Manual de la entrevistapsicológica

Saber escuchar, saber preguntar

TÉCNICAS NO DIRECTIVAS O DE ESCUCHA

En este apartado se recogen un conjunto de técnicas verbales diseñadas para
animar al entrevistado a que hable de forma abierta sobre aquello que desee
comunicar y mostrarle que se le está escuchando atentamente. Estas técnicas
verbales se emplean como estrategias de escucha activa, de modo que favorecen
el establecimiento de la alianza/ rapport, de una relación de confianza entre el
entrevistado y el entrevistador, facilitan la comprensión del entrevistado e incitan
a éste a asumir su responsabilidad en el proceso de entrevista.
Este tipo de técnicas pueden recibir diversas nomenclaturas. Así, por ejemplo,
Rojí las denomina «no directivas» ya que la intervención verbal del entrevistador
se realiza desde el marco de referencia del entrevistado, tal y como se definió este
«estilo» en el capítulo 1 sobre el concepto de la entrevista; autores como
Fernández-Liria y Rodríguez Vega las etiquetan como técnicas «facilitadoras de la
narrativa del paciente», ya que invitan a que sea éste el que explore en su propio
discurso; o también «técnicas de escucha» , ya que su objetivo es mostrar,
transmitir al entrevistado que se le está prestando atención y entendiendo. La
característica común de todas las técnicas que se van a describir es que el
entrevistador hace una devolución de la parte central de los mensajes del
entrevistado desde el sistema de referencia de este último.
Independientemente del nombre que se utilice para su clasificación, cuando se
usan este tipo de estrategias con este propósito es conveniente que el
entrevistador tenga en cuenta, a la hora de responder a los mensajes del
entrevistado.
Descripción.
En la paráfrasis el entrevistador repite, con sus propias palabras, el contenido
cognitivo del mensaje del entrevistado (por ejemplo, sucesos, situaciones,
comportamientos, pensamientos o personas).

La paráfrasis se emplea con los próximos fines:

(1) transmite al entrevistado que hemos entendido el sentido central de su

mensaje
(2) permite la ordenación y expresión correcta. Resulta en especial eficaz en esas
situaciones en las que el entrevistado puede sentirse desbordado por la expresión
de sus emociones, o bien frente a esos sujetos que se centran en los puntos
emocionales ignorando o eludiendo determinados inconvenientes o contenidos.

Algunas sugerencias para su uso son:

Introducir algunas de las palabras clave del entrevistado, pero con moderación,
de modo que no le dé la sensación de que el entrevistador repite todo lo que dice.
Además, una buena paráfrasis es breve y exacta, intercambiable con la
intervención del entrevistado y en ningún caso modifica o añade información.
Por ejemplo: «Cuando se unieron los dos departamentos tuve que encargarme de
dirigir un grupo más grande, lo que significó que no podía estar trabajando cara a
cara como antes ni comunicarles de forma personal los encargos y resultados de
sus rendimientos; por ese motivo tuve que dedicarme a planificar cómo hacerles
llegar la información...». Respuesta (paráfrasis): «Parece que el hecho de tener a
tu cargo a un grupo más grande de trabajadores implicó que tuviste que
reestructurar tu modo de trabajar

Descripción
La participación se concentra en el contenido emocional manifiesto del mensaje
del entrevistado; por consiguiente, no hablamos de interpretar o especular sobre
los sentimientos subyacentes en su mensaje, sino que no queda clara el
sentimiento del entrevistado, puede incorporar una aclaración finalmente de la
mediación (por ejemplo, «parece que te sientes (emoción) ¿es así?»), o, de
manera más sutil, se puede verificar si el reflejo se corresponde con la entonación
que se le da.
El reflejo de los sentimientos cubre los próximos fines: (1) posibilita comunicar al
entrevistado que se han comprendido correctamente los sentimientos similares al
mensaje verbal y (2) permite un más grande entendimiento y expresión
emocional por parte del entrevistado (Cormier et al., 2009).
A menudo se emplean la paráfrasis y el reflejo de emociones en una misma
participación; de esta forma se asocian los sentimientos con el motivo o la razón
que las desencadena y queda patente la agrupación entre ellas y los
pensamientos. Ejemplificando: «por tus comentarios parece que te sientes
(emoción) feliz frente a la probabilidad de (contenido) modificar de puesto de
trabajo».
El resumen posibilita conseguir los próximos:
(1) mostrar al entrevistado que estamos atendiendo; entrevista (2); (3) realzar los
temas clave centrando la entrevista en ellos; (4) detectar temas usuales a
diferentes mensajes o diferentes sesiones; (5) facilitar la transición de un asunto a
otro; (6) reducir la magnitud emocional del entrevistado dando un «respiro»
psicológico, y (7) valorar el avance.

En resumen, se puede usar en diferentes instantes de la entrevista dependiendo

de su objetivo.
Técnicas de comunicación verbal, ejemplo, para cerrar una sección o para
verificar que se ha entendido de manera correcta la última parte de la entrevista)
o para finalizar la entrevista puede manejarse una extensa variedad de
información.
Tal y como indican Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan (2009), se sugiere
adoptar una aproximación de participación en la que se realice partícipe al
entrevistado del resumen aumentando su precisión.
Es el entrevistado el que recapitula de manera a que él puede ver qué puntos son
los más importantes y se refuerza una interacción.
Clarificación
Esta técnica se basa en revisar que se ha comprendido de manera correcta el
mensaje del entrevistado.
Manual de la entrevista psicológica
Recibido y luego solicitar una aclaración, que se repita el mensaje o que el
entrevistado ponga un caso muestra.
Identifiquen el problema
El trabajo de aclaraciones sucesivas puede prolongar la entrevista de manera
innecesaria y alejarnos de su objetivo, por lo cual se debería usar con precaución.
Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan (2009) recomiendan ocupar esta técnica
si se estima que la información caótica es importante para las metas de la
entrevista, y consideran que es preferible ilustrar.
Autorrevelación
Esta técnica y la que viene luego (inmediatez) se han descrito tanto como
técnicas no órdenes.
Técnicas de comunicación verbal
Esta técnica y la que viene luego (inmediatez) se han descrito tanto como
técnicas no órdenes de dirección o predominación sobre el entrevistado y a que
no se hacen, en sentido riguroso, a partir de la perspectiva del entrevistado.
Las dos técnicas se emplean especialmente en el marco de la salud, y la
orientación y formación terapéutica del entrevistador van a tener una enorme
predominación sobre ellas.
Entre los riesgos del abuso de la autorrevelación destaca que puede hacer que se
perciba al entrevistador como débil o como una persona dominante, o inclusive
puede sobrecargar al entrevistado con información que no le resulta importante
ayudando en la interacción, que no la está usando como contestación a sus
propias necesidades (Cormier et al., 2009). Se puede descubrir una revisión en
interacción a la interacción entre el entrevistador y el entrevistado. Involucra
utilizar la técnica de la autorrevelación, o del reflejo, sin embargo, centrada en lo
que se está sintiendo o está ocurriendo en un preciso instante de la entrevista (en
el aquí y ahora de la relación) justamente para evadir (Cormier et al., 2009;
Murphy y Dillon, 2011): (1) discutir algo que el entrevistador siente sobre sí
mismo, sobre el entrevistado o sobre la relación y que no se ha expresado de
manera directa; (2) proveer

Por ejemplo:
«Lo siento, estoy teniendo problemas para centrarme, volvamos sobre dicha
iniciativa de nuevo» (información sobre el entrevistador).
Algunas sugerencias para la utilización efectivo de la inmediatez podrían ser las
próximas (Cormier et al., 2009): (a) limitarse a explicar lo de la sesión, o mezclar
lo cual pasa ahora con puntos de sesiones pasadas), utilizando para eso el
presente de indicativo («me siento incómoda» en vez de «me sentí incómoda»,
«me he sentido incómoda»); (b) conceder una especificación no evaluativa del
caso; (c) hacer explícito el individuo (yo entrevistador), por lo cual quien emite el
enunciado asuma la responsabilidad del mismo («yo me siento incómodo frente
a esto» en vez de «me estás realizando sentir incómodo»), y (d) evaluar si el
receptor está preparado para encarar la mediación.
Por último, hay que señalar que aun cuando conviene no abusar del trabajo de la
inmediatez, eludir su trabajo y dejar inconvenientes sin solucionar puede
complicar el proceso u ofrecer la impresión de que se eluden temas importantes.
Por ejemplo, una vez que un comprador llega algunas veces tarde a la cita, y
aquello está interfiriendo en el entrevistador, puede ser correcto tratarlo
enseguida.
En este capítulo se han descrito un conjunto de técnicas verbales que se emplean
durante el proceso de la entrevista. El primer conjunto de estrategias (i.e.,
paráfrasis, reflejo de las emociones, clarificación y resumen) se han etiquetado
como no directivas o de escucha. A través de ellas se centra la información más
importante, se reflejan las emociones, se sintetizan las preocupaciones y
emociones manifiestas más significativas y se aclaran las incongruencias pidiendo
ejemplos concretos. Todo 128 Manual de la entrevista psicológica ello sin
interrumpir al entrevistado y sin incluir la opinión o profesional del
entrevistador, de modo que se facilita la comprensión por parte de éste del
mensaje y el autoconocimiento del propio entrevistado y se induce al
entrevistado a seguir hablando. Estas técnicas se emplean en el proceso de
escucha activa. Las técnicas de autorrevelación e inmediatez se han situado en un
camino intermedio por su grado de directividad entre las no directivas y las de
influencia. A través de estas últimas (i.e., preguntas, interpretación, encuadre,
confrontación, afirmación de capacidad, información e instrucciones) se puede
centrar el tema de discusión, obtener información específica, identificar y discutir
mensajes implícitos o contradictorios del entrevistado o identificar modos
alternativos de tratar el problema objeto de discusión.