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Actividad Evaluativa Eje 4

Anny D. Ochoa Camberos

Luisa F. Muñoz Matallana

Ruby A. Sevilla Buitrón

Facultad de Ciencias de la Salud y del Deporte, Fundación Universitaria del Área

Andina

022: Gerencia Organizacional

Nidia C. Naranjo Palomino

30 de mayo de 2022
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Tabla de contenido

Tabla de contenido 2
Introducción 3
Objetivo general y específicos 4
Desarrollo de la actividad 4
Reflexión en el marco de la empresa acorde a los lineamientos. 7
Conclusiones y reflexión sobre la experiencia y aprendizaje. 9
Referencias acordes a la norma APA de fuentes especializadas 9
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Introducción

La cultura organizacional es el resultado de la asimilación de valores y patrones de

comportamiento por parte de los miembros de una organización (Gavini, 2017), es muy

importante saber la organización y el modelo que rige a las empresas, y de esta forma obtener

mejores resultados y poder encontrar falencias en el modelo y aplicar herramientas

gerenciales para fortalecer el área afectada y mejorar su rendimiento y eficacia.

En el siguiente documento se encuentra la descripción de una empresa de seguros

ALIANZA SEGURA en la cual después de realizar un arduo estudio se encontró varias

fallas en el área de atención al cliente, de esta manera se decide aplicar la herramienta

gerencial de BENCHMARKING, y de esta manera poder dar solución a las quejas que

afectan a esta área en específico y lograr un mejoramiento continuo para prestar un servicio

de alta calidad con los mejores estándares

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Objetivo general y específicos

Objetivo general

Analizar las diferentes herramientas gerenciales para la resolución de problemas y

proponer soluciones de mejora para generar satisfacción a los clientes de la Agencia de

Seguros Alianza Segura

Objetivos específicos

●Comparar las herramientas gerenciales teniendo en cuenta beneficios y contras

para tomar la decisión menos sesgada posible.

●Definir qué herramienta gerencial es más útil para el problema actual de la

empresa y justificar el porqué.

●Sugerir soluciones aplicando el conocimiento aprendido a lo largo de los

módulos de gerencia organizacional.

Desarrollo de la actividad

1. Planteamiento del abordaje de una herramienta gerencial en la

empresa seleccionada (benchmarking, empowerment, kaizen, coaching,

reingeniería, seis sigmas, metodología de las 5 S, outsourcing, cuadro integral

de mando, entre otras)

La herramienta gerencial escogida por el grupo es el benchmarking competitivo. Esta

herramienta consiste en evaluar las practicas actuales de la empresa y mejorarlas a través

de una comparación de las acciones de otras empresas exitosas a quienes estas les han

servido para conseguir resultados óptimos en su gestión y de esta forma superarlas para
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obtener los resultados esperados. Por esto, se relacionan tres empresas cuyo modelo de

atención y servicio al cliente sobresalen en el mercado de seguros.

● Seguros BOLÍVAR

Se aplica la herramienta elegida, y se realiza el estudio a la empresa de seguros

BOLÍVAR, encontrando los siguientes aspectos.

-Disponen de un servicio llamado RED322, este servicio dispone que un equipo

humano altamente calificado a la disposición, las 24 horas del día, los 365 días del

año, marcando desde cualquier celular sin costo al #322

-Cuentan con una página web muy completa con un interfaz muy amigable con

el usuario permitiendo realizar sus compras en línea evitando molestias de dirigirse

hasta una sucursal física.

-Cuentan con un programa que sistematiza todas las pólizas evitando demoras

en las mismas y creando un listado maestro de sus clientes

● Seguros SURA

En el proceso de estudio de la empresa seguros SURA identificamos que a diferencia

de nosotros ellos:

- Tienen definido cuántos días demora cada póliza y cumplen no se atrasan con

la entrega de las mismas; Es necesario como empresa organizar esquemas de

producción y ser realistas con el volumen de trabajo que recibimos para no quedar

mal con nuestros clientes y así reducir la demora a la hora de entregar las pólizas.

- Tienen sistematizada la información por lo que evitan entregar a los usuarios

información errada, que esta se retrase o no lleguen facturas y reportes de

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novedades por lo que deberíamos asegurarnos de que las bases de datos se

actualicen, sistematizar nuestros programas de seguros de forma gráfica y

organizada, encargar a una persona para la vigilancia del envío de información y

cumplimiento de plazos ya que si aplicáramos su organización a nuestra empresa

reduciría quejas y aumentaría ventas de seguros.

- Servicio atención al cliente 24/7 por diferentes medios incluyendo correo,

teléfono, WhatsApp y plataforma digital para responder dudas y solicitudes;

Alianza seguros debe de evaluar la posibilidad de implementar diversos canales de

servicio y extender sus horarios.

●Colmena seguros de vida

- Colmena seguros de vida cuenta con una línea de atención y servicio al cliente

que funciona 24/7, esta línea se denomina ‘’línea efectiva”. En este espacio, las

personas pueden acceder a la información de sus pólizas y realizar solicitudes

como: envío de copias de pólizas, cancelaciones, actualización de datos, ingreso de

beneficiarios o asegurados dependientes, seguimiento a procesos de reclamaciones,

y las demás correspondientes a la gestión de sus pólizas.

- Cuenta con una página completa que atiende dudas e inquietudes a través del

asesor virtual Mary, quien se encuentra disponible 24/7 además de contar con

diferentes buzones al cliente, que permiten realizar procesos de forma más ágil y

adecuada.

- Se caracterizan especialmente por el servicio que brindan a sus clientes Ya que

cuentan con acuerdos de niveles de servicios muy estrictos y están fundamentados

en cinco (5) pilares importantes: 1. Son solidarios. 2. Actúan con claridad 3. Hacen
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las cosas fáciles 4. Cumplen lo que prometen y 5. Asesoran y acompañan a los

clientes en toda gestión. Esto los hace ser severamente competitivos y hace que los

clientes sientan confianza y aseguren su patrimonio con ellos.

Reflexión en el marco de la empresa acorde a los lineamientos.

A. ¿Seleccionaron la técnica adecuada?

Si, en el caso de la Agencia de Seguros Alianza Segura lo que necesitamos para

solucionar el problema de insatisfacción en el área al cliente es observar los

problemas que tenemos como empresa y así analizar cómo podemos mejorar

tomando como guía que hacen bien las otras empresas de seguro que nosotros

no y aplicarlo a nuestra empresa; El benchmarking nos da la oportunidad de

mirar en retrospectiva y darnos cuenta que tenemos el mismo potencial mal

aplicado y que nunca es tarde para aprender de otros e invertir tiempo

modificando nuestros errores en pro de cumplir con la misión de la empresa.

B. ¿Qué se podría mejorar en la aplicación de la técnica?

La aplicación de la técnica podría ser más en campo, es decir, se podría realizar

una mejor observación de la técnica de benchmarking si se tuviera acceso interno a

los procesos o si se hubiese presentado la oportunidad de visitar las empresas

SURA y BOLÍVAR y aplicar técnicas de investigación en la misma, con el fin

extraer las acciones que realizan para sobresalir en el proceso mencionado. Así

como pudo aplicarse en Colmena Seguros de Vida, ya que se logró contacto con

uno de los trabajadores de la empresa, quien brindó información relevante para

realizar la comparación de procesos y lograr la aplicación de esta técnica con

mayor fundamento.
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C. ¿En qué otro contexto es aplicable la misma? Piense en

organizaciones o situaciones similares como puntos de referencia.

- El benchmarking es aplicable en cualquier ámbito de la vida desde el personal

hasta el empresarial, sería muy fructífero hacer también un Benchmarking interno

en busca de la mejora de la cultura organizacional en donde se identifiquen los

mejores trabajadores de la organización, teniendo en cuenta sus valores,

disposición e ímpetu, los reconozcamos y adoptemos sus buenas prácticas.

D. ¿Cómo impactaría la herramienta gerencial?

La herramienta gerencial es utilizada como mecanismo de mejora, en nuestro caso al

usar la herramienta de benchmarking y estudiando a grandes empresas dedicada a la venta

de pólizas y seguros, se observaron grandes diferencias en el área de atención y servicio al

cliente, la cual venía presentando algunas fallas, estos resultados nos guiaron para

encontrar algunos de los errores aplicados en el método de esta área y de esta forma poder

aplicarlas y generar una mejora continua , que es lo que se busca obtener en la empresa
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Conclusiones y reflexión sobre la experiencia y aprendizaje.

La gerencia de una organización o un área, está ligada a diferentes momentos que son

importantes e impactantes para la gestión de la empresa. Conocer y entender los procesos

que se arraigan a estos momentos es la manera más eficiente de avanzar en la ejecución de

técnicas que permitan visualizar un panorama más objetivo de la organización y tomar

decisiones que contribuyan a la mejora continua de la misma. Es importante analizar qué

técnica es la adecuada para la aplicación en la empresa y cual permitirá la obtención de los

objetivos propuestos. Realizar un diagnóstico permanente de las áreas de la organización,

también permitirá que la gerencia pueda aplicar diferentes métodos de estudio y posterior

solución a problemáticas presentadas.

El rol y perfil de la persona encargada del área es fundamental para realizar el estudio

de los factores perjudiciales de la misma. Esta persona debe estar alineada a los objetivos y

cultura de la organización, para que las acciones de mejora que se implementen estén

acordes a los que busca realmente la empresa, de nada sirve realizar un diagnóstico inicial

si la persona encargada de la gestión no está dispuesta a aplicar la técnica en la empresa

correspondiente.

Referencias acordes a la norma APA de fuentes especializadas

● Camp, R. C. (2017, 01 06). LA IMPORTANCIA DEL BENCHMARKING COMO

HERRAMIENTA PARA INCREMENTAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN LAS

ORGANIZACIONES The importanc. Universidad Veracruzana. Retrieved May 22,

2022, from https://www.uv.mx/iiesca/files/2018/03/04CA201702.pdf

● Gomez Niz, R., & Gonzalez Rodriguez, V. (2020, August 4). BENCHMARKING.

RIULL Principal. Retrieved May 22, 2022, from

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https://riull.ull.es/xmlui/bitstream/handle/915/1342/Benchmarking.pdf?sequence=1

&isAllowed=y

● SURA S.A. (n.d.). SURA. Seguros SURA. Retrieved May 22, 2022, from

● https://www.segurossura.com.co/paginas/inicio.aspx

● Cárdenas Cristia A. (2005) El Benchmarking como herramienta de evaluación.

Acimed; from en: http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol14_4_06/aci15406.htm

● Colmena seguros (2022). Servicio al cliente, from

https://www.colmenaseguros.com/servicio-cliente/Paginas/politica-servicio.aspx

● Marciniak R. (2016) El benchmarking como herramienta de mejora de la calidad

de la educación universitaria virtual. Ejemplo de una experiencia polaca. Pag 174

from https://www.redalyc.org/pdf/3421/342149105010.pdf