Su planteamiento inicial fue para productos físicos.

1. Características del servicio (service product): refieren al diseño del servicio antes de ser entregado
al cliente. Los elementos se determinan según el mercado objetivo, es decir, según las expectativas.
Dichas expectativas pueden estar ligadas a benchmarks como parámetros de comparación,
independientemente de que la industria decida o no cumplir con el estándar. El punto clave es la
determinación de las características relevantes o especificaciones a ofrecer  

2. El ambiente que rodea el servicio (environment): está subdividido en dos perspectivas: la interna
(del proveedor del servicio) y la externa. El ambiente interno se enfoca en la cultura organizacional,
mientras el externo se orienta principalmente al ambiente físico de la prestación del servicio

El ambiente interno y la orientación de la organización para una prestación del servicio de calidad. Las
principales características son la orientación al marketing, organización del servicio, generación de
clientes, retención de clientes y marketing interno. Mientras tanto, en 1992, Webster (citado por Rust y
Oliver, 1994, p. 12) desarrolló estrategias metodológicas para facilitar el proceso y Rust y Oliver anotan
cómo descuidar estas áreas clave obstaculizará la prestación del servicio de calidad.

Para el ambiente externo, Bitner (1992) resumió en lo que llamó servicescape o panorama del servicio,
algunas dimensiones que forman un ambiente holístico. El ambiente, los elementos simbólicos, el
espacio y su función lo determinan. Ward, Bitner y Barnes (1992) mostraron algunos ejemplos
específicos de la aplicación de una metodología para medir los principales elementos que los
consumidores perciben en el ambiente del servicio. 

3. Entrega del servicio (service delivery): Finalmente, Solomon, Suprenant, Czepiel y Gutman (1985)
vinculan el proceso de entrega del servicio al “desarrollo del papel”, es decir, a la forma en que se
presta el servicio. El estudio de la calidad se centra en los encuentros con los consumidores, en
palabras de otros como Grönroos (1994) o Albrecht (1988), los momentos de la verdad.