Acuerdo de Nivel de Servicio

Nuestro objetivo principal es el de proveer una plataforma altamente disponible y segura para nuestros clientes.
Garanta de Disponibilidad de Servicio GRUPO MTP a travs de Xertix garantiza un 99.9% (tres nueves) de Disponibilidad de Servicio a sus suscriptores que se encuentran al corriente en sus pagos. En la eventualidad de un suscriptor experimente indisponibilidad de servicio como resultado de una falla de cualquier componente de la infraestructura de GRUPO MTP, ste extender un crdito a su favor en las condiciones que se describen a continuacin. Las interrupciones de servicio causadas por las actividades de mantenimiento planeadas de GRUPO MTP, o las actividades de mantenimiento o programacin del software por el suscriptor, o servicio proporcionado por una parte diferente a GRUPO MTP para el suscriptor, o mantenimiento planeado de emergencia a la red, son inelegibles para la compensacin mediante la garanta de disponibilidad. Disponibilidad del Servicio La Disponibilidad del Servicio se define como la capacidad para que el Mundo intercambie paquetes IP con la infraestructura de hosting en las facilidades del centro de datos de Xertix. La Disponibilidad de Servicio se mide por medio del envi de pings a servidores en el centro de datos a intervalos regulares. La respuesta de la infraestructura del GRUPO MTP a los pings confirmar que la conexin est todava en su lugar y el servicio todava est disponible. Calidad del Servicio GRUPO MTP garantiza un tiempo de respuesta al ping de menos de 200ms en cualquier parte de sus territorios de servicio en Mexico, Norteamrica, EMEA, y Asia Pacfico. El centro de datos de Xertix proporcionar una capacidad de descarga continua mnima de 20000kb/s. Solicitando Soporte Todas las solicitudes de soporte presentadas a GRUPO MTP sern iniciadas electrnicamente por el cliente va un correo electrnico a soportecrm@potencializatusventas.com. Vea abajo para opciones de soporte de emergencia y fuera de horas laborales. Mantenimiento Programado Por Mantenimiento Programado se entender cualquier mantenimiento en el centro de datos de Xertix al que est conectado el servicio del suscriptor; (a) el suscriptor es notificado con 24 horas de anticipacin, y (b) que el aviso del Mantenimiento Programado ser proporcionado en el punto de contacto del suscriptor por el medio o mtodo acordado por ste y GRUPO MTP (telfono, correo electrnico, fax o localizador). Sin embargo, en cualquier momento Microsoft presenta actualizaciones crticas de seguridad que son juzgadas por GRUPO MTP y Xertix de ser de una naturaleza en donde una accin de emergencia es requerida. En estos casos, el aviso ser proporcionado con poca anticipacin aproximadamente una hora. Procedimiento de la Garanta de Disponibilidad de Servicio La Falta de Disponibilidad de la Red consiste en el nmero de minutos en que la infraestructura del GRUPO MTP no estuvo disponible al suscriptor basado en un promedio de 43,200 minutos por mes. Cadas o fallas no programadas sern consideradas como Falta de Disponibilidad de la Red slo si GRUPO MTP avisa al suscriptor de la falla de acuerdo a la Garanta de Reporte de Fallas mencionada abajo, o si el suscriptor abre una boleta de problemas con el departamento de soporte de GRUPO MTP dentro de las 12 horas siguientes a la falla.

La falta de disponibilidad de la red no incluir al Mantenimiento Programado, o cualquier falta de disponibilidad resultando de (a) conexin a internet por el suscriptor a compaas de telfono, (b) aplicaciones, equipo o facilidades del suscriptor, (c) actos u omisiones por parte del suscriptor, o cualquier uso del servicio no autorizado por el suscriptor, o (d) causas de Fuerza Mayor (como definidas abajo). Crditos de Disponibilidad de Servicio Crditos de Disponibilidad de Servicio para suscriptores de co locacin son determinados de acuerdo a las siguientes guas:

Los primeros diez minutos de una cada o falla no son obligatorios porque es ms probable que sea un problema
con el ISP, la conectividad del cliente al Internet y equipo de soporte, o un impacto temporal por algn motivo fuera del control de GRUPO MTP;

Si la cada o falla est impactando nicamente a un suscriptor y no a todos los suscriptores , la falla no est
siendo causada por la infraestructura del GRUPO MTP;

Si existe una cada o falla en todo el sistema, el equipo de GRUPO MTP responde de inmediato, 24 horas 7 das
de la semana;

Si el cliente siente que cualquier cada o falla fue significativa, puede solicitar un crdito monetario a su cuenta
dentro de un rango de $10.00 a la cantidad equivalente a un mes completo de servicio dependiendo de las circunstancias y dependiendo de la situacin de la cada.

GRUPO MTP no extender por ningn motivo un crdito mayor a un mes de ingresos facturables a cualquier
cliente. Respuesta de Soporte Tcnico en Horas Normales de Trabajo En caso de que un suscriptor o asociado solicite soporte durante las horas hbiles (L-V, 9:00 AM a 6:00 PM Hora Del Centro), GRUPO MTP responder dentro de los 60 minutos siguientes de haber recibido la solicitud del suscriptor. En caso de una emergencia, el suscriptor ser el responsable de comunicar la naturaleza de la emergencia al tcnico de soporte de GRUPO MTP, mismo que ser responsable de asignar a un ingeniero de soporte tcnico dentro de los 30 minutos siguientes a la recepcin de la llamada del suscriptor. El nmero telefnico del Centro de Ayuda de GRUPO MTP es el 5553-4969 o al 01-800552-2556. Respuesta de Soporte Tcnico en Caso de Emergencia y Fuera de Horas de Trabajo Para soporte de emergencia fuera de horas de trabajo llame al 01-800-552-2556 o al celular 044-55-3854-9720. Alcance de la Garanta del Reporte de Fallas La Garanta del Reporte de Fallas de GRUPO MTP es para dar aviso al suscriptor dentro de los 15 minutos siguientes a que GRUPO MTP haya determinado que el servicio del suscriptor no est disponible. El procedimiento estndar de GRUPO MTP es el de enviar un ping a su infraestructura cada minuto. Si el servicio no responde despus de dos ciclos de cinco minutos enviando pings, Xertix considerar al servicio como no disponible y los crditos podrn ser solicitados por el Cliente.

Procedimiento de la Garanta de Reporte de Falla La Garanta de Reporte de Falla es aplicable nicamente al servicio proporcionado en el territorio de Mexico y Latinoamerica. El suscriptor es el nico responsable de proporcionar a GRUPO MTP la informacin precisa y actual de contacto para los puntos de contacto designados del suscriptor. GRUPO MTP ser liberado de sus obligaciones estipuladas en esta Garanta de Reporte de Falla si la informacin de contacto del suscriptor en poder de GRUPO MTP no es correcta o no est actualizada debido a la omisin o accin por parte del suscriptor o si la falla de GRUPO MTP se debe a causas de Fuerza Mayor. Alcance de la Fuerza Mayor En el caso de que la operacin de cualquiera de las partes sea demorada, prevenida, obstruida, o inhibida por cualquier acto de la naturaleza, fuego, casualidad, demora, interrupcin en el transporte, inundacin, guerra, huelga, cierre, epidemia, destruccin o cierre de facilidades, desabasto o restriccin, disturbios, terrorismo, insurreccin, actos o directivas gubernamentales, una falla parcial o total en comunicaciones o red de cmputo o cualquier causa fuera del alcance de dichas partes, la operacin de stas ser excusada y el tiempo de ejecucin ser extendida por el perodo de demora o inhabilidad para operar resultando de tal acontecimiento. La ocurrencia de un evento tal no constituir motivo para una declaracin de default por cualquiera de las partes bajo esto. Procedimiento para el Crdito de Servicio En el caso de que un suscriptor califique para un Crdito de Servicio, se utilizar el siguiente procedimiento: Perodo de Solicitud: Las solicitudes de Disponibilidad de Servicio deben ser presentadas al GRUPO MTP dentro de la semana siguiente a ocurrir el evento. Informacin requerida: El Contacto Administrativo del Suscriptor debe presentar la solicitud que deber incluir la siguiente informacin:

Nombre del Cliente Nombre del Contacto Administrativo e informacin del contacto Fecha y hora del principio/fin de la falla Breve descripcin de las caractersticas de la falla

Procedimiento de la Solicitud: El suscriptor debe enviar la informacin requerida por correo electrnico a: soportecrm@potencializatusventas.com . Pliza: GRUPO MTP se reserva el derecho para cambiar, modificar o revisar sta pliza en cualquier momento. Motivo para la Rescisin por el Suscriptor El suscriptor puede terminar el servicio con un aviso escrito con treinta das de anticipacin. No se utiliza ningn prorrateo. Por ejemplo, si un cliente desea finalizar el servicio el da 10 de junio y entrega un aviso escrito a soportecrm@potencializatusventas.com , su servicio terminar el 10 de julio, y se le facturar el mes de julio porque ese da sera el da 30 a partir del aviso, y GRUPO MTP no prorratea su facturacin. GRUPO MTP no puede prorratear lo que paga a Microsoft por licenciamiento a clientes y por lo tanto no habr excepcin a sta poltica.

Procedimiento de Rescisin En el caso de que un cliente desee terminar el servicio y haya sometido el aviso por escrito descrito arriba, GRUPO MTP estar comprometido a proporcionar asistencia para ayudar al cliente a minimizar cualquier interrupcin de servicio. El servicio puede ser transferido a otro socio de hosting de Dynamics CRM, o puede ser transferido bajo licenciamiento tradicional. En ste caso, el cliente debe exportar todas las adaptaciones, reportes adaptados, flujos de trabajo, y vistas a su locacin utilizando el panel de control administrativo en Dynamics CRM. GRUPO MTP copiar y entregar al socio o cliente una copia completa de la base de datos de SQL CRM por una cuota nominal de recuperacin, tpicamente de $1,500.00 pesos. Si el socio o cliente quisiera soporte de servicio completo durante la migracin, se aplicar la tarifa estndar por hora de GRUPO MTP. Un estimado de horas ser presentado al cliente quin deber entonces pagar por los servicios de migracin por adelantado. Penalizacion por rescisin anticipada del acuerdo En el caso de que un cliente o socio termine anticipadamente su contrato antes de finalizar los 12 meses, tendr una penalizacin de 2 meses de servicio. Por ejemplo, si un cliente desea finalizar el servicio el da 10 de junio y entrega un aviso escrito a soportecrm@potencializatusventas.com , su servicio terminar el 10 de julio, y se le facturar el mes de julio porque ese da sera el da 30 a partir del aviso. Adicionalmente si no ha concluido su periodo de 12 meses se le agregara una penalizacin de 2 meses de servicio.

Actualizacin de Software Parches de actualizacin o mantenimiento al sistema operativo del servidor, actualizaciones de seguridad, y hot fixes sern aplicados a todos los servidores en forma regular por parte de GRUPO MTP como parte de ste acuerdo. Cuando Microsoft presenta Actualizaciones Mayores (una actualizacin en donde el nmero de la versin se incrementa por lo menos por un integro, ejemplo Microsoft CRM 4.0 a Microsoft CRM 5.0), el software est incluido por medio de ste acuerdo. S y cuando Microsoft presente una Actualizacin Mayor, GRUPO MTP se pondr en contacto con Ud. Y le informar de los costos de servicio de actualizacin y sus ramificaciones, si las tiene. El cliente aceptar estos servicios por escrito como un adendum a ste acuerdo antes de que se ejecuten los servicios por Actualizacin Mayor. Tpicamente, los paquetes de servicio de actualizacin incluyen capacitacin para el administrador del sistema y el usuario. Procedimiento de Actualizacin Durante cualquier actualizacin mayor, se despliega una nueva instancia Microsoft Dynamics CRM. Todas las adaptaciones, Jscript y/o APIs son aplicadas a la nueva instancia para ser probadas. El cliente debe aprobar y firmar la prueba de validacin antes de que la actualizacin se ponga en produccin. Transparencia Completa A partir del 1 de Julio 2009 GRUPO MTP proporciona a sus socios de servicios, socios ISV, y clientes desde una nica facilidad de hosting propiedad de terceros sobre la Ciudad de Mxico . Niveles de Soporte GRUPO MTP ha establecido tres niveles para clasificar y responder a incidentes de soporte: Nivel 1: Tpicamente preguntas de como Hacer, capacitacin y soporte de aplicaciones en los cuales no se ha presentado un mensaje de error al usuario, o en donde software adaptado, y no la plataforma CRM por si sola, est causando el error. Nivel 2: Tpicamente cualquier soporte en donde un componente del centro de datos o Dynamics CRM est produciendo un mensaje de error que incluye el lenguaje pngase en contacto con su administrador del sistema Dynamics CRM, o en donde no se encuentra una funcionalidad conocida.

Nivel 3: Cuando exponemos un problema relacionado con la plataforma Dynamics CRM principal, o encontramos un nuevo problema en donde la compostura es desconocida, el personal de GRUPO MTP entabla al soporte de Microsoft va el Acuerdo de Soporte a Asociados que se tiene con el mismo Microsoft. En estos casos, Microsoft entablar a todas las partes para resolver el problema de manera satisfactoria. Soporte Incluido vs. Pagado GRUPO MTP no har cargos por cualquier incidente de soporte que impacte a todos los usuarios o en donde un problema relacionado con la infraestructura del centro de datos sea identificado como el problema. Estamos comprometidos a proporcionar una plataforma confiable y altamente disponible a nuestros asociados y clientes. GRUPO MTP facturar el soporte por cualquier problema que impacte nicamente a slo un (o pocos usuarios), en donde el problema no sea resultado de negligencia o defectos en el servicio proporcionado por GRUPO MTP; en donde Microsoft debe presentar una actualizacin para solucionar el problema; en donde el problema est relacionado con el desarrollo de aplicaciones adaptadas. Costo del Soporte Cuando el soporte es facturable, GRUPO MTP hace el cargo en base a cada incidente. Cada incidente tiene un valor de hasta una hora de tiempo utilizado para solucionar el problema. Incidentes de soporte son cargados a la tarjeta de crdito en el expediente, y una factura es enviada al contacto principal en el mismo expediente. El costo actualizado para el soporte es de $700.00 pesos por hora Informacin Corporativa GRUPO MTP, S.A. DE C.V. Durango No. 353 Piso 1 Col. Roma Delegacion Cuauhtemoc C.P. 06700 Mexico, D.F.

Telfono Principal: 5553-4969 o del interior 01-800-893-0453 Correo de soporte: soportecrm@potencializatusventas.com

Grupo MTP y el logo MTP son marcas registradas de Grupo MTP. Xertix y el logo Xertix son marcas registradas de Metronet, S.A. de C.V. Microsoft Dynamics CRM y el logo Dynamics CRM son marcas registradas de Microsoft. Todos los derechos estn reservados. Versin 2009, Validez 31 de Diciembre 2009 Una versin actualizada de este Acuerdo de Nivel de Servicio puede ser localizada en www.potencializatusventas.com.