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Actividad Final
Propsito Elaborar un plan de administracin de la relaciones con los clientes para una empresa en particular.

Instrucciones

1. 2.
3. 4. 5.

Para concluir esta asignatura, ahora deber analizar toda la informacin que ha recopilado respecto a la empresa que seleccion para realizar las actividades integradoras e integrar un plan para CRM conforme a los pasos estudiados en el tema 5.4. Retome sus respuestas a las actividades integradoras de todas las unidades didcticas, as como las de la Actividad de Aprendizaje 5.1. Con base en la informacin obtenida y los temas estudiados en cada una de las unidades didcticas, elabore un documento en Word con su propuesta. Al comienzo del documento integre una portada con el ttulo y sus datos de identificacin; despus incluya una breve introduccin donde describa en forma general las caractersticas de la empresa. Despus redacte el plan de CRM que recomienda para que esta empresa mejore la relacin con sus clientes. Este plan debe considerar:

Las necesidades del cliente Las caractersticas que debe tener la base de datos para CRM que se use en empresa. Una descripcin de la informacin que usted considera falta recopilar sobre el cliente. Los objetivos del plan de CRM. La descripcin del plan, indicando cules seran las actividades principales para mejorar la relacin con el cliente. Descripcin de las actividades para difusin interna y externa. Propuesta de actividades para control y seguimiento del plan de CRM.

6.

La extensin mnima del documento ser de 10 pginas, utilizando fuente Arial de 12 puntos, e interlineado sencillo. Si lo desea puede incluir imgenes y referencias a sitios web. Al terminar, guarde el archivo generado en su mquina o algn otro dispositivo. Agregue las siglas de su nombre y apellidos despus del nmero de actividad; por ejemplo: "CRM_U5_Actividad_Final_ASS.doc" A continuacin oprima el botn Examinar que aparece enseguida y en el cuadro de dilogo que se mostrar, busque la ruta y carpeta donde guard el archivo. Seleccinelo y oprima el botn Abrir. Con esto su trabajo quedar anexado y listo para enviarlo al asesor.

7. 8.

9.

Hacia el final de esta pantalla aparecern sus datos personales en las casillas correspondientes, verifique que sean correctos.

10. Finalmente presione el botn Enviar para que el asesor reciba su documento. Enseguida, en la misma ventana en
la parte superior se desplegar un aviso indicndole que su Actividad ha sido enviada con xito.

MARIA EUGENIA AR
Nombre: Correo:

maria.araiza@larox

U5 - Tema 5.4. - p Enviar

5.4. Aplicacin

Emigdio Martnez (1) propone un proceso de diez pasos para la creacin y aplicacin de un plan de CRM:

Paso 1. Valoracin diagnstica

Implica comprender en primera instancia el estado actual de los eventuales programas o medidas que busquen la fidelizacin de los clientes y verificar el nivel de impacto que se ha tenido. Adems se har un mapa surgido de las fuentes documentales internas que buscar indicadores y estadsticas sobre los siguientes aspectos:

En razn a que sobre esta base se construirn las metas a alcanzar.

Paso 2. Consolidacin de la base de datos

Consiste en definir, crear y alimentar una nica base de datos que integre todas las preexistentes y que incluya toda la informacin disponible sobre los clientes, con el objetivo de micro-segmentarla y disponer de un adecuado estudio sobre los comportamientos que sean de inters para la organizacin.

Tener una visin global del grupo de clientes permitir el montaje de sistemas de informacin sobre diversos tpicos de inters en el manejo de las relaciones con stos, con especial nfasis en la estructura de servicio al cliente y la respuesta brindada ante las medidas adoptadas para lograr su fidelizacin. Estos sistemas deben contar con parmetros claramente definidos y su acceso estar condicionado a los diferentes niveles de decisin, llegando incluso a restringir la posibilidad de consulta para miembros de la organizacin que no sean de cargo gerencial.

Paso 3. Micro-segmentacin de la base de datos

Esta puede llevarse a cabo siguiendo criterios establecidos por la empresa y por el estratega, como pueden ser las caractersticas geogrficas, demogrficas, socioculturales, psicogrficas, por frecuencia de compra, por volmenes de compra, por moralidad comercial, etc., buscando cuantificar e identificar claramente cada micro-segmento.

Paso 4. Investigacin de mercados

La investigacin agotar las fuentes documentales pertinentes y estructurar la consulta de las fuentes directas a que haya lugar, documentando todos los resultados y creando un sistema de informacin que tendr que ser actualizado permanentemente.

Paso 5. Determinacin de los objetivos del plan

Los objetivos de un plan de marketing relacional pueden ser clasificados en cualitativos y cuantitativos. Entre los objetivos cualitativos se consideran los siguientes:

Mientras que en los objetivos cuantitativos se encuentran:

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