Valarie Zeithaml

Profesora de marketing y autora

Esposa de de David van pelt profesor de marketing en la univesidad de
california.
VALARIE es una experta en el area de servicios de marketing y calidad del
servicio
 Autora de mas 60
artículos, diez mono
grafias y cuatro obras
 — un servicio excelente es la habilidad de entregar lo que
se promete, pero determinando que se puede prometer y
cumplir
— un buen servicio al cliente es característico del éxito en
el servicio de industrias y entre manufactureros de
productos que requieren un servicio confiable
—- el modelo que presentan los autores son 5
En 1980 valarie creo
SERVQUAL
 Es un instrumento
de investigacion
multidimensional
diseñado para
capturar las
expectativas y
percepciones del SERVQUAL
consumidor de un
servicio a lo largo de
5 dimensionesque
representan la
calidad del servicio
Las 5 dimensiones son:
Dimensión de fiabilidad
sensibilidad
seguridad
empatia
elementos tangibles
 la esácala se
encarga de
determinar la
calidad del servicio
mediante la
diferenciacion entre
las expectativas y
percepciones a
través de 21 items
divididos en las 5 d
Actividad 🎨