos, empleada administrativa. Fernando: hijo de Susana y Carlos, estudiante de Relaciones Públicas. Cristina: hija de Susana y Carlos, estudiante de Psicología. Juan Torres: amigo de Mario, Licenciado en Turismo.

El Sr. Mario (con visión de negocios, y de profesión ingeniero electromecánico) se dedica a la colocación domiciliaria de medidores eléctricos marca “Energy”, como así también a la reparación de los mismos en caso de desperfectos. Es un trabajador autónomo y solamente cobra a la empresa mencionada por los servicios que realiza. Analiza la posibilidad de transformarse en un distribuidor directo de la empresa Energy S.A., y no continuar como un “simple colocador” del producto. De esta manera, podría obtener una mayor ganancia dedicándose a la compra y venta de los medidores. Establecido el acuerdo comercial, comienza a desarrollar la actividad. En un principio, el emprendimiento encarado es favorable, a pesar de que el margen de rentabilidad no es tan amplio como imaginaba. Hay que tomar en cuenta que al tratarse de una actividad desarrollada por una persona independiente, provoca cierta desconfianza en eventuales usuarios, quienes tal vez llegan a dudar sobre la calidad del producto o el no cumplimiento de requisitos impositivos vigentes. Por tal motivo, decide darle a la actividad un marco jurídico y legal, constituyendo una empresa denominada “Génesis”. De esta manera, piensa que dará al negocio una mayor “seriedad” frente a los clientes. Convence a su hermano menor Gabriel (electricista diplomado), sobre la oportunidad del negocio a encarar, y ambos acuerdan dedicarse a esta nueva actividad y trabajar de manera mancomunada para alcanzar los objetivos buscados. Mario se dedicaría a gestionar los contactos necesarios y Gabriel colaboraría en la instalación y control de la regularidad de los medidores.

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obviamente. Los hermanos deciden. tener mayores ganancias. alquilar una gran oficina en el microcentro. para establecer el domicilio legal de la sociedad. deberán ser adquiridos únicamente mediante licitaciones públicas o privadas de acuerdo a las zonas geográficas donde operen.La sede del negocio se ubicará en el domicilio particular de Mario. acondicionar el establecimiento comercial (compra de mobiliario. Por los motivos expuestos. ahora denominada “Génesis S. Según indicaciones del Dr. el vínculo afectivo quedó trunco sin que ello impidiera continuar con una amistad sincera. y a la Srta. quien acepta con gusto la idea propuesta. Adquieren maquinarias usadas e inician la actividad productiva. Luego de consultar con el Dr. le ofreció el cargo que ella aceptó de muy buen grado. quien deberá coordinar la actividad administrativo–financiera. y considerando la posibilidad de expandirse hacia el interior del país. Jorge. de esta manera. podrán ampliar las fronteras de comercialización con una marca propia y extenderse a otras zonas geográficas. teniendo en cuenta su experiencia como corredor de artículos mecánicos de demanda masiva. ventas. y al trasladarse al interior del país por razones familiares. encargando a Natalia los trámites ante los organismos legales y al Dr.). Jorge sobre las novedades administrativas (compras. Para consolidar la estructura organizacional. poder captar un mayor mercado y lograr un adecuado posicionamiento. quien se encargará de la función de secretaria y de la recepción de pedidos de los clientes. Tiempo atrás. Debido a políticas gubernamentales y para lograr transparencia en el mercado energético. se efectúa la inscripción de la marca “Génesis” como nombre comercial de los medidores en los Registros correspondientes. y realizar la impresión de formularios. AFIP y AGIP).”. computadora y nueva línea telefónica). 2 . ante la prospectiva futura. cobranzas. que consiste en ensamblar la caja del medidor (comprados a un proveedor de la zona) con las partes eléctricas internas (que seguirán adquiriendo a Energy S. Mario encarga a Natalia los trámites para inscribir a la empresa ante los diversos organismos de control (IGJ. Natalia fue novia de Mario durante dos años. pagos) para la confección de la contabilidad empresarial y el pago de los impuestos correspondientes. Jorge el diseño de la nueva estructura organizacional.A. invitan a Carlos. Una vez cumplidos todos los requisitos formales de inscripción. Esto hace que los hermanos estudien la posibilidad de comenzar a fabricar ellos mismos los medidores. Para cumplir con la misión propuesta. Se inicia el proceso de reorganización y transformación de la empresa. situado en el barrio de Flores (CABA). y un galpón situado en Villa Adelina (provincia de Buenos Aires).000 (propiedad de Gabriel). el ENRE (Ente Nacional Regulador de Energía) dictamina que los medidores a instalar por las principales distribuidoras de energía del país. obteniendo una favorable aceptación en el mercado. a formar parte de la sociedad. evitando las tradicionales compras directas. Si las condiciones imperantes en el mercado lo permiten. Analizan cuáles son las decisiones estratégicas fundamentales para cumplir las metas propuestas y. lo cual gravitaría en una reducción de costos respecto a comprarlos a su proveedor habitual y así. Adicionalmente. Jorge sobre la conveniencia del nuevo proyecto. Jorge. A su vez. con el objeto de comenzar a fabricar los nuevos medidores que el mercado requiere. Ambos hermanos deciden realizar el siguiente aporte inicial: $ 60. contratan al Dr.A. establecen un proceso de formación de objetivos que deberán alcanzar de manera sucesiva a través de una aplicación racional de los recursos. esposo de Susana.000 en efectivo (por parte de Mario) y una camioneta para reparto valuada en $ 40. deciden constituir una sociedad con naturaleza jurídica de “Anónima” y así poder competir con los principales proveedores existentes. Dado que Mario conocía la experiencia laboral de Natalia. comienzan las actividades empresariales. Natalia. tarjetas personales y toda otra documentación inherente a la organización. Natalia le informará al Dr.

para colaborar en las funciones de los Directores. sería el único firmante de los cheques que emitiera la compañía. reservándose Mario la función de presidente para poder decidir finalmente en caso de empate por deliberaciones opuestas entre los otros directores. y queda por parte de Natalia la solución de aquellos problemas rutinarios que vayan surgiendo. y el matrimonio de Carlos y Susana radicados en zona norte). dificultando los procesos administrativos y operativos. pues cada miembro atiende sus funciones específicas. por ende. y ello trae aparejado serios problemas de comunicación. los directores prácticamente se instalan en las sucursales más cercanas a sus respectivos domicilios. participa en calidad de oferente en varias licitaciones. Morón (zona oeste) y San Isidro (zona norte). Luego de unos meses de intensa actividad. mejorar la rentabilidad de la sociedad. y concurren de manera cada vez más esporádica a la oficina central.Considerando que la gradual expansión del negocio provoca que los hermanos no puedan realizar todas las tareas operativas y cumplir las metas dentro de los plazos fijados. Para un mayor control financiero. no existe una combinación de días y horarios para realizar las reuniones en conjunto. A medida que los trabajadores van ingresando a la empresa. los puntos de venta y la fábrica no ha sido superada con eficiencia. resultando adjudicataria en la provisión de medidores a varias distribuidoras de energía en el país. El desarrollo organizacional continúa favorablemente y en un breve tiempo se abren sucursales en Quilmes (zona sur). el hecho de dejar “sobreentendidas” ciertas tareas. La tenencia accionaria del capital de Génesis S. deciden contratar a operarios calificados para la producción y a supervisores especializados para el control de seguridad técnico. El número de directores se fija en tres. en carácter de puntos de ventas para ampliar la oferta comercial.A. El Dr. • Carlos: área de Producción y Control de Calidad. Dado que Natalia pasa a ser ahora la Asistente Ejecutiva del Directorio. Las funciones directivas se distribuyen de la siguiente manera: • Mario: departamento de Comercialización y Publicidad. no se ha encarado ante la diversificación del negocio y su volumen de actividades. y tomando en cuenta la proximidad de los domicilios particulares de los Directores (Gabriel en el sur. ha originado situaciones de omisión y fallas en la gestión productiva o comercial. La distancia geográfica entre la administración. se plantea la necesidad de incorporar personal para cubrir niveles intermedios. Paola (hermana de Carlos) como Asistente PyMEs. Labra las actas de Directorio y de Asamblea iniciales. En una reunión “familiar” de Directorio celebrada en la casa de Mario. Además. Mario que se muda al oeste.A. Esto genera que ciertas decisiones a tomar sean planteadas a través de simples conversaciones telefónicas. Además. que son encomendadas a personal administrativo contratado a tal efecto. Esto generará un fuerte incremento en las ventas y. y 10% por aportes en efectivo del cuñado Carlos. De cada director se desprenden tareas funcionales básicas. incorporan a la Srta. El Directorio tiene poco tiempo para estudiar y analizar los factores internos y externos que afectan a la sociedad. encargando a Natalia su trascripción en los libros correspondientes. los superiores notarán que este diseño estructural traerá ciertas complicaciones pues no se estarán cumpliendo con los principios básicos de una efectiva administración. Génesis S. a efectos de llevar adelante los planes 3 . se compone de: 60% por parte de Mario. 30% por Gabriel. una reestructuración acorde a los nuevos objetivos. se forman equipos de trabajo interactivos pero que responden a las órdenes de cualquier director. con el correr del tiempo. Jorge continuaría en la función de asesoramiento externo en todos los temas de su incumbencia. • Gabriel: departamento de Administración y Finanzas.

La situación anterior genera una gran rivalidad entre ambas. Mario comprueba que no se respeta de manera estricta lo establecido en el manual. informes. Transcurrido un tiempo. encargando a Fernando y a Cristina su concreción. Al existir un flujo permanente bajo distintas formas de presentación (abundancia de cuadros. Por su parte. ya que dejarían de comprar el material a la empresa Energy S. la capacidad productiva de las maquinarias ya no es suficiente para cumplir en tiempo y forma con la entrega de los pedidos. A pesar de estos pequeños inconvenientes. la confección de un manual de organización. analizan la conveniencia de adquirir nuevas maquinarias acordes a la tecnología vigente. por ejemplo Alemania e Italia. no se aplican técnicas modernas de conducción empresarial. donde se describan las funciones y grados de autoridad y responsabilidad. considera que su aptitud técnica y humana es suficiente para colaborar en tareas generales de la organización. entusiasmado por toda la información obtenida. y se aprecia que las decisiones adoptadas por el Directorio. son transmitidas al personal por Natalia o eventualmente por Paola. ni se propicia una política de capacitación orientada a la actualización de conocimientos. No se mantiene un diálogo continuo entre los distintos sectores. Los directores están de acuerdo con esta propuesta. teniendo en cuenta que es estudiante de Relaciones Públicas y. aparecen nuevos problemas fundamentales que hasta ese momento no se consideraban de importancia. e importarían el instrumental eléctrico interno a un menor costo y. De ser posible. propone a los hermanos seguir adelante con los planes propuestos. propone modificar la manera en que se captan los datos. Por su parte. existen empresas de avanzada en la fabricación de medidores. con respecto a Cristina. incrementada por la incorporación de Cristina como asistente. Para ello proponen la contratación de empleados y supervisores en los distintos sectores administrativos y fabriles. lo más grave. Como la información contable se procesa fuera de la organización. lograr un intercambio tecnológico para competir en todo el mercado nacional. Una vez aceptada la propuesta. ocasionando pérdidas de tiempo por paradas de fábrica. gráficos. ya que existe superposición de tareas en el sector administrativo y en la ejecución de directivas encomendadas por los superiores. supuestamente. para una mejor definición de puestos y tareas.). estudiante de Psicología. y efectuar un planeamiento acorde a los supuestos y tendencias del mercado. mayores costos por mantenimiento y. A su regreso. de 4 . Sin embargo. Susana exige el ingreso a la empresa de sus dos hijos: Fernando en el área de Finanzas para colaborar con Gabriel. y que sería propicio efectuar contactos para la importación de máquinas y una asistencia técnica permanente. Mario viaja a Alemania llevando a Natalia como su asistente bilingüe. Al tratarse de máquinas usadas. el abandono de clientes por atrasos en las entregas. Mario toma conciencia de que al no contar con la información necesaria aparecen ciertas incertidumbres al momento de tomar decisiones adecuadas sobre el horizonte organizacional.propuestos y poder delegar la realización de tareas o toma de ciertas decisiones. y establecidos los contactos inherentes a la nueva operatoria de producción. permanentemente deben ser reparadas. sin una selección del grado de significatividad.A. se recibe con un grado máximo de detalle. etc. Mario comenta que en países europeos. A su vez. Al no haberse fijado directivas sobre el caudal de la misma. la marcha de los negocios continúa en aumento. el Dr. los directores deben dedicar un considerable tiempo a su análisis y selección. Días posteriores. tanto internos como externos. En una reunión llevada a cabo en la casa de Gabriel. Por lo tanto. Jorge sugiere. pero que comienzan a afectar el desarrollo de los negocios. y quizá no atendiendo a la resolución de otras prioridades. no se cuenta con la totalidad de la misma en los momentos oportunos. superables por su magnitud. Esta buena noticia es celebrada por todos.

en su función de responsable de Producción. Finalmente. Al momento de tomar ciertas decisiones dan prioridad a un criterio de azar. Mario y Gabriel toman conocimiento que en ciertas provincias del interior. generando roces entre ambos ya que. con la inevitable preparación especial de las máquinas y equipos. debe detenerse la producción continua para fabricar medidores con características particulares.A. Paralelamente. A pesar de no existir una adecuada planificación estratégica. conservando a un pequeño equipo de trabajo. podrán fabricar medidores de tipo industrial y ampliar de esta manera el mercado energético. convendría consultar primero con quien está a cargo del sector productivo. Carlos (influenciado por Susana) se siente molesto por no habérsele consultado antes de tomar una determinación inherente a las decisiones del Directorio. el crecimiento de la empresa sigue paulatinamente a ritmo sostenido. Encuentran una propiedad en venta a un precio razonable. Para calmar los ánimos. En reiteradas oportunidades. los hermanos aceptan esta última propuesta. Paralelamente. se gestiona un crédito especial con garantía hipotecaria sobre las propiedades de los tres hermanos (incluida la casa de Susana. de acuerdo a especificaciones en contratos de venta gestionados por Mario. estiman recuperar el costo de la inversión en un breve plazo. Mario y Gabriel proponen la adquisición de una vivienda particular para el matrimonio en el centro de la ciudad. lo cual genera un tiempo ocioso y mayor costo. Esta situación no es de alto convencimiento para Susana. en caso de aceptar. debería radicarse en forma permanente en San Juan. a pesar del negocio ya encarado. solicita que Carlos. los viáticos por traslados se abonarían por cuenta de la sociedad. sin detenerse a analizar la existencia de alternativas posibles u obtener información complementaria para no arriesgarse. Además. Luego de efectuados los estudios de factibilidad. modifican el plan de producción programado por Carlos. Para financiar la importación de las nuevas máquinas y equipos. la reinscripción de la sociedad con su nuevo domicilio y la confección de toda la papelería y actas pertinentes. como bien ganancial con Carlos). deben 5 .una mejor calidad. Así consideran la posibilidad de instalarse en la provincia de San Juan. considerado el más efectivo y que además acepta trasladarse a la ciudad cuyana. Ambos hermanos viajan a la capital sanjuanina para obtener mayor información de los organismos gubernamentales. los directores analizan la escasa dimensión del local de Villa Adelina para la ubicación de las nuevas máquinas y equipos importados. Se produce la entrega del local de Villa Adelina y el despido de gran parte del personal de fábrica. a su vez. con lo cual deciden por ellos (sin consultar a Carlos) adquirir ese local y no perder la buena oportunidad que se presenta. Los Directores no aplican un sistema de planeamiento estratégico acertado. encargan nuevamente a Natalia. De regreso comentan las buenas novedades y. por lo tanto. quien sostiene que no piensa trasladarse y. Obviamente. regrese a Buenos Aires todos los fines de semana para estar con su familia. Para cumplimentar con los requisitos legales como consecuencia del traslado de la planta fabril. A esto se suma de que Carlos. y la posibilidad de buscar otro lugar de mayores características. comunicadas por Mario en forma telefónica desde Buenos Aires. Esto implica dedicar días exclusivos a producir en forma intermitente. antes de confirmar un pedido con características especiales. Estas decisiones. están fomentando regímenes de promoción industrial con amplios beneficios impositivos para todas aquellas empresas que decidan radicarse en su territorio. comienzan a notarse ciertas fallas en la gestión comercial. y para buscar un local de fábrica que se adecue a las necesidades físicas y geográficas. debido a que Génesis S. no cuenta con transporte propio (la antigua camioneta ya no alcanza) y. estimación de ventas y metodología presupuestaria para soportar los vaivenes financieros.

y debido a sus constantes viajes. los Directores solicitan a Cristina la confección de normas de políticas para una mejor administración de los Recursos Humanos. Además. debe abonar adicionales sobre alquiler de contenedores y espacios físicos. Una vez concluido. ya que no contará con el dinero de los cobros en término y su primordial necesidad para el cumplimiento de los compromisos asumidos. Jorge. toda la familia. Desde luego. Sumamos a la espera mencionada los inconvenientes ocasionales que se producen en la Aduana de Buenos Aires ya que.. existe un problema económico fundamental: no se aplica una adecuada asignación de los recursos al no administrar eficientemente las finanzas. Por otra parte. prácticamente no “tiene tiempo” para dedicarse a esa tarea. En varias oportunidades se detiene el proceso productivo por falta de materiales complementarios para el ensamble de los medidores. pero debido a atrasos en la cancelación de las facturas. Finalmente.A. en fábrica no se controla en forma periódica el stock ni la calidad de la materia prima recibida para la fabricación. situación que comienza a afectar la posición financiera de la compañía. debiendo esperar un lapso de tiempo a veces prolongado para la concreción del circuito de importación. continúan existiendo divergencias entre los plazos de entrega y las cantidades comprometidas. con lo cual se postergan las fechas de pagos de las obligaciones contraídas. Con la recepción e instalación de las máquinas y equipos importados. los Directores piensan que los problemas de fabricación se van a superar y se logrará nuevamente una estabilidad financiera. lo cual ocasiona que se posterguen los plazos de cobranzas y el pago de multas por el “no-cumplimiento” en el tiempo establecido. y antes de su aprobación por los superiores. los proveedores determinaron no continuar con esta modalidad de pago y solamente vender al contado. Esto genera que deban anticiparse las comunicaciones con Alemania para solicitar el envío urgente de material. A pesar de contar con nuevas instalaciones y maquinarias. Por sugerencia del Dr. Al no definirse programas de entregas a los clientes (diversificados en todo el país). y de los operarios de San Juan (según datos brindados por su padre). Como Carlos no dispone de una caja chica con fondos suficientes para estas compras. no se toman acciones correctivas para solucionar los conflictos. Pero es de destacar que no se lleva a cabo un buen proceso de planeamiento en todo lo referente a los pronósticos de producción y de ventas. debiendo recurrir a proveedores locales para su urgente adquisición. al ser Mario el único autorizado a firmar los cheques. debe esperar a que se le envíen los cheques desde Buenos Aires para el pago a proveedores. al no disponer de los fondos suficientes para retirar la mercadería del puerto. Tampoco existe un planeamiento básico que asegure la obtención de los fondos necesarios para garantizar la estructura financiera. se encarga de repartir una copia a cada uno de los trabajadores de la empresa. Esta tarea se complementa con una evaluación del desempeño de los empleados de Buenos Aires (mediante entrevistas personales). produce retiros frecuentes de dinero por caja como anticipos de sueldos y de honorarios. Por otra parte. y multas por días de demora en el retiro de la mercadería. que no siempre cumplen con las directivas encomendadas (sin mencionar alguna inesperada huelga de transportistas). A pesar de los márgenes de venta. elabora un informe donde indicará las aptitudes de cada uno en los puestos que desempeña. esto impacta en las finanzas de Génesis S. Con algunos de ellos comenzó a comprar en cuenta corriente.contratar a empresas de fletes. frecuentemente existen faltantes en el stock de las materias primas básicas (partes y piezas importadas). con excepción de Mario y Gabriel. Aunque se detectan algunas fallas en los estándares de control. generalmente se realizan con días de demora. Cabe recordar que. 6 .

se ve resquebrajada ya que con los futuros ingresos por ventas de medidores no alcanzaría para cubrir las deudas contraídas. y los precios de las sucesivas adquisiciones de partes y piezas. finalmente optan por destinar parte de los recursos humanos y materiales de la fábrica para dos tipos de negocio: 1. Todos coinciden en la apertura de una actividad secundaria. deciden su venta.Finalmente aparece una situación imprevista: el gobierno nacional fija una política de cambio flotante en la moneda extranjera. para cumplir con el fin de maximizar la riqueza y forjar metas de crecimiento. razón por la cual el valor final de la importación de las maquinarias alemanas (aún restaba una importante deuda). Estos proyectos de inversión generarían mayores beneficios para la organización. y generando un mayor valor para el conjunto. Mario se entera que los dueños de una empresa de transportes. Convoca a una reunión de Directorio y propone expandirse comercialmente hacia otros países. al poder aprovechar los recursos disponibles en aquellos momentos de menor producción. analiza la posibilidad existente de incrementar el volumen operativo en la producción de medidores y tratar de ubicar el excedente fuera de los límites del país. sin ningún tipo de vinculación. y se compromete a ampliar el horizonte empresarial. Consultado sobre esta inquietud. Es por ello que Mario debe tomar una decisión drástica para poder solventar todos los compromisos asumidos: solicita un nuevo préstamo con garantía hipotecaria sobre la fábrica de San Juan. En una reunión familiar deciden diversificar la actividad. De esta forma. Se basa en razones de prudencia económica y legal. presenta. aprovechar la flota de camiones y semi-remolques para su propio reparto y. basándose en los riesgos mínimos que implicaría la nueva inversión. 2. considerando que en ese país existe una alta competencia.A. Mario propone crear otra empresa adicional. no pudiendo lograr la empresa un mayor fortalecimiento y mejorar su posición en el mercado. con actividades tan diferentes. Jorge propone efectuar un análisis global de la situación para determinar cuáles son las fortalezas y debilidades que Génesis S. la adquisición de esta empresa también será considerada como una empresa ajena a las actividades de Génesis S. brindar un servicio complementario a terceros. razón por la cual la situación financiera de Génesis S. En un viaje a esa ciudad. generando una dinámica más competitiva. por graves problemas financieros. formar un negocio independiente del principal. pasará a denominarse “Fletes San Juan”. Consultando al Dr. Proveer de repuestos y service de mantenimiento para tractores y máquinas excavadoras en zonas rurales del país. Mario empieza a percibir un futuro prometedor con los nuevos emprendimientos. Brasil. Jorge sobre la oportunidad que se presenta. con domicilio legal en la casa que posee Carlos en la capital sanjuanina. el Dr.A.(a pesar de que la mayoría de las operaciones serán casi de su exclusividad). El mercado potencial es enorme pero. para evitar una modificación del objeto social de Génesis S. Fabricar motosierras cortadoras de árboles.A. además. Debe enriquecerse a la sociedad con un mayor entendimiento sobre la esencia del negocio y darle un valor diferente al que actualmente posee.A. Esto puede lograrse básicamente con una mayor segmentación del mercado y mejorando la relación con los proveedores y clientes. 7 . debería implementarse una táctica de avance paulatino. Concretada la operación de compra. prácticamente se duplicarían en su importe. Esta noticia es aceptada por todos ya que vislumbran las perspectivas de un nuevo comercio potencial y un crecimiento de la sociedad. Así. se están desaprovechando oportunidades comerciales. Luego de analizar distintas alternativas. La nueva empresa se denominará “Sierras de Cuyo”. éste aconseja realizar la compra tomando en cuenta el bajo precio de la transacción. Mario comienza a tomar conciencia que. como por ejemplo. De igual manera. Piensa que deberían dar al negocio un cambio en el rumbo marcado y orientarse a una dirección de tipo más evolutiva. Una vez iniciadas las actividades secundarias. por falta de aplicación de una planificación estratégica.

los directivos no generaban empowerment entre los trabajadores. comandada por Carlos. ya que no conocen en detalle la problemática del funcionamiento cotidiano. ya que Susana se va incorporando a las reuniones de Directorio. Además. A pesar de los buenos augurios. Al margen de todos los inconvenientes planteados. dada su cercanía al socio principal. por el breve lapso de su permanencia. con el evidente fastidio de su hermana Susana y el apoyo de Paola. Al automatizarse el ciclo de producción con la maquinaria importada. razón por la cual no se lograba una calidad en los recursos humanos empleados. la compañía no podrá cubrir gran parte de las obligaciones asumidas (sobre todo teniendo en cuenta el pasivo hipotecario vigente sobre las propiedades personales y sobre la fábrica). Esta decisión política provoca una alta rotación de personal. fruto de una cultura interna de tipo familiar y al no haber estado preparados ante las variables externas que afectan el desarrollo organizacional. artífice del crecimiento de Génesis S. y consejero permanente en su vida personal. Este proceso de cambio externo comienza a afectar los planes de Génesis S. la situación familiar comienza a tener ciertos inconvenientes. Al mismo tiempo. y los Directores llegan a la conclusión de que hay un excedente de personal en tareas ociosas. dado que no ha ejercido una fluida comunicación con los líderes de la fábrica. vuelve a tomar fuerza. quien no tiene una adecuada relación con los sindicatos. se decide una reestructuración en el área de producción. El presente estudio podría demandar un par de meses para la obtención de un completo dictamen final sobre el proyecto a encarar. provocando que la gente se “cansara” de la contradicción entre aquello que se decía y lo que finalmente se hacía. la relación afectiva de hace algunos años entre Mario y Natalia. con actitudes poco amables de los entrenadores hacia los ingresados. sin respaldo legal laboral que permita justificar las ausencias. En efecto. lo que ocasiona respeto profesional y familiar. Los hijos de Carlos fortalecen su presencia en la empresa con el apoyo de sus padres. Sin consultar con Carlos. con lo cual las grandes empresas distribuidoras de energía se ven obligadas a suspender temporalmente las compras de medidores. al no haber adoptado decisiones financieras prudentes. Los conflictos con el personal se van incrementando ante la falta de conducción gerencial y la crisis económica del país que afecta la fuente laboral de toda la organización. Los supervisores más antiguos en la fábrica se encargarían de instruir y entrenar a los noveles aspirantes. y hacia los dueños. Por lo tanto. se alcanza una efectividad y eficiencia inesperada para este tipo de proceso. Estos inconvenientes eran cada vez más notorios en los sectores de fábrica: con la creación de las nuevas empresas ingresan operarios y choferes mediante contratos a plazo fijo y que luego prescinden al vencimiento del mismo.A. pero su tendencia es la de apoyar a su hermano mayor. siempre existió un problema no superado: continuas fallas de comunicación de decisiones asociadas a su implementación.Contrata a una consultora ubicada en San Pablo (Brasil) para que efectúe un amplio estudio del mercado brasileño y recolecte toda la información básica y secundaria para tomar una acertada decisión estratégica. y el clima familiar pues. A su vez. que no sabe como acotar el poder de Natalia. Gabriel no toma partido en este conflicto de emociones. comienza a notarse un proceso recesivo en la economía del país. dado que Carlos se encuentra prácticamente radicado en San Juan y regresa tan sólo a Buenos Aires algunos fines de semana para visitar a su familia. deciden limitar el horario habitual de trabajo al legalmente establecido y cancelar la labor suplementaria con el pago de horas extra. los hermanos 8 .A. por cuanto solicitan frecuentemente licencias varias por estudios ó temas particulares.

La pequeña crisis localizada en la fábrica se hace extensible a los locales de venta. los Directores deciden cerrar los locales de venta del Gran Buenos Aires y vender algunos camiones y maquinarias para sanear las finanzas de Génesis S. básicamente cuestionada por exigencias laborales. Debido a la crisis general imperante en el país y. sin un liderazgo adecuado. Ante esta situación. comenzar con los despidos. la situación económica y financiera se torna cada vez más grave. Mario y Gabriel evalúan los costos de este recambio.deciden transferir el fondo de comercio de “Sierras de Cuyo” y. a su vez. Mario. y conservar un grupo pequeño de trabajadores. Los hermanos se recriminan mutuamente. se derrumba la aparente solidez de Génesis S. como management estratégico. y logra el acercamiento de un grupo inversor que tomará a su cargo la conducción de la organización. Luego. Esto provoca el alejamiento de la estructura familiar que dio origen a Génesis S. no pudiendo encontrar una solución a los problemas emergentes. Ante el panorama descripto. los directores deciden despedir a casi todo el personal administrativo. Dada la decadencia del grupo empresario. decide abandonar este proyecto no rentable. Para evitar que esta crisis se amplíe y afecte a toda la organización. A pesar de los grandes esfuerzos para el reordenamiento de la sociedad. los integrantes de la familia deberán volver a sus antiguos oficios.. los Directores proyectan realizar despidos de personal en forma indiscriminada. el éxito empresario alcanzado anteriormente. en su carácter de socio mayoritario y apoyado por su hermano. y así poder cubrir los puestos vacantes. Para no discontinuar el proceso productivo. Con mucho dolor. Al enterarse. La tensión de la familia se extiende al personal. decidiendo su separación conyugal.A. Mario. Carlos toma conciencia de que ha despedido a gente idónea y fundamental en ciertas tareas críticas. siguiendo indicaciones del sindicato que los nuclea. oportunamente negado a los despedidos. por cuanto la fábrica parece un barco a la deriva. Ante la situación descripta. Lamentablemente. 9 . Este acontecimiento no trae aparejada una solución de base. abonar parte de la deuda. Carlos se enfrenta con sus hijos y Susana. para no afectar el entorno familiar en sus relaciones y descomprimir el conflicto laboral existente. llegando a la conclusión de que la incidencia económica del aumento salarial. con resonancia en las empresas del sector industrial y agrario. el contratado. con el dinero obtenido.A. Con el desvanecimiento del gran emprendimiento encarado hace un tiempo por los hermanos. comienza a diluirse ante la falta de comunicación entre los miembros. Carlos decide por sí. la inexistencia de una adecuada coordinación operativa y la falta de políticas sectoriales que afectan a todo el sistema. solicita el retorno de Carlos a Buenos Aires. como una medida de financiamiento general. Los acontecimientos descriptos coinciden con la actitud encarada por un grupo de operarios y supervisores quienes. a lo que se suma el conflicto familiar en toda su dimensión.. contrata a una empresa local de servicios eventuales para que provea de personal calificado. y no pudiendo cumplir con todas las obligaciones financieras. produciéndose la venta del paquete accionario respectivo. la no-existencia de aumentos salariales y atrasos en las fechas de pagos de los haberes. La incorporación de los nuevos trabajadores genera cambios en la conducta de los antiguos operarios. exigen un aumento salarial en compensación de las horas extra perdidas. acción que provocará un malestar general en el resto del personal. es menor al importe pagado por los nuevos servicios contratados.A. que no sabe qué partido tomar para preservar su fuente de trabajo ante los “rumores” de un posible cierre definitivo de la empresa.

. ………………………………………………………………………………………………………………… 10 .Solamente Mario conservará una pequeña ilusión: algún día volver a iniciar un gran proyecto. denominado “Génesis II”..

y consigue un crédito para el emprendimiento. De esta forma. incorpora a estudiantes de Hotelería de varias instituciones mediante contratos de pasantías. Le asigna nuevas funciones a Natalia debido a su entusiasmo por el negocio. tomando en cuenta la existencia de un amplio mercado potencial y una baja competencia. Mario decide llamar a esta nueva empresa “Génesis II”. Con gran esfuerzo se finalizan las obras del Hotel dentro del plazo establecido y. Al mismo tiempo aparece un tema que consideraron secundario. una vez iniciadas las actividades. frente a la Universidad. Juan entra en conversaciones con el gerente del Banco Bonaerense.Meses después. que acaba de ser inaugurada en la ciudad de Chilecito (provincia de La Rioja). Considerando la baja actividad durante el verano. con una cuota de nostalgia. Juan le sugiere a Mario aplicar una técnica competitiva muy utilizada: el benchmarking. Entonces Mario decide racionalizar la cantidad de recursos humanos para lograr que la estructura tenga el tamaño adecuado con una dotación mínima de personal. y procede a alquilar un local y el equipamiento necesario. locutorio. debiendo Mario solamente invertir en la construcción y acondicionamiento del Hotel. El problema principal radica en poder implementar ese proceso. Juan facilitaría un terreno de 10. un estudio de referencia sobre los procesos de otras empresas hoteleras y compararlo con las prácticas desarrolladas por Génesis II en su primer año de operaciones. pues deberá definirlo dentro de la estrategia empresarial. asignar los recursos necesarios y liderarlo efectivamente. Verdadero especialista en el tema hotelero. Mario decide concretar la operación. Para ahorrar costos. Deberá promover una dosis de creatividad para clarificar qué necesidades tendrán los futuros clientes y. con lo cual el Hotel prácticamente queda sin huéspedes y el local de comidas disminuye notablemente su actividad durante todo el verano. La construcción del hotel significaría una serie de decisiones importantes a tomar por Mario: debe detenerse a pensar cuáles son los aspectos críticos de una nueva actividad. de un local de comidas rápidas y ofrecer servicios alternativos: fotocopias. crear un producto con características diferenciales para su percepción. para que se desempeñen en las diversas áreas funcionales y. Mario toma conciencia acerca de la necesidad de innovar. pero que se transforma en un inconveniente: como la mayoría de los estudiantes son de otras ciudades. Este préstamo sería cancelado en un plazo necesario como para que el hospedaje comience a funcionar y rinda el efectivo suficiente. estar preparado ante cualquier oportunidad de nuevos negocios que se puedan presentar. Natalia le sugiere la apertura. el licenciado Juan Torres. a partir de allí. es decir. nombrándola supervisora del mismo. A pesar del elevado precio del proyecto. A su vez. a medida que transcurre el tiempo. 11 . Internet. ya que es la única respuesta racional a un proceso de cambio tan acelerado como el actual. contrataría a personal más especializado. Mario acepta la oportuna idea de esta actividad complementaria. situado en la ladera de un cerro a pocos kilómetros de la ciudad riojana. redefinir su visión del negocio y lograr un proceso de innovación estratégica basado en el aprendizaje adquirido. al finalizar el período lectivo retornan a sus domicilios. tiene buena aceptación durante su primer año. en una conversación con su amigo. Mario piensa en un futuro en mejorar la competitividad mediante un planificado proceso de cambio interno que se basa en el aprendizaje organizacional y en el aumento de la capacidad. Le asegura que la tarea no demoraría más de seis meses y la inversión sería recuperada en un plazo no mayor de dos años.000 m2. Además. Juan le comenta sobre la posibilidad de encarar este nuevo negocio. Al ser el único Hotel construido en la zona. Mario se interesa cada vez más en una nueva actividad: la instalación de un hospedaje para estudiantes cerca de la Universidad Andina.

Con el descubrimiento de una fuente de aguas termales en la zona. Con la llegada de mayor número de huéspedes. con lo cual se deben cancelar algunas reservas y no se pueden tomar otras. Esta alianza de cooperación mutua será beneficiosa para las partes. quienes le brindaron toda la información solicitada respecto a sus procesos productivos y de atención al huésped. como el 12 . El segundo año comienza de manera favorable para la organización con un constante ingreso de huéspedes. y que ahora deben compartirla con otros jóvenes. Sumado a esto. después de la cena. Paralelamente. integrar tareas. no alcanza para albergar a todos. provoca quejas por parte del resto de los huéspedes pues necesitan descansar luego de un día de spa en el complejo termal. las conversaciones que mantienen en voz muy alta en los pasillos y en el lobby del Hotel hasta altas horas. regresan a la ciudad los estudiantes que habían ido a visitar a sus familiares. La llegada de micros con turistas aumenta considerablemente debido a las propiedades terapéuticas de las aguas termales y por el hermoso paisaje de montañas donde ha sido construido el Hotel. Esto provoca un grado de insatisfacción por parte de aquellos estudiantes que durante el año anterior habían estado solos en cada habitación. disminuir repeticiones. éstos organizan shows nocturnos y fiestas con karaoke.Luego de visitar a tres principales hoteles de la ciudad de La Rioja. Considerando la gran afluencia al país de turistas extranjeros. Pero lo más importante es fijar las pautas para el logro de una cultura organizacional entre el reducido grupo de empleados. le propone crear una agencia en Chilecito con sucursal en Buenos Aires. Como empresario innovador decide rediseñar todos los procesos para alcanzar mejoras espectaculares. Pero como el Hotel cuenta con pocas habitaciones y tiene su capacidad casi saturada con huéspedes de salud. así como también al personal médico correspondiente. A su vez. como por ejemplo: eliminar ciertos pasos. surge la oportunidad de efectuar una alianza estratégica con una agencia local de remises para trasladar a los huéspedes entre los diferentes puntos (terminal de micros. Mario piensa que se debe incentivar a los clientes con acciones favorables para impedir su deserción y tratar de cambiar la tendencia de hacer una venta a cualquier costo. Mario llega a la conclusión de que es necesario mejorar sustancialmente los servicios de hospedaje y de comida para el próximo año. al que consideran como “su segundo hogar” por el trato cordial del personal y las modernas instalaciones. Natalia se ve en la necesidad de adquirir. Mario vislumbra un futuro prometedor con estas nuevas actividades que se basan en brindar una cultura del servicio para satisfacer las necesidades de todos los clientes. para formalizar acuerdos a través de los cuales se puedan alojar a aquellos pacientes que necesiten efectuar su período de rehabilitación y cura en las termas. termas y Hotel) como un servicio incluido en el precio del alojamiento. un gran número de camas para que varios estudiantes ocupen una misma habitación. y aprovechar este proceso de intermediación para brindar hospedaje a otros segmentos de pasajeros en estos momentos de menor ocupación estudiantil. Entra en conversaciones con clínicas de la región y de Buenos Aires. La mayoría de ellos ya se habían alojado en el Hotel el año anterior. de manera urgente. etc. Al tener plena ocupación con un elevado número de estudiantes. Mario decide tercerizar parte de sus actividades y contratar a empresas expertas en el manejo efectivo de aquellos procesos no ligados directamente con la naturaleza del negocio. Juan interesa a Mario en una actividad complementaria: el turismo receptivo. decide aprovechar la oportunidad que brinda el turismo de salud. Al comenzar el nuevo ciclo lectivo. en ocasión del ingreso de los nuevos clientes. ya que gravitará en la reducción de costos y el logro de mayores beneficios económicos.

un operador turístico internacional entabla conversaciones con Mario. puede abonar la totalidad del crédito del Banco Bonaerense y el préstamo financiero que Juan le había otorgado. propone a éste último la compra del terreno sobre el cual se había edificado el Hotel.mencionado caso de ubicar a varias personas en una habitación. aumentar el valor de su duración como clientes. Durante ese lapso. no se controlan las fechas de vencimiento de ciertos productos alimenticios. A Mario se le presenta un nuevo desafío: la necesidad de establecer un programa de calidad de servicios con un nivel profesional óptimo y a través de un proceso de mejora continua. la obtención del certificado demorará un período no inferior a los seis meses. este proceso de calidad demorará más tiempo del previsto. pues deberán mejorar muchos procedimientos operativos y orientar los recursos necesarios para una óptima gestión de calidad. Paralelamente. Mario se contacta con un organismo internacional. elaborada en exceso. ofrece al dueño de la agencia comprarle el negocio. Por un lado. si obtuviera un certificado de validez internacional. para que certifique la calidad de los servicios de hotelería y gastronomía que brinda Génesis II. El personal de recepción debe soportar permanentes quejas por los atrasos en la llegada de los vehículos y se genera un clima hostil hacia los chóferes de los vehículos. poder fidelizarlos con todos los servicios ofrecidos y. Como este segundo año finaliza con buenas ganancias. La confianza que da la organización y la cortesía del personal hacia el público son elementos básicos para el logro de la calidad total. luego de muchas conversaciones personales. con lo cual se amplía la flota de transporte para uso exclusivo de los huéspedes hacia los diferentes itinerarios. Juan termina aceptando. Para ello tratará de crear una red de valor con los recursos humanos disponibles a través de planes de capacitación y entrenamiento. podría ofrecer los servicios en otros países. auditor de la aplicación de normas ISO 9001. A su vez. Le informa que para lograr una mejor aceptación de los contratos de estadía y considerando el auge nacional por el turismo termal y las ventajas que el Hotel ofrece por su ubicación. Paulatinamente se incorpora un mayor número de vehículos (vans. debería contar con un certificado de calidad según normas vigentes. hay notables costos en mermas y desperdicios en las comidas. Allí toman conciencia de que existen grandes costos de no-calidad durante las diferentes etapas del servicio hotelero. de esta manera. Según los lineamientos pautados en la visita previa de los auditores. por no realizar un mantenimiento preventivo. que luego deben ser desechados. ya que la agencia de remises cuenta con pocas unidades. tiempos improductivos en algunos puestos de trabajo. Entonces Mario. No se debe generar en el huésped un proceso de creación de imagen negativa del establecimiento. A su vez. con una ayuda financiera de Juan. Natalia y Mario se dedicarán a reorganizar las operaciones y tratar de corregir todos los errores que puedan detectar. Coincidentemente. reiteradas ausencias del personal. También existen otros costos derivados de fallas en el servicio: demoras en la recepción de los nuevos huéspedes. la intención es lograr que el turista se sienta satisfecho durante su estadía y que pueda recomendarlo a otras personas. Pero también debe pensar en el cliente interno como ventaja competitiva. aparecen frecuentes reparaciones en los servicios internos. micros y ómnibus de diversas capacidades). Sin pérdida de tiempo. habitaciones sin el completo servicio de limpieza cuando retornan los huéspedes en horarios vespertinos. 13 . comienzan a surgir problemas con los traslados de la gente. Esto genera grandes demoras tanto para los estudiantes como para aquellos turistas en sus excursiones termales. errores en la facturación de las estadías. decide mejorar la base de datos para la identificación de los huéspedes más convenientes. Además. quien acepta con gusto la propuesta monetaria. En efecto.

fruto del sueño anhelado y finalmente cumplido. empresa de transportes.. Considerando la gran aceptación de los nuevos negocios. De esta manera. por falta de una coordinación operativa y de políticas sectoriales que afectaron a todo el grupo. Como la organización extranjera se encuentra en un proceso de escisión. inicia un proceso de transformación organizacional y todos los negocios adicionales (local de comidas.. Proponen a Mario una segunda oportunidad para que corrija las fallas detectadas. que se denominará “Génesis III”. 14 . Cuando los auditores efectúan los controles correspondientes. Compara los negocios actuales con las fallas que existieron en Génesis S. se podrá alcanzar un aseguramiento de la calidad en todas las etapas del proceso de generación de servicios. un operador mayorista de turismo brasileño se comunica con Mario para ofrecerle un negocio: la creación en San Pablo (Brasil) de una agencia para servicios exclusivos de turismo termal. Al mismo tiempo. Es por ello que. con el objetivo de lograr una cultura de calidad en todo el personal.A. De esta manera. llevarán el nombre comercial de Génesis II. Deberán aplicar estrictos controles sistemáticos y participativos sobre todas las áreas funcionales del Hotel y negocios vinculados. Entonces Mario proyecta una nueva ilusión: en breve tiempo deberá abocarse a construir un importante Hotel exclusivo para el turismo internacional. sumado al efecto sinérgico de la marca comercial. le propone intermediar en la venta de paquetes turísticos desde esa ciudad brasileña. considerando el breve tiempo estimado para la visita de los auditores de calidad. Luego de evaluar el proyecto hasta el último grado de detalle. con gran lujo y confort. finalmente se otorga a Génesis II el certificado de calidad ISO 9001. deciden efectuar un plan de negocios para analizar la posibilidad de otorgar franquicias a emprendedores locales y poder expandirse hacia otras ciudades de la provincia. Ante una nueva visita de auditoría. se deberán implementar diferentes estrategias para mejorar el actual servicio ofrecido y administrar el proceso de calidad de la manera más efectiva. Mario toma conciencia de sus errores del pasado al no haber aplicado desde el principio una dirección estratégica acorde a la misión y objetivos propuestos. deberá fijar metas concretas y cuantificables para cada actividad a emprender y mejorar la visión del negocio para la creación de valor agregado en su conjunto. a partir de la certificación de calidad. agencias de turismo en Chilecito y en Buenos Aires).Por lo tanto. luego de la experiencia obtenida con el grupo Génesis. Deberá esperar varios meses para solucionar todos los errores. se presenta un pequeño inconveniente: cómo hacer para albergar a tantos turistas extranjeros. a pesar de los denodados esfuerzos para el logro de la calidad. y al enterarse de las ventajas competitivas de Génesis II. el sistema ofrecido no conforma. si el Hotel tiene plena ocupación durante el año y pocas vacantes durante las vacaciones de los estudiantes. Mario y Natalia deciden casarse. Este proceso de diversificación horizontal se extiende con la adquisición de un centro de estética (con servicios vinculados a la salud corporal) y una farmacia para la venta exclusiva de productos dietéticos y otros relacionados con el cuidado de la piel. Como corolario de los festejos por el objetivo alcanzado. y juntos encarar nuevos proyectos. A pesar del futuro prometedor y teniendo en cuenta el potencial mercado de ese país. Natalia y Mario deciden aceptar la propuesta y ampliar las actividades con los nuevos contactos del exterior. como así también los próximos a encarar.